UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORIA

ADMINISTRACIN POR PROCESOS

TEMA
Teora de la Administracin por Procesos - Marco Normativo

INTEGRANTES: Fuentes Paola

Maiza Gabriela
Quinchimbla Bettsy
Tashiguano Marco
CURSO:

CA 4-2

Quito, 2015

1. CONSTITUCIN DE LA REPBLICA DEL ECUADOR

Derechos del consumidor
La ley de Defensa del consumidor ya exista en 1990 hasta la actualidad teniendo dos
objetivos claros:
1.- Impedir el perjuicio al consumidor
2.- Preservar el mercado
La Constitucin Poltica de la Repblica, en el artculo 23 numeral 7, al hablar sobre los
derechos garantizados por el Estado a las personas, consagra lo siguiente:
El derecho a disponer de bienes y servicios, pblicos y privados, de ptima calidad; a
elegirlos con libertad, as como a recibir informacin adecuada y veraz sobre su
contenido y caractersticas. (Asamblea Nacional, 2008)
El Captulo 5, Seccin Tercera de la Constitucin, se refiere exclusivamente a los
Consumidores y dispone el establecimiento de mecanismos que permitan la proteccin a
los Derechos de los Consumidores. As, prev el contenido de una ley que establezca el
control de calidad, los procedimientos de defensa del consumidor, la reparacin e
indemnizacin por deficiencias, daos, mala calidad de bienes y servicios, interrupcin
de los servicios pblicos y las sanciones por la violacin a estos derechos.
El Artculo 244, numeral 8 de nuestra Constitucin Poltica, determina las obligaciones
del Estado dentro de una economa social de mercado y claramente establece que: al
Estado le corresponder: 8. Proteger los derechos de los consumidores, sancionar la
informacin fraudulenta, la publicidad engaosa, la adulteracin de los productos, la
alteracin de pesos y medidas, y el incumplimiento de las normas de calidad
Segn la ley Orgnica de la Salud Art 145 establece las disposiciones legales sobre la
calidad de los alimentos para consumo humano por parte de los productores y
expendedores
PRINCIPIOS ESPECFICOS DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR:
a)
b)
c)
d)

LA SOLIDARIDAD DE LA CADENA DE PRODUCCIN.

RESPONSABILIDAD OBJETIVA O SOLIDARIA.
INVERSIN DE LA CARGA DE LA PRUEBA.
PRINCIPIO PROCONSUMIDOR

e) PRINCIPIO DE LA VINCULACIN DE LA OFERTA.

CASO: Isaura Jaramillo en contra de Distribuidora El Valle.
Extracto de la denuncia:
Autoridad ante quien se presenta: Defensora del Pueblo y Comisaria
Nacional del Cantn Quito, Juez de lo Penal.
Actora: La Compradora del servicio de mantenimiento y arreglo de un auto.
Demandados: La concesionaria y los talleres mecnicos.
Fundamentos de Hecho: La propietaria del vehculo solicita un servicio de mecnica,
autorizando ciertas operaciones que corresponden a rectificaciones mnimas; sin
embargo, la empresa proveedora del servicio realiz modificaciones y reparaciones del
vehculo sin consentimiento del consumidor, el hecho afecta los derechos garantizados
en los artculos 17 y 18 de la Ley Orgnica de Defensa del Consumidor, que hacen
referencia a la informacin veraz, suficiente, clara y completa que debe entregar el
proveedor y a la calidad del servicio que debe prestar los proveedores.
Fundamentos de derecho: Los fundamentos de derecho son los siguientes: actuaciones
de los proveedores que violan los artculos 17 y 18 de la Ley Orgnica de Defensa del
Consumidor. La demandante solicita sancin al tenor de lo que disponen los artculos 23
y 73 de la Ley citada.
Relacin circunstancial de los hechos: La actora acude a los talleres mecnicos a
efectos de realizar ciertos ajustes leves a su automotor, como parte del mantenimiento
regular del automotor. Luego de revisado el mismo se le informa de la necesidad de
realizar una reparacin de +20 al motor. La actora acepta tal ajuste del auto. Luego de
realizada la reparacin los talleres mecnicos, por informacin del mecnico que
intervino en la reparacin, a la actora se le informa que el Taller mecnico consider
conveniente realizar una reparacin mayor al motor del auto, es decir, se le practic un
encamisamiento del motor y una reparacin de +75, operacin por la que la quejosa
deba cancelar una elevada suma de dinero. Esta modificacin a lo pactado, sin
aceptacin previa de la actora constituye, a decir de la quejosa, infraccin punible de
conformidad con lo dispuesto en la Ley Orgnica de Defensa del Consumidor.

