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RONDONÓPOLIS
2005
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RONDONÓPOLIS
2005
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BANCA EXAMINADORA
___________________________________________________
Prof. Ms. Joliza Chagas Fernandes (Orientadora)
___________________________________________________
Prof. Ms. Mariza Inês da Silva Pinheiro (Membro)
___________________________________________________
Prof. Ms. Renato José da Silva (Membro)
4
AGRADECIMENTOS
Einstein
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RESUMO
RESUMEN
LISTA DE FIGURAS
LISTA DE QUADROS
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 13
1.1 Estrutura do estudo 13
1.2 A Delimitação do Problema 13
1.3 O porquê da pesquisa 17
1.4 Objetivos 18
1.4.1 Geral 18
1.4.2 Específicos 18
2 BIBLIOTECA REGIONAL DO CAMPUS UNIVERSITÁRIO DE RONDONOPOLIS
(CUR)/UFMT 19
2.1 Serviços da Biblioteca Regional CUR/ UFMT 20
3 BIBLIOTECA E USUÁRIO: UM CONTEXTO DA TRAJETÓRIA 22
3.1 Deficiente visual: um usuário especial 26
3.1.1 Cegueira 26
3.1.2 Visão subnormal 26
4 REFERENCIAL TEÓRICO DA PESQUISA 28
4.1 Cliente ou usuário: uma questão de conceito 28
4. 2 Hierarquia das Necessidades 31
4.2.1 Teoria de Maslow e necessidades de usuários da informação 31
4.2.1.1. Estudo de usuários 34
4. 3 Serviços 37
4.3.1 Serviços em unidades de informação 40
4.3.1.1 Tecnologia assistiva 42
5 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 47
5.1 Abordagem metodológica 47
5.2 Coleta de dados 48
5. 3 Sujeitos do estudo 51
6 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS DADOS 52
6.1 Uso informacional da biblioteca 52
6.2 Busca de resposta à necessidade 56
12
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS 59
7.1 Recomendações 62
REFERÊNCIAS 68
APÊNDICE 75
APÊNDICE A – Roteiro da entrevista 75
13
1 INTRODUÇÃO
1
O termo biblioteca foi definido inicialmente pelos gregos, depois foi transposta para o latim de onde
chegou até o conhecimento da civilização ocidental (BIBLIOTECA..., 1990).
14
morfológica se fixou como o modo que a sociedade vem encarando a biblioteca durante
séculos. Talvez devido à própria postura da instituição que por um motivo ou outro não
se adaptava as mudanças ocorridas na sociedade (MARTINS, 2002), talvez pela falta
de investimentos dos órgãos responsáveis (GAINES, 1985 apud MENACHO CHIOK,
2004), ou ainda pela falha do bibliotecário responsável (ARAÚJO, 1985, p. 117), ou
seja, são muitas as hipóteses colocadas para tal situação. O que ocorreu, na verdade, é
que um importante instrumento, por muitos anos, não teve suas potencialidades
exploradas.
Nos tempos atuais, no entanto, começam a surgir discussões para modificar
este quadro, uma vez que a informação tornou-se essencial para o progresso de
qualquer nação e o órgão “gratuito” e responsável por ela não acompanhou esta
evolução, o que representa um prejuízo para a sociedade. Neste sentido, Gonzalez
(2002) argumenta que “[...] a biblioteca é a última instituição que alguém procura
quando a informação é necessária. Isto mostra seu isolamento social e não há
ferramenta que meça as desvantagens para a sociedade”.
Assim, procurando rever esta condição, algumas bibliotecas tradicionais têm
sido palco de imprescindíveis mudanças, elas vêm adotando políticas que visam a
inclusão social onde o mais importante não é a manutenção e conservação do acervo
que contêm, mas o acesso a este acervo pelos usuários que necessitam de informação.
A adoção de atitudes inclusivistas tem feito com que a biblioteca seja inserida no grupo
dos instrumentos necessários ao desenvolvimento da sociedade.
