Modelo EFQM de Excelencia

EL Modelo EFQM de
Excelencia
Ponente: Fco. Javier Cuasante Prez
Responsable del rea de calidad de TCIMAN

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3Introduccin. Evolucin y conceptos

3Los ocho fundamentos de la Excelencia
3El Modelo EFQM de Excelencia (visin
global)
3El Proceso de Evaluacin y Puntuacin

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Introduccin a la
Excelencia

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Por qu hablamos de
calidad?
Es una moda?
Es una necesidad?

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EL ALGORITMO DE LA CALIDAD
MEJORA DE LA CALIDAD

HAY MAS TRABAJO

SE PERMANECE EN
EL NEGOCIO

DECRECEN LOS COSTES

PORQUE HAY MENOS
PROCESOS, MENOS
EQUIVOCACIONES, MENOS
RETRASOS Y PEGAS, SE
UTILIZA MEJOR EL TIEMPOTRABAJO Y LOS MATERIALES
MEJORA DE LA
PRODUCTIVIDAD

SE CONQUISTA EL MERCADO
CON LA MEJOR CALIDAD Y EL
PRECIO MS BAJO

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CALIDAD TOTAL. EXCELENCIA EN LA GESTIN
u Entorno:
u Mercado de oferta. Alta competitividad. Globalizacin

u Concepto:

u Calidad se mide por Cumplimiento de necesidades y

Expectativas del Cliente (Percepcin y valor ).

u Enfoque:

u Liderazgo de direccin, participacin de las personas, mejora

continua, innovacin, mediciones, gestin y mejora de
procesos,
u Bsqueda de la excelencia en todo lo que se hace

u Autoevaluacin como base fundamental para la

mejora

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Fundamentos Bsicos de la Excelencia

Recogen los conceptos

fundamentales de la excelencia
Desglosa estos conceptos segn la
etapa de madurez de la organizacin

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Responsabilidad
Responsabilidad
social
social

Orientacinhacia
hacia
Orientacin
losresultados
resultados
los

Liderazgoyy
Liderazgo
coherenciaen
en
coherencia
losobjetivos
objetivos
los

Desarrollo
Desarrollo
dealianzas
alianzas
de

Aprendizaje,
Aprendizaje,
Innovacin&&
Innovacin
Mejoracontinuos
continuos
Mejora

Orientacin
Orientacin
alcliente
cliente
al

Gestinpor
por
Gestin
procesosyyhechos
hechos
procesos
Desarrolloee
Desarrollo
implicacinde
delas
las
implicacin
personas
personas

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PERO...
CMO MEDIR TODO ESTO ?
CMO SABER SI MEJORAMOS O EMPEORAMOS ?
- CON QU OBJETIVOS
- EN RELACIN CON QU

NUESTRA CAPACIDAD DE ACCIN ES LIMITADA. HACIA DNDE

DIRIGIR NUESTROS ESFUERZOS PARA:
- SER MS COMPETITIVOS
- ASEGURAR LA SATISFACCIN DE NUESTROS CLIENTES
- ASEGURAR LA SATISFACCIN DE NUESTROS EMPLEADOS

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QU ?

LA AUTOEVALUACIN

- ANLISIS Y DIAGNSTICO
- PLANES PARA LA MEJORA CONTINUA

CMO ?
- UNA HERRAMIENTA: MODELO
- UNA METODOLOGA
- UNA LABOR DE EQUIPO

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Modelo EFQM de
Excelencia
Antecedentes

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PREMIO EUROPEO DE LA CALIDAD
LA E.F.Q.M. (FUNDACIN EUROPEA PARA LA GESTIN DE CALIDAD)
FUE CREADA EN 1988 POR INICIATIVA DE 14 EMPRESAS.
EN LA ACTUALIDAD 700 MIEMBROS.
PAPEL DE LA E.F.Q.M.:
AYUDAR A LAS EMPRESAS EUROPEAS A MEJORAR SU POSICIN COMPETITIVA:
-ACELERANDO LA ACEPTACIN DE LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA.
-ESTIMULANDO Y AYUDANDO AL DESARROLLO DE ACTIVIDADES
DE MEJORA.

