Servicio Mvil Avanzado

Parmetros de calidad

Parmetros de calidad
SMA

Andrs Santiago Cisneros B., Ms.C.

acisneros@espoch.edu.ec

Parmetro 5.1
Nombre:

Relacin con el Cliente

Valor Objetivo:

Semestral Rc 3

Forma de Medicin:

Mediante encuestas

Parmetro 5.2
Nombre:

Porcentaje de Reclamos Generales

Valor Objetivo:

Trimestral % Rg 1.5 %

Forma de Medicin:

A travs del sistema de atencin de Reclamos de CONECEL

Variables que
conforman el
parmetro:

%Rg, porcentaje de Reclamos generales, en el trimestre.

Rg, Total de Reclamos generales, presentados en el trimestre.
Ls, Total de lneas activas, en el trimestre.

Variables que
conforman el
parmetro:

Rc, Relacin con el cliente.

Ci , Valor de la calificacin del i-simo encuestado.
Nc, Nmero de encuestados.
Ci es el promedio de las calificaciones que el i-simo encuestado otorg a los tres aspectos
evaluados previstos en la definicin. Cada aspecto tendr la misma ponderacin.

Tamao de la
muestra:

Clientes que han usado el servicio en los ltimos seis meses

Tamao de la
muestra:

Todos los reclamos reportados por el usuario, durante el perodo de medicin.

Frec. de medicin

Semestral

Frec. de medicin

Trimestral

Reportes:

Lista de Reclamos discriminados por provincia, por canal de Reclamo (personalizado o

telefnico) y por mes.

Reportes:

a) Informe Semestral de la encuestadora., discriminados por provincia en las que

se aplic la encuesta y por cada uno de los aspectos sealados en la definicin . La
SUPTEL en caso de considerarlo necesario podr verificar con la encuestadora las
fichas de campo .
b) El ndice nico Rc, que ser usado para la verificacin del cumplimiento del valor
Objetivo.

Observaciones:

La Sociedad Concesionaria deber remitir a la SUPTEL la informacin de respaldo en

archivo digital y en el formato nico que determine la SENATEL y la SUPTEL.

Observaciones:

El reporte ser remitido a la SUPTEL en archivo digital

Parmetro 5.3
Nombre:

Tiempo promedio de resolucin de Reclamos

Valor Objetivo:

Trimestral Tr 168 horas

Forma de Medicin:

A travs del sistema de atencin de Reclamos de CONECEL

Variables que
conforman el
parmetro:

Tr, Tiempo promedio de resolucin de Reclamos, en horas durante el trimestre.

Tei, Tiempo de espera del usuario, para la resolucin del reclamo i, en horas.
Rr, Total de reclamos reportados, en el trimestre.

Tamao de la
muestra:

Todos los reclamos reportados por el usuario, durante el perodo de medicin.

Reportes:

a) Informe por canal de Reclamo y por mes,

b) El ndice nico Tr

Parmetro 5.4
Nombre:

Tiempo promedio de espera por respuesta de operador humano

Valor Objetivo:

Semestral : Ta (tiempo promedio) 30 segundos; %Cumplimiento 80%

La SC deber medir el parmetro, en los sistemas de control y distribucin de
llamadas en los call center o similar.
%C, Porcentaje de cumplimiento.
llcop, Nmero de llamadas contestadas en un tiempo <= 24 seg
Ta, Tiempo promedio de espera por respuesta de un operador humano.
Tei, Tiempo de espera del usuario en cada llamada, en segundos.
tll, Total de llamadas marcadas hacia un operador humano. Todos los usuarios que
optaron por la atencin por un agente en un Call Center.

Forma de Medicin:

Variables que
conforman el
parmetro:
Tamao de la
muestra:
Reportes:

Observaciones:

Deber remitir a la SUPTEL la informacin de respaldo en archivo digital y en el

formato nico que determine la SENATEL y SUPTEL
Observaciones:

Parmetro 5.5
Nombre:

Porcentaje de Reclamos de Facturacin y Dbito

Valor Objetivo:

Trimestral % Rf 0.5 %

Forma de Medicin:

A travs del sistema de procesamiento de Reclamos de facturacin dbito,

registrados por CONECEL.

Variables que
conforman el
parmetro:

%Rf, Porcentaje de Reclamos de facturacin en pospago y dbito en prepago.

Fr, Total de Reclamos por facturacin en pospago y dbito en prepago, en el
trimestre.
Fe, Lneas activas del sistema en el trimestre.