Dessa forma, para que a biblioteca seja cada vez mais um centro de
transmissão de informações, que permite a todo e qualquer usuário o acesso imediato à
informação de seu interesse, independente de suas condições físicas, sociais,
econômicas ou psicológicas, é necessário que a sua divisão em várias categorias seja
respeitada, seja ela uma Biblioteca Nacional, Infantil, Escolar, Pública, Universitária,
Especializada, Virtual ou especial.
Embora existam diversos tipos de biblioteca, duas questões são bastante
básicas: a primeira é que cabe a cada uma delas um público específico, significando
que para cumprir o seu papel frente à sociedade é preciso que ela responda
satisfatoriamente as necessidades informacionais de seus usuários indistintamente,
15
2
A NBR 9050 define acessível como “o espaço, edificação, mobiliário, equipamento urbano ou elemento
que possa ser alcançado, acionado, utilizado e vivenciado por qualquer pessoa, inclusive aquelas com
mobilidade reduzida. O termo acessível implica tanto acessibilidade física como de comunicação”.
(ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS, 2004).
3
A biblioteca ação cultural é definida por Flusser (1983) como uma instituição que utiliza o pensamento
político em suas ações. Não vivência sua função, simplória de armazenar documentos, mas está
presente em mudanças sociais.
17
assim como os outros clientes da instituição, pois o que ele necessita é de tratamento
igualitário.
Portanto, uma biblioteca determinada a cumprir seus objetivos deve preocupar-
se com o rompimento de algumas, das muitas, dificuldades encontradas pelo deficiente:
barreiras arquitetônicas4, ausência de acervo especializado e de profissionais
preparados para atendê-los. Mas quando observamos a situação em que se encontram
as bibliotecas e os tratamentos dados aos deficientes, surgem certos questionamentos
em nossa sociedade: as bibliotecas têm atendido as necessidades informacionais do
deficiente visual ou apenas tem se caracterizado por mais um local onde ele é
marginalizado? É possível a que biblioteca atue como instrumento para inclusão social
deste grupo? Será que as bibliotecas têm políticas de disseminação da informação para
usuários com deficiência?
4
Barreira arquitetônica, urbanística ou ambiental é qualquer elemento natural, instalado ou edificado que
impeça a aproximação, transferência ou circulação no espaço, mobiliário ou equipamento urbano
(ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS, 2004).
18
1.4 Objetivos
1.4.1 Geral
1.4.2 Específicos
Diante dos registros feitos neste subtítulo, fica claro que a biblioteca não
apresenta atualmente nenhum serviço voltado para os deficientes visuais, todavia
fornece-lhes apenas algumas obras em braille e alguns livros falados.
22
pela leitura. Por este motivo é necessário que a biblioteca especifique o público a que
se destina e o tipo de acervo à qual se especializará: “para usuários diferentes,
diferentes bibliotecas e diferentes formas de organização dos acervos” (CAMPOS,
2005).
A Sociedade Contemporânea determina que o indivíduo deve seguir um certo
padrão para estar incluso: dominar as novas tecnologias, conhecer um outro idioma e
possuir características físicas e psicológicas que estejam de acordo com o que ela
estabelece. Nela o indivíduo deve ter a sua diversidade respeitada, pois é inerente a
ele, mas não pode fugir dos aspectos pré-estabelecidos: saber utilizar o computador,
ser jovem, falar inglês fluentemente, estar preocupado com a estética, desenvolver a
capacidade de liderança, ser comunicativo, ter boa aparência, estar bem informado...
Aqueles que não se encaixem neste padrão são marginalizados, é o caso de
analfabetos, pobres, idosos, pessoas obesas, deficientes... há uma gama de
estigmatizados.
O que ocorre é que muitas vezes por falta de oportunidade e de conhecer os
seus direitos, estas pessoas aceitam os rótulos fixados. Para quebrar os paradigmas é
necessário o acesso à informação, pois, é ela que auxilia no desenvolvimento crítico e
intelectual do indivíduo.
Assim, a biblioteca, hoje se apresenta como um importante recurso na
formação do pensamento crítico, pois é nela que esta armazenada grande quantidade
das informações existentes e quando as pessoas têm acesso ao conteúdo depositado
ali, podem despertar para a necessidade de lutar pelo respeito aos seus direitos.
