KOMUNIKASI BERKESAN

Mohamad Shuhmy Bin Shuib

PENDAHULUAN

Tidak dinafikan, semua manusia boleh bertutur, tetapi kenapa ada antara kita yang sekalipun baik pertuturannya, sering
kali tidak dapat mempengaruhi orang lain? Ada pula di antara kita yang sekadar bertutur sedikit sahaja, sudah cukup
untuk meninggalkan kesan yang mendalam. Komunikasi adalah satu bidang yang luas dan yang tidak mungkin diterokai,
melalui pengalaman dapat mempertingkatkan kemahiran berkomunikasi yang berkesan.

KOMUNIKASI

Komunikasi adalah satu proses penyampaian maklumat dari satu pihak (penyampai) kepada satu pihak yang lain
(penerima). Berkomunikasi ialah satu proses bagaimana seorang dapat mengubah sikap pendengar yang dilayaninya.
Komunikasi ialah satu daripada kegiatan yang terpenting dalam urusan kehidupan harian. Kita perlu berkomunikasi
dengan orang lain sama ada untuk menyampaikan sesuatu perkara ataupun untuk meminta pertolongan semasa
melakukan tugas harian.

Sebagai definisi

Mengikut istilah DBP, komunikasi ialah perhubungan (secara langsung atau dengan perantaraan surat, radio, telefon dll).
Komunikasi massa di definisikan sebagai perhubungan kepada orang ramai secara langsung. Komunikasi didefinisikan
sebagai proses sebuah idea disalurkan dari satu sumber kepada satu atau beberapa penerima, bertujuan mengubah
perangai mereka (Rogers, 1973).

Berkomunikasi

 Mengadakan perhubungan (bercakap, berbincang, bertukar-tukar pendapat dll).

 Komunikasi ditakrifkan sebagai suatu kaedah penyaluran pengetahuan atau maklumat.
 Penyaluran ini hanya boleh terjadi jika di satu hujung terdapat penghantar dan di hujung lain pula ada
penerimanya.

TAKRIF

Komunikasi berpunca daripada perkataan Latin, iaitu communis yang bermaksud berkongsi sesuatu. Oleh itu, apabila kita
berkomunikasi, ini bermakna kita sedang berusaha berkongsi idea atau maklumat dengan orang yang kita berkomunikasi
dengannya.

Dengan perkataan lain, komunikasi merupakan suatu proses penyampaian maklumat daripada satu pihak (penyampai)
kepada suatu pihak yang lain (penerima). Jadi, komunikasi yang berkesan akan menghasilkan maklum balas dan
seterusnya tindak balas yang diharapkan serta dapat mengubah aspek-aspek yang lain seperti tindak-tanduk dan
kelakuan seseorang.

KOMUNIKASI

Komunikasi merupakan suatu proses yang melibatkan pembentukan mesej sama ada daripada pemikiran, perasaan, atau
tingkah laku dan menyampaikan mesej tersebut serta bertindak balas terhadap maklum balas yang diberikan oleh
penerima mesej. Manakala kemahiran komunikasi dapat diertikan sebagai pengalaman atau kemahiran seseorang
profesional dalam menyampaikan, menghuraikan, dan menyatakan serta menerima sesuatu mesej daripada orang yang
bertutur.

1
Model KOMUNIKASI ANTARA PERSORANGAN

Komunikasi antara dua individu boleh dianggap sebagai suatu sistem yang mempunyai beberapa unsur. Secara
unggulnya, komunikasi yang berkesan adalah apabila maklumat atau mesej yang diterima adalah sama dengan mesej
yang disampaikan.

Proses

Walau bagaimanapun, dalam praktis harian, mesej yang banyak tidak sampai kepada penerima dalam keadaan yang
dimaksudkan oleh penyampai. Mesej itu telah terbantut atau tergendala. Keadaan ini berlaku kerana wujud beberapa
halangan sama ada dalam bentuk fizikal atau psikologi yang mungkin ketara ataupun tidak ketara.

Proses komunikasi tidak berlaku secara sehala, sebaliknya ia suatu proses yang berterusan yang penyampai dan
penerima mesej saling bertukar-tukar peranan antara satu sama lain selagi proses itu berlaku. Dalam komunikasi, sesuatu
mesej itu terlebih dahulu wujud dalam bentuk idea sama ada terbentuk dalam pemikiran ataupun wujud semasa
berlakunya proses komunikasi. Idea ini mungkin terbentuk secara intuitif ataupun merupakan hasilan pemikiran,
pembacaan, dan pemerhatian ke atas sesuatu perkara.

