NEGOCIACIN DIRECTA Y ASISTIDA

INTRODUCCIN
A modo de introduccin podemos decir que todo ser humano, por lo general, necesita vivir
en sociedad. Requiere de otras personas para desarrollarse en todo el sentido de la
palabra. Sin embargo, este ser humano, como ente individual, presenta sus propias
cualidades, pensamientos, sentimientos, caractersticas que lo hacen distinguirse de otros
como l.
El que se piense o acte de manera distinta no implica que sea algo negativo. Al contrario.
La diversidad de opiniones, de posiciones nos permite contrastar realidades, ideas, que
nos pueden llevar a conclusiones enriquecedoras. Pero, si no se saben aprovechar, estas
diferencias traen como consecuencia los enfrentamientos que se convierten en conflictos
de una intensidad mayor, los cuales son difciles de manejar.
El tiempo y la necesidad ha demandado que se busquen diferentes alternativas que
pongan fin a estos conflictos, de una manera rpida y eficaz. De esta forma nace la
Conciliacin como un mecanismo que da solucin a una necesidad de justicia.

TEORA DEL CONFLICTO SOCIAL

1.1 QU ES EL CONFLICTO?
Etimolgicamente se define, segn el Diccionario de la Lengua de la Real Academia
Espaola la palabra CONFLICTO procede de la voz latina CONFLICTUS que significa lo
ms recio de un combate, osea que implica posiciones antagnicas y oposicin de
intereses.
Nos basaremos para definir la palabra conflicto desde diferentes autores.
Es asi que tenemos a:
-

Vinyamata: Quien define el conflicto como lucha, desacuerdo, incompatibilidad

aparente, confrontacin de intereses, percepciones o actitudes hostiles entre dos o
ms partes. El conflicto es connatural con la vida misma, est en relacin directa
con el esfuerzo por vivir. Los conflictos se relacionan con la satisfaccin de las
necesidades, se encuentra en relacin con procesos de estrs y sensaciones de
temor y con el desarrollo de la accin que puede llevar o no hacia comportamientos
agresivos y violentos.

Fisas: Nos dice que el conflicto es un proceso interactivo que se da en un contexto

determinado. Es una construccin social, una creacin humana, diferenciada de la
violencia (puede haber conflictos sin violencia, aunque no violencia sin conflicto),
que puede ser positivo o negativo segn cmo se aborde y termine, con
posibilidades de ser conducido, transformado y superado

Stephen Robbins: Un proceso que se inicia cuando una parte percibe que otra la
ha afectado de manera negativa o que est a punto de afectar de manera negativa,
alguno de sus intereses.

Entonces, siguiendo la definicin entendemos que para que se produzca un conflicto, las
partes deben percibirlo, es decir, sentir que sus intereses estn siendo afectados o que
existe el peligro de que sean afectados. Entonces es necesario identificar que en todo
conflicto se implican necesariamente dos o ms personas o grupos que interactan, se
presenta necesariamente un proceso de comunicacin, que como veremos posteriormente,
puede ser verbal, escrito y sobre todo corporal.
1.2 ELEMENTOS Y PRINCIPIOS DE UN CONFLICTO.
De todo lo expuesto hasta este momento, podemos resumir los elementos y principios
clave de un conflicto, de la siguiente forma:

Elementos:
LAS PARTES: pueden ser dos o ms
OPOSICIN DE INTERESES: Las partes no ceden
Choque de derechos o pretensiones

Principios Clave:

El conflicto no es positivo ni negativo

Es parte natural de la vida
Nos afecta a todos
Entender y analizarlo ayuda a resolverlo en forma efectiva y productiva

1.3 CONCEPCIONES DEL CONFLICTO

Desde que el conflicto fue objeto de estudio sistmico y materia de investigacin para
analizar sus causas y su naturaleza, y fundamentalmente, sus formas de resolucin, hasta
llegar al momento actual, se han dado tres corrientes o enfoques: el tradicional, el de
5
relaciones humanas y el interactivo.
Enfoque Tradicional:
Tuvo vigencia en las dcadas de 1930 y 1940. Defenda la idea de que todo conflicto es
malo, que es sinnimo de violencia, destruccin e irracionalidad, y que por tanto haba que
evitarlo, porque afectaba negativamente a las personas, grupos y organizaciones. Para
resolverlo o prevenirlo, plantea que slo hay que atacar sus causas, que segn este
enfoque son la mala comunicacin, la falta de franqueza y de confianza, entre otros.
Enfoque de Relaciones Humanas
Este enfoque fue vigente desde fines de la dcada de 1940 hasta mediados de la dcada
de 1970. Sostiene que su presencia en las relaciones humanas es un proceso natural y
que por tanto es inevitable y que debemos aceptarlo como tal. Sin embargo, plantea que
no siempre es malo o negativo y que puede ser beneficioso para el desempeo de las
personas y los grupos. Signific un avance en el manejo o gestin de conflictos.
Enfoque Interactivo
El enfoque interactivo acepta el conflicto como algo natural, pero adems sostiene que es
conveniente fomentarlo. Sostiene que un grupo armonioso, pacfico, tranquilo y
cooperativo, tiende a ser esttico, aptico y a no responder a las necesidades del cambio y
la innovacin.. Recomienda estimular el conflicto en un grado manejable que incentive la
creatividad, la reflexin, la forma ms eficiente de tomar decisiones, el trabajo en equipo, la
disposicin al cambio y el establecimiento de metas ambiciosas y alcanzables,
contribuyendo a un sentido de logro.
1.4 CONFLICTOS FUNCIONALES Y DISFUNCIONALES
La teora moderna de los conflictos sostiene que stos no son ni buenos ni malos en s,
sino que son sus efectos o consecuencias los que determinan que un conflicto sea bueno o
sea malo.
Conflictos Funcionales
Son aquellos conflictos que se presentan y son de intensidad moderada, que mantienen y,
sobre todo, mejoran el desempeo de las partes; por ejemplo, si promueven la creatividad,
la solucin de problemas, la toma de decisiones, la adaptacin al cambio, estimulan el
trabajo en equipo, fomentan el replanteamiento de metas, etc. Otro ejemplo podra ser
cuando en una empresa se decide el otorgamiento de un bono econmico a la mejor idea
que se presente para resolver un problema especfico o para la creacin de un lema para
el Programa de Calidad de la Empresa. Solo un trabajador o un grupo de trabajadores

