Elementos Modelo EFQM

ELEMENTOS DEL MODELO EFQM (EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY
MANAGEMENT) DE EXCELENCIA APLICABLES A LOS ESTNDARES DE

ACREDITACIN PARA IPS HOSPITALARIAS
ELEMENTS OF THE EFQM (EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY

MANAGEMENT) EXCELLENCE MODEL APPLIANCE TO ACCREDITATION
STANDARDS FOR HOSPITAL IPS
IRINA IDALIS TIRADO ROMN

Investigador
DIEGO ALVEIRO RESTREPO OCHOA
Asesor metodolgico
AMPARO RUEDA DE CHAPARRO
Asesora temtica
FACULTAD DE MEDICINA
DIVISIN DE SALUD PBLICA
AUDITORA Y CALIDAD EN SALUD
MEDELLN JULIO 2011
ELEMENTOS DEL MODELO EFQM (EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY

MANAGEMENT) DE EXCELENCIA APLICABLES A LOS ESTNDARES DE
ACREDITACIN PARA IPS HOSPITALARIAS
ELEMENTS OF THE EFQM (EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY

MANAGEMENT) EXCELLENCE MODEL APPLIANCE TO ACCREDITATION
STANDARDS FOR HOSPITAL IPS
IRINA IDALIS TIRADO ROMN

Investigador
DIEGO ALVEIRO RESTREPO OCHOA
Asesor metodolgico
AMPARO RUEDA CHAPARRO
Asesora temtica
FACULTAD DE MEDICINA
DIVISIN DE SALUD PBLICA
MAGISTER EN ADMINISTRACIN EN SALUD
MEDELLN JULIO DE 2011
INDICE DE CONTENIDO
Pg.
RESUMEN ............................................................................................................. 11
ABSTRAC .............................................................................................................. 12
1.
INTRODUCCIN ............................................................................................ 13
2.
FORMULACIN DEL PROBLEMA ................................................................. 14
3.
2.1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................................... 14
2.2
JUSTIFICACIN DE LA PROPUESTA .................................................... 18
2.3
PREGUNTA DE INVESTIGACIN ........................................................... 19
MARCO TERICO .......................................................................................... 20

3.1
EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA .................................................... 20
Un modelo es una descripcin simplificada de una realidad que trata de

comprender, analizar y su caso modificar la realidad de un organismo vivo y
latente como es una organizacin (4). ................................................................ 20
3.2
4.
5.
OBJETIVOS .................................................................................................... 38
4.1
OBJETIVO GENERAL .............................................................................. 38
4.2
OBJETIVOS ESPECFICOS ..................................................................... 38
DISEO METODOLGICO ............................................................................ 39

5.1
6.
LA ACREDITACIN EN COLOMBIA........................................................ 29
TIPO DE ESTUDIO................................................................................... 39
5.1.1
Primera fase. ...................................................................................... 39
5.1.2
Segunda fase ..................................................................................... 40
CONSIDERACIONES TICAS ....................................................................... 42
7.
RESULTADOS ................................................................................................ 43
7.1
DESCRIPCIN DE LOS RESULTADOS DE LOS ARTCULOS QUE
REFIEREN ALGN ESTUDIO RELACIONADO CON EL MODELO EQFM DE

EXCELENCIA EN EL MUNDO. .......................................................................... 43
7.1.1
De los artculos que refieren la implementacin del Modelo EFQM de
Excelencia en una empresa de salud. ............................................................. 55

7.1.2
De los artculos que refieren adaptacin de criterios/ sub-criterios del
Modelo EFQM de Excelencia aplicables a una empresa de salud. ................. 65

7.1.3
7.2
De los artculos que realizan comparacin de modelos. .................... 69
RESULTADO DE LA COMPARACIN DE ESTNDARES
ACREDITACIN PARA LAS IPS HOSPITALARIAS CON LOS CRITERIOS DEL

MODELO EFQM DE EXCELENCIA, TENIENDO EN CUENTA CONTENIDOS Y
METODOLOGAS DE IMPLEMENTACIN DE AMBOS MODELOS ................. 74
7.2.1
Contenidos. ........................................................................................ 74
7.2.2
Anlisis de la metodologa de implementacin de ambos modelos. .. 81
8.
DISCUSIN .................................................................................................... 86
9.
CONCLUSIONES ............................................................................................ 90
10.
RECOMENDACIONES ................................................................................ 93
REFERENCIAS ..................................................................................................... 94
LISTA DE TABLAS
Pg.
Tabla 1. Descripcin de artculos sobre la aplicacin del Modelo EFQM de
Excelencia en el mundo ................................................................................................... 45
Tabla 2. Criterios del Modelo EFQM de Excelencia Vs sus ejes transversales. .... 65
Tabla 3. Organizacin de Estndares de Acreditacin Hospitalarios en Salud.
Colombia. ............................................................................................................................ 76
Tabla 4. Organizacin de criterios del Modelo EFQM de Excelencia. ..................... 77
Tabla 5. Dimensiones del Sistema nico de Acreditacin en Salud. Colombia. .... 82
Tabla 6. Matriz anlisis de agentes facilitadores del Modelo EFQM de Excelencia.
.............................................................................................................................................. 84
Tabla 7. Matriz anlisis de agentes resultado del Modelo EFQM de Excelencia. .. 85
LISTA DE FIGURAS
Pg.
Figura 1. Los ocho conceptos del Modelo EFQM de Excelencia 2010. ................. 23
Figura 2. Modelo EFQM de Excelencia 2010. ....................................................... 24
Figura 3. Esquema REDER del Modelo EFQM de excelencia 2010...................... 25
Figura 4. Ruta crtica de la implementacin del Sistema nico de Acreditacin. .. 36
GLOSARIO
Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten
juzgar su valor (1).
Cliente: Receptor de los productos o servicios de la organizacin (2).
Conceptos fundamentales de la excelencia: Conjunto de principios probados y
clave en que se basa el Modelo EFQM de Excelencia (2).
Conocimiento: Es la experiencia y las destrezas adquiridas por una persona a
travs de la experiencia prctica y la formacin, e implica el conocimiento terico y
prctico de un tema. Mientras que los datos son los hechos en s, y la informacin
son los datos dentro de un contexto y con una perspectiva, el conocimiento es la
informacin que contiene directrices y capacidades y que permite llevar a cabo
acciones (2).
Cultura: Conjunto especfico de valores y normas compartidos por las personas y
grupos de una organizacin, que controla el modo de interactuar entre ellos y con
los grupos de inters externos a la organizacin (2).
Enfoque: Forma o manera de general de de que algo tenga lugar. El enfoque se
compone de procesos y acciones estructuradas, enmarcados en un marco de
principios y polticas (2).
Estrategia: Plan a alto nivel que describe las tcticas a utilizar para que la
organizacin haga realidad su misin y visin (2).
Excelencia: Superior calidad o bondad que hace digno de singular aprecio y
estimacin algo. (1)
Factor crtico de xito: Nmero limitado (generalmente entre 3 y 8) de
caractersticas, condiciones variables, que inciden directamente sobre la
eficacia, eficiencia y viabilidad de una organizacin, programa proyecto (2).
Grupos de inters: Persona, grupo u organizacin que tiene un inters directo o

indirecto en la organizacin porque puede afectar a la organizacin ser afectado
por ella. Ejemplos de grupos de inters externos son los propietarios (accionistas),
clientes, proveedores, partners, agencias del gobierno y representantes de la
comunidad sociedad. Ejemplos de grupos de inters internos son las personas
grupos de personas que integran la organizacin (2).
Gua clnica de atencin: Conjunto de recomendaciones sobre promocin,
prevencin, deteccin, diagnstico, tratamiento, seguimiento y/o rehabilitacin de
una patologa o problemtica de salud especfica. Esta debe contener como
mnimo objetivos, poblacin objeto, alcance, recomendaciones y algoritmos de
manejo y su metodologa de realizacin debe ser explcita y con actualizaciones
peridicas no mayores a 5 aos, debe permitir flexibilidad y adaptacin a las
individualidades del paciente. Las guas deben tener, mecanismos de difusin
registrados,
mecanismos
de
capacitacin,
mecanismos
de
evaluacin
mecanismos de retroalimentacin, y deben estar basadas en la evidencia (3).

Institucin Prestadora de Servicios de Salud (IPS): Son funciones de las
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud prestar los servicios en su nivel de
atencin correspondiente a los afiliados y beneficiarios dentro de los parmetros y
principios sealados en la presente Ley.
Las Instituciones Prestadoras de Servicios deben tener como principios bsicos la
calidad y la eficiencia y tendrn autonoma administrativa, tcnica y financiera.
Adems, propendern a la libre concurrencia en sus acciones, proveyendo
informacin oportuna, suficiente y veraz a los usuarios y evitando el abuso de
posicin dominante en el sistema. Estn prohibidos todos los acuerdos o
convenios entre Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, entre
asociaciones o sociedades cientficas y de profesionales o auxiliares del sector
salud, o al interior de cualquiera de los anteriores, que tengan por objeto o efecto
impedir restringir o falsear el juego de la libre competencia dentro del mercado de
servicios de salud, o impedir, restringir o interrumpir la prestacin de los servicios

de salud (4).
Mejora continua: Mejora continuada de los procesos que conduce al logro de
niveles superiores de rendimiento mediante un cambio incremental (2).
Misin: Declaracin que describe el objeto principal o razn de ser de la
organizacin, confirmada por sus grupos de inters (2).
Modelo: Un modelo es una descripcin simplificada de una realidad que se trata
de comprender, analizar y, en su caso, modificar (5).
Personas: Totalidad de individuos empleados en la organizacin (a tiempo
completo parcial, incluidos los voluntarios); se incluyen los lderes de cualquier
nivel (2).
Procedimiento en Salud: Es la actividad que hace parte de un proceso y ayuda
en la realizacin o generacin del servicio o producto (3).
Proceso en salud: Es el conjunto de actividades que se realizan a una persona o
un insumo biolgico especfico, con el fin de transformarlo, obteniendo como
resultado un servicio o un producto (3).
Proceso: Conjunto de actividades que interactan entre s donde la salida de una
actividad se convierte en entrada de otra. Los procesos aaden valor
transformando elementos de entrada en resultados, utilizando recursos (2).
Productos: Bienes obtenidos mediante un proceso de fabricacin produccin y
distribuidos comercialmente a travs de una canal para ser consumidos
utilizados. En sentido amplio, los productos incluyen una amplia gama de bienes,
desde productos no diferenciados hasta instalaciones complejas como edificios,
plantas fbricas (2).
Protocolo: Es el conjunto de normas y actividades a realizar dentro de un servicio
o programa, frente a una situacin especfica dentro de la institucin y su
9
ejecucin debe ser de carcter obligatorio. Obviamente en las instituciones slo se

exigir las guas y protocolos de los procedimientos que realicen (3).
Servicio de salud: Recurso humano y estructura de una organizacin de salud
destinados a satisfacer las necesidades de cuidado y atencin de sus usuarios (3).
Sistema de gestin: Esquema general de procesos, indicadores de rendimiento o
de resultado, y sistemas de gestin de procesos y de mejora, que se emplea para
garantizar que la organizacin puede llevar a cabo su misin y visin (2).
Valores: Filosofa o principios operativos que rigen la conducta interna de una
organizacin y su relacin con el mundo exterior. Los valores aportan directrices a
las personas sobre lo que es bueno deseable y lo que no. Ejercen una influencia
fundamental en el comportamiento de individuos y equipos y sirven como
directrices generales en todas las situaciones (2).
Visin: Lo que la organizacin trata de alcanzar en el futuro a largo plazo. Su
objetivo es servir de gua clara para escoger lo que hay que hacer en la actualidad
y el futuro. Constituye junto con la misin la base de las estrategias y polticas (2).
10
RESUMEN
El Modelo EFQM de excelencia ha incursionado en empresas del sector salud en
el mundo y ha tenido xito en su implementacin, pues da muestra de ello la
literatura cientfica publicada hasta el momento, la cual es evidenciada en este
trabajo.
Este estudio luego de justificar la evidencia y utilizacin de dicho modelo con los
trabajos revisados hasta ahora en el sector salud, compara equiparablemente sus
elementos (metodologa y contenido de criterios), con los del Sistema nico de
Acreditacin en salud colombiano. Luego de esta comparacin y anlisis, se
establecieron bases, lineamientos y en general aspectos a tener en cuenta para
considerar las bondades de ambos en la construccin futura de un modelo
especfico para el sector salud en Colombia.
Para la revisin de evidencia cientfica de aplicacin del Modelo EFQM de
Excelencia en el sector salud, se tomaron los artculos encontrados en revistas de
publicacin cientfica. Tras un anlisis,
se descubri la aceptacin y xito de
aplicacin del modelo en las organizaciones de salud, a pesar de su carcter

genrico. Luego se compar la metodologa y contenidos del Sistema nico de
Acreditacin en Salud existente en Colombia, con los del Modelo EFQM de
Excelencia. Esta comparacin confirm que estos pueden articularse entre s para
el desarrollo de un modelo integral aplicable a la gestin organizacional de las
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud Hospitalarias que las conduzca a
la excelencia organizacional.
PALABRAS CLAVES: Modelo EFQM de excelencia, Sistema nico de
Acreditacin en salud, calidad en salud, gestin administrativa, gestin en salud.
11
ABSTRAC
The EFQM Excellence Model has been dabbling in healthcare companies in the
world and has succeeded in its implementation. The proof of this is the scientific
literature published so far, which is evidenced in this work.
This study, after justifying the use and the evidence of this model in health sector,
compares its elements (methodology and content of criteria) with the Accreditation
System in Colombian health. Once the comparison and analysis were done,
foundations, guidelines and general aspects were established so that they could be
taken into account in order to consider the benefits of both in the future
construction of a specific model for the health sector in Colombia.
To review evidence of implementation of the EFQM model in the health sector,
articles from scientific journals were considered. After an analysis, the acceptance
and successful implementation of the model in the healthcare organizations were
found, despite its generic character. Then the methodology and the contents of the
actual Accreditation System of health in Colombia were compared with the EFQM
Excellence model. This comparison confirmed that both of them can be articulated
with each other in order to develop a integral model applicable to the organizational
management of the institutions providing health services and this can lead them to
organizational excellence.
KEYWORDS: EFQM Excellence Model, Accreditation System in health, quality
health, administration, care management.
12
1. INTRODUCCIN
Los modelos de excelencia se han aplicado en el mundo de la gestin de las

organizaciones/empresas de todos los sectores de la economa. Esto ha hecho
que la aplicacin de los mismos sea evaluada con miras al desarrollo y avance de
la calidad de los servicios ofrecidos en el sector salud.
Una mirada que intenta justificar la combinacin entre gestin clnica y gestin
organizacional con miras a la excelencia, tomando como punto departida un
modelo de excelencia, puede estarse acercando con el desarrollo de este trabajo,
pues su propsito se enmarca en el anlisis de los estndares de un modelo
aplicado exclusivamente al sector salud (Sistema nico de Acreditacin), a partir
de un modelo genrico y de amplia aplicacin en Europa (Modelo EFQM de
excelencia).
Para el caso, se pretende comparar los dos modelos, mirando el contenido de sus
estndares, y la metodologa de implementacin de ambos.
El abordaje de este tema se fundamenta en la relevancia que cobra el tema en el
sector sanitario, pues la prestacin de los servicios de salud dinamiza dos
elementos importantes: la gestin clnica y la gestin administrativa.
Precisamente el desarrollo de este trabajo se relaciona con la calidad de la gestin
organizacional, la cual permitir dar respuestas en trminos de excelencia en las
organizaciones de salud, teniendo en cuenta la gestin clnica y administrativa de
manera integral, tal como lo plantea el Modelo EFQM de excelencia.
13
2. FORMULACIN DEL PROBLEMA
2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS) estn encaminadas a

trabajar por la calidad de los procesos, servicios y/o productos que ofrecen y
entregan a sus clientes/pacientes. Alrededor del mundo las empresas del sector
salud buscan la forma de satisfacer a sus clientes haciendo uso de la calidad
tcnica y la calidad interpersonal, y de los resultados que de estas se deriven.
Una forma de identificar estos resultados, son los modelos de calidad, de
acreditacin de excelencia que muchas empresas de salud toman como parte
del camino de la vertiginosa gestin que deben desarrollar para adems de ser
competitivos, generar resultados positivos a una sociedad. Resultados que estn
asociados a la vida de las personas.
La organizacin o empresa de salud, se enfrenta a los mismos desafos de las
empresas del sector productivo e industrial. Esta condicin las hace analizar su
mundo interno (fortalezas y debilidades) y externo (amenazas y oportunidades).
Con el desarrollo de la economa, la globalizacin, la productividad, la innovacin y
en general el auge de los sectores econmicos, se han desarrollado metodologas,
que las empresas aplican para ayudarse a ser mejores y competir en un mercado
globalizado. Estas metodologas se relacionan con la gestin de calidad, los
modelos de gestin, los modelos de excelencia y en general con muchos mtodos
de medicin y gestin que apuntan a la mejora continua de las organizaciones.
Para jalonar ese mejoramiento continuo, muchos pases han diseado modelos de
gestin y de calidad, que permiten incentivar a las empresas de todos los sectores
a travs de los Premios de Calidad. Algunos de esos premios en el mundo son:
Premio Nacional de Calidad (Argentina), Premio Nacional da Qualidade (Brazil),
Premio Chileno a la Calidad (Chile), Premio Nacional de Calidad (Uruguay),
14
Premio Nacional de Calidad (Mxico) y Malcolm Baldrige Award (USA), para

ejemplarizar algunos en Amrica. Fuera del continente existen otros premios
como: The Deming Prize de Japn, Premio Iberoamericano a la Calidad y
European Quality Award.
Para el sector salud, desde el punto de vista legal, se ha generado una
obligatoriedad en trminos del cumplimiento de ciertos requisitos y estndares
para que las empresas de salud puedan operar libremente, sin generar daos en
la salud de las personas a quienes prestan sus servicios.
Desde el Ministerio de la Proteccin Social en Colombia, la implementacin del
Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad de la atencin de Salud del Sistema
General de Seguridad Social en Salud SOGCS- y cada uno de sus componentes
obligatorios: Sistema nico de Habilitacin, Auditora para el mejoramiento de la
Calidad de la atencin de salud y Sistema de Informacin para la Calidad, de
acuerdo con el Decreto 1011 de 2006, se ha convertido en una estrategia y
exigencia que ayude a las instituciones del sector sanitario, en el mejoramiento
continuo de la gestin en la prestacin de los servicios de salud.
El SOGCS, es un modelo de gestin de calidad diseado especficamente para el
sector salud Colombiano. La obligatoriedad de su cumplimiento es instituido por el
Estado siendo su objeto, generar impacto en la calidad de la prestacin de los
servicios de salud a la luz de los atributos de calidad: pertinencia, accesibilidad,
continuidad, oportunidad y seguridad.
De acuerdo con las disposiciones establecidas por el Ministerio de la Proteccin
Social, en el Decreto 1011 de 2006, las acciones que desarrolla se orientan a la
mejora de los resultados de la atencin en salud centrados en el usuario, que van
ms all de la verificacin de la existencia de estructura o de la documentacin de
procesos, los cuales slo constituyen prerrequisito para alcanzar los mencionados
resultados. Implica cumplir en primera instancia con los requisitos mnimos del
Sistema nico de
Habilitacin (requisitos bsicos/mnimos, muy de estructura
15
para el funcionamiento y la operacin de los servicios de salud ofrecidos por las

