1.

OBJETIVO
1.1 Fijar las pautas para la correcta verificacin del archivo plano.
1.2 Definir las acciones a realizar ante algn problema del archivo plano.
2. ALCANCE
2.1 Este documento es aplicable a todo el equipo de Soporte.

3. TRMINOS Y DEFINICIONES
3.1 Archivo Plano: Es el archivo "SISCODTV.txt.bak" (Carpeta: \\10.165.136.141\Impor

los clientes por campaa.

3.2 AP Antiguo: Es el archivo plano del histrico (Carpeta:\\10.165.136.141\Import\His
mismo da.
3.3

AP Nuevo: Es el archivo plano nuevo "SISCODTV.txt" generado por Backus el cul

3.4 AP Ordenamiento: Es el archivo plano (Carpeta: \\10.165.136.141\Import\Continge

bajo criterios especficos.

3.5

IPCC: Ofrece enrutamiento inteligente de contactos , el tratamiento de llamadas, integra

escritorio ( CTI ) , y la gestin de contactos multicanal a travs de una infraestructura IP
automtica distribuidor de llamadas ( ACD ) con la telefona IP en una solucin unificada

4. SIGLAS
4.1 AP: Archivo Plano
4.2 IPCC: IP Contac Center
4.3 SQL: Structured Query Language
5. FLUJOGRAMA

6. PROCEDIMIENTO
N

Actividad

Verificar actualizacin y
tamao del AP

Informar incidente

Coordinar protocolo de carga

Informar a Agentes trabajo

manual

Reemplazar AP

Reemplazar AP

Generar AP
SISCODTV_NEW .txt.bak

Generar AP Ordenamiento

Generar detallado de
clientes

Rellenar ficha de verificacin

Tiempo empleado en la verificacin

Tiempo empleado en la solucin del problema
7. ANEXOS
Anexo N 1: Ficha de Verificacin

N
1
2
3
4
5
6

VERIFICACION DEL SISTEMA IPCC (TVTA)

Verificacin Funcionamiento PRTG (ingresando al URL) **
Verificacin del estado de los Servidores UCS (HOST vmware)
Verificacin de las Mquinas Virtuales (vmware) y servicios de la solucin (ICM)
Verificacin del PG en estado activo.
Verificacin de la red privada de los servidores PGs y Roggers
Verificacin de las Gateways de Voz y estado de los Primarios E1

Verificacin de los equipos de comunicaciones (Routers y switches) y servidores

adicionales de la solucin IPCC RMC.

Verificacin de la carga automtica del IPCC en la carpeta especificada (para TVTA)

Verificacin de la configuracin del nmero de reintentos por campaa:(Reinicio de

cantidad de reintentos de llamada por campaa)

10 Verificacin del DHCP (Conflictos IP) que da servicio a las VLANs de TVTA (ToIP y Datos)
Verificacin del CDR en los Gateways de Voz de TVTA (No acumulacin en la flash del

11 router)

N
PRUEBAS DE FUNCIONAMIENTO
1 Pruebas de salida de llamadas en forma manual (telfonos fijos y celular).
2 Pruebas de conexin al CAD y al CSD.
3

Pruebas funcionales como agente de TVTA (lanzado de llamadas-Outbound). Al mismo

tiempo probamos la funcionalidad del CSD, Escuchas, Grabaciones, Chats y mensajes de
equipo; Tambin visualizamos los archivos grabados en la semana (ltimos 7 das) y
prorrogados (30 das)

DOCUMENTO DE OPERACION
P.01 Verificacin del Archivo Plano

para la correcta verificacin del archivo plano.

ones a realizar ante algn problema del archivo plano.

o es aplicable a todo el equipo de Soporte.

