UNIVERSIDAD SAN PEDRO

FACULTAD: Ciencias Econmicas y Administrativas

ESCUELA: Administracin
CURSO: Gerencia de Ventas
TEMA:
Tcnicas actuales de venta: el proceso de la venta basado en
los motivos de compra del cliente
INTEGRANTES:
Chvez Rodrguez Fabiana
Moreno Alvarez Basni
Quispe Mori Melissa
CICLO / AO: IX - 2016

DEDICATORIA

Este trabajo de investigacin va dedicado a Dios, a nuestros padres y al docente

del curso, con mucho respeto.

AGRADECIMIENTO

Agradecemos en primer lugar a Dios por permitirnos estar aqu. As mismo a

nuestros padres por apoyarnos en todo momento de nuestra carrera universitaria,
a los docentes que aportan nuestra formacin.
Y por ltimo, agradecemos al esfuerzo de cada integrante del grupo para realizar
el presente informe.

INTRODUCCIN

Las ventas son el corazn de cualquier negocio, es la actividad fundamental de

cualquier aventura comercial. La American Marketing Asociation, define la venta
como el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa
y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de
ambos (del vendedor y el comprador).
La venta como toda actividad ha pasa por un proceso de transformacin. El
concepto de que el vendedor es un simple impulsor de los productos o servicios
que vende, ya dej de tener validez. El vendedor se ha convertido en un
profesional que debe estar preparado para resolver problemas de sus clientes,
vinculando ntimamente su empresa con el mercado.
En cuanto al proceso de ventas se dice que es un proceso mediante el cual un
vendedor investiga y deja explcitas las necesidades o expectativas de un
comprador o usuario y las satisface generando beneficios mutuos para ambas
partes de manera continua en el tiempo.
Aunque antigua, esta definicin incorpora el concepto de las necesidades y
expectativas, que hoy da, en la era de la informacin, son elementos cruciales
para satisfacer a los consumidores cada vez ms exigentes y bien informados.

En esta investigacin desarrollaremos Tcnicas de Ventas ms utilizadas en la

actualidad por las organizaciones, teniendo en cuenta las motivaciones de los
clientes con la finalidad de que aprendan a identificar la ms apropiada para
su empresa, basndose en la misin o razn de ser de la empresa misma, con la
finalidad

de

desarrollar

una

adecuada estrategia de

ventas.

NDICE
Pg.
CARTULA ------------------------------------------------------------------------------------- 1
DEDICATORIA ------------------------------------------------------------------------------- 2
AGRADECIMIENTO ------------------------------------------------------------------------ 3
INTRODUCCIN ----------------------------------------------------------------------------- 4
INDICE ------------------------------------------------------------------------------------------ 5
TECNICAS ACTUALES DE VENTA: EL PROCESO DE LA VENTA BASADO EN
LOS MOTIVOS DE COMPRA DEL CLIENTE
1. EL COMERCIAL COMO ASESOR DEL CLIENTE --------------------------- 7
Conocimiento de base para afrontar el proceso de ventas ------------- 7
Conocer el producto ------------------------------------------------------------- 8
Transformar las caractersticas en beneficios para el cliente ---- 8
Conocer el mercado ------------------------------------------------------------- 9
Mi empresa ------------------------------------------------------------------- 9
Mi competencia ------------------------------------------------------------- 11
Mi cliente ---------------------------------------------------------------------- 12
Yo mismo --------------------------------------------------------------------- 13
Como comunicarse eficazmente con el cliente -------------------------- 14
El lenguaje verbal y no verbal ------------------------------------------ 14
Los prejuicios --------------------------------------------------------------- 15
La asertividad --------------------------------------------------------------- 16
La escucha ------------------------------------------------------------------- 16
Estar al da de las tcnicas de ventas --------------------------------------- 16
2. PREPARAR CADA ENTREVISTA DE VENTA
PARA GARANTIZAR EL XITO DEL PROCESO ------------------------- 19
Fijar los objetivos --------------------------------------------------------------- 19
Determinar la estrategia para alcanzar el objetivo --------------------- 19
3. ETAPAS DEL PROCESO DE VENTAS -----------------------------------20
Crear un clima de credibilidad: del coloqueo a la confianza ----20
Averiguar las necesidades del cliente ---------------------------------21
Elaboracin del diagnstico ---------------------------------------21
Descubrir las necesidades explicitas e implcitas ------------22
Cmo obtener informacin relevante del cliente -------------23
Argumentar segn motivaciones de compra del cliente -----------24

Vender el precio -------------------------------------------------------------Superar las objeciones del cliente con seguridad -------------------Cerrar la venta: Cundo y cmo? -------------------------------------Consolidar la relacin --------------------------------------------------------

24
26
27
29

CONCLUSIONES -------------------------------------------------------------------------- 30
RECOMENDACIONES -------------------------------------------------------------------- 31
BIBLIOGRAFA / LINKGRAFA ---------------------------------------------------------- 32

TECNICAS ACTUALES DE VENTA:

EL PROCESO DE LA VENTA BASADO EN LOS MOTIVOS DE
COMPRA DEL CLIENTE
1) EL COMERCIAL COMO ASESOR DEL CLIENTE:

