1.

2 FILOSOFAS DE LA CALIDAD
GURUS DE LA CALIDAD
EDWARD W. DEMING
(1900-1993)

Naci en Iowa, EUA.

Estudi en Wyoming University.

Ense en Japn, se convierte en la filosofa bsica del pas.

En su honor se instituy El Premio Deming a la Calidad (1951).

Desarroll 14 puntos para la administracin con relacin a la calidad,

productividad y competitividad.

Considerado el padre de la revolucin de la calidad moderna.

Tcnicas estadsticas de muestreo.

Crculo de calidad junto con Shewhart, es un enfoque sistemtico para la

solucin de problemas.

Un producto o un servicio tiene calidad si sirven de ayuda a alguien y

disfrutan de un mercado bueno y sostenido.

Probablemente ni se acuerden de m. Bueno, quizs como aquel quien

toda su vida trat de evitar que Estados Unidos se suicidara.

LOS 14 PUNTOS: CALIDAD-PRODUCTIVIDAD-COMPETITVIDAD.

1. Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio, con el
objetivo de llegar a ser competitivos y permanecer en el negocio y, de
proporcionar puestos de trabajo.
2. Adoptar la nueva filosofa.
3. Dejar de depender de la inspeccin para lograr la calidad. Eliminar la
inspeccin en masa, incorporando la calidad dentro del producto.

4. Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la base del precio. En vez
de ello, minimizar el costo total.
5. Mejorar siempre el sistema de produccin y servicio, para mejorar la calidad
y productividad.
6. Implantar la formacin en el trabajo. Se necesita aprender todo lo
relacionado con la compaa.
7. Implantar el liderazgo.
Desechar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia en la
compaa.
9. Derribar las barreras entre los departamentos de la empresa.
10. Eliminar los slogans, exhortaciones y metas numricas, como: pedir a la
mano de obra cero defectos y nuevos niveles de productividad.
11. Eliminar los estndares de trabajo en planta. Sustituir por el liderazgo.
12. Eliminar las barreras que privan al trabajador de su derecho de estar
orgulloso de su trabajo. Como la calificacin anual de su actuacin o
calificacin por mritos.
13. Implantar un programa vigoroso de educacin y automejora.
14. Poner a todo el personal de la compaa a trabajar para conseguir la
transformacin.

RESUMEN DE LA FILOSOFIA DEMING

Menciona que la calidad tiene significado slo en funcin del cliente, sus
necesidades y del fin para el cual ha de usarse el producto o servicio.

Debido a que los requerimientos del cliente cambian continuamente, es

necesario investigar constantemente su conducta, y de ser posible guiarlo
dicindole lo que necesitar dentro de tres a cinco aos.

Los aspectos ms importantes de su filosofa apuntan hacia la mejora

continua. l dice: No permita que se presente la falla. (Lo anterior es
utpico, pero la frecuencia se puede reducir siempre y cada vez ms).

Un mejoramiento continuo de la calidad significa costos cada vez ms

bajos, menos procesos en la presentacin de un servicio o en la fabricacin
de algn producto, menos desperdicios.

Para mejorar la calidad no basta con que cada uno haga su mejor
esfuerzo, es necesario que cada persona sepa exactamente lo que debe
hacer dentro de un equipo con objetivos comunes.

PHILIP B. CROSBY
(1926-2001)

Naci en West Virgina, EUA.

Graduado en Western Reserv University.

Fundador de Philip Crosby Associates y del Colegio de Calidad en Florida,

EUA.

Padre de la Teora Cero Defectos

La calidad se basa en cuatro principios absolutos.

PRINCIPIOS DE CROSBY

La calidad se define como el cumplimiento de los requisitos.

El sistema para asegurar la calidad es la prevencin.

El estndar de desempeo es cero defectos.

La medicin de la calidad es a travs de los costos del incumplimiento.

LOS 14 PASOS CERO DEFECTOS

1. Compromiso de la Direccin.
2. Equipo de mejora de la calidad (EMC), capacitar al personal
3. Establecer medidores concretos de la calidad.
4. Evaluar los costos de calidad.
5. Crear conciencia sobre la calidad.
6. Tomar acciones correctivas
7. Establecer un Comit para el programa Cero Defectos.
8. Capacitacin a supervisores.
9. Da de Cero Defectos.
10. Establecer las metas de mejora.

