Tesis Liz Diaz FINAL Correccion

UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS, ADMINISTRATIVAS

Y CONTABLES
CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
CALIDAD DE SERVICIO Y EL NIVEL DE VENTAS EN LOS

RESTAURANTES DE CUY DE LA RED GASTRONMICA
VALLE SUR DEL CENTRO POBLADO DE TIPN - 2013
Tesis presentada por:
Br. Lizbeth Diaz Condori
Para optar al ttulo profesional de:
Licenciada en Administracin
Asesor: Lic. Rafael Aquize Estrada
Cusco Per
2013
PRESENTACIN
SEOR DECANO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS,
ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES DE LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL
CUSCO.
SEORES DICTAMINANTES:
En cumplimiento al Reglamento de Grados y Ttulos de la Facultad de
Ciencias Econmicas, Administrativas y Contables, pongo a vuestra
consideracin la tesis intitulada CALIDAD DE SERVICIO Y EL NIVEL DE
VENTAS
EN
LOS
RESTAURANTES
DE
CUY
DE
LA
RED
GASTRONMICA VALLE SUR DEL CENTRO POBLADO DE TIPN

2013, con el objeto de optar al ttulo profesional de Licenciada en
Administracin.
La presente investigacin se constituye en un aporte importante luego del
anlisis de la problemtica planteada para el desarrollo de las empresas a
que brindan servicios en la localidad de Tipn a partir de una adecuada
calidad en el servicio, siendo para ello importante el uso e implementacin
de herramientas de gestin moderna para lograr elevar los niveles de
rentabilidad y asociarlos estos con el adecuado y correcta intercambio de
relaciones con los clientes.
Atentamente,
La tesista
II
DEDICATORIA
A mis padres, con mucho cario y
gratitud por todo su arduo trabajo y
apoyo, abnegada labor, sacrificio y
trascendencia
en
mi
formacin
profesional.
A mis abuelitos, con mucho cario y
amor por todo su arduo trabajo y
apoyo, abnegada labor, sacrificio y
trascendencia
en
mi
formacin
profesional.
Con mucho cario a mi familia por su
constante apoyo y consejos que me
han brindado en todo momento para
poder culminar con xito mi carrera
profesional.
AGRADECIMIENTO
A Dios, por ser nuestro padre, y por darme el
don de la vida y en ella conceder mi realizacin
profesional, que hoy se la ofrezco para ponerla
al servicio de los dems.
A la primera casa de estudios superiores
Universidad Andina del Cusco, y en especial a
mi querida Facultad de Ciencias Econmicas
Administrativas
Contables,
carrera
profesional de Administracin por brindarme la

oportunidad de ser profesional y forjar los
profesionales lderes de nuestra nacin.
A los docentes de la carrera profesional de
Administracin
por
los
conocimientos
impartidos a lo largo de mi carrera universitaria.

Al licenciado Rafael Aquize Estrada, quien
supo darme la orientacin pertinente para
terminar con satisfaccin el presente proyecto
de investigacin.
A los dictaminantes y replicantes del presente
proyecto de investigacin por sus acertadas
opiniones las cuales contribuyeron en la mejor
presentacin del proyecto de investigacin.
A mis amigos y a migas que contribuyeron con

su mejor voluntad y dedicacin, posibilitando la
culminacin
investigacin.
A los propietarios de los restaurantes de cuy de

la red gastronmica Valle Sur del centro
poblado de Tipn, por haberme brindado un
espacio de intervencin profesional.
del
presente
proyecto
de
NDICE
Pg.
PRESENTACIN........................................................................................... II
DEDICATORIA ............................................................................................. III
AGRADECIMIENTO ..................................................................................... IV
NDICE........................................................................................................... V
NDICE DE TABLAS ..................................................................................... IX
NDICE DE FIGURAS ................................................................................... XI
RESUMEN ................................................................................................... XII
ABSTRACT................................................................................................. XIII
INTRODUCCIN ........................................................................................XIV
CAPTULO I PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA
1.1. Descripcin de la situacin problemtica ................................................ 1
1.1.1. Problema general .......................................................................... 3
1.1.2. Problemas especficos .................................................................. 3
1.2. Objetivos.................................................................................................. 4
1.2.1. Objetivo general ............................................................................ 4
1.2.2. Objetivos especficos..................................................................... 4
1.3. Hiptesis.................................................................................................. 5
1.3.1. Hiptesis general ........................................................................... 5
1.3.2. Hiptesis especficas ..................................................................... 5
1.4. Variables de estudio ................................................................................ 6
1.4.1. Identificacin de las variables ........................................................ 6
1.4.2. Operacionalizacin de las variables .............................................. 7
1.5. Justificacin de la investigacin............................................................... 8
1.6. Delimitacin de la Investigacin .............................................................. 9
1.6.1. Delimitacin temporal .................................................................... 9
1.6.2. Delimitacin social ......................................................................... 9
1.6.3. Delimitacin espacial .................................................................... 9

1.6.4. Delimitacin conceptual............................................................... 10
CAPTULO II
MARCO TERICO
2.1. Antecedentes de estudios ..................................................................... 11
2.2. Bases tericas ....................................................................................... 16
2.2.1. Calidad de servicio ...................................................................... 16
2.2.1.1. Concepto de calidad....................................................... 16
2.2.1.2. Concepto de servicio ...................................................... 16
2.2.1.3. Calidad de servicio ......................................................... 17
2.2.1.4. Importancia de calidad de servicio ................................. 18
2.2.1.5. Caractersticas del servicio............................................. 18
2.2.1.6. Fundamento terico sobre la calidad de servicio ........... 21
2.2.1.7. Modelos de gestin de la calidad en los servicios .......... 22
2.2.1.8. Modelo SERVPERF ....................................................... 24
2.2.1.9. Dimensiones de calidad de servicio ............................... 27
2.2.1.10. Razones para mejorar la calidad de servicio .................. 30
2.2.1.11. Ciclo del servicio ............................................................ 31
2.2.2. Ventas ......................................................................................... 32
2.2.2.1. Concepto de ventas ....................................................... 32
2.2.2.2. Importancia de las ventas en las empresas ................... 33
2.2.2.3. Gestin de gerencia en ventas ....................................... 34
2.2.2.4. Volumen de ventas......................................................... 52
2.2.2.5. Clientes atendidos .......................................................... 53
2.2.3. Las Redes en el Valle Sur de Cusco ........................................... 54
2.3. Marco conceptual .................................................................................. 58
CAPTULO III
METODOLOGA
3.1. Tipo de investigacin ............................................................................. 60

3.2. Nivel de la investigacin ........................................................................ 60
3.3. Diseo de la investigacin ..................................................................... 60
3.4. Poblacin............................................................................................... 61
3.5. Muestra.................................................................................................. 61
3.6. Tcnicas e Instrumentos de recoleccin de datos ................................. 63
3.7. Procesamiento de anlisis de datos ...................................................... 64
CAPTULO IV
ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS DE LA
INVESTIGACIN
4.1. Anlisis y resultados de las encuestas aplicadas a los clientes de

los restaurantes de cuy de la Red Gastronmica Valle Sur. .......................
65
4.1.1. Elementos tangibles .................................................................... 66
4.1.2. Fiabilidad ..................................................................................... 69
4.1.3. Seguridad .................................................................................... 72
4.1.4. Empata ....................................................................................... 75
4.1.5. Capacidad de respuesta.............................................................. 78
4.2. Resumen de encuesta aplicada a los clientes de los restaurantes de cuy
de la Red Gastronmica Valle Sur. ....................................................... 81
4.3. Anlisis y resultado de la entrevista aplicada a los propietarios de
los restaurantes de cuy de la Red Gastronmica Valle Sur del
centro
poblado
de
Tipn.
.................................................................................. 83
4.3.1. Gestin de gerencia en ventas .................................................... 83
4.3.4. Otros............................................................................................ 90
VII
4.3.2. Volumen de ventas ...................................................................... 86

4.3.3. Clientes atendidos ....................................................................... 89
4.3.4. Otros............................................................................................ 90
VII
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFA
LINKOGRAFA
ANEXOS
MATRIZ DE CONSISTENCIA
ANEXO N 01: Encuesta a los clientes
ANEXO N 02: Entrevista a los propietarios
ANEXO N 03: Resumen de tabulacion de encuestas
ANEXO N 04: Ficha de observacion
ANEXO N 05: Fotografias de los restaurantes
NDICE DE TABLAS
Tabla N 01 Conceptualizacin de variables ................................................. 6
Tabla N 02 Operacionalizacin de variables ................................................ 7
Tabla N 03 Escuelas de la calidad en los servicios .................................... 23
Tabla N 04 Dimensiones de la calidad de servicio ..................................... 27
Tabla N 05 Poblacin ................................................................................. 61
Tabla N 06 Cantidad de encuestas ............................................................ 63
Tabla N 07 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos ................... 64
Tabla N 08 Elementos tangibles: El Crocantito .......................................... 66
Tabla N 09 Elementos tangibles: La Hacienda........................................... 66
Tabla N 10 Elementos tangibles: Resultado de ambos locales .................. 67
Tabla N 11 Elementos tangibles: Resultado conjunto ................................ 68
Tabla N 12 Fiabilidad: El Crocantito ........................................................... 69
Tabla N 13 Fiabilidad: La Hacienda............................................................ 69
Tabla N 14 Fiabilidad: Resultado de ambos locales................................... 70
Tabla N 15 Fiabilidad: Resultado conjunto ................................................. 71
Tabla N 16 Seguridad: El Crocantito .......................................................... 72
Tabla N 17 Seguridad: La Hacienda........................................................... 72
Tabla N 18 Seguridad: Resultado de ambos locales .................................. 73
Tabla N 19 Seguridad: Resultado conjunto ................................................ 74
Tabla N 20 Empata: El Crocantito ............................................................. 75
Tabla N 21 Empata: La Hacienda.............................................................. 75
Tabla N 22 Empata: Resultado de ambos locales..................................... 76
Tabla N 23 Empata: Resultado conjunto ................................................... 77
Tabla N 24 Capacidad de respuesta: El Crocantito.................................... 78
Tabla N 25 Capacidad de respuesta: La Hacienda .................................... 78
Tabla N 26 Capacidad de respuesta: Resultado de ambos locales ........... 79
Tabla N 27 Capacidad de respuesta: Resultado conjunto.......................... 80
Tabla N 28 Calidad de servicio: Resumen ambos locales.......................... 81
Tabla N 29 Calidad de servicio: Resumen ................................................. 82
Tabla N 30 Gestin de la gerencia en ventas............................................. 83

Tabla N 31 Precio de adquisicin de los cuyes .......................................... 86
Tabla N 32 Ingresos y costos unitarios....................................................... 86
Tabla N 33 Nmero de platos vendidos por semana.................................. 87
Tabla N 34 Crecimiento de las ventas por ao........................................... 87
Tabla N 35 Venta de bebidas ..................................................................... 88
Tabla N 36 Variedad de los platos ofertados.............................................. 88
Tabla N 37 Precios de los platos ofertados ................................................ 89
Tabla N 38 Periodo semanal ...................................................................... 89
Tabla N 39 Otros aspectos observados ..................................................... 90
NDICE DE FIGURAS
Figura N 01 Proceso de Venta ................................................................... 32
Figura N 02 Cid - Valle Sur......................................................................... 54
Figura N 03 Logo de la Red Gastronmica Valle Sur Cusco...................... 55
Figura N 04 Elementos tangibles: Resultado de ambos locales................. 67
Figura N 05 Elementos tangobles: Resultado conjunto .............................. 68
Figura N 06 Fiabilidad: Resultado de ambos locales.................................. 70
Figura N 07 Fiabilidad: Resultado conjunto ................................................ 71
Figura N 08 Seguridad: Resultado de ambos locales................................. 73
Figura N 09 Seguridad: Resultado conjunto ............................................... 74
Figura N 10 Empata: Resultado de ambos locales.................................... 76
Figura N 11 Empata: Resultado conjunto .................................................. 77
Figura N 12 Capacidad de respuesta: Resultado de ambos locales .......... 79
Figura N 13 Capacidad de respuesta: Resultado conjunto ........................ 80
Figura N 14 Calidad de servicio: Resultado de ambos locales................... 81
Figura N 15 Calidad de sservicio: Resultado conjunto ............................... 82
RESUMEN
El presente trabajo de investigacin tiene como objetivo fundamental
determinar la influencia de la calidad de servicio en el nivel de ventas en los
restaurantes de cuy de la red gastronmica Valle Sur del centro poblado de
Tipn, basadas en diferentes teoras de calidad de servicio como el modelo
SERVPERF y sus cinco dimensiones y teoras sobre ventas
Al evaluar estas dimensiones se ha podido observar que el nivel de ventas
depende directamente de la calidad del servicio prestada, resaltando de esta
manera que si se quiere lograr un nivel de ventas ptimo, se tendrn que
mejora el servicio prestado a los clientes en cada una de sus dimensiones.
Los resultados de esta investigacin nos muestran en lo relacionado a la
Variable Independiente que en un 9.84% el servicio es excelente, y un
56.30% opinaron que es bueno. Pudiendo determinar que en un 66.14 %
consideran excelente y bueno el servicio siendo este un porcentaje
importante, mientras que en lo relacionado a los niveles de ventas estos
muestran
un
comportamiento
creciente
teniendo
un
porcentaje
de
crecimiento del 5% durante los primeros 4 meses del ao pudindose

proyectar un crecimiento promedio entre el 13% y 15% para el presente
periodo 2013 siendo mostrndonos este porcentaje la importancia y la
influencia de la calidad del servicio en el nivel de ventas en los restaurantes
restaurantes de cuy de la red gastronmica Valle Sur.
Palabras Claves:
-
Calidad de servicio
Nivel de ventas
Restaurantes de cuy de la Red Gastronmica Valle Sur - Cusco
XII
ABSTRACT
The present research has as main objective to determine the influence of
service quality on the level of sales in restaurants food network cuy South
Valley from the town of Tipn, based on different theories of quality of service
as the model SERVPERF and five dimensions and theories of sales
In assessing these dimensions has been observed that the level of sales
directly depends on the quality of service provided, thus highlighting that if
you want to achieve optimal sales level, will have to improve the service
provided to clients in each its dimensions.
The results of this research show us that to the Independent Variable 9.84%
in the service is excellent, and 56.30% felt that good. Being able to determine
that in a 66.14% considered excellent and good service this being a
significant percentage, while in relation to these sales levels show an
increasing behavior having a growth rate of 5% during the first four months of
the year and can be projected average growth between 13% and 15% for this
period 2013 still showing the percentage of the importance and influence of
service quality on the level of sales in the restaurants restaurants culinary
network cuy South Valley.
Keywords:
- Quality of Service
- Level of sales
- Cuy restaurants Gastronomy Network South Valley -
13
INTRODUCCIN
En un mundo cambiante y enfocado hacia la globalizacin como el de hoy,
es de suma importancia entender de qu manera los restaurantes de cuy de
la Red gastronmica Valle Sur estn tomando estos cambios y de qu modo
se han venido adaptando a estos. Es por esto que este trabajo tiene como
fin determinar la influencia de la calidad del servicio en el nivel de ventas de
dichas empresa
Para este estudio aparte de analizar y tomar como base las opiniones y
puntos de vista de los clientes con respecto a la empresa; tambin
tomaremos parte de la teora conceptual sobre calidad, servicio y ventas,
planteada por varios tericos a travs de la historia.
Esta investigacin se realiz abarcando los diferentes puntos que se
encuentran comprendidos en los 4 captulos que a continuacin se detalla:
Captulo I: En este captulo se describe la realidad problemtica del nivel de
ventas en los restaurantes de cuy, planteando interrogantes general y
especficas, el objetivo general y especficos, la hiptesis general y
especficas de la investigacin, la justificacin, la delimitacin de la
investigacin,
Capitulo II: Trata de los aspectos tericos y conceptuales en los que se basa
esta investigacin, para ello se presenta los antecedentes de estudio previos
a esta en los se considera temas relacionados con las mismas variables y el
marco terico que abarca las teoras de calidad de servicio con el modelo
SERVPERF y nivel de ventas, en el cual se expondrn conceptos tericos
relacionados con la presente investigacin.
Captulo III: En este captulo se considera la metodologa de la investigacin,

en donde se definirn los elementos a los que se va a recurrir para el
desarrollo de la investigacin, como nivel, tipo y diseo de la investigacin,
poblacin y muestra, as mismo las tcnicas e instrumentos de recoleccin
de datos e informacin.
Captulo IV: En este captulo se presentan los resultados de la investigacin
a travs de cuadros y grficos.
CALIDAD DE SERVICIO Y EL NIVEL DE VENTAS EN LOS RESTAURANTES DE CUY DE LA RED

