PROCEDIMIENTO

US/P/1161

SOPORTE INFORMTICO

Versin N 1

PROCEDIMIENTO
SOPORTE INFORMTICO

ELABORADO POR:
Nombre:
Cargo:

Omar L. Huallpa Suxo

PROFESIONAL EN
SOPORTE A USUARIOS

REVISADO POR:

APROBADO POR:

Jimena Quiroga Fernandez

Lic. Nicols Torrez

JEFE DE UNIDAD DE SISTEMAS

DIRECTOR GENERAL DE
ASUNTOS ADMINISTRATIVOS

Fecha:
Firma:

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SOPORTE INFORMTICO

Versin N 1

CONTENIDO
1. OBJETIVO
2. PROCEDIMIENTO
3. ALCANCE
4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
5. DEFINICIONES
6. UNIDADES ORGANIZACIONALES QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO
7. PROCEDIMIENTO
8. REGISTROS
9. CONTROL DE CAMBIOS
10. ANEXOS

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SOPORTE INFORMTICO

Versin N 1

1. OBJETIVO
Garantizar el buen funcionamiento y disponibilidad de los equipos de computacin y de
la red de computo del Ministerio de Educacin (ME), asimismo brindar apoyo tcnico a
los usuarios en el manejo correcto de los diferentes programas de aplicacin.
2. PROCEDIMIENTO
A. Proceso Soporte Usuario US 1161/01
B. Proceso Apoyo Informtico US 1161/02
3. ALCANCE
El presente procedimiento tiene alcance para todos aquellos usuarios internos de las
diferentes reas organizacionales del Ministerio que solicitan apoyo y soporte
informtico relacionado a instalacin de equipos computacionales, sistemas de
informacin, aplicaciones, herramientas y servicios informticos que son aplicados a
nivel institucional.
4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Ley N 1178
Reglamento Sistema de Organizacin Administrativa
Reglamento interno de Personal

5. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS

Mantenimiento preventivo: Accin de dar mantenimiento tcnico a los equipos

informticos antes que estos presente problemas.
Mantenimiento correctivo: Accin de dar mantenimiento tcnico a los equipos
informticos que tengan algn problema de funcionamiento.
Recepcin de la solicitud mediante llamada telefnica. Anlisis del problema o
del incidente expresado por el usuario mediante llamada telefnica a Soporte y,
determinacin del tipo de asistencia a realizar.
Asistencia telefnica. Se intenta dar solucin a los requerimientos del usuario,
indicando una serie de instrucciones, va telefnica, para que el usuario pueda
ejecutarlas en su sistema.
Asistencia en las Instalaciones del Usuario. Los tcnicos de Soporte se
trasladan a los ambientes del servidor pblico que realizo la solicitud, para realizar
las actividades tcnicas para la resolucin del incidente o problema. Este tipo de
servicio siempre se realiza previa coordinacin y se utilizar por peticin explcita
del cliente o cuando el tipo de servicio anterior no resuelve la problemtica del
usuario final.

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Versin N 1

6. UNIDADES ORGANIZACIONALES QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO

Unidad de Sistemas
Equipo de Infraestructura Tecnolgica y Comunicacin
reas Organizacionales
7. PROCEDIMIENTO
A. INSUMOS DEL PROCEDIMIENTO
Se consideran las siguientes:
- Se trata de una necesidad urgente.
- El usuario decide el Tipo de servicio que requiere.
- Se acta segn el flujo de trabajo habitual de Soporte a Usuarios.
Este requerimiento conlleva las siguientes etapas:
- Recepcin de la solicitud mediante llamada telefnica (en este caso se aplica
para todo el Ministerio incluyendo Plataforma).
- Asistencia remota o telefnica a la solicitud del cliente.
- En caso de no ser resuelta se acude a las instalaciones del usuario
B. SALIDAS DEL PROCEDIMIENTO
1. Soporte Tcnico
2. Apoyo Informtico
C. RESPONSABILIDADES DE LAS AREAS ORGANIZACIONALES
1. Encargado Equipo Infraestructura Tecnolgica y Comunicacin,
Responsable de revisin de los servicios de soporte al usuario mediante
seguimiento y verificacin de la correcta aplicacin de este procedimiento
D. INDICADORES
INDICADOR

