EXPOSICIN DE MOTIVOS

La calidad del servicio se define como el efecto colectivo del funcionamiento del servicio,
el cual determina el grado de satisfaccin del usuario. Dicho grado de satisfaccin est
relacionado con la percepcin del usuario sobre aspectos objetivos y subjetivos de la
prestacin del mismo.
Bajo esta perspectiva, las decisiones en el mbito de las telecomunicaciones, estn
fuertemente supeditadas a las necesidades del usuario y a sus expectativas sobre la
calidad del servicio.
El desempeo del funcionamiento de una red condiciona fuertemente la apreciacin del
usuario sobre el grado de calidad del servicio recibido. No obstante ello, en muchos casos
la percepcin del usuario est relacionada con aspectos sobre los cuales el
funcionamiento de la red no es principalmente responsable.
Mientras la ingeniera puede separar los conceptos de calidad y capacidad, los usuarios
slo quieren que el servicio brindado funcione correctamente. La dificultad para el
establecimiento de llamadas, por ejemplo, es un problema de capacidad para la
ingeniera, pero a su vez es un problema de calidad de servicio para el usuario. Entonces,
para satisfacer a los usuarios se debe trabajar con la interrelacin de problemas de
capacidad y calidad.1
En ese sentido, la calidad de servicio es definida por la Unin Internacional de
Telecomunicaciones (en adelante UIT o ITU por sus siglas en ingls)2, en la
Recomendacin ITU-T E.800, como el efecto global de la calidad del funcionamiento de
un servicio que determina el grado de satisfaccin de un usuario del mismo.
Cuando se relacionan los distintos procesos que se presentan en la prestacin de un
servicio de telecomunicaciones, con los diversos criterios que utilizan los usuarios para
evaluar la calidad de funcionamiento de dichos procesos, se puede determinar un
conjunto de parmetros observables y susceptibles de ser medidos, capaces de
proporcionar una representacin objetiva y comparable de la calidad de servicio brindada
al usuario.

1
ROSENBERG, Adam y KEMP, Sid. CDMA Capacity and Quality Optimization. McGRAW-Hill Telecom, USA 2003, pgina
222
In the mature competition phase of an industry, customer perception of quality and value is the key to success. However,
much of the customers perception involves things for wich the cellular engineer is not primarily responsible. Some
customers get a new cellular telephone because they the color or the style, and the others switch services because they like
the speed, politeness, and effectiveness of the customer-service department. Although engineering does not affect either of
these directly, it does have and indirect effect. If cost-effective engineering projects are delivering reliable service on
schedule, the whole business benefits. The customer-service department receivers fewer problem calls, so it can do its job
better, and more money is available for marketing and design.
Our engineering affects the customers perception of quality in direct ways as well. While engineers may separate quality
and capacity, the customers just want things to work right. Excessive call blocking is a capacity issue to an engineer, but it is
a QoS issue to the customer. High static causing subscribers to hang up in frustration appears at first to be a quality issue.
However, in CDMA, that static may be the result of a cell approaching its capacity limit so that too much interference is being
generated by other calls. To satisfy customers and increase market share, we must work with the interrelationships of
capacity an quality issues.
2
La UIT tiene como labor fundamental preparar especificaciones tcnicas y recomendaciones sobre el funcionamiento, el
rendimiento y el mantenimiento de los sistemas, redes y servicios de telecomunicaciones El Per es pas miembro la UIT
desde 1915, mientras que el OSIPTEL lo es desde el 19 de mayo de 1994.

Particularmente, a travs de la Recomendacin de la ITU-T E.800 se definen los trminos

y definiciones relativos a la calidad del servicio y a la calidad del funcionamiento de la red.
En dicha recomendacin se destaca la relacin que existe entre la calidad del servicio, la
opinin de los usuarios y la calidad de funcionamiento de la red.
De acuerdo a la Recomendacin ITU-T E.800, el grado de satisfaccin del
usuario con relacin al servicio prestado depende de la percepcin que tenga
ste de los siguientes elementos de la calidad de funcionamiento del servicio:
a) Logstica: aptitud de una organizacin para prestar un servicio y facilitar su
utilizacin.
b) Facilidad de utilizacin: aptitud de un servicio para su utilizacin satisfactoria y
cmoda por el usuario.
c) Seguridad: proteccin proporcionada contra la supervisin no autorizada, uso
fraudulento, degradaciones maliciosas, utilizacin incorrecta, errores humanos y
desastres naturales.
d) Servibilidad: aptitud de un servicio para ser obtenido cuando lo solicite el
usuario y para continuar siendo prestado sin degradaciones excesivas y con la
duracin deseada, dentro de las tolerancias y dems condiciones especificadas.
Ahora bien, segn seala la UIT, la servibilidad es el aspecto de calidad de
servicio por lo general ms afectado y se subdivide a su vez en tres aspectos:
accesibilidad, retenibilidad e integridad del servicio, cuyas definiciones son:
- Accesibilidad: Aptitud de un servicio para ser obtenido, con las tolerancias y
dems condiciones especificadas, cuando lo solicite el usuario.
- Retenibilidad: Aptitud de un servicio para que, una vez obtenido, contine
siendo prestado en condiciones determinadas durante el tiempo deseado.
- Integridad: Grado en que un servicio, una vez obtenido, se presta sin
degradaciones excesivas.
Ahora bien, los resultados de la evaluacin realizada de los aspectos referidos a la
servibilidad del servicio que brindan las empresas operadoras en el mercado peruano, en
un contexto de crecimiento exponencial de lneas en servicio (Cuadro 1), demuestra
degradacin en la calidad del servicio prestado, situacin que est relacionada con el
grado de insatisfaccin por parte de los usuarios.
Cuadro 1: Lneas en Servicio por Empresa
Empresas
2000
2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

Telefnica Mviles

898,173

1,087,152 1,239,056 1,506,637 2,124,776 3,383,835 5,058,497 9,436,371

Comunicaciones Mviles

373,091

430,282

550,162

650,617

680,493

n.a.

n.a.