IPS), y en segunda instancia, gracias a la auditora como herramienta de
mejoramiento continuo, el cumplimiento de los estndares del Sistema nico de
Acreditacin (requisitos especficos de la naturaleza del sector, que superan los
requisitos mnimos de Habilitacin), los cuales constan de estndares que apuntan
a la gestin de los procesos y el resultado de los mismos, con exigencias de
mejoramiento.
Los requisitos del Sistema nico de Habilitacin son bsicos/mnimos, de
estructura para el funcionamiento y la operacin de los servicios de salud
ofrecidos por la IPS, y los del Sistema nico de Acreditacin son especficos, de la
naturaleza del sector, y superan los requisitos mnimos de Acreditacin. El
desarrollo de estos ltimos es obligatorio para las empresas de salud del sector
pblico, pero la aspiracin a su Certificacin es voluntaria. Con su cumplimiento
las organizaciones prestadoras de servicios de salud, superan los estndares
mnimos del Sistema nico de Habilitacin.
Este sistema tiene sus bases en la Acreditacin Internacional, modelo que
Colombia referenci del ya existente modelo de Acreditacin Norteamericano y
que vena trabajando la Joint Commission on Accreditation of Healthcare
Organizations (JCAHO).
En la actualidad existe una propuesta ms amplia y ambiciosa que complementa y
supera el enfoque de los sistemas de gestin de calidad centrada en los procesos,
poniendo en entre dicho la efectividad e integralidad de dichos modelos en materia
de calidad en la gestin y excelencia organizacional. En este punto se hace
referencia a los modelos de excelencia, los cuales pretenden dar una visin ms
integral a las organizaciones enfocndolas no slo en la gestin de la calidad sino
utilizando un concepto ms amplio: la calidad de la gestin de toda la
organizacin
16
Un modelo de excelencia existente en el contexto europeo y que se ha

implementado en organizaciones de salud con una tendencia creciente en ese
medio, es el Modelo EFQM de excelencia que ha tenido tres adaptaciones desde
su creacin: una para grandes empresas, otra para el sector pblico y la ltima
para pequeas/medianas empresas.
Dentro del desarrollo de este modelo han existido algunas adaptaciones
especficas al sector salud (6).
La Fundacin espaola Luis Vives, realiz guas metodolgicas para algunos
sectores especficos, como la Gua para la aplicacin del Modelo EFQM de
excelencia en entidades de accin social (tercer sector) (7).
Esto denota que el modelo no es rgido y por ende es adaptable, dado adems
que ha sido considerado en diversos sectores de la economa (empresas
industriales y de servicios).
Este trabajo pretende aprovechar el enfoque de gestin del Modelo EFQM de
Excelencia para el sector salud colombiano, sin descartar que la Acreditacin en
salud, aplicada desde la normatividad actualmente en Colombia, considere
aspectos peculiares y determinantes para las empresas de este sector.
17
2.2 JUSTIFICACIN DE LA PROPUESTA
Por qu en este proyecto se recurre al Modelo EFQM de Excelencia como un

punto de partida o de referencia para considerar la excelencia de las
organizaciones de salud?
Porque se trata de un modelo ampliamente utilizado que permite comparar
estrategias y resultados; su versatilidad e integralidad facilitan su adopcin
adaptacin por empresas de cualquier sector. Aunque no exista evidencia
emprica suficiente en cuanto a la bondad de las puntuaciones, s existe un amplio
consenso sobre las diferentes reas que considera y que incluye su uso.
Es una poderosa herramienta de mejoramiento continuo que facilita el logro de
una cultura de calidad sentida y vivida a travs de agentes que llevan a las
organizaciones a resultados que demuestran excelencia en la gestin.
El modelo apoya a las empresas en su gestin para acelerar el alcance de la
calidad y la excelencia como elementos para obtener una ventaja competitiva:
Evala los potenciales de la empresa para lograr sus objetivos, es decir, lo que
hace y la forma como procede, as como los medios que pone para lograr la
calidad orientada al mejoramiento continuo. Centra tambin su enfoque en el
sistema de Informacin que dispone la empresa para producir los datos que le
permitan conocer los resultados.
El rea de conocimiento que aborda este trabajo, se orienta a la calidad en la
gestin y la excelencia organizacional, y no a la gestin de la calidad.
Como sucede con los modelos para la gestin de la calidad, a diferencia de las
normas, se trata de un marco de trabajo de no obligado cumplimiento que
desarrolla y realiza los conceptos de la calidad total, direcciona la calidad de la
gestin de las organizaciones, especialmente en los aspectos organizativos y de
18
impacto empresarial, ms que la gestin de los procesos, aunque su contenido los

abarca y est orientado hacia la excelencia.
El modelo es propiedad de la Foundation European for Quality of Management
(EFQM) tratndose de un sistema generalista no vinculado a un sector concreto o
actividad especfica (2).
2.3 PREGUNTA DE INVESTIGACIN
Cules son los elementos del Modelo EFQM de Excelencia que pueden
articularse a los estndares de Acreditacin colombiano, para el desarrollo de un
modelo integral aplicable a la gestin organizacional de las Instituciones
Prestadoras de Servicios de Salud Hospitalarias para el acercamiento a la
excelencia organizacional?
19
3. MARCO TERICO
3.1 EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA
Un modelo es una descripcin simplificada de una realidad que trata de

comprender, analizar y su caso modificar la realidad de un organismo vivo y
latente como es una organizacin (5).
El Modelo EFQM de Excelencia tiene por objeto ayudar a las organizaciones a

conocerse mejor a s mismas, y en consecuencia a mejorar su funcionamiento: Es
un Modelo Europeo de Excelencia Empresarial, patrocinado por la EFQM y la
Comisin de UE (Unin Europea) y es la base del Premio Europeo a la Calidad.
La European Fundation Quality Management, fue creada en 1988 por los
presidentes de 14 importantes compaas europeas, bajo los auspicios de la
Comisin Europea. Actualmente cuenta con ms de 600 miembros, desde
pequeas
compaas
hasta
grandes
multinacionales,
institutos
de
investigacin, escuelas de negocios y universidades. Esto la hace

reconocida en el mundo empresarial, de servicios y negocios(2) (2).
El modelo fue anunciado por la EFQM en 1991, bajo el patrocinio de la
Comisin Europea. En octubre de 1992 se entregaron por primera vez los
premios (entre ellos, uno concedido a una empresa espaola). En aos
sucesivos, se incorporaron pequeos retoques y se anunciaron versiones
especiales para organizaciones de servicios pblicos y para Pymes (2).
El Modelo EFQM de Excelencia no es una norma prescriptiva. Su concepto

fundamental est basado en la autoevaluacin detallada del funcionamiento del
sistema de gestin de las empresas usando como referente los criterios del
modelo.
20
Esto no supone una contraposicin a otros enfoques (aplicacin de determinadas

tcnicas de gestin, Acreditacin en salud, Normativa ISO, normas industriales
especficas, etc.), sino ms bien la integracin de los mismos en un esquema ms
amplio y completo de la gestin.
Su utilizacin sistemtica y peridica por parte del equipo directivo, permite a ste
el establecimiento de planes de mejora basados en hechos objetivos y la
consecucin de una visin comn sobre las metas a alcanzar y las herramientas a
utilizar. Es decir, su aplicacin se basa en la comprensin profunda del modelo por
parte de todos los niveles de direccin de la empresa y en la evaluacin de la
situacin de la misma en cada una de las reas.
Contiene tres ejes determinantes para su entendimiento, a saber (2)
-
Los conceptos fundamentales de la excelencia.
Los criterios agentes facilitadores y de resultado, y
Esquema Lgico REDER.

Los conceptos fundamentales de la excelencia son ocho (2):
Lograr resultados equilibrados: Las Organizaciones Excelentes hacen
realidad su misin y avanzan hacia su visin mediante la planificacin y el
logro de un conjunto equilibrado de resultados que satisfacen las
necesidades a corto y largo plazo de los grupos de inters y, cuando
conviene, lo supera.
Aadir valor para los clientes: Las Organizaciones Excelentes saben
que los clientes constituyen su razn de ser principal y se esfuerzan por
innovar y crear valor para ellos comprendiendo sus necesidades y
expectativas y anticipndose a ellas.
Liderar con visin, inspiracin e integridad: Las Organizaciones
Excelentes tienen lderes que dan forma al futuro y lo hacen realidad,
actuando como modelo de referencia de sus valores y principios ticos.
21
Gestionar por procesos: Las Organizaciones Excelentes se gestionan

mediante procesos estructurados y alineados estratgicamente a partir de
decisiones basadas en datos y hechos para obtener resultados equilibrados
y sostenidos. Las Organizaciones Excelentes valoran a las personas que las
integran y crean una cultura de delegacin y asuncin de responsabilidades
que permite alcanzar los objetivos personales y de la organizacin de
manera equilibrada.
Favorecer la creatividad y la innovacin: Las Organizaciones Excelentes
generan mayor valor y mejores resultados a travs de la innovacin continua
y sistemtica que aprovecha la creatividad de sus grupos de inters.
Desarrollar alianzas: Las Organizaciones Excelentes buscan, desarrollan y
mantienen alianzas con partners basadas en la confianza y para asegurarse
el xito mutuo. Estas alianzas pueden constituirse con, por ejemplo, clientes,
la sociedad, proveedores clave, entidades educativas u organizaciones no
gubernamentales (ONG).
Asumir la responsabilidad de un futuro sostenible: La cultura de las
Organizaciones Excelentes se fundamenta en un conjunto de normas ticas
y valores, y unas normas exigentes de comportamiento; lo que les permite
avanzar hacia una mayor sostenibilidad econmica, social y ambiental
Estos ocho conceptos se articulan de manera holstica con el modelo, como se

muestra en la figura 1.
22
Lograr Resultados Equilibrados
Asumir la responsabilidad
de un futuro sostenible
Agregar valor
para los clientes
Desarrollar
alianzas
Liderar con visin , inspiracin
e integridad
Gestionar por procesos

Alcanzar el xito mediante
las personas
Figura 1. Los ocho conceptos del Modelo EFQM de Excelencia 2010. Fundacin
Europea para la Gestin de Calidad.
Tomado de Modelo EFQM de Excelencia 2010: las organizaciones excelentes
logran y mantienen niveles superiores de rendimiento que satisfacen o exceden
las expectativas de todos sus grupos de inters. Madrid; Bruselas: Club
Excelencia en Gestin; EFQM; 2010.
Con relacin a los criterios o agentes del Modelo EFQM de Excelencia, estos se
dividen en: criterios facilitadores y criterios de resultado. Estos criterios de
excelencia empresarial, abarcan todas las reas y procesos de los cuales
depende el da a da de la organizacin y su accionar.
Los Agentes Resultado (Criterios 6 al 9) representan lo que la organizacin
consigue para cada uno de sus actores (clientes, empleados, sociedad, en
general, las partes interesadas). Los resultados han de mostrar tendencias
positivas, compararse favorablemente con los objetivos propios y con los
resultados de otras organizaciones, estar causados por los enfoques de los
agentes y abarcar todas las reas relevantes (2).
23
Los Agentes facilitadores (Criterios 1 al 5) son aspectos del sistema de gestin de

la organizacin. Son las causas de los resultados (2).
Los agentes o criterios facilitadores y de resultado, han de tener un enfoque bien
fundamentado e integrado con otros aspectos del sistema de gestin, su
efectividad ha de revisarse peridicamente con objeto de aprender y mejorar, y
han de estar sistemticamente desplegados e implantados en las operaciones de
la organizacin (2).
El la figura 2, se identifican los agentes facilitadores y los agentes resultados, al
tiempo que las flechas indican la dinmica del modelo. El aprendizaje, la
creatividad y la innovacin se retroalimentan hacia los agentes facilitadores, al
tiempo que permiten mejorar los resultados.
RESULTADOS
AGENTES FACILITADORES
7. Resultados
3. Personas
en Personas
5. Procesos
1. Liderazgo
2. Estrategia
Productos
6. Resultados
en los Clientes
Resultados
Clave
y
8. Resultados en
la
4. Alianzas y
Recursos
Sociedad
Aprendizaje, creatividad e innovacin
Figura 2. Modelo EFQM de Excelencia 2010.

Tomado de Fundacin Europea para la Gestin de Calidad. Modelo EFQM de
Excelencia 2010: las organizaciones excelentes logran y mantienen niveles
superiores de rendimiento que satisfacen o exceden las expectativas de todos sus
grupos de inters. Madrid; Bruselas: Club Excelencia en Gestin; EFQM; 2010.
Dentro de cada criterio, el modelo presenta una definicin que explica el
significado de manera general. El desarrollo especfico de cada criterio, se
24
establece a travs de sub-criterios, los cuales describen ampliamente a lo que

hace referencia cada criterio con miras a la excelencia y que por lo tanto es
considerable a la hora de la evaluacin. A su vez, cada sub-criterio incluye unas
reas a abordar, reas de inters elementos a considerar, de modo que estas
ltimas permiten aclarar el significado del sub-criterio. Muchos de estos elementos
estn relacionados con los conceptos fundamentales de la excelencia (2).
El Esquema Lgico REDER, proporciona un enfoque estructurado para analizar el
rendimiento de cualquier organizacin. Tambin sirve de base al sistema de
puntuacin del Premio EFQM a la excelencia, as como a otras iniciativas de
reconocimiento evaluacin, y puede ayudar a liderar el cambio y gestionar
proyectos de mejora.
Planificar y Desarrollar
Enfoques
RESULTADOS
DESPLEGAR
Requeridos
Enfoques
EVALUAR, REVISAR Y PERFECCIONAR

Enfoques y Despliegue
Figura 3. Esquema REDER del Modelo EFQM de excelencia 2010.

Gracias a estos tres componentes integrados (los Conceptos Fundamentales de la
Excelencia, los Criterios Agentes Facilitadores y de Resultado, y el Esquema
25
Lgico REDER), organizaciones de todos
los tamaos y sectores pueden
compararse con los atributos, cualidades y logros de las organizaciones

sostenibles, al tiempo que pueden utilizarlos para desarrollar una cultura de
excelencia, dar coherencia al estilo de gestin, acceder a buenas prcticas,
impulsar la innovacin y mejorar sus resultados (2).
El Modelo EFQM de Excelencia y su metodologa de aplicacin ha sido utilizado
en organizaciones de salud en pases europeos, concentrndose particularmente
en Espaa, Francia, Italia, Pases bajos, Holanda, Alemania y Reino Unido. Esta
aplicacin bsicamente como una respuesta a la necesidad de la mejora continua
ante el auge de la competitividad y tambin como una necesidad de un tipo de
cliente muy especial: el usuario de los servicios de salud (el paciente), permitiendo
superar sus necesidades y expectativas, y como un elemento base para el
mejoramiento del desempeo de las organizaciones de salud.
Se ha visto una necesidad reflejada en las exigencias legales en materia de
calidad de cada uno de estos pases:
En Inglaterra el concepto de gestin clnica se introdujo por primera vez en

el Libro Blanco del Gobierno del Reino Unido titulado The New NHS:
modern y dependable (Departamento de Salud, 1997), el cual expuso una
estrategia de modernizacin de diez aos para el Sistema Nacional de
Salud (NHS - National Health Service), basado firmemente en la
cooperacin y no en la competencia en cual El concepto fue ampliamente
explorado en el documento de consulta de primera categora, de servicio
(Departamento de la Salud, 1998). Este documento describe un nuevo
marco para la mejora de la calidad de la atencin que establece la
responsabilidad local en el contexto de las normas nacionales de servicio y
un enfoque nacional para la supervisin del rendimiento de las empresas de
salud (8).
Desde 1995 y coincidiendo con un movimiento hacia la calidad integral

promovido por el Gobierno Vasco, este servicio comenz a trabajaron el
26
Modelo EFQM de Excelencia. En 1998, la calidad total se convirti en un

objetivo de destino en la gestin de los planes plurianuales, para el Servicio
de Salud en su conjunto y sus 31 organizaciones de salud individualmente.
Un factor clave para el progreso del Modelo EFQM de Excelencia se da por
la alianza entre el Servicio Vasco de Salud y el Fundacin Vasca para el
Fomento de la Calidad. El estudio se realiza en una institucin pblica sin
fines de lucro que desde 1993 lleva a cabo diferentes actividades, como
programas de formacin sobre el Modelo EFQM de Excelencia para los
gerentes de las empresas privadas, centros educativos, centros de salud, y
el pblico de la administracin. En el mismo ao, con el apoyo de esta
Fundacin, se comenzaron las actividades de formacin en los primeros
ejecutivos equipos tcnicos y de calidad en las 31 organizaciones del
Servicio de Salud Vasco (9).
-
Desde enero de 1989 se ha producido tambin una obligacin legal para la

gestin de la calidad en Alemania, a saber, el artculo 137 del Cdigo de
Derecho Social. El artculo 137 est diseado para garantizar la calidad de
la atencin mdica de pacientes internos: "Los hospitales en virtud del
artculo 108 de instalaciones de control mdico, y la rehabilitacin de
conformidad con el artculo 111, estn obligados a participar en medidas
que garanticen la calidad (10).
En 1996, el Ministerio alemn de Sanidad decidi ejecutar un proyecto piloto

de tres aos en el marco de un programa de aseguramiento de la calidad en
la atencin mdica llamada "Gestin de la Calidad en Hospitales", que
comenz en 1998. El objetivo del proyecto era demostrar cmo y con qu
xito, un sistema integral de gestin de la calidad podra ser introducido en
hospitales alemanes.
En mayo de 1997, la licitacin se public. Un total de 134 redes de

hospitales, incluyendo ms de 689 hospitales (casi un tercio de todos los
hospitales alemanes), respondieron (10).
27
Las organizaciones italianas de salud tienen una larga tradicin de mejorar

la atencin de los profesionales de la salud. Estas se propusieron por
primera vez, dar solucin a los problemas de calidad en los aos cincuenta y
sesenta, estimulada por experiencias en otros pases europeos y los EE.UU.
Durante los aos setenta y ochenta crculos de calidad y otros mtodos de
mejora de la calidad se introdujeron. Durante el mismo perodo, la autoridad
italiana de calidad, VRQ, fue fundada en Udine y varias conferencias
internacionales de calidad, se organizaron en todo el pas. La ley de
Acreditacin fue aprobada, se establece la organizacin sanitaria mnima
estructural, estndares tecnolgicos y de organizacin. En consecuencia,
una serie de organizaciones pusieron en marcha programas de Acreditacin
de sus servicios mdicos especializados. A finales del siglo XX, la gestin
de la calidad total (TQM) y mejora continua de la calidad (MCC), fueron
examinados por el servicio de salud encargados de formular las polticas.
El movimiento de la gestin de la calidad total (TQM), se considera como el

enfoque ms prometedor para la preparacin de los hospitales para
responder a los cambios epidemiolgicos y tecnolgicos. Esto llev, en los
ltimos aos, a que los hospitales desarrollaran una poltica de calidad y
aplicaran los principios de la calidad moderna, destinados a motivar a
profesionales de la salud para la transformacin de la cultura hospitalaria.
En 2001, un grupo de siete hospitales en el noreste y centro de Italia utiliza
como marco el Modelo de Excelencia de la Fundacin Europea para la
Gestin de la Calidad (EFQM). Una de estas organizaciones pioneras fue el
Hospital de Udine (11).
En Espaa, la aprobacin de la Ley de Cohesin y Calidad del Sistema