Desenlace de la denuncia: La denuncia se la presenta originalmente ante la Defensora

del Pueblo, rgano que emite un informe motivado, cuya conclusin es que en el caso
materia de la queja, se ha comprobado que el proveedor vulner los derechos del
consumidor contenidos en los artculos 17 y 18 de la Ley Orgnica de Defensa del
Consumidor; adems, que se afect el derecho de informacin y trato justo. En dicho
informe tambin consta que se neg la compensacin, por cuanto el proveedor alega que
no es casa de beneficencia; y, que de ceder ante tales pretensiones tendra muchos
otros clientes reclamando lo mismo. No habindose producido la reparacin del
derecho, la Defensora del Pueblo remite el informe al seor Comisario Primero de
Polica de Pichincha, con la finalidad de que d inici al juicio correspondiente.
El consumidor plantea, mediante una acusacin particular, el juicio ante la Comisara
Primera Nacional del Cantn Quito. Una de las excepciones que plantea el proveedor es
que el juicio se lo dirigi contra una persona jurdica diferente de los talleres mecnicos
ante quienes se recurri para el chequeo automotriz correspondiente, sin embargo de
que ambas tenan un nombre similar. En el proceso se apreci que son dos firmas
asociadas, mediante un contrato de adhesin. En el caso, una de las firmas aument en
su razn social la palabra Servicio en letra de tamao inferior a diez puntos, de manera
que el consumidor casi no poda distinguirla. Por esta razn, la actora pide tambin que
el juez aplique el artculo 41 de la Ley Orgnica de Defensa del Consumidor.
El Comisario Nacional de Polica dicta sentencia a favor del consumidor, mencionando
que se ha comprobado la infraccin y sus responsables, imponindole al proveedor lo
siguiente: a) Indemnizacin por daos y perjuicios; b) Reparacin gratuita y entrega
inmediata del bien; y, c) Multa de cuatrocientos dlares.
La denuncia deber contener lo siguiente:
1. La designacin de la autoridad administrativa ante quien se la formula;
2. Los datos de identidad del denunciante: nombres, apellidos, documento de
identificacin, nmeros de telfono y telefax, direccin de correo electrnico;
3. Los fundamentos de hecho, que consistirn en una descripcin detallada de la
infraccin denunciada, en que se aportarn los siguientes datos: detalle de la
infraccin; circunstancias en que se cometi; perodo aproximado de su
cometimiento; relacin y grado de intervencin de las partes involucradas como
autores, cmplices o encubridores y afectados u ofendidos, con indicacin de los

datos de identidad, o posibles involucrados o testigos que conozca el

denunciante incluyendo domicilios, nmeros de telfono y telefax, direcciones
de correo electrnico, si las conociere y, de ser el caso, los datos de identidad del
representante legal;
4. Los bienes o servicios objeto de la infraccin denunciada, as como de los bienes
o servicios posiblemente afectados;
5. Los fundamentos de derecho en los que se basa la denuncia;
6. Todas las pruebas que el denunciante tenga a su alcance o aquellas que faciliten
la investigacin;
7. La firma del denunciante y, de ser el caso, la de su abogado patrocinador; y,
8. El sealamiento del domicilio y/o del casillero judicial para notificaciones.

