ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DEL

LITORAL
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y HUMANSTICAS
LOGSTICA Y TRANSPORTE

INTEGRANTES:
Altamirano Andrea
Jcome Carlos
Del Cioppo Jos Manuel

DOCENTE:

Dr. Washington Martnez

Trabajo: Proyecto. Paralelo: 392.

Empresa: SERVIENTREGA S.A.

Diciembre 14, 2015

CONTENIDO

INTRODUCCIN.................................................................................................................... 3
1.

Actividades Logsticas Claves y de Soporte.....................................................................4

2.

Diagrama de la cadena de suministro..............................................................................9

3.

Estrategia competitiva que debera aplicar....................................................................10

4.

Objetivos de las reas sobre las que se deberan tomar decisiones..............................10

5.

Cuadro especificando que estrategia logstica usa la empresa para cada nivel y cada

rea de decisin.................................................................................................................... 11
6.

Descripcin de las caractersticas y naturaleza del producto/servicio principal que

produce la empresa..............................................................................................................12
7.

Caractersticas del servicio al cliente de la empresa......................................................14

8.

Ejemplo de las actividades con valor agregado que debe realizar la empresa..............14

9.

Listado y descripcin de las actividades del ciclo de pedido de su empresa.................15

10.

Descripcin las caractersticas del sistema logstico de informacin que usara la

empresa.............................................................................................................................. 15

INTRODUCCIN
Servientrega Ecuador S.A. es una compaa dedicada a brindar a sus clientes
soluciones integrales de logstica en recoleccin, transporte, almacenamiento y
distribucin de documentos y mercancas. Cuenta con ms de 120 puntos de
servicio en todo el pas, nuestro objetivo es analizar las actividades logsticas de la
empresa matriz localizada en la ciudad de Guayaquil en Panam 306 y Toms
Martnez.
Ilustracin 1. Puntos de Servientrega en Guayaquil

Recuperado de Servientrega, sitio web

Servientrega Ecuador S.A. es reconocida como lder en el servicio de Courier
nacional, ha logrado el posicionamiento de la marca gracias al compromiso con
Ecuador, generando empleo, con personal capacitado para convertirse en un
soporte logstico, tecnolgico y administrativo, buscando siempre la satisfaccin de
sus clientes.

1. Actividades Logsticas Claves y de Soporte

2. Actividades Claves
3. Servicio
al

4.
5. Elementos de pre-transaccin: Servientrega utiliza un

cliente

tipo

de

organizacin

funcional,

est

dividido

en

departamentos donde cada rea tiene sus actividades

especficas. El servicio en Servientrega es Cultura
liderada por un equipo de Colaboradores Gente de
Sangre Verde, es decir un equipo motivado, optimista,
innovador y orgulloso de la empresa y del pas donde
trabaja. En la empresa existen varias declaraciones de
poltica, una de ellas es que los Documentos Premier
son documentos o sobres de hasta 2 kilos de peso por
unidad, mientras que los Documentos masivos son
documentos con peso inferior a 250 gramos por unidad y
volumen superior a 100 unidades.
6.
7. Elementos de transaccin: Los envos que ingresan al
centro logstico cuentan con su gua respectiva, el
procesamiento de los envos se realiza en un tiempo
mximo de 3.5 horas. Se encarga de la integracin de
materias

primas

proveedores,

productos

productores,

terminados

comercializadores

entre
y

consumidores finales a travs de los servicios de

recoleccin,

cross-docking,

almacenamiento,

administracin de inventarios y pedidos; empaque y

embalaje; transporte y distribucin certificada.
8.
9. Elementos de post-transaccin: En caso de que el envo
sufra un siniestro (accidente, asalto, etc.), debe remitir
una carta dirigida al proceso de Compensaciones
indicando la informacin del envo: fecha, nombres,
apellidos y documento de identidad del solicitante,

nmero de gua y el contenido del mismo para

documentos y carga. Si se presenta alguna queja o
reclamo, el cliente se puede comunicar a la lnea del
servicio al cliente de acuerdo a su ciudad, en Guayaquil
es 2-313103.
10.
12.
13. Cuenta con tipo de transporte terrestre y areo para las
Mercancas Premier, cuyo peso debe ser mayor a 2 Kg.
hasta 150 Kg. por unidad, cada una amparada con una
11. Transpo

gua independiente. Slo transporte terrestre para las

rte

Mercancas Industriales, las cuales son despachadas en

grandes volmenes y las piezas en conjunto son
amparadas

con

una

sola

gua

un

centro

para

un

mismo

destinatario.
14.
16.
17. Cuenta

con

flota

de

distribucin

especializado en Quito y Guayaquil, ubicado en Los

Cedros E1-75 y Av. Galo Plaza Lasso, y Av. Guillermo
Cubillo y calle #181, respectivamente. Cuenta con

