Unidad 3: Estrategias de Gestin de servicios

de TI.
3.1 funciones, roles y procesos en la gestin de servicios de ti: el modelo
RACI

Funciones, procesos y roles:

Itil marca una clara distincin entre funciones y procesos. Una funcin es una unidad
especializada en la realizacin de una cierta actividad y es la responsable de su resultado.
Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto
desarrollo de dicha actividad.
Las funciones tienen como principal objetivo dotar a las organizaciones de una estructura
acorde con el principio de especializacin. Sin embargo la falta de coordinacin entre
funciones puede resultar en la creacin de nichos contraproducentes para el rendimiento
de la organizacin como un todo. En este ltimo caso un modelo organizativo basado en
procesos puede ayudar a mejorar la productividad de la organizacin en su conjunto.
Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un
objetivo especfico.

Los procesos comparten las siguientes caractersticas:

Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento.

Tienen resultados especficos.
Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado.
Se inician como respuesta a un evento.
El centro de servicios y la gestin del cambio son dos claros ejemplos de funcin y
proceso respectivamente.

Sin embargo, en la vida real la dicotoma entre funciones y procesos no siempre es tan
evidente pues puede depender de la estructura organizativa de la empresa u organismo
en cuestin.

Otro concepto ampliamente utilizado es el de rol.

Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona o un
grupo. Una persona o grupo puede desempear simultneamente ms de un rol.

Hay cuatro roles genricos que juegan un papel especialmente importante en la gestin
de servicios ti:

Gestor del servicio: es el responsable de la gestin de un servicio durante todo su

ciclo de vida: desarrollo, implementacin, mantenimiento, monitorizacin y
evaluacin.

Propietario del servicio: es el ltimo responsable cara al cliente y a la organizacin

ti de la prestacin de un servicio especfico.

Gestor del proceso: es el responsable de la gestin de toda la operativa asociada

a un proceso en particular: planificacin, organizacin, monitorizacin y generacin
de informes.

Propietario del proceso: es el ltimo responsable frente a la organizacin ti de que

el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de diseo,
implementacin y cambio asegurando en todo momento que se dispone de las
mtricas necesarias para su correcta monitorizacin, evaluacin y eventual
mejora.

3.2 Metas y objetivos de las estrategias de servicio

Metas y objetivos:

Proveer orientacin, desarrollar e implementar la gestin de servicios de ti. Su

meta primordial es que la organizacin piense y acte estratgicamente.
Busca conseguir el alineamiento entre el negocio y ti.
Proporciona las herramientas para una planeacin de la gestin de servicio de ti.
Sus busca mejorar el impacto estratgico (utilidad del servicio y percepcin del
cliente) a travs del diseo, desarrollo, implementacin y prctica de la gestin del
servicio (tem).
Transformar la gestin del servicio en un activo estratgico: pensar cmo puedo
mejorar el servicio.
Proveer principios de soporte (solo principios) para asistir en el desarrollo de:
polticas, guas y procesos.
El fijar objetivos y expectativas de desempeo hacia el servicio de clientes y los
espacios de mercado.

El identificar, seleccionar y priorizar oportunidades.

El asegurar que las organizaciones estn en posicin de manejar los costes y los
riesgos asociados con las carteras de servicios.
El establecerse para la efectividad operacional y un desempeo distintivo.

Las actividades a realizar en esta fase son:

1. Definir el mercado. Relacionada con el proceso gestin de la demanda. Quin es mi
cliente? Competencia? procesos, etc.
2. Desarrollar las ofertas. Relacionada con el proceso gestin de la cartera de servicios.
3. Desarrollar activos estratgicos. Relacionada con el proceso gestin financiera.
4. Preparar la ejecucin. Recopilamos informacin de los 3 procesos y ordenamos.