Conocimientos de base para afrontar el proceso de ventas:

a. Prospeccin:
6

La fase de prospeccin o exploracin es el primer paso del proceso de

venta y consiste en la bsqueda de clientes en perspectiva; es decir,
aquellos que an no son clientes de la empresa pero que tienen grandes
posibilidades de serlo.
Conocimientos de base para afrontarlo:
- Identificar a los clientes
- Calificar a los candidatos en funcin a su potencial de compra
- Elaborar una lista de clientes en perspectiva
b. El acercamiento previo o pre entrada:
Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la
fase que se conoce como acercamiento previo, consiste en la obtencin
de informacin ms detallada de cada cliente en perspectiva y la
preparacin de la presentacin de ventas adaptada a las particularidades
de cada cliente.
Esta fase involucra el siguiente proceso: Conocimientos de base para
afrontarlo:
- Investigacin de las particularidades de cada cliente en perspectiva:
datos personales, como nombre, hobbies, sexo, nivel de educacin.
- Obtencin de la cita o planificacin de las visitas en fro:
Dependiendo de las caractersticas de cada cliente, se toma la
decisin de solicitar una cita por anticipado (muy til en el caso de
gerentes de empresa o jefes de compra) o de realizar visitas en fro,
por ejemplo, tocando las puertas de cada domicilio en una zona
determinada (muy til para abordar amas de casa con decisin de
compra).
c. La presentacin del mensaje de ventas:
La presentacin del mensaje de ventas debe ser adaptada a las
necesidades y deseos de los clientes. Conocimientos de base para
afrontarlo:

La presentacin del mensaje de ventas se basa en una

estructura basada en 3 pilares:

- Las caractersticas del producto: Lo que es el producto en s, sus
atributos.
7

- Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la

competencia.
- Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de
forma consciente o inconsciente.
d. Servicios posventa:
Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfaccin e
incluso la complacencia del cliente.
Conocimientos de base para afrontarlo: Es en esta etapa donde la
empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que
puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa.
Conocer el producto:
Transformar las caractersticas en beneficios para el cliente:
La clave del marketing y las ventas es conseguir transformar las
caractersticas de los productos en beneficios que resuelven las
necesidades del cliente.
sta es la diferencia que existe entre una presentacin o un folleto
aburrido, y las visitas o materiales de marketing que cautivan y
entusiasman a los clientes.
El proceso para convertir caractersticas en beneficios es muy sencillo:
1. Haz una lista con las principales caractersticas o prestaciones del
producto o servicio que ofrece tu empresa.
2. Intenta asociar cada caracterstica con una ventaja.
3. Despus, vincula cada ventaja con un beneficio, es decir, algo que
resuelva una necesidad del cliente.
4. Haz un listado slo con los beneficios y basa tu material y tus
argumentaciones de ventas en esos beneficios.
5. Descarta las caractersticas que no se

pueden

asociar

beneficios/necesidades y djalas en segundo plano, como detalles

tcnicos.
Este proceso se puede hacer con cualquier producto o servicio. La clave
es ponerte en la piel del cliente y entender qu necesidades tiene y cmo
lo que ofreces puede ayudarle a resolverlas.
8

Ten en cuenta asimismo que un mismo beneficio puede resolver varias

necesidades del cliente (es pequeo = es ligero, fcil de transportar y de
guardar, es discreto, etc.). As mismo, los distintos clientes pueden tener
necesidades

diferentes

que

responden

un

mismo

beneficio.

En definitiva, se trata de convertir la venta en un servicio que resuelve una

necesidad que tena el cliente.
Conocer el mercado:

Mi empresa:
Antes de llevar a cabo cualquier accin promocional es imprescindible
empezar con una planificacin previa, a travs de ella conseguiremos
saber dnde estamos y a dnde queremos llegar, pudiendo rectificar en el
momento preciso.

El primer paso en esta planificacin es saber quines somos, algo que

parece obvio, pero que en muchos casos no sabemos cmo transmitir.
Para ello, empecemos por saber cul es la misin de nuestra empresa y
por supuesto hacia dnde queremos ir, la visin. Adems, sera bueno que
tambin se tuvieran claros los valores en los que se va a fijar la filosofa de
nuestra entidad, estos pueden ser transparencia, excelencia, trabajo en
equipo, unos u otros dependiendo de lo que queramos transmitir.
Por lo tanto, cuando empiezas, una de las cosas ms difciles es que
lleguen a conocer tu empresa. Puedes haber elaborado el mejor de los
productos, si tus clientes potenciales no se enteran de que ests en el
mercado, poco vas a vender. Por eso existen 5 formas para hacerte un
hueco en la mente de tus posibles compradores.

Disea tu web y posicinate en Google: Hoy en da tener una

pgina web es una herramienta de promocin y venta muy importante.
Muchas

personas

buscan

en

Google

tus

servicios,

con

una estrategia de posicionamiento (SEO) puedes hacerte conocer de

muchos de tus clientes objetivos. Claro que tendrs que tener un
especial cuidado en elegir las palabras claves ms relevantes para tu
empresa.
-

Participa en salones y ferias: Si quieres tener la oportunidad de

hacer decenas de contactos en persona en pocas horas, una de tus
mejores opciones es participar a una feria en tu sector. Adems de tus
clientes potenciales, te permitir estar al tanto de que hace tu
competencia, y tambin de conocer posibles proveedores de servicios.
Para

ayudarte

puedes

contar

con

la

ayuda

de

empresas

especializadas.
-

Convirtete en experto sobre tu temtica: La prensa informativa

puede ser tu mejor aliada. Si consigues convertirte en una persona de
referencia para la temtica de tu negocio, te solicitarn para
entrevistas, lo que permitir mencionar tambin tu negocio. Hasta es
posible que te pidan redactar artculos especializados, lo que te dara
una vitrina tremenda para ser ms conocido en tu nicho. Para lanzarte,
puedes empezar con un blog. Si tu contenido es de calidad es
probable que te contacten para tener tu opinin.