Menurut Haney (1960) Semasa komunikasi sedang dijalankan, serantaian pertukaran maklumat sebenarnya berlaku. Ini
melibatkan enam perkara, iaitu: Menurut Haney (1960) Pertama, pengirim memulakan proses komunikasi dengan
mempunyai bahan untuk disampaikan kepada subjeknya.Sipengirim akan memindahkan maklumat yang difikirkannya itu
ke dalam suatu bentuk bertulis ataupun kenyataan yang boleh bersifat lisan ataupun melalui gerakan anggota sahaja.
Beliau mengharapkan si penerima memahami mesej yang dikirim itu.

Menurut Haney (1960) Mesej pun dikirimkannya. Penerima pula membaca atau mendengar akan mesej yang dikirimkan
tadi dan kemudiannya mentafsir mesej tersebut menurut fahaman beliau. Setelah memahami mesej tersebut, maka si
penerima pula akan bertindak dengan memberikan jawapan yang berpatutan dan yang dirasai sesuai. Akhirnya si
pengirim tadi akan menerima dan mentafsir pula maklum balas sebagai reaksi daripada si penerima. Proses ini terjadi
berulang kali dalam satu kitaran.

Komponen Model komunikasi

Idea yang sudah terbentuk itu perlu diubah ke dalam bentuk mesej. Ia mungkin dalam bentuk perkataan, rajah, atau
simbol tertentu. Pada peringkat ini juga penghantar mesej perlu menetapkan cara yang paling sesuai untuk menghantar
mesej tersebut. Penghantaran mesej boleh dilakukan dalam pelbagai bentuk sama ada secara lisan ataupun bertulis.

Model Komunikasi

Pada peringkat ini, penghantar mesej perlu cuba mengelakkan proses penghantaran itu daripada sebarang gangguan
atau halangan bagi memastikan mesej itu sampai kepada penerima dan mendapat perhatian yang sepenuhnya. Sekiranya
penghantaran mesej itu dilakukan secara lisan, maka penerima mesej hendaklah mendengar dengan teliti. Pada
peringkat ini, peranan penerima mesej lebih penting daripada peranan penghantar mesej.

Seterusnya, penerima akan cuba memahami mesej yang dihantar. Pada peringkat ini, penghantar hendaklah bersedia dan
berupaya menjelaskan mesej itu supaya penerima memahami mesej yang dihantar dengan sepenuhnya. Seperti yang
telah dinyatakan, proses komunikasi hanya dianggap berjaya setelah mesej yang dihantar itu telah difahami sepenuhnya
oleh penerima.Akhir sekali, penerima akan mengambil tindakan sewajarnya ke atas mesej yang diterimanya. Pada
peringkat ini, kita dapat melihat hasil proses komunikasi yang telah berlaku.

Model Komunikasi

Tindakan penerima ke atas mesej yang dihantar sangat bergantung pada kefahamannya tentang maksud mesej yang
diterimanya.

2
Dalam hal ini, ada tiga kemungkinan yang boleh berlaku, iaitu:
 mesej diterima seperti yang dikehendaki oleh penghantar,
 mesej tidak diterima atau tidak difahami oleh penerima, dan.
 mesej yang diterima adalah lain daripada yang dihantar.
 Yang pertama itu menunjukkan bahawa komunikasi yang diwujudkan itu telah pun berhasil.
 Bagi keadaan yang kedua, mesej itu tidak diterima mungkin terdapat halangan tertentu atau medium yang
digunakan untuk menghantar mesej itu adalah tidak sesuai.
 Umpamanya, penyampai menggunakan istilah yang tidak difahami oleh penerima.
 Manakala bagi keadaan yang ketiga mungkin terdapat halangan tertentu sama ada berbentuk fizikal
ataupun psikologi.

Kemahiran Asas Berkomunikasi

Kemahiran Asas

Sehubungan dengan itu, perkara utama yang telah dikenal pasti dan merupakan penunjuk asas bagi menentukan
kejayaan sesuatu komunikasi di dalam proses runding cara ialah mempunyai kemahiran dalam perkara berikut:
 Menyoal
 Mendengar
 Maklum balas
 Menyampaikan

Bagi sesuatu komunikasi yang berkesan, seorang itu perlu mempunyai kemahiran untuk melakukan temu bual
(perbualan). Untuk melakukan temu bual yang lancar dan berkesan, dia perlu mengetahui teknik untuk menyoal,
mendengar, dan memberi maklum balas semasa proses temu bual itu.