GASTRONMICA VALLE SUR DEL CENTRO POBLADO DE TIPN 2013
CAPTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Descripcin de la situacin problemtica
En el mundo actual, el sector servicios es la principal actividad en las
economas de los pases desarrollados o pases industrializados,
puesto que producen la mayor parte del empleo y divisas; generando
de esta manera un nivel de posicionamiento adecuado que permita
consolidar un nivel de ventas.
El Per no es ajeno a esa realidad global y es el abanderado en la
regin en cuanto a posicionamiento de su gastronoma, pero deja ver
su falencia en cuanto a calidad de servicio se refiere, pues debido a
esta falta no se concretan los niveles de ventas que podran lograrse
potencialmente. Y en este caso los restaurantes en Per a pesar de
ofrecer exquisitos y suculentos platos tpicos de sus diferentes regiones
dejan grandes vacos por cubrir en cuanto a calidad de servicio y con
ello la consecuente baja en el nivel de ingresos por ventas.
Los restaurantes de cuy del centro poblado de Tipn, son un punto de
encuentro familiar, donde el cliente va a estar mayor tiempo en las
instalaciones disfrutando un ambiente distinto al que no puede
encontrar
en
la
ciudad.
Beneficiando
dicha
accin
los
establecimientos comerciales de la zona, los cuales obviamente se
Br. Lizbeth Diaz Condori
vern beneficiados si ofrecen las condiciones necesarias de calidad de

servicio ptima para los clientes.
Sin embargo, dichos restaurantes no muestran un incremento
importante en sus niveles de ventas, lo cual no les permite generar
ingresos
econmicos
importantes
que
marquen
una
diferencia
significativa frente a los dems restaurantes que no pertenecen a la red

Valle Sur, en tal sentido un elemento primordial para dicho incremento
es la calidad en el servicio con lo que puede constituirse como
determinante en un futuro inmediato en lo relacionado a la subsistencia
y crecimiento de los mismos; en este caso el nivel de ventas depende
directamente de la capacidad de gestin que muestre la gerencia en lo
relacionado a
procesos, tcnicas y planificacin de ventas, as como
una adecuada remuneracin, capacitacin organizacin y control,

elementos que no son perceptibles y derivan en un inadecuado nivel de
ingresos por ventas.
La actuales deficiencias en instalaciones fsicas y equipos, incorrecta
ambientacin,
la
inadecuada
limpieza
mantenimiento
de
instalaciones, la escasa iluminacin, y la falta de provisin de

implementos necesarios en baos de uso pblico son elementos
determinantes en la en la agudizacin de la problemtica existente
partiendo de ah la necesidad de realizar una investigacin con la
finalidad de conocer esta realidad. En este entender formulamos de
manera interrogativa el problema de la investigacin.
1.1.1. Problema general

En qu medida la calidad de servicio influye en el nivel de
ventas en los restaurantes de cuy de la Red Gastronmica Valle
Sur del centro poblado de Tipn 2013?
1.1.2. Problemas especficos
a) En qu medida los elementos tangibles influyen en el nivel
de ventas en los restaurantes de cuy de la Red Gastronmica
Valle Sur del centro poblado de Tipn?
b) En qu medida la fiabilidad influye en el nivel de ventas en
centro poblado de Tipn?
c) En qu medida la seguridad influye en el nivel de ventas en
d) En qu medida la empata influye en el nivel de ventas en
e) En qu medida la capacidad de respuesta influye en el nivel
Valle Sur del centro poblado de Tipn?
1.2. Objetivos
1.2.1. Objetivo general
Determinar el grado de influencia de la calidad de servicio en el
nivel de ventas en los restaurantes de cuy de la Red
Gastronmica Valle Sur del centro poblado de Tipn
1.2.2. Objetivos especficos
a) Determinar el grado de influencia de los elementos tangibles
en el nivel de ventas en los restaurantes de cuy de la Red
Gastronmica Valle Sur del centro poblado de Tipn.
b) Determinar el grado de influencia de la fiabilidad en el nivel de
ventas en los restaurantes de cuy de la Red Gastronmica
Valle Sur del centro poblado de Tipn.
c) Determinar el grado de influencia de la seguridad en el nivel
d) Determinar el grado de influencia de la empata en el nivel de
ventas en los restaurantes de cuy de la Red Gastronmica
e) Determinar el grado de influencia de la capacidad de
respuesta en el nivel de ventas en los restaurantes de cuy de
la Red Gastronmica Valle Sur del centro poblado de Tipn.
1.3. Hiptesis
1.3.1. Hiptesis general
La calidad de servicio influye significativamente en el nivel de
ventas en los restaurantes de cuy de la Red Gastronmica Valle
Sur del centro poblado de Tipn.
1.3.2. Hiptesis especficas
a) Los elementos tangibles influyen significativamente en el nivel
b) La fiabilidad influye significativamente en el nivel de ventas en
centro poblado de Tipn.
c) La seguridad influye significativamente en el nivel de ventas
en los restaurantes de cuy de la Red Gastronmica Valle Sur
del centro poblado de Tipn.
d) La empata influye significativamente en el nivel de ventas en
e) La capacidad de respuesta influye significativamente en el
nivel de ventas en los restaurantes de cuy de la Red
Gastronmica Valle Sur del centro poblado de Tipn.
1.4. Variables de estudio

1.4.1. Identificacin de las variables
A. Variable Independiente:
Calidad de servicio
B. Variable Dependiente:
Nivel de ventas
TABLA N 01
CONCEPTUALIZACIN DE VARIABLES
Variables
Conceptualizacin
X: Variable Independiente
La calidad es la capacidad de atender durante

todo el tiempo las necesidades del cliente. Es
decir, la adecuacin entre las caractersticas del
Calidad de
servicio
producto o servicio y las expectativas del cliente.

Adems algunas organizaciones muy exitosas no
se conforman con atender simplemente las
expectativas del cliente, sino que el grado de
excelencia
de
aquello
que
se
hace.
Dependiente Y: Variable
(CHIAVENATO, 2000, pg. 683)

Las ventas son otra forma de acceso al mercado
Nivel de
ventas
Fuente: Elaboracin propia
para muchas empresas, cuyo objetivo, es vender

lo que hacen en lugar de hacer lo que el
mercado desea. (KOTLER P. , 2007, pgs. 318319)
1.4.2. Operacionalizacin de las variables

TABLA N 02
OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES
Variables
Dimensione
s
Element
os
tangible
Fiabilidad
Calidad
de
servici
o
Seguridad
Empata
Capacidad
de
respuesta
Gestin de
la gerencia
en ventas
Nivel de
ventas
Volumen
de
ventas
Cliente
s
atendid
os
Indicador
es
Equipos e Instalaciones
Presentacin del colaborador
Elementos de servicio
Resolucin de problemas
Presenta el servicio sin errores
Temperatura adecuada de los
platos
Producto
adecuado
Personal competente
Atencin individual
Horarios adecuados
Cordialidad y amabilidad
Manejo de informacin
correcta
del
personal
Rapidez del servicio
Disposicin
del colaborador
Proceso de venta
Pronostico de venta
Tcnicas de venta
Tipos de venta
Planificacin de ventas
Organizacin del equipo de ventas
Control de la organizacin de
ventas
Nmero de platos vendidos
Variedad de platos ofrecidos
Ingresos y costos
Crecimiento de ventas
Semanal
Mensual
Semestral
Anual
1.5. Justificacin de la investigacin

1.5.1. Originalidad.- El presente trabajo de investigacin es original
porque es importante elevar con el uso de diversas estrategias
los niveles en las ventas en los restaurantes de la Red
Gastronmica Valle Sur de Cusco, requiriendo para ello brindar
una
adecuada
calidad
en
el
servicio
como
elemento
diferenciador para afrontar los nuevos y exigentes retos del

mercado.
1.5.2. Pertinencia.- Esta investigacin es pertinente porque los niveles
de ventas deben de ser incrementados en los restaurantes
sujetos de investigacin y para ello su actividad cotidiana debe
mostrar una performance perceptible, ya que el xito comercial
de todo empresario radica en cuanto vende.
1.5.3. Relevancia
a.
Punto de vista prctico.- Desde el punto de vista prctico, la

investigacin requiere de la aplicacin de herramientas
tcnicas de gestin moderna que permitan desarrollar
adecuadas estrategias de calidad en el servicio.
b.
Punto de vista empresarial.- En esta perspectiva los

empresarios a partir de la adecuada calidad en el servicio
elevaran de manera importante el nivel de sus ventas y en
ese sentido encausaron a sus organizaciones en la senda del
crecimiento y la excelencia de gestin.
c.
Oportunidad de estudio.- La investigacin es oportuna

porque los niveles en las ventas de manifestarse no
sostenibles orientan a una declinacin en las empresas,
siendo oportuno para ello proponer acciones que devengan

de esta investigacin y orienten al incremento de esos
ingresos a partir de la ptima aplicacin de la calidad en el
servicio.
1.5.4. Factibilidad.- La investigacin es factible porque se tiene
acceso a la informacin, y los resultados de la misma
autofinanciados
por
la
investigadora
se
constituyen
en
herramienta de informacin para los empresarios.

1.6. Delimitacin de la Investigacin
1.6.1. Delimitacin temporal
El presente estudio se realiz en el periodo comprendido de
entre mayo del 2012 a mayo del 2013.
1.6.2. Delimitacin social
Esta investigacin circunscribe el estudio de los clientes y
propietarios de los restaurantes de cuy de la Red gastronmica
Valle Sur del Centro Poblado de Tipn.
1.6.3. Delimitacin espacial
La presente investigacin se realiz en las instalaciones de los
restaurantes de cuy La Hacienda y El Crocantito ubicados en
el Centro Poblado de Tipn, Distrito de Oropesa, Provincia de
Quispicanchi, Departamento del Cusco, ubicado al sur de la
ciudad del Cusco, entre las poblaciones de Huasao y Oropesa.
1.6.4. Delimitacin conceptual

Corresponde a la aplicacin de las teoras sobre Calidad de
servicio
ventas,
que
dentro
de
la
especialidad
Administracin corresponden al rea de Marketing.
de
CAPTULO II
MARCO TERICO
2.1. Antecedentes de estudios
Ttulo 1:
SISTEMA HACCP Y GESTIN DE CALIDAD EN

LOS RESTAURANTES TURSTICOS DEL DISTRITO
DE
URUBAMBA
CUSCO
CASO:
TUNUPA
VALLEY
Autor :
LAVILLA
GAMARRA,
Janeth
ARIZBAL
CORIMANYA Rory Abner

Ao
Lugar :
2011
Universidad Nacional San Antonio Abad del Cusco
Per
Conclusiones:
a) PARA LA HIPTESIS DE TRABAJO GENERAL:
Se valida por lo siguiente: el nivel de influencia es positivo del
sistema HACCP debido a que genera expectativas y despierta el
inters en los propietarios y/o administradores de los restaurantes
tursticos del distrito de Urubamba que les permitir mejorar su
sistema de gestin de la seguridad de los alimentos y la calidad de
sus productos. La demostracin de un compromiso real con la
seguridad de los alimentos tambin puede transformar su marca y
su imagen como empresa y actuar como una herramienta eficaz de

acceso al mercado esto mejorara la fiabilidad de sus operaciones
internas para satisfacer las necesidades y expectativas de los
clientes as como tambin para aumentar su rendimiento global.
b) PARA LA HIPTESIS DE TRABAJO ESPECFICO 1:
Se valida por lo siguiente: el nivel de conocimiento del sistema
HACCP por parte de los restaurantes tursticos del distrito de
Urubamba es escaso debido a la falta de informacin, desinters
por parte de los propietarios y/o administradores y la ineficacia de
la difusin del sistema HACCP por parte de las entidades
competentes que regulan a los restaurantes tursticos como la
municipalidad, DIRCETUR y DIGESA que no le dan la debida
importancia como para promocionar y brindar la informacin
necesaria y hacer que dichos propietarios de los restaurantes se
interesen en el tema y deseen implementar el sistema HACCP en
sus establecimientos en favor del bienestar de la poblacin en
general y considerando que el distrito de Urubamba y el Valle
Sagrado es una de las zonas tursticas ms concurridas tanto por
turistas nacionales como extranjeros.
c) PARA LA HIPTESIS DE TRABAJO ESPECFICO 2:
Se valida por lo siguiente: necesariamente para poder implementar
el modelo del sistema HACCP en los restaurantes tursticos del
distrito de Urubamba deben cumplir con los pre requisitos de
Buenas Practicas de Manufacturas (BPM) y Programas de Higiene
y Saneamiento (PHS) ya que dichos sistemas constituyen la base
para poder implementar un sistema HACCP eficaz adems que les
permitir a los restaurantes tursticos del distrito de Urubamba
poder mejorar su gestin de calidad.
Ttulo 2
: LA
CALIDAD
RESTAURANTE
EN
EL
PIZZERA
SERVICIO
CHEZ
DEL
MAGGY:
BUSCANDO UN INSTRUMENTO DE EVALUACIN

Autor
: JARA PACHECO, Alberto Elas
Ao
: 2009
Lugar
: Universidad Nacional San Antonio Abad del Cusco

Per
Conclusiones:
a) De acuerdo con lo observado en los resultados obtenidos de las
encuestas aplicadas a los clientes seleccionados del restaurante
pizzera Chez Maggy, se concluy que los objetivos planteados
inicialmente en este trabajo de investigacin fueron cumplidos. El
objetivo general consista en proponer un instrumento de
evaluacin sobre la calidad en el servicio para el restaurante
pizzera Chez Maggy; este objetivo si se llev a cabo como se
muestra dentro del captulo 5. Se desarroll un cuestionario que
mide la calidad en el servicio del restaurante y que se deriv del
estudio realizado durante la elaboracin de la investigacin. El nivel
de calidad en el servicio para el restaurante pizzera Chez Magy,
segn la evaluacin realizada, se puede decir que el servicio en
general es bueno inclinndose a lo excelente. Ya que la mayora de
los clientes que se atrevieron a contestar las encuestas, as lo
calificaron.
b) Dentro de los objetivos especficos para esta investigacin, se
busc evaluar el nivel de calidad del restaurante segn la
percepcin de los clientes. Mediante la tcnica de incidentes
crticos y el desarrollo del cuestionario fue posible conocer las
percepciones de los clientes permitiendo as determinar el valor
que estos le dan a los diferentes aspectos que constituyen el

servicio ofrecido.
c) Segn el cuestionario desarrollado por los clientes encuestados, la
percepcin de la calidad en el servicio ofrecido por el restaurante
pizzera Chez Maggy es de bueno hacia excelente, resaltando
algunos puntos observados como la falta de ventilacin adecuada
del local, la falta de un estacionamiento para los vehculos de los
clientes, falta de mayor espacio para los comensales o la falta de
una mejor atencin en horas de la cena, entre otras.
d) Tambin se identific el instrumento de evaluacin ms apropiado
para el restaurante, que es mediante la tcnica de incidentes
crticos, mediante el cual se obtuvo la informacin de las
necesidades especficas de los clientes, permitiendo el desarrollo
de una serie de recomendaciones que aportan un posible
incremento en la satisfaccin de los clientes durante el encuentro
de servicio.
Ttulo 3
: MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DEL

RESTAURANTE
MUSEO
TAURINO,
FORMULACIN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO

PARA LA CREACIN DE VALOR
Autor
: BLANCO PINEROS, Juanita
Ao
: 2009
Lugar
: PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA, Bogot

Colombia
Conclusiones:
a) A travs del desarrollo de esta investigacin, se demostr que el
servicio al cliente es muy importante en cualquier organizacin, un
buen servicio lleva consigo grandes consecuencias para la
organizacin en todo aspecto. No solo se dar a conocer, o podr

adquirir el liderazgo en relacin con la competencia, sino que las
partes que la componen y sus Stakeholders se vern directamente
afectados tambin.
b) Para el caso del Museo Taurino, se deseaba aumentar no solo el
nmero de clientes, sino sus finanzas y as proyectar una mejor
imagen. Una investigacin ardua del servicio prestado, basada en
herramientas de investigacin, que observaron todos los posibles
detalles que conlleva este servicio, demostr cuales fueron las
debilidades y fortalezas del recinto, siendo su mayor fortaleza la
confianza que genera el servicio en el cliente as como la rapidez
del mismo, y a su vez su mayor debilidad fue el aspecto de los
tangibles.
c) De esta manera y en base a los resultados obtenidos en las
encuestas, se crearon estrategias de servicio para mejorar en la
mayor parte posible todas las falencias de servicio que el
restaurante presento, as se le brindara al cliente un valor ms all
de lo esperado, obteniendo as el objetivo final de esta tesis la
creacin de valor, y consiguiendo los objetivos del restaurante
como lo eran aumentar el nmero de clientes y su parte financiera.
2.2. Bases tericas

2.2.1. Calidad de servicio
2.2.1.1. Concepto de calidad
Segn (CHIAVENATO, 2000, pg. 683) la calidad es la
capacidad de atender durante todo el tiempo las
necesidades del cliente. Es decir, la adecuacin entre
las caractersticas del producto o servicio y las
expectativas
del
cliente.
Adems
algunas
organizaciones muy exitosas no se conforman con

atender simplemente las expectativas del cliente, sino
que el grado de excelencia de aquello que se hace.
La calidad no se logra solo con tecnologa, sino con
personas, sobre todo con personas capacitadas,
entrenadas,
lideradas,
motivadas
plenamente
conscientes de sus responsabilidades.

