ATENCION AL PBLICO

Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el
cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organizacin misma.
Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y
buena atencin por sobre calidad y precio. Brindar un buen servicio no alcanza,
si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes
aspectos que hacen a la atencin al pblico.
* Cortesa : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es
descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que
perciba que uno le es til.
* Atencin rpida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega
un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle:
"Estar con usted en un momento".
* Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo
menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien
responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo,
esto se cumpla.
* Atencin personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin
personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de
personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
* Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados
encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura respecto
de los productos que venden.
* Simpata : El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino
por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
LA COMUNICACIN EFECTIVA
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje,
tambin recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa
respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y
sentimientos. Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que
se desarrollan con el propsito de informar y persuadir, en un determinado
sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.
En trminos generales podemos agrupar dos tipos de comunicacin:
1. Comunicacin verbal. Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez . Esto har que el cliente se sienta bienvenido.

Ser precisos . No se deben utilizar frases como "Har lo que ms pueda". El

cliente no entiende que es "lo que ms podemos".
No omitir ningn detalle . Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $
40,00; eso es lo que l espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay
que decrselo por anticipado.
Pensar antes de hablar . Cuanto ms sepamos acerca del cliente, mejor lo
vamos a atender.
Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dar la
posibilidad de transmitir
nuestro mensaje.
2. Comunicacin no verbal La comunicacin es mucho ms que las palabras
que utilizamos; stas, en realidad, constituyen un canal relativamente dbil o
menos impactante para dar y recibir mensajes. Investigaciones recientes
demuestran que en una disertacin, una comunicacin personal ante un grupo
de individuos, el 55 % del impacto de transmisin se concreta a travs del
lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia,
etc. y slo el 7 %, a travs del contenido y el significado de las palabras.
Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la
comunicacin no verbal, para capitalizar la satisfaccin del cliente.

Pautas De Conducta

Las pautas de conductas son aquellos modelos o guas de comportamiento que

nos indican a priori cmo deberamos comportarnos ante la sucesin de
determinadas situaciones, especialmente en lo que respecta a la vida en
comunidad.
La vida en sociedad, la observacin y la repeticin de las mismas es lo que nos
permite a las personas adquirir este tipo de pautas e internalizarlas para que
cuando se produzca tal o cual situacin, no resultar desprevenidos y saber
cmo actuar de acuerdo a lo que la sociedad espera de nosotros y tambin,
para as no ser castigados o vistos por el resto de los componentes de la
sociedad como elementos perturbadores de la tranquilidad y armona de la
misma.
Entonces, como partes integrantes de la sociedad es que los seres humanos
vamos incorporando de a poco y a medida que crecemos pautas de
comportamiento como ser: comer tres veces al da, ponernos de pie y cantar el
himno en cuanto lo escuchemos sonar, darle el asiento a una persona mayor, a
una embarazada o a una persona discapacitada cuando sube a un mnibus;
todas estas acciones las repetimos porque as nos lo han enseado nuestros

padres, la maestra en la escuela, entre los principales agentes socializadores

con los que interactuamos en los primeros aos, es decir, las pautas de
conducta estarn estructuradas por los roles, los procesos sociales, las
relaciones, las instituciones y la cultura.
En etapa de desarrollo y crecimiento resulta indispensable que los padres le
marquen pautas de conducta a sus hijos con la misin que las mismas los
ayuden a desempearse satisfactoriamente en la vida social. Por tanto, cada
vez que se le indique una pauta a un nio se lo deber hacer de forma clara,
concreta, con firmeza y dndole una explicacin coherente respecto del porqu
es preferible seguir la conducta que se indica.
En tanto, si bien las pautas se mantienen constantes en el tiempo, las mismas
pueden sufrir algunas variaciones como consecuencia de las siguientes
situaciones: paso del tiempo, diferencias regionales y el estatus social.
ESCUCHAR

