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CAPÍTULO II

Calidad sobre Calidad


Conceptos

Calidad
Un Concepto Dinámico y complejo
que cambia con la evolución
del ser Humano
!Pero……..Cuidado!

•Hablar con propiedad sobre Calidad,


requiere de utilizar el Pensamiento Sistémico

•Es decir utilizar el hemisferio derecho de


nuestro cerebro.

• En nuestro pais y nuestra Universidad este


concepto no esta aun muy difundido

Pensamiento Sistémico
Corrientes de Pensamiento

nto
Pensamie
nto Sistémico
Pensamie
o
Científic
Síntesis
Análisis
Se concentra en la Totalidad
Se concentra en
y las interrelaciones.
un solo enfoque
Definiciones de Calidad
“Manera de ser de una persona o cosa”

“Atributos que distinguen a una persona, una


organización, productos o servicios”

“Cumplimiento con los requisitos”

“Adecuacion al Uso”

“Todo Aquello que realza el valor del producto


en opinion del consumidor”

“Satisfaccion de las expectativas del Cliente”


(Clientes= Stakeholders= grupos de Interes)

Definicion según ISO

“Conjunto de propiedades o caracteristicas


de alguna cosa ( producto, servicio, proceso,
organización etc) que la hacen apta para
satisfacer necesidades”
Pregunta:

La calidad mas alta, cuesta mas?

Calidad (Parámetros)
La calidad mas alta cuesta mas?
Calidad de Diseño:
Grado en que se satisface la necesidad de un cliente.
A) Calidad de Investigación Mercado
B) Calidad de concepto
C) Calidad de especificaciones

Calidad de Manufactura :Grado en que el producto


cumple con las especificaciones del diseño
Calidad Conclusion
Calidad:
1) Atributos de un ente ( cosa, persona, organización,
concepto)
2) El concepto moderno lo orienta hacia como
aprecian estos atributos los clientes externos o
internos de una organización
3) Cuidado: En un extremo netamente comercial la
calidad depende mucho de cómo es “percibida” no
solo de lo que realmente es .

Las Dos Dimensiones


de la calidad
♦ “Calidad obligada” es el aspecto de un
producto o un servicio que el cliente espera.
♦ “Calidad atractiva” es el aspecto de una
producto o servicio que va más allá de las
necesidades actuales.
Con el tiempo, la “Calidad atractiva” se
convierte en una “Calidad obligada”.
Muy satisfecho

Inesperada:
Calidad Atractiva Cliente fascinado

Calidad atractiva

No esta Grado elevado


disponible de
disponibilidad
Calidad obligada:Cliente no
hace ningún comentario

Calidad obligada

Muy insatisfecho

Terminología
sobre Gestión
de la Calidad
Control de la Calidad
“Tecnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas
para satisfacer los requisitos para la calidad” –ISO
8402:1994 Comprende:

• El seguimiento de un proceso ( productivo o


servicio)
• La Eliminacion de las causas de rechazos en
todas las fases.

Aseguramiento de la Calidad
“Actividades planificadas y sistematicas aplicadas en
el marco del Sistema de la Calidad , que se ha
demostrado son necesarias para dar confianza de que
un producto o servicio satisface los requisitos ´para la
calidad”

La Norma ISO9001:1994 estipula los requisitos para establecer un


Sistema de Aseguramiento de la Calidad
PROBLEMAS PROBLEMAS

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

NORMAS- BS 5882, ISO 9001, BS 5750: 1, NQA – 1


10 CFR 50, AS 2990, AQAP 1,
CAN3 Z299: 1, AS 1821, FILOSOFIAS DEL CLIENTE

CONTROL DE LA
CONTROL DE CONTROL DE CONTROL DE CONTROL DE CONTROL DE
PUESTA EN
ADMINISTRACIÓN DISEÑO COMPRAS LA PRODUCCIÓN LA INSTALACIÓN
SERVICIO

Calidad Total
“Estrategia Administrativa que busca de manera sistemática y con la
participación organizada de todos los miembros de una empresa,
elevar la calidad de todos sus procesos productos y servicios,
previendo el error y haciendo un habito de la mejora continua para
satisfacer las necesidades y expectativas del cliente externo e interno”.
• Planificacion de la Calidad
Establece los objetivos y los requisitos para la
Calidad, comprende:

La planificacion del producto o servicio

La planificacion administrativa y operativa

La preparacion de los planes de calidad

El establecimiento de disposiciones para el


mejoramiento de la calidad.