Kemahiran untuk Menyoal Dan Membentuk Soalan

 Bentuk dan jenis soalan yang diajukan adalah penting dalam suatu proses temu bual.
 Terdapat beberapa jenis soalan yang boleh digunakan untuk memulakan perbualan.

Soalan terbuka
Ini ialah bentuk soalan yang boleh digunakan untuk memulakan sesuatu perbualan atau meneruskan perbincangan
tentang sesuatu tajuk. Soalan ini biasanya bermula dengan pertanyaan seperti siapa, apa, di mana, bila, bagaimana atau
kenapa. Oleh itu, pendengar (audian) tidak boleh memberi jawapan "ya" ataupun "tidak" tetapi memerlukan beberapa
patah perkataan untuk menjawab. Maklum balas terhadap soalan terbuka boleh membantu penyampai untuk
mendapatkan maklumat lanjut daripada pendengar tentang sesuatu perkara.
 Jadi, pendengar bebas untuk menyatakan sesuatu tanpa arahan ataupun sekatan.

Soalan reflektif.
Ini ialah suatu teknik menyoal yang berguna dengan mengulangkan semula beberapa patah perkataan yang digunakan
oleh pendengar semasa dia memberi jawapan. Dengan cara ini, rakan akan terus menjelaskan lagi tentang sungutannya
itu. Soalan jenis ini sangat membantu komunikasi dan menggalakkan pendengar untuk menjelaskan pernyataannya atau
menegaskan sesuatu topik di dalam perbualan. Soalan reflektif juga merupakan suatu teknik yang berguna apabila kita
berdepan dengan pendengar yang tidak mahu bercakap atau kurang memberi maklum balas ataupun hanya memberi
jawapan dengan beberapa patah perkataan sahaja. Jadi, dengan mengulangi semula pernyataan itu, maka dia mungkin
akan memberi kerjasama kerana dia mendengar perkataannya sendiri diulang. Hal ini akan memberi suatu gambaran
kepada pendengar bahawa keluhan atau sungutannya itu diambil perhatian.

Soalan khusus
Ini ialah bentuk soalan yang berguna untuk mendapat penjelasan tentang sesuatu topik. Soalan jenis ini akan meneroka
secara khusus tentang sesuatu maklumat yang disampaikan oleh pendengar. Apabila menggunakan soalan jenis ini,

3
adalah mustahak untuk menggunakan soalan pendek dan ringkas.Seterusnya, cuba elakkan untuk menyoal beberapa
soalan serentak pada satu-satu masa.Jika ini dilakukan, maka pendengar mungkin keliru dan tidak jelas tentang soalan
yang mana satu dia harus menjawab dahulu.

Soalan justifikasi
Soalan jenis ini akan menggalakkan pendengar untuk memberi penjelasan, mempertahankan sesuatu alasan, atau
menyatakan perasaannya tentang sesuatu hal. Soalan jenis ini memberi peluang kepada pendengar untuk berfikir dan
memberi alasan tertentu. Namun begitu, soalan jenis ini harus dihadkan pada keadaan tertentu sahaja terutama apabila
berdepan dengan pendengar "serba tahu" tentang perkara yang disampaikan.

Soalan arahan
Soalan jenis ini sangat berguna sekiranya jawapan yang diperlukan itu adalah khusus atau untuk mengarah perbualan
untuk membincangkan suatu perkara yang khusus. Kemugkinan rakan kita akan memberi maklum balas terhadap soalan
itu sama ada untuk memberi jawapan '"Ya" atau "Tidak" ataupun menyoal kembali mengapa anda ingin tahu tentang
perkara itu.

Soalan hipotetikal
Ini ialah jenis soalan untuk mengetahui suatu kemungkinan tentang diri pendengar atau memberi suatu cadangan untuk
mengakhiri perbualan. Soalan-soalan ini akan memberi peluang kepada pendengar untuk memberikan pendapatnya.
Maklum balas pendengar itu sebenarnya memberi suatu gambaran tentang sikap dan pegangannya tentang sesuatu
perkara.

Bentuk Soalan Yang Harus Dielakkan

Soalan tertutup
Bentuk soalan ini tidak memberi peluang kepada pendengar untuk bertindak secara aktif semasa temu bual. Ini kerana
soalan-soalan ini hanya memerlukan jawapan "Ya" atau "Tidak" sahaja.
Jadi, soalan jenis ini mudah untuk memutuskan perbualan dengan pendengar.