Nextel

68,403

110,248

129,780

146,971

184,895

249,475

345,354

472,809

Claro / TIM

165,602

387,945

626,118

1,102,394 1,950,046 3,368,628 5,508,188

Total Per

1,339,667 1,793,284 2,306,943 2,930,343 4,092,558 5,583,356 8,772,479 15,417,368

(*) Informacin a fin de perodo. Fuente: Empresas operadoras.

En consecuencia, se considera necesario que el regulador introduzca nuevos indicadores

y replantee los establecidos, a fin de que se fortalezcan los aspectos de servibilidad y
logstica del servicio, intrnsecos al concepto de calidad.

En ese sentido se han redefinido los indicadores del servicio mvil Tasa de Intentos de
Llamadas No Establecidas (TINE) y Tasa de Llamadas Interrumpidas (TLLI), vinculados a
los aspectos de accesibilidad y retenibilidad respectivamente. Asimismo, se han
incorporado los indicadores: (i) calidad de voz (CV), vinculado al aspecto de integridad del
servicio, (ii) tiempo de entrega de mensajes de texto (TEMT), vinculado a la accesibilidad
y (iii) cobertura radioelctrica, vinculado a todos los aspectos de la servibilidad.
Finalmente, se ha reformulado el indicador Respuesta de Operador (RO), vinculado con la
logstica del servicio.
A continuacin se describirn las modificaciones y los parmetros de calidad propuestos:
INDICADOR RESPUESTA DE OPERADOR
El indicador RO se define como la relacin en porcentaje de la cantidad de llamadas
respondidas por un operador humano dentro de un tiempo determinado contados desde
que se recibe el retorno de llamadas, respecto del total de llamadas realizados a los
servicios de atencin de reclamos, reportes de averas e informacin de guas.
La limitacin del tiempo configurable en los IVRs3, tiene como objetivo principal el permitir
que los usuarios de los servicios de informacin de gua, reclamos o reportes de averas,
cuenten con las herramientas que los ayuden a ejercer sus derechos en un tiempo de
espera razonable.
El numeral 3.2 del Artculo 3 del Reglamento de Calidad de los Servicios Pblicos de
Telecomunicaciones, aprobado mediante Resolucin de Consejo Directivo N040-2005CD/OSIPTEL, establece la obligacin de brindar al usuario un mensaje que le indique la
posibilidad de ser atendido por un operador humano al marcar determinado caracter.
El referido numeral seala que dicho mensaje deber ser entregado despus de
transcurridos como mximo treinta (30) segundos contados desde el inicio de la locucin,
por lo que podra entenderse que el mensaje no tiene un tiempo mximo para ser emitido,
en tal sentido la propuesta reemplaza la palabra despus por la palabra antes.
La reformulacin planteada establece un mximo de 30 segundos para que la empresa
operadora proporcione una va rpida de contacto con su operador o representante sin
que el usuario tenga que pasar por todos los mens y sub mens de la programacin
hecha en el contestador automtico cuando no es ste su deseo, si no ms bien el de
recibir una rpida informacin o reportar su avera o reclamo.
Finalmente debe sealarse que de las evaluaciones realizadas, se desprende que no se
ha logrado un cabal cumplimiento de la meta establecida en ste indicador por parte de
las empresas operadoras, por lo que resulta conveniente establecer un rgimen
sancionador para incentivar su cumplimiento.

IVR (Interactive Voice Response): Sistema telefnico capaz de recibir llamadas e interactuar con el humano a travs de
grabaciones de voz configurado. Es un sistema de respuesta interactiva, orientado a entregar y/o capturar informacin
automatizada a travs del telfono permitiendo el acceso a los servicios de informacin y operaciones autorizadas, las 24
horas del da