UNIDAD

Mantenimiento
preventivo
realizado

Mantenimiento
correctivo
realizado

FORMULA DE CLCULO
N Total mantenimientos
preventivos realizados / N
Total mantenimientos
preventivos programados
N Total mantenimientos
correctivos realizados / N
Total mantenimientos
correctivos programados

META

PERIODICIDAD

75%

Anual

70%

Mensual

REGISTRO
Registro de
Atencin de
Soporte a Usuario
SU/P/1161/F 01
Registro de
Atencin de
Soporte a Usuario
SU/P/1161/F 01

RESPONSABLE
Encargado de
Sistemas
informticos
Encargado de
Sistemas
informticos

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Versin N 1

7.1 Proceso Soporte Usuario

No.

RESPONSABLE

Servidor Pblico

Equipo
Infraestructura
Tecnolgica
Comunicacin
(Unidad
Sistemas)

de
y
de

DETALLE DE TAREAS
Solicitud de servicio informtico a la Unidad de Sistemas
mediante llamada telefnica
Anlisis del problema o del incidente y determinacin del
tipo de asistencia a realizar:

Va telfono, indicando una serie de instrucciones

para que el usuario pueda ejecutarlas en su sistema.

En Instalaciones del Usuario, para la resolucin del

incidente o problema, en coordinacin con el usuario.
Registro del incidente o problema resuelto (seguimiento
de atencin del Usuario) sobre:

Equipo
Infraestructura
Tecnolgica
Comunicacin
(Unidad
Sistemas)

de
y
de

Mantenimiento preventivo y correctivo de equipos

informticos
(Configuracin,
reparacin
y
mantenimiento de los equipos de computacin)
Verificar la funcionalidad del equipo.
Proceso de respaldo y recuperacin de la
informacin.
Reinstalacin y/o reacondicionamiento de equipos
que comprende:
o
Copia de la informacin
o
Formateo del equipo
o
instalacin del Sistema Operativo
o
instalacin y configuracin del antivirus
o
Instalacin de impresoras
o
Configuracin de los drivers del equipo
o
Configuracin de la red (IP, puerta de enlace,
DNS)
o
Configuracin del proxy
o
Acceso a los servicios e internet
o
Configuracin del correo institucional y
recuperacin del correo (Outlook)
o
Restauracin de la informacin
Backup de las Cmaras de seguridad cada 40 o 45
das, promedio
Creacin de nuevos servidores pblicos en el
Directorio Activo, correo institucional, sistema de
correspondencia chasquidos y el sistema de
comunicacin interna.
Configuracin del equipo para unirse al grupo de
trabajo EDUCACIN0.PRIV
Instalacin, configuracin y mantenimiento de
impresoras locales y de red.
Cableado provisional de la red, para los puntos
faltantes.
Cambio de partes (fuentes de poder, Discos Duros,
Memorias, Tarjetas de Red).
Evaluaciones y/o diagnostico tcnico de equipos.

INSTRUMENTO GENERADO

Formulario SU/P/1161/ F 01
Registro de atencin de Soporte
a Usuario

Nota 1: En lo que corresponde a los backups de los equipos de los usuarios finales, estos son entregados a
cada jefe que los solicite.
Nota 2: A instruccin por parte de RRHHyDO Soporte a Usuarios para la entrega de los videos de las cmaras de
seguridad, cabe resaltar que ningn usuario solicita los videos de las cmaras, toda esta informacin se encuentra
en los Discos Duros de 2 teras encriptada (solo el DVR puede leer esta informacin), mismos que se encuentran en
oficinas de Soporte a Usuarios, para cualquier evidencia.
Nota 3: El seguimiento es por medio de un registro sistematizado SU/P/1161/F 01 Registro de Atencin de
Soporte a Usuario mediante el Sistema de Soporte a Usuarios, lo que suprime el papeleo y toda la informacin.

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SOPORTE INFORMTICO

Versin N 1

DIAGRAMA DE FLUJO
NOMBRE DEL
PROCEDIMIENTO
DUEO DEL
PROCEDIMIENTO

TIEMPO

SOPORTE USUARIO
UNIDAD DE SISTEMAS

SERVIDOR PUBLICO

UNIDAD DE SISTEMAS

INICIO

2
1
Solicitud de servicio informtico al
Equipo de Infraestructura
Tecnolgica y Comunicacin
(Unidad de Sistemas) mediante
llamada telefnica.

