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Planteamiento de Hiptesis
Contenido
Contenido........................................................................................................................................ 2
Introduccin .................................................................................................................................... 2
1.2 Establecer el tipo de diseo de la investigacin a realizar. ...................................................... 3
1.3 Definicin conceptual de variables objeto de medicin .......................................................... 5
1.4. Plantear las hiptesis del estudio ............................................................................................ 7
1.5 Seleccionar los instrumentos para la recoleccin de informacin ........................................... 8
1.6 Establecer el tamao de la muestra y seleccionar a los individuos que harn parte del
estudio. ........................................................................................................................................... 9
1.7 Realizar la medicin de las variables ........................................................................................ 9
Bibliografa ....................................................................................... Error! Marcador no definido.
Introduccin
formas y
De igual manera estas labores permitirn formular el modelo de investigacin, creando soluciones
a la pregunta planteada en el problema de exploracin.
El estudio cuantitativo se tendr en cuenta cuando los datos estn debidamente organizados
y sometidos a la respectiva investigacin, as mismo una vez obtenidos los resultados los mismos
nos permitirn formular la hiptesis, luego sacar las conclusiones respectivas del proceso.
VARIABLE
Servicio de Posventa
Fidelizacin
DEFINICION CONCEPTUAL
El desarrollo de las actividades posteriores a la venta, centradas
en los factores de satisfaccin de los clientes, se organizan y
desarrollan a travs del servicio posventa. Este servicio debe estar
contemplado en el organigrama de la empresa como una parte
especfica del servicio de atencin al cliente.
Blanco Garca, Carmen, Lobato Gmez, Francisco, and Lobato
Villagr, Fernando. Comunicacin y atencin al cliente. Espaa:
Macmillan Iberia, S.A., 2013. ProQuest ebrary. Web. 27 August
2014.
Es un Concepto de marketing que consiste en conseguir que los
clientes de una empresa permanezcan fieles a ella, es decir que
continen comprando sus productos o contratando sus servicios.
Lpez Gonzlez, La, Prez Feijoo, Hctor M., and Prez
Hernndez, Jorge M.. Comunicacin y atencin al cliente: grado
superior. Espaa: McGraw-Hill Espaa, 2012. ProQuest ebrary.
Web. 27 August 2014.
Calidad
Calidad es la totalidad de las caractersticas y aspectos de un
producto o servicio en los que se basa su aptitud para satisfacer una
necesidad dada.
Blanco Garca, Carmen, Lobato Gmez, Francisco, and Lobato
Villagr, Fernando. Comunicacin y atencin al cliente. Espaa:
Macmillan Iberia, S.A., 2013. ProQuest ebrary. Web. 27 August
2014.
Cliente
Garanta de calidad
Satisfaccin del
cliente
Base de datos
Marca
La insatisfaccin por parte del cliente en el servicio postventa en la sede principal influye
negativamente en la decisin del cliente en adquirir un segundo vehculo de gama alta.
El cliente no percibe un esfuerzo grande por parte del concesionario y de esta manera
tener la confianza de adquirir un segundo vehculo de gama alta.
La gran mayora de clientes que adquieren vehculos de gama alta lo hacen porque les
ofrecen vehculos a costos ms bajos con respecto a los productos de gama alta de la
competencia sin sacrificar la calidad del vehculo.
Algunos clientes prefieren adquirir por segunda vez un vehculo de gama alta en otros
concesionarios de la competencia porque los precios del mercado han disminuido y
perciben que por el mismo precio pueden obtener un producto de mejor calidad y un
mejor servicio postventa.
Cules son los aspectos o factores del servicio posventa que tiene una mayor incidencia
negativa en un grupo de 50 usuarios, al momento de elegir comprar un carro, de gama alta, por
segunda vez con el mismo concesionario con el que realizo la compra por primera vez en la
ciudad de Bogot?
Definiendo la pregunta destacada para los 50 usuarios y conociendo en forma detallada la
opinin de cada uno frente al departamento de posventa, es importante para la organizacin puesto
que es aqu donde identifica en donde se est fallando y por ende poder realizar las respectivas
acciones correctivas y preventivas acerca del servicio.
Por esta razn es imperativo desarrollar una tctica que apoye a que todos los procesos
estn debidamente estructurados y en el momento de hacer la venta y / o mantenimiento se aplique
el 100% de aceptacin del beneficio.
Por este motivo, la consecucin del estudio permitir que el mismo pueda aplicarse a futuro
en los dems procesos de la organizacin, de ah que permitir que la misma se fortalezca tanto
interna como externamente.
Es as como se ha escogido el procedimiento del rea de posventa como herramienta para
poder identificar las conformidades y el por qu no de las mismas, lo anterior por medio de todas
las personas que intervienen en el proceso, gracias a que la organizacin cuenta con tcnicas de
verificacin a travs de sus indicadores de gestin; logrando de esta manera obtener la informacin
sobre la conformidad de los usuarios.
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Bibliografa
Barquero Cabrero, J. D. (2007). Marketing de Clientes Quien se ha llevado mi cliente? Espaa:
Mc Graw - Hill.
Blanco Garca, C. L. (2013). Comunicacion y atencion al cliente. Espaa: Macmillan Iberia, S.A.
Hernndez, R., Fernndez, C. y Baptista, P. (2010). Metodologa de la Investigacin. Mxico:
McGraw Hill. Captulos 5, 6, 7, 8 y 9.
Lpez Gonzlez, L. P. (2012). Comunicacion y atencion al cliente: grado superior. Espaa: Mc
Graw- Hill.
Spiegel, M. R. (18 de Julio de 1991). Desirestadisticas. Recuperado el 26 de Agosto de 2014, de
http://desirestadisticasbasicas.blogspot.com/2010/07/estadistica-estadisticadescriptiva.html
Tapia Frade, A. J. (2011). Determinacin del posicionamiento analtico de marcas de
automviles en la comunidad de Madrid: incidencia de la antigedad de permiso de
conduccin de los jvenes universitarios. Espaa: Universidad Complutense de Madrid.
Revista Dinero (06 de 11 de 2010) Recuperado el 26 de Agosto de 2014 de www.dinero.com:
www.dinero.com/edicion-impresa/negocios/articulo/autos-alta-gama-abre-camino/97299