11. Eliminacin de la causa de error.

12. Programa de reconocimiento.
13. Integrar Consejos de Calidad
14. Repetir el proceso.
ETAPAS DE CAMBIO CROSBY

Comprensin

Directivos y personal

4 principios calidad

Compromiso

Competencia

Documentacin y difusin de los xitos

Correccin

Plan para garantizar la participacin en el mejoramiento de la calidad

Comunicacin

Establecerlo en toda la organizacin

Sistema formal para responder los incumplimientos

Continuidad

Prioridad entre las estrategias del negocio

ADMINISTRACION DELA CALIDAD TOTAL/CROSBY

Tiempo.

El directivo debe invertir su tiempo en las actividades del programa

de calidad.

Talento.

Debe aportar su capacidad y conocimiento participando en el EMC y

en actividades de calidad.

Tesoro.

Debe aprobar los recursos para implantar soluciones propuestas por

los EAC.

RESUMEN DE LA FILOSOFIA DE CROSBY

La calidad es en primer lugar Cumplir con los requisitos. La calidad no

cuesta, no se regala, pero s es gratis.

Lo que realmente cuesta en una compaa son las cosas que carecen de
calidad, las que no cumplen con los requisitos.

El costo total de la calidad resulta de lo que se paga por cumplir requisitos

ms lo que se paga por no cumplirlos.

JOSEPH M. JURAN
(1904 - )

Naci en Rumania, hijo de judos. Emigr en 1912 a EUA y se nacionaliz

en 1924.

En 1951 public el Manual de control de calidad.

El control de calidad debe realizarse como una parte integral del proceso
administrativo.

Participa con Deming en el desarrollo de la calidad en Japn.

La calidad del producto est su adecuacin al uso.

Implica todas aquellas caractersticas de un producto que el usuario

reconoce que lo benefician.

9 PUNTOS DEL MAPA DE LA PLANEACION DE LA CALIDAD

1. Identificar quin es el cliente.
2. Determinar las necesidades de los clientes.
3. Traducir esas necesidades al lenguaje de la empresa.
4. Desarrollar un producto o servicio que pueda responder a esas
necesidades.
5. Optimizar las caractersticas del bien, de forma que cubran las necesidades
de la empresa y del cliente.
6. Desarrollar un proceso que pueda producir el bien.
7. Optimizar el proceso.
8. Probar que el proceso pueda producir el bien en condiciones normales de
operacin.
9. Transferir el proceso a operacin
LOS 10 PASOS DE LA MEJORA DE LA CALIDAD
1. Construya la conciencia de la necesidad del cambio y la oportunidad para el
mejoramiento.

2. Establezca las metas del mejoramiento.

3. Proporcione la estructura necesaria para el mejoramiento.
4. Proporcione entrenamiento y educacin.
5. Realice proyectos para resolver problemas.
6. Informe del progreso.
7. D reconocimiento.
8. Comunique los resultados.
9. Mantenga registros estadsticos.
10. Mantenga el impulso de hacer mejoras anuales como parte de la estrategia
de la empresa.
RESUMEN DE LA FILOSOFIA DE JURAN

Para l, la palabra CALIDAD tiene dos significados:

1.- Aquella caracterstica del producto que representan las necesidades del
cliente.

2.- La ausencia de deficiencias.

La forma ms adecuada para medir la ausencia de deficiencias (defectos)

es por medio del anlisis de los costos de la mala calidad. La herramienta
que debe usarse para identificar la prioridad de las oportunidades de mejora
es el anlisis de Pareto (principio de los pocos vitales de los muchos
triviales).

Juran llama Gestin de Calidad a todas las maneras de conseguir la

calidad, la que incluye sus tres procesos de su Triloga de Calidad.

ARMAND V. FEIGENBAUM
(1922 - )

Creador del concepto de control total de calidad.

Autor del libro Principios de control de calidad: principios, prcticas y

administracin. (1956)

Fundador de la Academia Internacional para la Calidad.