2. SECRETARIA NACIONAL DE LA ADMINISTRACIN PBLICA

NORMA TCNICA DE ADMINISTRACIN POR PROCESOS
(Acuerdo 1580)
Captulo 1 - DEL OBJETO Y MBITO
Artculo 1.- Objeto.Establecer los lineamientos generales para la administracin por procesos en las
instituciones de la Administracin Publica Central, Institucional y que dependen de la
Funcin Ejecutiva. La administracin por procesos tiene como fin mejorar la eficacia
y eficiencia de la operacin de las instituciones para asegurar la provisin de servicios
y productos de calidad centrados en el ciudadano, acorde con los principios de
Administracin Publica establecidos en la Constitucin de la Republica.
Articulo 5.- Gobierno Por Resultados (GPR) en la Administracin por
Procesos.- Relacin de contenido a la Norma Tcnica GPR.Definicin de Gobierno Por Resultados.Gobierno por Resultados implementa sistemas de monitoreo, medicin y control
que fundamentan la toma de decisiones y el establecimiento de medidas correctivas,
para asegurar la mxima eficacia, eficiencia y efectividad del desempeo de la

Administracin Pblica, la consecucin de los objetivos de gobierno y su mejora

continua. (Secretaria Nacional de la Administracin Pblica, 2013)
Captulo 2 - DE LOS PRINCIPIOS Y CONCEPTOS DE ADMINISTRACIN
POR PROCESOS
Articulo 4.- Principios de la administracin por procesos.b) Enfoque en el ciudadano, beneficiario y usuario.- La administracin por
procesos tendr en cuenta que el eje fundamental de la intervencin pblica es el
ciudadano, beneficiarlo o usuario de los servicios pblicas. Lo cual requiere adoptar
enfoques y disear los procesos para brindar los servicios desde la perspectiva de estos
actores, mejorando la ejecucin de los procesos internos y su integracin. Se enfocar
en la optimizacin y simplificacin de los servicios y trmites.
Artculo 6.- Conceptos y Definiciones.Para efectos de esta norma se entender por:
a) Administracin por procesos.La administracin por procesos es un conjunto de actividades sistemticas realizadas
en una institucin, con el propsito de mejorar continuamente la eficacia y la eficiencia
de su operacin para proveer servicios y productos de calidad que satisfagan las
necesidades y expectativas del ciudadano, beneficiario o usuario.
i) Cliente de un proceso.Persona natural o Jurdica que utiliza o recibe el producto/servicio del proceso. Los
clientes de un proceso pueden ser de los siguientes tipos:
1. Cliente interno.- Persona o unidad administrativa que pertenece a la misma
institucin, tales como: servidores pblicos, direcciones, subsecretarias, etc.
2. Cliente externo.- Se define como cliente externo al receptor del producto generado
en el proceso que no pertenece a la misma Institucin,
ciudadano, empresa, organizacin o gobierno.

puede ser definido como

Captulo 3 - DEL ESTABLECIMIENTO DEL ENTORNO PARA LA

ADMINISTRACIN POR PROCESOS
Artculo 7.- Establecimiento
administracin

del compromiso

Institucional para la

por procesos.-

La administracin por procesos ser un compromiso encabezado por la mxima

autoridad o su delegado. La mxima autoridad o su delegado asumirn el rol de
patrocinador institucional para la mejora de los procesos con las siguientes
responsabilidades:
Establecer y presidir el Comit de Gestin de Calidad de Servicio y Desarrollo
Institucional. Promover una cultura de enfoque en la administracin por procesos.
Articulo 8.- Determinacin de atribuciones de la Unidad de Administracin
de Procesos.La Direccin de Administracin de Procesos de la Coordinacin General de
Gestin Estratgica, ser la responsable de garantizar la implementacin

de la

administracin por procesos con el fin de alcanzar una gestin Institucional orientada
a la calidad que genere productos y servicios pblicos que respondan a las
necesidades de los ciudadanos, beneficiarios o usuarios.
Captulo 4 - DE LA GESTIN ESTRATGICA DE PROCESOS Y SERVICIOS
INSTITUCIONALES
Articulo 12.- Integracin de las estrategias de mejora de los servicios y procesos
a la planificacin estratgica de la institucin.El Responsable para la Gestin de la Calidad deber asegurar que las estrategias de
mejora de la calidad de los servicio, incluyendo sus macroprocesos y procesos
componentes, formen parte ntegra! de los planes estratgicos de la institucin
registrada en el Sistema GPR (Portal GPR) con objetivos, indicadores y estrategias
para lograr la calidad del servicio y satisfaccin del ciudadano, beneficiario o usuario.

