TQM

La Gestin de Calidad Total (abreviada TQM, del ingls Total Quality

Management) es una estrategia de gestin orientada a crear conciencia de
calidad en todos los procesos organizacionales. La TQM ha sido
ampliamente utilizada en fabricacin, educacin, gobierno e industrias de
servicio. Se le denomina total porque en ella queda concernida la
organizacin de la empresa globalmente considerada y las personas que
trabajan en ella.
La Gestin de la Calidad Total est compuesta por tres paradigmas:
Gestin: el sistema de gestin con pasos tales como planificar, organizar,
controlar, liderar, etc.
Total: organizacin amplia.
Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades.
En el concepto de calidad se incluye la satisfaccin del cliente y se aplica
tanto al producto como a la organizacin. La Calidad Total pretende,
teniendo como idea final la satisfaccin del cliente, obtener beneficios para
todos los miembros de la empresa. Por tanto, no slo se pretende fabricar
un producto con el objetivo nico de venderlo, sino que se abarcan otros
aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formacin
del personal.
El concepto de la calidad total es una alusin a la mejora continua, con el
objetivo de lograr la calidad ptima en la totalidad de las reas.
Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestin de la calidad, proporcion
la siguiente definicin respecto a la Calidad Total: Filosofa, cultura,
estrategia o estilo de gerencia de una empresa segn la cual todas las
personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora
continua de la calidad.
La calidad total puede entenderse como la satisfaccin global aplicada a la
actividad empresarial.
El concepto de calidad total distingue a dos tipos de clientes, los cuales son
identificados como internos y externos.
Se consideran clientes internos a los departamentos de la empresa que
solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.
El cliente externo es quien compra los productos o servicios a la empresa,
sin necesariamente tener otra relacin con esta.
Del mismo modo, la calidad total es un proceso en el cual se suman
esfuerzos para alcanzar una meta establecida y superarla de forma
relevante y mejorar el producto o servicio a oferta.
La calidad total puede ser definida en dos palabras: Mejora continua.
La responsabilidad que recae en la direccin de la calidad juega un papel
importante en todo el proceso, puesto que mientras mejor estn
organizados y compenetrados todos los miembros de la organizacin, mejor
ser el trabajo que realicen y mejores resultados se obtendrn en su
conjunto.

El concepto de calidad total est relacionado con otro concepto: el de la

percepcin de la calidad, que es la percepcin que tenemos de la calidad
de un producto o de como ve la gente a una empresa o una marca (su forma
de vender, el trato haca los clientes, su implicacin en proyectos sociales o
con el medio ambiente).
La satisfaccin global, como su nombre indica, no solo atae a los clientes
de cada empresa, sino a todo el universo de la empresa, es decir: a los
propios empleados y a otras empresas que le venden sus
productos/servicios (lo que se denomina clientes internos).
La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se
consiguen resultados tales como:

Aumento en la satisfaccin del cliente.

Trabajo interno de la empresa ms eficaz.
Incremento de la productividad.
Mayores beneficios.
Menores costos.
Mayor calidad en los productos elaborados.

La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cmo una

empresa est organizada.

SCM
El trmino SCM (gestin de la cadena de suministro, del ingls Supply Chain
Management) se refiere a las herramientas y mtodos cuyo propsito es
mejorar y automatizar el suministro a travs de la reduccin de las
existencias y los plazos de entrega. El trmino produccin "justo a tiempo"
caracteriza el concepto de reducir al mnimo las existencias a lo largo de
toda la cadena de produccin.
Las herramientas SCM se basan en informacin sobre la capacidad de
produccin que se encuentra en el sistema de informacin de la empresa
para hacer pedidos automticamente. Por eso, las herramientas SCM tienen
una fuerte correlacin con la gestin integral de la empresa (ERP,Enterprise
Resource Planning en ingls) dentro de la misma empresa.
En teora, una herramienta SCM permite rastrear el paso de las piezas
(rastreabilidad) entre los distintos participantes de la cadena de suministro.