La
calidad
se
logra
con
la
participacin
el
Empowerment de las personas. En este sentido calidad

es un estado de nimo que reina dentro de la
organizacin. La calidad exige el compromiso de las
personas con la excelencia.
2.2.1.2. Concepto de servicio
Segn (LESCANO, 2003, pgs. 47-49) el servicio es
satisfacer a los clientes y hacerles la vida grata a travs
de soluciones rpidas, creativas y coherentes a un
costo conveniente, sobre todo de acuerdo a la situacin

particular de cada uno de ellos.
Esto nos exige pensar que no basta cumplir con la
entrega de un servicio previamente ofrecido. Ahora, el
autntico servicio se orienta esencialmente hacia todas
aquellas oportunidades que se presentan en la relacin
con los clientes y que demandan de parte de los
integrantes de la organizacin, no solo un dominio de
las
tareas
operacionales
del
servicio,
sino
fundamentalmente una amplia capacidad de iniciativa,

anticipacin, reaccin, y sobre todo de aprendizaje.
En suma se requiere de creatividad, sentido comn, y
motivacin inteligente que se refleje en la capacidad
para decidir lo mejor para el cliente y para la empresa
en el lugar y momento preciso. As se estar en la
posibilidad no solo de cumplir con el servicio ofrecido
sino de exceder las expectativas de los clientes.
2.2.1.3. Calidad de servicio
Calidad de servicio es el grado en el que el servicio
satisface
las
necesidades
requerimientos
del
consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica

hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con
actitud positiva y espritu de servicio. (PAZ COUSO,
2005, pg. 68)
Segn (BOLAOS BARRERA, 2005) la calidad de
servicio se alcanza al satisfacer, de conformidad con
los requerimientos de cada cliente, las distintas
necesidades que tienen y por la que se nos contrat.

La calidad se logra a travs de todo el proceso de
compra, operacin y evaluacin de los servicios que
entregamos. El grado de satisfaccin que experimenta
el cliente por todas las acciones en las que consiste el
mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los
clientes se logra evitando sorpresas desagradables a
los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo
favorablemente a los clientes cuando una situacin
imprevista exija nuestra intervencin para rebasar sus
expectativas.
2.2.1.4. Importancia de calidad de servicio
Segn (BOLAOS BARRERA, 2005) la calidad de
servicio es importante ya que es una parte fundamental
para alcanzar el xito en el desempeo de sus
operaciones esta comprende al grado de satisfaccin
que experimenta un cliente relacionada con la atencin
recibida, la eficiencia del servicio recibido y la manera
en que el servicio fue entregado.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente ms caro
que mantener uno. Pero es diez veces ms caro
recuperar un cliente que atraer uno.
2.2.1.5. Caractersticas del servicio
Segn
(KOTLER
P.
2007,
pg.
200)
las
caractersticas fundamentales que diferencian a los
servicios de los bienes y que el mercadlogo debe

tomar en cuenta son cuatro:
Intangibilidad,
Inseparabilidad,
Heterogeneidad
Carcter perecedero.
A) Intangibilidad.- Segn (KOTLER P. , 2002, pg.
202) esta caracterstica se refiere a que los servicios
no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler
antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser
almacenados, ni colocados en el escaparate de una
tienda para ser adquiridos y llevados por el
comprador (como sucede con los bienes o productos
fsicos). Por ello, esta caracterstica de los servicios
es la que genera mayor incertidumbre en los
compradores porque no pueden determinar con
anticipacin y exactitud el grado de satisfaccin que
tendrn luego de rentar o adquirir un determinado
servicio. Por ese motivo, segn Philip Kotler, a fin de
reducir su incertidumbre, los compradores buscan
incidir en la calidad del servicio. Hacen inferencias
acerca de la calidad, con base en el lugar, el
personal, el equipo, el material de comunicacin, los
smbolos y el servicio que ven.
Por tanto, la tarea del proveedor de servicios es
"administrar
los
indicios",
"hacer
tangible
lo
intangible"
B) Inseparabilidad.- Los bienes se producen, se
venden y luego se consumen. En cambio, los
servicios con frecuencia se producen, venden y
consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su

produccin y consumo son actividades inseparables
(LAMB Charles, 2002, pg. 344).
C) Heterogeneidad: o variabilidad.- Significa que los
servicios tienden a estar menos estandarizados o
uniformados que los bienes. Es decir, que cada
servicio depende de quin los presta, cuando y
donde, debido al factor humano; el cual, participa en
la produccin y entrega. Por ejemplo, cada servicio
que presta un peluquero puede variar incluso en un
mismo da porque su desempeo depende de
ciertos factores, como su salud fsica, estado de
nimo, el grado de simpata que tenga hacia el
cliente o el grado de cansancio que sienta a
determinadas horas del da. (LAMB Charles, 2002,
pgs. 344-346)
Stanton, manifiesta que por estos motivos, para el
comprador, sta condicin significa que es difcil
pronosticar la calidad antes del consumo. Para
superar sta situacin, los proveedores de servicios
pueden estandarizar los procesos de sus servicios y
capacitarse o capacitar continuamente a su personal
en todo aquello que les permita producir servicios
estandarizados de tal manera, que puedan brindar
mayor uniformidad, y en consecuencia, generar
mayor confiabilidad. (STANTON William, 2004, pg.
337)
D) Carcter perecedero o imperturbabilidad.- Se
refiere a que los servicios no se pueden conservar,
almacenar o guardar en inventario. Por ejemplo, los

minutos u horas en las que un dentista no tiene
pacientes, no se puede almacenar para emplearlos
en otro momento, sencillamente se pierden para
siempre. (LAMB Charles, 2002, pgs. 344-346)
Por tanto, la imperturbabilidad no es un problema
cuando la demanda de un servicio es constante,
pero si la demanda es fluctuante puede causar
problemas (KOTLER P. , 2002, pgs. 200-202).
Por ese motivo, el carcter perecedero de los
servicios y la dificultad resultante de equilibrar la
oferta con la fluctuante demanda plantea retos de
promocin, planeacin de productos, programacin y
asignacin de precios a los ejecutivos de servicios
(STANTON ETZEL y WALKER, 2009, pg. 337 y
339).
2.2.1.6. Fundamento terico sobre la calidad de servicio
Segn (Citado en MENDOZA AQUINO, 2008) tanto la
investigacin acadmica como la prctica empresarial
vienen sugiriendo, desde hace ya algn tiempo, que un
elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las
empresas considerables beneficios en cuento a cuota
de mercado, productividad, costes, motivacin del
personal, diferenciacin respecto a la competencia,
lealtad y capacitacin de nuevos clientes, por citar
algunos de los ms importantes. Como resultado de
esta evidencia, la gestin de la calidad de servicio se
ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez
son ms los que tratan de definirla, medirla y,

finalmente, mejorarla.
La definicin y medida de la calidad han resultado ser
particularmente complejas en el mbito de los servicios,
adems siendo de naturaleza intangible los servicios.
Por lo que para el presente trabajo de investigacin se
toma como modelo de calidad de servicio el modelo
SERVPERF.
2.2.1.7. Modelos de gestin de la calidad en los servicios
Segn
(FRAS, 2007, pg. 25), expone, investiga y
desarrolla teoras sobre gestin en la esfera de los

servicios planteando diversos modelos. El tema ha sido
estudiado por dos escuelas fundamentales, la Nrdica
y la norteamericana, quienes han desarrollado varios
modelos basados en dos paradigmas: el de la
disconformidad y el del desempeo.
TABLA N 03
ESCUELAS DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
ESC.
PARADIGMA
REPRESENTANTES
a. Gummerson (1978)
Disconformidad
b. Lehtinen
Lehtinen
Jr.
1994)
b. Calidad
tcnica
Zeithaml
calidad
Servman
funcional
c. Factor
a. Escala
19881994
Disconformidad Berry
de
Medicin
b. Diferencia
Servqual
entre E y P
1990-
Theas L.
1994
Punto ideal
Taylor
b. Guetty
humano
Parasuraman
a. Cronin
MODELO
a. Imagen
(1982,1991)
c. Gronroos (1978
Percepcin
NFASIS
Edes
Actitudinal
1990y 1994
Percepciones
Thompson
Servperf
Lodgqual
Hotelqual
Fuente: (FRAS, 2007, pg. 26)
A) La escuela Nrdica
Distingue tres dimensiones bsicas de la calidad: la
tcnica, la funcional y la imagen. De los tres
elementos de este modelo terico, solamente la
imagen presenta rasgos externos, se proyecta hacia
el exterior; pero desde adentro de la organizacin.
Tanto el "qu" (calidad tcnica), como el "cmo"
(calidad funcional) constituyen elementos internos.
Es preciso destacar la importancia que se atribuye al

factor humano.
B) La escuela Norteamericana
Considera al cliente como el nico juez de la calidad;
planteando que la calidad percibida es el juicio que
el cliente realiza acerca de la superioridad o
excelencia global del producto, considerada una
actitud, relacionada aunque no equivalente a la
satisfaccin y que se describe como el grado y
direccin
de
percepciones
las
y
discrepancias
las
expectativas
entre
las
de
los
consumidores.
Por otro lado, algunos autores defienden la calidad
como un fenmeno actitudinal que debe ser medida
en funcin nica del desempeo, resultado o
percepcin y en el que no se deben tomar en cuenta
las expectativas.
2.2.1.8. Modelo SERVPERF
SERVPERF debe su nombre a la exclusiva atencin
que
presta
la
valoracin
del
desempeo
(SERVicePERFormance) para la medida de la calidad

de servicio. Se compone de los mismos tems y
dimensiones que el SERVQUAL, la nica diferencia es
que elimina la parte que hace referencia a las
expectativas de los clientes.
El modelo SERVPERF fue propuesto por Cronin y

Taylor
(CRONIN, 1994, pgs. 125 - 131)quienes,
mediante estudios empricos realizados en distintas

organizaciones de servicios, llegaron a la conclusin de
que el modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio, de
Zeithaml, Parasuraman y Berry no es el ms adecuado
para evaluar la Calidad del Servicio.
Por tanto la escala SERVPERF se fundamenta
nicamente
en
las
percepciones,
eliminando
las
expectativas y reduciendo entonces a la mitad las

preguntas planteadas.
El razonamiento que fundamenta el SERVPRF est
relacionado con los problemas de interpretacin del
concepto de expectativa, en su variabilidad en el
transcurso de la prestacin del servicio, y en su
redundancia respecto a las percepciones.
A favor del SERVPERF est su alto grado de fiabilidad
(coeficiente alpha de Cronbach de 0,9098; alpha
estandarizado de 0,9238) y el hecho de gozar de una
mayor validez predictiva que la del modelo de la escala
basada en diferencias, es decir, el SERVQUAL.
La expectativa es el componente del instrumento
SERVQUAL que ms controversias ha suscitado:
Por los problemas de interpretacin que plantea a
las personas a quienes se les administra el
cuestionario.
Suponen una redundancia dentro del instrumento de

medicin,
ya
que
las
percepciones
estn
influenciadas por las expectativas.

Por su variabilidad en los diferentes momentos de la
prestacin del servicio.
Por estos motivos se crea el SERVPERF basado
nicamente en las percepciones.
El modelo emplea nicamente las 22 afirmaciones
referentes a las percepciones sobre el desempeo
percibido del modelo SERVQUAL.
La puntuacin SERVPERF se calcula como la
sumatoria de las puntuaciones de Percepcin:
SERVPERF = Pj
As, la calidad del servicio ser tanto ms elevada, en
cuanto mayor sea la suma de dichas percepciones, de
sus puntuaciones. El SERVPERF presenta ciertas
ventajas:
Requiere de menos tiempo para la administracin
del cuestionario, ya que porque solo se pregunta una
vez por cada tem o caracterstica del servicio.
Las medidas de valoracin predicen mejor la
satisfaccin que las medidas de la diferencia.
El
trabajo
de
interpretacin
el
anlisis
correspondiente es ms fcil de llevar a cabo

(Puntuacin del SERVPERF).
2.2.1.9. Dimensiones de calidad de servicio

Segn Cronin & Taylor (1994) (Citado en MENDOZA
AQUINO, 2008) a partir del modelo que plantea
Parasuraman,
que
propuso
como
dimensiones
subyacentes integrantes del constructo calidad de

servicio la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la
empata, los elementos tangibles y la seguridad.
TABLA N 04
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DIMENSIN
SIGNIFICADO
Elementos
Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos,
tangibles (T)
Fiabilidad (RY)
empleados y materiales de comunicacin.

Habilidad de prestar el servicio prometido de forma
precisa.
Conocimiento del servicio prestado y cortesa de los
Seguridad (A)
empleados as como su habilidad para transmitir

confianza al cliente.
Empata (E)
Capacidad de
respuesta (R)
Atencin individualizada al cliente.

Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de
forma rpida.
Fuente: Extrado de MENDOZA AQUINO Jos Antonio - 2008
Estas cinco dimensiones se desagregaron en 22 tems

que se muestra a continuacin como el modelo
SERVQUAL modificado.
A. Dimensin 1: Elementos tangibles

Apariencia de las Instalaciones Fsicas, Equipos,
Personal y Materiales de comunicacin.
La empresa de servicios tiene equipos de
apariencia moderna.
Las instalaciones fsicas de la empresa de
servicios son visualmente atractivas.
Los empleados de la empresa de servicios tienen
apariencia pulcra.
Los elementos materiales (folletos, estados de
cuenta y similares) son visualmente atractivos
B. Dimensin 2:Fiabilidad
Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de
forma Fiable y Cuidadosa.
Cuando la empresa de servicios promete hacer
algo en cierto tiempo, lo hace.
Cuando un cliente tiene un problema la empresa
muestra un sincero inters en solucionarlo.
La empresa realiza bien el servicio la primera vez.
La empresa concluye el servicio en el tiempo
prometido.
La empresa de servicios insiste en mantener
registros exentos de errores.
C. Dimensin 3: Seguridad
Conocimiento
Empleados
y
y
Atencin
sus
Mostrados
Habilidades
por
para
los
Inspirar
Credibilidad y Confianza.
El comportamiento de los empleados de la
empresa de servicios transmite confianza a sus
clientes.
Los
clientes
se
sienten
seguro
en
sus
transacciones con la empresa de servicios.