El trmino escuchar hace referencia a la accin de or, para la cual se requiere

utilizar el sentido auditivo. En algunos casos, la palabra escuchar puede estar
relacionada con una actitud ms que con una prctica fsica y esta es la razn
por la cual se recurre al trmino or como una reaccin fsica y al trmino
escuchar cuando se implica que el receptor de los sonidos adems presta
especial atencin a ellos. Por otro lado, escuchar muchas veces puede
relacionarse con la concentracin y el enfoque direccionado hacia determinado
flujo de sonidos.
Cuando se habla de la capacidad de escuchar, se est haciendo referencia
inequvoca al uso del sentido auditivo. En sus modos ms bsicos, el acto de
escuchar un sonido, se realiza a travs de la percepcin de la vibracin de los
mismos, vibraciones que son luego reconocidas e interpretadas por nuestro
cerebro. El odo y la capacidad de escuchar es en la mayora de los casos
involuntaria y espontnea, aunque pueden darse situaciones en las cuales, a
travs de la concentracin, se logren or sonidos que no seran normalmente
captados con facilidad.
La capacidad de escuchar puede verse impedida en numerosas situaciones.
Una de las ms comunes es cuando se presentan a nuestros odos gran
cantidad de ruidos y sonidos que no podemos procesar y que, por tanto, nos
aturden en gran modo. Al mismo tiempo, nuestra capacidad auditiva se ve
altamente reducida bajo el agua, como tambin se genera la misma situacin
cuando hay de por medio distancias ms o menos extensas.

El trmino escuchar puede aplicarse a un nivel social tambin. Es en este

sentido que debemos hablar de la capacidad y la sensibilidad de un individuo
para escuchar a otro que le comunica sus angustias, sus preocupaciones o sus
vivencias. Contar con una capacidad de escuchar y respetar el espacio del otro
es sin dudas uno de los mejores valores que un individuo puede mostrar ya que
implica dedicar tiempo a servir de apoyo a quien lo necesita.

DEFINICIN DE

PREG UNTA

El trmino pregunta tiene su origen etimolgico en el latn. Y es que

fruto de la suma de dos componentes de dicha lengua: el prefijo pre-,
que significa antes, y el verbo cunctari, que puede traducirse como
dudar o demorar
Una pregunta es una interpelacin que se realiza con la intencin de obtener algn tipo
de informacin. Al pronunciar esta interrogacin, se espera recibir una respuesta que
incluya los datos buscados.
Por ejemplo: Te hago una pregunta: dnde queda el museo de la ciudad?, La
encuesta incluye cinco preguntas sobre el nuevo producto, Para aprobar el examen, hay
que responder correctamente el 70% de las preguntas.
Hay que subrayar, de igual modo, la existencia de las llamadas preguntas trascendentales.
Aquellas son cuestiones que se identifican por el hecho de que se refieren a aspectos
importantes en lo que es la vida, la generacin de la misma, los sentimientos, el futuro
Ejemplos de preguntas de ese tipo son hay vida despus de la muerte?, cul es el sentido de
la vida?, por qu tenemos que morir?, existe la felicidad plena y absoluta?.
Las preguntas aparecen a cada instante de la vida cotidiana a travs de las
denominadas oraciones interrogativas: Qu hora es?, Qu vamos a
comer?, Cundo saldrs de la oficina?, Cmo te sientes?, Dnde est el to?, etc.
Tambin pueden aparecer en contextos ms formales, como una evaluacin en
la escuela (Qu pases declararon su independencia en 1816?, un censo (Cuntas
personas viven en su casa?) o un formulario fiscal (Cul fue su volumen de ventas en el
ltimo trimestre?).
Pese a que la esencia de las preguntas es pedir una respuesta, hay una clase de interrogatorio
que no espera ninguna devolucin por parte del interlocutor o que ni siquiera est dirigido a
alguien en particular. Se trata de las llamadas preguntas retricas, que suelen ser
expresiones que buscan fomentar una reflexin o impulsar un cambio de actitud en el oyente.
Una pregunta retrica frecuente es la formulada por los padres a sus hijos: Cuntas veces te
he dicho que ordenes tu cuarto?. Otras preguntas retricas habituales surgen tras una

catstrofe o tragedia: Qu le ocurre al ser humano?, Por qu me pasa todo

esto?, Cundo se terminar esta mala racha?.
Asimismo hacemos uso del trmino preguntas en otros sectores o mbitos especficos. De esta
manera, dentro del campo judicial se recurre frecuentemente al empleo de la locucin verbal
absolver las preguntas. Esta se utiliza para referirse a que una persona est respondiendo a
las cuestiones que se le estn haciendo en un interrogatorio o a que est declarando bajo
juramento en un juicio.
Por otro lado, dentro de lo que sera el mbito de los juegos de mesa existe la variedad de los
llamados de preguntas y respuestas. Por regla general, se trata de juegos que intentan medir
la cultura general o especfica que posee alguien. Entre los ms famosos se encuentran, por
ejemplo, el afamado Trivial donde los participantes deben responder a cuestiones relativas al
deporte, a la literatura, a la historia, a ciencia

ACTITUD POSITIVA NATE EL CLIENTE

ACTITUD POSITIVA

Qu el cliente ya no es el Rey??? (2)