Nacional de Salud, con el planteamiento de las 8 principales prestaciones en
salud que debe prestar el Sistema Nacional de Salud, permiti a los
organismos de salud, plantear la utilizacin del Modelo EFQM de Excelencia
(12).
28
3.2 LA ACREDITACIN EN COLOMBIA

La legalizacin de la Acreditacin en salud en Colombia, tiene sus orgenes desde
antes de la Constitucin Poltica Nacional de 1991. He aqu algunos contenidos
normativos que justifican desde lo legal, la organizacin de la prestacin de los
servicios de salud desde la gestin de la calidad de las organizaciones, y bajo las
cuales est a cargo la prestacin de los servicios de salud en Colombia.
La Ley 10 de 1990, hace referencia en su Artculo 1, al servicio pblico de salud, el

cual dice: Establecer un sistema de fijacin de normas de calidad de los servicios
de salud y los mecanismos para controlar y vigilar su cumplimiento (13)
Posteriormente son establecidas en la Ley 10 de 1990, las funciones de la

Direccin Nacional del Sistema de Salud, la cual enuncia en su numeral d: Dictar
las normas cientficas que regulan la calidad de los servicios y el control de los
factores de riesgo, que son de obligatorio cumplimiento por todas las entidades e
instituciones del sistema de salud y en el numeral f: Vigilar el cumplimiento de las
polticas, planes, programas y proyectos y las normas tcnicas, administrativas y
de calidad del servicio, adoptados para el sector salud, e imponer, si es el caso,
las sanciones a que hubiere lugar (13)
Ntese que cronolgicamente en Colombia, en cuanto a lo normativo, se va

avanzando en trminos de exigencia en la calidad de la prestacin de los servicios
de salud, como lo menciona la Ley 715 de 2001 en el ttulo que corresponde al
sector salud en el numeral 10 de su artculo 42: Competencias de la nacin en el
sector salud. Definir en el primer ao de vigencia de la presente ley el Sistema
nico de Habilitacin, el Sistema de Garanta de la Calidad y el Sistema nico de
Acreditacin de Instituciones Prestadoras de Salud, Entidades Promotoras de
29
Salud y otras Instituciones que manejan recursos del Sistema General de

Seguridad Social en Salud (14)
En el numeral 14, se define, implanta y evala la poltica de prestacin de

servicios de salud y el cual dice En ejercicio de esta facultad regular la oferta
pblica y privada de servicios, estableciendo las normas para controlar su
crecimiento, mecanismos para la libre eleccin de prestadores por parte de los
usuarios y la garanta de la calidad; as como la promocin de la organizacin de
redes de prestacin de servicios de salud, entre otros. De acuerdo con la
reglamentacin que expida el gobierno, las instituciones prestadoras debern
estar acreditadas ante las entidades de vigilancia (14)
En el ao 1993 se implanta en Colombia la Ley 100 de 1993, la cual en su

segundo libro hace referencia al Sistema de Seguridad Social en Salud. En sta
norma se establecen en las disposiciones Generales, el objeto, fundamento y
caractersticas del sistema. En cuanto a la calidad menciona: El sistema
establecer mecanismos de control a los servicios para garantizar a los usuarios
calidad en la atencin oportuna, personalizada, humanizada, integral, continua y
de acuerdo con estndares aceptados en procedimientos y prctica profesional.
Hace nfasis en las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS), las
cuales deben tener como principios bsicos la calidad y la eficiencia y tendrn
autonoma administrativa, tcnica y financiera (4).
En el captulo II, se refiere la norma al Sistema de Acreditacin. El gobierno

Nacional propiciar la conformacin de un Sistema de Acreditacin de las
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, para brindar informacin a los
usuarios sobre su calidad, y promover su mejoramiento (4).
Para efectos del control de la calidad la Ley 100 de 1993, dice en su artculo 227:
Control y Evaluacin de la Calidad del Servicio de Salud. Es facultad del Gobierno
30
Nacional expedir las normas relativas a la organizacin de un sistema obligatorio

de garanta de calidad de la atencin de salud, incluyendo la auditora mdica de
obligatorio desarrollo en las Entidades Promotoras de Salud, con el objeto de
garantizar la adecuada calidad en la prestacin de los servicios. La informacin
producida ser de conocimiento pblico (4)
En el ao 2011, la Ley 100 de 1993 es reformada por la Ley 1438, considerando la

calidad como un principio del Sistema: Calidad: Los servicios de salud debern
atender las condiciones del paciente de acuerdo con la evidencia cientfica,
provistos de forma integral, segura y oportuna, mediante una atencin
humanizada. Con relacin a la calidad en la prestacin de los servicios de salud
es de importante considerar la evidencia cientfica como un elemento adyacente.
La Ley 1438 de 2011 lo define as: Referentes basados en evidencia cientfica:
Son los estndares, guas, normas tcnicas, conjuntos de acciones o protocolos
que se adopten para una o ms fases de la atencin como promocin de la salud,
prevencin, diagnstico, tratamiento y rehabilitacin de la enfermedad, para la
atencin de una situacin especfica de la salud, basados en evidencia cientfica.
Incluyen principalmente las evaluaciones de tecnologas en salud y las guas de
atencin integral que presentan el conjunto de actividades, procedimientos,
intervenciones, medicamentos e insumos o dispositivos que procuran que la
atencin sea de calidad, segura y costo-efectiva (15)
El Decreto 2309 de 2002, cuatro aos despus, es derogado por el Decreto 1011
de 2006, el cual define los componentes del Sistema Obligatorio de Garanta de
Calidad de la atencin de Salud del Sistema General de Seguridad Social en
Salud. El Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad de la atencin de Salud del
Sistema General de Seguridad Social en Salud, tendr como componentes: El
Sistema nico de Habilitacin, el Programa de Auditora para el mejoramiento de
la calidad en salud, el Sistema nico de Acreditacin y el Sistema de Informacin
para la calidad. ste decreto al referirse a la Acreditacin, hace mencin a la
31
Entidad Acreditadora y al Manual de estndares del Sistema nico de

Acreditacin (16).
ste nuevo Decreto define el Sistema nico de Acreditacin como: conjunto de

entidades, estndares, actividades de apoyo y procedimientos de autoevaluacin,
mejoramiento y evaluacin externa, destinados a demostrar, evaluar y comprobar
el cumplimiento de niveles superiores de calidad por parte de las Instituciones
Prestadoras de Servicios de Salud, las EAPB y las Direcciones Departamentales,
Distritales y Municipales que voluntariamente decidan acogerse a este proceso.
A su vez considera los principios de la Acreditacin: El Sistema nico de
Acreditacin se orientar por los siguientes principios: 1. Confidencialidad. La
informacin a la cual se tenga acceso durante el proceso de Acreditacin, as
como, los datos relacionados con las instituciones a las cuales les haya sido
negada la Acreditacin, son estrictamente confidenciales, salvo la informacin que
solicite el Ministerio de la Proteccin Social relacionada con el nmero de
entidades que no fueron acreditadas. No obstante, la condicin de Institucin
acreditada podr hacerse pblica, previa autorizacin de esta. 2. Eficiencia. Las
actuaciones y procesos que se desarrollen dentro del Sistema nico de
Acreditacin procurarn la productividad y el mejor aprovechamiento de los
recursos disponibles con miras a la obtencin de los mejores resultados posibles.
3. Gradualidad. El nivel de exigencia establecido mediante los estndares del
Sistema nico de Acreditacin ser creciente en el tiempo, con el propsito de
propender por el mejoramiento continuo de la calidad de los servicios de salud
(16)
De manera especfica la Resolucin 1445 de 2006, hace referencia al Sistema
nico de Acreditacin, adaptando los manuales de estndares que se sealan a
continuacin, los cuales se encuentran contenidos en el anexo tcnico # 1 que
forma parte integral de dicha resolucin (17):
32
1. Manual de Estndares de Acreditacin para las Entidades Administradoras de

Planes de Beneficios.-EAPB2. Manual de Estndares de Acreditacin para las Instituciones Prestadoras de
Servicios de Salud Hospitalarias.
3. Manual de Estndares de Acreditacin para las Instituciones Prestadoras de
Servicios de Salud Ambulatorias.
4. Manual de Estndares de Acreditacin para los Laboratorios Clnicos.
5. Manual de Estndares de Acreditacin para las Instituciones que ofrecen
servicios de Imaginologa.
6. Manual de Estndares de Acreditacin para las Instituciones que ofrecen
servicios de salud de Habilitacin y Rehabilitacin.
Como parte de la misma Resolucin 1445 de 2006, en su Anexo Tcnico # 2,
define los lineamientos para el desarrollo del proceso de otorgamiento de la
Acreditacin en salud. Contiene los siguientes aspectos: Intencionalidad, bases
conceptuales de la Acreditacin de Instituciones Prestadoras de Servicios de
Salud, la confidencialidad en la Acreditacin, definicin y grandes propsitos,
alcance del certificado de la Acreditacin en salud, voluntariedad, estndares de
Acreditacin, escala de Calificacin, la Junta de Acreditacin, proceso Tcnico
para la Decisin de Otorgamiento de la Certificacin de Acreditacin en Salud y
reglas para la Toma de Decisiones de Otorgamiento de Acreditacin.
En la actualidad, para la prestacin de servicios de salud en Colombia, existe
como modelo de obligatorio cumplimiento, el SOGCS, el cual est normado por el
Decreto 1011 de 2006 y a su vez para un cumplimiento gradual del mismo, se
exigen en primera instancia el cumplimiento de condiciones mnimas que
condicionan la prestacin de los servicios de salud, a travs de los estndares y
criterios del Sistema nico de Habilitacin (16).
33
Dentro de este modelo (SOGC), se encuentra El Sistema nico de Acreditacin, el

cual hace referencia a estndares superiores de calidad.
En los ltimos aos en Colombia han surgido modelos de excelencia apalancados
por Premios de Calidad que desarrollan entidades pblicas y privadas,
convocando por instancias gubernamentales como el Ministerio de Industria,
Turismo y Comercio, como el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin.
A nivel local han surgido premios en sectores especficos, como lo es el Premio a
la Calidad de la Gestin en Salud-Ciudad de Medelln con miras al desarrollo de
polticas y estrategias hacia la seguridad del paciente en el proceso de atencin en
salud. ste premio es dirigido por la Alcalda de Medelln y operado por dos
empresas con trayectoria en el tema de calidad organizacional.
La Acreditacin en Colombia se define como: Proceso voluntario y peridico
de autoevaluacin interna y revisin externa de los procesos y resultados
que garantizan y mejoran la calidad en la atencin del usuario en una
organizacin de salud, a travs de una serie de estndares ptimos y
factibles de alcanzar, previamente conocidos por las entidades evaluadas.
Es realizada por personal idneo y entrenado para tal fin y su resultado es
avalado por entidades de Acreditacin autorizados para dicha funcin (3)
El Sistema nico de Acreditacin, tiene como misin dentro de la
organizaciones que la implemente, gestionar la calidad en las mismas, de
manera a travs de la autoevaluacin interna (igual como lo sugiere el
Modelo EFQM de Excelencia) y de evaluacin externa (realizada por el ente
Acreditador) de unos estndares ptimos factibles y adems muy
especficos para el sector, propios de los procesos asistenciales y
administrativos que soportan esa asistencia.
Los estndares de Acreditacin pueden ser aplicables a cualquier institucin
independientemente de su estado de desarrollo, nivel de atencin
complejidad, etc. Se habla de dos ciclos operacionales durante la ejecucin
34
de las acciones que la institucin despliega en desarrollo de la estrategia de

mejoramiento de la Acreditacin:
Ciclo de preparacin para la Acreditacin (o ciclo de mejoramiento):
Para iniciarlo solamente se requiere que la institucin, luego de haber
presentado su declaracin de habilitacin, haya tomado la decisin firme y
sincera de mejorar. Implica analizar y estudiar cada uno de los estndares y
comparar contra ellos el desempeo organizacional, evalundolo tanto en su
enfoque como en su implementacin y resultados. Este ejercicio le ofrece a
la organizacin un claro diagnstico de los aspectos crticos hacia los cuales
debe priorizar sus acciones de mejoramiento, las cuales deben ser
desplegadas en la organizacin(3).
Ruta Crtica (o ciclo de aplicacin)
Inicia cuando la institucin toma la decisin de aplicar al proceso formal de
Acreditacin y su autoevaluacin le indica que ha alcanzado un nivel de
cumplimiento de los estndares que le permiten estimar una probabilidad
razonable de pasar la evaluacin por parte del ente acreditador, y cumple
con los prerrequisitos para aplicar formalmente. Si el ciclo de preparacin
para la aplicacin a la Acreditacin se ha desarrollado correctamente es de
esperarse que la ruta crtica termine en el otorgamiento de la Acreditacin.
No obstante existe la posibilidad de que la institucin no pase la evaluacin
por parte del ente acreditador, en cuyo caso se le abren dos opciones: iniciar
de inmediato nuevas acciones de mejoramiento que le permitan corregir las
deficiencias existentes y de nuevo volver a aplicar, apelar la decisin de
Acreditacin, si en su concepto considera que tiene argumentos suficientes
para demostrar ante el ente acreditador el cumplimiento, sin perjuicio de que
esta no prospere y deba recurrir a la opcin anterior (3).
La figura 4, muestra cmo funcionan estos conceptos.
35
Figura 4. Ruta crtica de la implementacin del Sistema nico de Acreditacin.

Gua Prctica de preparacin para la Acreditacin 2005.
Los estndares de Acreditacin, tienen una escala de calificacin, que
evala los elementos de tres dimensiones, a saber:
Enfoque: Se refiere a las directrices, mtodos y procesos que la institucin
utiliza ejecutar y lograr el propsito solicitado en cada tema o variable que
se va a evaluar.
-
Sistematicidad: Grado en que el enfoque es definido y aplicado de manera

organizada.
Amplitud: Grado en que el enfoque est presente y orienta las diferentes

reas de la organizacin o distintos puntos del estndar
Pro-actividad: Grado en que el enfoque es preventivo y se adelanta a la

ocurrencia del problema de calidad
Ciclo de evaluacin y mejoramiento: Forma en que se evala y mejora el

enfoque y su asimilacin (3).
Implementacin: Se refiere a la aplicacin del enfoque, a su alcance y
extensin dentro de la institucin.
36
Despliegue en la institucin: Grado en que se ha implementado el enfoque y

es consistente en las distintas reas de la organizacin.
Despliegue hacia el usuario. Grado en que se ha implementado el enfoque y

es percibido por los clientes internos y/o externos, segn la naturaleza y
propsitos del estndar (3)
Resultados: Se refiere a los logros y efectos de la aplicacin de los
enfoques.
Pertinencia: Grado en que los resultados referidos se relacionan con el rea

temtica correspondiente al estndar evaluado y alcanzan los objetivos y
metas propuestas.
Consistencia:
Relacin
de
los
resultados
como
producto
de
la
implementacin del enfoque.

-
Avance de la medicin: Grado en que la medicin responde a una prctica

sistemtica de la organizacin en un perodo de tiempo que le permita su
consolidacin y existen indicadores definidos para la medicin del rea
temtica correspondiente al estndar evaluado, calidad y pertinencia de los
mismos.
Tendencia: Desempeo de los indicadores en el tiempo. Puede ser positiva

cuando los datos muestran una mejora general a lo largo del tiempo.
Comparacin: Grado en que los resultados son comparados con referentes

nacionales e internacionales y la calidad de los mismos (3).
37
4. OBJETIVOS
4.1 OBJETIVO GENERAL

Analizar los elementos del Modelo EFQM de Excelencia que pueden articularse a
los estndares de Acreditacin en salud en Colombia, para el desarrollo de un
modelo integral aplicable a la gestin organizacional de las Instituciones
Prestadoras de Servicios de Salud Hospitalarias para el acercamiento a la
excelencia organizacional.
4.2 OBJETIVOS ESPECFICOS
Describir los resultados de la aplicacin del Modelo EFQM de Excelencia en

empresas de salud en el mundo.
Comparar los estndares de Acreditacin para las IPS hospitalarias con los
criterios del Modelo EFQM de Excelencia, teniendo en cuenta contenidos y
metodologas de implementacin de ambos modelos.
38
5. DISEO METODOLGICO
5.1 TIPO DE ESTUDIO

Este estudio se desarroll a partir de un enfoque de investigacin cualitativa de
tipo documental, la cual a travs de una observacin y reflexin sistemtica sobre
realidades tericas y utilizando documentos ya existentes para indagar e
interpretar informacin referente que para el caso, se apoya para la justificacin
de la aplicacin del Modelo EFQM de Excelencia, en las empresas sanitarias.
La investigacin documental como una variante de la investigacin cientfica, tiene
como objetivo fundamental el anlisis de fenmenos (de orden histrico,
psicolgico, sociolgico, de gestin organizacional como es el caso, etc.). Utiliza
tcnicas de comparacin y anlisis de la documentacin existente.
La investigacin documental se caracteriza por el empleo predominante de los
registros y la documentacin existente en el tema de estudio. Para ste caso se
har una revisin de literatura cientfica relacionada con el
Modelo EFQM de
Excelencia, para luego comparar su aplicacin con los contenidos de Acreditacin

en Salud del Sistema de Salud colombiano.
5.1.1 Primera fase.