Los empleados de la empresa de servicios son
siempre amables con los clientes.
Los empleados tienen conocimientos suficientes
para responder a las preguntas de los clientes.
D. Dimensin 4: Empata
Atencin Individualizada que ofrecen las Empresas a
los Consumidores.
La empresa de servicios da a sus clientes una
atencin individualizada.
La empresa de servicios tiene horarios de trabajo
convenientes para todos sus clientes.
La empresa de servicios tiene empleados que
ofrecen
una
atencin
personalizada
sus
clientes.
La empresa de servicios se preocupa por los
mejores intereses de sus clientes.
La
empresa
de
servicios
comprende
necesidades especficas de sus clientes.
las
E. Dimensin 5: Capacidad de respuesta

Disposicin y Voluntad de los Empleados para
Ayudar al Cliente y Proporcionar el Servicio.
Los empleados comunican a los clientes cuando
concluir la realizacin del servicio.
Los empleados de la empresa ofrecen un servicio
rpido a sus clientes.
Los empleados de la empresa de servicios
siempre estn dispuestos a ayudar a sus clientes.
Los empleados nunca estn demasiado ocupados
para responder a las preguntas de sus clientes
2.2.1.10. Razones para mejorar la calidad de servicio
Segn (PRIETO HERRERA, 2005, pgs. 19-20) las
razones que tienen las empresas para cambiar y
mejorar el servicio son:
Competencia en el mercado.
Clientes exigentes.
Conservar vale menos que conseguir.
Un cliente insatisfecho aleja a treinta consumidores.
Los errores cuestan mucho.
Prestigio, premios, reconocimiento, autoestima.
Vida de la empresa y de los empleados.
Conocimiento ptimo de los clientes.
Mayores ganancias.
2.2.1.11. Ciclo del servicio

Segn (PRIETO HERRERA, 2005, pg. 43) el ciclo del
servicio tiene los siguientes pasos:
A. Paso 1: Atender a la persona.
Identificacin de las necesidades del cliente.
Buenas das, tardes: seor.
Bienvenidos a nuestro negocio.(dar el nombre de
la tienda).
Mi nombre es..me alegra verlo (invitarlo a
sentarse o a tomar algo).
B. Paso 2: Aclarar la situacin: identificacin de las
necesidades del cliente.
En qu puedo ayudarle?
Qu puedo hacer por usted?
Cul es el nmero de su cuenta, factura, etc.?
Permtame reviso sus datos?
C. Paso 3: Satisfacer o exceder la necesidad:
asegrese de la satisfaccin: Cierre del proceso.
Me hare cargo de esto inmediatamente.
Lo que hay que hacer es
Otra que podemos hacer
No se preocupes que esto lo solucionamos.
D. Paso 4: Asegrese de la satisfaccin del cliente.
Est satisfecho con nuestro servicio?
Le gusto el servicio que le acabo de prestar?
Qu podemos cambiar para atenderlo mejor?
Qu es lo que ms le gusta de nuestros

servicios?
2.2.2. Ventas
2.2.2.1. Concepto de ventas
Las ventas son otra forma de acceso al mercado para
muchas empresas, cuyo objetivo, es vender lo que
hacen en lugar de hacer lo que el mercado desea. El
proceso del concepto de venta, es el siguiente.
(KOTLER P. , 2007, pgs. 318-319)
FIGURA N 01
PROCESO DE VENTA
Fuente: Kotler, 2007
La venta es el proceso personal o impersonal por el

que el vendedor comprueba, activa y satisface las
necesidades del comprador para el mutuo y continuo
beneficio de ambos (del vendedor y el comprador) por
lo que se promueve un intercambio de productos y
servicios. (ALLAN, 2008, pgs. 54-56).
La venta es una funcin que forma parte del proceso
sistemtico de la mercadotecnia y la definen como toda
actividad que genera en los clientes el ltimo impulso
hacia el intercambio. Ambos autores sealan adems,

que es en este punto (la venta), donde se hace efectivo
el esfuerzo de las actividades anteriores (investigacin
de mercado, decisiones sobre el producto y decisiones
de precio) (FISCHER Y ESPEJO, 2009, pg. 348)
2.2.2.2. Importancia de las ventas en las empresas
Segn (SNCHEZ YBAR, 2007, pg. 30)
Las
empresas se forman con diversos objetivos pero uno

de ellos es fundamental: producir utilidades, dar
beneficios. Y eso solo se consigue mediante la venta
de
los
productos
y/o
servicios
que
ofrecen.
Simplificando, las empresas existen para vender.

Empresa que no vende no tiene sentido alguno. Se
puede decir que las empresas son el equivalente de un
motor de combustin, y todos sabemos que un motor
sin un lubricante o aceite no funciona. Y sucede lo
mismo en las empresas: no funcionan sin dinero.
Sin embargo, es sabio que un motor desgasta
lubricante y que debemos agregrselo debes en
cuando, o incluso renovarlo. En la empresa, la forma de
renovar este lubricante (el dinero) pasa por las
ventas. Si la empresa no vende, es probable que no
funcione ms. En ello radica la importancia de las
ventas.
Cuando hablamos de ventas, podemos diferenciar dos
circunstancias: el acto de vender y el diseo de una
poltica y una estrategia de ventas. Los empresarios
debemos dedicar especial atencin a la segunda.
Las
ventas
(la
responsabilidad
actitud
del
de
empresario
vender)
son
una
que
puede
ser
delegada sin mayores problemas.

Algunas personas pueden ser capacitadas en el arte
de vender, y seguramente lo harn muy bien.
Sin embargo, las ventas deben realizarse, si se quiere
obtener buenos resultados, de acuerdo a una poltica
de ventas o, mejor an, dentro de una estrategia de
ventas. Y esta responsabilidad es indelegable para
quien dirige la empresa.
2.2.2.3. Gestin de gerencia en ventas
A. Proceso de venta
Segn (STANTON ETZEL y WALKER, 2009, pgs.
342-347) expone: el proceso de venta es una
secuencia lgica que emprende el vendedor para
tratar con un comprador potencial y que tiene por
objeto producir alguna reaccin deseada en el
cliente (usualmente la compra). El proceso de venta
es el siguiente:
a. Prospeccin
La fase de prospeccin o exploracin es el primer
paso del proceso de venta y consiste en la
bsqueda de clientes en perspectiva; es decir,
aquellos que an no son clientes de la empresa
pero que tienen grandes posibilidades de serlo. La

prospeccin involucra un proceso de tres etapas:
Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva:
En esta etapa se responde a la pregunta:
Quines pueden ser nuestros futuros clientes?
Para hallar clientes en perspectiva se puede
acudir a diversas fuentes, por ejemplo: Datos
de la misma empresa.
Referencias de los clientes actuales.
Referencias que se obtienen en reuniones con
amigos, familiares y conocidos.
Empresas o compaas que ofrecen productos
o servicios complementarios.
Informacin obtenida del seguimiento a los
movimientos de la competencia.
Grupos o asociaciones.
Peridicos y directorios.
Entrevistas a posibles clientes.
Etapa 2.- Calificar a los candidatos en funcin a
su potencial de compra: Luego de identificar a los
clientes en perspectiva se procede a darles una
"calificacin"
individual
para
determinar
su
importancia en funcin a su potencial de compra y

el grado de prioridad que requiere de parte de la
empresa y/o el vendedor. Algunos factores para
calificar a los clientes en perspectiva, son los
siguientes:
Accesibilidad.
Capacidad econmica.
Autoridad para decidir la compra.
Disposicin para comprar.
Perspectiva de crecimiento y desarrollo.
El valor (por ejemplo un nmero del 1 al 10) que
se asigna a cada uno de stos factores depende
de
los
objetivos
de
la
empresa.
Existirn
compaas que le den una mayor puntuacin a la

capacidad econmica del cliente en perspectiva,
otras en cambio le darn un mayor puntaje a la
accesibilidad que se tenga para llegar al cliente.
Luego de asignar la puntuacin correspondiente a
cada
factor
se
califica
cada
cliente
en
perspectiva para ordenarlos de acuerdo a su

importancia y prioridad para la empresa.
Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en
perspectiva: Una vez calificados los clientes en
perspectiva se elabora una lista donde son
ordenados de acuerdo a su importancia y
prioridad.
b. El acercamiento previo o "Pre entrada"
Luego de elaborada la lista de clientes en
perspectiva se ingresa a la fase que se conoce
como acercamiento previo o pre entrada que
consiste en la obtencin de informacin ms
detallada de cada cliente en perspectiva y la

preparacin
de
la
presentacin
de
ventas
adaptada a las particularidades de cada cliente.

Esta fase involucra el siguiente proceso:
Etapa 1.- Investigacin de las particularidades de
cada cliente en perspectiva: En esta etapa se
busca informacin ms especfica del cliente en
perspectiva, por ejemplo:
Nombre completo.
Edad aproximada.
Sexo.
Hobbies
Estado civil
Nivel de educacin.
Adicionalmente, tambin es necesario buscar
informacin relacionada con la parte comercial,
por ejemplo:
Productos similares que usa actualmente.
Motivos por el que usa los productos similares.
Qu piensa de ellos.
Estilo de compra, etc.
Etapa 2.- Preparacin de la presentacin de
ventas enfocada en el posible cliente: Con la
informacin del cliente en las manos se prepara
una presentacin de ventas adaptada a las
necesidades o deseos
de cada cliente
en
perspectiva.
Para preparar esta presentacin, se sugiere
elaborar una lista de todas las caractersticas que
tiene el producto, luego se las convierte en
beneficios
para
establece
las
el
cliente
ventajas
con
finalmente
relacin
se
la
competencia. Tambin, es necesario planificar

una entrada que atraiga la atencin del cliente, las
preguntas
que
mantendrn
su
inters,
los
aspectos
que
despertarn
su
deseo,
las
respuestas a posibles preguntas u objeciones y la

forma en la que se puede efectuar el cierre
induciendo a la accin de comprar.
Etapa 3.- Obtencin de la cita o planificacin de
las
visitas
en
fro:
Dependiendo
de
las
caractersticas de cada cliente, se toma la

decisin de solicitar una cita por anticipado (muy
til en el caso de gerentes de empresa o jefes de
compra) o de realizar visitas en fro, por ejemplo
tocando las puertas de cada domicilio en una
zona determinada (muy til para abordar amas de
casa con decisin de compra)
B. Pronstico de venta
356-361) el pronstico de ventas es una estimacin
o nivel esperado de ventas de una empresa, lnea de
productos o marca de producto, que abarca un
periodo de tiempo determinado y un mercado

especfico. Cabe destacar, que el pronstico de
ventas est basado (o debera estarlo) en un plan de
mercadotecnia
definido
en
un
entorno
de
mercadotecnia supuesto.
Por lo general, el pronstico de ventas se expresa
en unidades de productos (unidades fsicas) y/o en
unidades monetarias (valores).
C. Tcnicas de venta
Segn (ALLAN, 2008, pgs. 12-17) el vendedor
pueda contar o relatar la "historia" del producto que
ofrece (ya sea durante una entrevista de ventas, una
llamada telefnica, un correo electrnico o mediante
una
pgina
web),
necesita
conocer
utilizar
adecuadamente un conjunto de tcnicas de venta

que le permitan presentar su producto mediante un
proceso de suave fluidez (de la entrada al cierre)
para de esa manera, poder obtener la respuesta
deseada de su pblico objetivo (por ejemplo, la
compra del producto).
Para ello, diversos autores y expertos en temas
relacionados con la venta, sugieren utilizar el modelo
AIDA, debido a que su estructura apunta a:
Tcnica de venta N 1
Atraer la atencin del cliente.
Tcnica de venta N 2
Crear y retener el inters del cliente.
Tcnica de venta N 3
Despertar el deseo.
Tcnica de venta N 4
Llevar al cliente hacia la accin y cerrar la venta.
D. Tipos de venta
432-460) en una primera instancia, se puede identificar
a dos grandes Tipos de Venta, cuya diferencia radica
en "a quin" se le vende y los usos o fines que stos le
dan a los productos adquiridos. Estos dos tipos de
venta son:
a. Venta minorista o al detalle
Incluye todas las actividades relacionadas con la
venta directa de bienes y servicios al consumidor
final para un uso personal no comercial.
Un minorista o establecimiento al detalle es toda
aquella empresa cuyo volumen de ventas procede,
principalmente, de la venta al menudeo. Entre los
principales tipos de minoristas tenemos:
Establecimientos
especializados,
almacenes
departamentales, supermercados, establecimientos
de conveniencia, establecimientos de descuento,

minoristas de precios bajos, supertiendas y tiendas
catlogo.
Segn (STANTON ETZEL y WALKER, 2009) entrar
en las ventas al detalle es fcil y fracasar es todava
ms fcil. Para sobrevivir en las ventas al detalle una
empresa tiene que hacer una labor satisfactoria en
su funcin primaria: atender a los consumidores. Por
supuesto, una empresa detallista tiene tambin que
cumplir su otro papel, servir a los productores y
mayoristas.
Esta
funcin
doble
es
tanto
la
justificacin como la clave del xito en las ventas al

detalle.
b. Venta mayorista o al mayoreo
Incluye todas las actividades de venta de bienes o
servicios dirigidos a la reventa o a fines comerciales.
Las ventas al mayoreo (o comercio mayorista) son
las ventas, y todas las actividades relacionadas
directamente con stas, de bienes y servicios a
empresas de negocios y otras organizaciones para:
Reventa
Uso en la produccin de otros bienes y servicios
La operacin de una organizacin
Entre los principales tipos de mayoristas tenemos:
Mayoristas en general, mayoristas de servicios
completos,
mayoristas
de
servicios
limitados,
comisionistas y agentes, sucursales y oficinas de

fabricantes
de
distribuidores
minoristas,
mayoristas especializados.
Segn (KOTLER P. , 2007) por regla general, se
recurre a los mayoristas cuando resultan ms
eficaces en el desarrollo de una o ms de las
siguientes funciones: Venta y promocin, compra y
constitucin
derivados
del
de
surtido
un
gran
almacenamiento,
de
productos, ahorros
volumen
transporte,
de
compras,
financiamiento,
asuncin de riesgos, informacin del mercado y

servicios de administracin y asesora.
En una segunda instancia, se puede identificar al
menos cinco tipos de venta, cuya diferencia radica
en "la actividad de venta" que las empresas pueden
optar por realizar, los cuales son:
Venta personal
Venta por telfono
Venta en lnea
Venta por correo
Venta por mquinas automticas.
E. Planificacin de ventas
a. Tcnicas para planificar las ventas
Segn
(QUIROS,
2009)
Lastcnicas de
planeacin no consisten en
predecir y en
prepararse para el futuro; es ordenar los recursos

para que el futuro sea favorable. Para esto, se
deben controlar los acontecimientos que sean
manejables y adaptar los que no lo sean. La
planeacin de ventas comprende siete pasos que
son:
Recopilacin de informacin.- El primer paso
en la planeacin es recopilar informacin
acerca del problema en cuestin. Se pueden
obtener
datos
tiles
partir
de
fuentes
subjetivas y objetivas. Desarrollar un marco de

referencia
adecuado
problema
es
una
para
entender
habilidad
un
administrativa
importante. Como las ventas futuras son

bsicas para toda la organizacin, los gerentes
de
ventas
tambin
trabajan
mucho
con
pronsticos. El desarrollo de clculos precisos

de
las
ventas
futuras
repercute
en
las
necesidades de personal de una organizacin,

en
la
planeacin
de
la
produccin,
los
requerimientos de distribucin y en otros

aspectos.
Fijacin de objetivos.- Cuando se definen
los resultados finales de una organizacin se
fijan objetivos. Las cinco caractersticas de un
objetivo
mediante
pueden
la
recordarse
palabra
con
SMART:
facilidad
especfico,
medible, acordado, realista y relacionado con el

tiempo.
Desarrollo de estrategias.- En su forma ms

bsica, el desarrollo de estrategias consiste en
decidir qu hacer, cmo y cundo. En el
contexto de una organizacin, el trmino
estrategia tiene tiene un significado menos
beligerante; es el medio por el cual una
organizacin alcanzar sus objetivos, dado un
conjunto de limitaciones ambientales y polticas
organizacionales.
Desarrollo de polticas.- Las polticas son las
decisiones permanentes relativas a los asuntos
estratgicos recurrentes y restringen las clases
de estrategias aceptables para lograr los
objetivos.
Desarrollo de programas.- Los programas
descomponen los objetivos y estrategias en
pasos manejables que pueden identificarse,
delegarse e instrumentarse, cuyos resultados
se pueden medir. Estos pasos de accin se
conocen tambin como tcticas, otro trmino
de guerra griego que significa: la ciencia o el
arte de maniobrar soldados o barcos en
presencia del enemigo. Un calendario es la
parte
del
programa
que
jerarquiza
la
terminacin de los pasos de accin y especfica

la secuencia que se realizarn. Los gerentes de
ventas crean programas que organizan las
actividades de los vendedores para alcanzar
los objetivos correspondientes.
Establecimiento de procedimientos.- Los

procedimientos
son
programas
de
accin
estandarizados que se refieren a asuntos

tcticos recurrentes. A menudo constituyen la
forma ms eficiente de desempear una tarea.
Tambin
proporcionan
uniformidad
para
terminarla. El registro de un pedido puede

requerir que se respeten los procedimientos
estndares. Entre los procedimientos de ventas
se incluyen descripciones detalladas para llenar
formas de pedidos, manejar gastos o informes
de accidentes, etc.
Presupuestacin.-
Es
la
asignacin
de
recursos a programas. Los recursos incluyen

personas, capital de trabajo e informacin. La
informacin
acerca
del
mercado
los
competidores se ha vuelto un recurso cada vez

ms importante y costoso en la administracin
de ventas. Los vendedores y los gerentes de
ventas deben presupuestar su tiempo, gastos y
materiales promocionales.
b. Importancia de planificar las ventas
Desde el punto de vista conceptual la tarea de
planeacin del gerente de ventas es la misma que
la del gerente de mercadeo, e incluye establecer
objetivos enfocados en la misin y relacionados
con la comprensin de los puntos fuertes, puntos
dbiles, las oportunidades y las amenazas. Los
objetivos
de
la
fuerza
de
ventas
incluyen
desarrollar nuevos negocios, vender los servicios,

obtener informacin y proteger el territorio contra
los ataques de la competencia. Estos objetivos
que orientan la formulacin de las estrategias de
ventas, deben desarrollarse junto con la fuerza de
venta.
Un
componente
importante
del
proceso
de
planeacin de ventas es preparar planes de

contingencia, tomando en cuenta las influencias
impredecibles e incontrolables, como los cambios
en el entorno econmico, legal o regulatorio, que
pueden afectar en el desempeo de ventas.
El marco de planeacin debe incorporar varias
premisas,
incluyendo
los
peores
escenarios.
Quiz el beneficio ms grande de la planeacin

sea que proporciona la base para el control. Lo
hace proporcionando normas por las cuales
puede medirse el desempeo, siendo entonces
evidente cualquiera desviacin del plan.
c. Tcnicas para presupuestar las ventas
Se emplea en las compaas no fabricantes.
Usualmente abarca la planificacin de ventas. El
plan de ventas es el primer presupuesto de
mercanca en una empresa comercial.
El mtodo de precios unitarios.- se planifica
las ventas que habrn de venderse as como
su precio unitario de ventas para cada artculo.

