CICLO 2012-I Mdulo:

Unidad: 2

Semana: 4

CONTROL ESTADISTICO DE LA
CALIDAD
Ing. Enrique Montenegro Marcelo

HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Las 7 herramientas de la Calidad
se llamaron as en memoria de las
7 armas del guerrero japons
Benkei, que le permitieron triunfar
en

batallas,

herramientas
problemas.

al

igual

permiten

que

las

resolver

ORIENTACIONES
Al finalizar este capitulo el alumno deber poder construir
las diferentes herramientas de calidad.
El alumno podr identificar que herramienta de calidad se
adecua mejor para la solucin de una problemtica
determinada.

CONTENIDOS TEMTICOS
7 HERRAMIENTAS BASICAS
Hojas de verificacin, de inspeccin
o recoleccin de datos- Check List
Diagrama de Pareto, ABC o regla del
20-80
Diagrama de causa y efecto, de
Ishikawa o espina de pescado
Histograma
Diagrama de Dispersin
Cartas de Control o Grficos de
Control
Diagrama de Flujo y Grficas de
barras, de lnea, de radar, de banda
y de pastel

TECNICAS
Lluvia de Ideas
Estratificacin
5W/1H
Informe 3 generaciones
Poka Yoke
Casa Calidad

Introduccin
Las decisiones basadas en el anlisis de informacin,
juegan un papel importante para la mejora de la calidad.
Nuestro xito aumenta con la aplicacin de herramientas
desarrolladas para dichos propsitos.
Los miembros de la organizacin
que reciben capacitacin para la
aplicacin de estas herramientas,
mejoran sus procesos de trabajo y
resultados.

Herramientas para el control y

mejora de la Calidad
Kaoru Ishikawa, fue el primero en proponer un
conjunto de herramientas para el control de la
calidad, en su libro Guide to Quality Control (1976),
las cuales deberan ser conocidas por toda la
empresa, de forma que su continua utilizacin
permitiera llevar a cabo mejoras en la calidad.
Tambin estn dirigidas a resolver los
problemas planteados en Comits de
Calidad Crculos de Calidad.

Hoja de Verificacin

Hoja de Verificacin
En el control estadstico de la calidad se hace uso cotidiano
de las hojas de verificacin, ya que es necesario comprobar
si se han recabado los datos solicitados o si se han
efectuado determinados trabajos. Se usan para verificar:
La distribucin del proceso de produccin
Los defectos
Las causas de los defectos
La localizacin de los defectos
Confirmar si se han hecho las verificaciones programadas

Hoja de Verificacin

Indicando la frecuencia
de observacin.

Reunir y
clasificar

Se registran

Informacin

Frecuencias en
forma de datos

Anotacin y

registro

Determinadas
Categoras

Legna Colmenares

Hoja de Verificacin
ESTADO DE CUENTA
PERIODO: 4 MESES
REGISTRADOR: E. G. M.
TIPO DE
ERROR
CARGO
DIFERIDO
CARGO
ERRNEO
DIRECCIN
EQUIVOCADA
NOM. / DIREC.
MAL TECLEADO
T O T A L

HOJA DE LOCALIZACIN DE DEFECTOS

ZONA: SUR

MODELO: AZTECA 1

ENE.

FEB.

MAR.

ABR.

III

IIII

III

11

II

III

IIII

II

12

II

III

IIII

10

VERIFICADOR:

X
I
6

IIII
9

13

10

38

MUEBLERA LUZ
RESPONSABLE________________CAMIN______
ENTREGA
No. DE
DIRECCIN
REMISIN
SI
NO
Ins. Nte. 403 Col.
0016
4.
Industrial
Montevideo 117-3
0137
Col. Lindavista
X
0437
1820

4.

