A Atitude de Vendas da PNL que far voc ficar

saudvel e rico*
Escrito por:
L. Michael Hall, Ph.D.
Publicado em:
qua, 16/06/2004
*E inteligente se voc adotar essa atitude assim que terminar de ler esse artigo
Isso no promove a descrio de que a "PNL uma atitude, suportada por
uma metodologia, e que deixa um rastro de tcnicas?" Isso sugere, no , que
talvez ns precisamos modelar aatitude de Perls, Satir e Erickson bem como
as suas estratgias? Talvez somente era mais do que os seus padres
de lingustica, seus truques e seus processos. Talvez a atitude que eles
trouxeram relaciona-se com as suas terapias e o modo como eles se
relacionavam com elas tiveram uma parte significativa no processo.
Isso assegura a venda? A atitude influencia? E sobre o servio ao
consumidor? Aqui a atitudeinfluencia? Pode apostar que sim.
Se isso funciona, ento qual a atitude (ou atitudes) em vendas que faz a
diferena entre riqueza e sucesso e a falta de ambos? Qual a atitude que ns
precisamos para estabelecer como nosso metacontexto (metaestado) que ir
assegurar a nossa habilidade de ganhar a mente e o corao das pessoas,
ganhar vendas, negociaes, influncia, persuadir e criar clientes fiis?
Antes de sugerir algumas destas atitudes, deixe-me dizer sobre um livro atual
no campo de vendas.
A "Atitude de Vendas" da PNL
Ento, qual a atitude mais poderosa que conduz a excelncia em venda?
Para responder a essa pergunta, temos que levar o nosso crebro para
a estrutura e o processo da venda em si. E ao fazer isso, nos leva ao processo
de assistir ao comprador potencial a entender como um produto ou um servio
em particular pode satisfazer uma necessidade. Se existir uma necessidade,
ns podemos ento facilitar uma deciso. Por essa razo, a venda, como a
comunicao, envolve entrar para dentro do mundo do comprador para
entender as coisas dentro do seu ponto de vista. Ento ao fazer isso, nos
fortalecemos para facilitar suas estratgias para a compreenso, a motivao e
a tomada de deciso.
Com isso em mente, quais as atitudes mais eficazes que nos permitem
trabalhar com um comprador?

Querer servir o comprador

Procurar habilitar ao comprador a compreenso e a tomada de uma boa

deciso

Querer fazer uma venda, mas no precisar

Querer criar um acordo de ganha/ganha com o comprador

Uma atitude amigvel e atrativa de abundncia

Um novo livro escrito pelo autor de "The Sales Bible", Jeffrey Gitomer reala
esses tipos de atitudes para pessoas que vendem. "Customer Satisfaction is
Worthless, Customer Loyalty is Priceless" (1998) favorece a absoluta
importncia de fazer algo a mais para dar ao cliente uma experincia
memorvel e de aumento de fidelidade. Ao atender assim as necessidades e
as carncias dos clientes, Gitomer sugere que ela constri um tipo de
fidelidade que ir fazer os clientes oporem resistncia antes que eles se
mudem para outro local.
Necessidades de Vendas e Servios precisam ser mais do que uma
experincia satisfatria
Neste livro simples e agradvel, Gitomer reala entre diversas atitudes, as
excelentes que podem tornar uma pessoa de vendas rica e saudvel. Primeiro
ele apresenta a estrutura da experincia subjetiva de ser um cliente. Depois
disso, ele descreve a estrutura da experincia subjetiva de como transformar
aquela pessoa em um cliente fiel.
E como isso funciona?
Tudo comea com a atitude do vendedor (ou daquele que fornece o servio ao
cliente). Ele precisa comear com uma atitude alegre, positiva, amigvel e til
que realmente entenda como satisfazer, e depois a ultrapassar, as
necessidades, as carncias e as expectativas do comprador ou cliente. Ao
fazer isso, precisa-se entender o qu o cliente/comprador quer e o
que no quer. Sem questionar, o comprador no quer desculpas, razes,
problemas ou um discurso sobre as "Polticas da empresa." De modo oposto, o
comprador no quer solues ou decises. Ao invs de escutar as palavras
"no posso" ou "no", o cliente quer ouvir uma orientao da soluo: "sim", "a
soluo " e "deixe-me ver como eu posso lhe ajudar." Isso se adapta para
voc quando voc est no papel de comprador?
A nica palavra que os clientes querem ouvir "sim!", "vamos resolver isso!" e
"a soluo ." Eles no querem desculpas sobre porque voc no pode ou
apresentaes sobre as polticas da empresa. Clientes querem seus problemas
e suas necessidades resolvidas, eles no querem ouvir sobre os seus
problemas.
Essa orientao bsica e a atitude definem o que ns fazemos em vendas. A
saber, ns ajudamos as pessoas a encontrar solues para dificuldades e