DEFINICIONES
Es el archivo "SISCODTV.txt.bak" (Carpeta: \\10.165.136.141\Import) que contiene la informacin de
campaa.
el archivo plano del histrico (Carpeta:\\10.165.136.141\Import\History) con fecha de modificacin d

l archivo plano nuevo "SISCODTV.txt" generado por Backus el cul es enviado por e-mail o por carpe

to: Es el archivo plano (Carpeta: \\10.165.136.141\Import\Contingenia) que contiene toda la data or

specficos.

utamiento inteligente de contactos , el tratamiento de llamadas, integracin de telefona e informtica de re

, y la gestin de contactos multicanal a travs de una infraestructura IP . Combina funcionalidad multicanal
buidor de llamadas ( ACD ) con la telefona IP en una solucin unificada .

o
Center
Query Language

TO
Descripcin
Verifica la fecha de modificacin del AP SISCODTV.txt.bak
corresponda al da de hoy a las 5:00 am y el tamao sea
mayor a 1.2 Mb.
Si el AP est correctamente actualizado y con el tamao
indicado continuar con la actividad 9, caso contrario pasa a la
siguiente actividad.

Responsable
Ingeniero de Sistemas /
Tcnico de Servicio /
Tcnico de Soporte Mesa de
Ayuda

Informa del problema al Jefe de Operaciones:

Rony ahuis
Celular: 956115567
E-mail: rnahuis@gmd.com.pe
As mismo, informa mediante correo electrnico a los
especialistas de BACKUS.
Cindy Sanchez
Anexo: 11043
E-mail: Cindy.Sanchez@Backus.sabmiller.com
Andrs Valverde
Anexo: 11005
E-mail: Andres.Valverde@Backus.Sabmiller.com
Jos Gonzales
Anexo: 11097
E-mail: Jose.Gonzales@gmd.com.pe
Coordina con BACKUS el protocolo de carga del AP.
Si la carga se realiza mediante AP nuevo o AP antiguo
continuar con la actividad 5, caso contrario pasa a la siguiente
actividad.
Informa a Agentes que las llamadas se van a realizar de forma
Manual.
Continuar con la actividad 9.
Reemplaza el AP original por otro AP nuevo o AP antiguo.
Pasos:

Ingeniero de Sistemas /
Tcnico de Servicio /
Tcnico de Soporte Mesa de
Ayuda

1. Eliminar el AP original SISCODTV.txt.bak.

2. Copiar y pegar el AP nuevo o AP antiguo con nombre
SISCODTV.txt.
Automticamente el sistema absorbe la data del AP nuevo o
AP antiguo cambiando su extensin a SISCODTV.txt.bak.
Genera el AP SISCODTV_NEW.txt.bak.
Pasos:
1. Conectar al Servidor 10.165.136.141 mediante SQL (Inicio
de Sesin: sql-admin. Contrasea: cisco).

2. Iniciar el Job HABILITAR JOB NUEVO ARCHIVO

PLANO (Agente SQL Server / Trabajos / Habilitar Job Nuevo
Archivo Plano).
Al finalizar el Job se crea el AP SISCODTV_NEW.txt,
automticamente el sistema absorbe la data del archivo para
transformarlo a SISCODTV_NEW.txt.bak.
Genera el AP Ordenamiento.txt.bak.
Pasos:
1. Conectar al Servidor 10.165.70.132 mediante SQL (Inicio de
Sesin: sql-admin. Contrasea: cisco).

2. Iniciar el Job INFORMACIN DEL ORDENAMIENTO

(Agente SQL Server / Trabajos / INFORMACIN_DEL
_ORDENAMIENTO).

Al finalizar el Job se crea el AP Ordenamiento.txt,

automticamente el sistema absorbe la data del archivo para
transformarlo a Ordenamiento.txt.bak.
Genera la informacin que se va a mostrar en el detallado de
los clientes.
1. Conectar al Servidor 10.165.70.252 utilizando SQL (Inicio de
Sesin: sqp-admin, Contrasea: cisco).

2. Iniciar el Job CONTADOR DE VENTAS (Agente SQL

Server / Trabajos / CONTADOR DE VENTAS).