A biblioteca contemporânea procura se estruturar de forma a atender
exigências do usuário, para tanto almeja profissionais preparados para difundir a
informação: não um técnico, mas um interventor social. Acredita-se que o papel do
bibliotecário, ao contrário de outrora, é trabalhar para que todos tenham a possibilidade
de desenvolver a consciência crítica para modificar a sociedade, por este motivo, estes
profissionais devem estar preocupados com os grupos que não acessam a informação,
como os deficientes visuais, por exemplo.
Para entender um pouco mais sobre este usuário tão especial, se faz
necessário uma breve explicação do que seja esta deficiência.
26
3.1.1 Cegueira
É considerado cego aquele que apresenta desde ausência total de visão até a
perda da percepção luminosa. De forma funcional, Telford e Sawrey (1975) Kirk e
Gallagher (1996), Vanderheiden (1992, apud CARVALHO, 1999) classificam neste
grupo as pessoas com acuidade visual de 20/200 ou menos no melhor olho, após
correção adequada ou quando apresentam campo de visão inferior a 20 graus.
A cegueira pode ser congênita ou adquirida. A primeira apresenta-se no nascimento do
indivíduo e a segunda através de doenças (glaucoma, deslocamento da retina, diabete,
catarata, pterígio), “idade” (CARVALHO, 1999), acidentes oculares (lacerações
palpebrais, ferimento ocular perfurante), acidentes de trabalho, de transito, com armas
de fogo, uso errado de medicamentos, carências alimentares, e outros (FUNDAÇÃO
DORINA NOWILL PARA CEGOS, 2002).
Já Amboni (2002, p. 43) explica que a caracterização do que vem a ser usuário
irá variar conforme a finalidade da instituição, ou seja, é ela que avaliará quem de fato
considera como seu cliente:
Os públicos interno e externo ou usuários dos produtos ou serviços da
organização são chamados de usuários. O usuário de uma organização pode
ser um fabricante, um distribuidor ou um usuário, de seus produtos ou serviços,
de acordo com o contexto ou finalidade de cada organização.
por item conhecido ou busca por assunto conhecido – apresentando quais serviços
podem adotar os centros de informação para saciá-las (Quadro 1):
4. 3 Serviços
Nas bibliotecas os serviços podem ser definidos como atividades efetuadas por
clientes internos visando responder a necessidade de informação dos clientes externos,
e tendo como características as mesmas apresentadas por serviços fornecidos por
empresas ou pessoas: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e simultaneidade.
Desta forma, conforme Cobra (1997, p. 221), ao executá-los devemos fornecer ao
cliente:
• Tantas facilidades quantas possíveis para adquirirem o bem ofertado.
• Tantas satisfações quantas possíveis na função do bem adquirido, sem
limitação antecipada da duração desta função (quer seja o fim em vista
interessado, quer os meios sejam executados a título gracioso, quer seja
desinteressado, quer oneroso, quer não sejam previstas no contrato de venda).
ambiente. Considerando este fator, a biblioteca deve também fornece-los no que tange
a facilitação do acesso à informação, deste modo além de disponibilizar informações
necessárias para a luta de seus direitos, tem o papel de auxiliar na redução da exclusão
digital quando disponibiliza estas tecnologias gratuitamente. Além disso, o uso de
tecnologias como ampliadores de telas e fitas gravadas auxiliam não só aquelas
pessoas com deficiência, mas também idosos e analfabetos que tenham contato com o
local.
A aplicação destas tecnologias vem ocorrendo gradativamente em bibliotecas
(FERNANDES; AGUIAR, 2000; SOUZA ET AL, 2000; SILVEIRA, 2000) preocupadas
com a acessibilidade dos deficientes visuais, sendo que dentre as tecnologias mais
difundidas estão os softwares DOSVOX, Virtual Vision e Jaws, equipamentos como
reglete, a impressora ou máquina Perkins de datilografia Braille e o Papel Braille. A
aplicação destas tecnologias deve cada vez mais se ampliar e fazer parte do cotidiano
de bibliotecas, isso porque com o dinamismo exigido pela sociedade o usuário não
pode contar com suporte de um único tipo e que agregue determinados problemas
consigo.