problemas. Ns satisfazemos suas necessidades e desejos. Ns servimos o

cliente para satisfazer as exigncias das coisas que fazem as coisas
trabalharem mais eficientemente. E ao fazermos isso, o cliente paga o nosso
salrio. Se ns trabalhamos numa empresa, pode parecer que ns trabalhamos
para esta empresa. De novo, no. Ns trabalhamos para o cliente. Se no h
cliente, no tem empresa. O cliente o nosso cheque de pagamento. Gitomer,
repetidamente, nos lembra dessa orientao essencial. Quando ns perdemos
um cliente, nossos filhos comem menos!
Assim, com a atitude que essa orientao originou, ns nos tornamos
altamente focados para, primeiro, procurar satisfazer o cliente, e ento, em
seguida, dar ao comprador uma experincia positiva, memorvel e com
calorosa disposio. Meramente satisfazer um cliente no ir criar fidelidade,
diz Gitomer. Exige muito mais do que isso. Um cliente satisfeito no tem
sentimento prprio de atrao ou fidelidade, e assim pode comprar em
qualquer lugar. Mas quando voc cria um cliente fiel, ele ir opor resistncia
antes dele mudar. E quando voc tem uma grande base de clientes fiis, voc
tem um negcio slido e em crescimento. Voc tem o poder das pessoas que
iro fazer mais para o seu relaes pblicas ou para o seu marketing do que se
voc gastar 10% do seu lucro em propaganda ou marketing.
Indo alm da satisfao da fidelidade
E como ns fazemos isso? Qual a estratgia para criar a fidelidade nas
pessoas?
Obviamente isso envolve atitude. Na venda, como na educao, no
treinamento, na terapia, no marketing, na consultoria, na criao dos filhos, na
amizade, no lazer e em muitas coisas que envolvem outras pessoas,
a atitude determina. Comece com uma atitude medocre, e voc no ir
longe. E isso segura bastante, mesmo que voc tenha referncias, diploma,
inteligncia, experincia, conhecimento, etc., se entrar no processo com um
"pensamento miservel" (stinkin' thinkin), voc ir arruinar admiravelmente todo
e qualquer esforo para o sucesso.
Muito tempo atrs, Richard Bandler em Magia em Ao (1984) disse:
"A PNL uma atitude e uma metodologia. Tendo uma atitude e
metodologia, voc pode criar uma tcnica fcil como estalar os dedos."

uma

Eu assimilei isto dele desde o incio e procurei realar isso em "The Spirit of
NLP" (1996). Nos ltimos anos, eu tenho concludo cada um dos treinamentos
de Master Practitioner estabelecendo um Sistema de Propulso (Propulsion
System) nos practitioners com o puro esprito ou a atitudeda PNL.
Porque? Por que, como diz Richard, se voc no usar poderosamente esse
poderoso modelo e tecnologia, voc no conseguir o mesmo tipo de
resultado. A PNL portanto, envolve no somente uma metodologia e um rastro
de tcnicas, mas antes de tudo, uma atitude incrivelmente corajosa,

