SIMULADO FINAL BB ATENDIMENTO AO CLIENTE PROFESSOR ALBERTO

ALMEIDA
1. No processo de comunicao organizacional existe, na parte da decodificao da
mensagem, a percepo seletiva do receptor. A respeito da percepo seletiva do
receptor da mensagem, analise:
I. refere-se manipulao da informao pelo emissor, para que ela seja vista de
maneira mais favorvel pelo receptor.
II. medida que as informaes so passadas para a cpula da empresa, elas
precisam ser condensadas e sintetizadas.
III. o receptor, no processo de comunicao, v e escuta com base em suas
necessidades, motivaes e experincias.
IV. o receptor tambm projeta seus interesses e expectativas quando decodifica as
mensagens.
V. o emissor tende a assumir que as palavras e termos usados por ele na transmisso
da mensagem tm o mesmo significado para o receptor.
correto o que consta APENAS em
a) I, II e III.
b) III e IV.
c) III e V.
d) II, III e IV.
e) I, II, e V.
2. Organizao dinmica interna dos sistemas psicolgicos do indivduo, que
determinam seu ajuste especfico, reao e interao com o ambiente, so
caractersticas determinantes da
a) eficcia.
b) empatia.
c) sinergia.
d) personalidade.
e) diversidade.
3. Tudo o que aparente e tangvel ajuda a expressar o valor dos aspectos abstratos
das interaes de atendimento
PORQUE
do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sentir ou captar atendimento
ao cliente com qualidade.

 correto concluir que

a) as duas afirmativas so verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
b) a primeira afirmativa falsa e a segunda verdadeira.
c) a primeira afirmativa verdadeira e a segunda falsa.
d) as duas afirmativas so falsas.
e) as duas afirmativas so verdadeiras e a segunda no justifica a primeira.
4. Qualquer que seja o estado emocional dos clientes, importante para eles que se
compreenda o que esto tentando dizer e como se sentem em relao ao
atendimento que desejam. Quando se reage s emoes deles, bom distinguir
entre empatia e solidariedade. Ambas tm a ver com o modo como se lida com as
emoes das pessoas.
A respeito de empatia, analise:
I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro.
II. empatia envolve identificao e at mesmo envolvimento com as emoes do
outro.
III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o autocontrole para ajudar o cliente
a suprir suas necessidades e a resolver o problema.
IV. responder aos clientes com empatia indignar-se tanto quanto eles diante do
problema.
correto o que consta APENAS em
a) I, II e IV.
b) I, II e III.
c) II e III.
d) I e III.
e) II e IV.
5. O relacionamento das empresas com os clientes, empregados, fornecedores,
distribuidores, revendedores e varejistas uma das coisas mais importantes e
valiosas. Leia as sentenas abaixo e identifique a que contm afirmaes verdadeiras
sobre as principais caractersticas do marketing de relacionamento.
a) Concentra-se nos parceiros e clientes em vez de nos produtos/ servios. Ouve mais
o cliente e valoriza mais as atividades isoladas de cada departamento.
b) A necessidade de cultivo de novos clientes sobrepe reteno dos j existentes
c) Ouve e aprende, concentra-se nos parceiros e clientes, no nos produtos/ servios.
Valoriza o trabalho de equipes interfuncionais.