COMENTARIOS: MANIJA FLOJA

SENSOR SUPERIOR NO PRENDE

MOTOR DE GENERADOR

FECHA:__________________RUTA:_____________

Glorieta
Camarones y Av.
Granjas
Reforma 44
Entrada A, Int. 4

FECHA DE
VERIFICACIN

TOTAL

CAUSA DE
NO ENTREGA

No se encontr
la persona
No es la
direccin

FECHA

No. DE GENERADOR:_______________HORA:__________
OPERADOR:_______________________________________
Instrucciones: Marque con una "X" la situacin en que se encuentra cada
factor.
FACTOR
NORMAL
FALTA
Agua
( )
( )
Gasolina
( )
( )
Aceite Motor
( )
( )
Aceite Hidrulico
( )
( )
Rotor
( )
( )
Engranes
( )
( )
Transmisin (ajuste)
Limpieza Exterior
Observaciones:___________________________________
Firma Jefe de Operacin:___________________________

Diagrama de Pareto

Diagrama de Pareto
Pocos vitales" de los
"muchos triviales

Es
tcnica
separa

una
que

Para
separar
grficamente los
aspectos
significativos de
un problema

Dnde dirigir sus

esfuerzos para
mejorar.

DIAGRAMA
DE
PARETO

Desde los triviales

de manera que un
equipo sepa

Diagrama de Pareto
Se utiliza para visualizar
rpidamente qu factores
de

un

problema,

que

causas o qu valores en
una situacin determinada
son los ms importantes y,
por ello, cules de ellos
hay que atender en forma
prioritaria.

a fin de solucionar el problema o

mejorar
Pocos
triviales

la
Vitales

situacin.
y

muchos

Diagrama de Pareto
Se trata de una regla muy utilizada en la economa: el 80% de
las ventas vienen del 20% de los clientes.
Cmo se usa el Diagrama de Pareto?
Definimos cuales son las categoras a utilizar,
Definimos el perodo de tiempo a evaluar,
Definimos cual va a ser la unidad de medida (frecuencia,
porcentaje, costo, tiempo, cantidad, etc.)
Recolecto los datos,
Construimos el grfico,
Se

puede

(opcional).

graficar

tambin

el

porcentaje

acumulado

Diagrama de Pareto
Una vez recogidos los registros del departamento de ventas, se realiz un
Diagrama de Pareto, con el que se concluy que el 1er. objetivo era mejorar los
aspectos relacionados a Mediciones: peso de los sacos, mosaico o distribucin de
los sacos en los palets, etc.
Problemas semanales detectados

100%

8
80%

7
6

Porcentaje
de problemas
detectados

60%

5
4

40%

3
2

20%

1
0

Mediciones

Materiales

Mquina

Mtodos

Mano
de obra

Medio
Ambiente

Tipologa de problemas de entrega detectados

0%

Ejemplo: Diagrama de Pareto Tinas de Lavadoras

97.5%
90%

80%

1600

1200

100

80

Porcentaje

Tinas defectuosas

2000

60

60%

800

40

400

20

MSc. Percy Castro Rangel

0
(O) boca de la tina ovalada
(P) perforaciones deformes
(D) boca de la tina despostillada
(F) falta de fundente
19
(S) mal soldada

Diagrama de Pareto
Ejercicio.-

Una consultora viene realizando un proyecto para determinar

la

viabilidad de exportar Maca procesada. Del estudio de mercado se dispone de la

siguiente informacin de referencia:

Demanda Mundial en miles de US $

AUSTRALIA
124,766
UNITED STATES
740,785
GERMANY
54,034
CHINA
132,068
JAPAN
1,750,417
Se pide determinar que pas o pases es donde debera profundizarse el estudio
del mercado objetivo.