podr obtener el bono ofrecido si la propuesta es la ms original y representa mejor los

objetivos del Programa de Calidad.
Pertenecen a este grupo, los conflictos que posibilitan un medio para ventilar problemas y
3
liberar tensiones, fomentan un entorno de evaluacin de uno mismo y de cambio
I.L. Janis, en una investigacin realizada con seis decisiones tomadas durante cuatro
gobiernos de los Estados Unidos, observ que el conflicto reduca la posibilidad de que la
mentalidad del grupo dominara las decisiones polticas. Encontr que el conformismo de
los asesores presidenciales estaba relacionado con malas decisiones. Por el contrario, un
ambiente de conflicto constructivo y pensamiento crtico estaban relacionados con
4
decisiones bien tomadas
Conflictos Disfuncionales
Contrario a lo anterior, existen conflictos que tensionan las relaciones de las partes a tal
nivel que pueden afectarlas severamente limitando o impidiendo una relacin armoniosa en
el futuro. Generan stress, descontento, desconfianza, frustracin, temores, deseos de
agresin, etc., todo lo cual afecta el equilibrio emocional y fsico de las personas,
reduciendo su capacidad creativa, y en general, su productividad y eficacia personal. Si
este tipo de conflictos afecta a un grupo le genera efectos nocivos que pueden llegar,
incluso a su autodestruccin.
Como es fcil concluir, los conflictos disfuncionales o negativos, constituyen el campo de
accin del conciliador.
MEDIOS ALTERNATIVOS DE RESOLUCIN DE CONFLICTOS (MARCs)
Para entender correctamente la definicin de los MARCS, debemos primero definir los
siguientes trminos:
- Medio:
Es un recurso que las personas utilizamos para lograr alcanzar un objetivo que se sustenta
en una necesidad que deseamos satisfacer.
Los medios pueden ser de diversa naturaleza. Pero tambin puede ser un proceso, es
decir, un conjunto de pasos secuenciales, si deseamos efectuar una compra siendo
responsables del rea de adquisiciones de una empresa; o si necesitamos resolver un
conflicto.
- Alternativa:
Es la circunstancia por la cual una persona, o grupo, tienen dos o ms posibilidades de
actuar para lograr un objetivo. Pueden ser excluyentes, es decir, slo se puede escoger
una de las posibilidades; o ser incluyentes, en cuyo caso podemos escoger ms de una.
En determinadas circunstancias se pueden presentar a una persona, o a un grupo, varias
posibilidades de actuar a fin de lograr un objetivo. Puede ser de 2 tipos: Incluyentes
(tenemos varias opciones) y excluyentes (solo podemos escoger una).
- Resolucin:
Es la solucin que encontramos para un problema, una dificultad o una disyuntiva.
La palabra resolucin procede de la voz latina Resolutio, que significa, accin y efecto de
resolver 3. Resolver procede del Latn: re y solvere, que significa soltar, desatar. Desatar
una dificultad o dar solucin a una duda. Hallar la solucin de un problema.
-

Conflicto:

Proceso que se inicia cuando una parte percibe que otra la ha afectado de manera
negativa o que est a punto de afectar de manera negativa, alguno de sus intereses
Segn Stephen Robbins.
Ahora teniendo en cuenta las definiciones anteriores el concepto de MARCS es:

Los MARCs son los procesos alternativos al proceso judicial, disponibles para la
resolucin de conflictos, en los cuales, ms que imponer una solucin, permite a las partes
crear su propia solucin.

PRINCIPALES MARCs
Los principales procesos alternativos son cuatro:
La Negociacin o Transaccin.
La Mediacin
La Conciliacin
El Arbitraje
DEFINICIONES:
La negociacin:
Las partes enfrentan, directamente, sin la intervencin de un tercero, la solucin de un
problema.
La Mediacin:
Cuando las partes no pueden solucionar directamente una controversia y se interrumpen
las conversaciones, pueden recurrir a un tercero neutral para que promueva nuevas
reuniones y el reinicio del dilogo a fin de que las partes desplieguen sus mejores
esfuerzos en encontrar una solucin. El tercero NO plantea alternativas de solucin,
nicamente se limita a ser un facilitador del dilogo.
La Conciliacin:
Cuando las partes recurren a un tercero neutral, quien adems de convocar a las partes y
facilitar el reinicio del dilogo, puede, de considerarlo necesario, hacer sugerencias de
alternativas de solucin para que sean evaluadas por las partes y de ser el caso,
acordadas libremente. Las propuestas del conciliador, son slo propuestas y por tanto las
partes pueden no aceptarlas. La decisin est en las partes.
El Arbitraje:
En este caso, las partes delegan en un tercero neutral la definicin y la forma de solucin
de un conflicto. Las partes pueden nominar a los rbitros o aceptar los que una institucin
arbitral designe. Las partes tienen la facultad de definir los procedimientos. Sus fallos
denominados Laudos Arbitrales no pueden ser revisados, en el fondo del asunto, en la va
judicial.
FORMAS DE SOLUCIN DE CONFLICTOS
Segn el nivel de control o poder que tengan las partes para solucionar por s mismos o
mediante terceras personas un conflicto, se pueden clasificar los procesos de resolucin de
conflictos, en tres grupos:
Autotutela o de Autodefensa
Autocomposicin
Heterocomposicin.