d) um retrocesso da indstria moderna, desconsiderando a importncia da produo

em srie caracterstica fundamental para o sucesso das empresas no mundo atual.
e) Concentra-se mais nos produtos e servios e acredita ser irrelevante a opinio do
cliente.
6. O novo cenrio de mercado valoriza as pessoas, as marcas e acirra a
competitividade. Faz crescer a disputa por segmentos e nichos, busca a fidelizao do
cliente e reconhece a reputao como diferencial competitivo. Com bases nessas
ideias, leia as sentenas abaixo e assinale a alternativa correta.
I. A variedade de ofertas aumenta o poder de deciso do consumidor. O servio
tornou-se um diferencial competitivo.
II. O cliente ponto de origem, o ponto estratgico o ponto futuro.
III. O foco da empresa deve estar direcionado ao foco do cliente. O cliente no o
foco.
a) Somente a afirmativa I est correta.
b) Somente a afirmativa II est correta.
c) Somente a afirmativa III est correta.
d) Todas as afirmativas esto corretas.
e) Todas as afirmativas esto incorretas
7. Atualmente, as estratgias mercadolgicas dos bancos consideram que os clientes
compram para satisfazer suas necessidades
Nesse sentido, deve-se levar em considerao que, na venda de produtos bancrios,
essas necessidades sero satisfeitas por
a) conhecimento dos produtos ofertados
b) nmero de visitas dos clientes agncia
c) procedimentos tcnico-operacionais
d) benefcios proporcionados aos correntistas
e) apresentaes eficientes dos servios
8. O nvel de satisfao dos correntistas de uma agncia bancria ser alto quando o
servio oferecido estiver de acordo com a(s)
a) atuao da concorrncia
b) localizao da agncia
c) motivao dos bancrios
d) exigncias da legislao
e) expectativas dos clientes
9. Uma caracterstica tpica do marketing em empresas de servios, que interfere
decisivamente em sua gesto, o fato de que sua prestao
a) ocorre simultaneamente ao consumo.

b) costuma no variar de cliente para cliente.

c) depende pouco dos funcionrios e dos clientes
d) pode ser estocada para as horas de movimento.
e) facilmente percebida pelo cliente antes da compra.
10. As aes mercadolgicas postas em prtica no interior das agncias bancrias,
tais como a distribuio de brindes e a exposio de ofertas de servios em cartazes
e displays, so exemplos de
a) atendimento focado
b) marketing interno
c) marketing direto
d) relaes pblicas
e) promoo de vendas
11. Em uma palestra para bancrios de todo o pas, um especialista em marketing
enumerou uma srie de caractersticas identificveis em profissionais.
Duas das caractersticas que favorecem o trabalho em equipe e que devem constar do
perfil de um bom profissional de atendimento so
a) perseverana e ambio
b) perseverana e individualismo
c) centralizao de tarefas e liderana
d) liderana e conhecimento de mercado
e) individualismo e centralizao de tarefas
12. O conceito de valor para os clientes o resultado da comparao que eles fazem,
ao efetuar uma transao comercial, entre
a) atendimento e tempo
b) atributos e preos
c) benefcios e custos
d) empresa e concorrncia
e) qualidade e reclamaes
13. No processo de telemarketing, visando superar objees, o operador dever
a) rejeitar as objees e destacar os pontos positivos do produto ou servio.
b) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a objeo.
c) reafirmar a objeo at compreender o sentido e o motivo real de o cliente resistir
s suas ponderaes.
d) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeo, de modo a desviar o
assunto.
e) procurar vencer as discusses, pontuando, com nfase, o seu ponto de vista.

14. O marketing de relacionamento

a) no utiliza ferramentas de CRM (customer relationship management).
b) pressupe dilogo entre empresa e cliente, mas a comunicao no deve ser
particularizada.
c) no diz respeito a aes de ps-venda.
d) no prescinde da comunicao via Internet.
e) no se relaciona com o endomarketing.
15. Quando abrem uma conta bancria, os clientes consideram uma srie de
benefcios funcionais. A esse respeito, analise os seguintes aspectos ligados a esse
segmento no Brasil:
I - confiana transmitida pelo gerente;
II - solidez e garantia da marca;
III - cobertura em todos os estados;
IV - nmero de correntistas;
V - atendimento via internet banking;
VI - reconhecimento internacional.
Esto corretos APENAS os benefcios
a) IV, V e VI.
b) III, IV e V.
c) II, III e VI.
d) I, II e V.
e) I, II e III.
16. Sobre o tema atendimento ao cliente assinale a alternativa correta
a) A utilizao de uma voz alegre, clara e calorosa suficiente para gerar empatia e
para garantir o xito em um contato telefnico profissional.
b) A etiqueta empresarial trata de aspectos do planejamento eficiente de uma reunio,
como o modo de no reter desnecessariamente colaboradores em um evento quando
poderiam estar desenvolvendo outra atividade.
c) Na eventualidade de se estar em meio a uma conversao, no ambiente de trabalho,
que tenha demorado mais que o necessrio, deve-se mudar abruptamente de assunto,
de modo a deixar clara a necessidade da finalizao da conversa.
d) A etiqueta empresarial est restrita ao modo de se portar mesa em uma reunio
de negcios, postura ao sentar-se e forma de se falar ao telefone com clientes,
fornecedores, colegas e superiores no trabalho.
e) Enquanto o conceito de vendas tem como foco as necessidades do consumidor, o
conceito de marketing tem como foco o produto/servio bancrio