Soalan cadangan
Ini ialah bentuk soalan yang dapat membantu pendengar memberi jawapan mengikut apa yang disoalkan. Oleh itu,
jawapan yang diberikan mungkin telah dipengaruhi oleh pendapat yang terdapat di dalam soalan itu.

Mendengar
Kecekapan asas yang penting diamalkan untuk menjadi pendengar yang baik. Kita perlu mendengar kata-kata yang
diluahkan, cara kata-kata itu diluahkan, nada suara dan raut muka semasa dia meluahkan isi hatinya. Barulah nanti timbul
rasa simpati dan saling faham-memahami antara satu sama lain dan justeru itu, memudahkan kita merangka strategi yang
berkesan untuk melegakan masalah yang sedang dihadapinya.

Kemahiran Mendengar

Untuk mendapat manfaat daripada temu bual di antara penyampai dengan pendengar, penghantar dan penerima mesej
harus memberi tumpuan dan mendengar dengan teliti terhadap mesej yang disampaikan. Dalam proses komunikasi,
aktiviti mendengar sangat mustahak bagi menentukan mesej yang disampaikan itu dapat diterima dengan jelas.
Keupayaan mendengar secara aktif dan berkesan ialah suatu kemahiran penting dalam semua bentuk komunikasi. Antara
punca yang menyebabkan seseorang itu gagal untuk mendengar dengan baik adalah kerana dia sedang banyak
memikirkan hal semasa orang lain sedang bercakap. Keadaan ini kerana pada puratanya seseorang itu dapat bertutur
lebih kurang 125 patah perkataan seminit dan seseorang itu dapat berfikir pada kadar empat kali ganda daripada itu.

Oleh itu, penerima mesej mungkin sedang memikirkan hal-hal lain yang berkaitan semasa penyampai menyatakan
mesejnya. Dengan itu, suasana runding cara itu mungkin kelihatan tidak teratur dan terarah malah pendengar mungkin
tidak sempat untuk menjelaskan sesuatu hal, maka soalan lain pula diajukan. Perkara seumpama itu perlu dielakkan

4
semasa melakukan kaunseling drug kerana ini akan mengganggu proses kaunseling selanjutnya. Oleh itu, terdapat
beberapa langkah tertentu yang boleh dilakukan untuk meningkatkan keupayaan dan kemahiran mendengar semasa
berkomunikasi.

Mengamati perbualan

Sesuatu temu bual yang berkesan harus berlaku tanpa sebarang gangguan dan berlaku dalam suasana yang tenang
supaya perbualan itu dapat diamati dengan baik. Pihak penerima mesej harus menggalakkan penyampai untuk
melengkapkan percakapannya dan dia hanya bergerak balas dengan mengangguk-anggukkan kepala menandakan dia
faham dan memberi tumpuan sepenuhnya terhadap perbualan itu. Jadi, perlakuan bukan lisan seumpama itu sebenarnya
sangat penting untuk meyakinkan pendengar bahawa mesej yang disampaikan itu difahami dan diambil perhatian

Mengubah atau menjelaskan mesej penyampai

Untuk menunjukkan mesej yang disampaikan itu tepat dan jelas, penyampai boleh mengubah bentuk ayat yang digunakan
oleh pendengar dan mengajukan semula kepada pendengar. Jadi, pendengar akan yakin bahawa mesejnya diterima oleh
penyampai. Lagi pula, ini akan mencetuskan soalan tambahan untuk mendapat maklumat lanjut.

Membuat kesimpulan

Setelah pendengar selesai menyampaikan mesej-nya maka penyampai boleh membuat kesimpulan untuk menyatakan
yang dia jelas dan faham tentang keluhan atau sungutan pendengar itu. Jadi, sebarang kesilapan dapat dibetulkan, malah
ini akan memberi kesempatan kepada pesakit untuk menerangkan dengan lebih lanjut lagi tentang sesuatu hal. Oleh yang
demikian, seorang penyampai harus mempunyai kemahiran dan daya mendengar yang baik dan berkesan. Dengan itu,
dia dapat memberi maklum balas yang positif dan membuat pentafsiran yang sewajarnya tentang masalah atau topik yang
disampaikan oleh pendengar.

Kemahiran untuk memberi maklum Balas

Maklum balas dan gerak balas seorang penyampai terhadap perkara yang diucapkan oleh pendengar adalah sama
pentingnya dengan jenis soalan bagi mewujudkan komunikasi yang berkesan.

