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Calidad de la gestin

Antes de definir propiamente el tema calidad de la gestin, sera importante conocer en qu consiste la calidad.
Primeramente hay que decir que el desarrollo de un sistema de calidad est basado en los siguientes aspectos:
Propia necesidad de distincin y de tener procedimientos efectivos.
Demandas del cliente.
El deseo de certificarse para obtener un reconocimiento global.
Se entiende el trmino calidad como el conjunto de caractersticas que satisfacen las necesidades de
los clientes, es no tener deficiencias, es la adecuacin para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente (J.M.
Juran 1993).
Segn NC/ISO9000:2005, calidad es el grado en que el conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos. Para lograr la calidad se deben cumplir con los requisitos que demanda el cliente, priorizando la
eficacia en el logro de ese objetivo lo ms eficiente posible, y as se alcanzar una gestin efectiva de la
organizacin (Valls, 2007).

Leer ms: http://www.monografias.com/trabajos82/evaluacion-calidad-gestion-empresarial/evaluacion-calidadgestion-empresarial.shtml#ixzz48VVrndmI

La importancia de la calidad en la Gestin


Empresarial

La gestin dentro del


mundo empresarial supone una herramienta fundamental para el desarrollo
econmico, ya no slo de las propias empresas que implementan sus sistemas de
gestin, sino tambin para su sector de actividad o su pas.
La calidad en la gestinnos ayuda a reducir la improvisacin dentro de nuestros
procesos, de tal manera que nuestro primer objetivo sea llevar a cabo procesos
totalmente planificados en los que sepamos en cada momento el modo de actuar
durante situaciones normales de funcionamiento o condiciones ptimas de
funcionamiento o, por el contrario, cmo actuar ante una desviacin de los requisitos
establecidos. De la misma manera la gestin de la calidad brinda una oportunidad
clave, no slo para planificar los procesos, sino tambin para establecer
mecanismos para el seguimiento y la mejora de los mismos.

Para mejorar la gestin de nuestras organizaciones y la calidad de los


productos que fabricamos o servicios que prestamos, podemos recurrir a normas
estandarizadas que nos llevan de la mano para implantar un sistema de gestin de la
calidad. La norma que nos establece los requisitos para la implantacin de un
sistema de gestin de la calidad es la UNE-EN ISO 9001, cuya versin vigente es la
del 2008.
Las ventajas de tener un sistema de gestin de la calidad pueden ser varias
como la reduccin de costes asociados a los procesos y productos, mejorar la imagen
externa de la organizacin, aumentar nuestra presencia en el mercado, mejorar la
satisfaccin de los clientes
En la actualidad, principalmente por los momentos de dificultades econmicas por
los que estamos pasando, multitud de organizaciones suprimen sus sistemas de
gestin debido a la necesidad de reduccin de gastos para mantener a flote sus
negocios; no obstante esto puede implicar que la calidad de sus productos o servicios
se vea comprometida, ya que al eliminar la gestin, eliminamos parte de la
capacidad de planificacin. Se podra lanzar una reflexin sobre: No podramos
utilizar nuestros sistemas de gestin como una herramienta de mejora competitiva
para mejorar nuestros procesos, productos y servicios? Y si utilizamos nuestra
gestin para la bsqueda de nuevas oportunidades o formas de reinvencin de
procesos para encontrar mejoras que nos impulsen en los mercados?

Teoria De La Calidad De La Gestion Empresarial


1.3.8 Teora de calidad en la gestin empresarial
La teora de la calidad de la gestin del negocio es comprender y utilizar las herramientas de
administracin, normas y habilidades de evaluacin, en combinacin con la percepcin de la
calidad y herramientas que pueden ayudar a asegurarse de que las empresas y otras
organizaciones pueden florecer para mucho tiempo en el mercado.
La utilizacin de iniciativas de calidad ayudar a las empresas como sigue:
Mejorar y documentar procedimientos.
Saber el cliente requisitos y asegrese de que sus productos y servicios se renen esas
necesidades.

Hacer ms eficientes relaciones entre proveedores y clientes internos y empleados de los


negocios y proveedores y los clientes externos.
Si se intenta entender el significado de la gestin de la calidad, tiene un significado particular
en la seccin de negocios.
El significado especial de gestin de calidad para cerciorarse de buena calidad, es decir,
para asegurarse de que la empresa, el producto y servicio es constante, lo que significa que
debe tener 4 componentes, que son:
Planificacin de calidad.
Control de calidad.
Aseguramiento de la calidad.
Mejora de la calidad.
Gestin de la calidad se centra en la calidad del servicio, producto y tambin para lograr una
buena consistencia.
Personas en todo el mundo con un grado de MBA, se consideran altamente profesionales
porque tienen contienen suficiente capacitacin en gestin de la calidad y habilidades para
la gestin, y obtienen formacin para convertirse en verdaderos lderes en cualquier lugar de
trabajo.
Abraham Maslow cre una teora que las personas tienen una prioridad de los requisitos que
deben cumplirse para dar lo mejor.
El primer requisito es fisiolgico, que consiste en un requerimiento de agua, alimentos y aire.
Cuando ese requisito se satisface, que actualiza el segundo nivel, que es la seguridad fsica
y financieramente.
El tercer nivel es el sentimiento de orgullo, la autoestima, el amor y la Autocorreccin.
Maslow cre la jerarqua de las necesidades despus de observar la vida de personas muy
exitosas.
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hash.X2Mv6DBi.dpuf