Participa en asociaciones profesionales: Acrcate a tu Cmara de

Comercio ms cercana o busca si existen asociaciones profesionales
para tu sector. Lo ms normal es que ya haya dos o tres activas, pero
si no las hay, siempre puedes empezar una nueva. Aunque con este
tipo de contactos no vayas a tener una relacin directa con los
clientes, al participar en estas organizaciones vas conociendo a
muchas personas de tu sector, lo que te dar ms legitimidad y ms
opciones para llegar a tus clientes objetivos.

10

Trabaja para tu comunidad: Si tienes una conciencia social, puedes

ayudar a tu comunidad a la vez que te haces conocer. Basta que
dediques un poco de tiempo y algo de recursos de tu empresa para
una causa social (medioambiente, exclusin, enfermedad, etc.) Si lo
haces sinceramente, podrs mejorar la imagen y el conocimiento de tu
negocio en tu comunidad. Ayudar de esta forma permite obtener una
valoracin muy positiva por parte de la sociedad, algo que se puede
capitalizar para tu negocio.

Mi competencia:
Es necesario analizar a la competencia para saber qu estn vendiendo,
si tienen un producto muy parecido al nuestro, en qu se diferencia, qu
polticas de marketing siguen, qu venden, a qu precio, con qu gastos,
qu acciones comerciales desarrollan, etc.
Y a partir de ah, se puede estimar qu les cuesta a la competencia, en
qu gasto est incurriendo para hacer todo este tipo de estrategias, etc.
Todos esos datos son muy interesantes para nuestro plan. No slo
imaginar y calcular lo que nos costar la implantacin y qu ganaremos,
sino tambin estudiar a fondo ese entorno en el que nos moveremos.
El anlisis de la competencia debe ayudarle a responder preguntas tales
como:
- Qu tantos competidores existen y quines son?
- Cul es el tamao de la empresa competidora y su fortaleza
-

financiera?
Cul es el importe de las ventas de los competidores?
Cul es la calidad del producto, mercanca o servicios ofrecidos por
sus competidores actuales y potenciales?

Mi cliente:
Cmo encontrars a tus clientes?
Conforme empieces a definir a tus consumidores, intenta determinar cmo
llegars a ellos. Necesitars hacer una investigacin de mercado y

11

estudiar los aspectos demogrficos, geogrficos y los hbitos de compra

de tu target.
Por ejemplo, si ests vendiendo en una tienda necesitars saber cuntas
personas de tu target viven cerca. Si vendes desde un sitio Web,
necesitas aprender cul es el comportamiento online de tus consumidores
prospecto. Entender cmo localizar a tus clientes desde el principio puede
ayudarte a establecer tu plan de marketing
Por lo tanto es necesario establecer un contacto directo con quienes
podran ser sus futuros clientes o con los distribuidores con los que
podran trabajar, que son los que conocen el mercado, cmo un producto
va a ser aceptado, cmo va a responder el cliente ante esa oferta, etc.

Yo mismo:
En algn momento te diste cuenta de que eres un lder. Para muchos, esta
es una realizacin de enormes proporciones, porque el lder es en ltima
instancia responsable por el xito de su negocio.
Ser un lder significa que otros te estn siguiendo. Esto implica que vas a
algn sitio y confan en ti para hacer lo correcto, de la manera correcta, en
el momento adecuado. Confan en ti para sacar algo adelante.
La pregunta es: sabes lo que es en ti?
Para ello debes comprender tu impacto en los dems. Esto ocurre por
la forma de ver, la forma de hablar y escuchar, la manera de responder, su
presencia fsica, incluso por lo que la gente ha escuchado acerca de ti.
Tratando de comprender tu impacto en los dems se puedes aprender
mucho acerca de ti y acerca de tus relaciones con los dems. Esto te
puede hacer un mejor lder y mejor persona.
Para comprender el impacto que tienes sobre los dems, tienes que
preguntarles lo que piensan. Y tienes que mostrarte seguro para ellos te

12

respondan. Esto puede tomar algn tiempo, as que debers ser paciente.
Debes estar dispuesto a escuchar cosas que no te gusten. Tal vez te
sientas conmocionado, herido, enojado o completamente incomprendido.
El objetivo aqu es simplemente la recopilacin de informacin por lo
tanto no dejes que tus emociones intervengan para que saques lo mejor
de ti. Recuerda, tambin escuchars muchas cosas positivas que no
conocas acerca de ti. Utiliza lo que la gente te dice para obtener una
mejor comprensin de cmo te ve la gente y porque reacciona como lo
hace contigo.
Como comunicarme eficazmente con el cliente:
1. El lenguaje verbal y no verbal:
-

El lenguaje Verbal: El estilo de hablar puede ser la herramienta ms

poderosa que uno posee. Una conversacin puede atraer al cliente,
hacerlo rer, irritarlo, asustarlo; las palabras que emplea en el hacen
amigos o enemigos. En el trabajo se forman un juicio de usted
valorando su expresin oral, y por consiguiente el cliente o futuro
cliente para el xito de las ventas.
A continuacin, desarrollaremos algunos factores que permiten tener
una excelente comunicacin:
-

Controlar la Voz: La expresin verbal incluye no solo la palabra

que emite, sino, tambin los diversos tonos de voz; su voz proyecta

una imagen de su personalidad.

Planear el mensaje: Antes de empezar las ventas, es bueno
decidir cules son los puntos que se van a tratar. Luego pensar en

la forma en que puede presentarlos, de manera lgica y clara.

