CRM

David Alejandro Ospina Pealosa

Jessica Solipa Torres

Sena
Complejo tecnolgico agroindustrial pecuario y turstico Sena
955972 tecnlogos en gestin administrativa
Apartado Colombia
2016

Pedro Jess Ovalle Monroy INTRODUCCIN.

El cliente es el pilar de toda organizacin, esta es la razn de ser de los empleados,

cada da las empresas buscan la manera de fidelizarlos, y para esto se necesita conocerlo;
sus gustos, sus aficiones, lo que le combine y lo que no su situacin.
Conocer a fondo al cliente es la manera ms segura de llegar a l y satisfacer sus
necesidades, fidelizarlo y hacer que este sirva de voz para capturar a ms clientes
potenciales.
Pues bien el CRM se encarga de esto, recoleccin de la informacin del cliente, la
oportunidad de entenderlo.

OBJETIVO GENERAL.

Mostrar la importancia del CRM en el trato a los clientes

OBJETIVOS ESPECIFICOS.

-aprender sobre el correcto manejo de la informacin

-aprender sobre la importancia de la recoleccin de informacin acerca del cliente
-aprender a crear estrategias para la recoleccin de clientes

INFORMACIN BSICA RELEVANTE DE LOS CLIENTES PARA UNA

EMPRESA.

Toda empresa necesita conocer a su cliente para de esta forma brindar el mejor
servicio posible, pero qu es necesario saber acerca del cliente?
Inicialmente lo ms importante es saber toda la informacin necesaria que nos
permita contactarlo, telfono, direccin de correo y dems.
Edad
Luego hay que saber cmo es el cliente, su actitud para poder saber cmo es el trato
ms acertado.
Los que le gusta, lo que no, lo que espera del servicio o producto y como se siente
con este
Es importante conocer la localizacin geogrfica en la que reside ciudad, barri
Hay que saber porque te compra a ti
El nivel de ingreso.
Necesidades, problemas.

El CRM, ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

En la actualidad todos los negocios estn enfocados en ofrecer productos y servicios

cada vez de mayor calidad, debido a que ya se tiene ms conciencia de la importancia que
tiene la satisfaccin del cliente, sin embargo en algunas ocasiones esto se pasa por alto por
no perjudicar los ingresos de la empresa, sin darse cuenta que el prestigio de la misma se ve
daado con un solo cliente insatisfecho.
Esta situacin nos permite reflexionar sobre los cambios que se avecinan en la
relacin con nuestros clientes. Sus necesidades, demandas, para brindar atencin cada vez
ms personalizadas. Entonces basndonos en la prioridad que tienen los clientes en todo
negocio podemos sealar que la principal preocupacin de toda empresa es retener a sus
consumidores generando altos niveles de satisfaccin, sin olvidar otros conceptos como la
recuperacin de clientes insatisfechos.
Por esta razn es importante que el personal se encuentre capacitado sobre la
atencin al cliente, para ofrecerle informacin confiable y generar el contento de los
mismos.
Bsicamente el CRM es una estrategia empresarial, que se enfoca en la satisfaccin
Conocer a nuestros clientes: todo lo necesario para estar en contacto con l y
conocerlo, saber sus gustos, lo que quiere o espera.
Establecer una relacin con el cliente: una vez tengamos la informacin hay que
establecer una comunicacin con l, que sepa que estamos ah.
Esta estrategia es muy eficaz para el mantenimiento de los clientes y tambin para la
adquisicin de otros nuevos, basndose en todas las tcnicas posibles, ofreciendo mayor
calidad, precio justo y mucha atencin. La empresa siempre debe de estar comunicada con
la opinin del cliente, de eso se trata el CRM de mantener una relacin muy estrecha con el
usuario a quien va dirigido los productos y servicios

Un cliente insatisfecho, puede manifestarse de diversas formas, tal vez una queja
verbal, una queja escrita, sin embargo tambin existen clientes insatisfechos que no se
manifiestan directamente y prefieren callar y simplemente no vuelve a consumir el
producto o servicio es eso precisamente lo que debemos evitar y tratar al cliente como nos
gustara que nos trataran a nosotros.

EJERCICIO DE APAREAMIENTO
1

2
3
4
5

Adquirir
FidelizarRentabilidad
B2B

Productos-ComplementariosProductos de mayor calidad

Mercadeo a travs de redes

sociales.

CRM
Cross Sell . Up
Sell
Facebook
Twitter

1
6

Call Center

Fases del CRM

Herramienta de comunicacin
telefnica con el cliente.
Operaciones Comerciales de
negocios entre empresas
soportadas por TIC.
Estrategia de Negocio enfocada
en administrar la Relacin con el
Cliente.

Conclusin:
El xito de toda organizacin depende de que el cliente se sienta satisfecho cada
vez que adquiere alguno de los productos o servicios, y reconocer que esto, es necesario
para alcanzar el xito en el mercado.
Debemos de empezar siempre por mantener satisfechos a los empleados para que
estos puedan transmitirlo a los clientes.
Cada oportunidad, cada segundo que se tome un empleado para conocer al cliente,
sus necesidades, su estilo de vida, sus gustos, no es una prdida de tiempo para el
empleado, es ms bien un forma de estudiar a nuestros clientes para conocer sus actitudes,
sus debilidades y fortalezas para ofrecerles un mejor servicio de mayor calidad.