Para la revisin del resultado que se ha conocido de la aplicacin del Modelo
EFQM de Excelencia en el mundo dentro del sector salud, se realiz una
bsqueda en la literatura cientfica.
Los criterios de inclusin fueron: publicacin de investigaciones en revistas
relacionados con el Modelo EFQM de Excelencia especficos en el sector salud,
realizados en cualquier pas del mundo, en idioma espaol e ingls, que hayan
39
sido publicados ente 1999 (ao en que naci el Modelo EFQM de Excelencia) y
el ao 2010, que tuvieran acceso al texto completo.
Se tuvieron en cuenta como descriptores los siguientes trminos: EFQM, Modelo
EFQM de Excelencia, EFQM salud y Modelo de excelencia.
Las bases de datos donde se realiz la bsqueda fueron: MEDLINE, OVID,
PUBMED, MDCONSULT, LILACS, EMBASE y SCIENCE DIRECT.
Luego de la lectura de cada uno de estos artculos extrados (22 en total), se
organizaron en un cuadro que permitiera verlos de manera global, identificando la
fuente consultada y dividindolos para facilitar el anlisis en tres categoras:
- Comparacin del Modelo EFQM de Excelencia con otros modelos.
- Implementacin del Modelo EFQM de Excelencia en una empresa de salud.
- Adaptacin de criterio/sub-criterios del Modelo EFQM de Excelencia aplicables a
una empresa de salud.
5.1.2 Segunda fase
Para comparar el Modelo EFQM de Excelencia con Acreditacin, se realiz un

ejercicio documental, inicialmente describiendo las dos fuentes (Documentos
relacionados con el Sistema nico de Acreditacin, bsicamente la normatividad
que lo fundamenta en Colombia, y la cartilla que describe el Modelo EFQM de
Excelencia). Esta comparacin, permiti analizar los aspectos de cada modelo,
teniendo en cuenta dos aspectos generales: los contenidos y la metodologa
aplicada para su implementacin. Para ambos aspectos se tuvo en cuenta
convergencias y divergencias de ambos modelos, aspectos que apuntaran al xito
de la organizacin de salud en su contexto, visto de manera holstica y no
prescriptiva.
40
Al hacer el paralelo o comparacin entre el Modelo EFQM de Excelencia y

Acreditacin, se tom como referencia de Acreditacin, el Manual de Estndares
de
Acreditacin
para
Instituciones
Prestadoras
de
Servicios
de
Salud
Hospitalarias, pues es el manual que concibe a la organizacin de salud como un

todo, adems se refiere a la organizacin tpica de salud (nivel hospitalario). ste
documento se extrajo de la Resolucin 1445 de 2006, anexo tcnico # 1 (17).
El Modelo EFQM de Excelencia se extrajo del cuaderno Modelo EFQM de
Excelencia 2010 Las Organizaciones excelentes logran y mantienen niveles
superiores de rendimiento que satisfacen o exceden las expectativas de todos los
grupos de inters (2).
Las
comparaciones
se
establecieron
orientadas
dos
aspectos
bien
diferenciados: Los estndares (Acreditacin), que para el Modelo EFQM de

Excelencia, se denominan criterios, y la metodologa que cada uno aplica para la
implementacin dentro de una organizacin de salud.
41
6. CONSIDERACIONES TICAS
De acuerdo a los criterios establecidos en la resolucin 8430 de 1993, el presente

trabajo no implica riesgo para persona, grupo o institucin alguna, dado que no se
lleva a cabo ninguna
intervencin que pueda afectar fsica, psicolgica o
moralmente a algn sujeto o poblacin.

Se respetaron los derechos de propiedad intelectual de la Fundacin Europea
para la calidad (EFQM).
Se consider la Ley 23 de 1982 sobre derechos de autor en Colombia y el inciso
adicionado en el artculo 64 de la Ley 44 de 1993.
El Modelo EFQM de Excelencia es de propiedad de su autor: The European
Fundation Quality Management.
Para la realizacin de este trabajo, no se apropi del conocimiento del mismo y se
dieron los crditos correspondientes a la fundacin.
42
7. RESULTADOS
Al realizar la bsqueda bibliogrfica, se inici con la base de datos PUBMED,
donde luego de ingresar el descriptor EFQM model, se obtuvieron 55 resultados y
con la palabra EFQM, se obtuvieron 70. Slo 19 artculos cumplieron los criterios
de inclusin. Los cuales se relacionaban directamente con trabajos de
investigacin aplicando el Modelo EFQM de Excelencia.
Al entrar al buscador OVID, se obtuvieron 79 resultados, de los cuales en un
noventa por ciento eran los mismos de la bsqueda en PUBMED y el resto de
documentos en idiomas diferentes al ingls y espaol, que no cumplan los
criterios de inclusin.
En la bsqueda en MEDLINE, se encontraron 68 registros al ingresar las mismas
palabras claves. Los registros localizados fueron los mismos que se rastrearon en
los hallazgos iniciales de PUBMED.
En MDCONSULT, slo fueron identificados tres artculos de revista, revisados en
bsquedas anteriores.
En LILACS se encontraron 12 registros de los cuales fueron tomados 2 artculos
relacionados que cumplan los criterios de inclusin, ambos en idioma espaol.
En la base de datos EMBASE no se hallaron resultados relacionados con las
palabras establecidas para la bsqueda.
7.1 DESCRIPCIN DE LOS RESULTADOS DE LOS ARTCULOS QUE

REFIEREN ALGN ESTUDIO RELACIONADO CON EL MODELO EQFM
DE EXCELENCIA EN EL MUNDO.
Al realizar un anlisis crtico de los hallazgos de cada uno de los artculos, se tuvo
en cuenta tres categoras de anlisis establecidas en la Tabla 1. Se organizaron
43
de manera cronolgica, de modo que permitiera evidenciar el avance de la

utilizacin del modelo en el mundo.
Los hallazgos de la revisin de la literatura se organizaron de acuerdo a las
categoras: Comparacin del Modelo EFQM de Excelencia con otros modelos,
implementacin del Modelo EFQM de Excelencia en una empresa de salud,
adaptacin de criterio/sub-criterios del Modelo EFQM de Excelencia aplicables a
una empresa de salud, los cuales se presentan en la siguiente tabla, y en orden
cronolgico con el fin de observar el avance de la aplicacin del Modelo EFQM de
Excelencia en el tiempo.
44
Tabla 1. Descripcin de artculos sobre la aplicacin del Modelo EFQM de Excelencia en el mundo
CATEGORA
2TTULO
1-
Adaptacin
3-
DESCRIPCION DE LA
Implementacin
de criterios
Comparacin
INVESTIGACION
de EFQM
de EFQM a
modelos
CONCLUSIONES
salud
Utilizacin de los ejes
transversales
del
modelo EFQM en
el
mbito sanitario pblico.
Estudio descriptivo, dividido en
Resultados
dos fases:
implementacin amplia del modelo en el sector
1) Evaluacin del uso de EFQM
sanitario de Espaa.
en el Sistema Sanitario Pblico.
Concluye la necesidad de la integracin de los
2) Anlisis de la metodologa
ejes transversales en la dinmica de los criterios
usada
del Modelo EFQM de Excelencia.
mediante
ejes
positivos
que
revelan
la
transversales.
Reflexin sobre el fin
ltimo de la gestin en
el
sector
hospitalario
espaol.
Tras un anlisis exploratorio de
Estudio
fiabilidad y dimensionalidad, y con
complementariedad de herramientas como el
un
anlisis
muestra
la
relacin
de
se
CMI (Cuadro de Mando Integral), con el Modelo
ms
de Excelencia EFQM. El objetivo fundamental
consistentes y que mejor explican
de este estudio era elaborar una nueva
cada una de las perspectivas.
herramienta de gestin estratgica basada en la
obtienen
los
discriminante,
que
indicadores
integracin de los dos modelos. El estudio

confirma que el modelo del cliente refleja una
mayor consistencia en sus hiptesis.
Improving quality at the
hospital psychiatric ward
Estudio descriptivo. Comparacin
Concluye que es posible la implementacin del
del resultado de la autoevaluacin
Modelo EFQM de Excelencia en el sector salud,
level through the use of
en el servicio de hospitalizacin
dado que se evidencia el mejoramiento. Como
the EFQM model.
siquitrica de un hospital, entre los
limitante, no es posible determinar si existe una
aos 2003 y 2005.
relacin
causal
entre
los
mtodos
los
resultados obtenidos.
Performance
improvement based on
Este estudio realiza una revisin
Este estudio concluye que la evidencia de la
sistemtica de la literatura de
mejora del rendimiento de las intervenciones
45
CATEGORA
2TTULO
1-
Adaptacin
3-
DESCRIPCION DE LA
Implementacin
de criterios
Comparacin
INVESTIGACION
de EFQM
de EFQM a
modelos
CONCLUSIONES
salud
integrate quality
1995 a mayo de 2006 en Pubmed,
basadas en los criterios del Modelo EFQM de
management models:
Cochrane, y bases de datos ABI,
Excelencia y el Malcolm Baldrige Qualyti Awards
What evidence do we
de los modelos de calidad de uso
MBQA, es ms limitada, que la del modelo de
have? A systematic
mas frecuente en salud. Modelo
cuidado crnico.
literature review.
EFQM de Excelencia, el Malcolm

Baldrige Quality Award (MBQA),
por una parte y el modelo de
cuidados crnicos, por otro.
A two-level EFQM selfassessment in an Italian
hospital.
En este estudio se aplica la
El estudio concluye que el Modelo EFQM de
autoevaluacin del Modelo EFQM
Excelencia, es un simple y potente modelo que
de
Hospital
permiti al Hospital Udine, introducirse en un
Italiano analizando las respuestas
Excelencia
proceso de auto-evaluacin. Evidencia una
de
cultura de la calidad global, desarrollada como
la
un
autoevaluacin
con
herramientas estadsticas.
A proposed adaptation
of
the
EFQM
consecuencia de dicha aplicacin.
El artculo pretende acercar los
Concluye que la adaptacin del Modelo EFQM
conceptos
de
fundamentales
adaptable
como
una
excelencia
la
herramienta de aplicacin a instituciones de
atencin de la salud, utilizando un
salud. Deja el resultado libre para se aplicado y
care based on the PATH
modelo
as poder corroborar esta hiptesis.
framework.
referencia
especfico
a
este
es
excellence
health
EFQM
Excelencia
fundamental concepts of
to
del
de
como
campo:
una
la
Herramienta de Evaluacin de
resultados para la mejora de la
calidad en los hospitales (PATH),
marco
46
conceptual,
desarrollado
CATEGORA
2TTULO
1-
Adaptacin
3-
DESCRIPCION DE LA
Implementacin
de criterios
Comparacin
INVESTIGACION
de EFQM
de EFQM a
modelos
CONCLUSIONES
salud
por la OMS Oficina Regional para
Europa.
A descriptive study of
the implementation of
Estudio
X
observacional,
the EFQM excellence
tomando
como
model and underlying
instituciones
del
prospectivo,
Resultados positivos de la aplicacin de cuatro
descriptivo,
ciclos de evaluacin en la que la mayora de las
referencia
Pas
las
Vasco.
organizaciones del Pas Vasco. La mayora de

las
calificaciones
muestra
mejora
de
los
tools in the Basque
criterios, sobre todo en los procesos. La
Health Service.
satisfaccin de los pacientes en general fue

superior al 89% en todos los mbitos, en la
mayora de los casos superior al 95%. Diez
organizaciones (32%) super los 400 puntos en
una evaluacin externa con el Modelo EFQM de
Excelencia, y 2 (6%) 500 puntos.
Aplicacin del Modelo

Europeo de Calidad en
Oncologa.
Se utiliza el Modelo EFQM de
El estudio concibe el modelo como una muy
Excelencia
adaptado
asistencia
aplicado
la
buena herramienta para el camino hacia la
para
ser
calidad, al tiempo que plantea las dificultades de
servicio
de
su
sanitaria
a
un
aplicacin
sobre
todo
debido
al
oncologa. El ejercicio aplic toda
desconocimiento generalizado que del modelo
la
tiene el personal asistencial.
metodologa
del
modelo,
iniciando por la autoevaluacin,

luego la identificacin de puntos
fuertes y reas de mejora.
Calidad
en
salud
Este artculo se pregunta sobre la
47
Concluye que es difcil deducir un modelo
CATEGORA
2TTULO
1-
Adaptacin
3-
DESCRIPCION DE LA
Implementacin
de criterios
Comparacin
INVESTIGACION
de EFQM
de EFQM a
modelos
CONCLUSIONES
salud
Pblica.
necesidad de adaptar el Modelo
concreto y aplicable en la prctica en el terreno
EFQM de Excelencia al servicio
de la salud pblica. En el modelo ISO y el
sanitario espaol, planteando la
Modelo EFQM de excelencia, no est definido
conveniencia de poder llegar a
qu debe hacer un servicio de salud pblica
establecer
de
para cumplir con su misin. Ambos parten de
referencia de calidad en salud
una definicin previa, implcita, por parte de la
pblica
organizacin de cules deben ser sus productos
un
basado
modelo
en
criterios
y
o servicios para cumplir con su misin. Sugiere
estndares. Se revisan los 2
amalgamar lo avanzado, pues no se estara
principales modelos de gestin de
lejos
la calidad en el terreno de las
salubristas y ciudadanos necesiten para poder
organizaciones de servicios, ISO
objetivizar y, por tanto, mejorar los niveles de
9001:2000 y el Modelo EFQM de
calidad de la gestin de las organizaciones de
Excelencia, y se contrastan sus
salud pblica.
objetivos,
ventajas
indicadores
y desventajas
de
contar
con
un
instrumento
que
en lo
referente a su aplicacin en los

servicios de salud pblica.
Gestin de la calidad
total. El Modelo EFQM
de Excelencia.
Se realiz una recopilacin de
Menciona la importancia y aporte relevante de
investigaciones realizadas de la
haber adoptado los criterios del modelo al sector
implementacin del Modelo EFQM
sanitario. Concluye el xito de la aplicacin del
de Excelencia hasta Diciembre de
Modelo EFQM en el sector sanitario espaol.
2002.
48
CATEGORA
2TTULO
1-
Adaptacin
3-
DESCRIPCION DE LA
Implementacin
de criterios
Comparacin
INVESTIGACION
de EFQM
de EFQM a
modelos
CONCLUSIONES
salud
La utilizacin del Modelo
EFQM de calidad y su
aplicabilidad
en
Atencin Primaria.
Este trabajo evala la factibilidad y
fiabilidad de la utilizacin del
recomiendan la utilizacin del Modelo EFQM de
Modelo EFQM de Excelencia en el
Excelencia, su utilizacin y factibilidad por los
rea
gestores en el contexto de la Atencin Primaria
de
atencin
Bsica
de
Castelldefels en Barcelona a partir

de
la
comparacin
de
partir
de
los
resultados,
los
autores,
en salud.
los
resultados obtenidos mediante la

autoevaluacin por los propios
profesionales y la realizada por
una auditora externa.
Experiencia prctica del
En este trabajo se describe la
El Modelo EFQM de
Excelencia supone una
experiencia de la aplicacin del
potente
para
externa con el Modelo
modelo
de
desarrollo de sistemas de gestin basados en la
de
proceso de evaluacin
Excelencia
de
la
en
el
Hospital
herramienta
implantacin
Zumrraga desde 1996. Consiste
Calidad Total mediante, la realizacin de
EFQM en el Hospital de
en
autoevaluaciones.
Zumrraga.
autoevaluaciones
la
realizacin
presentacin
del
de
y
hospital
tres
La
evaluacin
externa
la
favorece una mayor compresin e integracin
del modelo y aporta un diagnstico objetivo de
evaluacin externa realizada por
gran valor para el desarrollo de la mejora
primera vez en el sector sanitario
continua en el hospital.
espaol.
Un modelo de gestin
de la calidad total para
la
hospitalaria.
enfermera
Se presenta un estudio basando
La aplicacin del modelo en ste trabajo,
en
muestra una herramienta til y exhaustiva, que
tcnicas
cualitativas
de
investigacin
(brainstorming,
Tcnica de grupo nominal-
49
puede
ser
utilizada
para
priorizacin de oportunidades
la
deteccin
CATEGORA
2TTULO
1-
Adaptacin
3-
DESCRIPCION DE LA
Implementacin
de criterios
Comparacin
INVESTIGACION
de EFQM
de EFQM a
modelos
CONCLUSIONES
salud
TGN),
en
el
enfermeros
que
expertos
diferentes
de mejora, sobre las cuales se pueda intervenir
(clnicos,
para alcanzar mejoras en las distintas reas
gestores y docentes) y pacientes
abordadas.
lograron
los
Como resultado se contempla la aceptacin de
contenidos,
la aplicacin del modelo para la evaluacin del
consenso
aspectos,
instrumentos
basados
los
Modelo
en
sobre
mtodos,
criterios
EFQM de
que
la gestin de la enfermera hospitalaria.
del
Excelencia,
sirvan para medir la calidad de los

cuidados de enfermera en los
hospitales. Completado el modelo,
que consta de ms de 500 reas o
criterios de evaluacin, se aplic
en el rea materno-infantil de 3
hospitales del Servicio Andaluz de
Salud.
Adaptacin
de
un
modelo de gestin de
Investigacin
X
cualitativa
En la adaptacin se modific mnimamente el
(participacin de expertos). Se
Modelo EFQM de Excelencia en el nivel de
calidad total al sector
desarroll una adaptacin de los
criterios, aunque en el nivel de sub-criterios se
sanitario.
criterios y sub-criterios del Modelo
simplific para facilitar su aplicacin y se
EFQM de Excelencia para el
incluyeron diferentes reas a analizar en cada
sector sanitario pblico espaol y
uno de los sub-criterios para facilitar el proceso
luego
de evaluacin.
se
aplic
consensuado
aplicacin
50
que
en
un
mtodo
facilitara
empresas
su
de
CATEGORA
2TTULO
1-
Adaptacin
3-
DESCRIPCION DE LA
Implementacin
de criterios
Comparacin
INVESTIGACION
de EFQM
de EFQM a
modelos
CONCLUSIONES
salud
servicios
sanitarios
del
mismo
Pas.
Joint
Commission
Este
International
describe
nuevo
de Acreditacin en salud, proporciona un marco

para la convergencia y la integracin de los
relationship to four
Comisin Conjunta Internacional
puntos fuertes de todos los modelos en un
models
(JCI)
modelo de atencin de salud comunes de
para
del
Se cree a travs de este estudio, que el Modelo
programa de Acreditacin de la
evaluation.
caractersticas
las
accreditation:
of
estudio
los
hospitales,
compara este programa con los
evaluacin de calidad.
cuatro modelos de evaluacin de

la calidad que describe el proyecto
EXPERTOS
EFQM,
la
(Visitatie,
Acreditacin
ISO,
de
la
organizacin).
The EFQM Excellence
Model:
European
and
Se realiza autoevaluacin con
Una organizacin puede ganar hasta 1.000
metodologa del Modelo EFQM de
puntos en la evaluacin del Modelo EFQM de
Dutch Experiences with
Excelencia
Excelencia. Ms del 50% de los hospitales
the EFQM approach in
Holanda.
health care.
en
hospitales
de
alemanes anot 200 a 300 puntos. Para hacer

una comparacin, la mejor puntuacin en el
sector industrial estaba situaba entre 650 a 750
puntos. Adems de los nmeros, este informe
describe los factores de xito y las mejores
prcticas de auto-evaluacin, as como las
limitaciones, obstculos y lecciones aprendidas
durante la fase de ejecucin. El Modelo EFQM
de Excelencia, puede ser utilizado como un
51
CATEGORA
2TTULO
1-
Adaptacin
3-
DESCRIPCION DE LA
Implementacin
de criterios
Comparacin
INVESTIGACION
de EFQM
de EFQM a
modelos
CONCLUSIONES
salud
instrumento de auto-evaluacin en todos los
niveles de una organizacin de salud.
Achieving
clinical
governance in Women's
El trabajo lleg a la conclusin de que el Modelo
experiencia de los Servicios de
EFQM de Excelencia es un instrumento ideal
the
atencin a la mujer (obstetricia),
para soportar la entrega de la gestin clnica.
EFQM
confirma que el Modelo EFQM de
Antes de utilizar el Modelo EFQM de Excelencia,
Excelencia es un ideal mecanismo
el enfoque hacia la gestin clnica en el servicio
de apoyo a la entrega de la
de atencin a la mujer no era coherente,
gestin clnica, sobre todo cuando
integral, ni sistemtico.
Services
through
use
the
of
Este estudio plantea cmo la
Excellence Model.
el objetivo es que la calidad para

