ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN EL SERVICIO DE ATENCIN AL

CLIENTE DE LA COOPERATIVA PIO XLTDA.

INTRODUCCION
A fines de la dcada de los cincuenta, luego de la promulgacin de la Ley
General de Sociedades Cooperativas, el 13 de septiembre de 1958, se
dieron en Cochabamba los primeros pasos en cuanto a conformar
Cooperativas de Ahorro y Crdito
CAPITULO I
Antecedentes del problema: Se toma como unidad de estudio la cooperativa
PIO X donde hoy por hoy est muy descuidado en un aspecto muy
importante, el servicio de atencin al cliente, se observa que las personas
no conocen o ignoran la calidad del servicio de atencin al cliente y
consideran que tiene deficiencias en este aspecto.
Servicios: Crditos vivienda social, hipotecario, independientes,
dependientes, microcrdito, agropecuario como tambin cajas de ahorro
depsitos a plazo fijo, giros y cobros de servicios.
Identificacin del problema: Disear una estrategia de servicio de atencin
al cliente en la cooperativa de ahorro y crdito PIO X a fin de mantener
activos a los socios y clientes actuales y la atraccin de nuevos socios.
La cooperativa carece de calidad en el servicio de atencin al cliente,
debido a que el personal no est debidamente capacitado previa al
personal, adems que la empresa lo ve como un costo y no asi una
inversin y le falta ese impulso para poder invertir en este.
La falta de informacin interna y externa la cooperativa, hace q se
incrementen los lmites de la comunicacin con los socios, y se acenta la
falta de satisfaccin de los mismos.
Formulacin del problema: Cul es la mejor estrategia de servicio de
atencin al cliente para la cooperativa PIO X que permita satisfacer las
necesidades y requerimientos de sus socios y/o clientes?
Objetivo General: Proponer una estrategia de mejoramiento en el servicio al
cliente, orientado a satisfacer las necesidades de los socios y/o clientes.
Objetivos especficos:
-Elaborar un diagnstico interno y externo como un estudio de mercado
para lograr resultados ptimos.
-Identificar y analizar las necesidades, reclamos sugerencias de parte de los
socios.

-Analizar el grado de satisfaccin y fidelidad de los socios y/o clientes para

mejorar la estrategia de posicionamiento.
Justificacin de la investigacin: La investigacin se justifica porque en l
actualidad la cooperativa no cuenta con los instrumentos de calidad de
servicio ofrecido al socio, la cooperativa debe prestar mucha atencin a la
comunicacin que se tiene mediante los socio, se har nfasis en La calidad
de servicio y Elementos de la calidad de servicio.
Metodologa de la investigacin: Se realizara el tipo de investigacin
descriptivo y explicativo.
-Descriptivo: Permite hacer una descripcin de las actuales formas de
utilizacin de la herramientas de marketing en mezcla promocional.
-Explicativo: Mas all de los descriptivo se explica el por qu y condiciones d
este, la relacin de las herramientas de marketing.
Tcnicas de recopilacin de datos: Observacin (proceso estructurado utiliza
ordinariamente para tener datos), Entrevista personal (realizar un
cuestionario estructurado), Encuestas (Preguntas fueron realizadas en
funcin al requerimiento de la investigacin), Recopilacin documental
(recopilacin referida al tema datos en textos y la informacin q nos de la
empresa)
Poblacin: El universo ser el total de los socios de la cooperativa.
Muestra: la poblacin con la que se va a trabajar 54984 socios
Se utiliza el mtodo probabilstico de poblaciones finitas, N= encuesta a
socios y clientes potenciales.
CAPITULO II
Estrategias: Es el proceso a travs del cual una organizacin formula
objetivos, y est dirigido la obtencin de los mismos. Estrategia es el
medio, la va, es el cmo para la obtencin de los objetivos de la
organizacin
Tipos de estrategia:
-Diferenciacin: Se concentra en alcanzar un desempeo superior en alguna
rea importante en beneficio del cliente.
-Enfoque: El negocio se concentra en uno o ms segmentos estrechos del
mercado
-Liderazgo en costo: Se trabaja para obtener los menores costos de
produccin y distribucin