DEFINICIONES:
- Autotutela:
Los conflictos son solucionados directamente por las partes haciendo uso de la violencia.
Tiene su expresin en la forma primitiva en que nuestros ancestros resolvan sus

diferencias, haciendo uso de su poder, en donde imperaba la Ley del ms fuerte. Una de
las formas de expresin de la autodefensa es la guerra.
- Autocomposicin:
En este caso las partes solas, resuelven el conflicto sin la intervencin de terceros. En
esta clasificacin se ubica la negociacin o transaccin y tambin la Mediacin y la
Conciliacin, en tanto que es la voluntad de las partes la que resuelve el conflicto, pues el
tercero mediador o conciliador no tienen la potestad de solucionar la controversia,
conforme se ha explicado anteriormente.
- Heterocomposicin:
Un tercero ajeno a las partes define la solucin del conflicto.
Formas de la
Heterocomposicin son el Arbitraje y el Proceso Judicial.
MEDIOS ADVERSARIALES Y MEDIOS NO ADVERSARIALES.
- Medios adversariales: son aquellos en los cuales un tercero asume la
responsabilidad de resolver un conflicto, en sustitucin de las partes. Tpicamente,
podemos sealar en este grupo al Arbitraje y al Proceso Judicial.
-

Medios no adversariales:
son aquellos en los cuales las partes en conflicto
retienen el poder de resolver directamente su discordia, algunas veces ayudados
por un tercero, pero sin que ste pueda decidir por una alternativa de solucin
determinada. Pertenecen a esta clasificacin la Negociacin, la Mediacin y la
Conciliacin.

2. DIFERENCIAS ENTRE LAS MARCS:

LA NEGOCIACION:
La negociacin es un medio de solucin de conflictos en el que las partes buscan persuadir
una a la otra del hecho que su percepcin de una situacin determinada es la correcta.
La forma natural de enfrentar y resolver cualquier discrepancia o conflicto, es por lo
general, primero, encarar el problema cara a cara, comunicndonos con la otra parte para
lograr algn resultado que satisfaga nuestros intereses; slo cuando este procedimiento
falla es que recurrimos a otros mtodos como la violencia (verbal, gestual o fsica), la
adaptacin o sumisin, o evasin.
ELEMENTOS DE UNA NEGOCIACION:
Existir dos o ms partes.
Existir intereses comunes e intereses opuestos
Las partes deben tener alguna dosis de poder (algo que dependa de una de las
partes y que interese a la otra parte)
Las partes deben buscar directamente, sin la intervencin de terceros, una solucin
a sus problemas.
TIPOS DE NEGOCIACION:
- Negociacin Competitiva:
Se ubica en el primer caso (Ganar-Perder), se negocia en una posicin en donde A
pretender conseguir sus objetivos a cualquier precio, a costa de B. Este tipo de
negociacin se conoce tambin con el nombre de Negociacin Distributiva o de Suma Cero
(lo que uno gana lo pierde el otro).
Esta forma de negociacin, es la que comnmente caracteriza a las negociaciones
colectivas, donde cada una de las partes inicia el proceso de negociacin planteando
pedidos extremos a fin de cuidar que el objetivo a lograr no se vea afectado por el
regateo o acercamiento a pasos cortos que caracteriza a este proceso; al final es
posible que se llegue a posiciones muy cercanas que permitan dividir las diferencias sin

afectar significativamente los intereses de las partes. Cuando el regateo no permite este
acercamiento que hace vislumbrar una solucin y las distancias son considerables,
sobreviene el rompimiento de los tratos directos y probablemente la amenaza de huelga.
El proceso de la Negociacin Distributiva comnmente est orientado a resolver las
diferencias en base a posiciones, descuidando por lo general los intereses subyacentes de
las partes.
+ Caractersticas:
Las metas que persigue una parte son incompatibles con las metas que persigue la
otra parte.
Cada parte desea maximizar su ganancia, ms an cuando los recursos son
escasos.
Las partes actan con estrategias y tcticas competitivas que permitan mejorar sus
resultados: regateo, ganar-perder.
-

Negociacin Cooperativa:

Es el modelo ms eficiente de resolver conflictos mediante la negociacin. Una forma que

permite transformar la relacin adversarial y de enfrentamiento que caracteriza a la
negociacin distributiva, por una relacin de cooperacin, en donde las partes en vez de
situarse frente a frente se ubican una al lado de la otra buscando formas creativas para
resolver sus diferencias y encontrar soluciones satisfactorias para ambas partes. La
Negociacin Cooperativa o Integrativa, como su nombre lo indica, integra une a las partes.
Esto es posible, porque en este tipo de negociacin es fundamental diferenciar los
intereses de las posiciones a fin de trabajar fundamentalmente con los intereses de las
partes.
+ Caractersticas:
Las partes trabajan en una relacin Ganar-Ganar. Adoptan soluciones creativas que
permiten agrandar el pastel.
Las partes trabajan sobre el supuesto de que existe ms de un arreglo que
permita soluciones satisfactorias para las partes.
Mantiene y, en muchos mejora, las relaciones interpersonales, permitiendo
relaciones a largo plazo.
LA CONCILIACIN:
La conciliacin es el proceso donde interviene un tercero neutral, que tiene la facultad de
sugerir alternativas de solucin cuando las partes no logran llegar a un acuerdo, pero, las
partes retienen el poder de decisin para aceptar o rechazar las sugerencias del
conciliador.
Esta facultad del conciliador de sugerir alternativas de solucin, es lo que diferencia a la
conciliacin del proceso de mediacin, pues el mediador limita su participacin a promover
nicamente el dilogo entre las partes sin poder plantear sugerencias de solucin.
Segn R. Caivano17 la Conciliacin es una negociacin asistida, pues en el proceso de
conciliacin es necesario emplear las tcnicas de la negociacin teniendo como facilitador
a un tercero neutral. Para ser un buen conciliador ser requisito sine qua non comprender
la dinmica propia y caractersticas de la negociacin (R. Caivano, obra Cit. P. 113)