Ragam Pendengar

Seperti yang telah dinyatakan bahawa terdapat pelbagai jenis ragam pendengar (audian) dan setiap pendengar
mempunyai pertanyaan dan fahaman yang berbeza. Oleh itu, seorang penyampai perlu mengetahui cara yang sesuai
untuk memberi maklum balas mengikut corak pertanyaan serta keadaan pendengar. Perlu difahami bahawa terdapat
pendengar yang bertanyakan sesuatu soalan yang tidak dapat dijawab oleh penyampai. Oleh itu, dalam menangani
masalah seumpama ini dan gangguan emosi yang lain, seorang pendengar itu perlu menggunakan beberapa teknik
antara perorangan yang telah dicadangkan oleh pakar komunikasi.

Diantara contoh yang dapat saya jelaskan ialah:

Gerak Balas secara reflektif

Memberi maklum balas secara gerak balas reflektif ialah suatu teknik yang biasa dilakukan untuk menangani masalah
pendengar terutama apabila mereka mengalami gangguan emosi. Teknik ini dinamakan gerak balas reflektif kerana
penyampai akan mengulangi dan menyatakan semula kepada pendengar bahawa dia memahami maksud perkara yang
hendak disampaikan oleh pendengar serta memahami perasaan yang ditunjukkan olehnya. Memberi maklum balas secara
reflektif mempunyai beberapa kebaikan.

Pertamanya, seorang penyampai menghargai dan memberi tumpuan tentang perasaan yang ditunjukkan oleh pendengar.
Gerak balas secara reflektif memberi tanda kepada pendengar bahawa penyampai mendengar segala keluhannya dan
memahami masalah yang dihadapinya.

5
Keduanya, memberi gerak balas secara reflektif sebenarnya penyampai cuba mendapat kepastian dan maklumat lanjut
tentang perkara yang hendak disampaikan oleh pendengar. Keadaan ini sangat mustahak bagi mengelakkan daripada
memberi maklum balas yang kurang tepat.

Dan ketiganya, melalui teknik ini pendengar dapat memfokus perkara yang disampaikan oleh pendengar. Dengan
perkataan lain, seorang penyampai mendengar secara aktif tentang apa yang sedang disampaikan oleh pendengar dan
pada waktu yang sama sedang merumuskan jawapan yang sesuai.

Merumuskan suatu gerak balas secara reflektif sebenarnya melibatkan pendengaran yang aktif tentang apa yang sedang
diucapkan dan cuba mengenal pasti bentuk perasaan yang ditunjukkan oleh pendengar. Seterusnya, apabila seorang
penyampai telah pun memahami kandungan dan maksud yang diperkatakan serta bentuk perasaan pendengar, dia harus
berupaya berkomunikasi semula tentang kefahamannya kepada pendegar berkenaan.

 “Jadi, apa yang saya faham bahawa encik menyatakan yang ubat ini tidak begitu berkesan..."
 "Dengan perkataan lain, anda juga mengalami..."
 "Nampaknya...perasaan encik agak terganggu..."
 "Saya lihat encik sedang memikirkan sesuatu...":
 "Cuba ulang semula tentang apa yang encik jelaskan tadi. Encik menyatakan bahawa..."
 "Apa yang saya fahami bahawa encik ini mengalami ruam kulit setelah mengambil ubat yang berwarna biru ini."

Gerak Balas
Gerak balas secara reflektif harus dibezakan dengan pendengaran aktif dan gerak balas empati.
Sebenarnya, memang sukar untuk membezakan ketiga-tiga bentuk maklum balas tersebut. Ini kerana bagi pendengaran
aktif, seseorang itu hanya memberi tumpuan terhadap kandungan yang diucapkan manakala bagi gerak balas empati
ialah memberi maklum balas yang berkaitan dengan perasaan dan emosi. Seperti yang telah dinyatakan gerak balas
reflektif memberikan maklum balas yang bukan sahaja mengulang semula kandungan tentang maklumat yang
disampaikan oleh pendengar tetapi memahami juga perasaan atau emosi yang berserta dengan ungkapan yang
dinyatakan itu.

Gerak Balas Empatetik

Perlu difahami bahawa pendengar cuba mengelak untuk menyatakan sesuatu perkara yang salah atau memberi
gambaran tentang kelemahan dirinya. Oleh itu, seorang penyampai harus bertindak secara empatetik, iaitu menerima
hakikat tentang perasaan pendengar tanpa memberi sebarang kritikan tentang dirinya. Sebaliknya, pendengar harus
diyakini dan memberi perangsang di samping membetulkan segala salah faham atau tanggapan yang berlainan terhadap
pendapatnya. Umpamanya, semasa melakukan kaunseling anda merasakan bahawa pesakit yang berada di depan
sesungguhnya tidak tahu menggunakan alat penyedut agen antiasma dengan betul walaupun dia mengaku yang dia tahu
menggunakannya.