1
Volviendo al artculo del diario de Isla Mauricio Capital (ver post anterior), coincido
con l en que muchos jvenes actuales (y menos jvenes tambin) han olvidado las
bases de lo que mi abuela llamaba la buena educacin, es decir: saludar, pedir por
favor, dar las gracias y despedirse.
Pero esto no solo est relacionado con una educacin profesional relacionada
con la atencin a los clientes, sino con el saber vivir en general, con las relaciones
humanas, aunque tambin lo veo como resultado de las mltiples mutaciones
sociales y culturales, sin olvidar que todava existen gloriosos ejemplos que
deberamos seguir ms a menudo.
Ejemplo? Cuando llamamos a una casa de cultura alemana (en Alemania, Austria o
cualquier otro pas del mundo), quin contesta al telfono no lo hace no un diga?, a
veces chilln y poco avenido (como ocurre demasiado a menudo en Espaa), sino
pronunciando el apellido de la familia que vive en esa morada. Esa sana costumbre
hace que, llegados al mundo profesional, cualquier persona con ese tipo de
educacin sepa responder al telfono con un mnimo de propiedad, y no solo
como si estuviera intercambiando el ltimo cotilleo o chisme de novietes con su amiga
Conchi (pido perdn de antemano a quienes lleven este nombre, solo lo uso como
ejemplo).
Un contraejemplo que conozco es el caso de un pas como Colombia, en que cuando yo
era pequea (antes de que la violencia hiciera del secuestro una forma de obtener
dinero con un mnimo de trabajo), cuando sonaba el telfono en una casa, la respuesta
sistemtica era del tipo: famila Perez a la orden? (de nuevo el apellido es solo un
ejemplo).

Reconozco que visto desde Espaa el final de la formula puede parecer algo excesivo,
pero es una frase hecha, usada en varios pases latinoamericanos para establecer la
disponibilidad al servicio en todo tipo comercios, locales de ocio, restauracin, pero
tambin en cualquier ofinia pblica o privada, es decir en todas las actividades
econmicas. El caso es que, con una formacin as, toda persona tena la capacidad
de dar la impresin de atender, al menos en un primer contacto, a todo eventual
cliente, usuario, socio, etc
La situacin ha cambiado y ya solo se responde con un escueto al?, pero el
ejemplo me dej marcada, por lo importante que te puedes sentir cuando quin
te atiende te deja claro que te presta toda su atencin, con solo unas pocas
palabras.
Si adems ello va acompaado de un lenguaje no verbal que lo confirma, la
primera impresin de ser atendido, de ser IMPORTANTE, por el mero hecho de
poder ser un cliente, es de lo ms agradable y se mantiene a travs del tiempo.
Casi me atrevo a decir que, esta imagen nos lleva a establecer un ranking a
partir del cual mediremos la calidad de la atencin en todas nuestras futuras
experiencias como cliente, ser nuestro punto cero, difcil de mejorar y a partir del
cual desarrollaremos todas nuestras futuras crticas al respecto.
Pero volviendo al artculo base de esta reflexin, durante la redaccin del presente post
me he cruzado con la entrevista de La Contra de La Vanguardia del 24 de agosto de
2015, que tiene como entrevistado a Toms Tarruella (entre otros, cofundador del
Grupo Tragaluz, grupo de restauracin de la ciudad de Barcelona que ha hecho un xito
de cada local abierto en la ciudad).
En dicha entrevista, el seor Tarruella parece coincidir con mi opinin respecto a
la importancia de tratar correctamente a todos los clientes, aun cuando
estemos en pleno periodo de bonanza turstica, pues es la nica forma en que
nuestro negocio o empresa pueda perdurar.
En este sentido me permito citar un par de frases de la entrevista:
..Si la abundancia hace caer en la tentacin de maltratar al cliente, y tambin, ay! al
de aqu, los precios subirn y bajarn las calidades, y en la prxima crisis nadie volver
a salvar el negocio
Ahora mismo, mi lucha est en conseguir que todo mi equipo sea siempre amable
con todos a pesar de que los restaurantes estn llenos da tras da y noche tras
noche
S, este remarcable emprendedor nos da aqu una gran leccin,el cliente siempre,
siempre es lo ms importante, pues, como dicen por ah, sin l nuestro negocio
deja de existir, sin importar lo bueno, novedoso, imprescindible, etc. que sea nuestro
producto o servicio.

Tambin nos da a entender la grandsima importancia que la formacin,

informacin y coaching continuo tienen para quetodos y cada uno de los
miembros de la empresa sean conscientes de la importancia de dar un buen
servicio, a todos los clientes, y obviamente su aplicacin prctica ante cada uno de los
clientes, sean habituales o no.