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Las empresas deben de llevar un monitoreo de lo que pasa con sus clientes para
poder mejorar el servicio y/o producto y llegar a ofrecer mayor calidad en los
mismos.
la
necesidad
de
conocerlo
profundamente
para
satisfacer
sus
La empresa siempre debe de estar comunicada con la opinin del cliente, de eso
se trata las ARC de mantener una relacin muy estrecha con el usuario a quien
va dirigido los productos y servicios.
JUSTIFICACION
Las empresas competitivas de hoy en da han comprendido y aprendido que el
xito hay que buscarlo en el manejo de una exitosa Relacin con los Clientes, ms
all de la rentabilidad por producto o lneas de producto del pasado. El xito, y
por ende la rentabilidad empresarial, vienen entonces de la mano con la
interaccin con el cliente, del conocimiento del cliente, de reconocer su valor
actual y potencial, de saber qu productos le gustan, de escuchar sus quejas y
sugerencias y saber cmo utilizarlas en beneficio de la compaa, en definitiva se
trata de poder conocer y predecir el comportamiento actual y futuro de los
clientes para garantizar su completa y plena satisfaccin, para finalmente
conseguir su lealtad hacia la empresa.
En este contexto, las nuevas tecnologas son el vehculo que le permite a una
empresa competir ms eficazmente. Tener la informacin disponible, all en donde
se la necesite y en el momento en el que se la necesite, se ha convertido en una
variable estratgica para la competitividad. Esta variable afecta, entre otros
parmetros, a la optimizacin de recursos, la satisfaccin de los clientes, la
optimizacin del tiempo, y la capacidad de adaptacin al cambio.
LAS ARC
Las ARC son una estrategia empresarial que se basa en el modelo de negocios
centrado en el cliente, busca conocer, prever y administrar las necesidades de sus
clientes, fortalecer la lealtad de sus clientes ante la marca, aparte de proveer
automatizacin en los procesos gracias a la combinacin tecnolgica.
Esta estrategia es muy eficaz para el mantenimiento de los clientes y tambin
para la adquisicin de otros nuevos.
Las nuevas tecnologas permiten a las empresas conocer mejor a su clientela
tener mayor acceso a su informacin, interacciones ms efectivas.
Asegurar la fidelidad de los clientes es una meta importante de los procesos de la
ARC porque los clientes fieles normalmente estn muy satisfechos con la relacin
y el producto ofrecido y, as, es poco probable que opten por otra compaa y sus
productos o marcas.
Se ha descubierto que transformar a un cliente en un cliente fiel es cinco veces
menos costoso que atraer nuevos clientes. Por ese motivo, una gran cantidad de
empresas disean sus estrategias centradas en servicios para sus clientes.
As pues, es fundamental darse cuenta de que la ARC es un proceso para
conseguir, conservar y aumentar la cantidad de clientes rentables.
PREMISAS FUNDAMENTALES DE LAS ARC
Ofrecer a mis clientes servicios tan personales que me pueda convertir en su
proveedor de preferencia.
El cliente se ira con el proveedor que le ofrezca justo lo que necesite ni ms ni
menos.
Debe de haber una cultura de atencin al cliente, en toda la empresa.
Todos los procesos deben estar alineados al servicio al cliente debe comenzar
desde la direccin.
Los sistemas son armas poderosas para obtener esa informacin necesaria para
conocer a mi cliente, entenderlo y ofrecerle justo lo que necesita.
OBJETIVOS DE LA ADMINISTRACIN DE LAS RELACIONES CON LOS
CLIENTES
1. Conservar a los clientes. La capacidad para conservar a clientes fieles y
rentables, y los canales para aumentar las ganancias del negocio.
2. Conseguir ms clientes. Conseguir clientes adecuados, con base en
caractersticas conocidas o aprendidas, lo que lleva a un mayor crecimiento y
mrgenes ms amplios.
3. Rentabilidad de los clientes. Aumentar los mrgenes del cliente individual,
mediante la oferta de los productos correctos en el momento indicado.
VENTAJAS DE LAS ARC.
Disminuye los costos de publicidad.
Facilita la posibilidad de dirigirse hacia clientes especficos, concentrndose en
sus necesidades.
Agiliza la posibilidad de seguir la pista de la eficacia de determinada campaa
de promocin (comunicados de marketing).
Permite a las empresas competir por los clientes con base en los servicios, no en
los precios.
Evita gastos demasiado en clientes que tienen poco valor o muy poco en los que
tienen mucho valor.
Acelera el tiempo necesario para desarrollar y comercializar un producto (el
ciclo de marketing).
Mejora el uso del canal del cliente, con lo cual se aprovecha al mximo cada
contacto con un cliente.
Invertir en la ARC propicia que las relaciones con los clientes sean no slo
duraderas sino tambin ms exitosas lo cual proporciona una herramienta
estratgica muy til para decidir cules clientes merecen ciertos grados de
inversin de los diversos recursos (dinero, personas, tiempo, informacin, etc.)
ELEMENTOS BASICOS DE LAS ARC
ARC tienen como propsito principal construir relaciones duraderas mediante la
comprensin de las necesidades y preferencias individuales. Es conseguir que los
clientes sean fieles. Esto supone conocerlos, saber quines son, saber cules son
sus gustos, sus preferencias para as, poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo
quieran y como lo quieran.
Por lo tanto las ARC supone una orientacin estratgica de la empresa hacia el
cliente, no se trata de implantar una determinada tecnologa, ni de crear un
departamento para ello, para alcanzar el xito de este tipo de proyectos se deben
tomar en cuenta ciertos elementos bsicos tales como: estrategia, segmentacin,
procesos, tecnologa y organizacin.
FILOSOFIA
ARC nos llevan a la conclusin de que se trata tanto de una filosofa de negocios
que coloca al cliente en el centro de la toma de decisiones estratgicas (es decir,
una empresa centrada en los clientes).
Crear organizaciones centradas en el cliente es el objetivo de las ARC ms que
mejorar la efectividad de ventas individuales y mercadotecnia o iniciativas de
servicio al cliente, las ARC se enfocan en la transformacin de la relacin entre la
compaa y el cliente. Esto abarca todas las actividades que identifican, atraen y
retienen clientes y se centran el alinear toda la organizacin completa para
construir relaciones rentables y duraderas con los clientes.
El concepto de las empresas ha cambiado de centrarse en el producto a centrarse
en su cliente: su verdadera mina de oro.
TECNOLOGA.
Para poder desempear con xito el modelo de negocios centrado en el cliente, es
necesario que nos apoyemos en las herramientas que nos encaminen ms
Las TI son herramientas que nos proporcionan ayuda dentro de la empresa para
mejorar las funciones de la empresa al incorporar herramientas tecnolgicas tal
como equipo de cmputo, software, mquinas de tendencia etc.
El gran error de las compaas, es que piensen que al hacer una inversin tan
grande en equipo moderno este no solo va a mejorar los procesos de la empresa
sino que va a eliminar la mayora de los problemas y rotundamente no es as.
La ARC es ms que un software o que una solucin tecnolgica, las ARC
involucra un cambio en las prcticas de negocio.
darse
el lujo
de permanecer sin
cambios.
Tienen
que buscar
5.
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7.
8.
9.
10.
11.
clientes?
Cmo es que determinan cuales cliente merecen ms atencin e
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