Actividad 1: definicin del mercado

* define la estrategia para los servicios y servicios para la estrategia: la estrategia del
servicio es entregar un servicio rpido, que tenga los mismos usuarios que ya cuenta la
empresa y pueda ser accedido desde cualquier parte del mundo y los servicios para la
estrategia es contactar con un es que nos brinde una ir pblica.
* La definicin del mercado se puede resumir en una frase: entender al cliente, es decir
entender que necesita y que es lo mejor que se le puede brindar, obviamente eso
depende de otras cosas como por ejemplo cul es el rubro de la organizacin.
Actividad 2: desarrollo de ofertas
* basado en Marquet pace: todas las oportunidades que el proveedor de servicios de ti
puede explotar para satisfacer las necesidades del negocio de los clientes.
* es la lista de servicios que vamos a entregar y soportar. Es aqu donde aparece un
nuevo trmino: portafolio de servicios.
Actividad 3: desarrollo de activos estratgicos
Para desarrollar un activo estratgico debemos responder a la siguiente pregunta: qu
es de vital importancia para el cliente? cuando sepamos eso sabremos que es un activo
estratgico y podremos desarrollarlo, monitorearlo y analizarlo de la manera correcta.
Quizs para una organizacin el servicio de correo electrnico es un activo estratgico
debido a la importancia que tiene este en negocio, entonces podremos desarrollar
manuales de contingencia ante una posible cada del servicio para que este siga
funcionando (por ejemplo una imagen del servidor), adems de un anlisis de la demanda
de este y mejoramiento continuo del servicio.
Actividad 4: preparacin para la ejecucin
En esta actividad se hace una evaluacin estratgica de la situacin actual y de cmo
vamos a dar el servicio. Aqu se definen mtricas de xito, objetivos, definicin de los

factores crticos de xito (cf.: criticar sucesos factor), anlisis potencial del negocio
(anlisis toda) y un anlisis competitivo (una anticipacin a futuros cambios).

La estrategia del servicio se basa en los siguientes principios:

1. Creacin del valor
2. Activos del servicio
3. Tipos de proveedores de servicio
4. Estructuras de servicio
5. Fundamentos de la estrategia del servicio.

La estrategia est basada en las 4ps:

1.
2.
3.
4.

Perspectiva: la visin de la situacin qu se necesita?

Posicin: dnde estoy? Funcionara?
Plan: cmo lo hago?
Patrn: as lo voy hacer.

La estrategia de servicio busca dar valor a travs de recursos (dinero, hardware, software)
y habilidades (gestin, organizacin, procesos, conocimiento y las personas). Desde el
punto de vista del cliente el valor significa: utilidad (me sirve o no me sirve?) y garanta
(es confiable?).

3.3 importancia de la utilizacin de mtricas en la gestin de servicios de TI

Qu es medir?
Medir, segn la definicin que podemos encontrar en cualquier diccionario es comparar
una cantidad con su respectiva unidad, con el fin de averiguar cuantas veces la primera
contiene la segunda.

Las dificultades de medir son, por tanto dos:

-Qu cantidad hay que comparar?

-Cul es la unidad contra la que se compara?

Muchas organizaciones consideran que construir las mtricas es el primer paso cuando
realmente es el ltimo.

Cmo medir?

Cada organizacin debe identificar los objetivos que pretende conseguir midiendo. No
obstante, existen aspectos genricos tiles para todas las organizaciones y que
constituyen un buen punto de partida. El cuadro de mando integral de Norton y Kaplan es
un buen punto de partida porque maneja cuatro perspectivas fundamentales. Si
necesitamos ayuda para identificar mtricas que nos ayuden en procesos deberemos
acudir a bibliografa ms especficas.

Mtricas

Las cuatro perspectivas del cuadro de mando integral de Norton y Kaplan son una gua
para identificar conceptos cuya medicin sea til.

Por ultimo:

Para cada dimensin donde haya mtricas que no alcancen los valores previstos
deberemos emprender acciones correctoras.

Si hemos elegido bien las mtricas debera darnos una idea sobre qu tipo de acciones
emprender.

Una organizacin ti debe utilizar tres tipos de mtricas:

Tecnolgicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las
infraestructuras y aplicaciones.
De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestin de los
servicios ti.
De servicios: que evalan los servicios ofrecidos en trminos de sus componentes
individuales.

Las mtricas deben adaptarse a los factores crticos de xito (casos) que describen
aquello que debe pasar para que se cumplan los objetivos preestablecidos. Asociados a
cada cf es necesario definir una serie de indicadores crticos de rendimiento (kpis) que
permitan evaluar el rendimiento y la calidad de los procesos as como su valor y
adecuacin.
Los kpis (indicadores crticos de rendimiento) deben medir aspectos cualitativos y
cuantitativos y deben permitir evaluar el cumplimiento de los objetivos.
Un principio extensamente aceptado mantiene que los kpis deben ser Smart:

Especficas (specific)
Medibles (measurable)
Alcanzables (achievable)
orientado a resultados-relevantes (result-oriented)
A tiempo (timol)

Si la organizacin ti se ha propuesto, por ejemplo, como csf la mejora en la atencin al

usuario los kpis incluiran:

Tiempo medio de resolucin de los incidentes.

Adecuacin de los procesos de escalado.
Percepcin de los usuarios respecto a la atencin prestada mediante encuestas
de satisfaccin.