se convierta en constructora de la
toma de decisiones en todos los
niveles del servicio. Los puntos
fuertes del modelo son: estimula
un enfoque holstico de la gestin
clnica, y se basa en pruebas
concretas
para
demostrar
el
progreso.
Clinical governance is
"ACE"--using the EFQM
excellence
support
assessment.
El resultado de la aplicacin del instrumento de
de una institucin de salud Inglesa
autoevaluacin, luego de su diseo en el
to
en la adopcin del Modelo EFQM
contexto de la Gestin clnica y utilizando como
baseline
de Excelencia, luego que una ley
marco
gubernamental exigiera la gestin
demostr
de la calidad en las empresas de
desarrollo
salud. Esta experiencia tom el
de
model
Este estudio relata la experiencia
52
el
Modelo
ser
gobierno
EFQM
adaptable
de
una
como
una
de
Excelencia,
respondiendo
medida
el
clnica
herramienta
de
CATEGORA
2TTULO
1-
Adaptacin
3-
DESCRIPCION DE LA
Implementacin
de criterios
Comparacin
INVESTIGACION
de EFQM
de EFQM a
modelos
CONCLUSIONES
salud
Modelo
EFQM
de
Excelencia
evaluacin en el Reino Unido.
como un marco para el desarrollo

de la gestin clnica, adaptando
dicho modelo a la gestin clnica y
luego aplicndolo a la institucin.
External
Quality
Este
Mechanisms of Health
artculo
experiencia
resultante
Care: Summary of de
revisin
Expert
project
implementacin
Visitatie,
Accreditation,
EFQM,
on
describe
sistemtica
de
de
de
los
la
El proyecto Expert, no demuestra evidencia
la
cientfica de la aplicacin de los cuatro modelos.
la
cuatro
modelos en organizaciones de
ISO
salud.
assessment in European
Union Countries
Quality management in
German health care--the
EFQM
Excellence
Model.
Self-assessment of all
El estudio detalla la aplicacin del
Se concluye que los beneficios obtenidos del
Modelo EFQM de Excelencia en
uso del modelo son una idea clara de dnde
una organizacin de salud dentro
estn las brechas en la organizacin y una clara
de Alemania, capacitando a las
visin de concentrar los esfuerzos futuros hacia
personas
la gestin de la calidad total en las empresas de
realizando
la
autoevaluacin.
salud alemanas.
Un total de 26 centros del Servicio
El estudio concluye que el Modelo EFQM de
de Salud Pblica del Pas Vasco
Excelencia es una herramienta til para el
realizaron
auto-
cambio cultural hacia una estrategia de gestin
through the European
evaluacin con base en el Modelo
de calidad en la prestacin de servicios de
Model of total quality
EFQM de Excelencia, luego que el
salud. Es complementario con otros enfoques a
management.
El equipo de direccin general del
la atencin de mejora de la calidad, tales como
the health centers of a

public
health
service
53
proceso
de
CATEGORA
2TTULO
1-
Adaptacin
3-
DESCRIPCION DE LA
Implementacin
de criterios
Comparacin
INVESTIGACION
de EFQM
de EFQM a
modelos
CONCLUSIONES
salud
Pas
Vasco
promoviera
la
la Certificacin, Acreditacin, auditoras clnicas.
experiencia de autoevaluacin de
todos sus centros a travs del
Modelo Europeo de Calidad.
Using
the
El autor examina la idoneidad del
Las conclusiones extradas de este proyecto
modelo de excelencia empresarial
demostraron que era posible para los hospitales
develop a strategy for a
en el desarrollo de una estrategia
Bolton la mejora del desempeo organizacional.
healthcare organization.
para
Para mejorar el desempeo organizacional en
excellence
business
model
to
NHS
Hospitales
Trust
para
desempeo
aplica
el
Excelencia
Bolton
medir
el
los Hospitales Bolton NHS Trust, el Modelo
organizacional.
Modelo
iniciando
Se
EFQM de Excelencia se inici y tuvo resultados
EFQM
de
alentadores.
con
la
autoevaluacin por cuestionarios a

cada
sede
hospitalario.
54
del
complejo
7.1.1 De los artculos que refieren la implementacin del Modelo EFQM de

Excelencia en una empresa de salud.
Con el fin de mejorar el desempeo organizacional, se introduce de la aplicacin

del Modelo EFQM de Excelencia en Inglaterra en el ao 1999. Los hospitales
Bolton desarrollaron una estrategia de mejoramiento, basada en el Modelo EFQM
de Excelencia. En particular el Modelo EFQM de Excelencia permiti a los
Hospitales Bolton NHS Trust contar con un mtodo ms objetivo para medir el
desempeo de la organizacin y tambin para facilitar una progresin hacia la
excelencia (18).
Una de las conclusiones de otro de los artculos revisados, plantea que las
publicaciones sobre este tema en el sector de la salud deben ser particularmente
alentadas por las instituciones que promueven el Modelo EFQM de Excelencia. Al
paso del tiempo, avanzaba la aplicacin del modelo luego de su actualizacin en
el ao 1999, se inicia el despliegue de su aplicacin y difusin en el sector salud
europeo. Esto luego de haber iniciado los Hospitales Bolton NHS Trust en
Inglaterra (19).
El equipo de direccin general del Pas Vasco promovi y apoy una experiencia
de autoevaluacin de todos sus centros de salud a travs del Modelo EFQM de
Excelencia. Esta estrategia se vio facilitada por el Gobierno del Pas Vasco, que
anim fuertemente a la gestin de la calidad total en las empresas, y cre la
Fundacin Vasca para la Promocin de la Calidad, una institucin clave en todo
este proceso. En este proceso, un total de 26 centros del Servicio de Salud
Pblica finaliz un proceso de auto-evaluacin basado en el Modelo EFQM de
Excelencia (19).
En el ao 1996, el Sistema Sanitario Alemn, identifica el Modelo EFQM de
Excelencia como una herramienta de intervencin positiva hacia los problemas
que afectan la atencin de salud. En ese momento histrico la presin al alza
55
sobre los costos conduca al aumento del gasto en la atencin de la salud y la

presin a la baja de la recesin econmica, la falta de voluntad poltica para
aumentar los impuestos y el gasto del presupuesto impactaba sobre la economa
de la salud influyendo exponencialmente sobre la organizacin de salud (8).
La competencia entre las perspectivas de las partes interesadas clave para una
gestin de la calidad, permiti ver en ese entonces un posible enfoque para
abordar estas cuestiones. Se refiere al uso del Modelo EFQM de Excelencia, el
cual inicia la motivacin a la puesta en prctica de diversos mtodos
recomendados por la fundacin que preside el Modelo (EFQM). Los detalles
especficos de la aplicacin del Modelo EFQM de Excelencia para una
organizacin de salud dentro de Alemania (que proporciona medicina social y
servicios geritricos), se describen en un estudio que concluye que los beneficios
obtenidos del uso del modelo. Se identifica una imagen clara de dnde estn las
brechas en la organizacin, e identifica una clara visin para concentrar los
esfuerzos futuros hacia la calidad de la gestin (10).
Se consider que para que la gestin de la calidad tenga un impacto duradero y
significativo, hay que seguir un enfoque sistmico, de modo que todos los
aspectos de una organizacin se vean integrados y se centren en la mejora
continua y la satisfaccin del cliente; slo as podra haber cambios positivos en la
cultura de la organizacin (20).
Uno de esos hospitales del estudio que realiz la implementacin del Modelo en
Alemania, fue el Max-Burger-Centro de Medicina Social, Geriatra y Servicios para
la Tercera Edad, obteniendo xito en el mismo.
Otro estudio de los revisados, relata la experiencia de una institucin de salud
Inglesa en la adopcin del Modelo EFQM de Excelencia, luego de que una ley
gubernamental exigiera la gestin de la calidad en las empresas de salud. Esta
experiencia tom el Modelo EFQM de Excelencia como un marco para el
desarrollo de la gestin clnica, adaptando dicho modelo a las particularidades de
56
la asistencia en salud, y luego aplicndolo en la institucin. El resultado de la

aplicacin del instrumento de autoevaluacin de la EFQM, luego de su diseo en
el contexto de la Gestin clnica y su utilizacin como marco, el Modelo EFQM de
Excelencia demostr ser adaptable respondiendo al desarrollo de una medida
clnica, como una herramienta de evaluacin en las instituciones de salud en el
Reino Unido. Se concluy que el uso de un enfoque comn para evaluar la calidad
de los servicios clnicos dentro de la organizacin, mejora la coherencia y facilita la
coordinacin de la gama de enfoques existentes. En el enfoque adoptado para el
nivel de servicios, se realiz una serie de proformas diseadas para la
autoevaluacin y as facilitar la recopilacin de pruebas sobre el desempeo actual
contra los nueve criterios del Modelo EFQM de Excelencia (8).
Aqu inicia otro despliegue del Modelo EFQM de Excelencia haciendo uso de la
nueva actualizacin del mismo (1999). El resultado de la aplicacin del
instrumento de autoevaluacin, luego de su diseo en el contexto de la Gestin
clnica y utilizando como marco el Modelo EFQM de Excelencia 1999, ha
demostrado ser adaptable respondiendo el desarrollo de una medida clnica
impartida desde lo estatal en el Reino Unido.
Adems de la aplicacin del Modelo EFQM de Excelencia, se rescata de este
estudio la necesidad que hubo de realizar ajustes al cuestionario para la
realizacin de la autoevaluacin. Es decir, un documento para la realizacin de la
dicha autoevaluacin, que permita orientar las especificaciones del sector.
Alrededor del ao 2000, nuevamente se evidencia la aplicacin del Modelo EFQM
de Excelencia en una institucin de salud del Reino Unido, en el cual se haba
llegado a la conclusin de que el modelo era un instrumento ideal para soportar la
gestin clnica. Esta vez se trataba de un servicio de gineco-obstetricia, donde a
pesar de tener algunas dificultades iniciales en la comprensin de la terminologa,
la aplicacin del modelo a los servicios de la mujer no era excesivamente complejo
de hacer. El equipo trabaj de forma sistemtica a travs de los criterios del
57
Modelo EFQM de Excelencia e identific la direccin de puntos fuertes y reas de

mejora. En total, 102 puntos y 68 reas de mejora resultaron para la gestin
clnica (21).
La experiencia de los Servicios de la Mujer, confirm que el Modelo EFQM de
Excelencia es un mecanismo ideal de apoyo a la gestin clnica, sobre todo
cuando el objetivo es que la calidad se convierta en la conductora de fuerza detrs
de la toma de decisiones en todos los niveles del servicio.
Siguiendo el recorrido por Europa, se encontr un estudio que refiere la aplicacin
del modelo en Pases Bajos y Holanda:
En los Pases Bajos muchas organizaciones de salud aplican el Modelo EFQM de
Excelencia. Adems de los proyectos de mejora, entre pares revisan las prcticas
profesionales, la Acreditacin y Certificacin. El enfoque del Modelo EFQM de
Excelencia, se utiliza principalmente como un marco para la gestin de la calidad y
como una conceptualizacin de la excelencia organizacional (22).
El nombre oficial del modelo en Holanda es Modelo del Instituto Neerlands
Kwaliteit, abreviado como IKN EFQM MODEL. Este modelo tiene mucha tradicin
en pases bajos. A toda esta metodologa de entrenamiento y revisin externa se
le ha denominado VISITATIE (es como una auditora externa). El estudio concluye
que El Modelo EFQM de Excelencia puede ser utilizado como un instrumento de
auto-evaluacin en todos los niveles de una organizacin de salud y como un
instrumento de auditora para el Premio a la Calidad Holands (22).
El British Quality Fundation y el Duth Quality Fundation, han adoptado el modelo
para salud con el aval de los respectivos ministerios. Estas adaptaciones se han
podido hacer debido a lo no prescriptivo del modelo, pues es tan integrador y
genrico que permite que le sea adaptado a las especificidades de cualquier
sector. ste ha sido el atractor del sector salud.
58
El estudio argumenta que la falta de despliegue del Modelo EFQM de Excelencia,

se debe a su desconocimiento por la falta de publicacin en la literatura inglesa,
de la mayora de los trabajos adaptados a salud. Evidencia la aplicacin del
Modelo EFQM de Excelencia en Pases Bajos, Holanda, Reino Unido y Alemania.
Toman el EFQM como el marco del desarrollo de la calidad en instituciones de
salud. Tambin se observa su despliegue hacia Switzerland, Austria, Italia y
Portugal.
Otro trabajo revisado, describe la experiencia de la aplicacin del Modelo EFQM
de Excelencia en el Hospital de Zumrraga (Espaa) desde 1996. Consisti en la
realizacin de tres autoevaluaciones y la presentacin del hospital a una
evaluacin externa realizada por primera vez en el sector sanitario espaol. Segn
este trabajo, el modelo supone una potente herramienta para la implantacin y
desarrollo de sistemas de gestin basados en la Calidad Total, mediante la
realizacin de autoevaluaciones. La evaluacin externa que permiti implementar
la metodologa del modelo, favoreci una mayor compresin e integracin del
mismo, aportando un diagnstico objetivo de gran valor para el desarrollo de la
mejora continua en este hospital. Concluye que es perfectamente compatible y
engloba en su aplicacin a cualquier otro sistema de mejora de la calidad como la
Normas ISO y los sistemas de Acreditacin. El anlisis mediante el Modelo EFQM
de Excelencia, abarca de forma sistemtica y completa todas las reas de gestin
de un hospital, as como las interrelaciones entre ellas, lo que aporta una visin
integrada de todas las actividades de la organizacin, difcil de establecer con
otras herramientas (23).
Con relacin a la compatibilidad del modelo: el modelo es ms amplio y ambicioso
que los sistemas de Certificacin o Acreditacin disponibles en la actualidad. La
utilizacin de herramientas de aseguramiento como las normas ISO, pueden
mejorar en gran manera algunos criterios agentes, y la utilizacin de estndares
de Acreditacin como complemento a la evaluacin, especialmente de algunos
59
resultados. No slo es compatible sino que estas herramientas se integran en el

modelo enriqueciendo su aplicacin (23).
En este caso del estudio se observ que el Modelo, no slo se ha referido al
hospital institucin de salud como un todo, sino que gracias a su caracterstica
de adaptabilidad, sin la rigurosidad de una norma, ha permitido ser implementado
en reas, servicios procesos especficos en la asistencia en salud.
Otra muestra de ello es el trabajo realizado en un servicio de oncologa mdica del
Hospital Universitario La Paz Madrid entre los aos 2001 y 2002. El ejercicio
aplic toda la metodologa del modelo a un servicio en particular del hospital
(Oncologa), iniciando por la autoevaluacin, y luego con la identificacin de
puntos fuertes y reas de mejora. La autoevaluacin se realiz por proforma,
cuya ventaja es que utiliza formularios estandarizados combinados con reas
abiertas para la discusin y exposicin de ideas. Se utilizaron sesiones grupales
para la puesta en comn y consenso. Se identificaron 58 puntos fuertes y 37
oportunidades de mejora, a partir de los cuales se elabor un documento
estratgico que sirve de base para discutir las acciones de mejora a implantar. La
puntuacin alcanzada se tom como referencia interna para monitorizar la
evolucin de la calidad del servicio. Se concluy que el Modelo EFQM de
Excelencia es aplicable a un servicio de Oncologa Mdica, aunque sera deseable
disponer de indicadores de calidad estandarizados que permitan realizar una
evaluacin ms objetiva y especfica (24).
Como un comn denominador de los estudios que refieren la implementacin del
Modelo EFQM de Excelencia, se identifica el desconocimiento generalizado del
modelo en el personal asistencial, para lo cual desde este trabajo se plantea una
sensibilizacin y capacitacin a dicho personal mucho ms amplia que la que se le
realiza al personal directivo y administrativo.
60
En un estudio prospectivo, observacional y descriptivo, se reflejan resultados

positivos de la aplicacin de cuatro ciclos de auto-evaluacin en las instituciones
pertenecientes al servicio de salud del Pas Vasco. Esto se refiere a treinta y una
organizaciones (hospitales, organizaciones de atencin primaria, las instituciones
de salud mental, y servicios de emergencia) del Servicio Vasco de Salud. Para su
desarrollo se tom como marco comn para la gestin de la calidad de estos
servicios de salud regional, el Modelo EFQM de Excelencia.
Desde el ao 1995, en dicha regin se venan teniendo experiencias con el
Modelo EFQM de Excelencia, iniciadas por la formacin, el diseo de
herramientas de calidad y directrices de aplicacin, y acciones relacionados con
los criterios del Modelo EFQM de Excelencia. Cuatro ciclos de evaluacin se
terminaron en la mayora de las organizaciones que participaron. La mayora de
las calificaciones muestran mejora de los criterios, sobre todo en los procesos.
La satisfaccin de los pacientes en general fue superior al 89% en todos los
mbitos y en la mayora de los casos, superior al 95%. Diez organizaciones (32%)
super los 400 puntos en una evaluacin externa con el Modelo EFQM de
Excelencia, y 2 (6%), 500 puntos (9).
Se nota como una vez ms, el modelo gana aceptacin y relevancia para su
aplicacin en el sector salud, mxime que su xito estara reflejado en su
entendimiento por parte de quienes lo ponen en prctica, con un gran esfuerzo y
dedicacin, sobre todo cuando se tiene claro desde el principio que ste funciona
en el mejoramiento organizacional a toda escala.
Pasando los lmites de Espaa, especficamente en Italia, se analiza la aplicacin
del Modelo en el Hospital Udine, donde se construy con herramientas
estadsticas, un cuestionario que permiti orientar el modelo al sector salud para
luego generar las respuestas de la autoevaluacin del Modelo EFQM de
Excelencia. Para el inicio del proceso, el cuestionario utilizado para la
autoevaluacin, fue probado entre varios miembros del personal y se present a la
61
EFQM Salud COP para comentarios sobre la legibilidad y coherencia con relacin
al Modelo EFQM de Excelencia. Se hicieron varios ajustes para aclarar algunas
preguntas y generar mayor relevancia en el entorno hospitalario. El estudio
concluye que el Modelo EFQM de Excelencia, es un simple y potente modelo que
permiti al hospital, introducirse en un proceso de auto-evaluacin. Evidencia una
cultura de la calidad global, desarrollndose como consecuencia de dicha
aplicacin. Adems considera que a travs del estudio, se introdujo un enfoque
sistmico y la conciencia de calidad fue mayor, afirmando que los resultados son
tiles para la realizacin de autoevaluacin segn el EFQM en otros
hospitales(11).
Mas adelante, en un Hospital Universitario de la capital espaola, se realiz un
estudio descriptivo, que permiti la comparacin del resultado de dos
autoevaluaciones (2003 y 2005), en el servicio de hospitalizacin siquitrica.
El lanzamiento del proyecto fue una autoevaluacin como lo sugiere la
metodologa del Modelo EFQM de Excelencia. Las personas capacitadas
ajustaron el cuestionario para dicha autoevaluacin y lo pusieron a consideracin
del personal asistencial para que fuera adecuadamente ajustado. El mtodo de
auto-evaluacin combin dos enfoques propuestos por la EFQM: el enfoque de
simulacin del Premio, y el enfoque por medio de cuestionario. Slo uno de los 32
sub-criterios no aplicaba a nivel del servicio. Del resultado de todo este proceso se
obtuvo una puntuacin en la primera auto-evaluacin de 209 puntos en el ao
2003 y 311 puntos dos aos ms tarde, es decir en el ao 2005. El aumento con
relacin a la puntuacin inicial fue de 48,8% (25).
Concluye que es posible la implementacin del Modelo EFQM de Excelencia en el
sector salud, dado que se evidencia el mejoramiento. Como limitante, no es
posible determinar si existe una relacin causal entre los mtodos y los resultados
(25).
62
Algunas dificultades identificadas fueron: garantizar que el personal clnico