Anlisis del problema o del incidente y determinacin del tipo

de asistencia a realizar

3
Registro del incidente o problema resuelto (seguimiento de
atencin del Usuario)

Mantenimiento preventivo y correctivo de equipos informticos

(Configuracin, reparacin y mantenimiento de los equipos de
computacin)

EN EL DIA

Verificar la funcionalidad del equipo.

Proceso de respaldo y recuperacin de la informacin

Reinstalacin y/o reacondicionamiento de equipos

Creacin de nuevos servidores pblicos en el Directorio

Activo, correo institucional, sist. de correspondencia
chasquidos, sist. Comunic.interna.
Configuracin del equipo para unirse al grupo de trabajo
EDUCACIN0.PRIV

Instalacin, configuracin y mantenimiento de impresoras

locales y de red

Cableado provisional de la red, para los puntos faltantes.

Cambio de partes (fuentes de poder, Discos Duros,

Memorias, Tarjetas de Red)

Evaluaciones y/o diagnostico tcnico de equipos

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Versin N 1

7.2 Proceso Apoyo Informtico

No.
1

RESPONSABLE
Servidor Pblico

DETALLE DE TAREAS
Solicitud de Servicio de internet y correo electrnico
institucional

Equipo
de
Infraestructura
Tecnolgica
y
Comunicacin
(Unidad de Sistemas)

INSTRUMENTO
GENERADO
Copia Memorndum de
Designacin que emite
URRHHDO

Contar con un punto nico de contacto de recepcin de

incidentes y problemas.
Disear, desarrollar e implementar polticas de seguridad
y administracin
Capacitacin a los servidores pblicos en las nuevas
tecnologas a ser adoptadas por el Ministerio.
Filtro de contenidos y polticas de uso de Internet.
Implementar y mejorar la Comunicacin interna al ME en
lnea
Registro, seguimiento y control de incidentes o
problemas
Registrar las actividades realizadas por los tcnicos de
Soporte Usuarios en el Sistema Informtico para
respaldar y documentar el servicio prestado en las
dependencias del Ministerio de Educacin.
Adoptar mtodos apropiados de copias de seguridad
para aplicaciones y software de colaboracin
Realizar soluciones oportunas a los problemas
presentados.
Impedir una reaccin en cadena de los problemas o
incidentes.

Equipo
de
Infraestructura
Tecnolgica
y
Comunicacin
(Unidad de Sistemas)

Registro del servicio

Formulario SU/P/1161/ F 01
Registro de atencin de
Soporte a Usuario

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US/P/1161

SOPORTE INFORMTICO

Versin N 1

DIAGRAMA DE FLUJO
NOMBRE DEL
PROCEDIMIENTO
DUEO DEL
PROCEDIMIENTO

TIEMPO

APOYO INFORMATICO
UNIDAD DE SISTEMAS

UNIDAD DE SISTEMAS

SERVIDOR PUBLICO

INICIO

2
1
contar con un punto nico de contacto de recepcin de
incidentes y problemas.
Solicitud de Servicio de internet y
correo electrnico institucional

Disear, desarrollar e implementar polticas de seguridad y

administracin

Capacitacin a los servidores pblicos en las nuevas

tecnologas a ser adoptadas por el Ministerio.

Filtro de contenidos y polticas de uso de Internet

EN EL DIA

Implementar y mejorar la Comunicacin interna al ME en lnea

Registro, seguimiento y control de incidentes o problemas

Registrar las actividades realizadas por los tcnicos de
Soporte Usuarios en el Sistema Informtico para respaldar y
documentar el servicio prestado en las dependencias del
Ministerio de Educacin
Adoptar mtodos apropiados de copias de seguridad para
aplicaciones y software de colaboracin

Realizar soluciones oportunas a los problemas presentados

Impedir una reaccin en cadena de los problemas o

incidentes

3
Registro del servicio

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SOPORTE INFORMTICO

Versin N 1

8. REGISTRO
SU/P/1161/F 01 Registro Informtico de Atencin de Soporte a Usuario (Sistematizado,
direccin para el registro http://100.0.100.30/soporte)
9. CONTROL DE CAMBIOS
VERSIN

FECHA

DESCRIPCIN

10. ANEXOS

Anexo 1. REGISTRO DE USUARIOS

REPORTES POR MES

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