PDCA

Que significa
El ciclo de Deming (de Edwards Deming), tambin conocido como crculo
PDCA (del ingls plan-do-check-act, esto es, planificar-hacer-verificar-actuar)
o espiral de mejora continua
Breve resea
Es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, basada
en un concepto ideado por Walter A. Shewhart. Es muy utilizado por los
sistemas de gestin de la calidad (SGC) y los sistemas de gestin de la
seguridad de la informacin (SGSI).
El Ciclo PDCA, tambin se denomina Ciclo de Mejora continuada, y es la
base de muchas normas basadas en la calidad, la ISO 9001 sin ir ms lejos
se basa en dicho ciclo.
Los resultados de la implementacin de este ciclo permiten a las empresas
una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios,
mejorando continuamente la calidad, reduciendo los costos, optimizando la
productividad, reduciendo los precios, incrementando la participacin del
mercado y aumentando la rentabilidad de la empresa u organizacin.
Ejemplos
EJEMPLO 1
Vamos ha aplicar entonces el ciclo PDCA a nuestras vacaciones, pensad,
qu sera cada una de las P, D, C y A en nuestras vacaciones?
P: Planificar. Como todos sabemos, cuando se acercan unas vacaciones
comenzamos a plantearnos diferentes preguntas: donde vamos?, a qu
tipo de hotel?, playa o montaa?, en coche, avin, tren, barco...?, de
cuanto dinero disponemos?...En dicho momento estamos comenzando a
planificar (P), es decir, nos empezamos a plantear objetivos: tengo 1000
euros, quiero playa, un hotel con piscina, voy en avin...
D: Llevar a cabo, hacer lo planificado. Podramos dividir la D, en dos fases, la
primera "realizar la reserva", la segunda "realizar el viaje".
En la primera vamos a la agencia, o a internet y vemos precios, hacemos las
reservas, obtenemos los billetes de avin...
En la segunda es cuando mas disfrutamos, pasan los das y por fin llega el
da D, nos vamos de vacaciones! Vamos al aeropuerto, cogemos el avin,
llegamos al destino, vemos el hotel, nos baamos en la playa, hacemos
visitas tursticas....Es decir, llevamos a cabo todo lo planificado.
C: Controlar. Esta fase se realiza realmente mientras estamos llevando a
cabo el viaje de vacaciones, son actividades paralelas (D y C). Os explico,
cuando vamos al aeropuerto estamos comprobando si el avin sale a la hora
prevista, si el avin es cmodo, si nos pierden las maletas...Cuando
llegamos al destino comprobamos si hace buen tiempo, bsicamente calor,
si el coche de alquiler est preparado para nosotros...Cuando llegamos al

hotel comprobamos si es igual que el de la foto donde estn las palmeras y

la piscina?...Nos tratan bien? No, pues reclamacin...Esperemos que en
vuestro caso no lleguis a esto ltimo.
A: Actuar para mejorar. Este momento seguro que todos lo hacis sin daros
cuenta de ella, qu es lo primero que hacis cuando volvis de las
vacaciones a la vida diaria? .... Todos lo hacemos, nos reencontramos con
los amigos, los familiares...y enseamos las fotos, los vdeos, comentamos
que es lo que mas nos ha gustado..y lo que menos, y sin tener conciencia de
ello ya tomamos decisiones para las siguientes vacaciones: recomendamos
el hotel a los amigos, o lo contrario, no lo recomendamos...decidimos volver
otra vez, o no volver nunca....Es decir, estamos intentando tomar decisiones
para las siguientes vacaciones, de modo que sean mejores que las que
hemos pasado, siempre comparando lo que "compramos en su da" y lo que
"hemos vivido", empresarialmente hablando, comparamos objetivos con
resultados.
EJMPLO 2
P PLANIFICAR
Debo dirigirme a mi nuevo lugar de trabajo.
Estudio el trayecto que debo recorrer, los diversos medios de transporte y
los tiempos de recorrido.
Decido salir de casa a las 7,00 para llegar al trabajo a las 8,00.
D EFECTUAR
Salgo de casa a las 7,00 pero pierdo el autobs por unos segundos.
C - VERIFICAR
Despus de haber perdido el autobs, a qu hora llego?. A las 8,05, es
decir, tarde.
A ACTUAR
Decido repetir el ciclo con un nuevo PLAN.
ISO
Que significa
La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) es una organizacin
para la creacin de estndares internacionales compuesto por diversas
organizaciones nacionales de estandarizacin.
Breve resea
Fundada el 23 de febrero de 1947, la organizacin promueve el uso de
estndares propietarios, industriales y comerciales a nivel mundial.
ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestin de calidad,
establecidas por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO).