Sistema de la Calidad
“Comprende la estructura de la organización,
procedimientos, procesos y recursos necesarios para
llevar a cabo la Gestion de la Calidad”

Sistema Universal
|

ISO9000
Sistemas Especiales

GLP : Good Laboratory Practice


GMP : Good Manufacturing Practice
GCP : Good Clinical Practice
HACCP: Hazard Analysis and
Control Critical Point
Gestión de la Calidad : ISO 8402-1995

“Conjunto de actividades de la Dirección


que determinan, la política de calidad, los
objetivos y las responsabilidades, y se llevan
a cabo por medios tales como la
planificación de la calidad, el control de la
calidad, el aseguramiento de la calidad y el
mejoramiento de la calidad en el marco del
Sistema de la Calidad”

GESTIÓN DE CALIDAD ( ISO9000)


SISTEMA DE CALIDAD

Aseguramiento Control de la
de la calidad Calidad

Planificación de Mejoramiento
la Calidad Continuo
Gestión
Integral de la
Calidad

Convencimiento de las ultimas décadas

La calidad lo
hacen las personas
Enfoque tradicional de la calidad
Gerencia
General

Gerencia de G. Contabilidad Gerencia de . G. de Mkt.


Administracion y Finanzas Operaciones y Ventas

Dpto. de Dpto. de Dpto. de


Producción Control de Mantenimiento
Calidad

Enfoque Moderno de la calidad


Gerencia
General

Gerencia de G. Contabilidad Gerencia de . G. de Mkt.


Administracion y Finanzas Operaciones y Ventas

G.de la Calidad Transfuncional

G. de RRHH

G.de la Tecnologia

G. del Conocimiento
Gestión Administrativa Clásica
Entorno
Cliente

Marketing
Finanzas
y ventas
Mercado
Competencia

Financiero
Adminis
º
Operaciones
tración
Mercado
RR- Laboral
HH
Logística

Proveedor

Especialización en la Gestión Empresarial

Cliente

Marketing
Finanzas
y ventas
Mercado
Competencia

Financiero
Adminis
º
Operaciones
tración Gestión del
Mercado
RR- Laboral conocimiento
HH

Logística Gestión Tecnológica

Gestión de RRHH
Proveedor
Gestión de la Calidad
Gestion Integral de la Calidad

Pensamiento
SISTEMA DE CALIDAD

Sentimiento

Conducta Aseguramiento Control de la


de la calidad Calidad

Planificación de Mejoramiento
Conocimientos Habilidades la Calidad Continuo

Actitudes Aptitudes

Lado Humano Lado Instrumental


( SOFT) ( HARD)

Modelo Conceptual

Gestión Integral
de la Calidad

Control de Calidad / Aseguramiento de calidad


Costos de calidad
Mejora continua
Orientación al
Herramientas

Gestión por
Procesos
Básicas

Cliente

Manejo del cambio/ Liderazgo / P.Estratégica

Calidad Humana /Pensamiento Sistémico


Integración: Aspectos Humanos y Profesionales

as as
etenci etenci
Comp sionales C o mp
na s
Profe Huma

Parte
Parte Profesional
Humana

e la vida
aminod
C

Evolución
Histórica de la
Calidad 2000
2000
Reflexión (1)

El que apenas conoce los principios no


es igual al que los ama y los practica.
Confucio.

(551-478 a. de C.)

Reflexión (2)
“No hay aprendizaje sin teoría
La experiencia por si sola no enseña nada
Si contamos con una Teoría, luego la
experiencia nos puede ayudar a aprender

Willian E. Deming.
Reflexión (3) Pensamiento Sistémico

El Análisis de un sistema nos permite conocer como


trabajan las cosas. ............COMO

El pensamiento Sistémico usa la SINTESIS (poner


juntas las cosas) y nos permite saber porque operan
así ...................Porque?

“La Síntesis y el Análisis son procesos


complementarios, como 2 caras de la moneda, puede
considerarse separadamente pero no pueden separarse”

Eras de la Gestión de Calidad


Gestión de Calidad Total
Satisfacción Integral de necesidades
de los Clientes externos e internos
en forma participativa y continua ( 1980....