entendiera el Modelo EFQM de Excelencia, el esfuerzo adicional exigido por la
fase inicial y la falta de capacidad de decisin en determinados mbitos
pertinentes (25).
El servicio sac provecho de la aplicacin del Modelo EFQM de Excelencia, de lo
que se podra inferir que el marco del Modelo EFQM de Excelencia, es til en este
tipo de servicios y un buen sistema para identificar reas de mejora. Este
resultado revela el acercamiento a la excelencia de esta institucin de salud,
gracias a la utilizacin del Modelo EFQM de Excelencia.
Continuando con los estudios evidenciados en Espaa, se identifica un estudio
descriptivo, dividido en dos fases: Uno, Evaluacin del uso del Modelo EFQM de
Excelencia en el Sistema Sanitario Pblico, y dos, Anlisis de la metodologa
usada mediante ejes transversales, el cual muestra resultados positivos que
revelan la implementacin amplia del Modelo EFQM en el sector sanitario de
Espaa, concluyendo la necesidad de la integracin de los ejes transversales
(entendidos hoy en la versin 2010 del modelo como conceptos fundamentales,
EFQM 2010) (2) en la dinmica de los criterios del modelo (26).
En cuanto a los ejes transversales (conceptos fundamentales), el estudio los
percibe como un mtodo de trabajo factible para la agrupacin y sntesis de las
reas de mejora, precisando una formacin adecuada para optimizar su
utilizacin. Esto permite entender que los ejes trasversales, son un punto definitivo
para el camino de la excelencia de una organizacin. Por tanto esta caracterstica
del modelo, lo hace creble y confiable hacia ese camino que las organizaciones
desean hacia la excelencia (26).
Es preciso anotar que aunque este estudio se realiz teniendo en cuenta la
versin 2003 del Modelo EFQM de Excelencia, y que para este modelo se tenan
definidos los ejes transversales como pilares del modelo, no es diferente su
entendimiento para el Modelo EFQM de Excelencia 2010, pues el marco
63
conceptual del camino a la excelencia se conserva, aun entendindose estos ejes

transversales (Modelo EFQM de Excelencia 2003), ahora como conceptos
fundamentales (Modelo EFQM de Excelencia 2010).
El objetivo de este estudio fue analizar la aplicabilidad y grado de utilizacin de los
ejes transversales del Modelo EFQM de Excelencia 2003 en la autoevaluacin de
las organizaciones de servicios en una comunidad autnoma, y describir el
resultado de la auto-evaluacin EFQM para el conjunto del Sistema Sanitario
Pblico Espaol.
El estudio mostr que el 84% de los Hospitales de la red Pblica de la comunidad
de Madrid, realizaron la autoevaluacin, llegando hasta la fase de priorizacin de
las reas de mejora y la definicin de planes de accin especficos en un 94%.
Esto muestra un gran avance de la aplicacin del modelo en el sector salud
Espaol y su aceptacin en el medio (26).
La identificacin de puntos fuertes y reas de mejora, prcticamente centran su
nfasis sobre los criterios agentes y no sobre los ejes transversales, ya sea para el
conjunto del sistema sanitario, como de forma segmentada por cada nivel
asistencial. Esto traduce una valoracin positiva, al facilitar un abordaje muy
pragmtico debido al alto volumen de informacin utilizada, y permite un
diagnstico del conjunto de la organizacin de salud (26).
La conclusin de esta aplicacin revela que la autoevaluacin mediante el Modelo
EFQM de Excelencia, aplicando los ejes transversales como herramienta de
lectura horizontal, precisa una mayor capacitacin de los evaluadores y del propio
sistema para utilizar estos ejes de forma apropiada, observndose una expectativa
favorable ya que sistematiza las acciones correctivas que inciden con mayor
certidumbre en diferentes criterios y sub-criterios simultneamente del Modelo
EFQM de Excelencia (26).
64
La ptica del investigador de ste estudio y el resultado del estudio de ejes

transversales, permiti evidenciar la necesidad de realizar ajustes en el modelo.
Efectivamente la actualizacin del Modelo EFQM de Excelencia (versin 2010),
presenta los criterios del
modelo debidamente cruzados con los ejes
transversales, hoy llamados Conceptos Fundamentales. Tal como lo ilustra la

siguiente tabla 2
Tabla 2. Criterios del Modelo EFQM de Excelencia Vs sus ejes transversales.

1
CRITERIO
Subcriterio
Alcanzar
resultados
equilibrados
Aadir valor
para los
clientes
Liderar con
visin,
inspiracin e
integridad
Gestionar por
procesos
Alcanzar el
xito
mediante las
personas
Favorecer la
creatividad y
la innovacin
Aprovechar la
alianzas
Asumir la
responsabilid
ad de un
futuro
sostenible
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
PERSONAS
X
X
RESULTADOS
PERSONAS
X
X
RESULTADOS
PERSONAS
X
X
RESULTADOS
CLAVE
RESULTADOS
SOCIEDAD
X
X
PROCESOS, PRODUCTOS Y
SERVICIOS
ALIANZAS Y RECURSOS
X
X
El sub-criterio refleja directamente el texto del concepto fundamental

El sub-criterio contiene una adaptacin del texto del concepto fundamental.
7.1.2 De los artculos que refieren adaptacin de criterios/ sub-criterios del

Modelo EFQM de Excelencia aplicables a una empresa de salud.
Ocho de los artculos que relatan la adaptacin de criterios/sub-criterios del

modelo, evidencian que la realizacin de un ajuste de la terminologa para la
65
realizacin de la atapa de autoevaluacin, se considera determinante para el

entendimiento del mismo y para la comprensin de parte del personal mdicoasistencial.
En el estudio denominado: Utilizacin de los ejes transversales del Modelo EFQM

de excelencia en el mbito sanitario pblico (26), no se precisa la adaptacin de
los criterios y sub-criterios al sector salud, por lo tanto se supone que su aplicacin
fue utilizando el contenido genrico del modelo.
En el trabajo Improving quality at the hospital psychiatric ward level through the
use of the EFQM model (27), se realiz ajuste del cuestionario para dicha
autoevaluacin ponindolo a consideracin del personal asistencial para que fuera
adecuadamente entendido al sector.
En el artculo A two level EFQM self assessment in an Intalian hospital, para
poder iniciar el proceso, el cuestionario utilizado para la evaluacin, fue aprobado
entre varios miembros del personal y se present a la EFQM Health Community of
Practice (COP), para comentarios sobre la legibilidad y coherencia con relacin al
Modelo EFQM de Excelencia (11).
A descriptive study of the implementation of the EFQM Excellence Model and
underlying tools in the Basque Health Service En l se describe cmo los
evaluadores del Modelo EFQM de Excelencia fueron capacitados para el
entendimiento de dicho modelo. Para efectos de elaboracin de directrices, se
adapt el uso de metodologas de autoevaluacin, relacionados con diferentes
criterios del Modelo EFQM de Excelencia a la atencin sanitaria (9).
En el artculo Aplicacin del Modelo Europeo de Calidad en Oncologa al aplicar
la autoevaluacin, como primer paso del Modelo EFQM de Excelencia, se opt por
una adaptacin al sector sanitario del Modelo Europeo de Calidad, concebido
como un sistema para que todo tipo de organizaciones sanitarias puedan
66
identificar los puntos fuertes y dbiles de su gestin, y tras ello puedan iniciar un
proceso de mejora continua (24).
Al parecer el Modelo de Excelencia EFQM ha sido tan aplicado, que ha permitido
la manipulacin, en el buen sentido de la palabra, para acomodarlo, ajustarlo
adaptarlo y adoptarlo para organizaciones de salud, al igual que tambin se ha
utilizado en servicios especficos reas de un hospital, como por ejemplo en este
estudio que as lo revela: Un modelo de gestin de la calidad total para la
enfermera hospitalaria
Este estudio cualitativo, tom varios grupos de profesionales y personas del
hospital, para realizar la autoevaluacin y el cuestionario aplicado para est se
adopt al lenguaje de salud, orientndolo al Departamento de Enfermera (28).
Quiz el eje de la adaptacin del cuestionario del modelo hacia la atencin en
salud, la presenta el estudio: Adaptacin de un modelo de gestin de calidad total
al sector sanitario, el cual tiene como objetivo desarrollar una adaptacin del
Modelo EFQM de Excelencia
para la gestin de la calidad total en el sector
sanitario pblico espaol y establecer un mtodo consensuado que facilite su

aplicacin.
En l se presentan cada una de las preguntas para abordar los criterios del
modelo, ajustados al sector sanitario y el cual plantea: existen a priori algunas
dificultades al recurrir al Modelo EFQM de Excelencia como referente en el sector
sanitario. La primera, sin duda, es el propio lenguaje que utiliza para describir el
contenido de los criterios, que para muchos clnicos resultara confuso o distante,
de ah la necesidad de su simplificacin. En segundo lugar, las dificultades de
tiempo y de dedicacin que requiere su anlisis y la evaluacin que propone, y
que solo pueden resolverse mediante el liderazgo del equipo directivo para llevar
adelante la autoevaluacin, como en cualquier modelo de gestin de calidad total
(6).
67
En el artculo Clinical governance is "ACE"--using the EFQM Excellence Model to

support baseline assessment, Se tom el Modelo EFQM de Excelencia como un
marco para el desarrollo de la gestin clnica, adaptando dicho modelo a la gestin
clnica y luego aplicndolo a la institucin (8).
Se observa y detalla la aplicacin del Modelo EFQM de Excelencia en una
organizacin de salud en Alemania: Quality management in German health carethe EFQM Excellence Model. La institucin capacit a las personas y realiz la
autoevaluacin. No describe si para la realizacin de sta se realizaron ajustes
que permitieran acercarse a la terminologa mdica.
El estudio Self-assessment of all the health centers of a public health service
through the European Model of total quality management En 1997, a raz de
las actividades de formacin inici un proceso de auto-evaluacin de cada uno de
sus centros, liderados por sus equipos directivos, con un enfoque adaptado
proforma diseada por el BFQP (Fundacin Vasca Para El Fomento de la Calidad,
1996) (19).
En el trabajo Using the business excellence model to develop a strategy for a
healthcare organization, la variedad del personal se cuestiona con sus diferentes
roles dentro de la organizacin, lo que fue un factor predominante para el diseo
de los cuestionarios. El uso de al jerga y los trminos tcnicos se evit, dado que
los cuestionarios fueron diligenciados por el personal no slo profesional, sino
tambin administrativo y de apoyo. La eleccin de las preguntas fue cerrada, ya
que son tiles por la rpida respuesta. Esto fue visto como un factor importante
para ayudar a las respuestas, y proporcionar un cuestionario estructurado para
responder de manera rpida. Adems fue un mtodo relativamente barato de
obtener informacin (18).
El siguiente artculo, aunque no precisa antes de su aplicacin la adaptacin de
las preguntas utilizadas en la autoevaluacin, s considera su adaptacin a una
herramienta conocida en el mbito europeo para el sector salud. A proposed
68
adaptation of the EFQM fundamental concepts of excellence to health care based

on the PATH framework (27), pretende acercar los conceptos fundamentales de
excelencia del EFQM a la atencin de la salud, utilizando un modelo especfico
como una referencia a este campo: la herramienta de Evaluacin de resultados
para la mejora de la calidad en los hospitales (PATH), marco conceptual,
desarrollado por la OMS, Oficina Regional para Europa.
Este marco ha sido utilizado como la base conceptual para desarrollar un plan de
mejora de la calidad de un hospital Europeo que haba llevado a cabo una
autoevaluacin con el Modelo EFQM de Excelencia. Esta experiencia parece ser
muy positiva, porque de manera preliminar indica que el Modelo EFQM de
Excelencia se adapta al marco de los cuidados de la salud, marco comprensible
por los profesionales clnicos, y sus dimensiones proporcionan una estructura til
para organizar las reas de mejora que haban sido previamente identificadas
(27).
Se nota cmo en cuanto a sus divergencias, adems de las dimensiones
comunes, el Modelo EFQM de Excelencia, contiene conceptos que son relevantes
para la gestin de una organizacin de salud, mientras que el PATH contribuye
con conceptos especficos relacionados con la prctica clnica y la seguridad del
trabajo clnico.
7.1.3 De los artculos que realizan comparacin de modelos.

Del total de los artculos analizados, cinco de ellos refieren comparaciones de
modelos con relacin al Modelo EFQM de Excelencia, a saber:
El estudio Reflexin sobre el fin ltimo de la gestin en el sector hospitalario
espaol, muestra la relacin de complementariedad de las herramientas del
Cuadro de Mando Integral, con el Modelo EFQM de Excelencia. El objetivo
fundamental fue elaborar una nueva herramienta de gestin estratgica basada en
69
la integracin de ambos modelos. El estudio confirma que el Modelo EFQM de

Excelencia refleja una mayor consistencia en sus hiptesis (29).
Esta investigacin muestra cmo el Modelo EFQM de Excelencia, puede ser
integrado con otros modelos y/o herramientas de gestin, como lo es el Cuadro de
mando integral-CMI. Esto precisamente para evaluar el direccionamiento de la
empresa de salud entendida en el logro de sus resultados organizacionales y
constituyndose en un marco idneo de trabajo como sistema de gestin.
El estudio Performance improvement based on integrated quality management
models: what evidence do we have? A systematic literature review, realiza una
revisin sistemtica de la literatura de 1995 a mayo de 2006 en las bases de
datos: Pubmed, Cochrane, y bases de datos ABI, de los modelos de calidad de
uso ms frecuente en salud. El Modelo EFQM de Excelencia y el Malcolm
Baldrige Quality Award (MBQA) por una parte, y por otro, el modelo de cuidados
crnicos. Concluye que la evidencia de la mejora del rendimiento de las
intervenciones basadas en los criterios del Modelo EFQM de Excelencia y el
Malcolm Baldrige Quality Awards MBQA, es ms limitada, que la del modelo de
cuidado crnico. Se evidencia que las intervenciones basadas en la aplicacin del
modelo de Cuidado crnico, pueden mejorar el rendimiento de procesos o
resultados en salud. Teniendo en cuenta la necesidad de una atencin integral y la
mejora de la atencin crnica, se sugiere el desarrollo de estos modelos para
orientar las mejoras en los centros de atencin en salud. Muestra que existen muy
pocas intervenciones basadas en el Modelo EFQM de excelencia o elementos de
MBQA en materia de salud y que efectivamente, no hay estudios controlados o
aleatorios que intervengan este aspecto. Es sorprendente el pequeo nmero de
estudios del Modelo EFQM de Excelencia y MBQA, ya que estos modelos se han
generalizado y utilizado durante muchos aos.
Este estudio sugiere que las futuras investigaciones, deberan prestar especial
atencin al uso y los efectos de los modelos en los centros de atencin integral de
70
salud y a la medicin de rendimiento equilibrado de las dimensiones mltiples de

ambos modelos.
Ambos modelos tienen posibilidades para su desarrollo, basado en la evidencia de
herramientas para mejorar la atencin integral en salud (30).
Una de las conclusiones ms fuertes, desde el entendimiento de la calidad de
salud en los entes gubernamentales y responsables del control de la calidad en la
prestacin de los servicios de salud, fue la evidencia encontrada en un artculo
espaol que lleva por nombre: Calidad en salud pblica, publicado en el ao 2005
por la Revista Gaceta Sanitaria, y el cual afirma lo siguiente:
Necesitamos un modelo explcito, estructurado, validado, reconocido, con amplia
experiencia en su aplicacin prctica y, en la medida de lo posible, con una
vigencia y un prestigio internacional. Por nuestra parte, adems, creemos que si el
diagnstico de calidad ha de tener una proyeccin estratgica, el modelo no debe
ser de mnimos, sino un modelo de excelencia (12).
En esta ocasin la Joint Commission International Accreditation, para describir los
componentes del nuevo programa de Acreditacin de la Comisin Conjunta
Internacional (JCI) para los hospitales, y comparar este programa con los cuatro
modelos de evaluacin de la calidad existentes, describe el proyecto EXPERTOS
(Visitatie, ISO, El Modelo EFQM de Excelencia y la Acreditacin), el cual consisti
en la comparacin de estos modelos (31).
Esta revisin afirma que todos los modelos tienen relacin con el programa de la
JCI, el uso de criterios explcitos o normas, y el uso de evaluadores externos. El
programa de la JCI es claramente un enfoque de organizacin de Acreditacin de
la evaluacin de todos los "sistemas" de una organizacin de salud.
El modelo de la JCI evala la capacidad de una organizacin para evaluar y
supervisar su profesional personal a travs de mecanismos internos, en contraste
con la evaluacin por pares externos utilizados por el Modelo Visitatie. El
71
programa de la JCI proporciona un marco global para la gestin de calidad en una

organizacin, ampliando los lmites de la calidad, liderazgo y gestin que se
encuentran en el Modelo EFQM de Excelencia, y va ms all del control de calidad
del modelo ISO.
La JCI programa de Acreditacin de la organizacin, se ha diseado para permitir
comparaciones internacionales, difcil en los otros modelos debido a las
variaciones especficas de cada pas. El estudio cree que el modelo de
Acreditacin de organizaciones, tales como el programa de Acreditacin
Internacional, proporciona un marco para la convergencia y la integracin de los
puntos fuertes de todos los modelos que se refieren a la calidad en la prestacin
de los servicios de salud (31).
Al revisar lo que plantea este documento tiene que la Acreditacin Internacional en
Salud, es la metodologa ms completa para abordar la calidad en las empresas
de salud en su parte especfica orientada hacia el que hacer mdico y la gestin
clnica, como en el entendimiento global de la gestin de la organizacin en salud.
Este trabajo est enfocado hacia la revisin de la aplicacin del Modelo EFQM de
Excelencia en este tipo de empresas, pero salta a la vista que en la revisin, el
anterior estudio mencionado, es el nico que refiere comparaciones paralelas con
la Acreditacin en Salud, donde los resultados se inclinan hacia la utilizacin de
dicho modelo, por su perfecto encaje en el sector.
Contario a lo resultante en el estudio anterior, resulta como evidencia que el
proyecto Expert, no demuestra evidencia cientfica de la aplicacin de los cuatro
modelos que este incluye. Dentro de las tendencias y prospectos del trabajo, se
plantea poca justificacin para definir un modelo como el ms completo y ajustado
al sector salud, dada las influencias legales, culturales, profesionales y
comerciales, todas caractersticas particulares de cada continente y pas donde se
piense trabajar por calidad en el sector sanitario (20).
72
Algunas conclusiones del Proyecto Expert, que cobran importancia son:
Los cuatro modelos presentan convergencia.
Los cuatro modelos fueron diseados con diferentes propsitos.
Al crear la demarcacin del alcance y contribucin de cada modelo podra

incrementar la eficiencia y reducir la duplicidad. Esto requiere promesas en
respuesta a las conclusiones de este proyecto: la mejora de la atencin por
encima del modelo de competencia comercial y agenda de partes
interesadas.
Mejora continua y logro del desarrollo de evaluacin, independiente de la

ayuda externa (fusin de las dos funciones de un organismo externo).
Adaptacin de modelos a la especificidad de la salud, sin necesidad de

terceras interpretaciones.
Evitar la seleccin de un modelo sin la capacidad y voluntad de

convergencia de las normas y procedimientos.
Coordinacin Nacional Internacional (20).
El estudio sugiere establecer vnculo desde lo estatal en un foro invitando los

cuatro modelos.
Quiz este estudio contiene elementos imparciales a la hora del anlisis de los
cuatro modelos analizados, dado que contempla caractersticas generales que de
modo lgico hacen pensar que cada modelo tiene sus particularidades, segn
cmo fue enfocado, por quien quienes, y dnde, es decir bajo qu contexto.
73
7.2 RESULTADO DE LA COMPARACIN DE ESTNDARES ACREDITACIN