17. Sobre o tema atendimento ao cliente assinale a alternativa correta

a) Como a fidelizao de clientes um processo complexo, mais barato atrair novos
clientes que manter os atuais. Nesse sentido, as aes voltadas para a manuteno dos
clientes atuais devem ser programadas, principalmente, sob a tica de no prejudicar a
imagem da empresa na captao dos novos clientes.
b) A satisfao de um cliente ao adquirir um servio bancrio est vinculada tanto s
suas necessidades visveis como a outras no aparentes que o motivaram a realizar o
negcio.
c) O termo marketing surge no sculo passado e, desde ento, o cliente
representado como algum a ser plenamente satisfeito pelas empresas.
d) Com o objetivo de superar as expectativas de seu interlocutor, em uma conversa
telefnica desenvolvida no ambiente de trabalho, o funcionrio deve prestar todas as
informaes de forma detalhada, abrangendo todas as dimenses do assunto,
inclusive aquelas no solicitadas.
e) Segundo a etiqueta empresarial, durante uma reunio na organizao, deve-se
evitar discordar ou manifestar opinies contrrias acerca do assunto que esteja em
anlise.
18. Sobre o tema atendimento ao cliente assinale a alternativa correta
a) Para melhor atender e convencer o cliente em uma ao de telemarketing, o
atendente no deve interromper a fala do cliente e deve utilizar-se de cdigos e
abreviaturas padronizados para anotar, de forma resumida, as informaes
importantes.
b) Os diversos aspectos da etiqueta empresarial so universais e constantes.
c) Segundo atuais estudos de marketing, quando um cliente procura os servios de um
banco, alm da busca de uma conta-corrente, de uma linha de crdito ou de um carto
de crdito, outros valores, como status, conforto e proteo tambm no esto sendo
valorados.
d) Tanto no conceito de vendas como no conceito de marketing est implcita a idia
de lucro por meio da satisfao do consumidor.
e) Visando melhor atender e convencer o cliente em uma ao de telemarketing, o
atendente deve ser incisivo e interromper o cliente, caso no tenha entendido algo, e
anotar todos os detalhes, de forma a melhor compreender o que foi acertado ao
trmino da conversao.
19. Sobre o tema atendimento ao cliente assinale a alternativa correta
a) Como exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelos bancos, pode-se
citar o telemarketing.
b) A pessoa que atende ao telefone da empresa deve perguntar o nome de quem ligou
antes de dizer o prprio nome.
c) O SAC e a Ouvidoria do BB so atividades de telemarketing ativo.
d) No ambiente de trabalho, quando se est no meio de uma conversao que demore
mais que o necessrio, deve-se responder antes que o interlocutor tenha concludo o
seu pensamento.

e) Nos processos de venda em que se usa o telemarketing, o mais comum o do tipo

repectivo
20. Ao elaborar o plano de marketing para 2008, os executivos de uma instituio
financeira desenvolveram uma srie de aes para ampliar o relacionamento com os
clientes. Eles esperam que a implantao de estratgias de marketing de
relacionamento leve a organizao a
a) aumentar os custos de transao e tempo, de forma que as negociaes sejam
discutidas a cada vez.
b) construir um clima de relacionamento confivel, em curto prazo, com clientes,
distribuidores e atendentes.
c) desenvolver boas relaes com as partes interessadas no negcio, mantendo
lucratividade em longo prazo.
d) destacar os laos econmicos, tcnicos e sociais entre os membros da organizao,
em suas campanhas de propaganda.
e) oferecer aos clientes bons servios e alta qualidade, a preos elevados, por um
prolongado perodo de tempo.