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PROTOCOLO DE FUNCIONES ASOCIADAS AL CARGO DE OPERADOR

1416 DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS DE LA FLORIDA.

HORARIO DE
INGRESO AL
PUESTO DE
TRABAJO
Obligaciones
Operativas
de
cada
operador de
atencin
al
vecino
del
servicio 1416
de seguridad
la florida

TURNO A : 06:45
TURNO B : 14:45
TURNO N: 21:45
1- INGRESO AL TURNO DE TRABAJO :
TODO OPERADOR DE ATENCIN AL VECINO AL INGRESAR A SU
PUESTO DE TRABAJO DEBE:
a) Llevar ropa acorde al servicio, sobria y acorde a las
necesidades del municipio, es decir, ropa limpia y
estirada, zapatos limpios, cabellera ordenada y en las
funcionarias maquillaje suave que no recargue el rostro.
A lo anterior debe recordar usar durante todo el turno su
geloga
b) Implementar sus materiales de trabajo con la finalidad de
adaptar su terminal de trabajo a las necesidades de
gestin, es decir, dejar todos los artculos necesarios
para su funcionamiento a mano, para evitar el abandono
de su central telefnica.
c) Ingresar utilizando su nombre de usuario y password
correspondiente a su cuenta.
d) Revisar el correcto funcionamiento del cintillo telefnico
y proceder a ingresar a su perfil de inicio de sesin en el
computador.
e) Abrir icono de la aplicacin telefnica e ingresar datos de
inicio de sesin.
f) Abrir correo institucional, revisarlo e interiorizar nuevas
instrucciones, recuerde que ste un medio considerado
formal, por lo que se asume conocimiento de la nueva
informacin.
g) Ingresar a los siguientes sitios web:
1.http://192.168.10.169/anexos/
ANEXOS.
2.http://mh2.cl/Ingreso.html
LUMINARIAS.
3.http://www.laflorida.cl/sivp/

SIVP.
1

4.http://consultawebvehiculos.carabineros.cl/ PPU
5.http://www.uoct.cl/restriccion-vehicular/
h) Mantener un vocabulario acorde a su puesto de trabajo.

Obligaciones
administrativ
as respecto
de
la
recepcin del
turno.

1) Tomar conocimiento de los procedimientos pendientes,


entendiendo su grado de importancia y prioridad del
mismo y entregar a su Radio Operador los antecedentes
e informar su seguimiento a la coordinadora de central
va correo electrnico a bvasquez@laflorida.cl
2) En caso de recibir el turno con procedimientos
pendientes, deber entregar la totalidad de la
informacin al operador telefnico del turno entrante,
cerciorndose de a quien le hizo entrega de la
informacin del procedimiento, interiorice la situacin e
importancia de entregar la informacin del pendiente al
radio operador a cargo de su seccin, para que este
pueda gestionarlo y finalizar el mismo de manera
correcta.
3) Los relevos debe llevarse a cabo cada 5 minutos, desde
los 15 minutos anteriores al inicio del turno, con la
finalidad de no dejar nunca la totalidad de las terminales
telefnicas desconectadas.
Se considera como procedimiento pendiente todo aquel
procedimiento que ingrese mediante 1416, minutos antes de
finalizar el turno y que, por falta de mviles, no sea viable la
gestin del mismo, de manera instantnea, debiendo esperar
que se den las condiciones para proceder a gestionarla
nuevamente.
El rango horario de los pendientes, bajo ninguna circunstancia
exceder los 30 minutos antes de terminar su turno, es decir:

Turno 1:
Se considera pendiente desde las
6:30 horas.
Turno 2:
se considera pendiente desde las
14:30 horas.
Turno 3:
Se considera pendiente desde las
21:30 horas.

Todos los procedimientos no gestionados antes de este rango


de tolerancia que queden sin resolucin, y que hayan ingreso
en horarios anteriores a los
sealados, clasificarn como
procedimientos no gestionados, por los que se le solicitarn
los antecedes correspondientes en caso de ser necesario
indagar sobre los motivos de la falta de gestin del
procedimiento.

Rangos de tolerancia en tiempo de derivacin


por tipo de procedimiento:

Prioridad 1
Prioridad 2
Prioridad 3

Obligaciones
Administrativ
as asociadas
al puesto de
trabajo del
operador
telefnico del
servicio 1416
.

5 minutos.
15 minutos.
30 minutos

1) TODO EJECUTIVO DEBE UTILIZAR EN CADA ATENCIN


TELEFONICA LOS SIGUIENTES GUIONES DE ATENCIN,
LA UTILIZACIN DE ESTE GUION DE ATENCIN NO ES
OPCIONAL.