TASA DE INTENTOS NO ESTABLECIDOS (TINE) POR ESTACIN BASE Y POR

HORA
El indicador TINE est dirigido a impulsar el mejoramiento sostenido de la calidad de los
servicios mviles ofrecidos por las empresas operadoras, de tal manera que al fijarse una
proporcin mxima de llamadas no establecidas se incentivar la mejora en la prestacin
del servicio, procurando el cumplimiento de un nivel mnimo de calidad del servicio
ofrecido. Su publicacin y difusin ser un incentivo adicional a tener en cuenta por las
empresas operadoras, lo cual permitir a los usuarios disponer de informacin suficiente
para tomar mejores decisiones de consumo; dicho indicador es aplicable a los servicios
mviles (Telefona Mvil, Servicio de Comunicaciones Personales PCS y Servicio Mvil
de Canales Mltiples de Seleccin Automtica Troncalizado con sistema digital).
El uso de este indicador es propuesto por organismos internacionales, en documentos
tales como las Recomendaciones de la UIT T (E.800, E.425) y el Estndar ETSI EG 202
057-3 V1.1.1 (2005-04), sugirindose el uso de contadores de elementos de red para el
clculo del indicador.
De acuerdo a la experiencia normativa internacional, este indicador es ampliamente
usado en diversos pases del mundo4, puesto que permite medir la accesibilidad del
servicio.
Ante el crecimiento de lneas mviles del sector se han manifestado problemas en la
calidad del servicio, notndose que el indicador TINE vigente no refleja los problemas de
calidad que perciben los usuarios, porque ste se computa anualmente para todas las
centrales de la red, en la hora cargada, como promedio simple de los valores obtenidos
en los doce (12) ltimos meses.
Lo antes sealado constituye una de las principales motivaciones que determinaron la
necesidad de replantear este indicador, de manera que muestre la proporcin de llamadas
no establecidas a nivel de toda la red y que a su vez permita detectar los problemas de
calidad que afectan a los usuarios, para lograr as una mejora, sin que ello signifique un
desincentivo a la inversin en el sector.
Un indicador agregado normalmente es una forma de evaluar la calidad a nivel global, en
tanto que el promedio debe ser similar a los valores obtenidos individualmente por cada
componente de red, en escenarios de crecimiento sostenido y gradual.
Sin embargo, el resultado del anlisis de los datos correspondiente a contadores de red
entregados por las empresas operadoras entre los meses de agosto, septiembre, octubre
y noviembre del 2007, demuestran que existe una gran volatilidad en el desempeo de las
estaciones base en funcin del tiempo, por lo que se hace necesario un indicador
4

En Espaa, el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, la normativa de calidad seala que las empresas operadoras
sugieren el valor objetivo para este indicador, por otra parte la Secretara de Comunicaciones y Transportes, a travs de
la Comisin Federal de Telecomunicaciones - COFETEL, emiti El Plan Tcnico Fundamental de Calidad de las Redes
del Servicio Local Mvil, la Subsecretara de Telecomunicaciones de Chile - SUBTEL, estableci La Norma de
Calidad Para el Servicio Pblico de Telefona Mvil, la Comisin de Regulacin de Telecomunicaciones CRT de
Colombia defini los indicadores de calidad para los servicios de telecomunicaciones, el Consejo Nacional de
Telecomunicaciones de Ecuador CONATEL
estableci la Norma de Calidad de los Servicios De
Telecomunicaciones, la Comisin Nacional de Telecomunicaciones -CONATEL de Venezuela estableci Los
Parmetros de Calidad de Servicios para los Servicios de Telefona Fija Local, Larga Distancia nacional, Larga
Distancia Internacional y Telefona Mvil; cabe precisar que estos y otros organismos reguladores fijan metas para este
indicador.

complementario, que permita la identificacin e incentivar la mejora de la calidad de

servicio.
De esta manera, con el objeto de hacer un mejor seguimiento de la calidad de servicio se
propone la implementacin de un indicador agregado a nivel de red y uno desagregado a
nivel de estaciones base.
El indicador agregado a nivel de red permitir observar la calidad global de la red y deber
ser menor o igual a 3%, calculado como el promedio trimestral de los valores mensuales.
El valor mensual se calcular como la relacin del total de llamadas no establecidas entre
el total de intentos, medidos en la hora cargada, obtenido en base a contadores
recolectados en las estaciones controladoras.
Es importante destacar la necesidad de establecer un rgimen de sanciones ante el
incumplimiento del indicador TINE agregado a nivel de red, a fin de disuadir o
desincentivar la realizacin de conductas por parte de las empresas que vayan en
perjuicio de los usuarios.
En consecuencia, las empresas operadoras, cuyo indicador TINE agregado a nivel de red,
sobrepase el umbral de 3% a la hora cargada, incurrir en infraccin grave, excluyndose
del anlisis los eventos de casos fortuitos, fuerza mayor y periodos de mantenimiento o
mejora tecnolgica, debidamente acreditados.
Para el clculo del indicador desagregado a nivel de estacin base, el OSIPTEL
seleccionar mensualmente las estaciones base cuyo valor TINE sea mayor al 5%
durante 7 das al mes (consecutivos o no) a la misma hora. De este grupo de estaciones
base, el OSIPTEL identificar el 20% con mayor demanda de servicio. Luego se requerir
a la empresa informacin sobre las razones de dichos resultados y de considerarlo
pertinente, establecer un plazo dentro del cual la empresa deber corregir dicho
comportamiento a travs de una medida correctiva. El periodo de evaluacin ser entre
las 06:00 y 23:59 horas. Se excluir los eventos de casos fortuitos, fuerza mayor y
periodos de mantenimiento o mejora tecnolgica, debidamente acreditados.
La evaluacin del TINE se realizar cuando entre en vigencia el Procedimiento de
Medicin, el cual indicar los contadores especficos a usarse para su determinacin.
Es preciso indicar que de acuerdo al artculo 9 de la Resolucin N 040-2005CD/OSIPTEL, OSIPTEL realizar las acciones de supervisin para verificar la
informacin, los mtodos y equipos usados en la medicin de la calidad de los servicios
objetos de la presente norma, pudiendo acceder a los registros fuente que sustentan los
reportes de calidad, as como realizar pruebas de confiabilidad y precisin de los equipos
de medicin, equipos y/o sistemas de tasacin y facturacin.
Asimismo, de acuerdo al artculo 10 de la Resolucin N 040-2005-CD/OSIPTEL,
OSIPTEL analizar los resultados de la evaluacin de la calidad del servicio en el
mercado y aquellos factores que considere pertinentes para determinar si posteriormente
ser necesario ajustar la meta de calidad del indicador y/o los escenarios de medicin.
Finalmente, se hace necesario que el Regulador pueda intervenir inmediatamente ante
situaciones en las cuales, por problemas de calidad de servicio, se perjudique en forma
masiva a los usuarios.

