Unidad 1.

Generalidades de la Gestin de
la Calidad
Clase 1. Antecedentes de la Gestin de la Calidad

Contenido
GENERALIDADES DE LA GESTIN DE CALIDAD .................................................................2
Antecedentes de la Gestin de Calidad ............................................................................ 2
Inicios de la Gestin de Calidad. .......................................................................................... 2
Evolucin del Concepto de Calidad Total. ........................................................................ 7
Gestin de la Calidad. ........................................................................................................... 10
Alcances de la Gestin de la Calidad. ............................................................................... 11

GENERALIDADES DE LA GESTIN DE CALIDAD

La realidad econmica actual ha generado en el mercado un alto nivel de
competitividad entre las empresas de los diferentes sectores, dicha competencia
no se ha hecho medible solamente con los beneficios particulares que cada una
ofrece a los clientes sino porque ha surgido un factor de xito diferenciador que
se llama Calidad, aquellas empresas que han dado importancia a este concepto
y lo han aplicado correctamente han logrado grandes beneficios y an ms
importante posicionarse en el mercado de manera permanente.

Antecedentes de la Gestin de Calidad

Aunque

el

concepto

de

Calidad

ha

sido

incorporado en las teoras Administrativas de las

ltimas dcadas, sus orgenes son ms antiguos, la
evolucin a travs de la historia ha permitido que
coja ms fuerza y que grandes pensadores
hayan

generado

teoras

que

involucran

la

llamada Calidad Total como principal elemento

para hablar de
Calidad no importa el
sector en el cual se revise,
aplica para todos y su
objetivo es el mismo
Hacer las cosas bien
desde el Principio y
superar las expectativas
de los Clientes.

de xito dentro de los mtodos de la Gerencia Moderna, y es que para hablar

de Calidad no importa el sector en el cual se revise, aplica para todos y su
objetivo es el mismo Hacer las cosas bien desde el Principio y superar las
expectativas de los Clientes.
A continuacin se har un breve recuento a travs de la historia de

la

evolucin del concepto de Calidad hasta llegar al concepto moderno de

Gestin de Calidad.

Inicios de la Gestin de Calidad.

A travs de la historia el hombre ha buscado mejorar sus creaciones,
inicialmente para sobrevivencia mencionndolo de manera literal hasta la poca
actual que igualmente es para sobrevivencia de sus empresas frente a la fuerte
competencia.

La Edad Media que se caracteriza por toda la actividad artesanal, dio

origen a importantes mercados en donde se realizaban intercambios de
productos que movan la economa, pero el valor del intercambio estaba
determinado por la calidad y caractersticas de
entonces

dichos

productos,

en

ese

el vendedor o artesano velaba por la calidad de los productos para

atraer la atencin de los clientes y mantenerse vigente frente a los dems. con
el pasar del tiempo se lleg la tan famosa Revolucin Industrial que marc un
gran precedente frente a la evolucin de las teoras Administrativas y que
llevaba inmerso un nuevo inicio del concepto de Calidad, durante la era
industrial se empez

hablar

de

produccin

en

serie

del

trabajo

especializado, de produccin masiva, de piezas de ensamble y productos

terminados, que requeran una actividad adicional de la cual no se haba hecho
mencin antes y es Inspeccionar los Productos Terminados, y porque era
necesario realizar dicha inspeccin?, la respuesta es muy sencilla y bsica,
porque si los productos

terminados

salan

defectuosos se

generaba

la

decisin de realizar un reproceso para mejorar la calidad de dicho producto o

simplemente eliminarlo del lote fabricado. Lo anterior que parece una actividad
normal, dio origen e importancia a la auditoria de la Calidad la cual con el pasar
de los aos seria reconocida no como una simple actividad dentro del proceso
de fabricacin sino como un proceso obligatorio que permitira tomar la
decisin de comercializar dichos artculos.
Para continuar con la evolucin del concepto a
travs de la historia de la Calidad, a finales del siglo
XIX y comienzos del siglo XX aparecen Frederick
W. Taylor y Henry Fayol, con sus teoras de niveles
de conocimiento entre los operarios frente al
trabajo que realizan, la teora de tiempos y
movimientos para obtener una mayor eficacia en

ya se vislumbraba un
enfoque ms directo
hacia la naciente
importancia de la
Calidad Total, en donde
las actividades de las
fbricas ya se alejaba de
su concepto de
produccin masiva...