+ Principales Caractersticas :
Es voluntaria. - Las partes son libres de participar o no en el proceso conciliatorio.
Autonoma de las partes.- El acuerdo depende exclusivamente de la voluntad de
las partes.
Flexibilidad.- El procedimiento es flexible y tiene un mnimo de formalidades que
deben respetarse.
Intervencin de un Tercero.- En el proceso interviene un tercero neutral e
imparcial, aceptado por las partes, llamado conciliador.
Control del Proceso.- Est bajo la responsabilidad del conciliador.
Frmulas de solucin.- El conciliador est facultado para plantear alternativas de
solucin, a manera de propuestas; nunca con carcter obligatorio.
Efecto Vinculante.- Los acuerdos a que libremente lleguen las partes y sean
consignados en el acta, son de cumplimiento obligatorio.
Asesores.- En el proceso las partes pueden participar en compaa de personas de
su confianza, sean letrados o no. El asesor no puede interferir en las decisiones de
las partes ni asumir un rol protagnico en las discusiones.
+ Principios ticos que regulan la Conciliacin:
Estn regulados en la Ley de Conciliacin y su Reglamento, y son los siguientes:
Equidad.- La Conciliacin debe orientarse a lograr acuerdos justos y que no afecten
derechos de terceros ajenos a las partes.
Veracidad.- La conciliacin debe orientarse a la bsqueda de los reales intereses de
las partes.
Buena Fe.- Las partes deben proceder de manera honesta y leal.
Confidencialidad.- El conciliador y las partes deben guardar absoluta reserva de
todo lo sostenido o propuesto. Nada de lo que se manifieste en una audiencia
puede ser revelado, ni puede ser utilizado como prueba en un proceso judicial o
arbitral, salvo hechos delictivos
Neutralidad e imparcialidad. - Son garantas de seguridad y justicia. En el
proceso el conciliador no podr parcializarse con los intereses de ninguna de las
partes.
Legalidad.- El acuerdo a que arriben las partes debe respetar el ordenamiento
jurdico.
Celeridad y Economa.- El proceso conciliatorio debe permitir una solucin pronta y
rpida del conflicto, permitiendo a las partes un ahorro de tiempo, costos y otros
que le demandara un proceso judicial.
EL ARBITRAJE:
El Arbitraje es un proceso por el cual las partes acuerdan que un tercero neutral resuelva el
conflicto evaluando los argumentos que se presentan.

3. TECNICAS DECOMUNICACION APLICADAS A LA

NEGOCIACION DIRECTA Y ASISTIDA
I.

Concepto de comunicacin:
Para RUDOLPH F. VERDEBER: La comunicacin es un proceso por el cual uno
o ms personas llamadas emisores transmiten algo con sentido con el fin de
que a su vez sea comprendido por una o ms personas a quien va dirigida la
comunicacin ,generando cambios o respuestas que generan otras
respuestas en el emisor original.
Estas respuestas de ida y vuelta son producto de interaccin que se producen
entre el emisor y el receptor.

II.
1.

PROCESO DE COMUNICACIN
La comunicacin est compuesta por:
Emisor: Es la persona que tiene pensamientos y sentimientos (mensaje) que
intenta comunicarlo a otros por medio de smbolos verbales o conductas no
verbales.

2.

Receptor: es la persona o personas a quienes va dirigido el mensaje.

3.

Mensaje: Son los pensamientos y sentimientos que existen en la mente del

emisor y que este pretende compartir con el receptor. Objeto de la
comunicacin.

4.

Codificacin: transformacin de un pensamiento o sentimientos en cdigos

verbales. (lenguaje, palabras, grficos ,etc.); paraverbales (tono de vos,
sonidos ,etc.) y no verbales (gestos ,contacto visual, postura ,etc)

5.

Canales: Son los medios a travs del cual se transmite el mensaje pueden
ser verbales (lenguaje, palabras habladas o escritas, la jerga, etc.);
paraverbales (tono de voz, volumen, ritmo, los sonidos que emitimos) y
conductuales (gestos, posturas, contacto visual, la distancia, textura y color
del papel donde se escribe, etc.)

6.

Contexto: Son las condiciones o medio en que ocurren la comunicacin que

influye en lo que antecede y lo que va despus de lo que se dijo. Pueden ser
fsicos (lugar, condiciones ambientales, distancia entre las partes, hora,
etc.); sociales (naturaleza de las relaciones que existen entre las partes:
familiares, amigos, conocidos, colegas, extraos, etc.); histricos
( antecedentes que tienen las partes en sus comunicaciones y que influyen
en el entendimiento del mensaje que se desea transmitir); psicolgicos
(estado de nimo, sentimientos,etc que tienen las partes en el momento que
se efecta la comunicacin) y culturales (creencias, valores que tiene las
partes).

7.

Ruido: Es el estmulo que interfiere la transmisin del mensaje,

distorsionndolo o impidiendo que el receptor capte el sentido y el significado
del mensaje. Pueden ser externos (miradas , sonidos o cualquier otro
estimulo del ambiente que distraiga la atencin de la gente); internos
(pensamientos, sentimientos, creencias, valores, prejuicios) o semnticos

(idioma, palabras o frases poco claras)

8.

Decodificar o interpretar: Proceso inverso de la codificacin. El receptor lo

realiza para comprender el mensaje para entender su significado, si se falla
esta etapa, la comunicacin fracasa.

9.

Respuesta o retroalimentacin: Es la respuesta al mensaje. La

retroalimentacin indica a la persona que enva el mensaje si escucho,
entendi como entendi. Si el receptor no capto el mensaje puede que el
emisor intente de nuevo hacer entender el mensaje.

III.