Mercadotecnia: Es un proceso social y administrativo por medio del cual los

individuos y los grupos obtienen lo que necesitan y desean mediante la
creacin y el intercambio de productos y valores con otros.
Marketing Mix o mezcla: Conjunto de instrumentos tcticos controlables de
la mercadotecnia en el rea de servicios, producto, plaza (distribucin),
precio y promocin, proceso, personal, presencia fsica.
-Producto: Conjunto de atributos tangibles e intangibles, ofrecido a un
mercado para su obtencin adquisicin q pueda satisfacer una necesidad y
un deseo.
--Marca: Es un nombre, un trmino, un smbolo diseo especial, con el que
se trata de identificar los bienes de los vendedores.
-Precio: Es el valor del bien en dinero que deben pagar los clientes para
obtener el producto (costo fijo y costo variable).
-Plaza: son las diferentes actividades q la organizacin emprende para q el
producto sea accesible y este a disposicin.
-Promocin: Se refieren a las actividades que comunican los mritos del
productos y persuaden al cliente para q lo compren.
-Personal: desempea papel de produccin u operativo, como tambin tiene
una funcin de contacto con el cliente su papel es muy importante para
influir en la calidad percibida.
-Proceso: Conjunto de interacciones necesarias para la fabricacin de un
servicio a un cliente. La evidencia fsica puede ayudar a crear ambiente y
atmosfera la q se operan eficiente y efectivamente podrn ser ventaja
promocional.
-Presencia fsica: La evidencia fsica q puede ayudar a crear ambiente y
atmosfera, ayudando a la forma de percepciones q tienen del servicio los
clientes.
Planeacin estratgica: Es el estudio para decidir en el presente que hacer
en el futuro, cuando y como adems de por quine lo realizara.
Marketing de servicios: El marketing debe orientarse hacia el cliente y la
coordinacin de las actividades para conseguir objetivos de desempeo son:
-orientacin al cliente
-Coordinacin de actividades
-Desempeo organizacional
Servicio: Actividades identificables o beneficios q una parte pueda ofrecer a
otra, las caractersticas especiales del servicio son:

-Intangibilidad del Servicio (no se pueden saborear ni sentir, nose puede ver
el resultado antes de comprar)
-Inseparabilidad del servicio (los servicios se producen y consumen al
mismo tiempo y no se pueden separar de sus proveedores)
-Variabilidad (la calidad de los servicios puede variar dependiendo de quien
lo proporciona )
-Naturaleza Perecedera del servicio (no se puede reservar y no iventariar)
Calidad: Satisfaccin del cliente, El nivel de excelencia que la empresa a
escogido para alcanzar a satisfacer a sus clientes. Calidad quiere decir que
el producto es bueno, Calidad es sinnimo de bien construido o fabricado,
Calidad es lo mejor, Algo parecido a que el producto tiene clase, es
elegante

Cliente: Persona ms importante para la empresa nuestra savia vital, nos

hace un favor cuando acude a nosotros, Es parte de nosotros no es un
extrao, con emociones y sentimientos como nosotros, con el derecho de
depositar su confianza en nosotros, nunca olvida los errores y trato
negligente, espera ayuda y que lo escuchemos cuando llega a nuestras
oficinas
Tipos de cliente: clientes fieles (por si permanencia y continuidad trato
frecuente con la empresa), Seguidores (los q precisan del servicio pero no se
sienten totalmente a gusto) Indecisos (No se sienten conformes con el
servicio y van cambiando de una empresa a otra)
Porqu es necesario el mejoramiento de la calidad en el servicio al cliente
Porque la existencia de todas las empresas depende de la lealtad de sus
clientes.
Porque el 68 % de las razones por las que un cliente decide cambiar de
proveedor se deben a problemas de servicio.
Porque se han hecho varias investigaciones sobre el beneficio que le
representa a una organizacin. (revista-Harvard Business Review) menciona
que una empresa puede incrementar sus ingresos desde un 25 hasta un 80
% con slo reducir un 5 % la desercin de sus clientes.
Porque es CINCO veces ms costoso atraer a un cliente nuevo, que retener
uno actual.
Porque los especialistas empresariales mundiales, se han dado cuenta que
para el siglo XXI, las empresas slo pueden obtener una ventaja competitiva
a travs de la mejora constante del servicio.
CAPITULO III