Aseguramiento de la Calidad
Los temas de calidad se transfieren a no
Especialistas (1950.....

Control de Calidad
Se aplican conceptos estadísticos para el
Muestreo y control del proceso.
Se requieren especialistas ( 1920....
Inspección
Especialistas que inspeccionan la calidad
del producto ( 1900----)
ERA ENFOQUE

Inspeccion...................................Producto

Control de Calidad......................Proceso

Aseguramiento de Calidad.........Sistema

Calidad Total..............................Personas

Evolucion de la Calidad de Empresa


Cambio Cultural

Se controla Se asegura Se gestiona


Empresa orientada a : La produccion Cliente externo Cliente ext+Interno
Personal Tecnicos de C.C Personal selectivo Todo el personal
Se actua por que : Se detecta el error Se previene el error Hay objetivos
Aplicación Al producto Procesos .product. Todos l/procesos
Actuacion Corregir error Modif.procedimiento Eliminar causas
Actitud Reactiva Preventiva Proactiva

Particip. del Personal No se espera No imprescindible Imprescindible


Materializacion Plan de Inspeccion Manual de Calidad Sistema de Gestion
Metodologia Control Estadistico ISO 9000 TQM, QFD, BPR,
BMK
Arreglo Prevención Mejora
F.Taylor H.Ford J.Juran K.Ishikawa

Feingenbaum P.Crosby E. Deming W.Shewhart

EVOLUCION HISTORICA DE LA CALIDAD


1900 1910 1920 1930 1940
1907 1910 1931
Planta de Se separa la C.E.P: Shewhart,
autos FORD función de 1920 Economic Control II
U control, de la de Western Quality of Guerra
1903 producción Electric, inicios manufactured Mundial
S Taylor del control Products
1911
A “Shop
Admin.
Estadistico
Management” 1938
Científica 1911
(Taylor) Taylor Deming usa los
“Administracion métodos de
Cientifica” muestreo en
Discipulo ofic. de censos

J
A
P
O
N
E
U
R
O
P
A
EVOLUCION HISTORICA DE LA CALIDAD
1940 1945 1950 1955 1960
II Guerra M. 1951
1946
Juran
1941/42 Fundación “Quality Control
MIL STD Z1-1 de ASQC
U C.E.P.
Handbook”
S 1945 1951
1911 Feigenbaum Feigenbaum
A Admin. IEE “Calidad como LibroTQC
Científica Gestion en G.E.”
(Taylor)

1946 1951 1955


J 1950 Premio Control
Se funda la
A JUSE, K. Deming , Deming Chart
cursos de 8 JUSE
P Ishikawa
días Japon
O 1945 Japan ´54 Juran
Standars 1949 1953 Ishikawa invitado a
N Asociation( JAS) QC Research desarrolla Japón
Group. diagrama
causa-efecto
E 1956 European
U
R
Organization for
O Quality Control
P EOQC
A

EVOLUCION HISTORICA DE LA CALIDAD


1960 1970 1980 1990 2000
1961 1987
P. Crosby CRISIS PETROLERA USAl
“Cero Premio
U defectos” Malcom
S 1980 Baldrige
A Deming es
reconocido
en USA

1962 1994
J JUSE JUSE
A Se registra Se registra
el primer 2´900,000
P QCC
Circulo de
O Calidad
N

E 1987 1994 2000


U 1966
International 1ra serie 2da serie 3ra serie
R Academy for Normas Normas Normas
O Quality IAQ ISO 9000 ISO 9000 ISO 9000
P
A
REACCION DE OCCIDENTE ANTE
EL AVANCE JAPONES
Calidad del Producto

e
Occident
Si lo hacen los
Japoneses ¿Porque
pón no podemos
Ja hacerlo nosotros?

1950 1960 1970 1980 1990 2000

La Calidad Total empieza con la


capacitación y termina con la
capacitación.

Kaoru Ishikawa.
Reflexion Final
Despues de esta sesion analize:
• Que requiere su organización?
• Que requiere Ud?

Reingenieria , Mejora Continua o


Cambio de Giro
Evolucion

Salto

Tiempo
Mejora Continua Reingenieria
-Kaysen-

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