Componentes de la comunicacin:

LA COMUNICACIN HUMANA TIENE DOS COMPONENTES:

a) Componente Digital
Este tipo de comunicacin utiliza exclusivamente el canal verbal. Es el canal
privilegiado para transmitir informacin acerca del contenido de la comunicacin. Es
valioso para designar objetos, pero, es pobre para describir sentimientos y relaciones.
Recibe el nombre de digital, por cuanto el canal verbal utiliza smbolos o cdigos con
significados ms o menos precisos que son el resultado de acuerdos
o
convenciones. Empero debemos tener en cuenta que esta precisin es relativa, por
cuanto una misma palabra puede tener distintos significados, incluso tener una
connotacin positiva o negativa segn el contexto en que se diga.
El conciliador debe tener un adecuado manejo del lenguaje para poder comunicarse
con precisin, para ello tendr en cuenta el nivel cultural, las costumbres, la
situacin socioeconmica, la procedencia, los valores de los conciliantes, para
facilitar en forma eficiente el dilogo entre las partes a fin de que stas puedan llegar
a resolver sus diferencias. Deber estar preparado para captar los dobles mensajes, la
connotacin positiva o negativa de las palabras a fin de reorientarlas y evitar que las
diferencias se agudicen.

b) Componente analgico
Este tipo de comunicacin se efecta mediante los canales para-verbal (tono de voz
de rel, volumen, ritmo, inflexiones) conductual (gestos, posturas, contacto visual) y el
contextual (tipo aciones, ubicacin de las sillas, humor, etc.). El 93% del impacto de la
comunicacin corresponde a la comunicacin analgica, en tanto que un 7%
corresponde al componente verbal. De all su gran importancia para el manejo de las
comunicaciones y resolver un conflicto.
A este componente se le denomina analgico por no existir correspondencia estricta
entre el signo y el significado. El mensaje se ve fuertemente afectado por este
componente, llegando incluso a cambiarle el sentido. Es el responsable del impacto y
de la interpretacin que se da a las palabras. Si no hay correspondencia entre
componente digital y el verbal, el mensaje se distorsiona. Los gestos y actitudes
deben respaldar a las palabras.
IV.

LA COMUNICACIN Y LA CONCILIACIN

Entender lo qu es la comunicacin es de vital importancia para el conciliador, pues

como sostiene Francisco Diez, si la conciliacin es comunicacin, necesitamos
saber usarla como herramienta bsica.
El conciliador debe ser una persona que sepa escuchar, callar y preguntar. Debe
tener en cuenta que todas las personas necesitamos ser escuchadas y
comprendidas. Sin este reconocimiento, el manejo de un conflicto resultar difcil.

Al escuchar durante todo el proceso conciliatorio, debemos prestar mucha atencin

a las palabras que se digan, a los tonos de voz, a los gestos, actitudes y reacciones
fisiolgicas de las partes y de nosotros mismos, para poder captar lo que realmente
sienten las partes y tener un sentido completo de los mensajes que durante todo el
proceso se comuniquen.
Es necesario siempre tener en cuenta que las personas son primero emocionales y
despus racionales.
De esta forma, la comunicacin permite al conciliador:
Un uso adecuado de la comunicacin verbal y no verbal.
El reconocimiento de la gran importancia que tiene la comunicacin no verbal en
la solucin de conflictos.
Generar confianza: credibilidad y respeto.
Conocer el tipo de relacin que sostienen las partes.
Facilitar la conexin interpersonal mejorando la comunicacin.
Comprender los sentimientos y emociones de las partes.
Diferenciar posiciones de reales intereses de las partes.
Interpretar las percepciones que afectan las comunicaciones y relaciones entre
las partes.
Hacer comprender a las partes la importancia que tie ne el proceso de
conciliacin al cautelar su dignidad personal permitindoles que sean ellos los
constructores de la solucin de sus problemas y no un tercero, sea juez o rbitro.
3. PROCESO DE COMUNICACIN EN SITUACIONES DE CONFLICTO
En el proceso de comunicacin en situaciones de conflicto, cobra especial importancia
la dinmica de la comunicacin que incluye no solamente el lenguaje verbal (digital)
a travs del cual las partes intercambian informacin, sino tambin, y fundamentalmente
el lenguaje analgico (tonos, gestos, actitudes de las partes), los cuales contribuyen a
agudizar el conflicto (rechazo de la relacin) o a resolverlo mediante acuerdos
armoniosos (aceptacin de la relacin).
La conciliacin, desde el punto de vista de la Teora de la Comunicacin tiene dos
etapas y en ellas debe trabajar el conciliador:
Primera etapa: Limitar y encauzar la comunicacin que tenga algn grado de
disfuncin.
La disfuncin es el fenmeno que afecta la comunicacin entre las partes, impidiendo
que sus intereses sean respetados y atendidos. Se caracteriza por una serie de ruidos
o interferencias que fomentan el antagonismo y el conflicto, restando posibilidades de
solucin a las controversia s, e incluso, impidiendo que las partes vean el dao o
perjuicio que el proceso del conflicto les ocasiona.
Segunda etapa: Fomentar una apertura creativa de la comunicacin de las partes,
fomentando un clima de cooperacin y de creatividad para la generacin de
soluciones.
Rol del Conciliador en la solucin de un conflicto.
El rol del conciliador como gestor del conflicto puede resumirse en:
1.
Usar adecuadamente la facultad que le dan las partes para intervenir en el
conflicto: crear empata y saber llegar a las partes.
2.
Modificar la forma cmo pueden y deben comunicarse las partes.
3.
Definir la relacin que debe existir entre las partes.
4.