El mtodo resulta prctico cuando:
El nmero de lnea de producto es limitado.
El Precio de venta es relativamente alto.
Mtodo del monto de las ventas.- Con ste
mtodo se planifica las ventas en trminos
monetarios para cada departamento de venta.
Al planificar las ventas en una compaa deben
considerarse varios factores:
Medio ambiente externo.
Condiciones generales de los negocios que
puedan afectar a la compaa durante el
prximo periodo.
Condiciones locales de los negocios que se
prev prevalezcan.
La tendencia de la poblacin en el rea de
comercializacin.
Probable inflacin o deflacin.
Cambios
esperados
en
la
situacin
competitiva.
Estilos tecnolgicos esperados.
d. Importancia de la organizacin de un equipo
de ventas.
El proceso de organizacin de un equipo de
ventas consta de tres etapas fundamentales:
Etapa
de
planificacin.-
Incluye
el
establecimiento de objetivos y la decisin sobre

la forma de alcanzarlos.
Etapa de Ejecucin.- Incluye la organizacin,
la seleccin y contratacin de personal para la
organizacin y la direccin de las operaciones
de la misma.
Etapa de Valoracin.- Constituye un excelente
ejemplo de la naturaleza interrelacionada y
continuada del proceso de administracin; es
decir, la valoracin supone dirigir la vista atrs,
y al mismo tiempo, mirar hacia delante. Al
volver la vista atrs, la administracin de la
empresa
compara
los
resultados
de
sus
operaciones con sus planes y objetivos. Al

mirar hacia delante, dicha valoracin sirve de
ayuda para la planificacin estratgica futura.
Anteriormente, haciendo referencia a la dcada
de los 70 y parte de los 80, se tomaba ms en
cuenta los procesos de planificacin estratgica
del marketing, sin importar el factor humano.
Los vendedores eran ridiculizados y la venta
personal criticada con frecuencia y era muy
difcil atraer a gente joven calificada para los
trabajos de ventas.
En la actualidad la mayora de los ejecutivos de
ventas de nivel medio y bajo dedican mucho
mas tipo a temas relacionados con la seleccin
y contratacin de personal, a temas operativos;

tomando en cuenta que el costo de seleccionar,
contratar y dirigir un equipo de ventas es el
ms importante de los costos de marketing en
la mayora de las empresas.
mbito de la organizacin de un equipo de
ventas.- A medida que va transcurriendo la
ltima dcada del siglo XX, las empresas se
ven forzadas, como consecuencia de una serie
de presiones competitivas y econmicas, a
adoptar una postura ms orientada hacia el
mercado.
Las empresas orientadas al mercado coordinan
e integran todas sus actividades en pos del
objetivo de mejorar el nivel de satisfaccin de
sus
clientes.
adaptables
Administradores
las
eficientes,
circunstancias,
lideres
emprendedores que constituyen el motor del

cambio dentro y fuera el negocio. Este tipo de
organizaciones tiene como objetivo fomentar un
entorno en el que dicho objetivo est presente
en cada una de las decisiones que tomen. Para
esto se requiere un director general que tenga
experiencia en marketing o al menos, centrado
en las actividades de marketing.
El papel que desempean los equipos de
ventas actualmente dentro de las empresas es
ms significativo, ya que estos asumen el papel
de consultor y coordinador de marketing.
Asesoran a sus clientes para ayudarlos a

definir sus necesidades y sus problemas.
Coordinan la recopilacin de informacin sobre
mercado y cliente que es necesaria para
evaluar tales necesidades, esta informacin es
presentada
los
correspondientes,
Ej.
departamentos
Produccin,
si
es
problema de produccin, distribucin, calidad,

promocin, etc. Ellos son la cara de la empresa
ante
los
clientes,
les
corresponde
la
responsabilidad de resolver los problemas y

satisfacer adecuadamente las necesidades de
sus clientes.
La funcin clave de la organizacin de ventas
consiste en asumir el liderazgo frente a sus
clientes y en nombre los mismos.
e. reas de control de la organizacin de ventas
El control asegura que el sistema avance hacia
los objetivos de la organizacin de acuerdo con el
plan. Cuando un sistema se encuentra fuera de
control,
algunos
ajustes
menores
pueden
devolverlo a la normalidad. El estado de fuera de

control del sistema tambin puede revelar que los
objetivos del plan no eran realistas; por lo tanto,
quiz, se requiera retomar la etapa de planeacin
y repetir la secuencia de funciones.
El control de la organizacin de ventas garantiza

que la direccin del personal conduzca a la
organizacin hacia los objetivos del plan.
Establecimientos de sistemas de informes.Los sistemas de informes garantizan que la
organizacin vaya tras sus objetivos. Para
establecer estos sistemas, hay que determinar
que datos bsicos se requieren y cmo y
cundo se informar al respecto.
Desarrollo de estndares de desempeo.Los estndares de desempeo especifican
como deben realizarse las actividades de la
descripcin
del
puesto.
Por
ejemplo:
un
vendedor que no hace 10 visitas al da quizs

no acta en forma adecuada, si esa es la
norma para la compaa. Todos los niveles de
la organizacin de ventas tendrn estndares
similares.
Medicin del desempeo.- El sistema de
control debe incluir procedimientos para medir
resultados como las ventas en dlares o la
participacin
de mercado
para
ver si
el
vendedor cumple sus metas. El control es

automtico
cuando se
proporcionan
estos
datos al vendedor las cuotas y los resultados

de ventas le permiten evaluar su desempeo
sin esperar las evaluaciones del gerente.
Toma de acciones correctivas.- Cuando los

resultados se alejan de los estndares de
desempeo, es necesario aconsejar al personal
para ayudarlo a alcanzar las normas. Se
requiere volver a planear y repetir el proceso
administrativo cuando el plan original no es
realista o cuando ocurren cambios ambientales
inesperados.
La
accin
correctiva
en
la
administracin de ventas, comprende volver a

capacitar, un cambio de asignaciones, la
degradacin o el despido.
Recompensa.- Entre la recompensa para un
desempeo superior se encuentran los premios
financieros
obvios,
recompensas
socio
adems
psicolgico
de
las
como
las
alabanzas de un gerente, el acontecimiento en

un boletn o reunin de ventas, o ganar un
concurso. Est actividad tambin debe incluir
acciones
negativas
como
condicionantes,
degradaciones o despido
2.2.2.4. Volumen de ventas
A. Ingresos: Un ingreso es la contrapartida que se
obtiene cuando en la realizacin de la actividad
principal de la empresa presta un servicio o vende
un bien y a cambio nace un derecho de cobro con un
cliente.
B. Egresos o costos: Una operacin se considera en
egreso,
si
origina
desembolso
de
dinero
representa menores ingresos, por ejemplo: compras,

sueldos, rebajas sobre ventas, etc. A los egresos
tambin se les denomina gastos.
C. Nmero de platos vendidos: El margen bruto
unitario, multiplicado por el nmero de platos
vendidos nos dar el margen bruto total, y esta cifra
es la que tiene que absorber los costes de estructura
de la empresa y darnos un beneficio que premie a la
empresa por hacer las cosas bien.
Por lo tanto, es fundamental saber qu mrgenes
brutos unitarios tienen cada uno de nuestros platos
vendidos, para saber cules son rentables y cules
no.
D. Variedad de platos ofrecidos: Es la relacin de los
diferentes platos que componen una comida ofrecida
por el establecimiento hotelero por un precio fijo. Es
elaborado por el jefe de cocina de acuerdo con los
precios
del
mercado,
cada
establecimiento
confeccionara libremente los mens conforme con el

tipo de cocina que practica.
E. Crecimiento de ventas: Aumento o disminucin
porcentual que no descuenta el efecto inflacionario
de un periodo, con respecto a otro del ao anterior.
2.2.2.5. Clientes atendidos
Es quien accede a un producto o servicio por medio de
una transaccin financiera (dinero) u otro medio de
pago. Quien compra, es el comprador, y quien

consume el consumidor.
2.2.3. Las Redes en el Valle Sur de Cusco
Segn
(CENTRO
DE
EDUCACIN
COMUNICACIN
GUAMAN POMA DE AYALA, 2009) El mbito de intervencin

con la experiencia comprende el territorio conformado por la
Asociacin de Municipalidades para el Desarrollo Integral del
Valle Sur - CID Valle Sur, la cual fue conformada en el ao 1997
por los distritos de San Jernimo, Saylla, Oropesa y Lucre,
incorporndose a ella, en el ao 2004, la Municipalidad de San
Sebastin.
FIGURA N 02
CID - VALLE SUR
Fuente: Redes de Desarrollo Econmico Local: Experiencias en el Sur Andino Peruano
2.2.3.1. Red Gastronmica del Valle Sur de Cusco

El Plan de Desarrollo Integral del Valle Sur, elaborado
entre los aos 1996 1997, haba identificado dos ejes
para el desarrollo econmico: el agropecuario y el del
turismo recreacional, este ltimo como el de mayor
potencial por su capacidad de rotacin de productos y
generacin de mayor empleo, as como por su
capacidad de integrar a otros sectores dentro del
proceso de desarrollo econmico local. Si bien se
plantearon
algunos
lineamientos
generales
para
abordarlos, se careca de informacin sistemtica e

instrumentos que permitieran establecer una estrategia
que orientara los esfuerzos de los actores locales.
FIGURA N 03
LOGO DE LA RED GASTRONMICA VALLE SUR CUSCO
Fuente: Redes de Desarrollo Econmico Local: Experiencias en el Sur Andino Peruano
2.2.3.2. Inicio de la experiencia de la Red Gastronmica del

Valle Sur de Cusco
Los logros alcanzados en San Jernimo con el Festival
del
Sabor
Andino
motivaron
que
otras
municipalidades del valle sur asumieran el tema de
desarrollo econmico e institucionalizaran esta funcin

dentro de su estructura organizacional. A partir del
2003
todas
comienzan
las
municipalidades
promocionar
del
las
Valle
Sur
actividades
gastronmicas tpicas de sus distritos auspiciando las

ferias anuales. Si bien el nivel de asociatividad entre los
empresarios y emprendedores y de estos con la
municipalidad
capacitacin
era
en
an
dbil,
organizacin
las
y
acciones
de
estrategias
de
comercializacin desarrolladas por los departamentos

de desarrollo econmico se constituyeron en el germen
para la conformacin de la Red Gastronmica del Valle
Sur de Cusco. Donde se logr la conformacin de ocho
redes menores que pasaron a constituir la red mayor:
Festival gastronmico del pato
Festival gastronmico Sebastiano
Festival del Sabor Andino
Consorcio Pachatusan
Expendedores de chicharrones
Expendedores de cuy al horno
Quintas restaurantes
Panadera
En total participaban alrededor de 104 comerciantes
organizados en redes menores a nivel distrital, teniendo
03 representantes de cada red menor en la red mayor
de carcter interdistrital. Cada red menor contaba con
un funcionamiento autnomo y elaboraba sus propios
planes operativos. Trabajando en alianza con el Comit
Tcnico Interdistrital de Turismo, Gastronoma y
Recreacin del CID, se logr un estrecho nivel de

coordinacin entre los representantes de las redes
menores y de la red mayor.
2.2.3.3. Evento de lanzamiento de la Red Gastronmica del
Valle Sur de Cusco
El 5 de Octubre del ao 2004, el CID da a conocer a la
colectividad cusquea la Red Turstica Gastronmica y
Recreativa del Valle Sur auspiciando un evento de
presentacin en la Casa Garcilaso de la ciudad del
Cusco. Fue un evento abierto a toda la poblacin,
donde las diferentes redes presentaron sus productos.
El evento fue un xito y sirvi para promocionar al Valle
como destino gastronmico turstico, utilizando los
participantes de la Red un distintivo colectivo que
identifica
los
festivales
gastronmicos
los
establecimientos (restaurantes) afiliados a la Red.

Durante este lanzamiento se realiz la primera entrega
de los distintivos a la calidad a aquellos empresarios
que calificaron como ptimos en las evaluaciones
higinicas sanitarias y de servicio al cliente. Este
distintivo, entregado por las municipalidades, sirvi de
estmulo para que todos los integrantes de la Red se
preocuparan por dominar las tcnicas de manipulacin
de alimentos y de servicio al cliente. Tambin con esta
entrega se inicia el proceso de Certificacin a la
Calidad y Buen servicio en la gastronoma del Valle
Sur.
2.3. Marco conceptual

2.3.1. ACTITUD.-
Evaluacin,
sentimiento
acto
congruente,
favorables o desfavorable, que una muestra hacia un objeto o

idea (CHIAVENATO, 2002)
2.3.2. CALIDAD.- Grado en que un servicio satisface a los clientes al
cubrir de manera consistente sus necesidades, deseos y
expectativas (JOCHEN, 2009)
2.3.3. CALIDAD DE SERVICIO.- Es una condicin o requisito que se
manifiesta para servir las necesidades del pblico concurrente
(HUETE, 2004)
2.3.4. CLIENTE.- En el comercio y el marketing, un cliente es quien
accede a un producto o servicio por medio de una transaccin
financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el
comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente,
cliente, comprador y consumidor son la misma persona
(FROMETA, 2008)
2.3.5. COMPETITIVIDAD.- Capacidad de una organizacin para
ofrecer productos y servicio mejores y menos costosos, y ms
adecuados a las necesidades y a las expectativas del mercado,
que brindan soluciones innovadoras al cliente (CHIAVENATO,
2002)
2.3.6. FALLA DE SERVICIOS.- Percepcin de los clientes de que uno
o ms aspectos especficos de la entrega de un servicio no
cubren sus expectativas (FROMETA, 2008)
2.3.7. SATISFACCIN DEL CLIENTE.- Reaccin emocional de corto

plazo ante un desempeo especfico de servicio (JOCHEN,
2009)
2.3.8. SERVICIO.- Es aquella actividad que relacionada la empresa
con el cliente, a fin de que este quede satisfecho con dicha
actividad (JOCHEN, 2009)
2.3.9. TRABAJO EN EQUIPO.- Es un conjunto de personas que se
organizan de una forma determinada para lograr un objetivo
comn (JOCHEN, 2009)
CAPTULO III
METODOLOGA
3.1. Tipo de investigacin
La presente investigacin es de tipo bsica porque esta orientada a la
consecucin del objetivo cognoscitivo de la ciencia. (PAREDES
NUEZ, 2008, pg. 20).
3.2. Nivel de la investigacin
Investigacin descriptiva - causal: Con este estudio se podr conocer
las causas o factores que han dado origen al problema de investigacin
(desempeo laboral). (CARRASCO DIAZ, 2005, pg. 42)
3.3. Diseo de la investigacin
Este trabajo de investigacin se desarroll mediante un diseo no
experimental, pues este tipo de investigacin se realiza sin manipular
deliberadamente las variables y se observan los fenmenos tal como
se
dan
en
su
contexto
natural,
para
despus
analizarlos
(HERNANDEZ FERNANDEZ y BAPTISTA, 2010, pg. 149); es decir

solo se observara el comportamiento de las variables en ambos
restaurantes para poder explicar el problema.
3.4. Poblacin
Para la presente investigacin, se ha considerado a las personas con
mayora de edad que fluctan entre los 18 70 aos que concurren a
estos restaurantes durante el periodo de un mes.
TABLA N 05
POBLACIN
Detalle
Cantidad
Propietarios
Clientes El Crocantito x mes
1500
Clientes La Hacienda x mes
1440
3.5. Muestra
El presente trabajo de investigacin tiene como poblacin a los clientes
que acudieron durante el mes de abril del presente ao a los
restaurantes de cuy de la Red Gastronmica Valle Sur del centro
poblado de Tipn, as como a los dueos de dichos establecimientos.
El tamao de la muestra para estudiar a los clientes se estimara
aplicando la formula siguiente:
))
DONDE:
CLCULO:
N= Poblacin de estudio ciudad del Cusco
N= 1500 - 1440
n= Muestra
n= Muestra
K= Nivel de confianza 95% adaptado de la
K= 1.96
tabla normal estandarizada (Z=1.96)
b.
p= Proporcin de aciertos
p= 95%
q= Proporcin de errores
q= 5%
e= Margen de error o error muestral (e=5%)
e= 0.05
Calculo de la muestra para El Crocantito: De acuerdo a la

entrevista con los propietarios de dicho restaurant, manifestaron tener
un afluencia de 1500 clientes aproximadamente por el periodo de un
mes, entonces tenemos:
(
(
)(
))
)
(
)(
Total de la muestra 70 clientes

c.
Calculo de la muestra para La Hacienda: De acuerdo a la

entrevista con los propietarios de dicho restaurant, manifestaron tener
un afluencia de 1440 clientes aproximadamente por el periodo de un
mes, entonces tenemos:
(
(
)(
))
)
(
)(
Total de la muestra 70 clientes

