LA LLAVE PARA MANEJAR LOS

CONFLICTOS
Por: Claudia Martnez
https://www.youtube.com/watch?v=Hc6yi_FtoNo&list=PL60Ek_JctzhkzdGr
fJk5iAt3dS78Q_-R1 William Ury

RASGOS GENERALES DEL

CONFLICTO
a) El conflicto puede ser provocado tanto por la existencia

de metas contrapuestas, como por intereses

convergentes. Por lo tanto, el antagonismo puede ser
generado tanto por la heterogeneidad como por la
homogeneidad de las valoraciones.
b) El conflicto puede ser en torno a lo medios para lograr
un fin.
c) Estalla en cualquier tipo de relacin social.
Cualquier cosa puede ser objeto de discordia. La
conflictividad es inherente, consustancial a toda
agrupacin humana. Por lo tanto, en antagonismo no
constituye un fenmeno anormal o patolgico

RASGOS GENERALES DEL

CONFLICTO
d) Dada la diversidad de entidades que pueden suscitar

discordias, resulta imposible reducir las pugnas a un

solo tipo de conflicto. Objetos o motivos que llevan a
los actores a entrar en conflicto son virtualmente
infinitos.
La heterogeneidad de entidades que
provocan conflictos, inducen a concluir que
tanto la manera como los medios empleados
para resolverlos son tambin mltiples

Conflicto segn Lewis Coser

es una lucha respecto a valores y derechos sobre

Estados, poderes y recursos escasos, la lucha en la cual

el propsito es neutralizar, daar o eliminar a sus
rivales.
Conflictos reales

Lucha. Neutralizar, daar,

eliminar al adversario

Conflictos irreales

No son ocasionados por fines

rivales, ni antagnicos, sino por
la necesidad de liberar la tensin
de uno de ellos.

Conflicto segn Marc Howard Ross

cmo las acciones de dos o ms partes que

contienden por el control de materiales escasos o

recursos simblicos
CONTEXTOS CULTRALES.- la cultura determina qu

recursos son considerados escasos, sanciona las

estrategias por las que las partes buscan adquisicin o
control y crea determinadas instituciones para el manejo
de conflictos cuando stos aparezcan

JULIE FREUND - CONFLICTO

el conflicto consiste en un enfrentamiento por

choque intencionado entre dos seres o grupos de la

misma especie que manifiestan, los unos respecto de los
otros, una intencin hostil, en general a propsito de un
derecho y que para mantener, afirmar o restablecer tal
derecho, trata de romper la resistencia del otro
eventualmente a travs del recurso de la violencia, la que
puede, llegando el caso, tender al aniquilamiento fsico
del otro

JULIE FREUND - CONFLICTO

CONFLICTOS POLMICOS

CONFLICTOS AGONALES

Inminente uso de la

1. Prohibido uso de la

fuerza, a fin de romper la

resistencia del otro.
Existe una amenaza
mortal por lo tanto, need
de asegurar su
supervivencia

violencia
2. otro es internalizado
como adversario y no
como enemigo
3. Conducta conflictiva:
competencia o rivalidad
4. Sistema de reglas que
inhibe el uso de la
fuerza. rbitro supremo
es el estado

ENFRENTAMI
ENTO BLICO
ENTRE
ESTADOS

LUCHA
ARMADA
AL
INTERIOR

CONFLICTO POLTICO SEGN ORO

Los conflictos polticos se suscitan cuando no existe una

norma lo suficientemente clara y explcita que seale de

manera precisa e inequvoca el curso de accin a seguir
En los CP las voluntades antagnicas operan con cierto grado
de autonoma, puesto que tienen la capacidad para crear
normas que exigen la obediencia de toda la poblacin
Su resolucin no afecta exclusivamente las partes en pugna,
sino que a todos los habitantes del Estado, an estando fuera
del problema.
El conflicto siempre remite al Estado x la distribucin de
aquellos bienes materiales o intangibles que son motivo de
discordia
De los conflictos sociales, porque pueden
resolverse, recurriendo al uso de la fuerza
Los CP
pblica

Carl Smith criterio fundamental para

determinar la poltica
RELACIN AMIGO ENEMIGO
En la medida en que ms se aproximan a la polaridad

amigo-enemigo, mayores son las probabilidades que

adquiera el status de conflicto poltico.
Los actores polticos = son entidades colectivas
Visin realista. El conflicto es inherente a la actividad

poltica.

COOPERACIN
QU RAZONES INCITAN A LOS INDIVIDUOS A OPTAR
POR LA COOPERACIN? Estado de naturaleza
1. El temor a la muerte
2. La bsqueda de la paz
3. La apetencia de bienes necesarios para llevar una vida
confortable.