Julio Villazon, Rafael Cosso incentivando la formacin de la Cooperativa de Ahorro y

Crdito. Fecha 19 de junio de 1964 en el Hall de la parroquia nace la estructura de
solidaridad

Recibir depsitos de dinero en Cuentas de Ahorro y DPFs.

Contraer obligaciones subordinadas.

Contraer crditos y obligaciones con entidades bancarias y

financieras del pas y no as del extranjero.

Contraer crditos y obligaciones con el Banco Central de Bolivia.

Otorgar crditos de corto, mediano y largo plazo, con garanta

solidaria, personal, hipotecarias, prendaras o combinadas.

Realizar giros y emitir rdenes de pago exigidos en el pas.

Realizar operaciones de cambio y compra-venta de monedas para sus

propias operaciones.

Recibir letras u otros efectos de cobranza, as como efectuar

operaciones de cobranza
Misin: Prestar ayuda a la sociedad para mejorar el nivel de vida de las
familias a travs del crdito prudente la cultura del ahorro y calidad en los
servicios
Vision: Crecimiento sostenido para alcanzar mayor posicionamiento dentro
del mercado financiero para la satisfaccin de socios, clientes y la
comunidad
Valores: Compromiso-Solidaridad-Transparencia-Responsabilidad-RespetoJusticia
ESTRATEGIAS ACTUALES DE LA COOPERATIVA
-Estrategia global: La estrategia principal est definida por el crecimiento de
la cooperativa
-Estrategia no financiera: Reorganizar los sistemas de todos los procesos
operativos y reorganizar a las personas para adecuarlas al sistema.
Valorar los recursos humanos y capacitarlos permanentemente.
Buscar posibilidades de alianza estratgicas con instituciones financieras
cooperativas regionales o nacionales y con otras entidades para brindarles
mejores servicios a los socios.
Controlar y fiscalizar la administracin de la cooperativa en forma
permanente
Innovar los servicios financieros para crear ventajas competitivas.
Acrecentar la imagen institucional

-Estrategia econmico financieras: Mantener el ndice de suficiencia

patrimonial en lmites establecidos por las leyes vigentes.
Equilibrar los gastos administrativos
Vender y recuperar los activos improductivos
Lograr crecimiento de todos los recursos
Incrementar el aporte de todos los socios
- Estrategia de captacin de recursos: Captar fondos de socios a tasas de
intereses competitivas
Incrementar el mercado de las tarjetas de dbito
Buscar financiamiento para otorga crditos de vivienda de carcter social
-Estrategia de colocacin y recuperacin de recursos: Colocar los fondos
recibidos exigiendo garantas reales e institucionales, buscando nuevos
mercados
Recuperar la cartera en ejecucin
Recobrar la cartera de crdito castigada
Castigar la cartera irrecuperable
Estrategia de diferenciacin: mucho la estrategia de la diferenciacin
puesto que como los servicios son intangibles, y son calificados
subjetivamente por los clientes, se debe tratar de diferenciarlos de los
dems, y sobre todo se debe tomar en cuenta a la calidad del servicio como
arma de competencia. es una institucin financiera representativa del sector
por su tradicin en la movilizacin de las pequeas economas de la
comunidad en el mbito urbano de cercado. Especficamente el rea de
mercado en el que desenvuelve sus operaciones la cooperativa es el sector
micro financiero. Estos se clasifican en:

Comercio minorista
Artesana
Servicios
Produccin
Construccin (a pequea escala)

DIAGNSTICO EXTERNO E INVESTIGACIN DE MERCADOS: Se analizar al

personal mediante un diseo sistemtico que permita recolectar
informacin y descubrir aspectos relevantes de la situacin actual de la
empresa internamente para satisfacer mejor los segmentos a los que se
orienta la cooperativa al conocer sus tendencias, opiniones y sugerencias.
Conclusiones de la investigacin de mercados

Realizado el trabajo de campo, se obtuvieron respuestas que vienen a

completar varias interrogantes planteadas estratgicamente para conocer la
percepcin general y especfica del socio y/o cliente acerca de los servicios
que viene ofreciendo la Cooperativa Pio X Ltda. As como otras instituciones
de la ciudad de Cochabamba.