Hable Correctamente: Siempre que hable, utilice la gramtica
correctamente.
oraciones

Trate

de

expresar

los

pensamientos

en

completas y no abusar de y/o pero, para unirlas. Evite

13

el frecuente e innecesario empleo de vocablos y expresiones como

pues, este, como, usted, sabe, o similares.
-

El lenguaje no Verbal: Lenguaje Corporal: El vendedor se comunica

no solo con palabras sino con sus movimientos. Los mensajes que se
transmiten por medio de expresiones faciales, gestos, y posturas se
denominan lenguaje

corporal o comunicacin

no verbal. Prestar

atencin al lenguaje corporal del orador cuando usted est

escuchando, puede ayudar a comprender mejor lo que se dice.
-

La Postura: El comprador se forma una opinin del vendedor por la

forma en que se sienta o se pone de pie. Si lo hace manteniendo
derecha y firme su espalda (aunque no demasiado tensa) dar la

impresin de seguridad e inters.

Los gestos: Los gestos pueden ayudar al profesional de la venta a
hacer hincapi en algn punto o a mantener el inters del
consumidor. Los movimientos moderados de las manos son tiles

para describir alguna accin, e incluso enriquecen la comunicacin.

Las expresiones faciales: Expresar una sonrisa, levantar la ceja
son formas de comunicacin. Cuando usted mira a los ojos de su
interlocutor, da a l la impresin de sinceridad, le dice que se
encuentra interesado en su tema de conversacin.

Pero si sus

expresiones faciales u otro tipo de lenguaje corporal no concuerdan

-

con su mensaje verbal, sus interlocutores podran confundirse.

El saludo: Un buen modo de humanizar al otro es saludarlo. Por
ejemplo: Si el vendedor este detrs de una ventanilla no espere que
el cliente lo salude hgalo usted, aunque l no lo haga.

2. Los prejuicios: un prejuicio es una crtica que se realiza sin tener

suficiente informacin previa para fundamentarla. En consecuencia, quien
tiene el prejuicio asume una actitud negativa.
Esto ocurre le ocurre con mucha frecuencia a los profesionales de las
ventas. Cuando ven a alguien que en su opinin est mal vestido o parece

14

ser una persona muy humilde, lo descartan como un posible buen

comprador.
Este prejuicio hace que el vendedor atienda a ese cliente con desinters,
con indiferencia, con insensibilidad hacia sus necesidades, con dejadez,
desidia, desgano e indolencia.
3. La asertividad: es un comportamiento comunicacional en el cual la
persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que
manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos.
La comunicacin con los clientes es lo ms importante e imprescindible
para lograr obtener el xito;
ya que, si el cliente est satisfecho con nuestros servicios, siempre nos
ser fiel y volver.
4. La escucha: La comunicacin es el primer modo de intercambio que
debes procurar establecer con los clientes, y es fundamental aprender a
escucharlos en forma eficiente. Slo as podrs entender todas sus
necesidades

cmo

venderles

atenerlos

mejor.

Escuchar quiere decir estar atento a lo que los clientes "dicen" y tambin a
lo que "no dicen"; es pensar en lo que est pidiendo y para qu lo
necesita; muchas veces se trata de pensar "con" el cliente, ponindose en
sus

zapatos,

ubicndose

en

su

situacin

contexto.

Sin embargo, no siempre resulta tan fcil pensar cules son los modos en
que la empresa va a escuchar a sus clientes.
Estar al da de las tcnicas de venta:
*Tcnica de Venta Nro. 1.- Atraer la ATENCIN del cliente:
Son muy pocas las personas que se despiertan pensando en comprar algo,
la gran mayora tiene otras cosas en mente (los asuntos familiares, los
problemas en el trabajo, la escuela de los chicos, las cuentas por pagar,
15

etc...). Por tanto, para lograr el xito en la gestin de venta es indispensable

atraer la atencin del comprador hacia lo que se est ofreciendo, lo que
implica "romper" una barrera llamada "indiferencia".
Para ello, existen algunas tcnicas bsicas, por ejemplo:

Hacer cumplidos y elogios: La mayora de las personas son sensibles

a los halagos sinceros acerca de su empresa, oficina, trayectoria

acadmica, habilidades, hobbies o por su inters en un tema particular.

Dar las gracias: La gran mayora de seres humanos somos sensibles al

agradecimiento sincero y espontneo de alguien.

Dar la impresin de "Estoy aqu para ayudarlo": Pocas personas se
resisten a un gentil ofrecimiento de ayuda

*Tcnica de Venta Nro. 2.- Crear y retener el INTERS del cliente

Una vez que se ha capturado la atencin del posible comprador (que por
cierto, suele durar muy poco), se necesita crear un inters hacia lo que se
est ofreciendo y retenerlo el tiempo suficiente como para terminar la
presentacin. Para ello, se recomienda el uso de dos tcnicas:

Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad

o que se encuentra ante un problema: Ningn cliente va a comprar a
menos que reconozca una necesidad, deseo o problema; y la funcin
del vendedor, es ayudarlo a descubrir, aclarar e intensificar esa
necesidad o deseo.

Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la forma en que

el producto o servicio puede beneficiar al comprador

*Tcnica de Venta Nro. 3.- Despertar el DESEO por adquirir lo que se est
ofreciendo
En esta etapa, la principal tarea del vendedor es la de ayudar a su cliente a
que entienda que el producto o servicio que se le est presentando, lograr la

16

satisfaccin de sus necesidades o deseos, o que ser la mejor solucin a sus

problemas. Para ello, se puede hacer lo siguiente:

Explicar detalladamente qu es lo que hace el producto o servicio, cmo

funciona y qu servicios adicionales incluye (garantas, plazos de
entrega, mantenimientos, etc.).

