ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS

HOTELERIA
ANTECEDENTES DE LA INDUSTRIA HOTELERA
estadounidenses, el cual ha ejercido una gran influencia,
incluso en la actualidad.
El trmino desplazamiento ha estado siempre ligado al
trmino alojamiento, por ello nos remontaremos a los
Por todo lo anterior se puede decir que la Industria
orgenes muy antiguas entre las cuales nos ubicaremos en
hotelera tuvo un avance muy importante desde el siglo
Roma , este pueblo como sabemos se extendi a tierras
XIX hasta hoy ya que la movilizacin de las personas hace
que rodeaban el Mediterraneo. En el siglo VI a.c. Roma
que la industria hotelera avance da a da.
estaba poblada por latinos y etruscos, como consecuencia
los romanos expulsaron a los etruscos y 250 aos ms
CONCEPTO DE HOTEL:
tarde se apoderaron de la pennsula Italiana. Luego de eso
Un hotel es una institucin de carcter pblico que ofrece
Roma gobernaba Italia por ello construyeron caminos para
al viajero alojamiento, alimentos y bebidas, as como
que los hombres transitaran, es as que se construye el
entretenimiento y otros servicios complementarios. Como
primer camino, Posteriormente, la Red de caminos se
toda empresa, persigue un objetivo de:
extendi hasta el sur de Italia, por ello la frase Todos los
- De Tipo social la cual es ser fuente de
caminos conducen a Roma, es obvio que estos
empleos directos e indirectos,
desplazamiento por los diversos caminos implicaban la
Econmico a travs de la medicin de
necesidad de alojarse, por ello los romanos se alojaban el
resultados, lo que se traduce en utilidades y l
casas particulares, templos paganos dentro de las ciudades
De servicio a la comunidad.
y en campamentos fuera de ella.
Luego de ello Roma sigui con sus luchas por los pueblos
de su zona, es a finales de la edad Media cuando surge la
cultura occidental y con ello tambin surge la aparicin de
los primeros establecimientos de hospedaje, los que
algunos aos mas tarde se convirtieron en mesones y
ventas. Los mesones eran casas pblicas con fines
lucrativos, localizados en las poblaciones donde se ofreca
alimentos, debidas y albergue a los viajeros, caballeras y
carruajes, las ventas perseguan el mismo fin que los
mesones, solo que estas se localizaban generalmente en los
caminos o fuera de las poblaciones, a una distancia que
poda ser cubierta a caballo durante el da.
Por otra parte en el Medio oriente, al igual que en
Occidente, los trminos viaje y alojamiento estuvieron
siempre estrechamente vinculados, ya que antiguamente
existieron las caravaneras o instalaciones localizados a lo
largo de las rutas comerciales de Asia, donde las caravanas
podan descansar, refrescarse y obviamente encontrar
alimentos, debidas y alojamiento, tanto para los hombres
como para sus animales, antes de continuar el viaje que
duraba meses y en ocasiones aos, ms que das semanas.
Como se indic previamente, el contacto de las culturas
occidental y oriental durante las cruzadas, enriqueci a las
dos culturas, por lo que tambin en el Medio Oriente, aos
ms tarde, aparecieron establecimientos de hospedaje.
LA INDUSTRIA HOTELERA
La Industria Hotelera nace propiamente en el siglo XIX y
se considera al Hotel TREMONT HOUSE, construido en
Boston, Mass, en 1819, como el ADAN y EVA de la
industria hotelera moderna. Junto a ello el adelanto en las
vas de comunicacin como ferrocarriles, barcos de vapor
facilitaron el masivo transporte de pasajeros lo cual
hicieron que aumentara el nmero de alojamientos. En la
hotelera y sobre todo con relacin al turismo existe un
personaje que es Thomas Cook a quien se le atribuye el
padre de turismo organizado, esto por su actitud de
organizar viajes crea prestaciones de servicios entre ellos
los de hospedaje. En la actualidad la industria hotelera ha
cobrado una gran importancia en el mundo, debido a su
rpido crecimiento, factor que ha colocado a la hotelera
en un sitio prominente.
El incremento de la transportacin masiva en la dcada de
1950 trajo como consecuencia la construccin de centros
vacacionales con sus respectivos hoteles. Estos centros
ofrecen al turista bellos panoramas, la combinacin de sol
y mar, o bien atractivas instalaciones ntegramente creadas
por la mano del hombre como Disneylandia en California
y posteriormente Disneyworld en Orlando, Florida. Un
Factor que influy decisivamente en el desarrollo de la
industria hotelera fue el hbito de viajar de los