Se pueden aplicar en cualquier tipo de organizacin o actividad orientada a

la produccin de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido
mnimo como las guas y herramientas especficas de implantacin como los
mtodos de auditora.
ISO 9000 especifica la manera en que una organizacin opera sus
estndares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen
ms de 20 elementos en los estndares de esta ISO que se relacionan con la
manera en que los sistemas operan.
Ventajas
Su implementacin aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas
ventajas para las empresas, como pueden ser:
Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la
organizacin por medio de la documentacin.
Incrementar la satisfaccin del cliente al asegurar la calidad de productos y
servicios de manera consistente, dada la estandarizacin de los
procedimientos y actividades.
Medir y monitorear el desempeo de los procesos.
Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organizacin en el logro de sus
objetivos.
Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros.
Reducir las incidencias negativas de produccin o prestacin de servicios.
Mantienen la calidad.
Desventajas
Los esfuerzos y costos para preparar la documentacin e implantacin de
los sistemas.
Ejemplos
POLITICA DE CALIDAD
Empresa A
Somos un equipo de trabajo cuyas acciones diarias las ejecutamos con una
elevada
vocacin de servicio a los Clientes en nuestra visin de empresa de
categora mundial,
basadas en los siguientes principios:
1. INTEGRIDAD PERSONAL como expresin de disciplina, orden, respeto,
honestidad y
entusiasmo.
2. CREATIVIDAD E INNOVACIN como parte de nuestro reto diario para el
mejoramiento contino.

3. PRODUCTIVIDAD en nuestro trabajo y en el empleo de los recursos

materiales.
4. CONSCIENCIA en la prctica de un trabajo libre de errores y en el
COMPROMISO
leal con la institucin y con las realizaciones de calidad
TQM
Que significa
La Gestin de la Calidad Total (abreviada TQM, del ingls Total Quality
Management)
Breve resea
Es una estrategia de gestin desarrollada en las dcadas de 1950 y 1960
por las industrias japonesas, a partir de las prcticas promovidas por el
experto en materia de control de calidad W. Edwards Deming, impulsor en
Japn de los crculos de calidad, tambin conocidos, en ese pas, como
crculos de Deming,1 y Joseph Juran.2 La TQM est orientada a crear
conciencia de calidad en todos los procesos de organizacin y ha sido
ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la manufactura a la
educacin, el gobierno y las industrias de servicios. Se le denomina total
porque concierne a la organizacin de la empresa globalmente considerada
y a las personas que trabajan en ella.
La gestin de calidad total est compuesta por dos paradigmas:
Gestin: el sistema de gestin con pasos tales como planificar, organizar,
controlar, liderar o lo que se conoce como el ciclo PHVA - Planear, Hacer,
Verificar y Actuar.
Total: organizacin amplia.
Ejemplos
EJEMPLO
Ejemplos de satisfaccin global[editar]
Siguiendo con el ejemplo de los coches, una marca de coches que nos
venda un vehculo, pero que para una simple reparacin o avera tenga que
mandarlo a otro pas o estar varias semanas en el taller, no cumplira con la
calidad total ya que su nivel de calidad en el servicio de garanta no es ni
siquiera aceptable.
Asimismo una empresa que ofrezca un gran servicio de postventa o de
atencin al cliente a costa de contener gastos en personal o en recursos,
tampoco cumple con este principio ya que los propios empleados o
suministradores no estarn contentos, porque la empresa les trata mal y
tienen baja calidad de vida.
EJEMPLO

