UNIVERSIDAD ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA DE INGENIERA INDUSTRIAL

EMPRESA ALCANTARALAB S.A.C.

CURSO

DOCENTE

ALUMNOS

INGENIERA DE PROCESOS
SUAREZ MOSQUEIRA, PEDRO

DAZ GUTIERREZ, JAIR

LUQUE VILLACORTA, FERNANDO
PEREZ GUEVARA, JAVIER
RUBIO ARAUJO, JORGE
VSQUEZ GUZMN, ALEXIS
VIDAL VALDERRAMA, BRAYAN
CICLO:

VI

TURNO:
MIERCOLES (6:55 PM 9:35 PM) G407
VIERNES (2:20 PM 4:05 PM) G407

TRUJILLO

PER

2015
.

INDICE

2. INTRODUCCIN
El presente trabajo promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos
durante el desarrollo, implementacin y mejora la eficacia del SGC, para aumentar la
satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos segn el Diagrama
de Interaccin de Procesos. Con este trabajo se pretende que la organizacin funcione
de manera eficaz, para lo cual se identifica y se gestiona numerosas actividades
relacionadas entre si, aplicndose a todos los procesos la metodologa conocida como
PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar). En Alcantaralab SAC se han identificado los
procesos internos representados por tres procesos principales: operativo, de apoyo y
de gestin; como procesos externos, se ha considerado aquellos que afectan la calidad
del servicio o producto. como se puede evidenciar con el mapa de procesos.
Los vnculos entre los procesos muestran que nuestros clientes juegan un
papel importante como elementos de entrada de los procesos al definir los
requisitos y como elementos de salida durante la evaluacin de su satisfaccin, la
cual requiere la valoracin de la informacin relativa a su percepcin acerca del
cumplimiento de los requisitos por el laboratorio.
Servicios del Laboratorio
El Laboratorio de Anlisis Clnicos Alcantaralabes una empresa privada
que presta servicios de anlisis clnicos. Para el desarrollo de sus actividades
cuenta con un local, con ambientes amplios, iluminados y seguros para nuestros
clientes (pacientes, mdicos y organizaciones) y el personal, ha sido
implementado con equipos modernos, automatizados y semiautomatizados para
el rea de Bioqumica, Hematologa, Inmunologa y Microbiologa; adems, cuenta
con un personal competente que asegura la realizacin de anlisis de calidad.

El Laboratorio Alcantaralab est ubicado en Jr. Bolivar 323 of. 204 del
Centro Histrico de la ciudad de Trujillo-Per frente al Hospital Beln a dos
cuadras de la Plaza Mayor, fue creado en Setiembre de 2013; el cual cuenta
con 6 empleados incluyendo a los directivos, el personal operativo y de
apoyo; entre los cuales, se encuentran, 2 microbilogos, 1 recepcionista, 1
contador pblico, 1 ingeniero de sistemas, 1 promotor de ventas y 1 personal
de apoyo que permiten prestar servicios de lunes a viernes de 7:30 am a
1:00 pm y de 4:30 pm a 8:00 pm y los sbados de 7:30 am a 1:00 pm.
Los clientes de Alcantaralab estn representados mayormente por los
pacientes derivados de consultorios mdicos privados de la ciudad de Trujillo
y pacientes de hospitales, clnicas y centros mdicos; as como, por los
trabajadores de distintas empresas e instituciones que tienen convenios con
el Laboratorio y que requieren de nuestros servicios.
Las muestras biolgicas son tomadas mayormente en las instalaciones
del Laboratorio y el resto en hospitales, clnicas y domicilios o empresas
donde se encuentran o trabajan nuestros clientes. Los resultados de los
anlisis son entregados en sobre cerrado, en las instalaciones del laboratorio
o donde el cliente lo requiera pudiendo ser entregados a travs de correos
electrnicos (E-mail: alcantaralaboratorio@gmail.com.