TASA DE LLAMADAS INTERRUMPIDAS

REPETIDORA Y POR HORA

(TLLI)

POR

ESTACIN

BASE

El indicador TLLI est dirigido a impulsar el mejoramiento sostenido de la calidad de los

servicios mviles ofrecidos por las empresas operadoras, de tal manera que al fijarse
una proporcin mxima de llamadas interrumpidas se incentivar la mejora en la
prestacin del servicio, procurando el cumplimiento de un nivel mnimo de calidad del
servicio ofrecido. Su publicacin y difusin ser un incentivo adicional a tener en cuenta
por las empresas operadoras, lo cual permitir a los usuarios disponer de informacin
suficiente para tomar mejores decisiones de consumo; dicho indicador es aplicable a los
servicios mviles (Telefona Mvil, Servicio de Comunicaciones Personales PCS y
Servicio Mvil de Canales Mltiples de Seleccin Automtica Troncalizado con
sistema digital).
El uso de este indicador es propuesto por organismos internacionales, en documentos
tales como la Recomendacin de la UIT T E.800 y el Estndar ETSI EG 202 057-3
V1.1.1 (2005-04), sugirindose el uso de contadores de elementos de red para el clculo
del indicador.
De acuerdo a la experiencia normativa internacional, este indicador es ampliamente
5
usado en diversos pases del mundo , puesto que permite medir la retenibilidad del
servicio.
Ante el crecimiento de lneas mviles del sector se han manifestado problemas en la
calidad del servicio, notndose que el indicador TLLI vigente no refleja los problemas de
calidad que perciben los usuarios, porque ste se computa anualmente para todas las
centrales de la red, en la hora cargada, como promedio simple de los valores obtenidos
en los doce (12) ltimos meses.
Lo antes sealado constituye una de las principales motivaciones que determinaron la
necesidad de replantear este indicador, de manera que muestre la proporcin de llamadas
interrumpidas a nivel de toda la red y que a su vez permita detectar los problemas de
calidad que afectan a los usuarios, para lograr as una mejora, sin que ello signifique un
desincentivo a la inversin en el sector.
Un indicador agregado normalmente es una forma de evaluar la calidad a nivel global, en
tanto que el promedio debe ser similar a los valores obtenidos individualmente por cada
componente de red, en escenarios de crecimiento sostenido y gradual.

En Espaa, el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, la normativa de calidad seala que las empresas operadoras
sugieren el valor objetivo para este indicador, por otra parte la Secretara de Comunicaciones y Transportes, a travs de
la Comisin Federal de Telecomunicaciones - COFETEL, emiti El Plan Tcnico Fundamental de Calidad de las Redes
del Servicio Local Mvil, la Subsecretara de Telecomunicaciones de Chile - SUBTEL, estableci La Norma de
Calidad Para el Servicio Pblico de Telefona Mvil, la Comisin de Regulacin de Telecomunicaciones CRT de
Colombia defini los indicadores de calidad para los servicios de telecomunicaciones, el Consejo Nacional de
Telecomunicaciones de Ecuador CONATEL
estableci la Norma de Calidad de los Servicios De
Telecomunicaciones, la Comisin Nacional de Telecomunicaciones -CONATEL de Venezuela estableci Los
Parmetros de Calidad de Servicios para los Servicios de Telefona Fija Local, Larga Distancia nacional, Larga
Distancia Internacional y Telefona Mvil; cabe precisar que estos y otros organismos reguladores fijan metas para este
indicador.