Diagrama de Pareto
Demanda Muncial MACA
120%

2,000,000
1,800,000

1,750,417

1,600,000

86%

91%

96%

100% 100%

1,400,000

80%

1,000,000

60%

60%
740,785

800,000

40%

600,000
400,000
154,034

200,000

132,068

124,766

20%
0%

JAPAN

UNITED
STATES

GERMANY

CHINA

AUSTRALIA

Los esfuerzos del estudio de mercado deben centrarse en Japn y EEUU

US $

1,200,000

Diagrama de Causa Efecto

Diagrama de Causa Efecto

Tiene como propsito expresar grficamente el conjunto de factores causales que
interviene en una determinada caracterstica de calidad. Al identificar todas las
variables o causas que intervienen en el proceso y la interaccin de dichas causas,
es posible comprender el efecto que resulta de algn cambio que se opere en
cualquiera de las causas. Las relaciones se expresan mediante un grfico en forma
de pescado
MANO DE OBRA

CAUSA
NIVEL 2
CAUSA
NIVEL 1

PERSONAL

se identifican los factores que contribuyen a las causas

MATERIAL
ORGANIZACION

CAUSA
NIVEL 3

El problema
o efecto es
definido

Diagrama Causa - Efecto

Tambin llamado Diagrama de Ishikawa Diagrama de espina de
pescado, su objetivo es el de detectar todas las posibles causas de
un determinado problema o defecto.

Ejemplo: Diagrama Causa-Efecto Ca. Clavier

El segundo paso del equipo de trabajo formado, es el de analizar todas
las posibles causas que puedan producir que se realicen entregas
defectuosas al almacn de producto terminado. Para ello se utiliza el
diagrama de Ishikawa..
Mquinas

Medio ambiente
Etiquetadora

Ensacadora

Polvo ambiente

Materiales

Contaminacin
productos

Materias
primas

Cierre
incorrecto

Sacos

Apertura
incorrecta

Llenado incorrecto
Paletizador

Manipulacin sacos

Manipulacin
mquinas
Mosaico
paletizador

Pesado
Manipulacin
palets
Dosis
mezcla

Mtodos

Mediciones

Entregas
defectuosas
al almacn
de producto
terminado
Transporte
palets
Transporte
sacos

Mano de obra

Diagrama Causa - Efecto

DIAGRAMA CAUSA - EFECTO SOBRE EL ORIGEN DE UN MAL PROCESO DE
LA INFORMACIN
Recursos
Humanos

Procesos
Falta de un sistema
de Informacin Gerencial

Demasiado personal
para Tareas
Administrativas
Desmotivacin

Demasiados mecanismos
de control y falta de centralizacin,
elevados gastos administrativos
Falta de centralizacin de
la informacin

Poca Aplicacin de Procesos

de la mejora de la Calidad

del Personal
Tareas repetitivas
Los Equipos de Cmputo se desvalorizan lo
que genera un alto costo de mantenimiento
Falta de uso de herramientas
modernas de Hardware y Software
que permitan ahorrar recursos (
scaner ,Impresoras, Red, Servidores,
El correo electrnico, Intranet,
Internet, etc.)

Equipos

Continuos cambios de
formatos de los reportes
para presentar una
misma informacin

Computadoras
asignadas sin un
100% de
optimizacin,
elevados tiempos
muertos
Materiales

Demora en el
Procesamiento de
Informacin y elevados
Costos de No Calidad

Elevado consumo
de papel y
Materiales de
Oficina
ndices elevados de
informacin repetitiva
que debe reportarse

HISTOGRAMA

Histogramas
Un Histograma permite
ilustrar la frecuencia con la
que ocurren cosas
y
eventos relacionados entre
s
El Histograma es una
grfica de barras que
presenta
en
forma
ordenada los datos que se
analizan presentando las
variaciones de los mismos
su frecuencia , su tendencia
central, su dispersin y la
capacidad de la calidad del
Proceso

Uso:
Se utiliza para mejorar
procesos, productos y
servicios al identificar
patrones de ocurrencia

Histogramas
Caractersticas principales
Sntesis: Permite resumir
grandes cantidades de datos.
Anlisis: Permite el anlisis de
los
datos
evidenciando
esquemas de comportamiento
y pautas de variacin que son
difciles de captar en una
tabla numrica.
Capacidad de comunicacin:
Permite
comunicar
informacin de forma clara y
sencilla sobre situaciones
complejas.