BPR (Reingeniera de procesos de negocio)

Corriente o escuela del pensamiento administrativo, producto del
posmodernismo industrial. Se inicia en Estados Unidos en la ltima dcada
del siglo XX. Tiene como planteamiento fundamental superar los supuestos
tradicionales sobre cmo hacer las cosas en las organizaciones, con nfasis
en los negocios, para encontrar mejoras espectaculares que les permitan a

las empresas desarrollar ventajas competitivas difcilmente superables, o

recuperarse ante las crisis econmicas por falta de competitividad.
La BPR busca rehacer el proceso, no reorganizarlo. La reorganizacin es otra
tcnica de la administracin tradicional, a travs de la simplificacin de
trabajo. La reingeniera debe clasificar la visin organizacional en las
cadenas cliente-proveedor, establecer ventajas y nichos donde la empresa
sea ms competitiva. Las fases de la reingeniera son tres;
1.- Descubrir visin: Definirla en trminos de la modificacin de procesos,
considerando la nueva tecnologa de la informtica, y los impactos que
tendr en el futuro en un mundo globalizado y dentro del libre comercio.
2.- Rediseo: Establecer los nuevos procesos por medio de la nueva
tecnologa y reestructurar la empresa. Se apoya en el mapping,
diagramacin de procesos y relaciones de la empresa con clientes en
trminos y smbolos sencillos. Dos principios rigen el rediseo, el primero en
la simplificacin del negocio a su mxima expresin para poder hacer hojas,
portales, ligas, y dar la informacin al usuario en tiempos rcord para que
pueda avanzar conforme a su necesidad en el proceso; el segundo es la
difusin masiva. As, simplificacin y difusin rigen el rediseo de los
procesos.
3.- Puesta en marcha: Con estndares e indicadores rigurosos de
productividad y calidad para potencializar el negocio.
Es muy importante iniciar la reingeniera en los procesos clave, conocer la
rentabilidad de cada fase del proceso con el fin de buscar donde est la
mayor ventaja para la empresa, econmica y competitivamente hablando.
CRM
CRM proviene de la sigla del trmino en ingls customer relationship
management, y puede poseer varios significados:
Administracin basada en la relacin con los clientes. CRM es un modelo de
gestin de toda la organizacin, basada en la satisfaccin del cliente (u
orientacin al mercado segn otros autores). El concepto ms cercano es
marketing relacional (segn se usa en Espaa) y tiene mucha relacin con
otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base
de datos, etc.
Software para la administracin de la relacin con los clientes. Sistemas
informticos de apoyo a la gestin de las relaciones con los clientes, a la
venta y al marketing. Dicho software puede comprender varias
funcionalidades para gestionar las ventas y los clientes de la empresa:
automatizacin y promocin de ventas, tecnologas data warehouse
(almacn de datos) para agregar la informacin transaccional y proporcionar
capa de reporting, dashboards e indicadores claves de negocio,
funcionalidades para seguimiento de campaas de marketing y gestin de
oportunidades de negocio, capacidades predictivas y de proyeccin de
ventas.
CRM como modelo de gestin
De acuerdo con Peppers y Rogers T., "una empresa que se vuelca a sus
clientes es una empresa que utiliza la informacin para obtener una ventaja
competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su forma ms
generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prcticas

diseadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho

ms cercano con sus clientes. De este modo, aprender ms acerca de cada
uno, con el objetivo ms amplio de que cada uno sea ms valioso
incrementando el valor de la empresa."2

CRM social
CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los
clientes/consumidores. A partir de la formacin de grandes corporaciones, el
contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transaccin,
dejando de lado la relacin de los clientes con la marca.

El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar

los vnculos personales con los clientes, especialmente en la era de las
Redes Sociales, en donde cada opinin se multiplica de forma viral y afecta
significativamente la imagen de la marca. Por eso el Social CRM difiere del
tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversacin con los
clientes.

Mediante la conexin constante y el registro de la informacin de la

actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos.
Se les provee de informacin y soporte, se les avisa de nuevas activaciones
y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo. Esto
conduce a una constante realimentacin, pues los clientes tienen la
posibilidad de opinar y compartir mediante redes sociales como Facebook y
Twitter, que tambin permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y
preferencias. As la produccin de contenidos se vuelve cada vez ms
personalizada y relevante, profundizando la relacin.