CLASIFICACION DE HOTELES
No existe un sistema generalizado para agrupar la gran
variedad de tipos de hoteles existentes, pero algunas
clasificaciones se basan en las siguientes caractersticas:
a) POR SU DIMENSION Y TAMAO
- Pequeos, Los que son manejados por un
solo propietario
- Medianos, Manejados por socios en menor
cantidad
- Grandes, Consorcios grandes
b) POR EL TIPO DE CLIENTELA O SEGMENTO DE
MERCADO QUE ATIENDE
- Comerciales, Solo visitas por un da y una
noche
- Nacionales, Permanencia mayor del turista
- Convencionales, Permanecen por diferentes
actividades, trabajo
- Residentes, Permanencia por un tiempo
determinado.
c) POR LA UBICACIN Y RELACION CON OTROS
SERVICIOS
- Metropolitano
- Centros Vacacionales
d) POR LA CALIDAD DE SERVICIOS
- Hoteles econmicos o servicio limitado
- Hoteles de mediana categora
- Hoteles de Primera Clase
- Hoteles de Lujo
e) POR SU OPERACIN
- Permanentes, Servicio estndar
- Temporales, Servicio de acuerdo a la
demanda
f) POR SU ORGANIZACIN
- Independientes
- Cadena
DESARROLLO GENERICO DE LOS DIVERSOS
DEPARTAMENTOS EN LOS HOTELES
El presente desarrollo de es en forma general de los
departamentos que usualmente tienen los diversos Hoteles
ubicados dentro y fuera del pas.
1.

DEPARTAMENTO DE RECEPCION
Este departamento es sumamente importante, ya que
es el enlace entre los huspedes y el hotel, es tambin
el primero que entra en contacto con los huspedes
que llegan, es el centro de informacin durante su
permanencia de stos en el hotel y el ltimo punto de
contacto a la salida, por la imagen que proyecte el
personal de recepcin en el husped, ser de vital
importancia para el buen prestigio del hotel.

Recepcin es el trmino designado al espacio donde

se registran los huspedes, recogen sus llaves,
correspondencias o recados, obtienen alguna
informacin, depositan sus valores y pagan sus
cuentas. El departamento de recepcin se localiza
generalmente en el lobby del hotel, el lobby es el rea
de entrada pblica que permite el acceso a las
habitaciones. El recepcionista es una persona
altamente calificado, conocedor de varias lenguas,
encargado de documentar a los turistas, asignarles
habitaciones, etc.
2.

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

El hecho de que los Hoteles presten servicios hace la
diferencia de otros establecimientos que venden
artculos tangibles, por ello, una habitacin limpia y
atractiva percutir en el buen concepto que los
huspedes se formen del hotel, esto implica que el
departamento de ama de llaves sea de vital
importancia en cualquier hotel, esto desde el hotel ms
modesto hasta un hotel super lujoso.
El ama de llaves maneja una amplia variedad de
materiales, tales como blancos, artculos de aseo,
productos de papel,
charolas, ceniceros,
etc.
Acontinuacin se enumera las responsabilidades del
ama de llaves:
- Es responsable de la limpieza del hotel en
general
- Controla los suministros de ropa blanca y
artculos de limpieza
- Tiene bajo su custodia las llaves maestras del
hotel
- Maneja el servicio de guardera infantil
- Es responsable de los uniformes del personal
del hotel
- Solicita los servicios del departamento de
mantenimiento para algn rea bajo su
responsabilidad.
- Suelen estar a cargo de los objetos de los
huspedes
- Organiza juntas peridicamente con el
personal que integra el departamento
- Asiste a juntas de la gerencia general con
jefes de otros departamentos.