Sin embargo, el resultado del anlisis de los datos correspondiente a contadores de red
entregados por las empresas operadoras entre los meses de agosto, septiembre, octubre
y noviembre del 2007, demuestran que existe una gran volatilidad en el desempeo de las
estaciones base en funcin del tiempo, por lo que se hace necesario un indicador
complementario, que permita la identificacin e incentivar la mejora de la calidad de
servicio.
De esta manera, con el objeto de hacer un mejor seguimiento de la calidad de servicio se
propone la implementacin de un indicador agregado a nivel de red y uno desagregado a
nivel de estaciones base.
El indicador agregado a nivel de red permitir observar la calidad global de la red y deber
ser menor o igual a 2%, calculado como el promedio trimestral de los valores mensuales.
El valor mensual se calcular como la relacin del total de llamadas interrumpidas entre el
total de llamadas establecidas, medidos en la hora cargada, obtenido en base a
contadores recolectados en las estaciones controladoras.
Es importante destacar la necesidad de establecer un rgimen de sanciones ante el
incumplimiento del indicador TLLI agregado a nivel de red, a fin de disuadir o
desincentivar la realizacin de conductas por parte de las empresas que vayan en
perjuicio de los usuarios.
En consecuencia, las empresas operadoras, cuyo indicador TLLI agregado a nivel de red,
sobrepase el umbral de 2% a la hora cargada, incurrir en infraccin grave, excluyndose
del anlisis los eventos de casos fortuitos, fuerza mayor y periodos de mantenimiento o
mejora tecnolgica, debidamente acreditados.
Para el clculo del indicador desagregado a nivel de estacin base, el OSIPTEL
seleccionar mensualmente las estaciones base cuyo valor TLLI sea mayor al 4% durante
7 das al mes (consecutivos o no) a la misma hora. De este grupo de estaciones base, el
OSIPTEL identificar el 20% con mayor demanda de servicio. Luego se requerir a la
empresa informacin sobre las razones de dichos resultados y de considerarlo pertinente,
establecer un plazo dentro del cual la empresa deber corregir dicho comportamiento a
travs de una medida correctiva. El periodo de evaluacin ser entre las 06:00 y 23:59
horas. Se excluir los eventos de casos fortuitos, fuerza mayor y periodos de
mantenimiento o mejora tecnolgica, debidamente acreditados.
La evaluacin del TLLI se realizar cuando entre en vigencia el Procedimiento de
Medicin, el cual indicar los contadores especficos a usarse para su determinacin.
Es preciso indicar que de acuerdo al artculo 9 de la Resolucin N 040-2005CD/OSIPTEL, OSIPTEL realizar las acciones de supervisin para verificar la
informacin, los mtodos y equipos usados en la medicin de la calidad de los servicios
objetos de la presente norma, pudiendo acceder a los registros fuente que sustentan los
reportes de calidad, as como realizar pruebas de confiabilidad y precisin de los equipos
de medicin, equipos y/o sistemas de tasacin y facturacin.

Asimismo, de acuerdo al artculo 10 de la Resolucin N 040-2005-CD/OSIPTEL,

OSIPTEL analizar los resultados de la evaluacin de la calidad del servicio en el
mercado y aquellos factores que considere pertinentes para determinar si posteriormente
ser necesario ajustar la meta de calidad del indicador y/o los escenarios de medicin.
Finalmente, se hace necesario que el Regulador pueda intervenir inmediatamente ante
situaciones en las cuales, por problemas de calidad de servicio, se perjudique en forma
masiva a los usuarios.
TIEMPO DE ESTABLECIMIENTO DE LLAMADAS (TEL)
Como se ha mencionado, un aspecto muy importante de la calidad del servicio sealado
en la Recomendacin UIT-T E.800, es la accesibilidad, dentro de la cual se encuentra la
medicin del TEL, que est orientado a dar a conocer el tiempo medio de acceso al
servicio; los estndares de la ETSI contienen propuestas de medicin.
Cabe destacar que el indicador TEL, no tiene precedentes en el marco regulatorio
peruano, por lo que no ha sido evaluado por el regulador y tampoco se cuenta con
informacin de las empresas operadoras, por tal motivo no existen datos de referencia
para establecer un requisito de calidad exigible punible con un valor razonable que
permita impulsar el mejoramiento sostenido de los servicios mviles ofrecidos por las
empresas operadoras.
Es importante resaltar que en la propuesta de modificacin del Reglamento de Calidad, se
consideran diversos indicadores que miden distintos aspectos esenciales de los servicios
de telefona mvil, con requisitos de calidad exigibles y sujetos de sancin por su
incumplimiento, a fin de disuadir o desincentivar la realizacin de conductas por parte de
las empresas que vayan en perjuicio del nivel de calidad mnimo fijado en beneficio de los
consumidores, y como se ha sealado, por el momento no es posible establecer el valor
del requisito de calidad para el indicador TEL. En ese orden de ideas no sera apropiado
incluir por el momento este indicador en el Reglamento de Calidad.
Sin perjuicio de lo anterior, el OSIPTEL tiene la facultad de supervisar el desenvolvimiento
del mercado del servicio pblicos de telefona mvil, por lo cual puede realizar mediciones
del indicador TEL - y de otros aspectos del servicio - para obtener informacin sobre el
funcionamiento de la red, as como de publicar sus resultados con la finalidad de
proporcionar a los usuarios datos complementarios que les permitan adoptar decisiones
de consumo contando con mayor informacin, disminuyendo de esta forma la asimetra
informativa existente en el mercado del servicio de telefona mvil. Asimismo, OSIPTEL
analizar los resultados de las mediciones del servicio y aquellos factores que considere
pertinentes para determinar si posteriormente conviene incluir en el Reglamento de
Calidad el indicador TEL con requisitos de calidad exigibles cuyo incumplimiento podra
estar sujeto a sancin.
Por lo tanto se propone que el indicador TEL no sea incluido por el momento en el
Reglamento de Calidad.