Un CRM abarca a los sistemas que mantienen datos especficos con el fin de
mantener la relacin de los clientes con la empresa en todo momento.
Mdulo de ventas
Automatizacin de la parte o eslabn final: entre el cliente y el punto de
venta. Un mdulo de ventas es incluido en la mayora de los CRM para
poder tomar estas acciones dentro del almacn de datos. Por medio de esto
se asigna oportunidades potenciales y tareas de manera automtica segn
reglas predefinidas analizadas por medio de la informacin recaudada por
los puntos de ventas automatizados.
Mdulo de mercado
CRM que sea flexible, fcil de usar y que est diseada para la empresa.
Transforma cada punto de contacto en una oportunidad de marketing y
aprovecha el potencial oculto dentro de la base de datos de los clientes. Con
las capacidades de marketing familiares y afines pueden comercializar
productos de manera ms eficaz, mejorar la productividad y obtener
conocimientos accionables en los esfuerzos de marketing. Seala esfuerzos

de marketing. Ampla la captura de pantalla. Usa consultas en idioma

natural para segmentar de manera instantnea clientes o clientes
potenciales. Crear listas altamente dirigidas y asociarlas con campaas y
compaas. Configurar vistas personales o pblicas para reutilizacin.
Compartir fcilmente listas dirigidas con colegas y proveedores. Exportar
listas en varios formatos para comunicaciones por correo electrnico masivo
o correo directo. Planear actividades, tareas, presupuestos y detalles para
cada actividad de marketing, y realizar su seguimiento. Coordinar de mejor
manera las ventas al hacer un seguimiento de las oportunidades potenciales
en un sistema centralizado. Asignar o clasificar oportunidades potenciales
de manera automtica segn los flujos de trabajo predefinidos. El cliente o
consumidor es el corazn de toda organizacin.

Caractersticas de programacin
Los sistemas CRM tienen distintos mdulos y categoras de programacin
desde Javascript para programaciones del lado cliente, Plugins que
funcionan de manera sincrnica realizando acciones durante la pre y post
creacin y actualizacin de registros y workflow que realiza tareas de
manera asincrnica.

OUTSOURCING
La subcontratacin, externalizacin de la mercadotecnia1 2 o tercerizacin
(del neologismo ingls: outsourcing) es el proceso econmico empresarial
en el que una sociedad mercantil transfiere los recursos y las
responsabilidades referentes al cumplimiento de ciertas tareas a una
sociedad externa, empresa de gestin o subcontratista, que precisamente
se dedica a la prestacin de diferentes servicios especializados. Para ello,
estas ltimas, pueden contratar slo al personal, caso en el cual los recursos
los aportar el cliente (instalaciones, hardware y software), o contratar tanto
el personal como los recursos. Por ejemplo, una compaa dedicada a las
demoliciones puede subcontratar a una empresa dedicada a la evacuacin
de residuos para la tarea de deshacerse de los escombros de las unidades
demolidas, o una empresa de transporte de bienes puede subcontratar a
una empresa especializada en la identificacin o empaquetamiento.
Los trminos asociados deslocalizacin y fronteriza implican la trasferencia
de empleos a otros pases, si es que se subcontratan servicios con empresas
extranjeras, o bien estableciendo una base en sitios fuera del pas. La
diferencia se encuentra en la relativa proximidad del pas en cuestin
(fronteriza) o su lejana (deslocalizacin).
Por subcontratacin se define la gestin o ejecucin permanente de una
funcin empresarial por un proveedor externo de servicios. La empresa
subcontratante deber transferir parte del control administrativo y
operacional a la empresa subcontratada, de tal modo que sta pueda
realizar su trabajo apartada de la relacin normal de la empresa
subcontratante y sus clientes. La subcontratacin tambin implica un
considerable grado de intercambio bidireccional de informacin,
coordinacin y confianza.
Contratar los servicios de una empresa externa no es necesariamente
subcontratacin.