COOPERACIN POLTICA: Las Alianzas

Weber: La poltica es necesariamente una actividad de
interesados cuya esencia consiste en
Luchar

Ganar aliados

Finitas en el tiempo
No son ni azarosas ni desinteresadas
Por lo tanto la Amistad Poltica
se establece en funcin de clculos de
utilidades recprocas entre aquellos
actores que optan deliberadamente por la
cooperacin, para fortalecer sus
respectivas conveniencias

Seguidores
voluntarios

Caractersticas de la cooperacin poltica

Se constituye en funcin de la existencia de intereses

comunes y obtener utilidades, beneficios y ganancias

recprocas.
Alianzas finitas en el tiempo porque duran mientras
persistan los intereses comunes
Las alianzas son revocadas cuando cambian las
circunstancias que justifican su existencia.

Resumiendo
a) Las conductas asociativas son suscitadas por

antagonismos
b) La cooperacin poltica no es gratuita intereses
comunes conveniencias recprocas
c) La cooperacin no est exenta de historicidad ni de
fricciones

CONFLICTO COMO
REALIDAD
SOCIOPOLTICA ES
INDEROGABLE

En lo personal

En las instituciones

Nadie est exento de tener conflictos por malos

entendidos, falla de percepciones, posibles
desplazamientos

Para afrontarlos es necesario:

1. Reconocerlos, ser co-responsable y coconstruir la mejora.
2. Analizarlos de acuerdo a sus elementos

3. Conocer mtodos
alternativa de conflictos
4.
Manejar tcnicas

de

resolucin

Qu es resolucin de conflictos, y cmo se puede

utilizar para resolver las controversias en su lugar de
trabajo
https://www.youtube.com/watch?v=LAOICItn3MM

La resolucin de conflictos se puede definir como el proceso

informal o formal que dos o ms partes utilizan para encontrar

una solucin pacfica a la disputa.

Trampas cognitivas y emocionales

Auto-interpretacin de la equidad. Ejemplo Huelga del

Registro Civil.
Exceso de confianza en nuestros juicios.
Escala de compromisos. En el proceso de resolucin de
conflictos, se pretende comprometer los gastos asociados. (Costo
de oportunidad)
Evitar el conflicto. Escala de emociones

No se puede mostrar la imagen en este momento.

Adversariales

Hay
Mtodos

No
Adversariales

Las partes estn enfrentadas y son

contendientes.
Un tercero suple la voluntad de las partes al
tomar decisin.
Si una parte gana, la otra necesariamente
pierde.
La decisin se basa en derecho para sentar
precedente.

Los disputantes participan activa y

conjuntamente.
Las partes mantienen el control del
procedimiento y toman sus propias decisiones.
Se resuelve en base al consenso.
Se buscan soluciones de mutuo beneficio.
La decisin se basa en los intereses de los
participantes.

Dilema del prisionero

http://www.bbc.com/mundo/noticias/2015/02/150220_teoria_de_juegos_que_es_finde_dv

Los mtodos de resolucin de conflictos pueden ser:

http://www.pon.harvard.edu/daily/conflict-resolution/what-is-conflict-resolution-and-how-does-it-work

Proceso Judicial: Implica la inclusin de abogados para cada una de las partes y
un tribunal o juez que tiene la ltima decisin.
Arbitraje: procedimiento en el cual la decisin de la disputa se delega a un
tercero: el arbitro.
/

Conciliacin: procedimiento por el cual el tercero puede proponer frmulas de

arreglo.
Negociacin: procedimiento mediante el cual las partes tratan de resolver el
conflicto.
Mediacin: procedimiento en el cual un tercero neutral ayuda a que las partes
puedan resolver el conflicto.

Abordaremos dos procesos:

Negociacin
Mediacin

RECORDAR LA NEGOCIACIN

Es un proceso de resolucin de conflictos donde no se acude a la

fuerza, basta con la comunicacin clara, de mutua influencia,
anlisis de las relaciones de poder y obtencin de un acuerdo.

La negociacin :
Ocupa un lugar importante en la cultura institucional de concertacin y de gestin profesional.
Como actores de una institucin construimos la cotidianeidad, nos relacionamos de modo
distinto frente a la ley, desarrollamos diversas modalidades frente a las zonas de incertidumbre,
tenemos un poder.

Por lo tanto
Negociar
Es un trabajo conjunto que realizan dos o ms personas involucradas en un conflicto.
Es un dilogo donde las partes asumen el control de las disputas.
Es un medio bsico para lograr lo que queremos o necesitamos.
Es una actividad habitual de la vida diaria.