Mencionar las ventajas ms importantes que tiene el producto, con

respecto a otro similar de la competencia (sin mencionar el nombre del
competidor).

Tambin es muy necesario presentar una lista de las ventajas de tener o

adquirir el producto o servicio y las desventajas de no tenerlo.

*Tcnica de Venta Nro. 4.- Llevar al cliente hacia la ACCIN y cerrar la venta
Este es el ltimo paso. No se puede decir que sea el ms importante porque
es una consecuencia de los 3 pasos anteriores. En todo caso, es la parte
definitiva porque en ella se produce el resultado que se desea obtener: "El
pedido o la orden de compra".
Este es un momento en el que existen dos puntos de vista:

El del cliente: Quien est evaluando si los beneficios del producto van a
satisfacer su necesidad o deseo, o van solucionar su problema, y
adems, est comparando las ventajas y desventajas de tener o no el
producto o servicio.

El del vendedor: Quien, considera que es el momento oportuno para

ayudar al cliente a decidirse por la compra y para persuadirlo de que
acte sin demora.

17

2) PREPARAR CADA ENTREVISTA DE VENTA PARA GARANTIZAR EL XITO

DEL PROCESO:
Fijar los objetivos:
La fijacin de objetivos constituye una pieza prioritaria al establecer un plan
empresarial. Los objetivos fijan las metas, y por tanto, dirigen la actuacin
empresarial en unos determinados sentidos.
La alta direccin, al elaborar los planes empresariales que guen la
actuacin empresarial, consideramos que debe tomar en consideracin no
slo los tradicionales objetivos, sino adems todos aquellos objetivos
sociales y relacionados con la mejora de su entorno y de los afectados por
las actuaciones de la organizacin.
La fijacin de objetivos debe equilibrar los mismos, y hacer compatible los
objetivos financieros o de crecimiento con la consecucin de objetivos
sociales.

Determinar la estrategia para alcanzar el objetivo:

Se suele pensar que las estrategias solo son formuladas en los altos niveles
de una empresa (por ejemplo, por los dueos o altos directivos de sta),
pero lo cierto es que la formulacin de estrategias se da en todos los
niveles.
Asimismo, se suele pensar tambin que las estrategias deben presentar
cierto grado de dificultad en su formulacin o ejecucin para ser
consideradas como tales, pero lo cierto es que toda accin que tenga como
propsito alcanzar un objetivo puede considerarse una estrategia.

18

En general, a travs de la aplicacin de estrategias, una empresa busca

aprovechar las oportunidades que se presentan en el entorno, hacer frente
a las amenazas del entorno, aprovechar o reforzar sus fortalezas, y
neutralizar o eliminar sus debilidades.
Estrategias que permiten alcanzar eficazmente estos y otros objetivos
suelen contar con las siguientes caractersticas:

Son claras y comprensibles para todos los miembros de la empresa.

Consideran adecuadamente la capacidad y los recursos (humanos,

financieros, fsicos y tecnolgicos) con que cuenta la empresa.

Guan al logro de los objetivos con la menor cantidad de recursos y en

el menor tiempo posible.

Son ejecutadas en un tiempo razonable.

Estn alineadas y son coherentes con los valores, principios y cultura

de la empresa.

3) ETAPAS DEL PROCESO DE VENTAS:

Crear un clima de credibilidad: del colequeo a la confianza
Es fundamental generar confianza, ya que permite lo siguiente:
-

Toda planificacin de una reunin permite contar con ms tiempo para

escuchar al Cliente.

Permite adoptar una posicin ms positiva.

Se logra un mejor aprovechamiento del tiempo, que normalmente es

escaso.

19

Evita cometer errores groseros.

En la mayora de los casos permite, a priori, calificar al Cliente.

En algunos casos tambin se puede determinar la argumentacin de

ventas a utilizar.

Ayuda a conservar la moral

A mayor manejo de informacin ms ventaja sobre la competencia.

En esta etapa se deben preparar los objetivos de la entrevista. Los que

se debern alcanzar con la prosecucin de las siguientes etapas.

Factores que generan confianza

-

La conviccin.

La vestimenta.

La presencia.

El respeto.

El lenguaje.

La naturalidad.

La forma de cerrar la puerta.

La forma de sentarse en la silla.

Averiguar las necesidades del cliente:

1. Elaboracin del diagnostico
20

En la gestin de ventas, el diagnstico es lo que permite establecer las

fortalezas para reproducirlas y detectar las debilidades para mejorarlas,
nada ms y nada menos.
A partir de all se encontrar en inmejorables condiciones para elegir las
ms efectivas opciones y herramientas disponibles para cada caso y
organizacin.
Un ejemplo caracterstico de la falta de diagnstico en la gestin de
ventas es cuando las ventas disminuyen o no llegan a alcanzar las
metas previstas. Lo primero que surge en la mente de sus responsables
es salir a buscar un curso de ventas, desconociendo otros motivos no
resueltos que pueden estar presentes en la propia actividad.
LA

IMPORTANCIA

DE

UN

CORRECTO

DIAGNSTICO:

Al

improvisar en algo que no sabemos o conocemos con la profundidad

necesaria, se corre el riego de tomar decisiones equivocadas padeciendo
las consecuencias por dicho acto de imprudencia.
En el mbito empresario, estamos jugando con los resultados a
obtener en la gestin que se realiza y comprometiendo el futuro de la
organizacin, tanto en su subsistencia y crecimientos como as
tambin en su imagen.
Segn el grado y nivel de desacierto en nuestras decisiones
enfrentaremos inexorablemente sus consecuencias, muchas veces
irreversibles.
Por ello la clave est en el conocimiento que poseemos, en la
experiencia adquirida, en la objetividad con que analizamos cada
situacin a resolver, y en caso de carecer de ellas buscar las fuentes
ms calificadas para enriquecernos.