Las organizaciones que ofrecen estos servicios creen que la subcontratacin

requiere la cesin de la responsabilidad corporativa para gestionar una
porcin del negocio. En teora, esta porcin no debera ser crtica para el
funcionamiento de la empresa, pero la prctica indica lo contrario a
menudo. Muchas compaas contratan a empresas especializadas en la
subcontratacin para encargar la administracin de las reas ms propicias
a ello. Entre stas se pueden encontrar las de informtica, recursos
humanos, administracin de activos e inmuebles y contabilidad. Muchas
empresas tambin subcontratan el soporte tcnico al usuario y la gestin de
llamadas telefnicas, manufactura e ingeniera. En resumen, la
subcontratacin est caracterizada por la especializacin no intrnseca al
ncleo de la organizacin contratante.
Los costos generales del servicio son comnmente menores si son
subcontratados, permitiendo a muchas empresas, desde las de servicios a
las de bienes de consumo, cerrar sus propios departamentos de relaciones
con el cliente y externalizarlos a terceras empresas. La consecuencia lgica
de estas decisiones fue la subcontratacin de empresas en pases con
menores costes laborales, tendencia frecuentemente denominada
(deslocalizacin). Debido a esta demanda, los centros telefnicos de
atencin al cliente se han multiplicado en India, Pakistn, Filipinas, Chile,
Uruguay, Canad e incluso el Caribe. Muchas compaas, como Dell y AT&T
Wireless, han conseguido cierta mala fama por sus decisiones de emplear
recursos en India y Pakistn para sus servicios tcnicos y de atencin al
cliente: una de las quejas ms recurrentes consiste en los posibles
problemas de comunicacin entre los clientes y la plantilla sustituta.

Un trmino relacionado es el de la externalizacin de tareas (out-tasking):

delegar una porcin estrictamente delimitada del negocio a otro negocio,
tpicamente mediante un contrato anual o incluso de menor duracin. Esto
normalmente implica una gestin continua directa o indirecta, de la toma de
decisiones, del contratante.
La palabra subcontratacin empez a ser conocida ampliamente debido al
crecimiento del nmero de empresas de tecnologa en los primeros aos
1990 que no eran lo suficientemente grandes para mantener
departamentos propios de atencin al cliente. En algunos casos estas
compaas han contratado escritores tcnicos para simplificar las
instrucciones de uso de sus productos, ordenar los puntos clave de la
informacin; adems, han contactado con empresas de trabajo temporal
para buscar, formar y contratar a trabajadores poco cualificados que
respondan las llamadas. Estos empleados trabajaban en centralitas
telefnicas donde la informacin necesaria para asistir a los clientes estaba
disponible en un sistema informtico. En muchas ocasiones, los trabajadores
no estaban autorizados para decirle al cliente que no trabajaban
directamente para la compaa original. En algunos casos, ni siquiera podan
identificarse con su nombre real.

WORLD WIDE WEB

Web o la web, la red o www de World Wide Web, es bsicamente un medio
de comunicacin de texto, grficos y otros objetos multimedia a travs de
Internet, es decir, la web es un sistema de hipertexto que utiliza Internet

como su mecanismo de transporte o desde otro punto de vista, una forma

grfica de explorar Internet.
La web fue creada en 1989 en un instituto de investigacin de Suiza, la web
se basa en buscadores y el protocolo de transporte de hipertexto (hypertext
transport protocol (http)). La mayora de los documentos de la web se crean
utilizando lenguaje HTML (hypertext markup language).
Es importante saber que web o www no son sinnimo de Internet, la web es
un subconjunto de Internet que consiste en pginas a las que se puede
acceder usando un navegador. Internet es la red de redes donde reside toda
la informacin. Tanto el correo electrnico, como FTPs, juegos, etc. son parte
de Internet, pero no de la Web.
Para buscar hipertexto se utilizan programas llamados buscadores web que
recuperan trozos de informacin (llamados documentos o pginas web) de
los servidores web y muestran en la pantalla del ordenador de la persona
que est buscando la informacin grfica, textual o video e incluso audio.
Despus se pueden seguir enlaces o hyperlinks en cada pgina a otros
documentos o incluso devolver informacin al servidor para interactuar con
l. Al acto de seguir un enlace tras otro a veces se le llama navegar en
Internet.
La web se ha convertido en un medio muy popular de publicar informacin
en Internet, y con el desarrollo del protocolo de transferencia segura
(secured server protocol (https)), la web es ahora un medio de comercio
electrnico donde los consumidores pueden escoger sus productos on-line y
realizar sus compras utilizando la informacin de sus tarjetas bancarias de
forma segura.