PARA LAS IPS HOSPITALARIAS CON LOS CRITERIOS DEL MODELO
EFQM DE EXCELENCIA, TENIENDO EN CUENTA CONTENIDOS Y
METODOLOGAS DE IMPLEMENTACIN DE AMBOS MODELOS
7.2.1 Contenidos.
Al comparar los contenidos de los estndares (de Acreditacin), con los criterios
(del Modelo EFQM de Excelencia), se nota que existe un paralelismo entre los
contenidos de los estndares asistenciales de Acreditacin, con los sub-criterios
del criterio procesos, productos y servicios.
Los estndares asistenciales de Acreditacin estn completamente identificados
con el proceso de atencin del paciente en una organizacin de salud de carcter
hospitalario, de hecho la presentacin de los mismos, sigue de manera lgica los
pasos ruta que seguira un paciente en todo el proceso de atencin, desde que
llega a la institucin (acceso), hasta su salida (egreso); es ms, contempla
aspectos de seguimiento, realizados despus de la salida del paciente.
En la descripcin detallada de este estndar lo ms importante es que la
organizacin cuente con los procesos all descritos de manera especfica, propios
del sector salud, y que se cumpla con dichos procesos, desde la documentacin
pasando por la ejecucin y hasta su evaluacin.
Existe un despliegue amplio y pormenorizado de las posibilidades de atencin de
un paciente, contemplando asuntos particulares como el aislamiento y otras
consideraciones relacionadas con la patologa y el manejo individualizado de este.
En fin, es un estndar que refiere las particularidades propias de la atencin de un
paciente en condiciones de hospitalizacin. Para este caso se nota la
especificidad de la cuestin.
74
Si se observa el criterio del Modelo EFQM de Excelencia que hace referencia a

procesos, productos y servicios, este contempla de manera muy genrica lo
mencionado en el prrafo anterior. Este criterio comenta aspectos generales de
los procesos de la organizacin, sin hacer alusin a qu tipo de procesos (de
salud, educativos, etc.). Simplemente y de manera genrica precisa la importancia
del diseo, gestin, desarrollo, promocin, produccin (servucin) de los procesos,
sean estos ejecutados para la produccin de un producto servucin de un
servicio.
Ntese que estos dos conceptos son paralelos a la hora de ser analizados dentro
de la empresa de salud.
Los tems en Acreditacin, pueden correlacionarse perfectamente con el nmero
de reas de inters puntos de orientacin del Modelo EFQM de Excelencia, sin
importar que el nmero de los primeros es 24, y el del segundo es 27.
75
Tabla 3. Organizacin de Estndares de Acreditacin Hospitalarios en Salud.

Colombia.
Basado en Resolucin 1445 de 2006. Anexo Tcnico # 2. Ministerio de la
Proteccin Social. Colombia.
NOMBRE DEL ESTNDAR
Estndares del proceso de

Atencin al cliente-asistencial
TIPO DE ESTNDAR
Estndares asistenciales
Direccionamiento
Gerencia
Estndares administrativos
Recursos Humanos
Ambiente Fsico
Sistema de Informacin
76
ASUNTO DEL ESTNDAR

Derechos de los pacientes
Acceso
Registro e ingreso
NMERO
DE ITEMS
2
1
2
Evaluacin inicial de necesidades

dal ingreso
Planeacin del cuidado y

tratamiento
Ejecucin del tratamiento
Evaluacin del tratamiento
6
3
5
Estndares de mejoramiento de
la calidad
Estndares de Acreditacin
Estndares de mejoramiento
3
10
4
10
4
10
4
9
4
7
4
Tabla 4. Organizacin de criterios del Modelo EFQM de Excelencia.

Basado en Modelo EFQM de Excelencia. Las organizaciones excelentes logran y
mantienen niveles superiores de rendimiento que satisfacen exceden las
expectativas de todos sus grupos de inters. Pg. 9-22.
NOMBRE DEL CRITERIO
TIPO DE CRITERIO
SUBCRITERIOS
Misin, Visin
Supervisin de la mejora
Grupos de inters externos
Cultura de excelencia
Gestin del cambio
Necesidades y expectativas
endimiento y capacidades
Estrategia y sus polticas
desarrolladas
Entrategia y sus polticas
comunicadas
Planes de gestin de personas
Conocimiento y cap. De personas
Personas alineadas
Comuncacin de las personas
Recompensa y atencin a las
personas
Parners y proveedores
Recursos economico-financieros
Sotenibilidad de edificios y equipos
Tecnologa
Informacin y conocimiento
Procesos para optimizar valor
Productos y servicios se desarrollan
Productos y servicios se
promocionan
Productos y servicios se gestionan
Relaciones con clientes se gestionan
Percepciones
Indicadores de rendimiento
Percepciones
Percepciones
Percepciones
Liderazgo
Estrategia
Agente Facilitador
Personas
Alianzas y recursos
Precesos, productos y servicios

Resultados en los clientes
Resultados en las personas
Agente resultado
Resultados en la sociedad
Resultados clave
REAS DE INTERS
PUNTOS DE
ORIENTACIN
6
6
5
5
6
5
4
6
6
5
5
6
5
6
6
6
5
6
6
5
6
6
5
5
3
3
3
3
3
3
1
1
En los estndares de Acreditacin se nota que el diseo para el entendimiento de

los mismos, est dado por la diferenciacin y separacin de los estndares
asistenciales y los estndares administrativos. Es entonces importante rescatar,
77
que en la concepcin del entendimiento de empresa de salud desde el punto de

vista de la gestin, en Acreditacin, la gestin clnica est separada de la gestin
administrativa. La separacin de estos dos estndares, as lo evidencian.
El Modelo EFQM de Excelencia, parece no entender esto as, pues este presenta
la gestin de la organizacin de manera transversal, es decir a todo nivel de la
organizacin, de salud de no salud. En lo referente a procesos misionales de la
organizacin, el Modelo EFQM de Excelencia estructura la gestin de los
procesos, productos y servicios en un criterio especfico, que lleva precisamente
este mismo nombre.
Teniendo en cuenta el enfoque sistmico de una organizacin, esta ltima forma
de entender los procesos de la organizacin empresa de salud, sera ms viable.
Al analizar el contenido de los estndares de direccionamiento, se nota
nuevamente la fragmentacin de la gestin en trminos de globalidad e
integralidad. Al detallar el contenido de los mismos, estos se refieren a la
importancia de que los rganos de gobierno estn involucrados explcitamente en
la continua orientacin de la institucin hacia procesos de mejoramiento y
contribuir en el despliegue de esa orientacin hacia los diferentes niveles de
decisin (17)
En el despliegue se entiende el contenido de dicho estndar a la luz del proceso
lgico de la implantacin y despliegue de la plataforma estratgica de la
organizacin. Entender este criterio de esta manera es una muestra de que
Acreditacin, entiende la gestin de manera fragmentada.
Al final de cada estndar, Acreditacin presenta de manera incluyente, estndares
de mejoramiento de la calidad. El contenido de ste estndar, est redactado de
manera idntica para los dems estndares. Al identificar esto se puede inferir que
Acreditacin secciona el mejoramiento, no permitiendo entender ste ltimo como
un resultado global e integral de la organizacin. He aqu otro modo fragmentado
de entender la gestin del mejoramiento en una organizacin.
78
Acreditacin
define
su
estndar
de
gerencia
como
una
funcin.
Es
responsabilidad de la gerencia de la organizacin, garantizar espacios, recursos, y

mecanismos para desarrollar este tipo de decisiones y lograr mantenerlos en el
da a da de los procesos organizacionales. La presente seccin desarrolla una
serie de elementos bsicos y fundamentales que soportan la adecuada toma de
decisiones (17)
Al hablar en este prrafo de secciones, orienta a entender esta parte del
estndar de gerencia de la Acreditacin, precisamente como eso...una seccin. Se
entiende entonces la fragmentacin de la gestin a este nivel y dificulta el
entendimiento de la misma como un todo, que debe estar amalgamado con toda la
organizacin. Al desplegar los contenidos del estndar de gerencia, Acreditacin
habla de unidades funcionales, es decir las reas de la organizacin de salud
(servicios). Desde el punto de vista de la gestin, las reas deben verse y
gestionarse desde los procesos y no desde los servicios. En este caso son vistas
desde la gerencia como unidades. Hace referencia a las metas y logros de cada
unidad funcional, por lo tanto se entiende que se est concibiendo a la
organizacin de modo departamentalizado.
Acreditacin solicita procesos, para situaciones que estn entendidas en la
organizacin de manera transversal, que no es necesario tenerlas escritas y que
con el da a da se perciben, precisamente por los mecanismos de gestin. No
necesariamente para que haya evidencia de la gestin de un proceso ms bien
de un procedimiento, se requiere su documentacin.
En el estndar de Recurso humano se percibe una dimensin ms armnica y
transversal de la gestin, dado que las personas estn involucradas en todos los
procesos. En Acreditacin hay una inclinacin marcada del servicio de las
personas a la empresa, con nfasis en el desempeo. En el Modelo EFQM de
Excelencia, adems de contemplar el tema del desempeo, se hace hincapi en el
desarrollo del personal.
79
En el Modelo EFQM de Excelencia, se identifica un criterio denominado personas,

el cual podra ser el equivalente al estndar de recurso humano en Acreditacin.
Adems de contemplar el tema del desempeo (abarcado por Acreditacin), se
hace hincapi en el desarrollo del personal. Este es un criterio que da valor a las
personas que integran la organizacin enfocado hacia una cultura que permita
lograr objetivos personales y los de la organizacin de manera beneficiosa para
ambas partes (2).
En el estndar de ambiente fsico, Acreditacin contempla un sin nmero de
exigencias especficas orientadas a la seguridad de las instalaciones (importante
considerarlas y que el Modelo EFQM de Excelencia no las considera), como la
seguridad industrial, el tema de incendios, preparacin para emergencias y
desastres. Contempla adems un tema importante que condiciona el ambiente: las
infecciones. La relacin ms cercana con este estndar de Acreditacin, la puede
establecer el Modelo EFQM de Excelencia en el criterio de alianzas y recursos,
especficamente en el sub-criterio 4c.
En este aparte es importante que un modelo ideal contemple estos aspectos
particulares, determinantes en una organizacin de salud.
En el estndar de sistema de informacin, Acreditacin lo define como un proceso
marcado e independiente dentro de la institucin, mientras que el Modelo EFQM
de Excelencia, lo contempla como una parte del criterio alianzas y recursos con un
carcter trasversal. Esto no precisamente por ser menos importante, sino que lo
considera de apoyo para la toma de decisiones a todo nivel de la organizacin. Un
aspecto que se considera debe ser ampliado y tenido en cuenta en el Modelo
EFQM de Excelencia, es la relevancia que cobra el manejo de la informacin
clnica, claro que en cualquier otro sector el manejo del tipo de informacin
especfica como es en este caso la historia clnica, debe guardar igual rigor en su
manejo.
80
Acreditacin tiene una tendencia marcada hacia la existencia de determinados

procesos especficos de la organizacin de salud, se enfoca en una serie de
procesos administrativos y de apoyo que retroalimentan y soportan los procesos
asistenciales. En su forma de ver la organizacin de salud, as mismo Acreditacin
entiende sus estndares. Es decir de la forma como Acreditacin entiende el
manejo y la funcionalidad de una organizacin de salud, as mismo entiende la
concepcin de los estndares.
Para el caso del Modelo EFQM de Excelencia ocurre algo similar. La Fundacin
Europea para la gestin de la calidad ha diseado el modelo y ha realizado las
respectivas actualizaciones y modificaciones, porque con el pasar del tiempo han
entendido la forma y manera de operar una organizacin. Aqu es evidente que
la estructura del modelo responde a esa iniciativa. ste apoya y direcciona la
calidad de la gestin de las organizaciones, ms que la gestin de los procesos,
aunque en su contenido los abarca.
7.2.2 Anlisis de la metodologa de implementacin de ambos modelos.

Al establecer paralelos de diferencias y semejanzas de la forma como operan y se
despliegan ambos modelos en la forma de establecer la evaluacin de los criterios
(Modelo EFQM de Excelencia) y estndares (Acreditacin), anteriormente
abordados, se encuentra que:
De manera general en Acreditacin se establece una escala de calificacin que va
de uno (1) a cinco (5) calificando para cada aspecto de cada estndar, las
variables de cada dimensin.
81
Tabla 5. Dimensiones del Sistema nico de Acreditacin en Salud. Colombia.

Basado en Resolucin 1445 de 2006. Anexo Tcnico 2. Ministerio de la Proteccin
Social.
DIMENSIN: ENFOQUE
Se refiere a las directrices, mtodos y procesos que la institucin utiliza para ejecutar y lograr el
propsito solicitado en cada tema o variable que se va a evaluar.
Sistematicidad
Grado en que el enfoque es definido y aplicado de manera
Elementos
organizada.
Amplitud
Grado en que el enfoque est presente y orienta las diferentes
Pro-actividad
Grado en que el enfoque es preventivo y se adelanta a la
reas de la organizacin o distintos puntos del estndar.
ocurrencia del problema de calidad
Ciclo de evaluacin y mejoramiento
Forma en que se evala y mejora el enfoque y su asimilacin.

DIMENSIN: IMPLEMENTACIN
Se refiere a la aplicacin del enfoque, a su alcance y extensin dentro de la institucin.

Elementos
Despliegue en la institucin
Grado en que se ha implementado el enfoque y es consistente

en las distintas reas de la organizacin.
Despliegue al cliente interno y/o externo
Grado en que se ha implementado el enfoque y es percibido

por los clientes internos y/o externos, segn la naturaleza y
propsitos del estndar.
DIMENSIN: RESULTADOS
Se refiere a los logros y efectos de la aplicacin de los enfoques.

Pertinencia
Grado en que los resultados referidos se relacionan con el rea

temtica correspondiente al estndar evaluado y alcanzan los
objetivos y metas propuestas.
Consistencia
Relacin
de
los
resultados
como
producto
de
la
Elementos
implementacin del enfoque

Avance de la medicin
Grado en que la medicin responde a una prctica sistemtica

de la organizacin en un perodo de tiempo que le permita su
consolidacin y existen indicadores definidos para la medicin
del rea temtica correspondiente al estndar evaluado,
calidad y pertinencia de los mismos.
Tendencia
Desempeo de los indicadores en el tiempo. Puede ser positiva

cuando los datos muestran una mejora general a lo largo del
tiempo.
Comparacin
Grado en que los resultados son comparados con referentes

nacionales e internacionales y la calidad de los mismos.
82
Para el Modelo EFQM de Excelencia, la calificacin evaluacin se enfoca a cada

una de las reas de inters, de cada sub-criterio de los criterios, a travs de una
matriz de evaluacin denominada REDER. Difiere con Acreditacin que la
aplicacin de dicha matriz de evaluacin, no es genrica para todos, sino que se
establece, una para la evaluacin de agentes criterios facilitadores, y otras para
agentes criterios resultado.
A diferencia tambin de Acreditacin, las calificaciones no van de uno a cinco, sino
que agrupan cuatro grupos de porcentajes que oscilan entre 0% - 25 % - 50% 75% y 100%.
Ntese que en el Modelo EFQM de Excelencia, a las dimensiones (Acreditacin)
se les llama elementos, y los elementos (Acreditacin), se le denomina atributos.
El Modelo EFQM de excelencia, parte de una autoevaluacin de las actividades y
resultados comparando lo observado con el contenido del Modelo como tal, para
identificar las fortalezas y las reas de mejora y posteriormente formular acciones
planificadas y realizar el seguimiento del progreso obtenido.
Valora si la empresa sigue un mtodo sistemtico para el logro de la calidad,
liderado por los directivos quienes demuestran su compromiso hacia la calidad
mediante una poltica clara orientada a satisfacer las necesidades de clientes y
proveedores con estrategias que se comunican e implementan, gestionando los
recursos fsicos, financieros, de informacin y tecnologa, direccionando su
utilizacin y conservacin, la planificacin del talento humano, su desarrollo y
motivacin para la participacin, estimulando la mejora de los procesos, la
optimizacin de las actividades que aportan valor, la evaluacin y la introduccin
de cambios y mejoras en forma planificada, y tambin promocionado en forma
activa la calidad fuera de la empresa.
Centra adems su atencin en la evaluacin peridica del sistema y la evidencia
de la evolucin y tendencia de los resultados empresariales en trminos de
83
satisfaccin del personal con su trabajo, satisfaccin de los clientes, impacto social
de la empresa reflejado en el mejoramiento de la calidad de vida de trabajadores,
comunidad del entorno y medio ambiente, entre otros, as como los resultados
econmicos, comparado con las mejores empresas semejantes y con la
competencia.
Tabla 6. Matriz anlisis de agentes facilitadores del Modelo EFQM de Excelencia.
expectativas de todos sus grupos de inters. Pg. 25.
ELEMENTO: ENFOQUE
Lo que la organizacin planifica hacer y sus razones. Un enfoque slidamente fundamentado
tiene una lgica clara, centrada en las necesidades actuales y futuras dela organizacin; se hace
realidad a travs de procesos bien definidos; y tiene una clara orientacin hacia las necesidades
de los grupos de inters de los enfoques utilizados. Adems, los enfoques deben estar
integrados, lo que significa que apoyan claramente la estrategia y estn vinculados a otros
enfoques, cuando procede. Con el tiempo, los enfoques se habrn perfeccionado, incorporando
Atributo
mejoras a su estructura.
Slidamente fundamentado: Tiene una lgica clara, tiene definidos los procesos, se centra en
necesidades de los grupos de inters, se ha perfeccionado con el tiempo.
Integrado: Apoya la estrategia, est vinculado a otros enfoque cuando procede

ELEMENTO: DESPLIEGUE
Lo que se hace para implantar sistemticamente el enfoque en las reas consideradas relevantes
para dicho enfoque. La implantacin es sistemtica cuando ha sido planificada adecuada
adecuadamente y se lleva a cabo de forma apropiada tanto para el propio enfoque como para la
organizacin, que deber ser capaz de gestionar cambios en los enfoques en un marco temporal
adecuado
Atributo
Implantado: El enfoque est implantado en las reas relevantes

Sistemtico: El enfoque est implantado de manera estructurad y oportuna y es capaz de gestionar
cambios en su entorno si es necesario.
84
Tabla 7. Matriz anlisis de agentes resultado del Modelo EFQM de Excelencia.

expectativas de todos sus grupos de inters. Pg. 25.
ELEMENTO: RELEVANCIA Y UTILIDAD

Los datos deben cubrir todos los aspectos de aquello que se mide, deben ser oportunos, fiables,
precisos, estar segmentados adecuadamente y ser coherentes con la estrategia y las
necesidades y expectativas de los grupos de inters relevantes. Deben entenderse las relaciones
que existen entre los diferentes resultados relevantes y cmo inciden unos sobre otros. Deben
tambin estar identificados y priorizados los resultados clave para el grupo de inters analizado
mbito de aplicacin y relevancia: El mbito de aplicacin de los resultados abordan las expectativas
de los grupos de inters relevantes. Es coherente con la estrategia y sus polticas de apoyo. Los
Atributo
resultados clave estn identificados y priorizados. Las relaciones entre los resultados relevantes se
entienden.
Integridad: Los resultados son oportunos, fiables y precisos.