21

2. Descubrir las necesidades explcitas e implcitas

Tenemos un portafolio de productos o servicios y salimos a vendrselo
a los clientes pero: Es lo que ellos necesitan o queremos forzarles a
que lo hagan?, Es lo que ellos compraran?
Hay 2 necesidades que se descubren en las ventas:

NECESIDADES EXPLCITAS: Para que sean explcitas el cliente

tiene que estar dispuesto a pagar con tal de resolverlas o
satisfacerlas. Pero, a veces, a pesar de tener problemas que
acarrean consecuencias, los clientes no dan suficiente valor a
soluciones a esos problemas bien porque pueden seguir con ellos,
porque sea ms costosa la solucin que el problema o por
cualquier otra causa.
Sea como sea, hay que extraer aquellas necesidades explcitas
por las que los clientes estaran dispuestos a pagar con tal de
resolverlas o satisfacerlas.

NECESIDADES IMPLCITAS: Son las necesidades que no son

manifiestas por los consumidores. A pesar de no estar manifiesta
esta necesidad, el consumidor espera que se satisfaga en el
producto que consumir. Las necesidades implcitas es lo que los
compradores generalmente esperan cuando adquieren el producto
o servicio. Ejemplo: en una habitacin de hotel se espera una
cama limpia, toallas nuevas/limpias, una lmpara que funcione (lo
esencial).

3. Cmo obtener informacin relevante del cliente

Para obtener informacin sobre nuestros clientes, debemos conocerlos
a fondo, conociendo sus gustos y necesidades. Para ello, se elaboran
los estudios de mercado, en los que se estudia el comportamiento de

22

los consumidores para conocer sus necesidades de consumo y la forma

de satisfacerlas, averiguar sus hbitos de compra.
Su objetivo final es aportar datos que permitan mejorar las tcnicas de
mercado para la venta de un producto o productos que cubran la
demanda no satisfecha de los clientes.
La informacin relevante que se debe saber del cliente es:
Datos del cliente: Personales, profesionales, econmicos.
Motivos de compra: Cul es el motivo de la compra de cada
producto.
Necesidades: Presentes, futuras.
Competencia: Qu tiene, cul es su grado de fidelizacin.
Datos relevantes de la entrevista

Argumentar segn motivaciones de compra del cliente

Necesidades bsicas: el consumidor tiene inevitablemente que llenar

la nevera.

Recambio: a veces hay que comprar algo para sustituir otra cosa que
ya no da el servicio que se espera de ella.

Escasez: el consumidor compra un producto por su exclusividad o

porque sus existencias son ya muy limitadas.

Vaco emocional: a veces la gente compra simplemente para sustituir

cosas que ni tiene ni nunca tendr.

Precios bajos: un producto a un precio excepcionalmente bajo es casi

siempre un imn para el consumidor.

23

Buena relacin calidad-precio: el consumidor no necesita en realidad

el producto, pero lo termina comprando porque su relacin calidadprecio es inmejorable.

Reconocimiento del nombre de la marca: cuando compra por

primera vez un determinado producto, el consumidor se suele decantar
por la marca ms conocida, aquella que le resulta ms familiar.

Compra obligatoria: una fuerza externa obliga al consumidor a

comprar un producto. Es el caso, por ejemplo, de la compra de
uniformes y de libros de texto para el colegio.

Alimento para el ego: en ocasiones, el consumidor compra

simplemente un producto porque cree que ste le va ayudar a sentirse
mejor que el resto.

Solidaridad: el consumidor compra un producto porque cree que

hacindolo est contribuyendo a una buena causa.

Vender el precio
En algunos negocios los precios al pblico Fijar precios, tarea clave: se
debe tener en cuenta costos, precio de mercado y percepcin de clientes
vienen dados por el fabricante o distribuidor, como en el caso de los
quioscos de revistas, las farmacias o las franquicias. Sin embargo, en la
mayora de los pequeos negocios, los precios dependen de una decisin.
sta resulta una de las ms difciles para el emprendedor, ya que repercute
tanto en la relacin con el cliente como en el resultado del negocio.
Algunas tcnicas que podemos aplicar para definir tus precios:
Fijar precios sobre la base de los costos: Una de las tcnicas ms
usadas por las empresas chicas es agregar un margen bruto sobre el
precio de compra o produccin de la mercadera. Para ello es necesario
tener un buen anlisis que permita contemplar no solo los costos
variables, sino el prorrateo de los costos fijos que vara segn las
ventas. Contadores y analistas de costos pueden ayudar a determinar el
precio desde esta perspectiva. Sin embargo, no deja de ser un anlisis
24

tcnico interno de la empresa, que puede no coincidir con la realidad del

mercado.
Fijar precios sobre la base del precio de los competidores: Si la
empresa se mueve en un mercado conocido, donde ya hay
competidores, los precios establecidos pueden servir de referencia.
Estos valores de mercado deben considerarse para verificar que la
empresa es competitiva, y para definir una estrategia: igual precio, por
encima o por debajo de los competidores?