3. Desarrollo.
A. MAPA DE PROCESOS

P.Estratgicos
Revisiones
por la

Poltica objetivos de
calidad y acciones de
Control de
document
os y

Acciones
correctivas /

Informe estados

Anlisis de
datos y

Reclamos
y quejas
Gestin de

Control de
No

Desempeo proceso
y conformidad de

Audiciones

P.Operati

Cliente
Requisitos
y
necesidad

PreDeterminaci
n de
Recepcin,
registro de
datos y
revisin de

Diseo y
Desarrollo

Pos-

Analitica
Distribucin
muestra en

Toma
de

P.Apoyo

Gestin del
personal

Calidad
Procesamie
nto de
Transferencia
de datos y
validacin de

Mantenimiento y
calibracin de equipos,
Infraestructura y

Impresin y
entrega de

Cliente
Evaluacin
satisfaccin del

Archivos de muestra y
Eliminacin de Residuos

Compra y
evaluacin
a
proveedores

Proceso
Financiero y
Presupuesta
rio

DIAGRAMA DE BLOQUES DE ALCANTARALAB S.A.C.

DETERMINACI
ON DE
NECESIDADES

RECEPCION,
REGISTRO DE
DATOS

TOMA Y
PREPARACION
DE
MUESTRAS

DISTRIBUCIO
N DE
MUESTRAS

BIOQUIMICO

IMUNOLOGICO
PROCESAMIENT
O
MICROBIOLOGIC
O
PARASTOLOGIC
O

TRANSFERE
NCDE
DATOS

VALIDACION
DE
RESULTADOS

ENTREGA
DE
RESULTADO

CALIDAD
ANALITACA

DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO CRITICO

PROCESAMIENTO DE ANLISIS.

B. FICHA DE PROCESOS

FICHA DE PROCESO
Nombre del proceso

Compras

Cdigo
F

DF

AL-002

Misin del proceso

Asegurar que los materiales y servicios adquiridos por nuestra empresa., cuya incidencia sobre

Obtener los materiales, productos y/o servicios que se necesite para el

funcionamiento de la empresa, en las cantidades y plazos establecidos, con los
niveles de control de calidad y asegurar que lo que se compra cumple los
requisitos especificados para la satisfaccin de los clientes

Responsable(s) del proceso

Rosa Luque Snchez

Lmites delproceso
Inicio

Pedido de almacn del proveedor.

Solicitud
de
los
productos
(reactivos y materiales)

Final

Vistobueno de almacn
Visto bueno de la encargada de
compras

Visto bueno de almacn

Entradas

Especificaciones

Nivel de stock de
almacn
Pedidos de clientes
Stock de almacn

Proveedores

Usar formato de
registro de rdenes
de compras

Almacn
rea con los
pedidos que se
requiere.
Envo de
productos por

requerimientos

Actividades

Condiciones de los productos ofertados por el proveedor a las necesidades

de la empresa
Seleccin de ofertas
Aprobacin de compras
Pedidos a post venta con garanta
Recepcin de entrega con visto bueno y con buena calidad.
Pedidos formales con niveles de aprobacin exigidos para su
realizacinEnvode Peticiones de Oferta

Salidas

Materiales y/o
servicios de acuerdo
a la necesidad del
cliente.
Datos para evaluar a
los proveedores de
acuerdo a los
requerimientos de la
empresa.

Especificaciones

Registros de
recepcin de los
productos con
visto bueno del
almacn.

Clientes

Almacn
rea con los
pedidos requeridos.
Departamento con
pedido especial

visto bueno de almacn o

de departamentos
solicitantes

Controles / Indicadores (existen indicadores o controles para monitorear el proceso?)

Descripcin
Cdigo
Nmero de Incidencias relacionadas con la no conformidad en la
AL-002.I01
recepcin
Nmero de total de Incidencias relacionadas con la demora en el proceso
AL-002.I02

Restricciones
Proveedor registrado en la base de datos
Presupuesto del plan operativo del rea
Presentar mnimo 03 cotizaciones para casos especialesl rea

Presentar mnimo 03 cotizaciones para casos especiales

FICHA TCNICA DEL INDICADOR

DATOS IDENTIFICATIVOS
Ttulo
Cdigo
Nmero medio diario de reclamaciones NMR-R
prNmero medio diario de afluencia de S- AL-002
clientes atendidos en un mes
clientes en un mes

Definicin
Cociente entre el nmero total de clientes atendidos en un mes, dividido
por el nmero de das que tiene el mes.
N Nmero total de clientes y n Nmero total de das que tiene el mes.
Indicador = N/n
Indicador = N/n

VALOR OBJETIVO
Se pretende que el lmite mximo de la media diaria de afluencia de clientes en un
mes sea de 3 clientes.no sea superior a 1
DATOS DE LA MEDICIN
Valor obtenido
En el mes de setiembre del ao 2015 se han registrado los siguientes valores:
Detalle