15. Gestin

sistema de transporte areo y terrestre para la

de

distribucin de los productos. Una vez cargado un

inventar

camin, el digitador es el responsable de imprimir el

ios

manifiesto que es un documento donde constan todos

los nmeros de guas embarcados. El conductor firma el
manifiesto y asume la responsabilidad de transportar la
mercadera hacia la zona local o regional de destino.

19. Procesa
miento

18.
21.
22. Los envos recolectados (Operativo), son descargados

20. de

en una zona de descarga, pesados y puesto en pallet y

pedidos

clasificados para luego pasar al procesamiento de

envos.

23. El procesamiento de los envos, se realiza en un tiempo

mximo de 3.5 horas, una vez que se reciben los
operativos y las zonas de recoleccin. Todos los envos
que ingresan al centro logstico, cuentan con su gua
respectiva, se debe garantizar que aquellos que
requieren manejo de documentacin especial, lleve la
gua adjunta permanentemente.
24. Los envos cuentan con rastreo electrnico e informacin
sistematizada, entregas persona a persona, bvedas de
seguridad, red nacional de supervisin, vigilancia y
plizas de seguros con las ms importantes compaas
del pas. El destinatario debe presentarse personalmente
en la oficina de Servientrega con cdula de identidad
para retirar su entrega. En caso que el destinatario no
pueda acercarse y el retiro lo realice un tercero, este
debe presentar una carta de autorizacin y la cdula de
identidad original del destinatario.
25.
26.
27.
28.
29. Actividades de Soporte
31.
32. Existen dos centros de distribucin, uno en Quito y uno
en Guayaquil, donde llegan todas las mercaderas para
ser redistribuidas a su lugar de destino. Utiliza el cross

30. Almacena

docking, donde la distribucin de las unidades logsticas

miento

son recibidas en los centros de distribucin y no son

almacenadas sino preparadas para ser enviadas de la
manera ms inmediata.
33.

34. Manejo de
mercanca

35.
36. Se debe garantizar que la totalidad de los envos

recolectados de acuerdo a las condiciones pactadas con

los clientes, a las condiciones establecidas en la
cobertura para los diferentes productos. El proceso
logstico debe proveer los recursos necesarios para dar
cumplimiento a los acuerdos de tiempos y lugar
establecidos con los clientes, con los cuales sern
administrados por el proceso de recoleccin para
asegurar los niveles de servicio establecidos por
Servientrega.
37. Todo envi recolectado cumplir con la asignacin de
peso y medida de acuerdo a los siguientes criterios
como se muestra en el cuadro.
38.
39.
40.
41.
42.
43.
44. La empresa tiene varias polticas en cuanto al manejo
de mercancas, a continuacin se detallan algunas:
El peso fsico del total de los envos no debe superar la
capacidad lmite asignada al vehculo.
Los envos deben ser ubicados de acuerdo a la rotulacin
que los identifique.
Los envos de mayor peso deben ser ubicados en los
laterales de los vehculos y el peso liviano debe ser ubicado
en la parte central del vehculo.
En la superficie de los vehculos se debe colocar los envos
de mayor peso.
Los operativos que hacen escala, deben ser cargados de
acuerdo a
la ruta establecida, identificando y separando los envos de
acuerdo a cada ciudad de destino.

Las mercancas premier deben se dispuestas de tal manera

que se garantice un apilamiento compacto.
Cuando se requiera despachar envos cuyo peso mximo y
dimensiones sean superiores a los parmetros establecidos,
se debe solicitar al Facilitador Logstico Regional una
autorizacin de transporte hacia destino y/ las ciudades
donde l envi haga trnsito, coordinando con el lder
logstico de dichas ciudades el manejo y la forma de entrega
del envo.
45.
47.
48. El Departamento de Compras es el responsable de
todas las adquisiciones de la empresa, ya sean insumos
materiales, equipo de computacin, muebles de oficina,
equipos de proteccin personal, herramientas manuales
y elctricas, etc. Su proceso comienza con la solicitud
de compras emitida por cualquier rea de la empresa
que requiere un bien especfico, en la solicitud de