Fijar precios sobre la base de las percepciones de los clientes:

Cunto estn dispuestos a pagar los clientes? No es sencillo saberlo,
pero ste es el verdadero precio de mercado. La percepcin de valor por
parte de los clientes es compleja y depende de muchos factores. Cul
es el punto en que el precio es demasiado bajo para ser bueno?
Cundo se vuelve demasiado caro? La experiencia va brindando
informacin sobre los rangos de precios ms acertados, pero tambin es
aconsejable realizar encuestas y hacer ofertas para ir monitoreando la
reaccin de los clientes a diversas propuestas de precio-calidad.
Fijar precios usando mltiples aproximaciones: Cada una de las
tcnicas descriptas arriba tiene sus ventajas y desventajas, por lo que es
recomendable fusionarlas y definir los precios teniendo en cuenta todas
las perspectivas. El precio desde los costos puede funcionar como un
piso (el mnimo al que hay que vender para no perder dinero), mientras
que los valores de los competidores y la percepcin de los clientes
pueden mostrar el rumbo, de acuerdo con la estrategia elegida.

Superar las objeciones del cliente con seguridad:

25

En la mayora de procesos de venta el cliente plantea objeciones a tu

propuesta. Las objeciones se tratan de dificultades que el cliente ve en tu
oferta. Estas resistencias ms comunes son del tipo "no lo necesito, es
caro, me gustara de otra forma, el producto de la competencia es mejor..."
Aqu tienes algunas pautas para superar dichas objeciones:
-

S creativo, trata de convertir lo negativo en positivo.

Nos centramos en la necesidad que hay detrs de la objecin.

Repite la objecin para despus comentarla argumentndola.

Comprtate como un consultor asesor dispuesto ayudar al cliente a

resolver sus problemas.

Pide la opinin del cliente. Si sabe poco, indcale que t ests para
ensearle.

Mantn una actitud respetuosa y paciente. No contradigas al cliente. No

interrumpas su discurso.

Utiliza un lenguaje positivo.

El "s, pero..." funciona bien, en la medida que seas respetuoso y

discreto.

26

A continuacin encontrars los tipos de objeciones y la forma de afrontarlas:

Objecin

Pretexto

Prejuicio

Duda

Malentendid
o

Indiferencia

Desventaja
real

En qu consiste
Ocultan
las
verdaderas
objeciones.
Por
ejemplo:
"tengo muchas existencias",
"es demasiado caro"
Son
ideas
o
juicios
preconcebidos que el cliente
tiene hacia la empresa o el
producto.
El cliente duda que el producto
vaya
a
proporcionar
el
beneficio que el vendedor dice.

Cmo afrontarla
Averigua cul es la verdadera
objecin.

Haz preguntas abiertas para

ver cul es la causa de esa
actitud.
Utiliza un argumento de
prueba
o
demostracin.
Centrarse en la necesidad y no
en la duda.

Nace de una informacin

incompleta o porque el cliente Averigua porqu opina as.
cree que el producto tiene una Despus
aclrale
el
desventaja que en realidad no malentendido.
existe.
Averigua que necesidades no
El cliente ya trabaja con la tiene
cubiertas
con
la
competencia y no quiere competencia y ofrece tus
referenciar nuestros productos. productos
que
satisfagan
dichas necesidades.
Puede ser porque el producto Pregunta para ver cul es el
no
ofrece
un
beneficio alcance de la objecin. A
importante para el cliente o continuacin pon de relieve
algo en tu oferta le desagrada. otros beneficios de tu producto
Casi siempre suele ser el para l. Podras limar las
precio.
diferencias en precio.

Cerrar la venta: Cundo y cmo?

Muestra que l es tu principal preocupacin: Hazle sentir a la

persona que estas esforzndote lo mejor que puedes por cumplir sus
necesidades. No solo basta en que te esfuerces y te preocupes por las
necesidades de tu cliente. Tu cliente debe sentir que te ests
esforzando. Debe ver en ti alguien en el que puede confiar y alguien
que vela por su bienestar. Los negocios exitosos y los servicios se
basan en una relacin de confianza.

27

Deja que el cliente hable: Si bien siempre hemos escuchado que

debes dar a conocer todos los beneficios que t ofreces, no es ptimo
que t seas el nico(a) que hable, la pregunta es: Cmo sabes qu es
lo que necesita escuchar tu cliente si no sabes sus necesidades o sus
preocupaciones? La mayora de personas tienen problemas y
consideran muchas cosas antes de tomar una decisin, todas estas
dependen de cada persona, por lo que absolutamente todos los clientes
son diferentes, no hay dos iguales por similares que parezcan. Lo
importante es saber qu es lo que necesita este cliente en especfico
para que tome la decisin contigo.

Dale el poder al cliente: A la mayora de gente no le gusta decir que

no o evidenciar un rechazo, sobre todo si alguien lo ha tratado
amablemente. El cliente que tenga dudas va a buscar que seas t el
que d por terminada la conversacin, por lo tanto, tienes que darle el
poder al cliente. Luego de haberle presentado todo lo que tienes que
decir, haberle escuchado, haberle hecho algn cumplido y de haber
sido un amigo momentneo para l/ella, alguien en que puede confiar.
Dale la posibilidad de darte una respuesta honesta. En el mejor de los
casos el cliente te dar una respuesta positiva y si no fuese as y trata
de rechazarte, piensa bien si esa persona es la clase cliente que
quieres, ya que aunque te dijese que s, quiz tengas que aplicar todo
este esfuerzo cada vez que requieras algo con l/ella.