Dalam suasana seumpama ini, komunikasi (penyampai) yang berkesan harus tidak memperkecil tindakan pendengar itu
atau menyatakan bahawa cara yang dilakukan oleh pendengar adalah salah tetapi sebaliknya harus bertindak secara
empatetik. Menunjukkan gerak balas empatetik bukannya bermaksud untuk memberi simpati terhadap masalah yang
dialami oleh pendengar. Seorang penyampai yang berkesan perlu menunjukkan ketegasan semasa memberi maklum
balas kepada pendengar dan pada masa yang sama perlu menunjukkan sikap empatetik terhadap kerisauan atau
masalah yang dihadapi oleh pendengar.

Gerak Balas Bukan Lisan

Memahami komunikasi bentuk percakapan atau lisan (verbal) dengan yang bukan dalam bentuk percakapan atau lisan
(non-verbal). Untuk memberi maklum balas yang berkesan sama ada secara gerak balas reflektif mahupun empatetik,
mesej bukan lisan harus mengiringi mesej lisan yang hendak disampaikan. Walaupun mesej yang disampaikan itu adalah
sesuai dan tepat dengan kehendak pendengar, namun jika ini tidak disertai bersama dengan mesej bukan lisan yang
sesuai, maka pendengar mungkin tidak menerima mesej dengan baik malah mungkin menyalahtafsirkan gerak-geri bukan
lisan yang dilakukan sebagai tidak ikhlas ataupun sebagainya. Beberapa gerak-geri bukan lisan penting dan harus diberi

6
perhatian semasa kita berintraksi. Keadaan ini termasuklah gaya atau posisi badan, riak muka, pergerakan mata, tangan,
kaki, serta perlakuan semasa pendengar sedang bercakap.

Tanda-tanda bukan lisan tersebut memberi pengertian yang berbeza-beza antara individu tertentu. Penyelidik dalam
bidang komunikasi telah membuktikan bahawa kemahiran bukan lisan tertentu seperti mengekalkan tumpuan mata
terhadap pendengar atau berdepan dengan pendengar secara duduk tegak telah menunjukkan pertalian positif dengan
kepuasan pendengar terhadap topik perbincangan. Lagi pula, sekiranya kita dapat menguasai gerak-geri bukan isan
secara berkesan, maka pendengar mungkin akan memberi kerjasama yang baik semasa proses perbualan.
Menundukkan kepala memberi isyarat tanda bersetuju dan faham tentang apa yang sedang diucapkan ialah suatu gerak
balas bukan lisan yang mempunyai maksud yang tersendiri.

Walau bagaimanapun, pendengar akan mengesyaki sesuatu sekiranya penyampai menggerak-gerakkan riak muka dan
memandang sinis kepada pendengar. Gaya atau posisi badan juga mempunyai maksud yang tertentu. Umumnya posisi
duduk yang tenang, tangan terbuka, bersandar atau berpusing ke arah pendengar memberi tanda yang seseorang itu
terbuka, tenang dan positif. Sebaliknya, menyilang kaki dan lengan, serta menunjukkan pandangan sinis ialah isyarat
bukan lisan yang negatif. Jadi, semasa pendengar menyampaikan mesej, kita harus menunjukkan pergerakan badan yang
positif supaya pendengar tahu yang keluhan atau sungutannya diberi tumpuan dan perhatian.

GERAK-GERI BUKAN LISAN Yang SESUAI

 Pergerakan mata (sentiasa berubah mengikut posisi pendengar tetapi tidak sampai merenung pendengar).
 Duduk dengan selesa tanpa mendakap kedua-dua tangan ke dada ataupun menyilang kaki.
 Isyarat atau riak muka dan kepala yang sesuai (seperti menundukkan kepala, senyum).
 Menggayakan badan untuk menunjukkan minat dan keprihatinan terhadap masalah pendengar.
 Menyondongkan badan sedikit ke arah pendengar.