Rellena el campo Verificacin de la carga automtica del

IPCC en la carpeta especificada (para TVTA) indicando el
ESTADO y OBSERVACIONES (Ver Anexo N 1).

verificacin
solucin del problema

Anexo N 1: Ficha de Verificacin

VERIFICACION DEL SISTEMA IPCC (TVTA)

ESTADO

namiento PRTG (ingresando al URL) **

tado de los Servidores UCS (HOST vmware)

Mquinas Virtuales (vmware) y servicios de la solucin (ICM)
en estado activo.

ed privada de los servidores PGs y Roggers

Gateways de Voz y estado de los Primarios E1

equipos de comunicaciones (Routers y switches) y servidores

olucin IPCC RMC.

carga automtica del IPCC en la carpeta especificada (para TVTA)

configuracin del nmero de reintentos por campaa:(Reinicio de

ntos de llamada por campaa)

HCP (Conflictos IP) que da servicio a las VLANs de TVTA (ToIP y Datos)

DR en los Gateways de Voz de TVTA (No acumulacin en la flash del

PRUEBAS DE FUNCIONAMIENTO

de llamadas en forma manual (telfonos fijos y celular).

n al CAD y al CSD.

es como agente de TVTA (lanzado de llamadas-Outbound). Al mismo

la funcionalidad del CSD, Escuchas, Grabaciones, Chats y mensajes de
isualizamos los archivos grabados en la semana (ltimos 7 das) y
as)

ESTADO

RESTRINGIDO
Versin
1
Fecha
4/23/2016

ntiene la informacin de todos

fecha de modificacin del

do por e-mail o por carpeta.

contiene toda la data ordenada

efona e informtica de red a

funcionalidad multicanal

Registro

Tiempo

2 min

Correo
Electrnico

2 min

5 min

5 min

5 min

5 min

2 min

2 min

2 min

1 min

3 min
23 min

OBSERVACIONES

OBSERVACIONES

HORARIO DE TRABAJO

HORA
7:30
8:00
9:00
10:00
11:00
12:00
13:00
14:00
15:00
16:00
16:30
17:00
17:30
-

LUNES

MARTES

EDSON
GRIMSON

WILLIAN
EDSON

MIERCOLES
GRIMSON
WILLIAN
INICIO - SOPORTE 3
SOPORTE
ALMUERZO
SOPORTE

EDSON
GRIMSON
GRIMSON
WILLIAN

WILLIAN
EDSON
GRIMSOM

LEYENDA
INICIO - SOPORTE 1
INICIO - SOPORTE 2
INICIO - SOPORTE 3
FIN - SOPORTE 1
FIN - SOPORTE 2
FIN - SOPORTE 3
DESCANSO - SOPORTE

GRIMSON
WILLIAN
EDSON

DESCRIPCIN
Responsables de realizar la verificacin d
Responsables de apoyar a SOPORTE 1
Hora de Ingreso para SOPORTE 3
Hora de salida para SOPORTE 1
Hora de salida para SOPORTE 2
Hora de salida para SOPORTE 3
Colaboradores que descansan durante la

HORARIO DE TRABAJO

JUEVES
GRIMSON
JONATHAN
INICIO - SOPORTE 3

VIERNES

SABADO

EDSON
WILLIAN

WILLIAN
GRIMSON

EDSON
WILLIAN
WILIAM
GRIMSON

WILLIAN
GRIMSON
WILIAM
EDSON

SOPORTE
ALMUERZO
SOPORTE
GRIMSON
JONATHAN
EDSON

DESCRIPCIN
sables de realizar la verificacin del IPCC
sables de apoyar a SOPORTE 1
Ingreso para SOPORTE 3
salida para SOPORTE 1
salida para SOPORTE 2
salida para SOPORTE 3
adores que descansan durante la semana

Cargo
Tcnico de Servicio
Ingeniero de Sistemas
Tcnico de Soporte Mesa Ayuda
Analista de Procesos

Nombre
Edson Vilcahuaman
Jonathan Toribio
Willian Quispe
Grimson Jaurapoma