Fue presidente de la Sociedad Americana para el Control de Calidad.

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

Un sistema eficaz para coordinar el mantenimiento de la calidad y los

esfuerzos de mejora de varios grupos en una organizacin, de tal forma que
se optimice el costo de produccin para permitir la completa satisfaccin de
los clientes.

Es el trabajo de todos y de cada uno de los que intervienen en cada etapa

del proceso.

PASOS PARA EL CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

Definir las caractersticas de calidad que son importantes. Establecer

especificaciones y estndares para los costos de calidad para el
funcionamiento, seguridad y confiabilidad del producto.

Establecer estndares deseados para esas caractersticas. Estimar el

incumplimiento. Comparar la concordancia entre el producto manufacturado
y el servicio ofrecido con las especificaciones.

Actuar cuando se exceden los estndares. Ejercer accin cuando sea

necesario. Corregir los problemas y causas de todo lo que influye la
satisfaccin del cliente o usuario.

Planear mejores en los estndares de calidad. Hacer planes para el

mejoramiento. Desarrollar un esfuerzo continuo para mejorar los estndares
de los costos en el comportamiento y confiabilidad del producto.

FACTORES QUE AFECTAN LA CALIDAD: LAS 9 MS

Markets (Mercados)

Money (Dinero)

Management (Administracin)

Men (Hombres)

Motivation (Motivacin)

Materials (Materiales)

Machines (Maquinas y Mecanizacin)

Method (Mtodos modernos de informacin)

More Request (Requisitos crecientes del producto)

COSTOS DE CALIDAD

Son aquellos costos incurridos por una industria para dar al cliente un
producto de calidad.

Costos de prevencin: aquellos en que se incurre para evitar las fallas.

Costos de evaluacin: aquellos en que se incurre al medir las condiciones

del bien en sus etapas de produccin.

Costos de fallas internas: aquellos incurridos por la generacin de defectos

durante la operacin hasta antes del embarque o uso del bien.

Costos de fallas externas: aquellos generados por defectos en el producto

una vez que son utilizados.

KAORU ISHIKAWA
(1915 1989)

Naci en Japn.

Doctor en Ingeniera de la Universidad de Tokio.

Obtuvo el premio Deming a la calidad.

Promotor de los crculos de calidad durante la dcada de 1960 en Japn.

Compilador de las 7 Herramientas Estadsticas de Calidad.

DIFERENCIAS ENTRE GESTIN AMERICANA Y JAPONESAS

El profesionalismo.
Japn es una sociedad vertical.
Los sindicatos.
Los mtodos de trabajo
propuestos por Taylor y su
relacin con el ausentismo.
El elitismo y la conciencia de
clase.
La religin.
El papel del gobierno de
regulador.

El sistema de pagos.
La rotacin en los puestos de
trabajo.
Las polticas de despido y el
sistema de empleo vitalicio.
Las diferencias en los sistemas
de escritura.
La homogeneidad racial.
Los sistemas de educacin.
La democratizacin del capital.

CIRCULOS DE CALIDAD

Movimiento de los crculos de calidad, en 1962 -1963 en la empresa de

telfonos y telgrafos de Japn.

Metas:

Contribuir a la mejora y el desarrollo de la empresa.

Respetar las relaciones humanas.

Descubrir las capacidades humanas mejorando su potencial.

SEIS PASOS DEL CRCULO DE LA CALIDAD

1. Determine las metas y objetivos.
2. Determine los mtodos para alcanzar los objetivos.
3. Compromtase en la educacin y la capacitacin.
4. Realice el trabajo.
5. Compruebe los efectos de la realizacin. (Examine las causas y efectos).
6. Tome las medidas apropiadas. (Prevenga la ocurrencia).
LAS SIETE HERRAMIENTAS ESTADISTICAS
1. La hoja de verificacin.
2. El histograma.
3. La estratificacin.
4. La grfica de Pareto.
5. El diagrama de dispersin.
6. La grfica de control.
7. El diagrama causa efecto, de espinas de pescado, Ishikawa.