Los socios y/o clientes de las Cooperativas que permanecen ms de

un ao son los que ms demandan micro crditos, esta situacin se
manifiesta porque las personas que permanecen ms tiempo son las que
adquieren mayor confianza. Para solicitar ayuda econmica de su
Cooperativa debido a su antigedad y a la solvencia demostrada por los
depsitos constantes realizados en todo ese tiempo de permanencia.

Se advierte que la mayor parte de la poblacin es cliente de las

cooperativas. Los socios relativamente son menos, aunque esta situacin va
cambiando poco a poco gracias a los incentivos y facilidades que ofrecen las
cooperativas para obtener mayor fidelidad.

El servicio que ms se utiliza en cualquier Cooperativa de la ciudad es

la caja de ahorros, seguido por el depsito a plazo fijo (Cooperativa Pio X
Ltda.) o la apertura de microcrditos (otras Cooperativas).

Lo que ms valora el socio y/o cliente es la cortesa del personal y la

calidad del servicio. Se concluye que se encuentra satisfecho mientras
tenga a su disposicin la informacin que necesita para realizar sus
transacciones y tomar decisiones financieras y que la Cooperativa tenga
disponibilidad de tiempo para atenderlo.

Las quejas y/o reclamos en general es por la falta de comunicacin al

personal con el socio y/o cliente (Cooperativa Pio X) y en el retraso o
impuntualidad en la atencin (otras Cooperativas). El socio y/o cliente en su
mayora sabe dnde debe acudir para hacer escuchar su reclamo.

Lo que ms desea el socio y/o cliente de la Cooperativa Pio X Ltda. es

que se le brinde atencin personalizada para concluir satisfactoriamente lo
que tiene en mente y en poco tiempo. Por otro lado, el socio y/o cliente
potencial pertenece a su Cooperativa sobre todo por la recomendacin de
familiares y/o amigos.
CAPITULO IV MODELO PROPUESTO
Propuestas de polticas de atencin al cliente:
o

Servicio ptimo: Garantizar servicios ptimos, asegurando el compromiso de la

organizacin hacia la satisfaccin de necesidades de clientes y usuarios, en

congruencia con los valores institucionales y marco normativo.

Relacin con el cliente: Promover, la construccin de relaciones de largo plazo
con sus clientes, fundamentadas en la comprensin de sus necesidades y

enmarcadas en un trato amable, respetuoso, igualitario y libre de

o

discriminacin.
Proteccin al cliente: Preservar el bienestar y seguridad de los clientes,

otorgndoles las mejores condiciones en beneficio de su desarrollo integral.

Gestin de reclamos: Garantizar mecanismos accesibles para clientes o
usuarios que permitan obtener retroalimentacin sobre el servicio recibido, as

como, recibir sugerencias, quejas o reclamos.

Nuestro personal: Promover la participacin e involucramiento del personal y

su compromiso con la excelencia en el servicio.

Procesos de servicio al cliente: Valorar el tiempo de los clientes y usuarios,
facilitando en forma oportuna, segura y diligente cualquier requerimiento de

servicios financieros.
Infraestructura: Ofrecer a los clientes y usuarios las mejores condiciones en la
prestacin de su servicio.