Es importante que los kpis no obvien aspectos clave y que su cumplimiento sea una
medida objetiva del cumplimiento de los csfs asociados. Por ejemplo, en el caso anterior
no se hace mencin a los costes y una reduccin de los mismos podra ser parte de los
objetivos preestablecidos por lo que en ese caso los kpis utilizados no proporcionaran
todas las mtricas necesarias.

3.4 formulacin de estrategias a partir de las mejores prcticas de gestin

de servicios de ti

La fase de estrategia del servicio es central al concepto de ciclo de vida del servicio y
tiene como principal objetivo convertir la gestin del servicio en un activo estratgico.
Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qu
servicios deben ser prestados y por qu han de ser prestados desde la perspectiva del
cliente y el mercado.
Una correcta estrategia del servicio debe:

Servir de gua a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.

o
o
o
o
o
o
o

Conocer el mercado y los servicios de la competencia.

Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido al cliente.
Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios
ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
Crear casos de negocio para justificar inversiones estratgicas.

La fase de estrategia del servicio es el eje que permite que las fases de diseo, transicin
y operacin del servicio se ajusten a las polticas y visin estratgica del negocio.

Una correcta implementacin de la estrategia del servicio va ms all del mbito

puramente ti y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones
tales como:

o
o
o
o
o
o
o
o
o

Qu servicios debemos ofrecer?

Cul es su valor?
Cules son nuestros clientes potenciales?
Cules son los resultados esperados?
Qu servicios son prioritarios?
Qu inversiones son necesarias?
Cul es el retorno a la inversin o ro?
Qu servicios existen ya en el mercado que puedan representar una
competencia directa?
Cmo podemos diferenciarnos de la competencia?

Creacin de valor
Los servicios son definidos en itil como un medio de aportar valor al cliente sin que ste
deba asumir los riesgos y costes especficos de su prestacin.
Pero el valor al que nos referimos no depende exclusivamente del valor econmico
asociado al resultado especfico de cada servicio. En nuestro caso el valor incluye
algunos otros intangibles entre los que se incluye la percepcin del cliente.

En el lado positivo de la ecuacin cuentan:


La utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del cliente, la
garanta del proveedor que asegura que el servicio se prestar de forma continuada
preservando los niveles de calidad acordados, y en la negativo aspectos tales como: la
prdida de control de todo el proceso, costes ocultos, una inferior calidad, caer cautivo
en manos de un proveedor de servicios.

El proveedor debe tener en cuenta que el valor para el cliente est en el resultado del
servicio y el impacto que ste tiene en su negocio y no en el servicio en s mismo.
La utilidad y garanta de un servicio son con frecuencia interdependientes y a la hora de
concebir un nuevo servicio la organizacin ti debe buscar un equilibrio entre ambas
minimizando a su vez los aspectos que los potenciales clientes puedan percibir
negativamente.

La utilidad requiere que el servicio:

Cumpla los requisitos del cliente,

Aumente el rendimiento y debe resultar en un beneficio para el
cliente, bien disminuyendo directamente los costes o contribuyendo
a aumentar los ingresos.

La garanta presupone que el servicio:

Estar disponible cuando se le necesite

Estar correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos
Sea seguro
Dispondr de mecanismos de respaldo que permitirn su continuidad
Un servicio, por ejemplo, puede ofrecer una interesante utilidad a buen precio pero
si el cliente percibe una alta sensacin de riesgo no lo contratar.

Las 4 p de la estrategia
Las 4 ps de mintzberg ofrecen un punto de partida adecuado para definir la estrategia del
servicio:

Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles.

Posicin: definir y diferenciar nuestros servicios.
Planificacin: establecer criterios claros de desarrollo futuro.
Patrn: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones
adoptadas.

Una adecuada estrategia del servicio requiere de una perspectiva que determine
claramente los objetivos y las decisiones que se deben adoptar para su consecucin.
Debe establecer las reglas generales del juego tanto dentro de la organizacin ti como en
la relacin con sus clientes.
La comunicacin es un aspecto esencial pues todos los agentes implicados deben
comprender fcilmente cual la perspectiva adoptada.
La posicin debe definir qu servicios se prestarn, cmo sern prestados y a quin,
diferencindolos de los de su competencia.
Existen diversas posibilidades para posicionarse en el mercado. Se puede optar por ser
un proveedor de servicios altamente especializado que sirva a un pequeo nicho del
mercado o un proveedor genrico con un amplio catlogo de servicios relacionados.
Caractersticas como el precio, la seguridad, la calidad o el soporte tcnico ofrecido
pueden servir para diferenciarnos de nuestra competencia.
La planificacin es esencial en un entorno en constante desarrollo que nos obligar a
evolucionar constantemente nuestra estrategia del servicio. Los planes deben de
establecer una hoja de ruta para alcanzar los objetivos generales establecidos.
Estos planes han de realizarse para el medio largo plazo centrndose principalmente en
evoluciones del portfolio de servicios, inversiones estratgicas, nuevos desarrollos y
planes de mejora.
El patrn asegura la coherencia en las actividades realizadas y establece reglas
procedimentales que aseguran que las actividades necesarias sean realizadas en forma y
plazo. Los patrones delinean el perfil de la organizacin ti frente al cliente y facilitan la
asignacin de recursos y priorizacin de actividades.