47
5 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
5. 3 Sujeitos do estudo
A) Freqüência
B) Finalidade da visita
C) Dificuldades enfrentadas
D) Itens utilizados
A) Processo da busca
5
Livros imprimidos à tinta ou livros em tinta, como normalmente expressam os deficientes visuais, são
obras que apresentam caracteres que não estejam em Braille.
6
A Biblioteca CUR/UFMT não empresta obras que possui apenas um exemplar.
57
B) Políticas facilitadoras
De acordo com suas falas, os informantes têm noção do papel que a biblioteca
exerce na sociedade, mas demonstram a percepção de que seus materiais não são os
únicos que podem auxiliá-los, também contam com as novas tecnologias. Por esse
motivo exigem as mudanças, fato que podemos notar na fala de E2:
“[...] a biblioteca tem que se equipar com equipamentos como gravador, gabines
específicas, fones de ouvido e ainda se equipar com programas de computador que
ampare o acesso ou que propicie o acesso do deficiente visual nas suas pesquisas.
59
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
mesmo quando deixa de utilizar a biblioteca e tudo o que ela disponibiliza. Mesmo
quando não há o uso efetivo daquele serviço, há uma expectativa sobre a reação que o
usuário manifestará ao acessá-lo, pois ele passou pelo processo de auto-reformulação
do conhecimento onde seus gostos, hábitos e desejos podem ter sido alterados
enquanto o serviço continua o mesmo.
Concluímos que no processo de busca pela informação os usuários procuram
qualidade no atendimento e caso não a encontrem sua relação com a prestadora tem
período curto, fazendo com que eles carreguem impressões negativas e evitem utilizá-
la novamente mesmo quando necessário. Existindo casos em que as unidades de
informação não proporcionam nenhum serviço para o usuário causando lhe um esforço
para adaptar-se a realidade apresentada. É o que ocorreu, como verificou essa
pesquisa, aos usuários com deficiência visual que quando queriam e precisavam de
informação tinham de se contentar com itens que não eram específicos para a
facilitação de seu acesso.
Da forma como se encontra o atual processo de atendimento aos deficientes
visuais na Biblioteca Regional CUR/ UFMT, estes usuários não estão inseridos em
nenhuma das definições de clientes ou até mesmo de usuários. São indivíduos,
meramente atendidos, quando procuram os serviços da biblioteca não encontrando
políticas voltadas para o seu acesso, segundo verificamos. A estruturação de
instalações de apoio, bens facilitadores, serviços explícitos e implícitos formam um
pacote de serviços esperados pelos deficientes visuais e que seriam capazes de
auxiliá-los na redução dos preconceitos e inclusão na sociedade, mas que ainda não
são encontrados na maioria das bibliotecas.
Portanto, alcançamos os objetivos propostos, uma vez que se buscou investigar
o uso e as necessidades informacionais dos usuários da Biblioteca Regional da UFMT/
CUR com deficiência visual.
Com relação ao uso da Biblioteca Regional da UFMT / CUR por parte dos
usuários com deficiência visual percebemos que este público a utiliza com a finalidade
de realizar diversos tipos de investigações caracterizando-se por serem pesquisadores
preocupados com o futuro profissional, e conscientes da importância de leituras
extracurriculares. Apresentam noções definidas sobre os serviços que deveriam ser
61
7.1 Recomendações
A) Recursos humanos
O primeiro ponto a ser trabalhado nas instituições é o profissional que ali atua,
pois de nada adiantam serviços, estruturas, equipamentos ou acervo que visem à
acessibilidade se ao chegar à biblioteca o usuário não receber o atendimento que
necessita e deseja. Essas barreiras podem ser vencidas por meio de:
• Treinamento voltado para os funcionários. Esse treinamento ocorre
através de palestras, cursos ou disponibilização de livros voltados para esta questão.
Além disso, seria importante que eles tivessem noções básicas sobre a escrita e leitura
braille;
7
Neste caso essas políticas não representam as normas que ditam seu funcionamento, mas atitudes
adotadas que poderiam facilitar as atividades realizadas pela instituição.
63
B) Serviços
C) Ambiente físico
D) Equipamentos/ instrumentos
E) Acervo
F) Políticas de funcionamento
REFERÊNCIAS
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69
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APÊNDICE
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