Tamao de la
muestra:

Todos los Reclamos de facturacin y dbito, durante el perodo de medicin.

Frec. de medicin

Trimestral

Reportes:

Lista de Reclamos de facturacin, por provincia de origen del Reclamo, canal de

Reclamo (personalizado o telefnico) y por mes, en archivo digital.

Observaciones:

El reporte ser remitido a la SUPTEL en formato establecido por la SUPTEL y

SENATEL.

Todas las llamadas hacia los servicios atendidos por un operador humano, durante e
l perodo de medicin.
a) Nmeros de llamadas contestadas en menos de 24 seg (contradiccin con el Valor
objetivo de 30 seg); sumatoria de los tiempos de espera de los usuarios; y, total de
llamadas marcadas.
b) ndices de ta (tiempo de espera) y % de cumplimiento.
Deber remitir a la SUPTEL la informacin de respaldo en
archivo digital y en el formato nico que determine la SENATEL y SUPTEL

Parmetro 5.6
Porcentaje de Llamadas Establecidas
Trimestral % llcom 95%
CONECEL realizar la medicin a travs de los contadores existentes en cada uno
Forma de Medicin:
de los centros de conmutacin y los controladores de las Radiobases.
Variables que
%llcom, Porcentaje de llamadas establecidas en la red.
conforman el
llcom, Nmero de llamadas establecidas exitosamente en la red.
parmetro:
ill, Nmero total de intentos de llamada en la red.
Todas las llamadas establecidas e intentos de llamadas durante el perodo de
Tamao de la muestra:
medicin. Las mediciones son aplicables a llamadas On Net.
Frecuencia de
Mediciones realizadas durante siete (7) das continuos al mes, durante las 24
medicin
horas, detallados por hora .
Valores de lle y tlle medidos de acuerdo a la frecuencia de medicin reportados
Reportes:
mensualmente y por nodo de conmutacin.
ndice nico calculado para toda la red. Entrega trimestral.
Deber remitir a la SUPTEL la informacin de respaldo en archivo digital y en el
formato nico que determine la SENATEL y SUPTEL
Observaciones:
La SUPTEL podr realizar las pruebas que considere pertinentes para verificar e l
cumplimiento de este parmetro de calidad, conforme a la metodologa de
medicin establecida en este parmetro .
Nombre:
Valor Objetivo:

Parmetro 5.7

Parmetro 5.8

Nombre:

Tiempo de Establecimiento de Llamada

Nombre:

Porcentaje de Llamadas Cadas

Valor Objetivo:

Trimestral % C 95%

Valor Objetivo:

Trimestral % llcA 2%; % llcB 5%; % llcC 7%

Forma de Medicin:

Sistema de medicin de control y calidad.

Variables que
conforman el
parmetro:

%C, Porcentaje de cumplimiento.

lle, Total de llamadas establecidas antes de 12 seg.
tlle, Total de llamadas establecidas.

Tipos de celdas:

A : Aquella con RBSs adyacentes en todo el permetro de su rea de servicio ; B :

Aquella con RBSs adyacentes que no cubren el permetro total
C : Aquella sin RBSs adyacentes

Forma de Medicin:

Medido en el centro de gestin de CONECEL y por radiobase.

Tamao de la
muestra:

Total de llamadas establecidas en la red.

Frecuencia de
medicin

Mediciones realizadas durante 7 das continuos al mes, durante las 24 horas,

detallados por hora.

Variables que
conforman el
parmetro:

%llcA, %llcB, %llcC, Porcentaje de llamadas cadas por cada tipo de celda.
llc, Total de llamadas cadas para cada tipo de celda trimestralmente.
lle, Total de llamadas establecidas para cada tipo de celda trimestralmente.

Tamao de la
muestra:

Total de llamadas establecidas durante el perodo de medicin.

Reportes:

Valores de lle y tlle medidos de acuerdo a la frecuencia de medicin reportados

mensualmente y por nodo de conmutacin
ndice nico calculado para toda la red. Entrega trimestral.

Frec. de medicin

Mediciones realizadas durante 7 das al mes, por 24 horas cada da.

Reportes:

Valores de llcA, llcB, llcC y lleA, lleB, lleC medidos de acuerdo a la frecuencia de
medicin, reportados mensualmente por cada Radiobase.
ndices %llcA, %llcB y %llcC calculados trimestral. Entrega trimestral.