EL PROCESO DE NEGOCIACIN
Tres aspectos presentes en un Conflicto:

El proceso

Las
personas
involucrada
s
Las
personas

La forma
de
abordarlo

El problema (las
necesidades e
intereses en
disputa)

TIPOS DE NEGOCIACIN
NEGOCIACION COMPETITIVA

NEGOCIACIN COLABORATIVA

Identifica el problema con la persona

Separa la persona del problema

Adopta posiciones rgidas y terminantes

Identifica intereses propios y ajenos

Adopta un solo criterio: el propio

Utiliza criterios objetivos

Reconoce una slo alternativa: escalar

Reconoce diferentes alternativas

Se negocia por una posicin extrema

Se negocia para un enriquecimiento de las

partes

Tensin que puede producir rupturas o un

dao mayor a la relacin

xito mutuo, disminuyendo la tensin en

la relacin

La relacin tiende a mezclarse con el

problema

Separacin adecuada de la persona y el

problema

Separar a las personas

del problema

Generar opciones
de beneficio mutuo

Negociar
intereses no
Reglas bsicas de la negociacin
posiciones

Presentar criterios
objetivos

por
por

Les presentamos dos cuadros:

En el primero: observar, pensar, redactar el problema, y analizar la situacin teniendo en
cuenta cules son las partes, sus posiciones y sus necesidades.
En el segundo: contestar cmo se resolvi el conflicto y comentar desde que paradigma
en cada alternativa.

Ahora les solicito que puedan leer atentamente los tres estilos de abordaje del conflicto en la
negociacin; observar que actitudes y conductas probables estn asociadas a cada uno de ellos.
Unir con flechas segn corresponda:

1. Confrontar agresivamente. Una

persona en una situacin de conflicto
ataca a la otra, verbal o fsicamente.
Esto generalmente ocurre cuando
ambas personas no se escuchan, se
culpan una a la otra por el problema.

a. Expresar claramente necesidades y

sentimientos. Mantener buen control visual,
presentar buena postura y una actitud tranquila
y segura. Analizar las ideas hechos y
sentimientos expuestos. Escuchar atentamente.

2. Tratar de resolver la situacin:

Las personas en una situacin de
conflicto conversan sin insultarse o
culparse una a la otra. Tratan de
comprender el problema.

b. Permitir ser interrumpido, dominado o

etiquetado. Mantener poco contacto visual.
Postura derrotada. No escuchar atentamente.
Disculparse sin conviccin.

3. Negar o evitar Una persona en una

situacin de conflicto, en lugar de
enfrentarlo, hace de cuenta que no hay
conflicto.

c. Interrumpir, dominar o etiquetar al otro.

Mantener contacto visual intenso y agresivo.
Presentar una postura invasiva y una actitud
arrogante. Imponer opiniones , ideas y
sentimientos. Hablar gritando, no escuchar.

Ante la existencia de un conflicto, es conveniente que las partes

involucradas en el mismo lo aborden conjuntamente de un modo
colaborativo, all se ponen en juego la negociacin y habilidades
sociales.

Cuando esas partes no pueden resolverlo, la mediacin

puede considerarse como una extensin del proceso
negociador.

ANALIZAMOS LA MEDIACIN

Es un procedimiento no adversarial de resolucin de conflictos, en

el cual un tercero imparcial, debidamente entrenado, sin poder
sobre las partes, colabora con stas para que en forma cooperativa
puedan llegar a un acuerdo mutuamente aceptable.

BREVE RESEA DE LA MEDIACIN

La mediacin fue definida como el arte de promover acuerdos.
Hoy la mediacin es considerada como un procedimiento metodizado e
institucionalizado que parte de la necesidad de resolucin de disputas en
distintos mbitos del quehacer humano.
Existen diversos enfoques o concepciones sobre este tema, en este sentido,
ciertos autores revelan varias historias del movimiento mediador. Baruch
Buch-Folger ( 1996).
De estas historias antes mencionadas, se derivan los modelos acerca del proceso
de la mediacin.
A lo largo de los ltimos treinta aos se pueden distinguir tres tipos de escuelas
que forman mediadores las cuales desarrollan diversos temas relacionados y le
han dado orientaciones o focalizacin diferentes.

MODELOS EN EL PROCESO DE MEDIACIN

Modelo Tradicional

Proceso que est orientado a lograr el

Acuerdo mediante el trabajo colaborativo.
Centrado en el contenido de la comunicacin.