las tareas, en donde ya se identifica que existe un cargo de supervisor para

garantizar la calidad de los productos, Fayol con sus 3 enfoques: Divisin del
trabajo, Enfoque administrativo y Criterios Tcnicos, ya se vislumbraba un
enfoque ms directo hacia la naciente importancia de la Calidad Total, en
donde las actividades de las fbricas ya se alejaba de su concepto de

produccin masiva y se sumerga en una organizacin jerrquica en donde la

evaluacin de los productos se haca ms crtica y puntual y se necesitaba de la
visin

administrativa

para

analizar

que es

necesario

estandarizar

las

caractersticas de los productos, velar porque se cumplan esos estndares para

que el producto sea aceptado por los clientes.
En la dcada de los 30s, surge una nueva visin frente a la calidad, frente al
adelanto que se haba logrado en las dcadas anteriores que era buscar
caractersticas estndar en los productos, supervisar la calidad de los productos,
controlar errores, surge la visin de W.A. Shewhart piensa en un mtodo
estadstico para controlar la calidad, que fue uno de los pasos ms
contundentes para el futuro de la Calidad Total.
Lo que comparta Shewhart es que existen variaciones dentro del proceso de
fabricacin de los productos, y que dichas variaciones no son perceptibles a la
vista, que por eso es necesario utilizar la estadstica probabilstica, puesto que
por factores como la materia prima y el estilo particular de cada operario al
realizar sus tareas, generaban diferencias en la calidad de los productos aunque
estos tuvieran exactamente las mismas caractersticas, lo que se busca con la
aplicacin estadstica no es eliminar las variaciones, sino hacer mediciones que
permitan establecer un lmite de variacin aceptable para que los productos no
sean rechazados.
Harold Dodge y Harry Roming hacen su aporte, introduciendo como
complemento a la teora del control estadstico de la calidad su concepto
de muestreo, que tena su origen en que dentro de una produccin masiva de
artculos, se haca muy dispendioso revisar la calidad de todos para identificar
los defectuosos, que para evitar esto se poda tomar una muestra representativa
que permitiera evaluar la calidad del lote de productos en total, esto
simplificara los procesos de inspeccin de la calidad.
Con estas concepciones, cuando se produjo la Segunda Guerra Mundial muchas
de estas teora tuvieron aplicabilidad en cuanto a la supervisin de la calidad del
armamento y de las estrategias, por tanto, dieron origen a una nueva faceta de
la calidad y fue convertida en foco de conocimiento para ser impartido en las

universidades de la poca, aunque se estudiaba solo desde su parte estadstica

y limitada a la seccin de produccin dentro de la organizacin.
Llega la dcada de los 50s y aparece William
Edwards Deming, quien se convertira en icono del
concepto de la calidad Total con su innovadora
teora sobre la medicin de la calidad, para
minimizar los costos y con enfoque al mercado y

CTC (Control Total de

la Calidad), su teora
menciona que la calidad
total se puede obtener si
todos los miembros de la
organizacin participan
en ella...

quin deja una gran huella en Japn en donde hizo

mayor aplicabilidad a su teora, toma como base la visin de Shewhart y la
fortalece con su teora que bsicamente habla del control de las variaciones que
pueden surgir durante la fabricacin de los productos pero con un ingrediente
adicional y es la categorizacin de dichas variaciones en dos tipos: 1) Aquellas
variaciones que son comunes y constantes y que se presentan durante el ciclo
de fabricacin, son predecibles y por tanto controlables, lo cual permite poner
un indicador de calidad que consiste en que si esta variacin la cual tiene un
mnimo aceptable, est por debajo de dicho mnimo la calidad del producto es
ms alta. 2) El segundo tipo consiste en aquellas variaciones que son
particulares, puesto que no son constantes en el proceso de fabricacin y que
deben ser