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Modelo EFQM de
Excelencia
Enfoque

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Modelo EFQM de Excelencia

SOLO HAY UN MODELO Y TRES
ADAPTACIONES:
Grandes Empresas
Sector Pblico
Pequeas y Medianas empresas

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DOBLE APLICACIN
- BASE DEL PREMIO EUROPEO A LA CALIDAD
- HERRAMIENTA DE AUTOEVALUACIN: DIAGNSTICO Y
GESTIN PARA LA MEJORA

DE QU SE COMPONE ?
- CRITERIOS DE AUTOEVALUACIN
- MTODOS DE PUNTUACIN
- PROCESO DE EVALUACIN

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El Modelo EFQM de Excelencia

Beneficios

Enfoque riguroso y estructurado

Evaluacin basada en hechos contrastables y no en apreciaciones
Medio de integracin de diferentes iniciativas
Instrumento de medicin del progreso en el tiempo
Actividades de mejora focalizadas en las necesidades
Oportunidad de intercambio de enfoques con otras
reas/Unidades. Medio de comparacin homogneo
Enlace entre necesidades, estrategias y procesos para conseguirlas

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Modelo simple de Gestin

ACCIN
Area donde la Organizacin puede influir (Gestionar)

OPORTUNIDADES

PERSONAS

ACTIVIDADES

RESULTADOS

APRENDIZAJE E INNOVACIN

Las Organizaciones obtienen RESULTADOS al realizar ACTIVIDADES las PERSONAS

tras la identificacin de OPORTUNIDADES

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LA SATISFACCIN DEL CLIENTE, LOS EMPLEADOS Y LA SOCIEDAD SE

CONSIGUEN MEDIANTE EL LIDERAZGO EN POLTICA Y ESTRATEGIA,
GESTIN DEL PERSONAL, RECURSOS Y PROCESOS QUE CONDUCEN
FINALMENTE A LA EXCELENCIA EN LOS RESULTADOS EMPRESARIALES

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El Modelo EFQM de Excelencia

Estructura. Criterios y ponderaciones

90

90

Resultados en
las Personas

Personas

100
Liderazgo

80

Planificacin
y Estrategia

140
Procesos

90

Cooperacin
y Recursos

500

AGENTES
FACILITADORES
LO QUE LA ORGANIZACIN
HACE Y CMO LO HACE

200

150

Resultados en
los clientes

Resultados
Clave

60

Resultados en
la Sociedad

500

RESULTADOS
LO QUE LA
ORGANIZACIN LOGRA

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Estructura de los Criterios: Agentes facilitadores
Criterio 1
Liderazgo

1a

1b

1c

Criterio 5
Procesos

1d

Elementos orientativos
1998 EFQM

5a

5b

5c

5d

Elementos orientativos

5e

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Estructura de los Criterios: Resultados

Criterio 6
Resultados en los clientes
Criterio 7
Resultados en las personas
Criterio 8 (*)
Resultado en la sociedad

Criterio 9
Resultados clave

a) Medidas de
Percepcin
(75%)
b) Indicadores de
Rendimiento (25%)
a) Resultados
(50%)
b) Indicadores
(50%)

1998 EFQM

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El Modelo Europeo. Criterios

Criterios Agentes Facilitadores. LIDERAZGO

1. LIDERAZGO
Cmo los los lderes desarrollan y facilitan la
consecucin misin y la visin, desarrollan los valores
necesarios para alcanzar el xito a largo plazo e
implantan todo ello en la organizacin mediante las
acciones y los comportamientos adecuados, estando
implicados personalmente en asegurar que el sistema
de gestin de la organizacin se desarrolla e implanta .

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El Modelo EFQM. Criterios

Criterios Agentes Facilitadores. POLITICA Y ESTRATEGIA

2. POLTICA Y ESTRATEGIA
Cmo implanta la organizacin su misin y visin
mediante una estrategia claramente centrada en todos los
grupos de inters, y apoyada por polticas, planes,
objetivos, metas y procesos relevantes.

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El Modelo EFQM. Criterios

Criterios Agentes Facilitadores. PERSONAS

3 Y 7. PERSONAS
Cmo gestiona, desarrolla y aprovecha la
organizacin el conocimiento y todo el potencial
de las personas que la componen, tanto a nivel
individual, como de equipos o de la organizacin
en su conjunto; y cmo la planifica estas
actividades en apoyo de su poltica y estrategia y
del eficaz funcionamiento de sus procesos.

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El Modelo EFQM. Criterios

Criterios Agentes Facilitadores. ALIANZAS Y RECURSOS

4. ALIANZAS Y RECURSOS
Cmo planifica y gestiona la organizacin sus alianzas
externas y sus recursos internos en apoyo de su poltica y
estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos.

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El Modelo EFQM. Criterios

Criterios Agentes Facilitadores. PROCESOS

5. PROCESOS
Cmo disea, gestiona y mejora la organizacin sus
procesos para apoyar su poltica y estrategia y para
satisfacer plenamente, generando cada vez ms valor,
a sus clientes y otros grupos de inters.