La calidad como clave de la gestin empresarial

La calidad se alza, cada vez ms, como un objetivo estratgico que ofrece un valor
aadido y distingue a unas organizaciones de otras, por lo que aqullas que quieran ser
competitivas debern aplicar la calidad en su gestin. En el mbito de las empresas de
servicios se est promoviendo una gran expansin de la gestin de la calidad total, por
lo que resulta viable adoptar esta alternativa de gestin.
En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye,
fundamentalmente, a determinar la posicin de la empresa en el largo plazo es la
opinin de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que,
para que los clientes se formen una opinin positiva, la empresa debe satisfacer
sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar
calidad del servicio (Bloemer y Ruyter, 1995). Por tanto, si satisfacer las expectativas
del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de
informacin adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus
necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad
conseguido (Morales, 2003 y 2004).
La calidad, y ms concretamente la calidad del servicio, se est convirtiendo en
nuestros das en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones
industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la
cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para
las empresas envueltas en este tipo de procesos. De esta forma, la calidad del servicio
se convierte en un elemento estratgico que confiere una ventaja diferenciadora y
perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla.
La autoevaluacin es una herramienta para realizar el diagnstico de una organizacin
o para evaluar su grado de madurez, lo que permite apreciar sus fortalezas y reas de
oportunidad.
Existen diversas metodologas propuestas para su aplicacin segn el modelo, todas
vlidas, pero una vez elegida una, siempre debe utilizarse la misma hasta terminar el
proceso. Cualquier autoevaluacin debe contar con el apoyo y compromiso de la
direccin para aceptar los resultados e impulsar los planes de accin que surjan. Ser
necesaria una formacin inicial sobre el modelo dirigir al equipo directivo.
El siguiente paso es la programacin de la autoevaluacin, seleccionando los criterios
y subcriterios a trabajar, los lmites y los responsables de las distintas tareas.
Posteriormente, se dar respuesta a cada una de las preguntas identificando las reas
slidas y de mejora de los que surgir un conjunto de planes de mejora a desarrollar
por la entidad.
Diferentes modelos han sido definidos como instrumento de medida de la calidad de
servicio siendo el SERVQUAL (en el que se define la calidad del servicio como la
diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las
expectativas que sobre ste se haban formado previamente creado por Parasuraman,
Berry y Zeithaml, en 1993 SERVQUAL es un instrumento, en forma de cuestionario,

elaborado cuyo propsito es evaluar la calidad de servicio ofrecida por una


organizacin a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad, empata y elementos tangibles. Est constituido por una escala de respuesta
mltiple diseada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un
servicio. Permite evaluar, pero tambin es un instrumento de mejora y de comparacin
con otras organizaciones.
En concreto, mide lo que el cliente espera de la organizacin que presta el servicio en
las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimacin de lo que el
cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones.
Determinando el gap entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente
espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en
marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.
Estas dimensiones pueden ser definidas del siguiente modo:

Fiabilidad, Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable

Capacidad de Respuesta Disposicin y voluntad para ayudar a los usuarios y


proporcionar un servicio rpido.

Seguridad Conocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades


para concitar credibilidad y confianza.

Empata Atencin personalizada que dispensa la organizacin a sus clientes

Elementos Tangibles Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y


materiales de comunicacin.

Por otra parte, el modelo indica la lnea a seguir para mejorar la calidad de un servicio
y que, fundamentalmente, consiste en reducir determinadas discrepancias. En primer
lugar, se asume la existencia de cinco deficiencias en el servicio, cada una asociada a
un tipo de discrepancia.
Se denomina deficiencia a la percibida por los clientes en la calidad de los servicios.
En otras palabras, esta deficiencia representa la discrepancia existente, desde el punto
de vista del cliente, entre el servicio esperado y el servicio recibido. Se trata de la
deficiencia fundamental ya que define la calidad del servicio.

Las otras cuatro deficiencias se refieren al mbito interno de la organizacin y sern


las responsables de la aparicin de la deficiencia.
https://prezi.com/5vos9eysepth/materia-calidad-aplicada-a-la-gestion-empresarial/

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