7 consejos para retener a tus clientes

Por: Emilio Betech

Sabes quines son tus mejores clientes? Primero, identifcalos. Luego, enamralos y construye una
relacin a largo plazo para que no te cambien a la primera.

Un clsico error que cometen los pequeos y medianos empresarios es asumir que ms
clientes significan ms negocios. El sentido comn dice que para que una empresa
vaya mejor, es necesario atraer ms clientela y que ms gente la conozca. Y esto es, en
efecto, un principio ms o menos obvio. Pero no siempre lo obvio es lo ms acertado.
Una perspectiva ms inteligente es pensar a largo plazo, de manera estratgica. Y es
que, realmente, para qu se necesitan tantos clientes?
En primer lugar, recuerda que cuesta mucho dinero hacer crecer la cartera de clientes. Por
cada persona que dice "s", habr 10, 20 100 que digan que "no" (dependiendo del giro). Por
eso son tan caras las campaas masivas de publicidad, pues su alto alcance e impacto
permite llevar el mensaje a un mayor nmero de individuos.
Recuerda que una empresa que atrae a 1,000 clientes nuevos en un ao, no necesariamente
genera 1,000 negocios. En ocasiones, algunos dan ms dolores de cabeza que utilidades. A
veces, los gastos de administracin para carteras enormes superan las ganancias marginales
de muchos de esos clientes. Es mejor venderle mucho a pocos, que poco a muchos.
Finalmente, qu caso tiene atraer a 1,000 clientes, si 900 no te volvern a comprar? Por todo
esto, pensar a largo plazo forzosamente lleva a un tema clave: aprender a retener a los
clientes. En esta lgica, conviene ms conservar a nuestros mejores consumidores y hacer
que esas relaciones crezcan, que cazar a ciegas a ms prospectos.
Elige a los ms rentables
El cliente con cierta antigedad presenta mayores ndices de satisfaccin y est ms dispuesto
a adquirir nuevos productos y servicios. Adems, se vuelve el mejor aliado para que
recomiende a la empresa entre sus amigos y conocidos. Es muy importante distinguir que
retencin de clientes tampoco es lo mismo que lealtad. sta ltima se adquiere despus de
aos de proporcionar un servicio consistentemente excelente y no se mide con tarjetas de
puntos, sino con una conviccin personal del consumidor hacia una determinada marca a la
cual quiere y en la que confa. El primer paso para alcanzar la lealtad de un cliente es
retenerlo.
La mala noticia es que es cada vez es ms difcil retener al consumidor actual. Por qu?
Principalmente por los cambios en su estilo de vida. Hoy existen miles de opciones tanto de
consumo como de entretenimiento, informacin y relaciones. Algunas otras razones que
explican este fenmeno son:
Abundancia de ofertas. Para cada necesidad existe una gran variedad de productos o
servicios que intentarn satisfacerla.
Uniformidad de las ofertas. A pesar de que uno de los principios de la estrategia competitiva
es lograr diferenciarnos, lo cierto es que casi todos los productos y servicios dentro de una
categora ofrecen bsicamente lo mismo. Piensa en bancos, tiendas de autoservicio, cines,
aguas embotelladas o aderezos para ensaladas.
Un consumidor ms informado. Se trata de individuos que no creen en todo lo que dice la
publicidad y asumen un rol ms activo a la hora de investigar opciones y comparar atributos,
precios y garantas.
Derechos adquiridos. Los programas de retencin de clientes que se basan en puntos o
descuentos dejaron de ser valiosos. Ya no representan un "plus" porque casi todos los
manejan. Ante este escenario, el consumidor se siente con "el derecho" de exigir una

recompensa por sus compras.