TABLA N 06
CANTIDAD DE ENCUESTAS
Detalle
Cantidad de
encuestas
Propietarios
Clientes El Crocantito
70
Clientes La Hacienda
70
Total
142
3.6. Tcnicas e Instrumentos de recoleccin de datos

Las tcnicas e instrumentos que utilizamos para la recoleccin y
tratamiento de los datos hacia la consecucin de los objetivos de la
presente investigacin son las siguientes:
TABLA N 07
TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS
Tcnica
Instrumento
- Observacin
- Imgenes
- Encuesta
- Cuestionario
- Entrevista
- Cedula de preguntas estructuradas
3.7. Procesamiento de anlisis de datos

Para el procesamiento de la informacin se utilizar una computadora y
el programa Excel para su tabulacin.
CAPTULO IV
ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN
En el presente trabajo de tesis se aplic un cuestionario de preguntas a los
propietarios y clientes de los restaurantes de la Red gastronmica Valle Sur Cusco con el objetivo de realizar un anlisis descriptivo de la calidad de
servicio que ofrecen los restaurantes a sus clientes.
Para el procesamiento de los datos se utiliz la hoja de datos Excel, cuyos
resultados se presentan a continuacin:
4.1. Anlisis y resultados de las encuestas aplicadas a los clientes de

los restaurantes de cuy de la Red Gastronmica Valle Sur.
Para medir la calidad de servicio de los restaurantes de cuy de la Red
Gastronmica Valle Sur - Cusco, se consider los criterios de los
bienes tangibles, fiabilidad o confiabilidad del servicio, seguridad del
servicio, la empata de los trabajadores y la capacidad de respuesta del
servicio. Los resultados de cada uno de los criterios considerados se
muestran a continuacin:
4.1.1. Elementos tangibles
TABLA N 08
EL CROCANTITO
ELEMENTOS
TANGIBLES
Excelente
Bueno
Malo
Psimo
Total
El
restaurante
equipos adecuados
tiene
11.43
33
47.14
24
34.29
7.14
70
100.00
Las instalaciones
del
restaurante
atractivas
fsicas
son
2.86
45
64.29
20
28.57
4.29
70
100.00
5.71
35
50
19
27.14
12
17.14
70
100.00
4.29
38
54.29
27
38.57
2.86
70
100.00
El personal que lo atendi

tena una imagen aseada
Los
elementos
de
presentacin
de
los
alimentos son atractivos
(carta, pizarrn, etc.)
FUENTE: Elaboracin propia.
TABLA N 09
LA HACIENDA
ELEMENTOS
TANGIBLES
Excelente
Bueno
Malo
Psimo
Total
0.00
38
54.29
32
45.71
0.00
70
100.00
0.00
43
61.43
27
38.57
0.00
70
100.00
El personal que lo atendi

tena una imagen aseada
2.86
34
48.57
30
42.86
5.71
70
100.00
Los
elementos
de
presentacin
de
los
alimentos son atractivos
0.00
31
44.29
32
45.71
10.00
70
100.00
El
restaurante
equipos adecuados
tiene
Las instalaciones
del
restaurante
atractivas
fsicas
son
TABLA N 10
El Crocantito
ELEMENTOS
TANGIBLES
La Hacienda
Frecuencia
Frecuencia
Excelente
5.71
1.43
Bueno
38
54.29
37
52.86
Malo
22
31.43
29
41.43
Psimo
8.57
4.29
70
100.00
70
100.00
Total
FIGURA N 04
60.00
F
54.29 52.86%
%
50.00
41.43
%
40.00
31.43%
El Crocantito
30.00
La Hacienda
20.00
10.00
8.57%
4.29
%
5.71%
1.43
%
0.00
Excelente
Bueno
Malo
Psimo
Interpretacin:
De acuerdo a los resultados de la encuesta, podemos observar la diferencia
entre ambos locales, siendo El Crocantito el que genera una percepcin ms
alta en cuanto se refiere a la excelencia con un 5.71 % y psimo con 8.57%
frente a un 1.43% y 4.29% de La Hacienda respectivamente, as mismo se
observa que la percepcin en cuanto a los elementos tangibles se muestra
bueno por encima del 50%.
TABLA N 11
ELEMENTOS
TANGIBLES
FRECUENCIA
3.57
Bueno
75
53.57
Malo
51
36.43
6.43
Excelente
Psimo
Total
14
100.00

0
FIGURA N 05
60.00
53.57%
50.00
36.43
%
40.00
Excelen
te
30.00
Bueno
Malo
20.00
10.00
0.00
6.43
%
3.57
%
Excelente
Bueno
Malo
Psimo
Psimo
Interpretacin:
Al realizar un anlisis conjunto de ambos locales, respecto a la dimensin
elementos tangibles podemos observar que los comensales percibieron en
cuanto a: si el restaurante tiene equipos modernos, las instalaciones fsicas
del restaurante son atractivas, el personal que lo atendi tena una imagen
aseada y si los elementos de presentacin del restaurante son atractivos,
donde ellos opinan que los elementos tangibles como dimensin son buenos
en un 53.57%, son excelentes en un 3.57%, tienen un grado mnimo de
insatisfaccin en el rango de calificacin malo con un 36.43% as mismo
opinan que son psimos en un 6.43% que no quedaron satisfechos.
4.1.2. Fiabilidad
TABLA N 12
EL CROCANTITO
FIABILIDAD
El tiempo de espera para
la atencin de su pedido
fue el ofrecido.
EXCELENTE
BUENO
MALO
PSIMO
Total
11
15.71
32
45.71
24
34.29
4.29
70
100.00
48
68.57
15
21.43
4.29
70
100.00
37
52.86
24
34.29
0.00
70
100.00
43
61.43
18
25.71
0.00
70
100.00
46
65.71
2.857
0.00
70
100.00
Frente a su pedido o
reclamo el restaurante
4
5.71
mostro un inters de
solucin inmediata.
El restaurante
realizo
bien el servicio desde el
9
12.86
primer momento
El restaurante mantuvo
9
12.86
una atencin sin errores
Los alimentos estuvieron
a
una
temperatura 22
31.43
adecuada
TABLA N 13
LA HACIENDA
FIABILIDAD
El tiempo de espera para
la atencin de su pedido
fue el ofrecido.
EXCELENTE
BUENO
MALO
PSIMO
Total
5.71
39
55.71
20
28.57
10.00
70
100.00
51
72.86
12
17.14
5.71
70
100.00
41
58.57
17
24.29
5.71
70
100.00
44
62.86
17
24.29
2.86
70
100.00
43
61.43
11.43
0.00
70
100.00
Frente a su pedido o
reclamo el restaurante
3
4.29
mostro un inters de
solucin inmediata.
El restaurante
realizo
bien el servicio desde el
8
11.43
primer momento
El restaurante mantuvo
7
10.00
una atencin sin errores
Los alimentos estuvieron
a
una
temperatura 19
27.14
adecuada
TABLA N 14
El Crocantito
FIABILIDAD
La Hacienda
Frecuencia
Frecuencia
Excelente
11
15.71
11.43
Bueno
41
58.57
44
62.86
Malo
17
24.29
15
21.43
Psimo
1.43
4.29
70
100.00
70
100.00
Total
FIGURA N 06
70.00
58.57 62.86%
%
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
El Crocantito
24.29
21.43%
%
15.71%
11.43
%
1.43
%
10.00
La Hacienda
4.29
%
0.00
Excelente
Bueno
Malo
Psimo
Interpretacin:
De acuerdo a los resultados de la encuesta, para la dimensin de la
fiabilidad, tenemos que el 15.71% de los clientes de El Crocantito, opinan
que es excelente frente a un 11.43% de La Hacienda y 58.57% de los
clientes de El Crocantito opina que es bueno frente a un 62.86% de La
Hacienda.
TABLA N 15
FIABILIDAD
FRECUENCIA
Excelente
19
13.57
Bueno
85
60.71
Malo
32
22.86
2.86
Psimo
Total
14
100.00
0
FIGURA N 07
70.00
60.71
%
60.00
50.00
Excelen
40.00
te
30.00
20.00
13.57
%
22.86
%
Malo
Psimo
2.86%
10.00
0.00
Bueno
Excelente Bueno
Malo
Psimo
Interpretacin:
La calidad de servicio en los restaurantes de cuy de la Red Gastronmica
Valle Sur del centro poblado de Tipn, en la dimensin fiabilidad podemos
observar que los comensales percibieron en cuanto a si el restaurante tiene
la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa,
respecto a cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto
tiempo, lo hace, cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un
sincero inters en solucionarlo, la empresa realiza bien el servicio desde el
primer momento, la empresa concluye el servicio en el tiempo prometido, y si
la empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores;
donde podemos observar que un 60.71% de clientes percibieron como
buena la fiabilidad, mientras que un 22.86% y 2.86 opinaron que era de mala
a psima respectivamente.
4.1.3. Seguridad
EL CROCANTITO
SEGURIDAD
TABLA N 16
Excelente
Bueno
Malo
Psimo
Total
El comportamiento del
personal
le
inspiro
confianza
15
21.43
37
52.86
13
18.57
7.14
70
100.00
Se sinti seguro dentro del

establecimiento
11
15.71
46
65.71
13
18.57
0.00
70
100.00
El personal fue amable en

el trato
18
25.71
34
48.57
13
18.57
7.14
70
100.00
El
personal
estaba
preparado para responder
a sus inquietudes
11.43
40
57.14
19
27.14
4.29
70
100.00
TABLA N 17
LA HACIENDA
SEGURIDAD
Excelente
Bueno
Malo
Psimo
Total
El comportamiento del
personal
le
inspiro
confianza
10
14.29
48
68.57
12
17.14
0.00
70
100.00
Se sinti seguro dentro del

establecimiento
12.86
46
65.71
13
18.57
2.86
70
100.00
El personal fue amable en

el trato
11
15.71
47
67.14
12.86
4.29
70
100.00
El
personal
estaba
preparado para responder
a sus inquietudes
2.86
50
71.43
14
20
5.71
70
100.00
TABLA N 18
El Crocantito
SEGURIDAD
La Hacienda
Frecuencia
Frecuencia
Excelente
13
18.57
11.43
Bueno
39
55.71
48
68.57
Malo
15
21.43
12
17.14
Psimo
4.29
2.86
70
100.00
70
100.00
Total
FIGURA N 08
68.57%
70.00
55.71%
60.00
50.00
El Crocantito
40.00
30.00
20.00
11.43
%
4.29
%
10.00
0.00
Excelente
La Hacienda
21.43%
17.14%
18.57%
Bueno
Malo
2.86
%
Psimo
Interpretacin:
De acuerdo a los resultados obtenidos para la presente dimensin podemos
observar que un 18.57% de clientes opinaron que perciben como excelente
la seguridad de la atencin brindada en El Crocantito frente a un 11.43% de
La Hacienda, as mismo podemos observar que la alternativa de psimo es
muy bajas.
TABLA N 19
SEGURIDAD
FRECUENCIA
Excelente
21
15.00
Bueno
87
62.14
Malo
27
19.29
Psimo
Total
3.57
140
100.00
FIGURA N 09
70.00
62.14
%
60.00
Excelen
50.00
te
40.00
Bueno
30.00
20.00
19.29
%
15.00
%
10.00
0.00
Malo
Psimo
3.57%
Excelente
Bueno
Malo
Psimo
Interpretacin:
De acuerdo al conocimiento y atencin mostrados por los empleados y sus
habilidades para inspirar credibilidad y confianza, los restaurantes de la Red
Gastronmica Valle Sur del centro poblado de Tipn en aspectos como el
comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite
confianza a sus clientes, los clientes se sienten seguros en sus
transacciones con la empresa, el personal del restaurante es siempre
amable con los clientes y tienen conocimientos suficientes para responder a
las preguntas de los clientes, donde al realizar un anlisis conjunto de
ambos locales para la dimensin de la seguridad; podemos observar que un
62.14% de clientes percibieron como buena, mientras que un 19.29% y
3.57% opinaron que era de mala a psima respectivamente.
4.1.4. Empata
EL CROCANTITO
EMPATA
TABLA N 20
EXCELENTE
BUENO
MALO
PSIMO
Total
El restaurante le dio una

atencin individualizada
10
14.29
44
62.86
16
22.86
0.00
70
100.00
El
restaurante
tiene
horarios
de
atencin
convenientes
11
15.71
47
67.14
12
17.14
0.00
70
100.00
35
50
13
18.57
4.29
70
100.00
21
30
38
54.29
7.14
70
100.00
45
64.29
18
25.71
2.86
70
100.00
El personal es cordial y
amable al momento de 19
27.14
atender
El restaurante le ofreci
promociones
u
otras
6
8.57
alternativas favorables a
su inters
El
restaurante
comprendi
sus
5
7.14
necesidades especficas
TABLA N 21
LA HACIENDA
EMPATA
EXCELENTE
BUENO
MALO
PSIMO
Total
El restaurante le dio una

atencin individualizada
5.71
42
60
24
34.29
0.00
70
100.00
El
restaurante
tiene
horarios
de
atencin
convenientes
7.14
49
70
16
22.86
0.00
70
100.00
43
61.43
19
27.14
0.00
70
100.00
24
34.29
36
51.43
11.43
70
100.00
40
57.14
21
30
10.00
70
100.00
El personal es cordial y
amable al momento de
8
11.43
atender
El restaurante le ofreci
promociones u
otras
2
2.86
alternativas favorables a
su inters
El
restaurante
comprendi
sus
2
2.86
necesidades especficas
TABLA N 22
El Crocantito
EMPATA
La Hacienda
Frecuencia
Frecuencia
Excelente
10
14.29
5.71
Bueno
38
54.29
40
57.14
Malo
20
28.57
23
32.86
Psimo
2.86
4.29
70
100.00
70
100.00
Total
FIGURA N 10
57.14%
54.29%
60.00
50.00
40.00
28.57
%
30.00
20.00
10.00
0.00
14.29
%
32.86%
5.71
%
Excelente
El Crocantito
La Hacienda
2.86%
4.29%
Bueno
Malo
Psimo
Interpretacin:
Con respecto a la empata podemos observar que tanto El Crocantito como
La Hacienda, sus clientes los perciben como bueno en un 54.29% y 57.14%
respectivamente, mientras que un 14.29% de los clientes de El Crocantito
percibi que es excelente frente a un 5.71% de los comensales de la
Hacienda
TABLA N 23
EMPATA
FRECUENCIA
Excelente
14
10.00
Bueno
78
55.71
Malo
43
30.71
Psimo
Total
3.57
140
100.00
FIGURA N 11
60.00
55.71%
50.00
40.00
30.71
%
Excelen
te
30.00
20.00
10.00
0.00
Bueno
Malo
10.00
%
Excelente
3.57
%
Bueno
Malo
Psimo
Psimo
Interpretacin:
De acuerdo a la encuesta realizada en los restaurantes de cuy de la Red
Gastronmica Valle Sur del centro poblado de Tipn, en aspectos como la atencin
individualizada que ofrecen las empresas a los consumidores, respecto a si la
empresa de servicios da a sus clientes una atencin individualizada, la empresa de
servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes, la empresa
de servicios tiene empleados que ofrecen una atencin personalizada a sus
clientes, la empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus
clientes, y la empresa de servicios comprende las necesidades especficas de sus
clientes. Al realizar un anlisis conjunto de ambos locales podemos observar que
con respecto a la empata los clientes manifestaron un grado mnimo de
inconformidad donde el 3.57% de los comensales opinan que es psimo, 30.71%
calificaban de malo. Por consiguiente el servicio en su dimensin empata son
considerados en su mayora buenos con un 55.71% y excelente en un 10%.
4.1.5. Capacidad de respuesta

