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Deber 2: LA FILOSOFA DEL SERVICIO

NOMBRE:

VALENCIA RAMIREZ HERNAN DARIO

CURSO:

9TE

FECHA:

2015-10-07

DOCENTE:

ING ROSALES MEDINA CARLOS ENRIQUE

ASIGNATURA

GERENCIA DE SERVICIOS AUTOMOTRICES

GERENCIA DE SERVICIOS
Cdigo: TM.P#1
AUTOMOTRICES
Revisin: 01
Fecha:
2015/09/30
Filosofa del servicio
Pg.: 1 de 8

1. LA FILOSOFA DEL SERVICIO


1.1 LA IMAGEN DE LA ORGANIZACIN
En estos das en donde la globalizacin empresarial est en el auge de todo tipo
de industria, una manera para poder destacarse en cualquier actividad a la que
pertenezca alguna empresa, es indispensable el control absoluto de la imagen de
la organizacin ya que este bien se convertir en la cara de la empresa frente a
todo el pblico en general, hacia los potenciales clientes y compradores. Para eso
la

empresa

busca

profesionales

capaces

de

fomentar

el

proceso

de

implementacin de la imagen de una determinada empresa.

IMPLEMENTACI
N DE LA
IMAGEN DE LA
EMPRESA
Desarrollar la
imagen
(Crecimiento
continuo)

Mantener la imagen
positiva (mostrar
calidad al cliente)

Crear la imagen
(Rasgos Distintivos)

Proyectar la
imagen (Lo que se
quiere vender
como empresa)

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1.1.1 Proyeccin de la imagen de la empresa.

Proyeccin
de la
imagen de
la empresa.

SABEMOS (Lo
que la entidad
comunica)
VEMOS (SUS
RECUERSOS)
PERCIBIMOS
(Atencin,
productos,
servicios,
costos
razonables,
argumentos
reales, etctera)
SENTIMOS
(Actitud de la
empresa)

1.2 EL SENTIDO DEL COMPROMISO


Para una determinada empresa u organizacin es indispensable que todos los
miembros que conforman el grupo de trabajo se encuentren comprometidos con
un objetivo en comn y que en la mayora de empresas de produccin o servicio
debe ser el crecimiento estructural y monetario de la empresa. Al lograr una
cooperacin entre cada eslabn de la empresa se aumenta el sentido de
compromiso que los mismos tienen hacia su lugar de trabajo y a su profesin
generando un buen clima laboral.
1.2.1 Elementos del sentido del compromiso.

COMPROMISO
Conzcase a s mismo.
O rganice su tiempo de manera efectiva.
M antenga excelentes niveles de desempeo.
P articipe en los programas de capacitacin.
R esuelva situaciones con seguridad.
O ptimice sus fortalezas personales.
M otive a los dems con su comportamiento.
I nicie un proceso de cambio ya.
S ostenga la palabra dada y muy seguramente
O btendr el xito en todas sus acciones.

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1.2.2 Principios de calidad del servicio enfocado al compromiso
Compromi
so solido
basado en
los
principios
de calidad
del
servicio

El cliente es el nico juez de la calidad en el servicio.El


cliente es quien determina
el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere ms.
Nada se opone a que las promesas se transformen en
normas de calidad.
La empresa debe formular promesas que le permitan
alcanzar objetivos,
ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina
frrea y un constante
esfuerzo.
La empresa debe gestionar la expectativa de sus clientes,
reduciendo en
lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las
expectativas del
cliente.

1.3 LAS CUATRO C DEL MERCADEO DE SERVICIOS


En toda empresa u organizacin se debe tener muy claro que el cliente es su
activo o capital activo ms valioso, que debe ser tratado como tal, gestionando
un correcto orden tanto en la toma de datos precisos sin errores as como tambin
algn medio para poder localizarlos en caso que se necesite comunicarles algn
tipo de servicio, promocin, descuento, oportunidad de compra, o simplemente
para seguir manteniendo conectado con el cliente con los servicios o productos de
la empresa.

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Cliente

persona que desea


satisfacer una
necesidad

Comodidad

todo lo que se le
ofrece al cliente para
su satisfaccin

Comunicacin

informacin para
persuadir al
comprador o
consumidor

Costo

es lo que invrtimos
para producir el
servico

Cuatro "C" del servicio

1.4 QUIEN ES EL CLIENTE?


Es toda persona que tiene una necesidad latente o sentida, y que busca un
producto o servicio con ciertos requisitos y condiciones para poder satisfacerla
totalmente. (Prieto, 2010)
El cliente es el punto de apoyo y el mayor activo donde descansa toda la
estructura de una empresa. Las potenciales compras de estos clientes radican en
las necesidades bsicas que se puede evidenciar en la pirmide de Maslow
(necesidades de autoestima, seguridad, reconocimiento, status, placer, posesin,
etctera).

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EL CLIENTE
Es la persona ms importante en nuestro trabajo
No depende de nosotros nosotros dependemos
de l.
No interrumpe el trabajo: l es el propsito de ste.
Cuando viene a nosotros nos hace un favor: no le
favorecemos hacindolo
esperar.
Es parte de nuestro trabajo, no un intruso.
No es slo ganancia; es un ser humano con
sentimientos y merece ser tratado con respeto.
Merece la m ayor cortesa y m ejor atencin que
podamos brindar.
Paga nuestro salario, no es el jefe o dueo de la
empresa.
Es vital en nuestro negocio, pues sin l tendram os
que cerrarlo.
Nos ayuda a m ejorar el servicio.
Se va para donde lo consientan.
Siem pre tiene la razn, mientras exija lo que le
prometen.
Es usted .

1.4.1 Derechos de los clientes.


DERECHO
S DEL
CLIENTE

Derecho a la satisfaccin de las necesidades bsicas.


Derecho a la seguridad personal y familiar.
Derecho a ser informado adecuadamente.

Derecho a escoger.
Derecho a ser escuchado.
Derecho a presentar peticiones factibles.
Derecho a obtener educacin sobre uso y consumo.

Derecho a un medio ambiente saludable.


Derecho a no volver por mal servicio.
Derecho a divulgar el bueno o mal servicio.
Derecho a una publicidad sana.
Derecho a un precio justo.

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1.4 INTELIGENCIA EMOCIONAL

Bibliografa
Definicion.de. (23 de Enero de 2014). Definicion.de. Recuperado el 30 de
Septiembre

de

2015,

de

DEFINICIN

DE

CLIENTE:

http://definicion.de/cliente/
FARLEX. (14 de Julio de 2013). The free dictionary. Recuperado el 30 de
Septiembre

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Definicin

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beneficiario:

http://es.thefreedictionary.com/beneficiario
Prieto, J. E. (2010). Gerencia del Servicio: La clave para ganar todos. (2da edicin
ed.). Barcelona, Espaa: Ecoe Ediciones. Recuperado el 30 de Septimbre
de 2015
Suarez, J. (14 de Abril de 2009). Cultura Organizacional. Recuperado el 30 de
Septiembre de 2015, de La Presentacion Personal en las Organizaciones:
http://thcultura1.blogspot.com/2009/04/la-presentacion-personal-en-las.html

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