Se plantea que el proceso tiene un objetivo,

Modelo Transformativo el desarrollo potencial del cambio de las
personas al descubrir sus habilidades.

Modelo Narrativo

En ste el proceso de mediacin tiene como

objetivo llegar a un acuerdo, el nfasis est
puesto en la comunicacin e interaccin de
las partes

Si bien adherimos al modelo transformativo de la mediacin, los otros

modelos tambin aportan en esta propuesta.

La Mediacin tiene determinadas caractersticas

ES

Voluntaria: de participar, retirarse o dar por concluida la mediacin.

Educativa: porque permite conocer y reconocer las emociones y

percepciones propias y del otro, el protagonismo y co-protagonismo en
el abordaje de la situacin.

Confidencial: lo expresado durante el proceso de mediacin no puede

ser divulgado.

Imparcial: es un principio para el mediador, que debe ser justo y

equitativo en la distribucin de los tiempo de exposicin de cada una
de las partes. Evita juzgar, hacer sugerencias.

Participativa: da protagonismo a las partes involucradas para la

mejora de la situacin.

Cada parte
visualiza cuales
son sus metas y sus
intereses en el
conflicto
planteado.
EN LA
MEDIACIN
Cada parte
alcanza a
comprender
claramente lo que
le importa y porqu,
lo que realmente
necesita.

Empoderamiento: es el
fortalecimiento de las
capacidades de las
partes para afrontar
los problemas

Se generan
dos
efectos
importantes:

Reconocimiento:
Capacidad de ser
emptico

El Mediador

Es un tercero imparcial que facilita el proceso de

negociacin de las partes mediante el empleo de distintas
tcnicas y habilidades comunicacionales.

Maneja la
comunicacin

Facilita la exploracin
de intereses y necesidades
mediante bsqueda de
opciones
beneficiosas.

Legitima y ayuda a las

partes a obtener
revalorizacin y otorgar
reconocimiento.

Acta como agente

de la realidad.

TCNICAS DEL MEDIADOR

Dilogo transformador
Escucha activa
Parafraseo
Mensaje en primera
Persona
Preguntas
Torbellino de ideas
Desempeo de roles

EL PROCESO DE MEDIACIN

Es una serie de pasos que lleva a cabo el

mediador, tercero imparcial, facilitando que
las partes en conflicto puedan llegar a un
acuerdo mediante el empleo de distintas
tcnicas y habilidades comunicacionales.

CARACTERSTICAS DEL PROCESO DE MEDIACIN:

Informal
Rpido y flexible
Voluntario
Cooperativo
Artesanal
Mirada puesta en el
futuro.

Es importante destacar que el

mediador debe promover un
proceso en el cual, efectivamente, las
partes puedan comunicarse y ser
protagonistas de sus propias
decisiones, incluida la de no acordar

ETAPAS DEL PROCESO DE MEDIACIN

Apertura de
la mediacin

Exposicin de
la situacin

Reformulacin
o replanteo de
la situacin

INTRODUCCIN NARRACIN ESCLARECIMIENTO

Evaluacin y
seleccin de
opciones

Elaboracin de
una propuesta

ALTERNATIVAS

INTRODUCCIN

APERTURA DE LA MEDIACIN

Realizar el encuadre.
Establecer el rol.
Legitimar su persona y su rol ante las partes.
Obtener el consentimiento para respetar el procedimiento.
Aclarar que usted est para colaborar en la bsqueda de soluciones.
Contestar todas las preguntas antes de continuar.
Prestar atencin a su tono de voz y al lenguaje corporal para
distender a las partes.
Agradecer la participacin de las partes.

http://www.cooperativa.cl/noticias/pais/relaciones-exteriores/bolivia/corte-de-la-hayase-pronuncia-sobre-demanda-boliviana-contra-chile/2015-09-23/151143.html

SELLOS DE UNA PRCTICA

TRANSFORMADORA EN MEDIACIN

Describir el papel y los objetivos del tercero en trminos de empoderamiento y

reconocimiento
Desvincular al mediador de los resultados de una mediacin.
Evitar emitir juicios sobre las opiniones y decisiones de las partes.
Evitar descalificaciones, desvalorizaciones de cualquier ndole.
Adoptar una visin optimista de la capacidad y las motivaciones de las partes
Permitir y mostrar empata frente a las expresiones de emociones de las personas
involucradas.
Explorar la ambigedad de las partes
Permanecer focalizados y contextualizados en el aqu y ahora de la interaccin en torno
del conflicto
Promover las expresiones de la situacin conflictiva de cada una de las partes.
https://www.youtube.com/watch?v=TiNUaHXsjBA No pierdas la
perspectiva