SALUDO:

Municipalidad de la florida, mi nombre es _______


Cul es su EMERGENCIA?
- ESPERA:
- Por favor espere un momento en lnea.
3

- Muchas gracias por permanecer en lnea.


Debe utilizar el botn de silencio o espera, cada vez que pierde
contacto verbal con el recurrente, debe preocuparse de evitar
que el vecino escuche cuando pregunta o gestiona respecto de
cualquier informacin. Evitar hacer notar cualquier vaco de
informacin o falta de capacidad de gestin, recuerde que el
1416 es un servicio PROFESIONAL.

DESPEDIDA:

Lo/a puedo ayudar en algo ms?

Muchas gracias por llamar al 1416 seguridad de La Florida, que


tenga muy buen da/ tarde / noche.

2) Deber reenviar, enviar y responder los correos


electrnicos segn corresponda.
3) Deber fiscalizar que todas las llamadas; entrantes como
salientes, queden registradas en las planillas de
tipificacin de llamadas correspondiente a su turno
laboral, como en el sistema de registro disponible.
4) Debe respaldar todos los procedimientos prioridad 1 y 2,
enviando un correo electrnico a bvasquez@laflorida.cl,
con copia a su jefe de turno correspondiente.
5) Todas las solicitudes que tengan que ver con :
-Emergencias: Todos aquellos procedimientos en donde la
vida e integridad de las personas se vea afectada, al igual
que incendios, inundaciones o similares.
-Inspeccin: todo procedimiento en donde la gestin y
solucin tenga que ver con la capacidad de resolucin y gestin
del rea de inspeccin.
a

Autos mal estacionados.

Ruidos molestos.
4

Comercio ambulante

Entre otros.

- Seguridad : Todos aquellos requerimientos que tengan que ver


con seguridad:
a

Procedimientos.

37 en el lugar.

Clave 2 sin lesionados.

Claves 26 y 27 as como su consumo en va pblica.

VIF.

Todo aquel requerimiento que solicite de personal en


terreno por aumento de sensacin de seguridad.

- Aseo y ornato: Todo aquel requerimiento, consulta o solicitud


que tenga que ver con la competencia y gestin de dicha
direccin.
- Direccin de trnsito: Todo aquel requerimiento, consulta o
solicitud que tenga que ver con la competencia y gestin de
dicha direccin.
- Direccin de Obras: Todo aquel requerimiento, consulta o
solicitud que tenga que ver con la competencia y gestin de
dicha direccin.
- Otras direcciones municipales: Todo aquel requerimiento,
consulta o solicitud que tenga que ver con la competencia y
gestin de las direcciones antes sealadas.

Deben ser tipificadas segn correspondencia en la planilla de


registro de llamada y copiar tipificacin al jefe de turno
correspondiente a la seccin con copia a bvasquez@laflorida.cl
6) Cinco minutos antes de terminado el turno, debe enviar a
bvasquez@laflorida.cl la planilla de tipificacin de
llamadas, con copia a su jefe de turno.
5

7) Todo ejecutivo de atencin telefnica debe, cuando le


sea designado manejar la Tablet de la Central. Para lo
anterior debe utilizar las siguientes herramienta de
trabajo:
8) Planilla de anomalas.
9) Registro SIVP.
10)
Plataforma luminarias.
Se adjunta anexo n1 utilizacin de TABLET CENFLO.
Limitaciones
en su puesto
de trabajo

Una vez asumido su puesto no debe:


a) Descargar msica en el computador asociado a su
terminal telefnica.
b) Descargar Juegos en la Tablet de Central CENFLO
c) Utilizar un lenguaje inapropiado o insultar a sus
compaeros de trabajo o superiores.
d) Hablar con trminos inapropiados o insultos cuando se
est atendiendo a un vecino.
e) Cortar las llamadas por decisin propia, slo en los
siguientes casos se puede cortar las llamadas:
- Cuando el emisor de las llamadas utilice
improperios, ofensas u obscenidades. En este
caso, antes de dar termino a la llamada, usted
debe decir:
Seor/a bajo estas condiciones no puedo atenderlo, procedo a
cortar por ofensas del recurrente hacia el funcionario. Posterior
a esto debe enviar un correo electrnico indicando la situacin
a bvasquez@laflorida.cl.
-

Cuando sea una llamada de pitanza: bajo esta


situacin, antes de cortar la llamada debe
indicar lo siguiente: Llamada sin efecto,
procedo a cortar. Se hace hincapi en el hecho
de que como ejecutivo telefnico debe saber
identificar, sobre todo en el caso de que la
llamada sea efectuada por un infante, si es una
llamada de pitanza o una posible solicitud de
ayuda, por lo que se permite devolver la
llamada si as lo estima conveniente.