Captulo 5 - DE LA MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESOS

INSTITUCIONALES
Artculo 14.- Priorizacin de programas y proyectos de mejora de procesos.La priorizacin de la asignacin de recursos para los programas de mejoramiento de la
gestin institucional debe sustentarse en un anlisis costo/beneficio considerando
entre otros los siguientes criterios:

Estrategia de mejora de los servicios Institucionales.

Impacto potencial a los ciudadanos, beneficiarios o usuarios.
El bajo desempeo, impacto e importancia de los procesos componentes del

servicio.
Riesgo o falta de transparencia en la ejecucin del servicio.

Resultados de las evaluaciones de gestin realizadas en los procesos y

servicios.

COMENTARIO:
La Norma Tcnica de Administracin por Procesos, a travs de sus estatutos regula el
correcto funcionamiento de la administracin en los establecimientos estatales, logrando
as mantener una mejor eficacia y eficiencia de las operaciones de las instituciones,
proporcionando a los ciudadanos servicios y productos de calidad. Cabe destacar que
esta administracin debe estar en un ciclo de mejora continua, para lo cual una
evaluacin permanente lograr incrementar las capacidades institucionales.
Para alcanzar este ptimo desempeo los procesos en las instituciones del Estado deben
ser controlados por organismos reguladores. Uno de los cuales es el Comit de Gestin
de Calidad de Servicio y Desarrollo Institucional, el cual monitorea el estado de la
ejecucin de los proyectos de mejoramiento de la gestin institucional, cumpliendo los
lineamientos y polticas, asegurando la calidad de los servicios para los clientes.

3. LEY ORGNICA DE SERVICIO PBLICO

4. SECRETARA NACIONAL TCNICA DE DESARROLLO DE RECURSOS

HUMANOS Y REMUNERACIONES DEL SECTOR PBLICO SENRES
NORMA TCNICA DE DISEO DE REGLAMENTOS O ESTATUTOS
ORGNICOS DE GESTIN ORGANIZACIONAL POR PROCESOS
CAPTULO I
DE LAS POLTICAS DE DESARROLLO INSTITUCIONAL
Art. 1.- Esta norma se la aplica en los procesos de diseo y reforma de estructuras
organizacional que se deben ejecutar en las instituciones del Estado.
Art. 2.- Este proceso fortalece la estructura y comportamiento organizacional, debido a
que se orienta a aumentar la eficiencia y eficacia, para as satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes.
Art. 3.- El Desarrollo Institucional se basa en mejorar la calidad de los servicios
pblicos para dar una mejor atencin a los clientes o usuarios.
CAPTULO II
DEL PROCEDIMIENTO DE DISEO DE REGLAMENTO O ESTATUTO
ORGNICO DE GESTIN ORGANIZACIONAL POR PROCESOS
Art. 4.- Dotar de normas, polticas e instrumentos tcnicos a las instituciones del Estado
para que puedan mejorar la calidad, productividad y competitividad al optimizar y
aprovechar los recursos del mismo.
CAPTULO III
DE LOS COMPONENTES DEL PROCESO DE DISEO DE RGLAMENTO O
ESTATUTO ORGNICO DE GESTIN ORGANIZACIONAL POR PROCESOS
Art. 10.- El proceso de diseo de reglamento o estatuto Orgnico de Gestin
Organizacional por Procesos est integrado por:
-

Portafolio de productos
Cadena de valor
Estructura orgnica
Procesos.