TIEMPO DE ENTREGA DE MENSAJES DE TEXTO (TEMT) DEL SERVICIO MVIL

El mercado peruano del servicio de mensajera de texto - SMS (Short Message Service)ha evolucionado de forma positiva en el transcurso del tiempo; de acuerdo a la ltima
informacin reportada por las empresas operadoras en Setiembre de 2007, se observa
que desde el ao 2005 el nmero de Mensajes de Texto SMS- originados en los
terminales de servicios mviles se ha incrementado en 247%, pasando desde
aproximadamente 600 millones hasta superar los 2000 millones por ao.
Si bien es cierto, la norma de calidad vigente contempla parmetros que permiten medir
diversos aspectos de los servicios mviles, sta no contempla indicadores que reflejen el
comportamiento respecto de la calidad del servicio de mensajes de texto - SMS-, por lo
que, siendo dicho servicio ampliamente utilizado, se considera necesaria la inclusin del
presente indicador, utilizando como base para su definicin el Estndar ETSI EG 202 0572 v1.2.1. y para su medicin aspectos del Estndar ETSI TS 102 250-5 V1.4.1.
El indicador TEMT est dirigido a impulsar el mejoramiento sostenido de los servicios
mviles ofrecidos por las empresas operadoras, a partir de la publicacin y difusin de los
resultados de las mediciones que realizar el OSIPTEL, lo que a su vez permitir que se
reduzca la asimetra de informacin y que los usuarios cuenten con informacin suficiente
para que puedan tomar mejores decisiones de consumo. La difusin del indicador
permitir tambin establecer niveles de comparacin de calidad en el servicio de
mensajes de texto entre las empresas operadoras.
Las pruebas de supervisin sern realizadas por el OSIPTEL, por lo cual las mediciones
no generarn costos adicionales a las empresas operadoras, as como reflejarn
directamente la percepcin del usuario, al ser pruebas de campo. Para la medicin del
indicador durante las pruebas, se tendr en cuenta una frecuencia semestral y una
muestra estadstica representativa, realizada On Net, y rutas de prueba en el mbito
nacional, las cuales incluirn como mnimo las zonas ms representativas. Asimismo, los
equipos para realizar las mediciones cumplirn con las condiciones necesarias para
garantizar la idoneidad de las pruebas, con equipos de transmisin y recepcin activos,
con suficiente capacidad de memoria y dentro de zonas con cobertura. Tambin podr
considerarse el uso de los registros de los operadores.
Se ha considerado pertinente, por el momento, realizar las mediciones On Net, es decir
entre terminales del mismo operador, para obtener informacin sobre el funcionamiento
de la red de cada operador de forma independiente; de esta manera se contara con la
informacin adecuada para determinar el grado de funcionamiento que corresponde a la
red de la misma empresa operadora donde se realicen las pruebas. De realizarse una
medicin Off Net (entre terminales mviles de distintos operadores) sin contar con
informacin previa sobre el comportamiento de cada una de las redes involucradas, sera
ms complejo identificar al responsable de posibles problemas, ya que stas podran
corresponder al operador evaluado (de la red de origen), o a las redes de los otros
operadores (de las redes de terminacin). Asimismo, la evaluacin y anlisis de la calidad
del servicio, utilizando ste y los dems indicadores, permitirn determinar si
posteriormente ser necesario ampliar el alcance de las pruebas a un escenario Off Net.
Teniendo en cuenta el Estndar ETSI TS 102 250-5 V1.4.1. se debe considerar para las
mediciones, el promedio de todos los mensajes de texto SMS enviados entre terminales

mviles que hayan sido recibidos exitosamente, dentro de los primeros 175 segundos,
para evitar las distorsiones que generan situaciones excepcionales.
El procedimiento para evaluar este indicador, ser establecido en el Procedimiento de
Medicin que deber elaborarse.

COBERTURA RADIOELCTRICA (CR)

La cobertura radioelctrica es un indicador de la calidad del servicio particularmente
importante pues resulta necesario para el establecimiento de una buena comunicacin en
cualquier lugar del rea de servicio y ofertada, as como la posibilidad de retenibilidad de
la misma.
Este indicador ha sido reintroducido al Reglamento de Calidad teniendo en cuenta la
importancia descrita en el prrafo anterior, as como la experiencia de las propias
6
empresas operadoras en su medicin y que como es de pblico conocimiento, de un
tiempo atrs a la fecha, el nmero de localidades con cobertura constituye un elemento
7
utilizado por las empresas operadoras mviles para diferenciarse entre ellas .
Las mediciones que se realicen de los indicadores TINE y TLLI no necesariamente
detectarn problemas en la calidad del servicio debido a problemas de cobertura pues, en
muchos casos, ante la falta de una adecuada intensidad de seal radioelctrica, no se
podrn generar intentos que la central o la controladora registren para el clculo del TINE
o TLLI.
A travs de su medicin, el OSIPTEL pretende impulsar el mejoramiento sostenido de los
servicios mviles y, particularmente, que estos servicios renan las caractersticas
ofrecidas por las empresas operadoras a los usuarios.
Adicionalmente a lo anterior, la medicin del indicador CR permitir al regulador verificar
la veracidad de la informacin que las empresas operadoras de telefona mvil vienen
brindando al mercado a travs de las distintas comunicaciones a los usuarios. De esta
forma, el OSIPTEL velar porque no se distorsionen las condiciones para la existencia de
competencia por calidad en el sector. As, los usuarios del servicio contarn con
informacin idnea para la toma de sus decisiones de consumo.
En ese sentido, se evaluar la posibilidad de que un equipo terminal se encuentre siempre
al alcance de una estacin base dentro del rea de cobertura que ha sido previamente
ofrecida por las empresas operadoras. Adems, se buscar que dentro del rea de
cobertura no existan zonas de sombra, es decir, lugares dnde la seal es dbil o no
llegue por instantes. Por otro lado, se pretende impulsar que las empresas operadoras
garanticen al usuario del servicio de telefona mvil, el poder realizar una comunicacin
con una calidad aceptable.
6

Cabe resaltar que obran en los archivos del OSIPTEL, los reportes que TIM, BELLSOUTH, TELEFONICA MOVILES Y
NEXTEL presentaban sobre los niveles de cobertura que brindaban, de conformidad con el mandato establecido en la
Resolucin No -99-CD/OSIPTEL.