46. Compras

compra

debe

especificaciones

venir

detalladamente

tcnicas,

la

cantidad,

justificacin

del

requerimiento. A partir de la fecha de emisin hay que

esperar 15 das para que la solicitud de Compra sea
aceptada o rechazada por el departamento, de ser
aceptada pasa a un status de espera hasta que le toque
el turno.
50. Empaquet
amiento

49.
51.
52. Existen varios tipos de empaque, uno de ellos es el
empaque tcnico que permite brindar proteccin a los
artculos que por su naturaleza son de alta resistencia,
los cuales requieren proteccin para evitar daos y
averas, adems de facilitar su manipulacin. Consiste
en cubrir el artculo completamente con 3 o 4 materiales
de empaque determinados (Caja de Cartn o Cartn
corrugado, Polietileno Burbuja, Pelcula Strech, Cinta).

10

El guacal liviano es un embalaje que adicionalmente al

Empaque Tcnico requiere proteccin mediante un
Guacal elaborado en

madera, su funcin es brindar

proteccin a elementos o artculos frgiles cuyo peso

real no supere los 50kg., mientras que el guacal pesado
es para artculos que superan los 50kg.
53.
56.
57. Una vez que la mercadera ha sido zonificada, se la
enruta para subirla al camin de acuerdo al recorrido
establecido por el conductor. Se procede a parquear el
camin en el muelle asignado por el supervisor de turno.
Luego se procede a cargar el camin, por lo general se
lo hace con 4 personas, 3 auxiliares de distribucin y
recoleccin y un digitador que se encarga de ir
54. Planificaci

pistoleando con un scanner todos los paquetes, que son

embarcados al vehculo, cabe recalcar que se trabaja en

55. del

la bodega o centro logstico con 120 personas repartido

producto

en 2 turno de 60 colabores cuyo horario de trabajo es de

6:30 a14:30 y el segundo turno de 14:30 a 22:30 o
cierre de la operacin. Una vez cargado el camin el
digitador es el responsable de imprimir el manifiesto que
es un documento donde constan todos los nmeros de
guas embarcados. El conductor firma el manifiesto y
asume la responsabilidad de transportar la mercadera
hacia la zona local o regional de destino.

59. Gestin de
informaci
n

58.
60.
61. El control de los inventarios se lo lleva a travs de un
sistema llamado Sismilenio, el cual consta de 2 tipos de
inventario: Fsico, en donde se registran todos los
envos que llegan al Centro Logstico, se lo realiza
contando y midiendo los envos fsicos. Adems, se
lleva un inventario estadstico a travs del sistema

11

informtico, un inventario Trnsito que es la mercadera

que sale manifestada en los camiones y que est siendo
distribuida en su ruta de entrega de envos. El status de
los inventarios en el sistema se lo identifica por la letra
(B) Bodega y La letra (T) trnsito.
62.
63.
64.
65.
66.
67.
68.
69.
70.
71.
72.
73. Diagrama de la cadena de suministro

74. Abastecimiento
75.
En esta etapa se
76.
77.
receptan los envos de
78.
los
clientes.
El
79.
Departamento
de
80.
81.
Ventas
recibe
los
82.
pedidos (servicios) del
83.
cliente, canalizndolo a
84.
85.
travs de los puntos de
86.
Servicios ubicados a
87.
88.
Nivel
Nacional,
o
89.
directamente
90.
recogindolo
a
91.
92.
Domicilio. Luego son
93.
enviados
al
Centro
94.
Logstico
para
su
95.
96.
procesamiento
y
posterior Distribucin.

Administracin

Distribucin

de materiales

fsica

Los envos ingresan al

La Mercanca Premier

centro logstico y se le

puede ser transportada

asigna una gua, donde

de manera terrestre o

se detalla su contenido,

area, mientras que la

fecha

Mercanca

hora

de

recepcin y de futura

slo

salida. Se agrupa los

transportada

envos

bajo

manera

permetro

de

asignadas,

un
zonas

con

el

propsito de facilitar su
distribucin.

Industrial

puede

Servientrega

ser
de

terrestre.
tiene

cobertura nacional.

12

97.
98.
99.
100.
101.
102.
103.
104.
105.

Estrategia competitiva que debera aplicar

106.
107.
108.
109.
110.
111.
112.

Administracin
de materiales

Abastecimiento

113.