identificadas

controladas mediantes correcciones inmediatas

para que no vuelvan a surgir. Deming tambin es recordado por sus 14

principios y por sus 7 pecados mortales de la Gerencia, los cuales sern
estudiados en otra unidad del presente curso.
Kaoru Ishikawa quin le da ms fuerza al concepto de TQM (Total Quality
Management) o CTC (Control Total de la Calidad), su teora menciona que la
calidad total se puede obtener si todos los miembros de la organizacin
participan en ella, desde las altas directivas hasta los operarios, en 1952 se
convirti en miembro de

la ISO (International Organization for

Standardization), involucr a la parte administrativa como elemento clave para

obtener buenos resultados y habl de la medicin estadstica de la calidad a
travs de siete herramientas bsicas las cuales son:

Grficos de Control.

Histogramas.

Diagrama Ishikawa (Diagrama Causa y Efecto).

Diagrama de Pareto.

Diagrama de Estratificacin.

Planilla de control.

Diagrama de Dispersin.

Genichi Taguchi por su parte enfoc su teora hacia la medicin de los costos
en que debe incurrir las organizaciones por la mala calidad de los productos,
para lo cual cre un concepto llamado Funcin de la Prdida de la calidad, la
cual es una ecuacin que origin que las organizaciones se esmeraran ms en
bajar los costos desde el diseo de los productos puesto que es ms econmico
hacerlo en este primer paso, que hacer un seguimiento a la calidad del producto
cuando ya est terminado. Taguchi se interes ms en bajar los costos durante
los procesos de manufactura y en exceder la satisfaccin de los clientes.
Philip Crosby se volvi bastante conocido por su
teora que difunda que la Calidad es Gratis y que se
debe pensar en suplir las necesidades del cliente, lo
cual permitira que los productos tuvieran Cero
Defectos

fueran

altamente

aceptados.

Calidad Total, se ha
observado que ha tenido
diferentes enfoques de
acuerdo a las diferentes
personalidades que la
difundieron a travs de
sus teoras

Bsicamente Crosby pensaba que hacer las cosas

bien desde el inicio y tener todo un plan para hacer seguimiento a la calidad
disminuira en gran medida los costos.
Joseph Juran es muy recordado por sus planteamientos sobre la planificacin de
la calidad y su triloga la cual consista en 3 procesos claves:

Planificacin de la Calidad.

Control de la calidad.

Mejora de la Calidad.

Crea firmemente que si las directivas de las organizaciones participaban en una

planeacin consciente de los elementos claves para la calidad de los productos
que fabricaban teniendo en cuenta las necesidades de los clientes y si exista

asistencia a los operarios, se podra aumentar los niveles de calidad y obtener

un alto grado de aceptacin por parte de los clientes.

Y podramos seguir mencionando importantes precursores de la calidad total,

pero este breve recorrido por la historia ha permitido hacer un prembulo para
el tema que desarrollaremos a continuacin y que corresponde ya
puntualmente al Concepto de Calidad Total, se ha observado que ha tenido
diferentes enfoques de acuerdo a las diferentes personalidades que la
difundieron a travs de sus teoras, pero Cul es su definicin?

Evolucin del Concepto de Calidad Total.

Como se observ en la seccin anterior a travs de la historia la concepcin del
trmino Calidad ha sido evaluado desde varios enfoques,
teoras

busquemos

entender

pero

ms

que

esta simple palabra, su significado y que

aplicabilidad puede darse desde la perspectiva individual de las personas que

leen sobre ella.
Antes de hablar de Calidad Total, hablemos solo de Calidad e iniciemos con una
bsqueda sencilla de definiciones, por ejemplo:
El Diccionario Manual de la Lengua Espaola Vox
define Calidad de la siguiente forma: Propiedad o
conjunto de propiedades inherentes a una cosa que
permiten caracterizarla y valorarla como igual, mejor
o peor que las restantes de su especie1.

El

autor

ISC

Sharbaal

Nicolas

Delgado

Calidad, busquemos
entender esta simple
palabra que significa y
que aplicabilidad puede
darse desde la
perspectiva individual...