Dales un respiro: A nadie le gusta sentirse presionado o mucho menos

amenazado como si no toman la decisin ah, entonces ya no tendrn
otra oportunidad. Por ello, debes dejar que el cliente tenga un tiempo
para pensar, a veces es bueno dejarlos ir, pero siempre con algo en que
pensar. Recuerda que no puedes dejar ir a un cliente con sensaciones
negativas, hblale amablemente hasta el final y proponle algo para que
piense y lo tome en cuenta, esto casi siempre har que tu cliente quiera
volver o te recomiende a alguien.

28

 Consolidar la relacin
Fomentar al mximo la motivacin, los segmentos, el nivel de vinculacin
en el conocimiento del portafolio y actuar a partir de ese conocimiento. Para
ello se recomienda: Potenciar el vnculo empresa-cliente, Potenciar los
motivos de satisfaccin y Aumentar la entrega de valor a los clientes.
Este proceso implica comprender al cliente en las diferentes fases de su
relacin con nuestra empresa, gestionar los contactos con l mismo y
desarrollar una comunicacin relacional proactiva e interactiva. Para esto se
hace fundamental llenar de contenidos de valor la relacin y con ello
generar un vnculo ganar-ganar.
Manejar la relacin con los clientes en sus diferentes fases es una actividad
compleja que requiere dedicacin y cuidado, sin embargo, esta inversin
debe generar un retorno evidente en clientes, el componente ms
importante de cualquier negocio.

29

CONCLUSIONES
-

Los buenos vendedores son y sern reconocidos por su dinamismo,

entusiasmo, entrega y sacrificio, sus Cliente confan en l, y esperan la
mejor atencin posible.

El trabajar en Ventas te puede aportar alegras incomparables, ya que es

una profesin que est centrada principalmente en la comunicacin
humana. Tenemos en nuestro interior recursos insospechados que
podemos potenciar para ponerlos al servicio de nuestro trabajo y la
capacidad profesional.

Tu personalidad y carcter son valores que marcan una diferencia,

alimntalos con perseverancia con valor, con entusiasmo y empeo para
poder establecer buenas relaciones con nuestros clientes.

La comunicacin que debe existir entre el vendedor y el cliente tiene que

cumplir con los parmetros asignados en este informe pues por medio de
este se establecerse la relacin entre cliente y vendedor as nuestro cliente
puede fidelizarse a nuestra empresa

Una constante en nuestras vidas es que permanentemente debemos

enfrentar diferentes situaciones, las que deberemos resolver a travs de
nuestras mejores decisiones para seguir avanzando y evolucionando.

La consecuencia de buenas decisiones en los diferentes aspectos de la

gestin de ventas de toda organizacin se traduce en trmino de los
resultados que obtendr.

Segn una investigacin realizada recientemente se ha podido determinar

que la improvisacin en ventas es la principal causa de mala praxis en el
ejercicio de la profesin, tanto a nivel de vendedores como de gerentes o
empresarios a cargo del rea comercial.

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RECOMENDACIONES
-

La venta directa debe ser personalizada. El vendedor debe brindar una

atencin constante al diente, porque al diente le agrada que estn al
pendiente de sus necesidades y adems le informen de nuevo productos y
promociones.

Es muy importante que el vendedor procure que el cliente no se sienta

incmodo con la visita de ventas y con el producto. Por lo que debe hacerlo
sentir en confianza, creando una atmsfera donde l pueda expresar lo que
piensa y siente. Esto ayudar a lograr una relacin estrecha clientevendedor originando fructferas y continuas ventas.

La capacitacin del vendedor es lo ms importante en la estrategia de

venta, ya que de l depende totalmente se realice la compra. l debe tratar
de que su diente quede satisfecho con el trato recibido, para que as el
diente recomiende positivamente tanto a los productos como a la empresa.

LINKGRAFA
http://www.promonegocios.net/venta/tecnicas-venta.html

31

 http://www.artesupremo.com/2016/01/prejuicios-sociales-en-atencion-al-cliente/
https://www.entrepreneur.com/article/263465
https://www.venmas.com/venmas/boletin/actual/tecnicas_de_venta/convertir_ca

racteristicas_en_beneficios
http://crearmiempresa.es/5-formas-de-dar-a-conocer-tu-empresa.html
http://e-myth.com.mx/blog/el-desafio-de-cinco-pasos-para-conocerte-a-ti-mismo/
https://www.entrepreneur.com/article/263213
https://fbusiness.wordpress.com/2008/12/27/la-fijacion-de-objetivos-conceptos-

basicos-para-su-establecimiento/
http://icimerchandising.blogspot.pe/2011/11/como-obtener-informacion-sobre

nuestros.html
http://www.gestiopolis.com/diagnostico-de-ventas/
http://laventaperfecta.com/2014/10/27/necesidades-de-los-clientes-1-de-3/
http://www.rivassanti.net/curso-ventas/porque-compran-los-clientes.php
www.marketingdirecto.com/actualidad/.../20-razones-por-las-que-la-gente-

compra/
http://www.buenosnegocios.com/notas/46-como-decidir-que-precio-vender-tusproductos
http://www.plus.com/2016/03/22/11-trucos-para-hacer-sonreir-a-tu-cliente-ycerrar-un-negocio
http://www.greatplacetowork.com.pe/publicaciones-y-eventos/blogs-ynoticias/629-icomo-crear-un-clima-de-confianza-en-tu-empresa
http://www.elcomercial.net/vendermas/superarobjeciones.htm

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