exorbitante e apaixonada de curiosidade, apreciao, desejo, etc. Como

mencionado antes, a atitude que nos possibilita conduzir a modelagem da
excelncia que iniciou esse domnio, a exata atitude que emergiu em John e
Richard dos seus encontros com as fitas e os escritos de Perls e a pessoa e os
escritos de Satir (Anchor Point, setembro 1997).
A Atitude de Sade e Riqueza
A atitude que est acima e que influencia todas essas outras atitudes que
compe a excelncia em venda a atitude da abundncia. Isso significa,
adotando o ponto de vista de que ns vivemos em um mundo de fartura, de
que existe fartura para todos, que ns podemos optar pela cooperao e pela
competio amistosa antes do que pela competio negativa, e que ela se
estenda a ns mesmos, e nos outros normalmente elicia o mesmo, cria
confiana e permite que as pessoas sintam-se seguras conosco. Tal
pensamento e sentimento de abundncia tambm facilita o mesmo em ns
mesmos. Ela nos d um sentido de segurana sobre a venda, e a falta de
desesperana. Ns no precisamos empurrar, pressionar, manipular, forar,
etc. Em vez disso, ns podemos, por outro lado, acreditar de boa f de que o
melhor deles ir aparecer quando eles se sentirem aprovados, cuidados,
entendidos e seguros.
Considere como essa atitude de abundncia consagra e suporta seu prprio
sucesso em termos de sade e riqueza, no considerando se "ele verdade ou
no." Apesar de tudo, desde o incio a PNL tem afirmado que a mera
"autenticidade" do mapa no faz realmente toda essa diferena. O efeito do
mapa na atual experincia o que realmente faz a diferena.
Voc j teve uma experincia onde voc entrou na ideia e nas emoes
correspondentes da abundncia? Pense sobre a vez quando voc se sentiu
completo e satisfeito, quando lhe parecia que "tudo estava indo no seu
caminho." Evoque esta experincia inteira e completamente pois assim agora
mesmo voc entra nesta memria.
Ou se voc quer ficar mais influenciado, simplesmente imagine completamente
o que seria ter suas necessidades satisfeitas pois assim voc sentiria a
abundncia do mundo ou do universo. Imagine como isso seria. Veja ou oua
algum a qual voc poderia imaginar que pense-ou-sinta desta maneira, e
ento entre para dentro da experincia desta pessoa.
Depois que voc tiver feito isso, imagine-se, a partir deste estado, movendo-se
para o mundo. A partir de um estado de plenitude, abundncia e perfeio,
voc se sentiria com mais ou menos recursos? Voc se sente que est mais ou
menos "na melhor?" Voc se sente querendo tirar vantagem das pessoas e
operar dentro da perspectiva de ganha/perde? Ou voc se encontra capaz de
se oferecer, dar, ouvir, cuidar e operar numa perspectiva de ganha/ganha?

Como essa atitude de abundncia afeta sua sade e seu bem-estar? Se voc
operou deste lugar, voc se sentiria mais ou menos tenso ou stress? Seu
sistema nervoso ativaria mais ou menos as suas reaes brigar/brigar?
Quando voc entra nesse lugar de abundncia, voc pensa mais ou menos
expansivamente? Voc pensa mais ou menos criativamente? A sua mente e as
emoes que voc experimenta so mais ou menos alegres, experimentais,
atentas, excitadas? Ela traz tona a criana alegre em voc ou o pai crtico?
Que tipo de vibraes voc emite para o mundo quando voc acessa esse
estado de abundncia? Que tipo e qualidade de energia voc experimenta?
Eu descobri, ao fazer esse tipo de perguntas para as pessoas, que todos
experimentam o pensamento e o sentimento, a crena e o valor, representando
e ampliando as ideias deabundncia como ativadoras da sade e da riqueza.
Em todos eu descobri que ela permite as pessoas relaxarem, livrarem-se de
hbitos defensivos e a entrarem em estados mais criativos e energticos.
Como um mapa do mundo, a abundncia nos faz bem. Ela nos facilita ter
acesso a outros recursos para criar uma atitude e orientao muito melhores.
Richard Bandler (Using Your Brain For a Change, 1985) fala sobre
essa atitude:
"A essncia de sermos produtivos criar um mundo no qual todos ganham por
que existem maneiras de se criar mais, ao invs de termos de brigar para
dividir uma poro limitada." (pag.158)
Mais recentemente, Kathy Corsetty e Judith Pearson a descreveram no seu
livro "Healthy Habits"(1999).
"Desenvolva uma mentalidade de abundncia. Uma mentalidade de
abundncia uma crena otimista de que as nossas necessidades e desejos
iro ser satisfeitos normalmente com gratificao e alegria. A mentalidade de
abundncia a atitude de que existe bastante amor, riqueza e felicidade no
mundo pois assim todos tem direito a uma parte igual, e de que os seus
problemas no so piores do que os problemas de qualquer um outro."
(pag117)
"A mgica para a realizao dos seus objetivos desenvolver
uma estratgia que lhe permita ver alm das necessidades dirias de
sobrevivncia." (pag.128)
Tornando-se uma Pessoa de Vendas "Abundante"
Se ns experimentamos as ideias exatas, os pensamentos e as subsequentes
emoes da abundncia como to cheias de recursos para a sade, poder
pessoal, riqueza, etc., ento como ns podemos facilitar as representaes
internas e fisiolgicas da abundncia? Num artigo anterior (Anchor Point,
novembro 1998, Modelando a Abundncia), eu apresentei um padro bsico
de abundncia. Este padro comea com as representaes da abundncia e

