Manual do Usurio GLPI

1. O que GLPI?

GLPI - Gesto de Parque de Informtica Livre.

uma ferramenta de gerenciamento de registro de chamados que auxiliam nas tarefas
de controle e resultam em respostas aos chamados de uma forma rpida, eficiente e
interativa, pois tanto a Equipe de TI quanto o usurio estaro acompanhando o andamento
do processo, podendo assim, melhorar a qualidade do atendimento.

2. Processo de Atendimento

3. Acessando o GLPI

O acesso ao GLPI realizado pelo browser (Chrome, Firefox, etc) atravs do endereo
http://1.1.1.10/suporte .
Aps abertura, ser apresentada a seguinte tela de autenticao:

O nome de usurio
acompanha o padro do
Protheus.
(Nome.Sobrenome)

A senha padro
(cereal123)

4. Alterando a Senha de Usurio

Para alterao da senha de usurio, clicar no cone da engrenagem prximo ao nome

de usurio, conforme imagem abaixo. O mesmo se encontra no canto superior direito.

Aps apresentada a tela abaixo, preencher os campos de senha e confirmao de

senha destacados e clicar no boto salvar.

5. Abertura de Chamados

Aps a realizao do Login no sistema, ser apresentada a tela que possibilita a criao
de novas ocorrncias e o acompanhamento dos chamados abertos anteriormente.
Para incluir um novo chamado, clique nos locais abaixo indicados.

Ao clicar em um dos locais indicados, voc ser redirecionado pgina de descrio do

incidente do chamado e deve preencher as informaes conforme descrito abaixo.

Defina se um incidente
ou requisio
So tipos de problemas/solicitaes
Qual a prioridade do problema/solicitao
Define se deseja receber e-mails do andamento do chamado
Define se existe algum hardware envolvido
Define o local de necessidade do suporte.
Define se algum do seu departamento
tambm receber acompanhamento por
e-mail.

Breve resumo
do problema
Descreva o problema/solicitao
com o mximo de informaes
possveis
para
facilitar
o
entendimento do tcnico

Todo arquivo que colabore para o

entendimento do tcnico

6. Acompanhamento de Chamados

O acompanhamento dos chamados pode ser realizado clicando na aba Chamados

indicada na imagem abaixo:

Logo, ser exibida uma lista com todos os seus chamados em andamento.

Caso precise acessar um dos chamados listados, basta

clicar no Ttulo do chamado e ser direcionado a tela
com todas as informaes do mesmo.

7. Interagindo com o chamado

Para acompanhar as interaes realizadas pelo tcnico, adicionar informaes e

aceitar ou recusar a soluo do tcnico, ser necessrio clicar no menu Processando chamado
localizado no lado direito da tela de acompanhamento.

Logo, ser exibida uma tela que possibilita realizar interaes no chamado, facilitando
a comunicao entre o tcnico e o usurio.

8. Como serei notificado?

Desde a abertura at a finalizao do chamado o usurio e o tcnico responsvel sero

notificados por e-mail (gerado automaticamente pelo prprio sistema).

9. Status do chamado

Novo: Todo chamado registrado sem atribuio de tcnico.

Processado (Atribudo): Chamado atribudo ao tcnico responsvel.

Processado (Planejado): O chamado foi atribudo, porm ser atendido conforme o

planejamento tcnico.

Em atendimento: Sinaliza para o usurio que o chamado est em atendimento naquele

momento.

Pendente: Status que sinaliza a dependncia de terceiros, equipamentos ou algo que no

esteja relacionado com o usurio ou o tcnico.

Aguardando Feedback: Status que sinaliza a dependncia de resposta do usurio.

Lista de espera: o status que sinaliza dependncia de tempo (tcnico), custo, pessoal ou at
mesmo aprovao gerencial para sua execuo.

Solucionado: Chamado finalizado pelo tcnico, porm estar aguardando a aprovao do

usurio para fechar como solucionado ou recusar a soluo adotada.

Fechado (Solucionado): Chamado solucionado e finalizado.

Fechado (No Solucionado): Chamado sem soluo.

10. Como funciona a validao

Aps a soluo dada pelo tcnico, o chamado ficar aguardando a validao do chamado,
podendo descrever se ficou satisfeito ou no.
Validar e reabrir (recusa)

Essa validao ser utilizada quando o procedimento adotado pelo tcnico no

venha a solucionar o problema/solicitao. Sendo assim o chamado volta

status atribudo (para o mesmo tcnico) at que seja solucionado, passando

novamente pela validao do usurio.

Validar e fechar (aprova)

Ser utilizado quando a soluo adotada pelo Tcnico resolveu o

problema/solicitao e foi aprovada pelo usurio.

11. Pesquisa de satisfao

Aps o encerramento do chamado, realizada uma pesquisa de satisfao referente

ao chamado. Esta pesquisa pode ser acessada de duas formas diferentes:
o Link enviado por e-mail

o No GLPI, clicando no menu satisfao, disponibilizado aps encerramento do

chamado.

Ao interagir com alguma dessas opes, voc ser levado para a pgina de avaliao
na qual voc informa, por quantidade de estrelas, o nvel de satisfao e/ou qualidade do
atendimento, podendo ser:
1 Estrela Muito Ruim;
2 Estrelas Ruim;
3 Estrelas Bom;
4 Estrelas Muito Bom;
5 Estrelas - Excelente
Tambm possui um campo de observao, na qual podem ser informadas crticas,
sugestes ou detalhes referentes ao chamado.