RESUMEN DE LA FILOSOFA DE ISHIKAWA

Control de calidad en toda la empresa.

Medios para producir buenos productos y a bajo costo, con el fin de

mejorar la calidad de vida de la sociedad, dividiendo los beneficios entre
consumidores, empleados y accionistas. Caractersticas:

a) Todo individuo en cada divisin de la empresa, deber estudiar,

practicar y participar en el control de calidad.

b) La administracin tiene que integrar: el control de la calidad, el control

de costos y el control de cantidades. (No pueden ser independientes).

Indica que la calidad abarca a toda la compaa, ampliando el trmino de

proveedor y cliente a cada una de las actividades que se realizan al interior
de la empresa, llegando a los subcontratistas, los sistemas de distribucin,
a las compaas filiales hasta llegar al cliente final.

La calidad debe incorporarse dentro de cada diseo y cada proceso

(pensar que el siguiente proceso es el cliente).

GENICHI TAGUCHI
(1924 - )

Naci en Tokamachi, Japn.

Doctor en Estadstica.

Ha ganado cuatro veces el premio Deming a la Calidad.

Aporte principal: desarrollo de mtodos de mejoramiento de la

productividad.

Creador del concepto diseo robusto.

PUNTOS BASICOS DE TAGUCHI

Funcin de prdida. Reducir la variacin en las caractersticas de calidad,

entre costos y desempeo del bien.

La prdida de calidad slo se minimiza cuando la calidad del producto es

igual al valor objetivo de la calidad.

Mejora continua.

La mejora continua y la variabilidad.

La variabilidad puede clasificarse en trminos monetarios.

Diseo robusto del producto. Disear un producto que sobrepase las

expectativas del cliente en sus caractersticas ms importantes, y ahorrar
dinero en las que al cliente no le interesan.

Optimizacin del diseo del producto y del proceso.

SHIGEO SHINGO
(1909 1990)

Naci en Saga, Japn.

Ingeniero mecnico y director del rea de calidad e ingeniera industrial de

la Toyota y Mitsubishi.

Estableci el Instituto para la Administracin de la Mejora.

Elabor el mtodo SMED (cambio rpido de datos en un minuto), sistema

de jalar vs. empujar.

PUNTOS BSICOS DE SIHNGO

Cero inventarios en proceso.

Defectos de produccin reducidos a cero.

Los desperdicios de materiales rechazados se reducen a cero y los

consumibles al mnimo.

Ocupan menos espacio para inventarios.

Trabajar sin defectos y justo a tiempo.

Sistema poka yoke.

A prueba de error.

Detener el proceso donde ocurra un defecto e inspeccionar todas las

causas, para prevenirlos.

100% de inspeccin del proceso productivo.

Sistema de control visual.

Evitar el desperdicio (cualquier elemento que consume tiempo y

recursos pero no agrega valor).

Las 5 Ss de orden y limpieza.

Seri: seleccin. (Distinguir lo necesario de lo que no lo es).

Seiton: orden. (Un lugar para cada cosa, y cada cosa en su lugar).

Seiso: limpieza.

Seiketsu: estandarizacin. (Mtodos que sean fciles de seguir).

Shitsuke: mantenimiento. (Mecanismos para convertirlo en un

hbito).

JAN CARLZON
(1941 - )

Naci en Suecia.

Maestra en Administracin por la Escuela de Economa de Estocolmo.

Es uno de los principales especialistas en calidad en el rea de servicios.

Creador del concepto momento de la verdad.

Programa de administracin de la calidad en los servicios.

PUNTOS BSICOS DE CARLZON

Momento de la verdad.

El empleado de la organizacin tiene contacto con sus clientes para

realizar la entrega de un servicio.

En ese momento la empresa se pone a prueba. Imagen.

Capacidad del empleado para dejar satisfecho al cliente y causarle

una grata impresin.

Documentar todos los pasos que el cliente sigue para recibir el servicio.
Ciclo de Servicio.

Una persona sin informacin no puede asumir responsabilidades; una

persona con informacin tal vez no pueda ayudar, pero s asumir
responsabilidades.

Jan Carlzon

CLAUS MOLLER
(1942 - )

Naci en Sondenborg, Dinamarca.