Innovacin en los servicios es poco frecuente. En los servicios financieros, el

ltimo gran avance fue la banca en lnea, hace casi una dcada. En octubre
de 2005, Bankof America (BAC) sac un producto radicalmente diferente
que rompi el paradigma. Se llama Keep the Change.
El concepto resuelve un problema bancario crtica - cmo llegar a los
consumidores a abrir nuevas cuentas. El producto funciona as: Cada vez
que usted compra algo con una tarjeta de dbito Visa de Bank of America, el
banco redondea su compra al prximo dlar y transfiere la diferenciadesde
su cuenta de cheques en su cuenta de ahorros. Tambin coincide con el
100% de las transferencias para los tres primeros meses, y el 5% del total
anual, hasta $ 250 al ao. Desde el lanzamiento,2,5 millones de clientes se
han inscrito en Keep the Change. Ms de 700.000 se han abierto nuevas
cuentas de cheques y 1.000.000 han firmado para nuevas cuentas de
ahorro.
EJEMPLO
Un ejemplo: Plataforma "I-coworker" para la mejora de la comunicacin
interna en IKEA[editar]
"I-coworker" es el portal on-line al cual el colaborad@r (emplead@s) de IKEA
puede acceder para encontrar informacin general sobre la empresa, sus
actividades para emplead@s, acceso a su informacin personal, beneficios
sociales, cursos de formacin, etc. La plataforma sirve tambin para
gestionar de forma autnoma y rpida servicios de recursos humanos
(certificado de retenciones, acceso/modificacin de datos personales, etc.).
Esta plataforma promueve la participacin y el compromiso del personal
para crear una comunicacin abierta y sin exclusiones a travs de un flujo
de comunicacin interna efectiva.
BSC
Que significa
Cuadro de mando Integral CMI (Balanced Scorecard BSC)
Breve resea
"El BSC es una herramienta revolucionaria para movilizar a la gente hacia el
pleno cumplimiento de la misin a travs de canalizar las energas,
habilidades y conocimientos especficos de la gente en la organizacin hacia
el logro de metas estratgicas de largo plazo. Permite tanto guiar el
desempeo actual como apuntar al desempeo futuro. Usa medidas en
cuatro categoras -desempeo financiero, conocimiento del cliente, procesos
internos de negocios y, aprendizaje y crecimiento- para alinear iniciativas
individuales, organizacionales y trans-departamentales e identifica procesos
enteramente nuevos para cumplir con objetivos del cliente y accionistas. El
BSC es un robusto sistema de aprendizaje para probar, obtener
retroalimentacin y actualizar la estrategia de la organizacin. Provee el
sistema gerencial para que las compaas inviertan en el largo plazo -en
clientes, empleados, desarrollo de nuevos productos y sistemas- ms que en
gerenciar la ltima lnea para bombear utilidades de corto plazo. Cambia la
manera en que se mide y maneja un negocio.

El CMI sugiere que veamos a la organizacin desde cuatro perspectivas,

cada una de las cuales debe responder a una pregunta determinada:

Desarrollo y Aprendizaje (Learning and Growth): Podemos continuar

mejorando y creando valor?
Interna del Negocio (Internal Business): En qu debemos sobresalir?
Del cliente (Customer): Cmo nos ven los clientes?
Financiera (Financial): Cmo nos vemos a los ojos de los accionistas?

Ejemplos

6 SIGMA
Que significa
Six SIGMA es una metodologa de mejora de procesos creada en Motorola
por el ingeniero Bill Smith en la dcada de los 80
Breve resea
esta metodologa est centrada en la reduccin de la variabilidad,
consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallos en la entrega de un
producto o servicio al cliente.
SEIS SIGMA es una metodologa de mejora de procesos, centrada en la
reduccin de la variabilidad de los mismos, consiguiendo reducir o eliminar
los defectos o fallos en la entrega de un producto o servicio al cliente. La
meta de 6 Sigma es llegar a un mximo de 3,4 defectos por milln de
eventos u oportunidades (DPMO), entendindose como defecto cualquier
evento en que un producto o servicio no logra cumplir los requisitos del
cliente.1
Seis sigma utiliza herramientas estadsticas para la caracterizacin y el
estudio de los procesos, de ah el nombre de la herramienta, ya que sigma
es la desviacin tpica que da una idea de la variabilidad en un proceso y el
objetivo de la metodologa seis sigma es reducir sta de modo que el
proceso se encuentre siempre dentro de los lmites establecidos por los
requisitos del cliente.
El proceso Seis Sigma (six sigma) se caracteriza por 5 etapas concretas:
DMAIC (Por sus siglas en ingls: Define - Measure - Analyze - Improve Control)
Definir, que consiste en concretar el objetivo del problema o defecto y
validarlo, a la vez que se definen los participantes del programa.
Medir, que consiste en entender el funcionamiento actual del problema o
defecto.
Analizar, que pretende averiguar las causas reales del problema o defecto.
Mejorar, que permite determinar las mejoras procurando minimizar la
inversin a realizar.

Controlar, que se basa en tomar medidas con el fin de garantizar la

continuidad de la mejora y valorarla en trminos econmicos y de
satisfaccin del cliente.
Otras metodologas derivadas de sta son : DMADOV y PDCA-SDCA
DMADOV = (Definir, Medir, Analizar, Disear, Optimizar y Verificar)
PDCA-SDVA = (Planificar, Ejecutar, Verificar y Actuar)-(Estandarizar,
Ejecutar, Verificar y Actuar)
Ejemplos

EFQM
Que significa
La Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (en ingls, European
Foundation for Quality Management, EFQM) es una organizacin sin nimo
de lucro, con sede en Bruselas, Blgica, creada en 1988 por los presidentes
de catorce importantes compaas europeas, con el apoyo de la Comisin
Europea.
Breve resea

Ejemplos

RI
Que significa

Breve resea

Ejemplos

POKA YOKE
Que significa

Breve resea

Ejemplos

KISS-S

Que significa

Breve resea

Ejemplos