Considerando

Distribucin

la

misin de Servientrega
Satisfacer

totalmente

las necesidades de logstica y comunicacin integral de nuestros Clientes, a

travs de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de nuestros
Lderes de Accin y el sentido de compromiso con nuestra familia y nuestro
Pas; la empresa debe abrir nuevos centros de distribucin, ya que solo tiene
dos en el pas, que permitan el desarrollo ptimo de sus actividades, con el fin
de reducir costos de transporte; o alquilar espacios de almacenamiento si se
busca disminuir las inversiones. Para maximizar sus utilidades, es necesario
que la empresa se diferencie de la competencia, brindando un servicio de
calidad y rapidez en la entrega; adems de evitar una serie de requisitos para
enviar productos, dado a que esto aumenta el tiempo en ciclo del pedido.
114.
115.
116.
117.
118.
119.
120.

fsica

13

121.
122.
123.
124.
125.
126.
127.

Objetivos de las reas sobre las que se deberan tomar decisiones

128.

re

129.

Objetivo

131.
130.

Ser
vicio al
cliente

132.

Ofrecer a los clientes asesora y

resolver todas las inquietudes que se

presenten en el servicio logstico que da la
empresa.
133.
135.

134.

Tran
sporte

136.

Llegar

ms

de

ciudades

poblaciones del pas con el mnimo costo de

transporte.
137.
139.

138.

Pro

cesamient
o de
pedidos

142.

Ges
tin de

informaci
n
146.
147.
148.

140.

Satisfacer

los

requerimientos

del

cliente, en Servientrega se ha diseado los

tiempos

de

entrega

acorde

las

necesidades de los clientes.

141.
143.
144.

Conocer las opiniones de los clientes

y rastrear el envo con el propsito de

asegurarlo al 100%.
145.

14

149.
150.
151.
152.
153.
154.
155.
156.
157.

Cuadro especificando que estrategia logstica usa la empresa para

cada nivel y cada rea de decisin.

158.
160.

rea de

decisin

161.

Niveles de decisin
159.

Estratgica

162.
166.
167.

165.

Estndares de

calidad en el
164.

Servicio

al cliente

empaquetamiento de
los envos, con el fin
de reducir el
porcentaje de daos
de la mercadera.

Tctica

163.

Operacional

169.

Personal

Reglas de

prioridad en los
envos de los
clientes, utilizando
vehculos exclusivos
para los usuarios
cuyos envos
generen ingresos
muy significativos a

Outsourcing para
realizar diligencias
administrativas y el
manejo integral de
correspondencia
interna y externa.

la empresa.
168.
172.
171.
170.

Transpo
rte

176.

Procesa

Asigna

alta, se contrata

nuevas rutas de

sistema areo para

vehculos que

despacho que

incrementar la rapidez

facilitan la

aumentan la

en la entrega.

satisfaccin de la

eficiencia en la

demanda.

entrega del envo.

175.
180.
181. El servicio

178.

Utiliza el

En temporada

173.
174.

Extensin de

179.

Ubica en la

15

puede ser
prestado a travs
compaa un Centro
Empresarial de
portafolio de productos

Servientrega, con

y servicios

personal altamente

miento
177. de

Servientrega dentro de

calificado, que

las instalaciones del

busca soluciones

pedidos

cliente para la

permanentes al

administracin del flujo

manejo logstico,

documental y archivo.

mediante el
conocimiento y la
asesora profesional.

de un
administrador con
o sin
comunicaciones
con recursos
tecnolgicos
(hardware) en
arrendamiento de
acuerdo con
requerimientos del
cliente, segn
productos y flujo

183.

Gestin

184.

de informacin

185.

187.
La

Sistema de

documental.
182.
188.
Media

rastreo electrnico,

nte el call

logstica

para asegurar los

center se

promocional es

envos y disminuir el

implementa

un medio de

tiempo de quejas y

ny

comunicacin

reclamos.

desarrollan

interactivo e

estrategias

integral que

de

soporta

Telemercad

logsticamente

eo de

las estrategias

entrada y/o

de mercadeo,

salida para

con la

recoleccin

seguridad,

de

rapidez y

opiniones,

economa que

investigaci

da el poder

n, ventas

manejar todo el

telefnicas,

16

proceso por un
mismo

promocione

proveedor.

s, etc.

186.
189.
190.
191.
192.
193.
194.
195.
196.