f) Conversar de manera informal y extendida con el


personal de la direccin que llame a las lneas 800 y
6

1416, todas las llamadas son de gestin y no se


sociabilizacin, por lo que se le solicita entregar y recibir
informacin slo del servicio y gestiones del mismo y no
generar conversaciones triviales e informales, el uso de
las lneas 800 y 1416 son estrictamente de servicio, no
debiendo dar otro uso de la misma.
g) Levantarse de manera constante de su puesto de
trabajo; los tiempos de break sugeridos son:
- 30 minutos de colacin
- Dos break de 10 minutos.
- Estos tiempos deben ser tomados de a un
funcionario y no en grupo, sobre todo en el
turno 3.

Conductos
regulares
solicitud de
informacin

Obligaciones
administrativ
as del
operador de
atencin al

h) Debe preocuparse de no ingresar a la central de


comunicaciones con halito a cigarrillo o con sus manos o
vestimentas impregnadas con el mismo. En el caso de
que fume debe preocuparse de utilizar alcohol gel o
lavarse las manos. Lo anterior por respeto al resto de los
compaeros dentro de la central CENFLO. A la vez se le
recuerda que debe fumar en los lugares destinados para
lo mismo y jams cerca de la puerta de la Central
CENFLO.
i) Queda estrictamente prohibido entregar cualquier tipo de
informacin del personal existente en la Direccin de
proteccin ciudadana e inspeccin general, toda la
informacin del personal es confidencial. Puede migrar
dicha solicitud a bvasquez@laflorida.cl, quien informar y
consultar la factibilidad de entrega de la informacin,
previa autorizacin de la Direccin del servicio.
Se aclara que el cargo de Jefatura CENFLO, es el nexo entre el
personal de la central y la direccin del rea de proteccin civil
e inspeccin general y la jefatura operativa de la misma, por lo
que todo permiso, autorizacin, inconveniente o solicitud
deber ser enviada a bvasquez@laflorida.cl, explicando de
manera detallada la situacin. Posterior a esto la Coordinadora
CENFLO, ser la responsable de migrar la informacin a la
direccin o a quien estime conveniente.
1. Enviar planillas e informacin solicitada.
2. Entregar informacin sobre procedimientos pendientes,
a quien lo/a suceder en el turno, entregando la totalidad
de los antecedentes
3. Entregar informacin sobre planillas con ingreso
7

vecino al
momento de
abandonar
su puesto de
trabajo por
finalizacin
de su
jornada
laboral

pendientes a quien lo suceder en el turno.


4. Dejar su puesto de trabajo en buenas condiciones, limpio
y despejado.
5. Todos los archivos utilizados (Excel, outlook, etc) deben
quedar cerrados, al igual que su cesin.
6. Debe recordar dejar el sistema workspace deslogeado y
listo para que el operador/a del turno entrante pueda
comenzar a trabajar.

ANEXO N1
USO DE
TABLET
CENFLO

USO DEL TABLET CENFLO


Todas las secciones tienen su propio grupo de whatsApp, donde
llega todo lo que hacen los mviles as como los motoristas en
ruta, como ramas de poda, retiro de pegatinas, baches en las
calles, puntos fijos en los colegios, etc. Eso se registra todo en
el Tablet a travs de fotos que deben enviar.
Una vez q envan la foto al grupo correspondiente a cada
seccin, se envan al grupo Va Publica, en donde migrar a
los distintos departamentos.

Grupos:

1era seccin
Juan Pinto
Fotos Anomalas
Juan Fierro
Inspeccin 3era seccin
Andrea Carrasco
Labor y Gestin 4ta Sec.
Luna Brageman

Envo de Respaldo Grfico


Cuando llega una fotografa al grupo de la seccin de turno, los
choferes deben enviar la descripcin de la foto y a que
corresponde y a su vez esta se debe enviar a Va Publica, de la
siguiente manera: Se mantiene apretada la foto y en la parte
8