Set 2015

N de clientes al mes

90

N de das/mes

30

Indicador

Responsable de la medicin:Rosa Luque Snchez

Unidad/ rea: Atencin al paciente medicin: Roberto Jara
Unidad/ rea: Atencin al Paciente

Ene-15

Feb-15

Mar-15

Abr-15

May-15

Jun-15

Jul-15

Ago-15

Sep-15

Indicador

Dic-14

N de afluencia
de clientes
atendidos al
mes
N de
das/mes

Nov-14

Periodo

Oct-14

EVOLUCIN HISTRICA

60

54

60

63

74

105

128

135

137

118

88

90

31

30

31

31

28

31

30

31

30

31

31

30

1.93
5

1.80
0

1.93
5

2.03
2

2.64
3

3.38
7

4.26
7

4.35
5

4.56
7

3.80
6

2.83
9

Indicadores
5,000
4,500
4,000
3,500
3,000
2,500
2,000
1,500
1,000
500
0
41944
42005
42064
42125
42186
42248
41913
41974
42036
42095
42156
42217

Indicadores

DESTINATARIOS
Destinatarios: Gerencia
Unidad/ rea: Direccin gestin

NIVEL DE AGREGACIN: Global

OBSERVACIONES

El mes de septiembre del 2015 se ha presentado un mayor nmero de clientes

diarios comparando con el ao anterior.

C. MATRIZ DE RIESGOS

PROCESO: Proceso analtico de examen de glucosa

OBJETIVO: Realizar el examen de la mejor manera, usando equipos y reactivos de calidad
Calificacin
RIESGO
Evaluacin
Tipo de impacto
Prob. Cons.
Reactivos en mal
estado

Resultados errneos

Maquinas
descalibradas

Insatisfaccin del cliente

Corte

Contacto con residuos

slidos punzocortante

Riesgo MEDIO
Riesgo MEDIO
Riesgo ALTO

Medida de respuesta
Inspeccionar que los reactivos estn
en buen estado
Realizar un control a las maquinas
previo procesamiento.
Brindar equipos de proteccin
personal (guantes), Realizar un
procedimiento escrito de trabajo

seguro para manipulacin de

residuos slidos.
Derrame de residuos
bioncontaminados

Contaminacin Ambiental

Riesgo BAJO

Capacitar en prcticas seguras de

manipulacin de materiales.

D. LIMITANTES DE PRODUCTIVIDAD:
La productividad se ve en algunas oportunidades afectadas por
diferentes problemas que limitan los resultados que se pueden obtener a
partir de los recursos disponibles. siendo estas:

Desperdicios
Variabilidad
Sobrecarga
ALCANTARALAB S.A.C. presenta el siguiente cuadro en donde se detallan los
5 desperdicios de tal forma se pueda mejorar y proponer soluciones para evitar
desperdicios que hagan que la productividad sea limitada.

Numero

Desperdicio

Espera

Movimiento innecesario del

trabajador

Caracterstica

Causas

Existe una demora en la

entrega de resultados a
los clientes.

Mal diseo de la
estacin de trabajo
(Falta de organiacin
de los resultados en el
escritorio)

Excesivo
tiempo
de
bsqueda de resultados.

Mal diseo de la
estacin de trabajo
(Falta de organiacin
de los resultados en el
escritorio)
Ordenador principal y
ordenador adjunto a la
mquina de urucultivo
siempre
encendidos
aunque no lo usen.

Desperdicio de energa

Excesivo
gasto
energa elctrica.

de

Gastos excesivos por falta

de liderazgo y control

Falta de liderazgo a la
secretaria
en
la
manipulacin del software
indicado.

Falta de inters de los

altos directivos de la
empresa.

Mala comunicacin

Falta de interaccin entre

ingeniero y secretaria.