PRINCIPIOS O AXIOMAS DE LA COMUNICACIN

a) Los seres humanos siempre nos comunicamos en forma verbal y en
forma analgica. En toda comunicacin las personas utilizamos el lenguaje
verbal, as como gestos, tonos, actitudes, etc. que definen la naturaleza del
mensaje . El lenguaje verbal siempre va acompaado del lenguaje analgico.
El conciliador debe siempre utilizar palabras que sean comprensibles
para las partes, esto significa tener en cuenta el nivel cultural de los
conciliantes, las costumbres, estrato social, profesin u oficio, sexo,
religin, valores, etc.
Asimismo, no solamente debe estar atento a los mensajes no verbales,
sino que debe orientar su conducta en forma adecuada: su tono de voz,
su forma de vestir, su trato debe ser corts y considerado, debe

transmitir solvencia profesional, ser receptivo, flexible y firme pero cordial

y respetuoso.
b) Es imposible no comunicarse. Siempre que estamos frente a una persona
no podemos dejar de comunicarnos, sea a travs de palabras, de gestos o
conductas, los que son percibidos por tros que sacan alguna conclusin o
sentido y generan una respuesta. El silencio o la falta de respuesta es tambin
una comunicacin. El conciliador en el momento mismo que inicia las sesiones
debe ser consciente de que la comunicacin se inicia desde
el primer
instante 17.
c) Toda comunicacin tiene un contenido y un aspecto relacional. Cuando
nos comunicamos transmitimos mensajes a travs del lenguaje digital
(hablado o escrito). Ese es el contenido, la idea, pensamiento, sentimiento
o emocin. Pero, adems, en toda comunicacin se califica el mensaje,
esto es, se define la naturaleza o tipo de las relaciones entre las partes que
se comunican:
relaciones de aceptacin o rechazo, de
igual o de
dependencia, de cooperacin o de competencia, de respeto o de falta de
respeto, de flirteo o de rechazo, comercial o social, y as sucesivamente. Por
ejemplo: te invito a almorzar (mensaje). Puede ser aceptado (gracias. Te
parece a las doce? acompaado de una sonrisa) o rechazado (no gracias.
Tengo mucho trabajo con gesto adusto).
d) Toda comunicacin tiene una finalidad u objetivo sea consciente o no.
Siempre comunicamos una idea, un sentimiento, una disposicin o un estado
de nimo. Cuando Juan invita a almorzar a Pedro para discutir un proyecto,
podra hacerlo con la intencin de aclarar un malentendido, estrechar ms
sus relaciones, etc.
e) Los intercambios comunicacionales que efectan las partes son
simtricos o complementarios. Los intercambios son simtricos si la
respuesta es de igual tipo e intensidad. Por ejemplo: podras ayudarme con
este trabajo Encantado. Cuenta conmigo. Debes limpiar la cocina
por qu no la limpias t?. En cambio son
complementarios,
cuando se responde con una conducta opuesta: podras ayudarme
con este trabajo? Qu piensas, que estoy ociosa?! ; debes limpiar la
cocina (dominio) perdona, enseguida limpio (sometimiento).

La comunicacin tiene implicancias ticas. La manipulacin, el engao, el

aprovechamiento, son actitudes reidas con la tica. La comunicacin
orientada con respeto, consideracin, tolerancia para lograr acuerdos ganarganar, donde se respeta los derechos y la dignidad de las personas es una
comunicacin tica. El conciliador tiene que ser una persona tica con actitud
de
servicio
y
solvencia
profesional.

5. TECNICAS DE COMUNICACIN APLICADAS A LA NEGOCIACION DIRECTA Y

ASISTIDA
Las tcnicas de comunicacin constituyen las principales herramientas que tiene a su
disposicin el conciliador a fin de lograr entendimiento con las partes y obtener
informacin valiosa referente a sus necesidades e intereses.
Las principales tcnicas de comunicacin son las siguientes:
1.-LA ESCUCHA ACTIVA
Premisa: las personas tenemos la necesidad de ser escuchadas y ser comprendidas.

Esta premisa sugiere que los conciliadores debemos escuchar mucho y hablar solo lo
necesario, prestando atencin a los hechos que se narra, y sobre todo a sus
necesidades , aspiraciones deseos, sentimientos de seguridad, y todo aquello que
permita visualizar puntos sobre los cuales las partes puedan dialogar en la bsqueda de
una solucin equitativa .
Sabes escuchar no solo es escuchar mas y con mas inters, sino principalmente,
prestar atencin y concentracin con todas las formas de comunicacin, es decir:
verbal, para-verbal y conductual.
Los procesos inconscientes determinan la mayora de nuestras acciones. Si tu mente
inconsciente no aprueba tus decisiones conscientes, entonces, ser difcil emprender
una accin, incluso ser ms difcil mantener una conducta.
Las palabras transmiten la parte consciente, racional de la comunicacin, mientras que
los tonos, gestos, posturas corporales, transmiten la parte emocional.
2.-LA EMPATIA
Proceso por el cual se trata de experimentar, entender y comprender lo que lo que
siente y piensa la persona a la cual escuchamos. Cuando se logra la empata
generamos confianza en las partes lo cual nos permite obtener la informacin necesaria
para poder ayudar a los conciliantes a mejorar su comunicacin y a encontrar
soluciones a sus problemas.
3.- LAS PREGUNTAS
Son herramientas sumamente valiosas para obtener mayor informacin y aclarar
aspectos oscuros de la informacin recepcionada por el conciliador. Para evitar estos
problemas debemos tener en cuenta los siguientes principios :
a)
Deben ser especficas. Preguntar slo sobre lo que se requiere aclaracin y/o
informacin adicional. Cada pregunta debe ser solamente sobre un solo hecho o cosa
. Debe evitarse preguntas sobre varios asuntos a la vez.
b)
Deben ser claras. Planteadas en palabras que puedan ser comprendidas, estas
deben ser sencillas evitando trminos poco conocidos. Debe tenerse en cuenta el nivel
cultural de la persona y sus costumbres idiomticas.
c)
Deben ser completas. Bajo presin, nuestra tendencia es utilizar preguntas de
una o dos palabras (Qu? Cmo?) que pueden ser percibidas como bruscas o
abruptas. Ejemplo: mi esposa siempre dice que no la comprendo - Cmo?.
Debera preguntarse: Te dio algn caso especfico en el cual no mostraste
comprensin?
d)
Deben ser efectuadas en tono adecuado. Expresando consideracin, respeto y
un genuino inters. Evite preguntar en tono aburrido, sarcstico, mordaz, superior,
dogmtico o evaluador. Ejemplo: qu bien se te ve caramba... no podras vestirte
mejor?.
e)
Ponga la carga de la ignorancia sobre sus propios hombros.
Ejemplo: Disculpe Luis, creo que no le entend bien, podra explicarme por qu
su esposa dice que usted no la comprende?
-Clases de preguntas
Segn la cantidad de informacin que se desee obtener: (a) las abiertas y (b) las
cerradas.
a)
Preguntas abiertas.
Son aquellas que permiten obtener amplia informacin sobre el asunto que se pregunta,
y se plantean al inicio del proceso de conciliacin para tener toda la informacin posible
acerca del conflicto (intereses, necesidades y otros factores acerca del contenido de la
informacin y de las relaciones entre las partes). Empiezan con las palabras: Qu, Por
qu, Para qu, Cundo, Cmo y Dnde Ejemplos:

Qu ocasion que usted se sintiera ofendido?

Por qu cree usted que su esposa decidi abandonarlo?

Para qu tom usted los papeles que estaban en el escritorio de su jefe?

b)

Preguntas Cerradas

Son aquellas que son respondidas con un s o con un n o con dos o tres palabras.
Se pueden utilizar cuando necesitamos obtener datos precisos, pues evitan las
respuestas evasivas o ambiguas. Deben utilizarse con prudencia, dado que conllevan
el peligro de limitar negativamente la materia del discurso.
Con las preguntas cerradas recibimos tres estilos diferentes de respuestas:

De aceptacin o confirmacin.

De negacin.

Breve informacin.
Ejemplos:

Est de acuerdo con la propuesta de Luis? s

Puede pagar la deuda en dos partes? - n

A qu hora lleg a trabajar ayer? a las 9:30.

Segn el tipo de informacin que se desee obtener: Las preguntas pueden ser
clasificadas en: (a) Reflexivas (b) Estratgicas y (c) Circulares
a)
Preguntas Reflexivas
Son utilizadas cuando las partes se cierran en sus posiciones para hacerlas pensar
sobre las posibles consecuencias que afectaran sus intereses y necesidades.
Ejemplo:

Est dispuesto a llegar a un juicio si no llega a un acuerdo?

Cmo cree que afectara a sus hijos el cambiarlos de escuela a mitad de ao?

Cree usted que su empresa podra enfrentar una huelga?

b)
Preguntas Estratgicas
Son aquellas que se utilizan para poder salir de una situacin que se encuentra
entrapada a fin de buscar otras formas de solucin.
Ejemplo:

Qu propondra usted para llegar a un acuerdo?

Qu modificaciones sugerira usted para llegar a la firma del contrato?

Qu pedira usted para permitir que su esposa mantenga la tenencia de su

hijo?
c)
Preguntas Circulares
Son aquellas que relacionan circunstancias o hechos donde una podra determinar a
la otra (causa-efecto)
Ejemplo:

Tiene algo que ver el problema que tuvo usted con su esposa (causa) con su
negativa a que pinten su departamento?(efecto)

Su negativa a que su esposo visite a su hijo (efecto) se debe a que l no

acepta aumentar la pensin de alimentos?(causa)
4.-LA PARFRASIS O PARAFRASEO.
Luego de la intervencin de cada una de las partes, el conciliador debe reproducir
lo expuesto en un lenguaje propio, no adversarial, ms despersonalizado y del cual se
han
quitado las connotaciones negativas y la carga de agresividad.
El parafraseo permite que las partes puedan rectificar, aumentar o mejorar
su informacin permitiendo al conciliador obtener informacin ms completa.
En el parafraseo debe eliminarse los elementos de ataque personal, los trminos
absolutos (todo, nada, siempre, nunca) as como todo aquello que implique
confrontacin y personificacin del problema.
Ejemplo:

Mi jefe es un desconsiderado, imagnate que el otro da faltando solo diez

minutos para las cinco de la tarde, me dio tres cartas muy importantes que tenan que
ser puestas en el correo esa misma tarde. Qu piensa que soy una mquina? Y
despus de todo si no se logra cumplir, la responsable soy yo
>Si entiendo bien, lo que a ti te preocupa es que tu jefe no te entrega el trabajo con
suficiente tiempo para que lo puedas cumplir bien. Es correcto?
El parafraseo puede iniciarse con frases como las siguientes:

Si he interpretado bien lo que usted acaba de relatar...

Corrjame si me equivoco: pareciera entonces que usted lo que desea es ....

Quiero estar seguro de haber entendido, lo que usted necesita es que ....

5.-EL REPLANTEO
El replanteo tambin se conoce con el nombre de reencuadre y para replantear o
reencuadrar debemos cambiar las palabras, el concepto o la descripcin de un
elemento de informacin para que sea ms fcil entenderlo o aceptarlo.
El replanteo o reencuadre segn Karl A. Slaikeu, tiene las siguientes caractersticas:

Es un ejercicio de traduccin a travs del cual el mediador cambia la

comunicacin pasando de una forma de lenguaje a otra, con la esperanza de que en el
segundo lenguaje el contenido pueda ser ms digerible para la otra persona o ms
conducente a la colaboracin en la solucin de problemas.

Es una tcnica til para pasar de las posiciones a los intereses.

Es particularmente til para descomprimir situaciones intensas (emociones)

utilizando una palabra o trmino diferente para describir algo que una parte puede
haber planteado de un modo particularmente chocante.
Ejemplos de replanteo o reencuadre de oraciones:

El padre de mis hijos es un perfecto sinvergenza, tiene una vida muy disipada,
nunca llega temprano a su casa, y as quiere tener la custodia de mis hijos.
Lo que usted quiere decir es que sus hijos estaran mejor con usted?