3.5 Casos de estudio

Las principales caractersticas que todo estudio de caso debe cumplir son:

Los casos deben plantear una situacin real.

La descripcin del caso debe provenir del contacto con la vida real y de
experiencias concretas y personales de alguien.
Debe estimular la curiosidad e invitar al anlisis.
Debe ser claro y comprensible.
No debe sugerir soluciones sino proporcionar datos concretos para reflexionar,
analizar y discutir en grupo las posibles salidas.
Debe fomentar la participacin y apelar al pensamiento crtico de los alumnos.
Los aspectos principales y secundarios de la informacin deben estar
entremezclados.
El tiempo para la discusin y para la toma de decisiones debe ser limitado.
La tcnica de estudio de caso entrena a los alumnos en la generacin de
soluciones.

El estudio de caso debo perseguir metas educativas que se refieran a contenidos

acadmicos, habilidades y actitudes.
El estudio de caso lleva al alumno a reflexionar y a contrastar sus conclusiones con las de
otros, a expresar sus sugerencias y a aceptar las de sus compaeros. De esta manera, el
alumno se ejercita en el trabajo colaborativo y en la toma de decisiones en equipo.
Tiene la gran ventaja de adaptarse a cualquier audiencia: lo mismo se puede emplear en
la educacin primaria que en la media y superior o en la formacin de adultos.

Tipos de casos

Desde un punto de vista general, los casos pueden ser de tres tipos diferentes:

Tipo 1. La descripcin de la situacin tiene los datos suficientes para que los alumnos
realicen un diagnstico de la situacin o una identificacin del problema y de sus causas.

En este tipo de casos no slo se pretende que los alumnos estudien la descripcin del
caso, analicen las variables que caracterizan el ambiente en que se desarrolla la
situacin, identifiquen los problemas y propongan soluciones examinando imparcial y
objetivamente los hechos y acontecimientos narrados, sino que especficamente se busca
que se coloquen dentro de la situacin, se involucren y participen activamente.
Las preguntas que se formulan al final del caso pueden ser como estas:

Cul es el problema?
Cules son sus causas?

Tipo 2. Adems de describirse la situacin, tambin se identifican el problema y sus

causas. Se trata de determinar las posibles soluciones y analizar sus ventajas y
desventajas.
En este tipo de casos, se busca desarrollar un pensamiento deductivo en el alumno con el
fin de que sea capaz de encontrar la respuesta o solucin correcta a la situacin
planteada. se busca el entrenamiento de los alumnos en el estudio de situaciones que
requieren la resolucin de problemas, de manera que se involucren en el proceso de toma
de decisiones que, desde la opinin de los individuos y/o el grupo, sea el ms adecuado
en la situacin estudiada.
Este tipo de casos suele ser la estrategia ms utilizada didcticamente, ya que, como fase
previa, incluye el estudio descriptivo de la situacin, donde se define el problema que se
intenta solucionar.

Las preguntas que se realizan pueden ser:

Cules son, a tu juicio, las soluciones al problema planteado?

Cul consideras que es la mejor solucin y por qu?
Tipo 3. En este caso se describe la situacin, se presenta el problema de forma clara, se
dan soluciones y se justifica la seleccin de una de ellas. Se pretende que el alumno
analice la solucin elegida, que por lo general presenta algunos inconvenientes.
Este tipo de casos est centrado en el anlisis. Su objetivo es que los alumnos conozcan,
analicen y evalen las acciones y los procesos que realizaron otros. Es por esto que la
narracin del caso debe presentar, de manera minuciosa, el proceso seguido en la
situacin descrita, explicitando la secuencia de actividades y estrategias empleadas en la
solucin del problema.
Las preguntas que se formulan a los alumnos pueden ser:

Fue correcto el diagnstico realizado?

Fue adecuada la solucin elegida?
Fue correcta su puesta en prctica?
Qu se debera haber hecho? Cmo? Por qu?