superior derecha aparecen varias figuras, una parece un


basurero, otra, muy similar a esta,
que quiere decir
compartir y la ultima es una flecha
. En este caso se debe
seleccionar la figura similar a esta
.
Deber seleccionar el grupo de whatsApp,
Va Publica.
Aparecer la fotografa seleccionada y la opcin de escribir en
la parte inferior de la misma. Es en esa a rea destinada a
escritura en donde se ingresa la informacin que entrega el
mvil que informa una determinada situacin o anomala. Debe
seleccionar la opcin enviar, Posterior a esto la informacin
quedara enviada al grupo.
Debe tener especial cuidado en la ortografa y utilizar un
lenguaje formal al momento de escribir en la Tablet, lo anterior
debido a que la informacin que se enva, es recibida por la
Directora de proteccin civil e inspeccin general,
al Seor
Alcalde y directores de otros departamentos municipales.
Observacin:
- No se pueden subir mensajes de voz.
- No deben subir a va pblica, aquellas fotografas en donde se
pueda llegar a vulnerar la integridad personal ni de aquellos
los procedimientos en donde la integridad de las personas y/o
sus datos queden expuestos.

ANEXO N2
INGRESO A
LUMINARIAS.

USO PLATAFORMA LUMINARIAS.


1) Solicitar Direccin de referencia:
a) Direccin.
b) Nombre de la Calle.
c) Numeracin de referencia.
d) Nmero de poste o Placa.
2) Ingresar al link http://mh2.cl/Ingreso.html.
3) Aparecer la siguiente imagen:

4) Ingresar calle de referencia en el buscador


encontrado en la parte superior izquierda de la
pantalla, dentro de este recuadro podr encontrar la
leyenda Enter a Location, lo que significa que
debe ingresar una locacin, es decir, nombre de la
calle y comuna:

5) Al ingresar una calle de referencia se aumentar en


la pantalla el sector seleccionado:

10

6) Luego de ingresar la calle de referencia debe buscar


con el cursor la luminaria, esto en base al nmero
de placa o nmero de poste:

11

7) Para poder ingresar el defecto en el sistema debe


ingresar en la opcin INGRESAR FALLA:

8) Al seleccionar la opcin de INGRESAR FALLA


aparecer la siguiente pantalla:

9) Para poder ingresar la falla debe desplegar la


pestaa Usuario y seleccionar la opcin otro
usuario y luego seleccionar la opcin continuar:

12

10)
Al seleccionar la opcin continuar podr ver la
siguiente pantalla:

13

11)
Deber ingresar los campos solicitados con la
siguiente informacin:
a) Cdigo de usuario: 7013

14

b) Nombre telefonista: Por defecto aparecer el


cdigo del punto.

c) Desplegar la pestaa que dice Ingresar Falla:

15

d) Seleccionar tipo de falla

e) Ingresar observaciones en recuadro destinado


para tal fin:

16

f) Finalmente debe seleccionar el botn Enviar:

g) Si su gestin fue ingresada de manera correcta


en su pantalla aparecer el siguiente mensaje:

17

ANEXO N3
CLASIFICACIN
DE
PROCEDIMIENTO
POR
PRIORIDADES

CATEGORIAS:
1.
A)
PRIORIDAD
1:
Considerara
como
procedimiento prioridad nmero 1; todo aquel
procedimiento en donde la integridad de las
personas se encuentre comprometida, as como
aquellos procedimientos, que de ser atendidos de
manera lejana a su aviso cambie su figura penal,
impidiendo la detencin por flagrancia.

2. B) PRIORIDAD 2: se considera procedimiento


prioridad dos, en los que el paso del tiempo no
cambia la figura penal y en donde no se ve
comprometida la vida de las personas

3. C) OTROS: Se encasillar bajo este tipo de


procedimientos, todo aquel procedimiento que no
sea estipulando dentro de las prioridades 1 y
prioridades 2.
Variables:
PRIORIDAD 1
1. 67 Efectundose
Sin Morador
Con Morador
o Sin violencia
o Con violencia

18

Sin lesionados
Con lesionados

2. 67 Efectuado

Con Morador
o Sin violencia
o Con violencia
Sin lesionados
Con lesionados
3. 37 Dentro de domicilio
i. Femenino
ii. Masculino
4. Accidente de Trnsito
i. Sin lesionado
ii. Con lesionado
a. INFANTE
b. MENOR
c. ADULTO
2. Riesgo Vital
4. a) Atropello
19

a. Caida
b. Acercamiento
c. Compresin
d. Arrastramiento
e. Volteo
4. b) Colisin
a. Frontal Central
b. Frontal Lateral
4.c) Alcance
a. alcance Central
b) Alcance Excntrico
b. c) Accidente de Motocicleta

5) Incendio
a. Domicilio Particular
b. Lugar Comercial
5. Homicidio
5.1 Lactante
a. Femenino
b. Masculino
20