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El Objetivo
El objeto de cualquier organizacin es
crear y mantener los clientes
Qu logros est alcanzando la organizacin en
relacin con sus clientes externos

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El Modelo EFQM. Criterios

Criterios Resultados. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

8. SOCIEDAD
Qu logros est alcanzando la organizacin en la
sociedad, a nivel local, nacional e internacional
(segn resulte pertinente).

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El Modelo EFQM. Criterios

Criterios Resultados. RESULTADOS CLAVE

9. RESULTADOS CLAVE
Qu logros est alcanzando la organizacin con relacin
al rendimiento planificado.

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Esquema lgico REDER

Determinar los
Resultados a lograr
(objetivos)

Evaluar y Revisar los

Planificar y

Enfoques y su
Despliegue
(entender las causas de
las desviaciones y
corregir)

desarrollar los
Enfoques

Desplegar los
Enfoques

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Agentes facilitadores: Enfoque

El enfoque abarca lo que una organizacin hace o tiene

planificado hacer, y las razones para ello en cada
subcriterio. La evaluacin y puntuacin otorgada tendr en
cuenta:
La adecuacin de los mtodos, herramientas y
tcnicas utilizadas

La existencia de Procesos con una lgica clara, bien

definidos y desarrollados
La orientacin hacia los requisitos de los grupos de
inters
El apoyo de la Poltica y Estrategia
La adecuada integracin con otros enfoques

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Agentes facilitadores: Despliegue

Abarca lo que una organizacin hace para
desplegar el enfoque. La puntuacin otorgada
tendr en cuenta si el enfoque:
Se implanta vertical y horizontalmente en todas las
reas, procesos, productos y servicios pertinentes
Se despliega de manera sistemtica

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Agentes facilitadores: Evaluacin y Revisin
Abarca lo que una organizacin hace para evaluar
y revisar el enfoque y el despliegue del enfoque. La
puntuacin otorgada tendr en cuenta:
Si se han identificado y acometido las mediciones
pertinentes del enfoque y despliegue
Si se acometen actividades de Aprendizaje
Si el resultado de las mediciones y el aprendizaje
se utiliza para identificar, establecer prioridades,
planificar e implantar la mejora

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Excelencia de los Resultados

Abarca lo que una organizacin logra. La
puntuacin otorgada tendr en cuenta:
La existencia de tendencias positivas y/o buen
resultado sostenido
Si se establecen y alcanzan los objetivos
Si se acometen comparaciones con otras
organizaciones entre las que figuran los mejores en
su clase
La visibilidad de los resultados debidos al enfoque

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Resultados: Ambito de aplicacin
Adems, la puntuacin del Ambito de aplicacin de los
Resultados tendr en cuenta:

Si los resultados cubren todas la reas

relevantes de la organizacin.
Hasta qu punto se presenta un conjunto
completo de resultados relevantes para el
criterio.
Hasta qu punto se entiende la relevancia de
los resultados presentados.

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Mtodo para Evaluar y Puntuar: enfoque general
Leer la Memoria completa; captar una idea
general de la empresa.
Evaluar la Memoria utilizando el formulario de
evaluacin.
Puntuar, teniendo en cuenta:
puntos fuertes
reas de mejora
Criterios REDER
Establecer temas de visita y temas clave
16

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Utilizar el esquema lgico REDER

RESULTADOS
ENFOQUE
DESPLIEGUE
EVALUACIN
REVISIN

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TABLA DE PUNTUACIN DE LOS AGENTES
Excelencia en el Enfoque

Despliegue

Evaluacin y revisin

0% _________________

0%______________

0%______________

25%________________

25%_____________

25%_____________

50%________________

50%_____________

50%_____________

75%________________

75%_____________

75%_____________

100%_______________

100%____________

100%____________

Sistema de puntuacin a nivel subcriterio

Valoracin continua de 0 a 100%

- Valoracin separada de cada elemento
Excelencia del Enfoque
Nivel de Despliegue
Situacin de la Evaluacin y Revisin
- La puntuacin global de cada subcriterio se halla a partir de la media de cada una de las puntuaciones
de los elementos
- A continuacin se formula la pregunta
Parece correcta la valoracin global?
Si no es as, ajustarla de acuerdo a las valoraciones de los elementos

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TABLA DE PUNTUACIN DE LOS RESULTADOS

Excelencia de los
Resultados

mbito de aplicacin

________________

0%

_________________

________________

25%

_________________

________________

50%

_________________

________________

75%

_________________

________________

100%

_________________

* Sistema de puntuacin similar al de la Tabla de

los Agentes

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Muchas gracias a todos por vuestra

asistencia y participacin.
TCIMAN, S.L.
C/ Vitoria, 10-4 C.P.: 09004 BURGOS
Tlf.: 947 209 141 Fax: 947 209 140
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