Capacidad de un proceso:
Permite identificar patrones
en un proceso y saber si este
cumple las especificaciones

Histogramas
Sugerencias tiles:
Los Histogramas ms fciles de entender tienen no menos de 5
barras y no ms de 12
Permiten conocer la distribucin de la poblacin
Permiten conocer la tendencia central y la dispersin de la
poblacin
Permiten conocer la calidad del proceso
Duracin de llamadas Telefonicas del Servicio de Acuafono
recibidas el 09/10/98
16

X(promedio)= 4.9 minutos

16

m
e
r
o
d
e

n=50

12

14

11
12

10

L
l
a
m
a
d
a
s

3
2

2.95

3.65

4.35

5.05

5.75

6.45

7.15

7.85

Duracin de las Llamadas (minutos)

HISTOGRAMA

Ejemplo:
La siguiente figura es un Histograma usado para mostrar el
tiempo requerido para completar 50 diferentes conversaciones
telefnicas en el servicio de Acuafono
Duracin de llamadas Telefonicas del Servicio de Acuafono
recibidas el 09/02/2007
16

X(promedio)= 4.9 minutos

N

m
e
r
o
d
e

16

n=50
12

14

11
12

10

L
l
a
m
a
d
a
s

3
2

0
1

2.95

3.65

4.35

5.05

5.75

6.45

7.15

7.85

Duracin de las Llamadas (minutos)

En l grfico se pueden observar varios hechos interesantes:

Ninguna llamada tom menos de 3 minutos o ms de 8 minutos
La llamada promedio tom 4.9 minutos
La mayora de las llamadas tom entre 3.65 y 5.75 minutos

Diagrama de Dispersin
80.00
tiempo de entrega ( y )

70.00
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
-

5.00

10.00
15.00
Numero de latas (x)

20.00

25.00

Diagrama de Dispersin
Para poder controlar mejor un proceso y por ende poder mejorarlo, es
necesario conocer la interrelacin entre las variables involucradas. Estos
diagramas muestran la existencia o no de relacin entre dichas
variables. La correlacin entre dos variables puede ser positiva, si las
variables se comportan en forma similar (crece una y crece la otra) o
negativa, si las variables se comportan en forma opuesta (aumenta una,
disminuye la otra).

Diagrama de Dispersin
Se utilizan para determinar la relacin entre dos conjuntos distintos
de datos, por ejm., la relacin entre el peso y la altura de una
poblacin o la temperatura de un proceso y la resistencia del
producto generado. Para ello se recogen los datos de los conjuntos
por parejas, representando cada variable en un eje distinto de
coordenadas, situando en un eje los datos que a priori se cree que
son la causa, y en el vertical sus efectos. De una manera rpida, se
desea comprobar si existe relacin no entre ambas variables a
partir de la tendencia y dispersin del grfico obtenido.

Diagrama de Dispersin
Para evaluar la correlacin existente, cuantos ms pares
de datos se obtengan, mejor si bien segn el propio
Ishikawa, en general, son necesarios al menos 50 pares
y, si es posible ms de 100.

Diagrama de Dispersin - Grados de

correlacin

ESTRATIFICACIN

ESTRATIFICACIN
Herramienta estadstica que clasifica los datos en grupos con
caractersticas semejantes. A cada grupo se le denomina estrato. La
clasificacin tiene por objeto el identificar el grado de influencia de
determinados factores o variables en el resultado de un proceso.
La situacin que en concreto va a ser analizada determina los estratos
a emplear.
Ejemplo:

Analizar

el

Accidentes en el departamento de Produccin

comportamiento de los operarios

70

(edad, sexo, experiencia laboral,

trabajo, etc.)
La

forma

ms

comn

de

presentar la estratificacin es el
histograma.