Observaciones:

La SUPTEL en cualquier momento podr verificar la categorizacin de celdas

realizadas por la SENATEL. De encontrarse diferencias notificar a la SENATEL y
a la SC para la modificacin. El reporte ser remitido a la SUPTEL en formato
DST-FCT
10
establecido por la SUPTEL y SENATEL.

Observaciones:

El reporte ser remitido a la SUPTEL en formato establecido por la SUPTEL y

SENATEL.
La SUPTEL podr realizar las pruebas que considere pertinentes para verificar el
cumplimiento de este parmetro de calidad, conforme a la metodologa de
medicin establecida en este parmetro.

Parmetro 5.9
Nombre:

ZONA DE COBERTURA

Valor
Objetivo:

Zonas urbanas >= 95% de las mediciones superiores o iguales al nivel mnimo de seal
establecido
Zonas rurales y carreteras >= 90% de las mediciones superiores o iguales al nivel mnimo
de seal establecido

Forma de
Medicin:

La SC realizar las mediciones por drive test conjuntamente con un delegado de la

SUPTEL, sobre la base de la cobertura presentada y reportada a sus usuarios en su
publicidad . Dentro de la zona de cobertura reportada por la SC, la SUPTEL
establecer las rutas sobre las cuales se realizar la medicin de posicin, nivel de seal
y velocidad, preferentemente cada segundo. El drive test se realizar a unas velocidades
mximas de 40 kilmetros por hora en zonas urbanas y 60 kilmetros por hora en
carreteras y zonas rurales. El 90% de las muestras tomadas debern estar dentro de los
lmites de velocidad establecidos .
Zona urbana: ns(GSM) >= -85 dBm (Rx Leve] sobre el canal de control )
ns (CDMA/UMTS) >= -14 dB (Ec/lo sobre el canal de control )

Variables que
conforman el Zona rural y carreteras: ns (GSM) >= -98 dBm (Rx Level sobre el canal de control )
parmetro:
ns (CDMA/UMTS) >= -17 dB (Ec/lo sobre el canal de control )
Las muestras vlidas de nivel de seal no considerarn valores repetidos en la misma
DST-FCT
11
posicin p o en 10 metros alrededor de ella .

Parmetro 5.9

Tamao de la
muestra:

La determinacin de las rutas por parte de la SUPTEL, para el primer ao, deber
procurar medir la zona de cobertura total de la SC. Para los aos siguientes, la
determinacin de las rutas por parte de la SUPTEL considerar principalmente las
ampliaciones y modificaciones de la zona de cobertura. Las rutas que determine la
SUPTEL debern constituir una muestra en relacin a la zona de cobertura en medicin, a
partir de una propuesta realizada por la SC.

Frec. de
medicin

Trimestralmente, procurando que en cada trimestre del primer ao se cubra alrededor de

un 25% de la cobertura total de la Sociedad Concesionaria .

Reportes:

a) Valores medidos de acuerdo a la frecuencia de medicin, por tecnologa y por tipo de

zona (urbana o rural y carreteras).
b) Los ndices urbano, rurales y carreteras por cada tecnologa.

Observacion
es:

La SC reportar trimestralmente a la SUPTEL y SENATEL, el rea de cobertura que ha

informado a los usuarios.
Con los resultados obtenidos, la SUPTEL pondr en conocimiento de la SC los ajustes
que se deban realizar a la informacin de cobertura publicada .
La SC deber remitir a la SUPTEL la informacin de respaldo en archivo digital y en el
formato nico que determine la SENATEL y SUPTEL.
La SUPTEL podr realizar los drive test que considere necesarios para la verificacin de
DST-FCT de medicin definida en este parmetro 12
la cobertura, observando la metodologa

Parmetro 5.10 - 1
Nombre:

Calidad de conversacin

Valor Objetivo:

Semestral: MOS >= 3

Forma de Medicin:

La SC seleccionar al menos 4 Evaluadores que debern tener una respuesta en frecuencia

auditiva 20/20 . Cualquiera de estos evaluadores podr participar en la medicin de este
parmetro considerando al menos 2 evaluadores que calificaran, cada uno, la mitad de la
muestra por cada ciudad. La SC efectuar llamadas telefnicas desde un sistema generador
de patrones de voz mvil hacia un terminal mvil que se encuentre ubicado en un lugar fijo.
Dicho lugar debe cumplir con los niveles de seal establecidos en el parmetro de zona de
cobertura y deber estar libre de fuentes de ruido externo . El Evaluador escuchar los
patrones de voz transmitidos en el lugar fijo con la presencia de un delegado de la SUPTEL,
como veedor. Cada llamada durar al menos 60 segundos con pausas de al menos 30
segundos entre llamadas. El Evaluador deber calificar la calidad de conversacin de cada
llamada de acuerdo a la siguiente escala:

Parmetro 5.10 - 2
Tamao de la
muestra:
Frec. de medicin

SemestraL

Reportes:

a) Valores de Ca, n y MOS evaluados por ciudad

b) El ndice MOS (mean opinin score) total para todas las ciudades ser usado
para la verificacin del cumplimiento del respectivo valor objetivo .