TABLA N 24
EL CROCANTITO
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
Excelente
Bueno
Malo
Psimo
Total
El personal le comunico el
tiempo que demora el
servicio
7.14
39
55.71
19
27.14
10.00
70
100.00
El personal le ofreci un
servicio rpido a sus
clientes
10.00
38
54.29
17
24.29
11.43
70
100.00
El
personal
estuvo
dispuesto a ayudarlo
10.00
39
55.71
22
31.43
2.86
70
100.00
El personal le dio el tiempo

necesario y respondi a
sus inquietudes
5.71
43
61.43
23
32.86
0.00
70
100.00
TABLA N 25
LA HACIENDA
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
Excelente
Bueno
Malo
Psimo
Total
El personal le comunico el
tiempo que demora el
servicio
5.71
26
37.14
34
48.57
8.57
70
100.00
El personal le ofreci un
servicio rpido a sus
clientes
0.00
47
67.14
18
25.71
7.14
70
100.00
El
personal
estuvo
dispuesto a ayudarlo
4.29
45
64.29
19
27.14
4.29
70
100.00
El personal le dio el tiempo

necesario y respondi a
sus inquietudes
2.86
48
68.57
16
22.86
5.71
70
100.00
TABLA N 26
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
El Crocantito
La Hacienda
Frecuencia
Frecuencia
Excelente
8.57
2.86
Bueno
40
57.14
42
60.00
Malo
20
28.57
21
30.00
Psimo
5.71
7.14
70
100.00
70
100.00
Total
FIGURA N 12
60.00
57.14 60.00%
%
50.00
40.00
28.57
%
30.00
20.00
10.00
8.57
%
2.86
%
0.00
Excelente
30.00%
La Hacienda
5.71
%
Bueno
Malo
El Crocantito
7.14
%
Psimo
Interpretacin:
De acuerdo a los resultados obtenidos de la encuesta, para la dimensin de
la capacidad de respuesta registra un mayor porcentaje en la alternativa
bueno siendo La Hacienda quien demostr tener mas aceptacin en esta
dimensin con un 60% de clientes mientras que El Crocantito tuvo como
respuesta que solo el 57.14% de los comensales opin que era bueno, as
mismo en el caso de La Hacienda muestra un mayor porcentaje de la
alternativa psimo con un 7.14% frente al El Crocantito que fue de 5.71%.
TABLA N 27
CAPACIDAD DE
FRECUENCIA
RESPUESTA
Excelente
5.71
Bueno
82
58.57
Malo
41
29.29
Psimo
Total
6.43
140
100.00
FIGURA N 13
58.57%
60.00
50.00
40.00
Excelen
29.29
%
30.00
te
Bueno
Malo
20.00
10.00
0.00
5.71
%
Excelente
6.43
%
Bueno
Malo
Psimo
Psimo
Interpretacin:
Al realizar un anlisis conjunto de ambos locales podemos observar que con
respecto a la capacidad de respuesta en aspectos como la disposicin y voluntad
del personal para Ayudar al Cliente y Proporcionar el Servicio, respecto a si los
empleados comunican a los clientes cuando concluir la realizacin del servicio, los
empleados de la empresa ofrecen un servicio rpido a sus clientes, los empleados
de la empresa de servicios siempre estn dispuestos a ayudar a sus clientes, los
empleados nunca estn demasiado ocupados para responder a las preguntas de
sus clientes. Llegando a la conclusin que los clientes manifestaron un grado
mnimo de inconformidad donde el 6.43% de los comensales opinan que es psimo,
29.29% calificaban de malo. Por consiguiente el servicio en su dimensin capacidad
de respuesta son considerados en su mayora buenos en un 58.57% y excelente en
un 5.71%.
4.2. Resumen de encuesta aplicada a los clientes de los restaurantes

de cuy de la Red Gastronmica Valle Sur.
TABLA N 28
El Crocantito
CALIDAD DE
SERVICIO
Frecuencia
La Hacienda
Frecuencia
Excelente
12.57
6.57
Bueno
39
56.00
42
60.29
Malo
19
26.86
20
28.57
Psimo
4.57
4.57
Total
70
100.00
70
100.00
FIGURA N 14
70.00
60.00
56.00
%
60.29%
50.00
40.00
26.86 28.57%
%
30.00
10.00
12.57%
6.57
%
0.00
Excelente
20.00
El Crocantito
La Hacienda
4.57%
4.57%
Bueno
Malo
Pesimo
Interpretacin:
Con respecto al concepto del servicio del restaurante en general, este aspecto
destaca por su importancia, ya que pregunta directamente al cliente su percepcin
sobre la calidad del servicio que recibi en general del restaurante. Este resumen
engloba todos los aspectos con los que el cliente estuvo en contacto durante el
encuentro de servicio, y precisamente por ser una calificacin global que es tan
importante, siendo los resultados superiores al 50% en ambos locales en aspectos
positivos sobre el 30% en aspectos negativos.
TABLA N 29
CALIDAD DE
SERVICIO
FRECUENCIA
Excelente
13
9.57
Bueno
81
58.14
Malo
39
27.71
Psimo
Total
4.57
140
100.00
FIGURA N 15
58.14%
60.00
50.00
40.00
30.00
te
Bueno
20.00
Malo
9.57
%
10.00
0.00
Excelen
27.71
%
Excelente
4.57
%
Bueno
Malo
Pesimo
Pesimo
Interpretacin:
Con respecto a la percepcin que tuvo el comensal sobre la calidad del
servicio de los restaurantes en general, este aspecto destaca por su
importancia, ya que la percepcin que tuvo sobre la misma en general,
dieron como resultados que en un 9.57% los clientes opinaron que era
excelente, 58.14% tambin estuvieron conformes con el servicio recibido
pues opinaron que era buena mientras que un 32.28% de los clientes
percibieron que la calidad del servicio recibido estaba entre mala y psima.
4.3. Anlisis y resultado de la entrevista aplicada a los propietarios de

4.3.1. Gestin de gerencia en ventas
TABLA N 30
GESTIN DE LA GERENCIA EN VENTAS
Detalle
El Crocantito
La Hacienda
Proceso de venta
No
No
Tcnica de venta
No
No
Planificacin de ventas
No
No
No
No
No
No
Capacitacin de la gerencia
Si
Si
Capacitacin al personal
No
No
Empresa
Empresa
familiar
familiar
Estilo de liderazgo
Situacional
Situacional
Condicin del local
Propia
Alquilada
Organizacin del equipo de

ventas
Control de la organizacin del
equipo de ventas
Remuneraciones
Interpretacin:
De acuerdo a lo conversado con los propietarios y/o administradores de los
restaurantes de cuy de la red gastronmica Valle Sur del centro poblado de
Tipn,
podemos
observar
que
ambos
empresarios
no
tienen
los
conocimientos de procesos de venta, tcnicas de venta, lo cual influye de

sobremanera en la ejecucin del servicio; sin embargo podemos observar
que ambos tienen la predisposicin de querer aprender para poder aplicar en

sus empresas.
En cuanto a la planificacin de ventas los empresarios tienen conocimientos
empricos aprendidos en el da a da acerca de cmo planificar las ventas,
por consiguiente los objetivos y metas que tienen tales restaurantes se van a
ver afectados en su cumplimiento, lo que significa una limitada capacidad
para visualizar la real problemtica que tienen ambos locales.
De acuerdo a lo conversado con los dueos de ambos locales, podemos
observar que ambos propietarios no tienen conocimiento de cmo organizar
un equipo de ventas, por lo que se debe dar prioridad a la capacitacin, para
alcanzar los objetivos y metas de la empresa.
observar que ambos propietarios no tienen conocimiento del control del
equipo de ventas, por lo que no favorecen a mejorar el funcionamiento y la
prestacin de los servicios obstaculizando la consecucin de objetivos.
observar que ambos propietarios tienen estudios universitarios incompletos,
pero se capacitan en diversos temas de marketing, atencin al cliente,
higiene y manipulacin de alimentos y bebidas A&B, capacitacin que la
hacen por medio del Centro Guamn Poma de Ayala y la Municipalidad
Distrital de Oropesa, por pertenecer a la red restaurantes de cuy de Tipn.
Los restaurantes de cuy de la red gastronmica Valle Sur del centro poblado
de Tipn son de corte familiar, quienes se dedican a la labor de cocina,
preparacin y atencin al cliente son los hijos y cnyuge del propietario
(administrador). Por lo cual los restaurantes de cuy de la red gastronmica
Valle Sur del centro poblado de Tipn, en cuanto a la capacitacin del
personal, es realizada por los mismos propietarios de todo el conocimiento
que ellos adquieren de las capacitaciones que reciben por parte del Centro
Guamn Poma de Ayala y la Municipalidad Distrital de Oropesa.
Al realizar la pregunta sobre las remuneraciones a su personal, los
propietarios afirman que solo en das festivos se contrata personal para que
ayude en labores de cocina y atencin al cliente en nmero no mayor a 2
personas, a los cuales se les paga dependiendo a la labor que realicen; por
lo que no pagan sueldos.
Al conversar sobre el estilo de liderazgo que se aplicaba en la empresa, la
respuesta fue coincidente debido a que ambos empresarios decan que el
liderazgo ejercido era de acuerdo a las situaciones que se presentaban,
siendo algunas veces autoritario y otro democrtico.
Como podemos observar, el restaurante El Crocantito trabaja en su propio
local lo que le permite realizar mejorar continuas con el fin de mejorar la
calidad de su servicio, en cambio La Hacienda, trabaja en un local alquilado
por lo que las mejoras son solo las necesarias.
4.3.2. Volumen de ventas

TABLA N 31
PRECIO DE ADQUISICIN DE LOS CUYES
Restaurante Pequeo Mediano Grande
El Crocantito
16
18
20
La Hacienda
18
20
22
De acuerdo a la informacin obtenida sobre el precio de adquisicin de los

cuyes, podemos observar que estos varan de acuerdo al tamao, existiendo
una variacin entre S/. 16.00 y S/. 22.00 nuevos soles.
TABLA N 32
INGRESOS Y COSTOS UNITARIOS
Detalle
S/.
Precio de venta por plato en S/.
30.00
100.00
Costo de produccin en S/.
23.00
76.67
Utilidad por plato en S/.
7.00
23.33
El costo de preparacin de un plato de cuy al horno, considerando todos los

gastos como: cuy, trasporte del cuy, condimentos, mano de obra, horneada,
guarniciones, y dems con los que se presenta cada plato, es de 76.67%
aproximadamente siendo la utilidad neta de 23.33% de costo del plato
vendido.
TABLA N 33
NMERO DE PLATOS VENDIDOS POR SEMANA
Restaurante Cantidad
El Crocantito
210
50.00
La Hacienda
210
50.00
Total
420
100.00
Como podemos observar la venta realizada por ambos locales es de 420

platos, es decir que cada restaurante cubre un 50% de la cantidad vendida a
la semana.
TABLA N 34
CRECIMIENTO DE LAS VENTAS POR AO
Restaurante
2011
2012
2013
El Crocantito
10%
12%
5%
La Hacienda
10%
10%
5%
De acuerdo a la informacin recabada a los dueos de ambos restaurantes,

manifestaron que de acuerdo a la cantidad de platos vendidos podemos
observar el crecimiento que han tenido ambos restaurantes, varan entre el
10% y 12% anual entre los aos 2011 y 2012 siendo el crecimiento de 5%
durante el mismo periodo de enero a abril del 2013
TABLA N 35
VENTA DE BEBIDAS
Restaurante Gaseosas Alcohlicas%
El Crocantito
Si
Si
La Hacienda
Si
Si
Ambos locales realizan venta de bebidas gaseosas y alcohlicas, siendo El

Crocantito quien maneja un stock para poder atender a sus clientes y La
Hacienda mantiene un stock de forma diaria por lo que a veces le falta el
producto para poder atender a sus clientes.
TABLA N 36
VARIEDAD DE LOS PLATOS OFERTADOS
La Hacienda
El Crocantito
Cuy al horno
Cuy al horno
Cuy chactado
Cuy chactado
Chicharrn
Chicharrn
Chiriuchu
Chiriuchu
Trucha frita
XXX
Chuleta de cerdo
XXX
Caldo de gallina Caldo de gallina
Dentro de la variedad de platos ofrecidos por los
restaurantes
pertenecientes a la Red gastronmica, podemos observar que la hacienda

presenta 7 platos que son de su especialidad mientras que El Crocantito
presenta 5 platos.
TABLA N 37
PRECIOS DE LOS PLATOS OFERTADOS
Platos
La Hacienda El Crocantito
Cuy al horno
35 45 - 55 30 45 - 60
Cuy chactado
35 - 40
35 - 45
Chicharrn
18
16 - 18
Chiriuchu
20
25
Trucha frita
15
XXX
Chuleta de cerdo
15
XXX
Caldo de gallina
15
15
En cuanto al precio de los platos, este vara de acuerdo al tamao del cuy
que se sirve pudiendo ser pequeo, mediano o grande, siendo el restaurante
El Crocantito quien maneja los precios ms elevados.
4.3.3. Clientes atendidos
TABLA N 38
PERIODO SEMANAL
Restaurante Cantidad
El Crocantito
315
52.63
La Hacienda
350
47.37
Total
665
100.00
De acuerdo a los resultados de la entrevista mixta los propietarios

manifestaron que atendan a 315 clientes en El Crocantito y 350 clientes en
la Hacienda, lo que no coincide con la cantidad de platos vendidos debido a
que en muchos casos de un solo plato coman 2 personas.
4.3.4. Otros
Otros datos a tomar en cuenta de la entrevista estn detallados a
continuacin:
TABLA N 39
OTROS ASPECTOS OBSERVADOS
Detalle
El Crocantito
La Hacienda
Agua, luz,
Agua, luz,
SSHH
SSHH
Lun -Dom
Lun -Dom
Ninguno
Ninguno
Juegos para nios
Si
No
reas verdes
Si
No
Adecuacin rustica
Si
Si
Personal de limpieza
No
No
Espacio deportivo
Si
No
Tarjeta Visa
Si
No
Servicios
N
de
personas
que
laboran
Das de atencin
Documentos normativos
Como podemos observar existen muchos factores con los cuales se podra
mejorar calidad de servicio que prestan sin embargo debido a diferentes
razones en ambos casos no cuentas con ellos como son los documentos
normativos, personal de limpieza, etc.
CONCLUSIONES
De acuerdo a los objetivos planteados para la presente investigacin
tenemos:
A) La calidad de servicio que actualmente aplican los restaurantes de cuy
de la Red Gastronmica Valle Sur, no cubren el 100% las expectativas
de los clientes encuestados, existiendo un 32.28% que se siente
descontento con el servicio que recibe, con lo cual no se crea la fidelidad
para su retorno al restaurante, lo que se ve repercutido en un nivel de
ventas que muestra un crecimiento hasta de un 12% anual pudiendo ser
mejor, lo cual puede estar sucediendo debido a que estos restaurantes
son empresas de corte familiar, donde laboran casi en su totalidad los
integrantes de la familia.
B) En cuanto a los elementos tangibles se pudo observar que un 57.14%
considera que son de buenos a excelentes, existiendo un 42.86% de
clientes por quienes se tiene que mejorar los locales pues ellos
consideraron que no retornaran al local con lo cual vemos que tambin
se ve la influencia negativa en cuanto al crecimiento de las ventas
C) En cuanto a la fiabilidad se ha identificado que el 74.28% de los clientes
se encuentran satisfechos con el servicio, existiendo un 25.72% que
opina que la fiabilidad es mala o psima en los locales, repercutiendo
ello en el nivel de ventas de los restaurantes.
D) Al realizar los estudios acerca de la seguridad que brindan los
restaurantes de la Red Gastronmica Valle Sur se ha identificado que el
77.14% de los clientes opina que si sientes seguridad por el servicio que
reciben de los restaurantes, existiendo un 22.86% que no estn
conformes lo cual se refleja en el nivel de ventas que no se incrementa.
E) En cuanto a la empata se pudo identificar que el 65.71% de los