Art. 11.- El portafolio de productos es un conjunto de los mismos que se ofrece a la

sociedad para satisfacer sus necesidades y expectativas. Integrado por:
PRODUCTOS PRIMARIOS.- los desarrollan las instituciones o empresas del
Estado en cumplimiento de su razn de ser, con la finalidad de satisfacer a sus clientes
externos.
PRODUCTOS SECUNDARIOS.- se generan en el nivel de apoyo y asesora, se
encargan de facilitar la entrega de recursos y prestacin de servicios para el normal
desarrollo de la gestin interna.
Art. 12.- La Cadena de Valor Institucional es la representacin grfica de las macro
actividades de una institucin, es decir de las actividades que permiten el cumplimiento
de la misin institucional.
Art. 13.- Para el Diseo de la Estructura Orgnica se debe considerar los siguientes
componentes:
Unidades administrativas.- reas dentro de la organizacin que cumplen y se
distinguen de las dems por el propsito de su creacin.
Niveles jerrquicos.- niveles de administracin que garantizan la creacin de
productos y en consecuencia el alcance de los objetivos.
Se consideran cuatro niveles jerrquicos:

Directivo
Asesor
Apoyo
Operativo
Lneas de autoridad y responsabilidad.- define la autoridad y responsabilidad

desde el ms alto nivel hasta la base de la organizacin y viceversa.

Organigrama estructural.- Es la representacin grfica de la estructura
organizacional. Sustenta y articula todas sus partes integrantes.
Art. 14.- Los procesos se agrupan en funcin del grado de contribucin y valor
agregado al cumplimiento de la misin institucional. Por su responsabilidad se
clasifican en:

Gobernantes.- emiten polticas, directrices y planes estratgicos para el

funcionamiento de la organizacin.
Habilitantes.- brindan asesora y apoyo a los procesos gobernantes y
agregadores de valor.
Agregadores de valor.- generan los productos y/o servicios que responden a la
misin y objetivos estratgicos de la institucin.
CAPTULO IV
DEL MANUAL DE PROCESOS
Art. 15.- El Manual de Procesos contiene polticas, mtodos y procedimientos que
permiten identificar y describir las entradas, actividades, salidas, controles, recursos e
interrelacionamientos de las unidades y procesos, en funcin del cliente.
Art. 16.- El objetivo del Manual de Procesos es fortalecer la gestin de las instituciones
del Estado de manera que faciliten la operatividad y establecimiento de estndares de
medicin y control para la satisfaccin de los clientes o usuarios.
Art. 17.- El levantamiento de procedimientos contiene informacin sobre todo el
proceso de produccin de un producto determinado. Revela informacin sobre:
Nombre de la Unidad Administrativa
Producto
Volumen y frecuencia
Tareas o pasos
Responsables
Tiempo real
Tiempo de demora
Para lo cual se har uso del formulario PROC-NTDO-004
Art. 19.- El Mejoramiento de Procesos tiene como objetivo eliminar errores, minimizar
demoras, maximizar el uso de los recursos, estos mejoramiento s deben ser adaptables a
las necesidades delos clientes.

COMENTARIO:
La Norma tcnica de diseo de reglamentos o estatutos orgnicos de gestin
organizacional por procesos establece normas que deben ser consideradas y aplicadas
por las instituciones, empresas y organizaciones del Estado, para que se orienten a
aumentar la eficiencia y eficacia en la produccin de bienes o servicios con el fin de
satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes o usuarios de los mismos.
Para cumplir con el objetivo de esta norma se establece que cada organizacin debe
estructurarse y organizarse de manera que cada unidad administrativa conozca su
interrelacin con las dems, y que cada una de ellas desempea un papel importante en
la institucin. Esto permitir que crezca y sus productos o servicios fabricados tengan
gran acogida por los clientes o usuarios. (Secretaria Nacional de Desarrollo de Recursos
Humanos y Remuneraciones del Sector Pblico, 2006)

Referencias Bibliogrficas
Asamblea Nacional. (2008). Constitucin de la Repblica del Ecuador. Montecristi:
Registro Oficial.
Secretaria Nacional de Desarrollo de Recursos Humanos y Remuneraciones del Sector
Pblico. (2006). Norma Tcnica de diseo de reglamentos o estatutos orgnicos
de gestin organizacional por procesos. Quito: Registro Oficial.
Secretaria Nacional de la Administracin Pblica. (2013). Norma Tcnica de
Administracin por Procesos. Quito: Registro Oficial.