5.2Infante
a. Femenino
b. Masculino
5.3 Adulto
a. Femenino
b. Masculino
5.4 Tercera Edad
a. Femenino
b. Masculino
6. Asalto a Mano armada
7. Disparos
a. Domicilio particular
b. Va pblica

8. Individuo Armado
a. Femenino
b. Masculino
9. Muerto
9.1) Lactante
21

a. Femenino
b. Masculino
9.2) Infante
a. Femenino
b. Masculino
9.3) Adulto
a. Femenino
b. Masculino

9.4) Tercera Edad


a. Femenino
b. Masculino
10. Violencia Intrafamiliar
Victima
a. Lactante
a. Femenino
b. Masculino

b. Infante
a. Femenino
b. Masculino

22

c. Adulto
Tercera Edad
a. Femenino
b. Masculino
11. Ria
12. Saqueo
12.1Domicilio Particular / Casa habitacin
12.2 Local Comercial

13. Secuestro
1) Lactante
a. Femenino
b. Masculino
2) Infante
a. Femenino
b. Masculino
3) Adulto

23

a. Femenino
b. Masculino
4) Tercera Edad
a. Femenino
b. Masculino

14. Violacin
1) Lactante
a. Femenino
b. Masculino
2) Infante
a. Femenino
b. Masculino
3) Adulto
a. Femenino
b. Masculino
4) Tercera Edad
a. Femenino
b. Masculino
15. Suicidio
a. Menor de Edad
b. Adulto
c. Tercera Edad
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16. Incendio
16.1 Propiedad Privada
16.2 Bien de uso Pblico
17. Explosivo
a. Propiedad Privada
b. Bien de uso Pblico

18. Drogas
a. Trfico
b. Micro trfico
c. Consumo
19. Detenidos
a. Menor de 14 aos
b. Femenino
c. Masculino
20. Involucrado/a una Autoridad
a. Gobierno
b. Alcalda

25

c. Institucin Uniformada
21. Catstrofes Naturales
a. Alud
b. Terremoto
22. Alarma Activada
a. Domicilio Particular
b. Oficinas
c. Local Comercial
23. Personas Atrapadas
a. Ascensor
b. Caldera
c. Otros

24. Cooperacin
a. Personal
b. Carabineros
c. PDI
d. Ejercito
25. Funcionario Atacado
a. Femenino
26

b. Masculino
o Lesiones Graves
o Lesiones Leves
o Riesgo Vital

PRIORIDAD 2: se considera procedimiento


prioridad dos, en los que el paso del tiempo no
cambia la figura penal y en donde no se ve
comprometida la vida de las personas.
1. 67 Efectuado

2. Hallazgo de Vehculo
a. Vehculo sin Encargo
b. Vehculo con Encargo
3. Hallazgo de Especies
4. Eventos
a. Deportivo
b. Cine
c. Teatro
27

d. Recital
e. Otros

5. Hurto
a. Local Comercial
b. Persona Natural
6. Rodado
7. Derrumbe
8. Vigilancia Especial
a. Vigilancia
b. Casa Recomendada por Vacaciones

8.Personas o Vehculos Sospechosos


9. Ebrio
a. Femenino
b. Masculino
c. Menor
d. Adulto
e. Tercera Edad

28

10. Desorden
a. Va Pblica
b. Propiedad Privada
11. Comercio Ambulante
12. Huelga
13. Protesta
14. Obstculo en va Pblica

OTROS:
1. Inspeccin
a. Ruidos Molestos
b. Vehculo mal estacionado
c. Animales con Dueo en va Pblica
d. Microbasurales
e. Escombros
2. Aseo y Ornato
a. Escombros en Bien de uso Pblico
b. rboles en mal estado va Pblica
c. Plaza y Jardin de la Comuna en mal
estado.

29

3. Transito
a. Sealtica en mal Estado
b. Eventos en Carpeta de rodado va
Pblica
4. Semforo
a. Semforo en mal Estado
b. Semforo en mal Funcionamiento
5. Aguas
a. Rotura de Matriz
b. Alcantarillado
c. Agua Servida
ANEXO
5FUNCIONA
MIENTO
SISTEMA DE
INSPECCIN
VA PUBLICA

1) INGRESAR A : http://www.laflorida.cl/sivp/
2) Ingresar nombre de usuario y contrasea:

30

Esta clave debe ser generada por el departamento


de informtica
3) Al ingresar en su sesin aparecer la siguiente
pantalla:

4) Para ingresar un nuevo reporte , encontrar en la


parte superior derecha de la pantalla la opcin
Crear reporte:

31

5) Deber ingresar todos los datos solicitados:

6) Posterior a esto hacer click en botn Enviar:

32

33

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