Este seor es un abusivo, es conocido en toda la empresa porque nunca cumple

con sus obligaciones con sus trabajadores y ahora pretende despedirme sin pagarme lo
que me corresponde por 5 aos de trabajo.
Debo entender seora que lo que usted reclama es que le paguen sus
beneficios sociales por los cinco aos de trabajo?
Pero el replanteo o reencuadre va mucho ms all del replanteo de oraciones. Implica
tambin efectuar preguntas abiertas de diverso tipo. El reencuadre siempre debe ser
efectuado teniendo en cuenta que el nuevo escenario al cual se pueda llegar, respete
los intereses, necesidades, valores y creencias de las partes.
. El replanteo o reencuadre permite generar un nuevo marco para mirar el cuadro de
un problema, a travs de una ventana novedosa, un nuevo par de anteojos. Para
reencuadrar, es necesario orientar a las partes para que transfieran su atencin de sus
posiciones a sus legtimos intereses (mediante un dilogo alturado, no
contaminado de emociones u otras interferencias), buscando alternativas de solucin,
que luego de su respectiva evaluacin permitan llegar a un acuerdo definitivo y
duradero
Ejemplo: El reclamo que una financiera le vena efectuando mediante diversas
comunicaciones, era percibido como negativo por Luis que no haba podido cumplir con
pagar una deuda con garanta hipotecaria.

Se analiz con Luis la situacin lo que le permiti determinar que su inters era
pagar cuotas bajas por una temporada que le permita cumplir con los gastos de
mantencin de su familia compuesta por cuatro hijos estudiantes de secundaria.
Requera tiempo para poder encontrar un buen comprador de la casa hipotecada para
que ste asuma la hipoteca y le pague la diferencia. Para ello requera tiempo para
negociar sin presiones. Comprendi que una accin judicial podra significar la prdida
de su casa sin ninguna posibilidad de recuperar parte de su inversin, perjudicando sus
intereses.

Luis y la entidad financiera lograron un acuerdo refinanciando la deuda,

anulando los intereses moratorios, con doce cuotas de poco monto y la diferencia a ser
pagada con la venta de la casa. La entidad financiera tena el inters de bajar su cartera
pesada y tampoco le convena iniciar un largo juicio.
6.- LA AUTOEXPRESION- MENSAJES EN PRIMERA PERSONA YO
Segn Karl A. Slakeu, esta tcnica de comunicacin se centra en los
pensamientos,
sentimientos y creencias de quien habla. Tiene las siguientes caractersticas:
a) Utiliza expresiones en primera persona, para comunicar mis puntos de vista,
intereses y sentimientos.
B) Deliberadamente da a quien escucha ms informacin sobre datos que, de otro
modo, slo podran obtenerse por inferencia o adivinando. Por ejemplo, usted podra

inferir de mi conducta que estoy enojado, sin embargo, dado que el enfado es un estado
interno, usted sabr mucho ms si adems le digo que estoy enojado y por qu.
-En qu nos ayuda los mensajes en primera persona:
a) Permite expresar cmo nos afectan las acciones de otras personas. Ejemplo: Me
mortifica que cada vez que llegas tarde est todo en desorden.
b) Permite evitar malos entendidos, frenando la escalada del conflicto. Ejemplo: En
ningn momento pretend generarte problemas con la demora en la entrega del informe.
En realidad la computadora se malogr.
c) Permite que expresemos nuestras inquietudes y necesidades por determinados
hechos. Ejemplo: Me ha mortificado (inquietud) que utilizaras el carro sin mi
conocimiento y que lo hayas chocado (hecho). Es sumamente importante que lo hagas
arreglar a ms tardar para el lunes (necesidad).
7.-OTRAS TECNICAS
Aprendizaje Asertivo: Cambiando nuestros actos cambian nuestras actitudes y
sentimientos hacia nosotros mismos. Esta teora nos ensea a afirmar nuestra
personalidad, nuestra propia fuerza y a desaprender estilos de conducta que nos hacen
actuar con sentimientos de inferioridad. Se sustenta en la premisa: usted ha aprendido
formas de conducta insatisfactoria que ha hecho de usted una persona infeliz e
inhibida, temerosa del rechazo y de la intimidad con tros, e incapaz de defender sus
derechos. Ensea el arte de una comunicacin ms profunda con los dems, un
enfoque activo de la vida y el dominio propio.
Ensea a las personas a saber vencer sus sentimientos de inferioridad, a saber
defender sus derechos y a no sacrificar constantemente lo que a usted le
corresponde para ser simptico con los dems. Nos ensea a saber decir n cuando
tenemos que hacerlo y no aceptar situaciones que luego nos traen insatisfaccin y
frustracin haciendo de nuestros sentimientos un caldo de cultivo para el conflicto.
Anlisis transaccional: Esta teora psicolgica se sustenta en un enfoque que se llama
estructura de la personalidad o Anlisis Estructural. Sustenta que la personalidad de
todas las personas est constituida por tres partes, a saber: padre, adulto y nio. En
su enfoque considera el Anlisis de las Transacciones en donde se analizan los tipos
de comunicaciones o transacciones que realizamos las personas. Es una teora con
tcnicas, en su primer nivel, bastante accesible al pblico, muy prctica y que estuvieron
en boga en los aos 70 y siguientes, y tiene aplicabilidad hasta la fecha.
Al hablar con alguien obtiene a veces respuestas que demuestran que es
comprendido? Si es as, la transaccin es complementaria. Si la respuesta que obtiene
lo deja en una sensacin de no ser comprendido o quedar sorprendido, la transaccin
es cruzada. Alguna vez dice algo, significando una cosa distinta por el tono de voz o
expresin corporal?. Cuando lo hace recibe de vuelta un mensaje oculto. Si es as, la
transaccin es ulterior. Aprender a decir lo que se quiere decir y ser realmente
escuchado, y aprender a or lo que la gente est diciendo realmente, es algo que nos
ensea el Anlisis Transaccional. Sus herramientas pueden ser de gran utilidad para el
conciliador.