Sikap mengambil nota semasa temu bual juga memberi kesan negatif terhadap proses komunikasi. Pada sebilangan
pendengar tindakan itu mungkin menggambarkan yang penyampai memberi perhatian terhadap masalahnya tetapi ramai
juga yang berasa tersinggung dan ini boleh menyekat kelicinan berkomunikasi. Penyampai mungkin tidak dapat mengawal
tajuk erbincangan dengan pendengar dan ini mungkin akan membantutkan proses komunikasi. Namun demikian, bagi
sebilangan pendengar yang sudah lanjut usia dan tinggal bersendirian, sentuhan badan mungkin memberi maksud yang
penyampai memang mengambil berat tentang dirinya. Malah, sentuhan juga telah dianggap sebagai menunjukkan sikap
empati dan keprihatinan terhadap masalah yang dihadapi oleh pendengar.

Kemahiran untuk menyampaikan maklumat.

Seorang penyampai bukan saja perlu mempunyai kemahiran untuk menyoal, mendengar, dan bergerak balas dengan
pendengar tetapi perlu juga mahir dalam menyampaikan maklumat dan dapat menjelaskan sesuatu permasalahan itu
dengan baik. Oleh itu, seorang penyampai harus berupaya mengenal pasti masalah pendengar, menentukan tahap
pengetahuan yang sedia ada pada pendengar, dan akhirnya mengatur penerangan dan maklumat yang hendak
disampaikan.

Di samping itu, perkara penting yang harus dipertimbangkan semasa menyampaikan mesej ialah:
 Cuba elak daripada menyampaikan terlalu banyak maklumat dengan cepat dan tergesa-gesa.
 Jika terdapat banyak maklumat yang hendak disampaikan maka maklumat tersebut harus dikategorikan
mengikut keutamaan dan disampaikan dengan tegas dan jelas.
 Di samping itu, kepuasan pendengar terhadap mesej yang disampaikan atau terhadap penyampai ialah suatu
yang mustahak dan ini dapat mempengaruhi komunikasi yang terjalin.

Walaupun kepuasan seseorang itu sangat subjektif dan sukar untuk dinilai, namun ciri-ciri kepuasan dapat ditunjukkan
secara gerak balas positif seperti senyuman atau berdiri serta menghulurkan tangan untuk bersalam dan mengucapkan

7
terima kasih. Semua ini dapat dikesan sekiranya kita sentiasa peka dan memerhatikan tindakan dan gerak balas bukan
lisan semasa sesuatu mesej itu disampaikan.

HALANGAN KOMUNIKASI

Seperti yang ditunjukkan di dalam model komunikasi terdapat dua jenis halangan yang boleh membantutkan proses
komunikasi. Jadi, dengan mempertimbangkan kedua-dua jenis halangan itu, maka dapatlah dicirikan bentuk halangan
komunikasi kepada tiga kategori utama, iaitu halangan yang ditimbulkan oleh pendengar, penyampai, dan persekitaran.
Seorang penyampai yang berkesan perlu mengenal pasti bentuk halangan ini supaya proses komunikasi boleh dilakukan
dengan sempurna.

Halangan Komunikasi Yang Ditimbulkan oleh Pendengar

Bentuk halangan komunikasi yang ditimbulkan oleh pendengar boleh dibahagikan kepada dua, iaitu halangan emosi dan
fungsi. Halangan emosi yang biasa ditemui lebih tertumpu kepada karenah pendengar yang mempunyai perasaan tertentu
seperti marah, sedih, ataupun malu. Manakala bagi mereka yang menunjukkan halangan fungsi adalah bagi pendengar
yang mengalami gangguan fungsi tertentu, seperti mereka yang mengalami penjejasan fungsi deria (penglihatan dan
pendengaran), mereka yang mengalami masalah kefahaman akibat perbezaan bahasa pertuturan, ataupun mereka yang
mengalami gangguan mental (psikiatrik). Pendengar yang mengalami gangguan emosi dan fungsi perlu dikenal pasti
dengan segera supaya tindakan dan gerak balas yang sesuai dapat diberikan.

Halangan Komunikasi Yang Ditimbulkan oleh Penyampai

Perlu diingatkan bahawa komunikasi merupakan suatu proses dua hala, jadi sebarang tindakan atau ungkapan yang
dinyatakan atau gagal untuk mempamerkan suatu tindakan atau ungkapan, sudah tentu memberi kesan ke atas pesakit.
Oleh itu, halangan yang ditimbulkan oleh penyampai merupakan tingkah laku dan sifat seorang penyampai semasa
memberi penerangan.
Halangan Komunikasi

Selain mempunyai ciri-ciri tertentu untuk menjadi seorang komunikator yang berkesan, kita juga perlu mempelajari teknik
pertuturan dan gerak-geri bukan lisan seperti yang telah dibincangkan. Seorang komunikator perlu mengawal segala
bentuk gangguan sama ada yang timbul daripada dirinya seperti pertuturan yang tidak lancar ataupun gangguan dari luar.