Desinters
ingeniero.

del

Herramientas Bsicas de Mejora de Procesos

En la empresa, es necesario el desarrollo de una cultura orientada a la mejora

continua, la sistematizacin de los procesos, el trabajo en equipo entre otros
aspectos que son muy importantes y necesarios a considerar. Ante la
necesidad de supervivencia y competitividad, el anlisis y la mejora de los
procesos no es opcional, es fundamental e imprescindible.
Proponer mejoras en los procesos permite a la empresa corregir aquellos
aspectos que no permiten que el proceso sea completo y por lo tanto
eficiente y rentable, ests herramientas son utilizadas para detectar y
solucionar frecuentes problemas que surgen en la organizacin. La utilizacin
de una herramienta u otra depender del objetivo que deseamos perseguir, ya
que, la principal finalidad del uso de estas es encontrar soluciones a los
problemas detectados.
En nuestro caso las herramientas a utilizar con el fin de detectar frecuentes
problemas para as proponer mejoras que ayuden a la mejora total de los
procesos son:
Proceso Sugerido de Utilizacin

Brainstorming
Ishikawa
Hoja de toma de datos
Histograma
Pareto

MEJOR
A

Brainstorming

Aadir un diagrama
con instrucciones
paso a paso del
manejo del software
para la entrega de
resultados.

Reducir el tiempo
en la
entrega
de resultados

Capacitacin a la
secretaria en el
software Luque 2

Adecuar el rea
de trabajo para
mantener un
orden adecuado
de los resultados.

Ishikawa

Capacitacin a la
secretaria en el
software Luque 2

Utilizamos esta herramienta para recoger de manera grfica todas las

posible causa de un problema o identificar lo aspecto necesario para
alcanzar un determinado objetivo. En la empresa ALCANTARALAB se
encuentra un problema frecuente el cual es la demora en la entrega de
resultados y plasmado en esta herramienta nos permitir determinar las
causas de tal forma proponer mejoras.

Una vez realizado el diagrama de Ishikawa se lleg a determinar que la

demora en la entrega de resultados, fue porque falta de un software para
que reduzca el ciclo, y de esa manera poder ser mas efectivos.

Hoja de toma de datos

Histograma

Tiempo de demora por paciente

16
12

11
8

Tiempos
1

Clase
Frecuencia

GRFICOS DE CONTROL

Dispersion: Demora
12.00
10.00
8.00
6.00
4.00
2.00
0.00

10

Pareto

Tipos de
problemas
Demora en el
registro de datos

Porcentaj Porcentaje
e
Acumulado

Frecuencia
43

43%

Cantidad
insuficiente de
muestra

33

33%

Alteracion en la
muestra
(Hemolisis)

15

Reactivos
contaminados
Equipo
fotometrodescali
brado
TOTAL

43%

76%
15%
91%
5

5%

4%

96%
100%

100

100%

12

Diagrama de Pareto
100
80
60
40
20
0

76%

91%

96%

43%

Frecuencia

Porcentaje Acumulado

ENTIDAD- RELACIN

100% 100%
80%
60%
40%
20%
0%

MAPA ESTRATGICO

RENTABILIDAD
SOSTENIDA
FINANCIERA

CLIENTE

Alcanzar el
retorno de la
inversin en el
tiempo

Calidad en los
diferentes
exmenes

RENTABILIDAD
Aumento en
la
SOSTENIDA
productivida

Proveer y servicio
estandarizado y con
valor al cliente

Garantizar el
margen de
utilidad
esperado
Aumentar la
capacidad del
mercado

Perspectivas
PROCESOS

Alcanzar la
certificacin ISO
9001

Mantener los
procesos
estandarizados y
automatizados

APRENDIZAJE YAgilidad en
CRECIMIENTO

la toma de
decisiones

Cultura de
calidad y
servicio

Trabajo en
equipo

Acceso a
informacin
estratgica

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

Los laboratorios de Anlisis Clnicos juegan un papel esencial en el

diagnstico, tratamiento y seguimiento de enfermedades y, por ello, los
mtodos aplicados en los mismos deben ser exactos, precisos, especficos y
comparables con los de otros laboratorios, al igual que la calidad de los

reactivos a usar.
En el laboratorio se debe conocer y ser consiente de cada una de las normas

de bioseguridad con el fin de evitar o prevenir accidentes.

Hemos llegado a la conclusin que tras ser reincidente el error al registrar los
datos del cliente se torna todo esto un causal para el retraso y malestar del
usuario.

RECOMENDACIONES

Capacitacin constantes a todo el personal sobre el manejo y uso de equipos

reactivos y sistema (software)

Manejo del control de calidad en base a los estndares establecidos sobre el

servicio e infraestructura.
Uso de calibradores y patrones para los procesos y verificacin de los equipos.

ANEXOS Y BIBLIOGRAFIA