60

100% 100%

94%

N de Accidentes

capacitacin recibida, turno de

120%

63

50
40

83%

80%

70%
60%

30
40%

20

12

10
5

10
0

20%
0%

Lastimaduras

Torceduras

Huesos rotos

Ojos

ESTRATIFICACIN
La Estratificacin se utiliza para clasificar datos e identificar
su estructura.

Mano de
Maquinaria/
obra/Hombre
Equipo

Mtodo

Cmo estratificar?
Materia
prima

Medio
Ambiente

Usos
Identificar las causas que tienen mayor influencia en la variacin
Estructura detallada de un grupo de datos, que permite identificar
las causas del problema y llevar a cabo las acciones correctivas.
Examinar la diferencia en los valores promedio y la variacin entre
diferentes estratos, y tomar medidas contra diferencias que puedan
existir

LLUVIA DE IDEAS

LLUVIA DE IDEAS
DESCRIPCIN

Permite aprovechar el capital intelectual

de un equipo,
al generar una lista de ideas,
sobre problemas o reas de oportunidad,
obteniendo con ella un diagnstico sentido.

LLUVIA DE IDEAS
APLICACIN

Se utiliza para identificar problemas

grupalmente y, en otra etapa,
posibles soluciones
u oportunidades para
la mejora de la calidad.

LLUVIA DE IDEAS
P
R
O
C
E
D
I
M
I
E
N
T
O

Revisar el objetivo de la tormenta de Ideas y el propsito de la

sesin.
Generar la mayor cantidad posible de ideas.
Cada miembro menciona una sola idea a la vez.
Todas las ideas se listan.
Los miembros pueden construir sobre las ideas de los dems.
Las ideas no se discuten.
Las ideas son registradas en donde todos las vean.
Toda idea es aclarada para que se entienda igual.
La sesin concluye con la evaluacin y sntesis conjunta de
las ideas fuerza

LLUVIA DE IDEAS
Definir un
problema
o tema de
inters

Elegir un
moderador y
un secretario

Proponer
ideas

Enriquecer
ideas

Analizar y
sintetizar
ideas

PLANEACION DEL TRABAJO

5W / 1 H

WHAT

QUE?

Que se hace ahora?

Que se ha estado haciendo?
Que debera hacerse?
Que otra cosa podra hacerse?
Que otra cosa debera hacerse?

WHO

QUIEN?

Quin lo har?
Quin lo est haciendo?
Quin debera estarlo haciendo?
Quin otro podr hacerlo?
Quien mas debera hacerlo?

WHEN

CUANDO?

WHY POR QUE?

Por qu se hace as ahora?
Por qu debe hacerse?
Por qu hacerlo en ese lugar?
Por qu hacerlo en este momento?
Por qu hacerlo de esta manera?

WHERE

DONDE?

Dnde se har?
Dnde se est haciendo?
Dnde debera hacerse?
En que otro lugar podra hacerse?
En que otro lugar debera hacerse?

HOW COMO?

Cundo se har?
Cmo se hace actualmente?
Cundo terminar?
Cmo se har?
Cundo debera hacerse?
Cmo debera hacerse?
En qu otra ocasin podra hacerse?
Cmo usar este mtodo en otras reas?
En que otra ocasin debera hacerse?
Cmo hacerlo de otro modo?

Matriz de planeacin
Etapas
del
ciclo

Actividades
por realizar
Pasos
de la
ruta

Paso

PLANEAR

Qu
Definir el
proyecto

Describir la
situacin actual

Analizar
hechos y datos

Establecer
acciones
Ejecutar las accs.
establecidas

HACER

VERIFICAR

Verificar los
resultados

Estandarizar

Documentar y
definir nuevos--_

ACTUAR

Lugar donde
Perodo de
se realizan
realizacin
de cada etapa
Responsable las actividades
Herramientas a
de la accin
utilizar, forma
Justificacin
de trabajo
de cada accin
Quin

Dnde

Porqu Cundo

Cmo

OBJ. ESTRATGICO N2: Mejorar la Calidad de los Servicios OBJ.