depois vai para nveis mais elevados de contextos (crenas, valores e

decises) que suportam o pensamento em termos de abundncia.
Eu tambm inclui neste padro um Metaestado de autoestima pois assim
quando ns nos movemos para a atitude exata de abundncia, ns o fazemos
fora do nosso prprio sentido pessoal de abundncia, i.e., mrito, valor, amor,
importncia, etc. Averso a si mesmo, deficincia e inadequao tornam quase
impossvel operar, real e vigorosamente, a abundncia.
Este padro tambm inclui trs preocupaes que endeream a vrios
contextos mais elevados que poderiam sabotar a atitude de abundncia. Por
exemplo, se no temos permisso no ntimo para pensar em termos de
abundncia, ento esta falta de permisso, ou alguma objeo contra ela, pode
enfraquecer esta atitude. Assim tambm ao termos representaes muito
fortes de escassez. Isto pode pegar no caminho. Tambm, se no tivermos
feito uma deciso conscientepara a escolha da abundncia, ento podemos
simplesmente nos desviar para o velho programa de escassez.
Jeffery Gitomer descreve essa abundncia na linguagem bblica ao dar uma
segunda chance" da mesma maneira como ns fornecemos o nosso servio e
a qualidade que introduzimos no nosso produto. Ele sugere que quando voc
pe a sua atitude para dar um grande servio, voc cria, por meio disso, todos
os tipos de abundncia. Voc cria a abundncia da boa vontade, da fidelidade
do cliente, de pessoas contentes em fazer negcios com voc, de experincias
memorveis que sero contadas de outra forma como marketing gratuito e
publicidade para voc, de negcios encaminhados, etc.
Deste modo, quando fazemos alguma coisa fora do habitual, ns criamos uma
memria para a pessoa que procuramos servir e, por meio disto,
estabelecemos um padro. Assim, faa algo a mais. A amizade e voluntariado
para ajudar outros, governam o nosso sucesso de todos os dias.
"Quando a competio aperta, os nicos negcios que iro sobreviver so
aqueles que oferecem o melhor valor, um servio amistoso memorvel e que
satisfaz as necessidades dos seus clientes." (pg.185)
"Ser melhor do que o resto fazer o que for necessrio para ressaltar tudo o
que voc faz." (pg.240)
"D o melhor servio que eles jamais tiveram. Ter um grande servio est no
mago do processo de fidelidade. Servio comea com sim, fornece solues e
termina com UAUH!" (pg.253)
Concluso
Se voc permitir que a atitude da abundncia dirija e guie cada passo que
voc tomar, comunicando o valor e a riqueza de qualquer produto e servio que
voc venda, voc ter adotado uma atitude que o far rico. Isso tambm o
tornar saudvel e sensato. Com o passar do tempo, voc ir descobrir que
esta atitude lhe capacita a enriquecer a experincia da venda para si mesmo e

para seus clientes. A partir do contexto desta abundncia, voc ir mudar de

ter que fazer uma venda para ter que descobrir se existe uma adequao entre
o seu produto e servio e as necessidades do comprador. Com essa atitude,
voc se tornar um descobridor e facilitador dos processos do comprador. Voc
se tornar um operador para administrar os compradores para que eles saibam
processar
seus
prprios
crebros
para
revelar
sua
soluo,
identificar valores e benefcios e tomar decises otimizadas.
Referncias
Gitomer, Jeffrey. (1998). Customer satisfaction is worthless: Customer loyalty is
priceless. Austin, TX: Bard Press.
Hall, L. Michael. (1999). Engineering the Secrets of Selling ExcellenceTraining
Manual. Grand Jct. CO: E.T. Publications.
Publicado
na
Traduo JVF

revista

Anchor

Categoria:

Artigos de PNL para Vendas

Point,

em

julho

de

1999.