Estudi en la Escuela de Economa y Administracin de Negocios de

Copenhague.

En 1975 cre la compaa Time Manager International.

Gestor europeo en las reformas empresariales basadas en la calidad de las

personas. Denominada calidad clnica.

PUNTOS BSICOS DE MOLLER

Sus enseanzas estn bsicamente enfocadas al rea de las personas.

Llevar a todo el personal hacia una alta satisfaccin e identidad de equipo,

basados en un trabajo bien hecho.

Nivel de desempeo ideal: meta alcanzable a travs de la experiencia.

Nivel de desempeo real: influenciado por el da a da, su propia estima y
el reconocimiento que recibe.

REGLAS PARA LA MEJORA INDIVIDUAL

1. Establecer metas personales de calidad.

2. Establecer la medicin (cuenta) personal.

3. Constatar la satisfaccin de los dems con uno mismo.

4. Ver al siguiente como un valioso cliente.

5. Evitar errores.

6. Hacer las tareas ms efectivas.

7 Utilizar bien los recursos.

8. Comprometerse.

9. Aprender a acabar lo que se empieza.

10. Controlar el stress.

11. Ser tico, mantener la integridad.

12. Exigir calidad.

CARACTERISTICAS DE UNA COMPAA DE CALIDAD

Enfoque en el desarrollo de la calidad

Participacin de la Direccin en el proceso de la calidad

Clientes satisfechos

Empleados comprometidos

Desarrollo de la calidad a largo plazo

Metas de calidad claramente definidas

El esfuerzo y desempeo se compensa

El control no se percibe negativamente

La siguiente persona en el proceso es un cliente valioso

Se invierte en formacin y desarrollo del personal

Se trabaja en la prevencin

Se toman las decisiones al nivel apropiado

Productos y servicios se entregan por el camino ms directo

nfasis en los dos aspectos de la calidad: tcnico y humano

Acciones dirigidas a satisfacer las necesidades de los clientes

Se hace un anlisis del valor aadido

Se reconoce a la compaa por su aportacin social

TOM PETERS
(1942 - )

Naci en Baltimore, Estados Unidos.

Ingeniero civil por la Universidad de Cornell, PhD. en Administracin por la

Escuela de Negocios de Stanford.

Autor del libro en 1982: En bsqueda de la excelencia.

Especialista en gerencia empresarial.

PUNTOS BSICOS DE PETERS

Elementos clave del libro: En bsqueda de la excelencia.

Involucrar a los trabajadores, aumentar el nivel de calidad y

comprender el papel fundamental de la cultura corporativa como
impulsora de las ideas emprendedoras internas.

Hard (duro, difcil): para referirse a la componente tangible de los

negocios, la visin econmica financiera de la organizacin.

Soft (blando, fcil): para referirse a la componente intangible, medida

por la creatividad, el diseo, la pasin, la motivacin, etc.

Soft es el principal elemento para crear una cultura vibrante que

conecte a los empleados, los proveedores, los consumidores y la
sociedad, en la bsqueda de una causa empresarial por la que
merezca la pena comprometerse.

OCHO PRINCIPIOS DE LA EXCELENCIA EMPRESARIAL

Inclinacin por la accin.

Cercana al cliente.

Autonoma y espritu emprendedor.

Poner manos a la obra.

Prctica dirigida por los valores.

Estructura simple.

Personal justo.

Productividad personal.

IMPORTACIA DE LA CALIDAD

La calidad es un concepto en el que todos deben estar interesados, pero

alcanzarla no slo requiere palabras, requiere tambin liderazgo, sistemas,
gente y sobre todo, TRABAJO DURO.

Eduardo Guajardo Garza

REFERENCIAS
Crosby P. (1994): La Calidad es libre. Madrid, Mc Graw Hill.
Deming E. (1989): Calidad, Productividad y Competitividad. Madrid, Daz de Santos.
Juran. J.M. ; Gryna, F.M. (1993): Manual de Control de Calidad. Mc Graw Hill.
http://app.ute.edu.ec/content/3253-236-1-1-6-17/sgc%203_1.pdf