1ER NIVEL: Gestionar la continuidad del servicio
OBJ. 2DO NIVEL: Asegurar la Produccin y Distribucin ptima de Agua
Potable
ACCIONES PLANEADAS

ACCIONES EJECUTADAS

INFORME DE TRES GENERACIONES

EQUIPO MANTENIMIENTO DE PLANTAS (Agosto)

RESULTADOS

OBJETIVOS
EMPRESARIALES

80

(PLAN OPERATIVO)

60

PROPUESTA

40

3.-Realizar el mantenimiento
preventivo del sistema
automatizado

Se
ejecut
todos
los
mantenimientos preventivos del
sistema
automatizado
programados.

20
0

Ene

Fe

Ma Ab

Ju

Jul Ag

Programado 40

35

60

25

30

40

45

35

40

58

60

54

34

53

67

45

Ejecutado

Meses

60

4.-Realizar el mantenimiento
preventivo del sistema de
cloracin

40

Se
ejecut
todos
los
mantenimientos preventivos del
sistema
de
cloracin
programados.

20
0

En F M A

M Ju Ju A

Programado 38 36 36 35 31 31 39 37
Ejecutado

38 35 36 35 31 31 47 41
Meses

Se continuar con la
Mejora Continua de la
ejecucin
de
las
actividades
de
mantenimiento,
optimizando
la
programacin
de
las
actividades y aumentando
la
confiabilidad
y
disponibilidad
de
los
diferentes equipos del
sistema automatizado y de
cloracin.

CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES

HERRAMIENTAS
stas son algunas recomendaciones
PASOS

QUE HACER

HERRAMIENTAS

1 PLANEAR

Definir y priorizar el problema de

calidad

Tormenta de ideas.
Diagrama de Pareto

Analizar las causas que originan

el problema

Diagrama causa efecto. (Ishikawa)

Diagrama de flujo.

2 HACER

Disear medidas de solucin y

muestrearlas

Anlisis de procesos.
Manuales de Organizacin y
Procedimientos.
Formato de acuerdos.

3 VERIFICAR

Evaluar las acciones implantadas

y generalizarlas.

Anlisis de indicadores.
Programa de control.

4 ACTUAR

Documentar y definir nuevos

proyectos.

Manuales y
Paso 1.

EN DNDE UTILIZAR LAS

HERRAMIENTAS?
Objetivo

Descubrir qu problema
ser tratado primero
(priorizar).

Llegar a un punto que

describa el problema en
trminos de qu, cmo,
cundo, dnde, quines,
etc. y su alcance.
Elaborar un cuadro
completo de todas las
posibles causas.

Herramienta

Diagrama de flujo.
Hoja de inspeccin.
Grfica de Pareto.

Lluvia de ideas.
Diagrama causa-efecto.

Hoja de inspeccin.
Histograma.
Grfica de pareto.
Estratificacin.
Grficos de desarrollo.

Hoja de inspeccin.
Diagrama causa-efecto.
Lluvia de ideas.
Ivana Abogado

CONCLUSIONES Y/O ACTIVIDADES

DE INVESTIGACIN SUGERIDAS
Resolver los ejercicios correspondientes a este capitulo del
material DUED
Revisar la bibliografa complementaria en la plataforma
Revisar

el

Blog

del

Curso

donde

hallar

material

complementario para elaborar las tablas de frecuencias con

excel
Revisar el Foro donde hallar temas de inters sobre la
importancia de Estadstica
Resolver la autoevaluacin del tema introductorio

Largo es el camino de la enseanza por medio de

teoras; breve y eficaz por medio de ejemplos.
- Sneca