Observaciones:

La SC deber remitir a la SUPTEL la informacin de respaldo en archivo digital

en el formato en que se hizo la evaluacin . Adicionalmente, se entregar en
soporte papel los resultados de las calificaciones suscrito por los evaluadores. En
caso que en alguna de las ciudades se obtenga un MOS menor al valor objetivo,
la SC presentar a la SUPTEL un plan de accin correctivo, el que debe ser
verificado en la prxima medicin.
En caso de que la SC cuente con el equipamiento que permita la evaluacin
automtica de la calidad de conversacin percibida de acuerdo con la
Recomendacin ITU-T G .862, dicho equipamiento ser utilizado para realizar la
medicin de este parmetro . En ese caso, no se requerirn Evaluadores pero la
SC deber remitir la informacin de respaldo en archivo digital de cada una de
DST-FCT
14
las evaluaciones realizadas
.

Variables que
conforman el
parmetro:

MOS : Calidad de conversacin (Mean Opinion Score)

Ca: Calificacin del Evaluador en cada llamada
n: Nmero total de llamadas de prueba

Tamao de la
muestra:

La SUPTEL determinar las provincias desde las cuales se originan las llamadas
procurando que en el primer ao se involucre a todas . De cada provincia la
SUPTEL determinar una ciudad desde la cul se originen las llamadas de
DST-FCT
13
prueba .

Nombre:

Porcentaje de mensajes cortos con xito

Nombre:

Tiempo promedio de entrega de mensajes cortos

Valor Objetivo:

Trimestral: %Mr _ 95%

Valor Objetivo:

Trimestral : Tm <= 30 segundos

Forma de Medicin:

Medicin en los centros de servicios de mensajes cortos .

Forma de Medicin:

Medicin en los centros de servicios de mensajes cortos .

Variables que
conforman el
parmetro:

%Mr: %de mensajes cortos recibidos exitosamente

Mr: Nmero de mensajes cortos recibidos exitosamente
Me : Nmero total de mensajes cortos enviados

Variables que
conforman el
parmetro:

Tamao de la
muestra:

Todos los SMSs enviados y recibidos durante el perodo de medicin . Se

Excluyen aquellos mensajes duplicados, los que no fueron procesados por
insuficiencia de saldo del abonado de origen y aquellos no entregados por
indisponibilidad en el terminal de destino .

Tin: Tiempo promedio de envo de mensajes cortos, en segundos.

Tti: Tiempo transcurrido desde que el SMS es enviado, hasta que ha sido
recibido por el usuario destino, medido en segundos.
Me : Total de mensajes cortos enviados, en el trimestre

Frecuencia de
medicin

Todos los das del mes, durante las 24 horas, detalladas por hora.

Tamao de la
muestra:

Todos los SMSs enviados y recibidos durante el perodo de medicin . Se

excluyen de los mensajes cortos enviados y recibidos, aquellos que son
duplicados, que no fueron procesados por insuficiencia de saldo del abonado de
origen y los no entregados por indisponibilidad en el terminal de destino . Se
excluirn tambin aquellos enviados y recibidos desde el segundo intento en
adelante una vez superada la indisponibilidad en el terminal de destino .

Reportes:

a) Valores de Me y Mr medidos de acuerdo a la frecuencia de medicin

reportados mensualmente y entregados trimestralmente.
b) %Mr calculado para toda la red, trimestralmente.

Frec. de medicin

Todos los das del mes, durante las 24 horas, detalladas por hora.

Reportes:

a) Valores de Me y Tti reportados mensualmente.

b) El ndice Tm. Entrega trimestral.

Observaciones:

La Sociedad Concesionaria deber remitir a la SUPTEL la informacin de

respaldo en archivo digital y en el formato nico que determine la SENATEL y la
DST-FCT
15
SUPTEL .

Observaciones:

La SC deber remitir a la SUPTEL la informacin de respaldo en archivo digital y

DST-FCT
16
en el formato nico que determine la SENATEL y la SUPTEL.

Parmetro 5.11

Parmetro 5.12