Dominguez comparte la

siguiente definicin:

Propiedad o conjunto de caractersticas de un elemento que le dotan de

una ventaja competitiva. Es la totalidad de los rasgos y caractersticas de

1 Fuente: http://es.thefreedictionary.com/calidad, Diccionario Manual de la Lengua Espaola Vox. 2007

Larousse Editorial, S.L.

un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las

necesidades2

Miremos las siguientes definiciones que nos ofrecen ms elementos para

poder definir el termino Calidad, estas definiciones fueron extradas de la
Monografa Titulada Calidad Total- Definicin de la calidad, del autor
Memo Prez, quin rene las ideas de algunos de los padres de la
Calidad:3

El concepto de Calidad segn:

Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa ms que "Una serie de
cuestionamiento hacia una mejora continua".
Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuacin para el uso satisfaciendo las
necesidades del cliente".
Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, disear, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el til y siempre
satisfactorio para el consumidor".
Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard: define la calidad, "no como
un concepto aislado, ni que se logra de un da para otro, descansa en fuertes
valores que se presentan en el medio ambiente, as como en otros que se
adquieren con esfuerzos y disciplina".4

2 Fuente: http://www.mitecnologico.com/Main/DefinicionDeCalidad, ISC SharbaalNicolas Delgado

Dominguez.
3 Fuente: http://www.wikilearning.com/monografia/calidad_total-definicion_de_la_calidad/11375-3,
Monografa creada por Memo Prez. Extrado de:
http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/ger/caltotalmemo.htm. 18 Abril 2006.

4 Fuente: http://www.wikilearning.com/monografia/calidad_total-definicion_de_la_calidad/11375-3,
Monografa creada por Memo Prez. Extrado de:
http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/ger/caltotalmemo.htm. 18 Abril 2006.

Y si continuramos buscando en internet y en libros, encontraramos mltiples

definiciones, pero el objetivo es formarnos nuestro propio concepto. Con las
anteriores definiciones podra sugerir la siguiente definicin:
Calidad: Es el conjunto de cualidades o atributos que
dotan un producto o servicio de caractersticas nicas
y estndar que estn hechas a la medida de las
necesidades de aquellos para los cuales fue creado y
del cual se espera su total aprovechamiento5

Calidad,
encontraramos
mltiples definiciones,
pero el objetivo es
formarnos nuestro
propio concepto...

Ahora ya que tenemos elementos para tener claro el concepto de Calidad,

enfoquemos el conocimiento a entender o diferenciar lo que denominan la
Calidad Total.
La Calidad Total implica sumarle al concepto de Calidad las particularidades que
hemos visto a lo largo de las teoras de los diferentes precursores los cuales
revisamos

en

la

primera seccin del presente documento, lo que debe

incluirse en la definicin es lo siguiente:

Mejora Continua.

Optimizacin de Recursos.

Bajos Costos.

Eficiencia en los procesos.

Participacin de Todas las reas de la Organizacin.

Teniendo en cuenta estas variables ya se puede tener claridad, que la Calidad

Total acta como una estrategia que implica planificacin y la gestin de
diferentes controles que permitan optimizar el proceso de fabricacin de
productos o la prestacin de servicios para garantizar la calidad en todas sus
etapas y que de esta manera se cumplan y se excedan las expectativas de los
clientes.

5 Concepto creado por Yuri Ayala Administradora de Empresas, Especialista en Gerencia de Proyectos,
Consultora y Docente, dentro del marco de desarrollo del curso Gestin de Calidad.

Gestin de la Calidad.
A la gestin de la calidad tambin se le conoce como Sistema de Gestin de la
Calidad y esto corresponde a las polticas y medidas establecidas por las
organizaciones, en donde definen roles y reas dentro de los diferentes niveles
jerrquicos para que generen estrategias y realicen planeacin acerca de los
controles que deben ejecutar para garantizar la Calidad en todo el proceso
productivo y comercial, pensando siempre en suplir las necesidades de sus
clientes y teniendo una retroalimentacin para proceder a generar mejoras
continuas dentro de los procesos.
Pero dentro de la Gestin de la Calidad no solo
intervienen

los

clientes,

tambin

interviene

la

relacin con los proveedores y las polticas de

calidad que tambin les sern exigidas frente a la
materia prima suministrada por ellos y cmo impacta
esto dentro del sistema calidad implementado por la
organizacin.