Halangan Komunikasi Yang Timbul daripada Persekitaran

Keadaan di dalam dan di luar bilik turut juga memberi kesan terhadap kelancaran proses komunikasi. Kehadiran objek
besar seperti rak buku yang tidak tersusun ataupun keadaan bilik yang tidak teratur dan suasana yang tidak dapat
menjamin rahsia perbincangan adalah antara punca yang menggagalkan proses komunikasi. Suasana haruslah aman
daripada bunyi bising seperti deringan telefon atau gangguan daripada kakitangan yang lain.

Langkah yang harus dilakukan untuk mengurangkan halangan komunikasi yang berpunca pada persekitaran ialah:

Mengenal pasti ruang yang sesuai untuk melakukan perbincangan secara individu.
Mengurangkan halangan fizikal seperti perabot, atau objek yang tidak berkaitan di dalam bilik atau ruang perbincangan.
Jarak antara penyampai dengan pendengar haruslah tidak terlalu jauh atau terlalu dekat. Pakar komunikasi
mencadangkan ruang antara perorangan yang sesuai adalah antara 11/2 hingga 4 kaki.

Halangan & Rintangan Komunikasi

Menurut kajian para profesional dan penyelidik, ada lima jenis rintang yang telah dikenal pasti wujud dalam proses
berkomunikasi. Rintangan tersebut:
 Perbezaan sosial dan kebudayaan.
 Daya penerimaan yang terhad.

8
  Sikap negatif.
 Kefahaman dan daya ingat yang terhad.
 Kurang penekanan yang diberikan.

Selanjutnya, kita harus juga memerhatikan beberapa perkara kecil yang mungkin boleh membantutkan kelicinan proses
komunikasi. Menunjukkan gerak-geri bukan lisan yang jelas seperti kerap memerhatikan jam tangan. Dll.

KESIMPULAN

Semua orang boleh berkomunikasi tetapi kita perlu mengunakan teknik berkomunikasi yang berkesan. Bukan hanya
bahasa yang digunakankan, tetapi juga nada suara, jarak diantara pendengar dan penyampai maklumat, kehalusan
bahasa, pertuturan, postur, peringkat penerima ilmu, raut wajah, gerak-geri badannya dan tantangan mata.

Jangan cakap sambil tunduk muka.

Gerakan tangan, kepala dan alat deria lain perlu dijaga demi mencapai kejayaan dalam berkomunikasi.
Disini saya mengambil kesimpulan bahawa komunikasi amat penting dalam memastikan sesuatu rancangan atau
maklumat yang ingin disampaikan kepada pendengar akan berjaya atau tidak.

Perlu ditegaskan bahawa teknik komunikasi yang mesra dan berkesan tidak seharusnya terbatas kepada panduan yang
diberikan. Komunikasi yang berkesan hanya akan wujud dengan cara mengamalkan segala teknik yang dibincangkan itu
dalam praktis harian.

RUJUKAN

 Tindall, W. N., Beardsley, R. S. Dan Kimberlin, C. L. Communication skills in pharmacy practice. Ed. ke-2.
Philadelphia: lea & Febiger, 1989.
 Russell, C. G., Wilcox, E. M. Dan hicks, C. I. International comunication in pharmacy: an interactionist approach.
Englewood cliffs, Calif.: Appleton-century-crofts, 1982.
 Fraser, R. C. Clinical method: a general practice approach. Butterworth: Butterwoth & co. Ltd., 1987.
 Rudd, C. C. "Teaching and counseling patients about drugs". Di dalam ray, M. D. (Ed.). Basic skills in clinical
pharmacy practice. Carrboro, N.C.: American society of hospital pharmacists, 1983.
 Quintrell, N. Communication skills: a manual for pharmacists. Australia: pharmaceutical society of Australia,
1982.
 Gardner, M., Boyce, R. B. Dan Herrier, R. N. Pharmacist-patient consultation program: an interactive approach
by verify patient under-standing (Bhg. 1) dan how to counsel patients in challenging situations (Bhg. 2). New
York: national healthcare operations, Pfizer inc., 1993.
 Ranelli, P. L. "The utility of nonverbal communication in the profession of pharmacy". Soc. Sci. Med., 13a:733–
736, 1979.
 Beardsley, R. S., Johnson, C. A. Dan wise, G. "Privacy as a factor in patient compliance". J. Amer. Pharm.
Assoc., Ns17:366, 1977.