Segmentacin: Los resultados se han segmentado de forma adecuada.
ELEMENTO: RENDIMIENTO
En una organizacin excelente, los resultados muestran tendencias positivas y/o un buen
rendimiento sostenido. Se establecen objetivos para los resultado clave. Adems, dichos
objetivos son adecuados y se alcanzan o superan. Se compara externamente el rendimiento de
los resultados clave y dicha comparacin es favorable, especialmente, en relacin con el mejor
del sector del mundo. Comprender las relaciones que existen entre los Agentes clave y los
resultado clave de cada grupo de inters permitir confiar en que este rendimiento positivo ser
sostenible
Atributo
Tendencias: Las tendencias son positivas y/o el rendimiento es bueno y sostenido.
Objetivos: Se han establecido para los resultados clave, son adecuados y se alcanzan.
Comparaciones: Se comparan los resultados clave, son adecuadas y son favorables
Causas: Se comprende la relacin entre los resultados y sus agentes facilitadores. Segn las evidencias
presentadas hay confianza en que el rendimiento siga siendo positivo en el futuro.
85
8. DISCUSIN
La materializacin de los conceptos del Modelo EFQM de Excelencia, permite ser
vivenciada en todo tipo de organizacin, donde es evidente para su
implementacin, un perodo considerable de tiempo en el que su aplicacin
permita consolidar fortalezas y corregir debilidades para desarrollar mejores
prcticas. El Modelo EFQM de Excelencia dentro de la organizacin, se va
enriqueciendo con el paso del tiempo y uso.
Por lo encontrado en los resultados, parece necesario consensuar un comn
denominador de directrices que permitan a las organizaciones de salud un
desarrollo homogneo.
Y no parece obligatorio inventar nada, el desarrollo de la calidad total a escala
mundial ha dado lugar a diferentes modelos de calidad y de excelencia. Han sido
desarrollados para promover la mejora de las prcticas de gestin de cualquier
organizacin. Adquirir carta de naturaleza entre las organizaciones, para las que
conceptos como buen gobierno, reputacin y tica empresarial, compromiso
medio-ambiental, desarrollo sostenible, accin social o cdigo de tica y buenas
prcticas, son imprescindibles en su vocabulario y en las agendas de sus
directivos.
Los modelos de excelencia comparten una serie de similitudes: se basan en la
mejora continua, presentan interrelacin entre los criterios que los constituyen,
introducen un sistema de evaluacin basado en: cmo se gestiona? y qu se
consigue?; enfatizan en que el resultado final es conseguir una organizacin ms
efectiva y eficiente, que se ajuste a las necesidades de sus clientes y de la
comunidad; prestan especial atencin a la medida de la mejora de la efectividad
as como a los procesos que han contribuido a ello. Han sido concebidos como
herramientas de diagnstico para la gestin y son utilizados como referencia en
los "Premios a la Excelencia de la Gestin". Pero, no solo eso, existen evidencias
de que las organizaciones que los utilizan mejoran sus resultados (12)
86
Por ello, lo importante no es llegar al final del trayecto, sino recorrerlo. Se trata de
garantizar que los pacientes que requieren una intervencin quirrgica, por
ejemplo, sean diagnosticados y tratados en el tiempo y forma adecuados, con los
recursos disponibles (9).
Los resultados en salud, podran tomarse desde lo institucional, pues por tener
tantos factores determinantes y multivariables relacionados con lo social, poltico y
econmico, sera atrevido traspasar delegar esa responsabilidad al hospital. La
mejora continua cala en la organizacin con un control total de su resultado
explcito, pero no cala en lo social. Esto precisamente por estas variables
mencionadas.
En un anlisis con miras a la exigencia de un modelo en cuanto a los resultados,
un modelo que contemple todas las variables de la organizacin de salud, tendra
que ser ajustado a las caractersticas genricas del Modelo EFQM de Excelencia.
Los cambios ms frecuentemente demandados en las organizaciones del sector
salud, pasan de trascender de un enfoque dirigido exclusivamente a la prctica
clnica (Aspecto que consideran los modelos orientados a la gestin clnica y
Acreditacin en salud), a considerar otros aspectos como la manera de gestionar
la orientacin de los servicios al usuario o la participacin de los profesionales en
la toma de decisiones (Aspectos que considera el Modelo EFQM de Excelencia).
En Colombia no se est muy avanzado en el tema, pues an no se logra
generalizar y estandarizar con gran alcance la gestin desde lo clnico (gestin
clnica), y slo hasta hace unos pocos aos se ha venido hablando de gestin
organizacional en la empresas de salud. En pases que tienen un avance
considerado en la gestin clnica, ahora complementan sta con modelos que
apuntan a la gestin organizacional.
Para el caso especfico de Colombia, esta orientacin ha sido abordada desde la
concepcin de los modelos de Acreditacin en salud norteamericano y
87
canadiense, hasta el punto de concebir una referencia que es la que hoy en da se

conoce como Sistema nico de Acreditacin en Salud. El Sistema nico de
Acreditacin que exige la normatividad colombiana est fundamentado en el
modelo de Acreditacin internacional.
Para los pases europeos su gua o ruta para el abordaje de la gestin y el
mejoramiento de las organizaciones de salud, ha estado orientado hacia el Modelo
EFQM de Excelencia.
Aqu suscita un dilema entre profesin (mdicos) y gestin (Administracin y
gerencia) y se identifican claramente 2 posiciones diferenciadas.
El Modelo EFQM de Excelencia tiene menos experiencia (en tiempo de existencia
en el medio) que el Modelo Japons (Modelo de calidad Demming) y el Modelo
Estadounidense (Modelo Malcolm Baldrige de calidad). Para su creacin y diseo
se tuvo en cuenta estos anteriores. Por lo tanto el Modelo EFQM de Excelencia
tiene menos experiencia, pero su construccin se basa en el colectivo, es decir de
la experiencia de los otros dos modelos que venan siendo la referencia del mundo
desarrollado, empresarialmente hablando.
Desde esta perspectiva del Modelo EFQM de Excelencia y por su caracterstica de
enfoque global hacia la organizacin de salud como un todo, puede ser
considerado como una herramienta marco de identificacin de oportunidades de
mejora con la ventaja que permite considerar las particularidades propias de un
sector tan complejo como el de la prestacin de los servicios de salud, sin
descuidar ninguno de los aspectos importantes que pueden determinar la calidad
de la organizacin como un todo.
El modelo EFQM de Excelencia, es un instrumento genrico y muy flexible de
forma que puede ser utilizado en cualquier tipo de organizacin o empresa,
independientemente del tamao, sector de negocio, o carcter pblico o privado, y
puede referirse tanto a la totalidad de la organizacin como a diferentes divisiones,
88
unidades o servicios. De esta manera, en el seno de la Fundacin Europea para la

calidad (EFQM), se han creado grupos especficos en el sector pblico y mbitos
concretos como en el sector educativo y de la salud.
El problema est en el analfabetismo de gestin con el que se habla en salud
El hecho diferenciador con otros enfoques, como la Acreditacin o la Certificacin,
con los que el modelo frecuentemente es comparado (y a veces confundido), se
debe a que fundamenta su estrategia en la autoevaluacin.
Maderuelo, citando a
Fernndez: El origen empresarial del modelo puede
originar ciertas dificultades no slo en lo que se refiere a la terminologa utilizada,

habitual en el mbito sanitario, sino tambin en lo que se refiere a las diferentes
caractersticas de las organizaciones empresariales en comparacin con las
empresas de salud, especialmente en lo relativo a la estrategia de gestin. No
obstante los estudios que se han desarrollado al respecto concluyen que el
modelo presenta una alta consistencia interna, validez de contenido y
concordancia entre las puntuaciones obtenidas mediante la autoevaluacin y las
otorgadas por auditores externos (32)
Por otra parte, los resultados de los grupos que han aplicado el modelo en sus
respectivas unidades son coincidentes a la hora de destacar los beneficios.
Subrayan las propias caractersticas del Modelo EFQM de Excelencia: diagnstico
de situacin interna, deteccin de reas de mejora, enfoque global y sistemtico,
orientacin al cliente, etc. (32).
89
9. CONCLUSIONES
Existen dos puntos de vista bien diferenciados, a saber: la globalidad y la
especificidad,
que vuelven a tomar relevancia a la hora de realizar las
comparaciones de los modelos existentes aplicables al sector salud. Plantean que

ambas visiones tienen xito en la aplicacin del modelo EFQM de Excelencia.
Un punto equidistante de los trabajos que evidencian la aplicacin e
implementacin de la metodologa del Modelo EFQM de Excelencia, convergen en
que antes de ser aplicada la autoevaluacin como primer paso de la metodologa
del Modelo EFQM de Excelencia, se inicia con una adaptacin de los sub-criterios
pertenecientes a cada criterio, de modo que se identifiquen en la terminologa y
particularidades del sector salud.
El Modelo EFQM de Excelencia se ha utilizado ampliamente como una
herramienta de autoevaluacin en las empresas de salud (en la atencin de
pacientes, los hospitales, la rehabilitacin clnica, cuidados agudos, primaria y
atencin especializada en pases europeos). Incluso aunque, en teora, el Modelo
EFQM de Excelencia se puede aplicar tanto en a nivel de organizaciones, como a
nivel comparativo interinstitucional, la mayora de artculos publicados en la
literatura internacional se basan en la aplicacin del Modelo EFQM de excelencia
a las organizaciones de salud en su totalidad.
El anlisis que recoge este trabajo, luego de considerar toda la informacin
encontrada a la luz de la evidencia cientfica, da crditos al Modelo EFQM de
Excelencia, dado que lo considera pertinente para guiar la mejora de la calidad de
los procesos asistenciales. Esto fundamentado en la caracterstica particular de
integralidad al entender una organizacin. El Modelo EFQM de Excelencia se ha
utilizado ampliamente como una herramienta de autoevaluacin en muchas
organizaciones sanitarias en pases europeos, y de ello han logrado resultados
positivos en la atencin de los pacientes.
90
Aunque, en teora, el Modelo EFQM de Excelencia se puede aplicar tanto en a

nivel organizativo en general, como en un rea, departamento proceso, la
mayora de artculos publicados en la literatura internacional se basan en la
aplicacin de la EFQM a las organizaciones de salud como conjunto. Pocos
estudios de los encontrados, muestran cmo el Modelo EFQM de Excelencia,
puede ser aplicable a una parte especfica de la organizacin de salud, como por
ejemplo en servicios de siquiatra, servicios de ginecologa, servicios de oncologa,
donde los criterios genricos fueron puestos al servicio de la especificidad de las
reas en que fueron aplicados.
El Modelo EFQM de Excelencia ha sido tan verstil en su aplicacin, que no dista
su contenido y metodologa en ser implementado en empresas de salud del sector
pblico privado. Esto gracias a su alto grado de exigencia y la seriedad y
confianza que inspira.
La integracin del mtodo de gestin inteligente de auto-evaluacin y planes de
accin, como lo plantea el Modelo
EFQM de Excelencia, con los estndares
clnicos, como lo plantea Acreditacin en salud, seran los ideales para construir
un modelo apropiado para el sector. Su aplicacin podra generar tal potencial en
la gestin que se obtendran servicios de salud excelentes.
El Modelo EFQM de Excelencia, tiene una visin ms holstica e integral del
apunte hacia la excelencia de una organizacin cualquier en trminos de gestin.
Sera ideal contemplar particularidades del proceso de atencin a la hora de
elaborar cuestionario en la fase se autoevaluacin del Modelo EFQM de
Excelencia, as se condensara perfectamente la generalidad y visin integral del
Modelo, con la especificidad y conocimiento del sector salud de la Acreditacin.
Un modelo debe estar alineado identificando con la manera de entenderse una
organizacin, sin dejar a un lado ningn aspecto, pero tampoco haciendo ver la
presencia de estos de manera fragmentada. Ambos modelos consideran todos los
aspectos de una organizacin, la diferencia est en la forma en que son expuestos
91
(diseados). En la forma en que son expuestos, puede que est el xito de un

modelo, pues aportara en el entendimiento, sincrona y dinamismo de su
aplicacin.
El Sistema nico de Acreditacin est ms identificado con un sistema de gestin
de calidad, orientado a la gestin de la calidad, que con un sistema de gestin,
orientado a la calidad de la gestin, que es muy distinto. Los modelos orientados a
la calidad en la gestin, se identifican ms con la excelencia.
La administracin se ha roto la cabeza pensando en implantar sistemas de
gestin dentro de otro sistema (la empresa), cuando realmente lo ideal sera
cambiar el modo en que se gestiona, y no el sistema en s mismo. Ese modo en
que se gestiona, debe ser con calidad, que es distinto a implantar un sistema de
gestin de calidad. En este caso en lo que se debiera trabajar es la calidad de la
gestin y no en la gestin de la calidad. La calidad en s misma no se gestiona, lo
que se gestiona es la manera cmo se disean, ejecutan y se obtienen resultados
de los procesos. Dicho de otra formala calidad de la gestin permite acercarse a
la excelencia.
ste modelo de excelencia, en el que se bas el proyecto, se enfoca hacia la
calidad en la gestin de toda la organizacin, lo que supera cualquier modelo de
gestin de calidad normativo no ya existente.
El resultado de este trabajo es de utilidad para las Instituciones Prestadoras de
Servicios de Salud (IPS), que habiendo alcanzado el cumplimiento del Sistema
Obligatorio de Garanta de Calidad, estn interesadas en tener una gua
referente para continuar su camino hacia la excelencia organizacional.
92
10. RECOMENDACIONES
Dejar abierta la posibilidad de construccin de un modelo para el sector salud, que

contemple el enfoque de excelencia empresarial del Modelo EFQM de Excelencia,
con la especificidad de la Acreditacin en salud, en cuanto a los procesos
asistenciales. Podra ser una manera de soar con enfocar a las empresas de
salud como organizaciones que prestan servicios excelentes, y adems en s
mismas, ser excelentes.
De este trabajo puede nacer la intencin de tomar los contenidos y metodologas
del Modelo EFQM de Excelencia y adaptarlos a la organizacin de salud
colombiana, teniendo en cuenta la especificidad asistencial que brinda el Sistema
nico de Acreditacin. De esta manera se creara una herramienta de referencia
que permitira a las instituciones de salud autoevaluar la calidad de su gestin
clnica y administrativa de manera integral.
Describir el contexto del desarrollo de la calidad, competitividad y productividad de
la prestacin de servicios de salud en Colombia, permitira contextualizar la
justificacin de la aplicacin de un modelo en salud con base en el Modelo EFQM
de Excelencia. Para este caso puede considerarse su justificacin en lo expresado
en amplias directrices gubernamentales como: el Plan de Desarrollo Nacional de
Colombia, la Poltica Nacional de Prestacin de Servicios de Salud y las normas
que desde instancias legales consideran el tema de calidad, productividad,
competitividad y sostenibilidad del Pas.
93
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Elementos Modelo EFQM

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ELEMENTOS DEL MODELO EFQM (EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY

MANAGEMENT) DE EXCELENCIA APLICABLES A LOS ESTNDARES DE

ELEMENTS OF THE EFQM (EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY

IRINA IDALIS TIRADO ROMN

ELEMENTOS DEL MODELO EFQM (EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY

ELEMENTS OF THE EFQM (EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY

IRINA IDALIS TIRADO ROMN

FORMULACIN DEL PROBLEMA ................................................................. 14

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................................... 14

JUSTIFICACIN DE LA PROPUESTA .................................................... 18

PREGUNTA DE INVESTIGACIN ........................................................... 19

MARCO TERICO .......................................................................................... 20

EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA .................................................... 20

Un modelo es una descripcin simplificada de una realidad que trata de

OBJETIVO GENERAL .............................................................................. 38

OBJETIVOS ESPECFICOS ..................................................................... 38

DISEO METODOLGICO ............................................................................ 39

Primera fase. ...................................................................................... 39

Segunda fase ..................................................................................... 40

CONSIDERACIONES TICAS ....................................................................... 42

DESCRIPCIN DE LOS RESULTADOS DE LOS ARTCULOS QUE

REFIEREN ALGN ESTUDIO RELACIONADO CON EL MODELO EQFM DE

De los artculos que refieren la implementacin del Modelo EFQM de

Excelencia en una empresa de salud. ............................................................. 55

De los artculos que refieren adaptacin de criterios/ sub-criterios del

Modelo EFQM de Excelencia aplicables a una empresa de salud. ................. 65

De los artculos que realizan comparacin de modelos. .................... 69

RESULTADO DE LA COMPARACIN DE ESTNDARES

ACREDITACIN PARA LAS IPS HOSPITALARIAS CON LOS CRITERIOS DEL

Anlisis de la metodologa de implementacin de ambos modelos. .. 81

Grupos de inters: Persona, grupo u organizacin que tiene un inters directo o

mecanismos de retroalimentacin, y deben estar basadas en la evidencia (3).

servicios de salud, o impedir, restringir o interrumpir la prestacin de los servicios

ejecucin debe ser de carcter obligatorio. Obviamente en las instituciones slo se

se descubri la aceptacin y xito de

aplicacin del modelo en las organizaciones de salud, a pesar de su carcter

Los modelos de excelencia se han aplicado en el mundo de la gestin de las

2. FORMULACIN DEL PROBLEMA

2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS) estn encaminadas a

Premio Nacional de Calidad (Mxico) y Malcolm Baldrige Award (USA), para

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para el funcionamiento y la operacin de los servicios de salud ofrecidos por las

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2.3 PREGUNTA DE INVESTIGACIN

3.1 EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA

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