Ello se puede observar en las diversas campaas publicitarias contratadas por las empresas operadoras mviles y que
son difundidas a travs de distintos medios de comunicacin.

10

Como se ha mencionado previamente, en el ao 1999 el OSIPTEL haba incluido este

indicador como uno de obligatorio cumplimiento para que a su vez las empresas de
servicios pblicos de telefona mvil cumplan con su obligacin genrica de brindar una
buena calidad en sus servicios. Sin embargo en la versin del 2005 del reglamento se
decidi dejar de aplicar temporalmente para propiciar la expansin de los servicios a ms
zonas.
Se considera conveniente reintroducir este indicador por los beneficios que la informacin
de su medicin brinda al mercado en general. La informacin sobre la cobertura de los
operadores es sumamente importante para el mercado, especialmente para los
consumidores. Normalmente los usuarios solo tienen experiencias individuales pero no
valores objetivos sobre la cobertura y las reas de servicio que brindan las empresas
operadoras.
En ese sentido, en la modificacin al reglamento se dispone que los resultados de las
pruebas sean publicados en la pgina web del OSIPTEL, de tal forma que se encuentren
a disposicin de todos los usuarios, con lo cual se pretende reducir la asimetra
informativa existente en el mercado entre proveedores y consumidores. Con dicha
informacin los usuarios tendrn la posibilidad de realizar sus decisiones de consumo de
manera informada, eligiendo as a la empresa que no solo le brinde mejores precios sino
la cobertura adecuada a sus intereses.
Para la medicin de la intensidad de la seal se escogern rutas de prueba que incluirn
las zonas ms representativas del rea en evaluacin. De esta forma, el OSIPTEL
verificar la cobertura que alcanza un terminal no slo en forma esttica sino en
movimiento pues precisamente la movilidad es la caracterstica intrnseca de los servicios
mviles.
En efecto, para garantizar una cobertura de calidad aceptable, necesitamos que la seal
radioelctrica que recibe el equipo terminal sea la adecuada. Es por ello, que surge la
necesidad de establecer un valor mnimo de seal. Luego de haber hecho una revisin de
la experiencia internacional y considerando los antecedentes normativos en el pas se ha
fijado que en la ruta de prueba el valor a ser evaluado ser de -95 dBm. Ello en las rutas
que el OSIPTEL fije dentro del rea de cobertura ofrecida por las empresas operadoras.
El procedimiento para evaluar este indicador, ser establecido en el Procedimiento de
Medicin que deber elaborarse.
CALIDAD DE LA VOZ (CV)
La calidad de voz es definida como la medida de la inteligibilidad de la voz percibida por
los usuarios durante la fase de conversacin en una llamada.
El nivel de calidad de voz ha sido reincorporado como uno de los nuevos indicadores para
evaluar la calidad en prestacin del servicio teniendo en cuenta la importancia que tiene el
hecho de que los usuarios no solo tengan acceso a la comunicacin y que ella se
mantengan hasta que decida terminar la conversacin; sino que, adems, puedan
entender lo que su interlocutor le transmite y viceversa.

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Para la definicin de su parmetro de su medicin, el OSIPTEL ha adoptado el parmetro

Mean Opinion Score (MOS), el cual est basado en la Recomendacin UIT-T P.800.
La UIT ha desarrollado el concepto de calidad del servicio, el cual est conformado por
una serie de fases entre las cuales se encuentra la de servibilidad. La servibilidad, a su
vez, cuenta con tres elementos. Uno de ellos es la integridad del servicio que es definido
como el grado en que un servicio, una vez obtenido, se presta sin degradaciones
excesivas (Recomendacin UIT-T E.800).
En efecto, la obligacin del operador prestador del servicio no se agota al permitir a los
usuarios establecer sus comunicaciones y retenerlas sino que es necesario que esas
comunicaciones sean inteligibles y se den sin degradaciones que impidan, en la prctica,
lograr comunicarse. Sin inteligibilidad no existe comunicacin con calidad.
Este indicador introduce un nuevo elemento diferenciador entre competidores lo que
motivar a su cumplimiento y a la constante mejora. De esta forma se incentivar a que
las empresas operadoras mantengan un nivel de calidad de voz aceptable, de tal forma
que se permita a los usuarios comunicarse fluida y adecuadamente. Por lo tanto, a travs
de su medicin, se pretende impulsar el mejoramiento sostenido de los servicios mviles
con las caractersticas ofrecidas por las empresas operadoras. Adems de ello, este es un
indicador cuya aplicacin debera tener efectos directos en la percepcin de los usuarios.
Adicionalmente a ello, el OSIPTEL ha considerado importante reintroducir este indicador
por los beneficios que debe brindar la difusin al mercado de los resultados que se
generen a partir de su medicin. En efecto, dichos resultados proveern informacin
sumamente importante para los potenciales y actuales usuarios, que permitir que estos
usuarios puedan elegir al operador que no solo le brinde ms bajos precios sino tambin
al que le brinde mejores niveles de calidad. Normalmente los usuarios solo tienen
experiencias individuales dispersas pero no valores objetivos sobre la calidad de voz que
brinda la empresa operadora que eligi como su proveedora.
Se ha decidido utilizar como parmetro de medicin al MOS que en comunicaciones de
voz provee una medicin numrica de la calidad de las conversaciones humanas. Este
parmetro usa pruebas subjetivas a un grupo grande de oyentes, que son matemtica y
estadsticamente clasificados para obtener un indicador cuantitativo de la desempeo del
sistema en evaluacin.
El MOS provee un valor de una escala predefinida por la UIT que un sujeto asigna a su
propia opinin sobre la calidad de funcionamiento del sistema de transmisin telefnica
utilizado para un conversacin. Adems de expresar la opinin subjetiva, el MOS tambin
se puede utilizar para la evaluacin basada en modelos objetivos o modelos de
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planificacin de red .
La recomendacin de la UIT define la escala de opinin de calidad de escucha, tal como
se muestra en la siguiente tabla:

Mean Opinion Score (MOS)

MOS Calidad

Nota

Excelente

Terminologa MOS recomendada. Ver Rec. UIT.T P.10/G.100

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Bueno

Regular

Mediocre

Mala

Una ventaja de este sistema de medicin es que un simple valor como el que proporciona
el MOS no es difcil de ser entendido y observado tanto por los proveedores de servicio
como por los clientes. Asimismo el uso y entendimiento del MOS es universal en la
industria de las telecomunicaciones siendo de entendimiento y uso generalizado por
proveedores, empresas operadoras y autoridades de telecomunicaciones a nivel mundial
Actualmente, existen mecanismos automatizados y estandarizados por la UIT, de total
fiabilidad para la medicin de la calidad de voz que se brinda durante la realizacin de una
llamada y que arrojar un valor de acuerdo a la escala de opinin antes citada.
De hecho la UIT ha desarrollado el algoritmo que objetiviza las pruebas subjetivas
tradicionales de medicin de la calidad mediante el MOS, con el uso del algoritmo
'Perceptual Evaluation of Speech Quality' (PESQ), en la Recomendacin P.862:
Evaluacin de la calidad vocal por percepcin: Un mtodo objetivo para la evaluacin de
la calidad vocal de extremo a extremo de redes telefnicas de banda estrecha y cdecs
vocales, los cuales proporcionan valores objetivos de MOS a las pruebas de calidad de
voz de extremo a extremo voz en los sistemas telefnicos.

Reference speech
(original)

Conversion to
psychoaccustic domain

Transmitted speech
(distorted)

Cognitive

PESQ

modeling

value

Conversion to
psychoaccustic domain

Simplificacin del algoritmo PESQ de la UIT (Fuente Ericsson)

Existen diversas razones por las cuales una comunicacin de voz en un sistema de
telefona mvil puede sufrir degradacin de la calidad de audio, las dos principales estn
relacionadas al uso de los codificadores/decodificadores de voz (codecs) y a una pobre
intensidad de la seal de radio (mala cobertura radioelctrica). Es pertinente recordar en
principio que las comunicaciones de voz en una red de telefona mvil moderna se
realizan en un contexto prcticamente digital de extremo a extremo, realizndose la
funcin de conversin de seales analgicas en el mismo equipo terminal del usuario,
solamente para activar los transductores del telfono (parlante, micrfono). Las seales
digitales que han sido arrojadas por dichos transductores son muestreadas y digitalizadas
y posteriormente comprimidas (codificadas) para su envi a travs del medio
radioelctrico.

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El medio radioelctrico (bandas de frecuencias asignadas al operador mvil, es un

recurso escaso y por ello costoso para el operador. Las tecnologas actuales han logrado
que mediante menor cantidad de informacin transmitida en kbtis/seg se pueda mantener
la calidad de la voz mediante la implementacin en los codecs de algoritmos que eliminan
informacin que los interlocutores no apreciaran notablemente (modelos perceptuales que
estudian y modelan los sentidos de habla y escucha humana), es decir degradan
ligeramente la calidad con el objetivo de ahorrar ancho de banda.
Existe una diversidad de tipos de codecs usados en las tecnologas de telefona mvil
actuales. Por ejemplo en la tecnologa GSM, algunos codecs tienen frecuencias de
muestreo constantes para toda la conversacin (full rate codecs) que muestran buena
calidad pero que consumen recursos de ancho de banda mayores, otros como el Half
Rate codec ahorran recursos pero pueden mostrar degradacin en la calidad percibida,
por ello se han desarrollado otros codecs como los codecs mejorados (EFR codecs) y los
codecs de tasa adaptativa. El uso de un tipo de codec respecto a otro y su buen
funcionamiento son factores que influencian fuertemente la calidad9.
Como se mencionara tambin, la mala calidad de la cobertura radioelctrica ocasiona
principalmente prdidas de tramas de bits que no son recuperados, y por ello se pueden
escuchar vacos o ruido en la conversacin los cuales evidentemente generan mala
percepcin de calidad.
La aplicacin de este indicador en el Per contemplar las mediciones en un grupo
grande de llamadas realizadas en forma estadsticamente representativa. Los resultados
sern puestos en conocimiento de los usuarios con el fin de que adopten sus decisiones
de consumo con informacin relevante en su poder y as generar competencia por
calidad.
El procedimiento para evaluarlo, ser establecido en el Procedimiento de Medicin que
deber elaborarse.

Para una explicacin mayor de los codecs de voz usados en GSM se puede consultar:
http://www.etsi.org/WebSite/Technologies/Codecs.aspx

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