Estrategias para mejorar el servicio al cliente: El proceso de mejoramiento implica

la participacin activa de todos los ejecutivos y del personal en general de la
Cooperativa.
*Compromiso con el servicio: deben apoyar y conducir a todo el personal que est
en contacto directo con el cliente hacia la prestacin adecuada de servicios,
logrando un compromiso generalizado en todas las actividades
*Servicio al cliente: Las actitudes se reflejan en acciones, es decir el
comportamiento del personal en general, el trato debe ser corts, respetuoso y
amable, dndole a este, seguridad y credibilidad, para ganar la confianza del
mismo y establecer de esta manera buenas relaciones que permitan conocer ms
a fondo sus necesidades y expectativas.
*Orientacin al cliente: Los servicios ofrecidos deben estar orientados a la
satisfaccin del cliente y concentrarse en sus necesidades y expectativas. Tomar
en cuenta al cliente como punto de partida para el cambio, es decir, se debe
identificar qu es lo que los clientes requieren, en cuanto se refiere a un trato hacia
ellos, atencin oportuna
*Rapidez en el servicio: proveerles de un servicio rpido y oportuno, evitando la
demora en la atencin; as mismo evitando las esperas prolongadas que tiene que
realizar y la acumulacin de clientes. todo el proceso de atencin debe contemplar
la actitud positiva.
*Creacin de carteles de sealizacin: carteles de sealizacin que permita a los
clientes tener mayor informacin respecto al lugar que necesita acudir como asi
tambin los derechos y obligaciones q tienen.

ESTRATEGIA DE CULTURA COOPRPORATIVA instaurar por tanto una cultura

corporativa con orientacin al cliente, los subalternos brindarn un buen servicio,
debido a que estarn comprometidos con la calidad en su propio trabajo y estarn
dispuestos a hacer lo que sea para entregar ese mismo nivel de calidad, La forma
de realizarlo es a travs de la comunicacin y la formacin
*Comunicacin interna: Puede ser fijada en la pared con mensajes que recuerden
al personal los principales objetivos de la cooperativa, o verbalmente, sea en
reuniones por medio de discursos y charlas.
*Capacitacin al personal: los superiores deben incluir en su proceso de seleccin
de subalternos,

una evaluacin sistemtica de su sensibilidad hacia la calidad en

las prestaciones crear un mdulo de preparacin y libro de bienvenida, donde se

explique exactamente la promesa de servicio de la Cooperativa .
Propuesta de estrat. Diferenciacin: diferencia que se puede lograr es a travs de la
calidad de atencin al cliente; esto se centra en perfeccionar las caractersticas
fundamentales de los servicios de la Cooperativa. Es importante que el cliente perciba
el producto o servicio como distinto de la competencia si no se quiere competir por el
precio.
Se pretende diferenciar en la atencin de servicio al cliente mediante la seguridad que
debe ser transmitida al cliente, respeto en las condiciones de entrega, desarrollando
una comunicacin permanente con los clientes para lograr un dilogo directo e
indirecto.
Propuestas de estrat. Fidelizacin:
-Programas basadas en el trato preferencial
- Programas de puntos. Numerosos programa de fidelizacin
- Programas basados en condiciones especiales, da de la madre, da del padre,
da del amor, navidad.
Estrategias para la satisfaccin de los clientes:
- Buscar la satisfaccin de los clientes
-Retroalimentar las quejas y opiniones del usuario con encuetas y buzon de
sugerencias
-Elaborar manuales para dar a todo el personal
-Ofrecer un buen trato amable educado y cordial.
-atender y solucionar rpido las quejas o demandas.
-Conocer los servicios de la cooperativa
-Ser gil y proactivo
Motivacin al personal: El reconocimiento al personal es una herramienta q ayuda
a reforzar la relacin con la cooperativa, reconocimientos individuales o en
equipo, sea informal o formal. El reconocimiento informal se aplicar de una forma
simple, inmediata.

Tarjetas de agradecimiento

Un correo electrnico

Un agradecimiento pblico inesperado

Se puede acompaar con algn tipo de premio pequeo o detalle.

ASPECTOS A CONSIDERAR EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Tener una actitud y estar dispuestos a: Colaborar, ayudar al cliente,

siempre y cuando est a nuestro alcance, de lo contrario llamar al jefe de
rea para que l pueda decidir
No dejar nunca que un cliente se quede con la duda