A pesar de estas barreras, y precisamente debido a ellas, una empresa inteligente debe saber
cmo retener a sus clientes para crear relaciones a largo plazo con ellos, aminorando sus
gastos de marketing y maximizando sus utilidades. Ahora bien, cmo lograrlo?
1. Define qu tipo de retencin es la que deseas provocar. Hay muchas maneras de hacer
que los clientes se mantengan activos. Por ejemplo, podras incrementar la frecuencia de
compra mensual. Si es de dos compras al mes, el objetivo sera aumentar ese nmero a tres o
cuatro. O buscar que el monto de las compras aumente: si la cuenta promedio es de $300, la
meta sera elevar la cifra a $400 $500.
2. Establece alguna mecnica promocional bsica. Aunque estos esquemas ya no son
innovadores, ninguna empresa puede ignorarlos. Un esquema bsico es una promocin que
se vuelve permanente, como es el caso de los "martes de 2x1" de Domino's Pizza o las
"ventas de inventario de Aviacsa". Estas ofertas estn diseadas para incentivar la compra de
manera constante. As que el siguiente paso para lograr los objetivos de retencin es poner en
marcha una oferta que motive el comportamiento esperado. Si deseas aumentar el monto
promedio de tus transacciones, puedes regalar un boleto para una rifa semanal en la compra
mnima de $500.
3. Procura tener en existencia todos tus productos. Piensa en los lugares donde haces tus
compras cotidianas, por ejemplo, de material de limpieza o de cuidado personal. Seguramente
acudes a la tienda en la que siempre encuentras lo que quieres. Haz lo mismo en tu empresa.
Asegrate de tener suficiente producto en existencia para que el cliente siempre encuentre lo
que busca. Es muy simple: una compaa donde falta oferta pierde muchas ventas.
4. Ofrece siempre cosas nuevas. Una vez aseguradas las existencias, lanza nuevos
productos al mercado. Si bien es cierto que el consumidor busca fiabilidad, tambin desea
novedades. Cada determinado tiempo puedes realizar ventas especiales de productos
importados. "Cada quincena un pas", por ejemplo. Si ofreces variedad, el consumidor
regresar una y otra vez para ver qu novedades encuentra.
5. No descuides el servicio. A nadie le gusta estar donde lo traten mal. En tu empresa, tus
clientes van por gusto o porque no les queda de otra? Si la respuesta es la segunda, entonces
te dejarn al momento en que aparezca otra alternativa. El mejor antdoto para evitar que esto
suceda es ofrecer siempre un servicio extraordinario. Maneja un trato personal, procura
recordar el nombre de los clientes e incluye servicios complementarios. Cules? Hoy casi
nadie da estacionamiento gratis con boleto sellado, pero es una de las mejores estrategias de
servicio complementario. Otro ejemplo son algunas agencias de servicio automotriz de Toyota
que llevan a sus clientes a un centro comercial mientras el vehculo es atendido. Una empresa
que ofrece mal servicio merece que sus clientes se vayan y no regresen.
6. Identifica a tus clientes premium. Son aquellos que compran mucho ms que los dems.
Recuerda que generalmente el 70% de las utilidades provienen slo del 30% de los clientes.
Sabes quines son? Una vez que los detectes pregntate cunto perderas si en uno, dos o
cinco aos alguno de ellos se va? Haz una segmentacin de tu clientela con base en
frecuencia, monto de compra y valor econmico futuro. Y trtalos diferente. Ofrece mejores
condiciones de compra, servicios innovadores y un trato exclusivo. No tiene nada de malo,
porque lo cierto es que "hay de clientes a clientes". Ten cuidado a la hora de comunicar esta
diferencia. Que todos sepan que al volverse un "cliente premium" sern tratados diferente,
pero no muestres abiertamente esas diferencias. Cmo te sentiras si despus de 45 minutos
de esperar en la fila de un banco, llegara alguien, se formara en el rea de "clientes
preferentes", y entrara y saliera en menos cinco minutos?
7. Brinda seguridad. En todas las compras intervienen diversos factores de riesgo. Los dos
ms comunes son el funcional y el financiero. El primero es el riesgo a que el producto o
servicio no funcione como debiera y, el segundo, es el riesgo de pagar ms por algo que vale
menos. Una forma de hacer que tus clientes siempre se queden contigo es minimizando esos
riesgos. Ofrece garantas honestas y generosas por mal funcionamiento. Establece polticas
por las que igualaras el precio o incluso haras una rebaja adicional si el cliente encuentra el

mismo producto ms barato en otro lado. Y lo ms importante: comunica las garantas y

cmplelas.