Descripcin

de

las

caractersticas

naturaleza

del

producto/servicio principal que produce la empresa

Los servicios que presta Servientrega, son los siguientes:
Envo de Documentos
Envo de Mercancas
Micro mercadeo
Publicaciones
Valores Empaques
Cell
Hoy Mismo
Internacional
Global Box
1700 Servientrega
197.
198.
199. Siendo los principales los siguientes:
200.
201. Envo de Mercancas
202.
203. Esta unidad busca soluciones para el
manejo de mercancas desde el lugar que se inicia
el proceso hasta el cliente final. Esta unidad
estratgica de Negocios se orienta a la bsqueda
de soluciones para el manejo de mercancas
desde el lugar que se inicia el proceso hasta el
cliente final.
204. Se presta el servicio de recoleccin, transporte, distribucin y entrega puerta a
puerta, cubriendo trayectos urbanos, regionales, nacionales e internacionales.

17

205.

Mercanca Premiere

Mercanca Industrial

Orientada a clientes naturales y

Para ventas de un alto volumen

empresas con ventas multinivel,

de despachos, con ventas en

por catlogo o por internet on

altas necesidades de distribucin

almacenes

de

cadena,

mayoristas, distribuidores, etc.

donde una gua ampara una

hemos desarrollado un proceso

unidad para solo un estinatario.

logstico con mnimos tiempos de

entrega,

mnima

manipulacin

de la mercanca, medios de
comunicacin,

sistemas

seguridad

un

desarrollo

que

permite

tecnolgico

de

suministrar informacin oportuna

sobre cada uno de los envos.

206.
207.
208.

Beneficios / ventajas de usar Servientrega:

209.

Tiempo de entrega 24, 48 y 72 horas

210.

Cobertura 104 destinos en ciudades principales

211.

Entrega Certificada

18

212.

Recoleccin y entrega puerta a puerta

213.

Puntos de Servicio para pagos de contado Documentos Masivos.-

Servicio especializado en la recoleccin, alistamiento, empaque y entrega de

grandes volmenes de envos (de 100 en adelante), con peso inferior a 250
gramos amparados con orden de servicio como: Facturas, estados de cuenta,
comunicados, piezas promocionales, estados de cuenta, etc. Los tiempos de
entrega fluctan de acuerdo a las cantidades que se manejen.
214.
215.
216.
217.

Caractersticas del servicio al cliente de la empresa

218.

El nivel de servicio al cliente de SERVIENTREGA es un arma

competitiva, debido a que el excelente SL (Service Level) o nivel de

servicio es difcil de replicar.
219.
220.

Lneas de Servicio al cliente.

221.
222.

Servientrega cuenta con lneas especializadas de servicio a los clientes

disponibles las 24 horas del da. Los nmeros disponibles, que nos atendern
para satisfacer cualquiera de nuestras inquietudes y con total agrado y con un
excelente servicio son:
223.
224.

225.

Servicio al Cliente de Servientrega

19

226.
227.
228.
229.

230.
231.

servicioalcliente@servientrega.com.ec

232.
234.
236.
238.

Guayaquil-Quito:
Cuenca:

239.
240.

241.

242.

233.
235.
237.

1700737843
07-2803129

20

243.

21

244.

245.
246.
247.
248.
249.

Servicio al Cliente
250.
251.

22

252.
253.
254.
255.
Preguntas Frecuentes
256.
257.
Cmo retiro un envo de las oficinas de Servientrega RETIROS DE
OFICINA?
258.
Debe presentarse personalmente en la oficina de Servientrega con
cdula de identidad. En caso de que el destinatario no pueda acercarse y
retira un tercero, este debe presentar una carta de autorizacin del
destinatario con la cdula de identidad original del destinatario.
259.
260.
261.
Contamos con ms de 120 puntos de Servicio en todo el pas.
262.
Tiempos de Entrega: En Servientrega hemos diseado los tiempos de
entrega acorde a las necesidades de nuestros clientes as, llegamos a ms de
120 ciudades y poblaciones del pas.
263.
As mismo para una mayor atencin y un buen servicio al cliente
contamos con nuestra direccin, correo electrnico y call center.
264.
265.

266.
267.
268.
269.
270.
271.
272.
273.

Bibliografa:

23

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http://www.servientrega.com.ec/faqs.html
http://www.servientrega.com.ec/cel.html
http://www.servientrega.com.ec/secciones/1700servientrega
http://www.servientrega.com.ec/contactenos
https://www.facebook.com/servientrega.ec/
http://www.servientrega.com.ec/mapa/destinos