comensales percibieron calidad en esta dimensin, mientras que un
34.28% no estuvo satisfecho, considerando este porcentaje importante
para el nivel de ventas que no muestra un movimiento considerable en
su crecimiento.
F) Al analizar la capacidad de respuesta que brinda el restaurante a sus
clientes se pudo identificar que el 64.28% de los clientes se encontraron
satisfechos por la calidad de servicio que recibi mientras que un
35.72% manifest que no estaba contento con la atencin por lo cual no
volveran ni recomendaran al local, lo cual se ve reflejado en el nivel de
ventas.
RECOMENDACIONES
De acuerdo a las conclusiones llegadas tenemos que:
A) Durante el desarrollo de la presente investigacin se pudo observar la
relacin estrecha que existe entre la calidad del servicio y el nivel de
ventas brindada por los restaurantes de la Red Gastronmica Valle Sur
hacia sus clientes, tomando como premisa que un 32.28% de los
clientes no se encuentran satisfechos, o sea, para obtener un servicio de
calidad al 100% optimo, se recomienda realizar programas de
capacitacin en cuanto a la calidad de servicio que se brinda, acorde a la
exigencia de los clientes, con la asesora de un profesional como un Lic.
en Administracin, con lo cual se lograra un mejor crecimiento de las
ventas.
B) Tomando en cuenta que los restaurantes son empresas que deben
generan utilidades es importante que los dueos se preocupen en
mejorar su locales, es decir, que sean atractivos en cuanto a la
infraestructura que presentan, se preocupen en la presencia del personal
que est en contacto con los clientes, as mismo, implementar los
elementos de presentacin como son las cartas de los platos que
ofrecen, un pizarrn con informacin de los platos sugeridos del da a
da. as como otros elementos que puedan ayudar a posicionarse mejor
en la mente de los consumidores, como la realizacin de campaas de
promocin y marketing, decoracin del local, reas verdes, juegos
recreativos para los nios, etc., para lo cual se recomienda que se
contrate la asesora de un profesional.
C) En cuanto a la fiabilidad, se debe de trabajar para recuperar ese 25.72%
que no se encuentra conforme, el cual se lograra realizando
capacitaciones o charlas permanentes al personal que se encuentra en
contacto directo con el cliente a fin de que este pueda mejorar el servicio
que brinda y este repercuta en el nivel de ventas.
D) En cuanto a la seguridad que recibe el cliente por parte de los
restaurantes de la Red Gastronmica Valle Sur, se recomienda que los
locales apliquen estrategias que mejoren la precepcin de los clientes
frente a la seguridad, por lo que se recomienda, se podra realizar
talleres de atencin al cliente, manipulacin de A&B, etc., para todo el
personal el cual podra ser asesorado y llevado a cabo por la institucin
Guamn Poma de Ayala ya que existe un convenio con los restaurantes
de la Red Gastronmica, dicha capacitacin debera ser por lo menos 2
veces al ao.
E) Segn el estudio realizado se ha visto la necesidad de aplicar
estrategias que mejoren la calidad de servicio en la dimensin de la
empata, ya que a mayor identificacin del personal se lograr el retorno
de los clientes y como consecuencia un incremento en las ventas, por lo
tanto tener en cuenta que brindar un servicio de calidad genera
fidelizacin en los clientes, y por ende se reducen costos de promocin y
otros, se genera tambin un lazo duradero y de reciprocidad entre el
cliente y la empresa.
F) Para mejorar la capacidad de respuesta en la calidad del servicio que
actualmente se aplica en los restaurantes de la Red Gastronmica Valle
Sur, y de acuerdo al estudio realizado existen algunos aspectos que se
deben mejorar y ello se lograr en base a la actitud y conocimiento del
personal de atencin para lo cual se recomienda contratar 2 personas
con experiencia y conocimientos por lo menos para los das de mayor
movimiento, pues si esto es una inversin adicional al presupuestado,
tambin generar un cliente satisfecho con ganas de regresar y
recomendar el restaurante, por consiguiente se ver un incremento en el
nivel de ventas.
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consumidor/satisf-
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ANEXOS
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TTULO: CALIDAD DE SERVICIO Y EL NIVEL DE VENTAS EN LOS RESTAURANTES DE CUY DE LA RED
GASTRONMICA VALLE SUR DEL CENTRO POBLADO DE TIPON - 2013.
Problemas
Objetivos
Hiptesis
Problema General
En qu medida la calidad
de servicio influye en el
nivel de ventas en los
restaurantes de cuy de la
Red Gastronmica Valle Sur
del centro poblado de Tipn
2013?
Objetivo General
Determinar el grado de
influencia de la calidad de
servicio en el nivel de
ventas en los restaurantes
de
cuy
de
la
Red
Gastronmica Valle Sur del
Hiptesis General
La calidad de servicio
influye significativamente en
el nivel de ventas en los
restaurantes de cuy de la
Red Gastronmica Valle Sur
del centro poblado de Tipn
Problemas Especficos
Objetivos Especficos.
Hiptesis Especificas
A) En qu medida los A) Identificar el grado de A) Los elementos tangibles
elementos
tangibles
influencia
de
los
influyen
influyen en el nivel de
elementos tangibles en
significativamente en el
ventas
en
los
el nivel de ventas en los
restaurantes de cuy de
la Red Gastronmica
la Red Gastronmica
la Red Gastronmica
Valle Sur del centro
poblado de Tipn?
poblado de Tipn.
poblado de Tipn
B) En qu medida la B) Identificar el grado de B) La
fiabilidad
influye
fiabilidad influye en el
influencia de la fiabilidad
en el nivel de ventas en
Variables e
Indicadores
Diseo
VI: Calidad
Servicio
de
VD:
Nivel
Ventas
de
Tipo
de
Investigacin:
Bsica
Nivel
de
Investigacin:
Descriptivo
Causal
Diseo de la
investigacin:
No experimental
Poblacin y
Muestra
Poblacin.- En la
investigacin
se
considera
como
poblacin a las
personas
con
mayora de edad
que fluctan entre
los 18 70 aos
que concurren a
los
restaurantes
de cuy de la Red
Gastronmica
Valle
Sur
del
centro poblado de
Tipn, durante el
periodo
de
un
mes.
Clientes:
El Crocantito 1500
La Hacienda 1440
Propietarios:2
Tcnicas e
Instrumentos
Tcnicas:
-Observacin
-Encuesta
-Entrevista
Instrumentos:
--Equipo
video
imgenes
de
e
-Cuestionario
-Cedula
de
preguntas
estructuradas
la Red Gastronmica
poblado de Tipn?
los restaurantes de cuy

de la Red Gastronmica
poblado de Tipn.
la Red Gastronmica VI: Calidad
Valle Sur del centro Servicio
poblado de Tipn.
Elementos
C) En qu medida la C) Identificar el grado de C) La seguridad influye
tangibles
seguridad influye en el
influencia
de
la
significativamente en el Fiabilidad
seguridad en el nivel de
nivel de ventas en los Seguridad
ventas
en
los
restaurantes de cuy de Empata
la Red Gastronmica
la Red Gastronmica Capacidad
la Red Gastronmica
respuesta
poblado de Tipn?
poblado de Tipn.
poblado de Tipn.
VD:
Nivel
D) En qu medida la
D) La
empata
influye Ventas
empata influye en el D) Identificar el grado de
influencia de la empata
nivel de ventas en los Gestin de
gerencia
la Red Gastronmica
la Red Gastronmica Volumen
ventas
poblado de Tipn?
poblado de Tipn.
Clientes
poblado de Tipn.
Atendidos
E) En qu medida la
E) La
capacidad
de
capacidad de respuesta E) Identificar el grado de
respuesta
influye
influye en el nivel de
influencia
de
la
ventas
en
los
capacidad de respuesta
la Red Gastronmica
la Red Gastronmica
poblado de Tipn?
poblado de Tipn.
poblado de Tipn.
Muestra:
de
de
de
la
de
El presente trabajo
de
investigacin
tiene
como
muestra
los
clientes de
los
restaurantes
de
cuy de la Red
Gastronmica
Valle
Sur
del
centro poblado de
Tipn, as mismo a
los dueos de
dichos
establecimientos.
Despus
de
aplicar la frmula
para
hallar
la
muestra, tenemos
los
siguientes
resultados
La muestra es de
El Crocantito 70
La Hacienda 70
Propietarios 02
Haciendo un total
de 142 unidades
de estudio.
ANEXO N 1
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
A. Actividad:
B. Gnero M ( ) F ( )
C. Edad: De 18 a 25 aos ( ) De 26 a 45 ( ) De 46 a ms aos ( )
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
10)
11)
12)
13)
14)
15)
16)
17)
18)
19)
20)
21)
22)
CALIDAD DE SERVICIO Y EL NIVEL DE VENTAS EN LOS

RESTAURANTES DE CUY DE LA RED GASTRONMICA
SERVICIO RECIBIDO
VALLE SUR DEL CENTRO POBLADO DE TIPON - 2013.
Excelente
Bueno
Malo
Psimo
ELEMENTOS TANGIBLES
El restaurante tiene equipos adecuados
Las instalaciones fsicas del restaurante son atractivas
El personal que lo atendi tena una imagen aseada
Los elementos de presentacin de los alimentos son atractivos
Excelente
Bueno
Malo
Psimo
FIABILIDAD
El tiempo de espera para la atencin de su pedido fue el
ofrecido.
Frente a su pedido o reclamo el restaurante mostro un inters
de solucin inmediata.
El restaurante realizo bien el servicio desde el primer momento
El restaurante mantuvo una atencin sin errores
Los alimentos estuvieron a una temperatura adecuada
Excelente
Bueno
Malo
Psimo
SEGURIDAD
El comportamiento del personal le inspiro confianza
Se sinti seguro dentro del establecimiento
El personal fue amable en el trato
El personal estaba preparado para responder a sus inquietudes
Excelente
Bueno
Malo
Psimo
EMPATA
El restaurante le dio una atencin individualizada
El restaurante tiene horarios de atencin convenientes
El personal es cordial y amable al momento de atender
El restaurante le ofreci promociones u otras alternativas
favorables a su inters
El restaurante comprendi sus necesidades especficas
Excelente
Bueno
Malo
Psimo
CAPACIDAD DE RESPUESTA
El personal le comunico el tiempo que demora el servicio
El personal le ofreci un servicio rpido a sus clientes
El personal estuvo dispuesto a ayudarlo
El personal le dio el tiempo necesario y respondi a sus
inquietudes
Fuente: Elaboracin propia. Basado en las dimensiones del modelo SERVQUAL
ANEXO N 2
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
CUESTIONARIO APLICADO A LOS PROPIETARIOS Y/O ADMINISTRADORES DE LOS RESTAURANTES DE
CUY DE LA RED GASTRONMICA VALLE SUR DEL CENTRO POBLADO DE TIPN.
DATOS GENERALES.
Nombre de la empresa:
Tiempo de la empresa:
MARCAR CON UNA X LA RESPUESTA QUE CONSIDERA CONVENIENTE MARQUE SOLAMENTE
UNA ALTERNATIVA.
1. Cul es el grado de instruccin que tiene?
Universitaria ( )
Tcnico Superior ( )
Secundaria ( )
2. Considera que la calidad de servicio es importante para mejorar el nivel de ventas?

Si ( )
No ( )
Porque:
3. Recibe capacitacin y cada cunto tiempo?
Si (
No (
4. En qu temas se ha capacitado?
5. Ud., capacita a su personal para que brinden una adecuada calidad de servicio a los clientes?
Si (
No (
6. Conoce usted el proceso de ventas?

Si ( )
Poco ( )
No ( )
7. Si usted contara con la informacin necesaria, implementara el proceso de ventas en su empresa?

Si (
No (
8. Realiza usted alguna tcnica de ventas? Cul?

Si (
No (
9. Realiza usted la planificacin de sus ventas

Si (
No (
10. Sabe usted como organizar un equipo de ventas

Si (
No (
11. Sabe usted como controlar un equipo de ventas

Si (
No (
12. Cuntas personas laboran en su empresa?

13. Cual es la remuneracin base de su personal:
14. Qu documentos normativos usted tiene para el manejo de su empresa?
a.
MOF
b.
RIP
c.
Otros:
15. Para Ud., el estilo de direccin ms efectivo en estos tiempos es el?.

a.
Autocrtico
b.
Democrtico
Porque:
16. A qu precio usted adquiere los cuyes para su restaurante?
17. El local en el que atiende es:
a.
Propio
b.
Alquilado
c.
Anticresis
d.
Otros
18. Qu cantidad de platos se vende en el restaurante?

Semanal:
Mensual:
19. Qu cantidad de comensales se atiente en el restaurante?
Mensual:
Semanal:
20. Qu platos que usted sirve en su restaurante?
21. En trminos generales mencione el monto mensual en soles de:
a)
Ingresos:
b)
Egresos:
22. Cul es el porcentaje de utilidad que tienen por plato vendido?

23. En cuanto por ciento ha crecido usted con respecto al ao:
a.
2011:
b.
2012:
c.
2013 (a esta fecha):
24. Lo prioritario para el empresario en la actualidad es?

a.
Lograr el mximo de eficiencia del personal.
b.
Alcanzar una excelencia y competitividad en el mercado de
produccin o servicios.
c.
Desarrollar y consolidar materialmente la empresa.
d.
Maximizar la utilidad o ingresos de su empresa
e.
Satisfacer plenamente las necesidades de sus clientes.
25. Qu cree usted que se debera de mejorar en su empresa para lograr incrementar las ventas?
a.
Invertir en capacitaciones y cursos
b.
Implementar en tecnologa
c.
Mejoramiento de infraestructura
d.
Todas las anteriores
ANEXO N 03
ANEXO N 4
Ficha de Observacin
Fecha:
Hora de Inicio:
Hora de Trmino:
1. Actitud de los clientes a la hora de ingreso al restaurante

a) Actitud positiva
b) Actitud negativa
2. Actitud de los clientes a la hora de salida del restaurante
a) Actitud positiva
b) Actitud negativa
3. Actitud del personal de atencin con los clientes
a) Proactivo
b) Reactivo
4. Tiempo de atencin por cliente
a) 0 15 minutos
b) 16 30 minutos
c) 30 minutos a ms
5. Interaccin entre el personal del restaurante
a) Amable
b) Desinteresada
c) Hostil
6.
Otros:
---------------------------------------------------------------------------------------
ANEXO N 5
Imgenes de los restaurantes de cuy pertenecientes a la Red Gastronmica Valle Sur
A.
El Crocantito
B.
La Hacienda
t
1

Tesis Liz Diaz FINAL Correccion

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UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS, ADMINISTRATIVAS

CALIDAD DE SERVICIO Y EL NIVEL DE VENTAS EN LOS

GASTRONMICA VALLE SUR DEL CENTRO POBLADO DE TIPN

profesional de Administracin por brindarme la

impartidos a lo largo de mi carrera universitaria.

A mis amigos y a migas que contribuyeron con

A los propietarios de los restaurantes de cuy de

1.6.3. Delimitacin espacial .................................................................... 9

3.1. Tipo de investigacin ............................................................................. 60

4.1. Anlisis y resultados de las encuestas aplicadas a los clientes de

4.3.2. Volumen de ventas ...................................................................... 86

Tabla N 30 Gestin de la gerencia en ventas............................................. 83

crecimiento del 5% durante los primeros 4 meses del ao pudindose

Restaurantes de cuy de la Red Gastronmica Valle Sur - Cusco

Captulo III: En este captulo se considera la metodologa de la investigacin,

CALIDAD DE SERVICIO Y EL NIVEL DE VENTAS EN LOS RESTAURANTES DE CUY DE LA RED

establecimientos comerciales de la zona, los cuales obviamente se

Br. Lizbeth Diaz Condori

vern beneficiados si ofrecen las condiciones necesarias de calidad de

significativa frente a los dems restaurantes que no pertenecen a la red

procesos, tcnicas y planificacin de ventas, as como

una adecuada remuneracin, capacitacin organizacin y control,

instalaciones, la escasa iluminacin, y la falta de provisin de

1.1.1. Problema general

1.4. Variables de estudio

La calidad es la capacidad de atender durante

producto o servicio y las expectativas del cliente.

(CHIAVENATO, 2000, pg. 683)

Fuente: Elaboracin propia

para muchas empresas, cuyo objetivo, es vender

1.4.2. Operacionalizacin de las variables

1.5. Justificacin de la investigacin

diferenciador para afrontar los nuevos y exigentes retos del

Punto de vista prctico.- Desde el punto de vista prctico, la

Punto de vista empresarial.- En esta perspectiva los

Oportunidad de estudio.- La investigacin es oportuna

siendo oportuno para ello proponer acciones que devengan

herramienta de informacin para los empresarios.

1.6.4. Delimitacin conceptual

Administracin corresponden al rea de Marketing.

SISTEMA HACCP Y GESTIN DE CALIDAD EN

CORIMANYA Rory Abner

su imagen como empresa y actuar como una herramienta eficaz de

BUSCANDO UN INSTRUMENTO DE EVALUACIN

: JARA PACHECO, Alberto Elas

: Universidad Nacional San Antonio Abad del Cusco

que estos le dan a los diferentes aspectos que constituyen el

: MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DEL

FORMULACIN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO

: BLANCO PINEROS, Juanita

: PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA, Bogot

organizacin en todo aspecto. No solo se dar a conocer, o podr

2.2. Bases tericas

organizaciones muy exitosas no se conforman con

conscientes de sus responsabilidades.

Empowerment de las personas. En este sentido calidad

costo conveniente, sobre todo de acuerdo a la situacin

fundamentalmente una amplia capacidad de iniciativa,

consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica

necesidades que tienen y por la que se nos contrat.

caractersticas fundamentales que diferencian a los

servicios de los bienes y que el mercadlogo debe