En la actualidad existen
estndares
internacionales sobre la
calidad, que han actuado
como motivante
principal para que las
organizaciones
implementen el concepto
de Calidad a su cadena de
procesos

En la actualidad existen estndares internacionales sobre la calidad, que han

actuado como motivante principal para que las organizaciones implementen el
concepto de Calidad a su cadena de procesos, puesto que la competitividad del
mercado ha convertido la Calidad en un factor de xito diferenciador que
permite el posicionamiento y la fidelizacin de los consumidores ya sean de
bienes o servicios.
La Gestin de la Calidad involucra desde las altas directivas hasta los operarios o
niveles bajos de jerarqua dentro de la estructura organizacional, todos deben
participar en la definicin de las polticas y de los mecanismos de control
que

estas implica, pero tambin debe existir un rea encargada de dar

asistencia y capacitar a los funcionarios para que integren a sus actividades

laborales el concepto de Calidad.
Para que el sistema de Gestin de la Calidad sea efectivo dentro de la
organizacin debe existir una documentacin que respalde todos los procesos
10

que sean necesarios para cumplir con las polticas definidas para la calidad,
como son:

Manuales de Calidad.

Todos los procesos de la compaa deben estar documentados y

caracterizados con cargos y responsables.

Las polticas de Calidad deben estar alineadas con el Plan Estratgico de

la compaa, en donde estn registrados los objetivos corporativos de la
organizacin.

Alcances de la Gestin de la Calidad.

Para hablar de los alcances de la Gestin de la Calidad, vamos a introducir un
nuevo concepto denominado Aseguramiento de la Calidad, la cual consiste
en la secuencia de actividades definidas para dar cumplimiento a las polticas
de calidad de forma sistemtica y controlada que garanticen la consecucin de
los estndares de los productos o servicios de la organizacin para satisfacer las
necesidades de los clientes.
El Aseguramiento de la Calidad busca organizar y
volver ms eficientes los recursos y procesos en
funcin de la calidad, busca identificar mejoras
continuas e incluso replantear la forma de hacer las
cosas, incluir cambios que beneficien no solo a la
organizacin sino tambin a los funcionarios.

Aseguramiento de la
Calidad la cual consiste
en la secuencia de
actividades definidas
para dar cumplimiento a
las polticas de calidad de
forma sistemtica y
controlada

Tambin es clave que la organizacin tenga todos su procesos documentados,

tal y como se mencion dentro del sistema de Gestin de Calidad, cuando la
organizacin ha llegado a este nivel de madurez, puede buscar certificarse
mediante alguna de las normas de estndar internacional como son las normas
ISO que les permite afianzar su sistema frente a sus clientes y reforzar sus
procesos.
Cuando esto sucede la organizacin debe dar un paso previo al inicio del
aseguramiento de la calidad y que es clave para el manejo del cambio entre sus
11

funcionarios y es hacer una campaa de sensibilizacin y conocimiento sobre la

etapa en la que va a entrar la organizacin y lo que esto va a implicar en cuanto
a mejoras, modificacin de roles y funciones y responsabilidades que va implicar
los cambios necesarios para cumplir con los objetivos de calidad a travs de la
certificacin de la calidad de sus productos y procesos.
Como se ha podido observar a lo largo del documento, la Calidad ha
sufrido una importante transformacin a travs de la historia, comenz siendo
una actividad normal dentro de las actividades de manufactura y se convirti en
un factor clave de xito de las organizaciones modernas y que dio origen a una
serie de normas y estndares aplicables a las organizaciones de diferentes
actividades econmicas y que buscan mejorar continuamente y suplir las
necesidades de los clientes, buscando agregar servicios adicionales que excedan
las expectativas de los clientes y les otorgue un posicionamiento en el mercado
a largo plazo.

12

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