3.

DEPARTAMENTO DE INGENIERIA
Este departamento no se aboca tanto a la reparacin de
daos, sino a evitar los daos, por lo que el
departamento de ingeniera se responsabiliza del
equipo mecnico. El jefe de este departamento es un
ingeniero electricista, ampliamente capacitado para
dirigir las actividades de su rea, as mismo se encarga
de supervisar al personal de tcnicos especializados.
Las funciones del personal de ingeniera se dividen
en:
- Ventilacin y aire acondicionado
- Calefaccin
- Refrigeracin
- Electricidad
- Plomera
- Mantenimiento y reparaciones generales.

4.

DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO Y
REDECORACION
En algunos hoteles esta rea cabe recaer en el
departamento de ingeniera, pero en s este
departamento es por separado, la funcin de este
departamento es la de conservar la limpieza profunda
de las paredes, alfombras, y tapices de los muebles,
as como la redecoracin de las habitaciones, para
cumplir con esta funcin el jefe de mantenimiento
dispone de pintores, tapiceros, lavadores de muros y
alfombras, jardineros, albailes, y en el caso de

algunos hoteles de lujo, dispone de un decorados de

interiores.
Otro punto importante a tratar de este departamento
es, en caso de que un hotel se encuentre ubicado fuera
de la ciudad con lugares verdes alrededor, es funcin
del departamento de mantenimiento y redecoracin
cuidar estos lugares verdes, ya sea regando el csped,
podando las plantas y rboles.
5.

DEPARTAMENTO DE VENTAS
El departamento de ventas es uno de los pilares de un
hotel y obviamente la existencia del hotel depender
de la venta de servicios al pblico. Un hotel tiene
bsicamente tres productos que ofrecer al pblico,
esto es: habitaciones, Alimentos y Bebidas, desde
luego el negocio ms productivo suele ser el de las
habitaciones.
Con el desarrollo de la industria hotelera surgi la
necesidad de crear un departamento de ventas en el
hotel, el cual es tambin parte integrante de la
administracin. Originalmente la labor del gerente de
un hotel era muy limitada concretndose a recibir y
saludar a los huspedes cordialmente, hoy en da con
el desarrollo de la industria hotelera todo ha
cambiado, es as que se convirti en un ejecutivo de
negocios, cuyos principales intereses son las
estadsticas y porcentajes, as como alimentos,
nminas y administracin e general. La
responsabilidad que recae en el gerente es grande y
sus actividades son mltiples, las cuales son:
a) De carcter Administrativo
- Asignar cuota de ventas a cada vendedor
- Crear paquetes o tarifas especiales para
efectos promocionales
- Organizar un directorio de clientes a fin de
enviarles informacin por correo relativa a
los servicios que ofrece el hotel
- Supervisar la correcta prestacin del personal
de ventas.
- Organizar un sistema de registro de clientes
potenciales, a travs de formas especiales, en
las cuales se registrarn los progresos de las
visitas de los vendedores.
- Asegurarse de disponer de material para
dotar a sus vendedores del mismo
- Participar en juntas con sus superiores y otros
jefes de departamento as mismo realizar y
presidir las juntas con sus vendedores.
- Presentar su reporte de gastos y el de sus
vendedores,
adjuntando
las
notas
correspondientes al gerente administrativo.
b) Para propiciar las ventas
- Visitar
personalmente
en
forma
sistemtica a los clientes potenciales y
personal clave de la empresa, a fin de
promover la venta de alojamiento,
alimentos y bebidas del hotel
- Buscar nuevos mercados potenciales
- Investigar en detalle todo lo relativo a las
convenciones que la competencia ha
captado para ofrecer en un futuro sus
servicios para eventos venideros.
- Esforzarse por recuperar a los clientes
que haya perdido.
- Participar en todos aquellos eventos de
carcter empresarial, gubernamental o
industrial, a travs de los cuales se
presente la oportunidad de captar
negocios para el hotel.
- Representar al
hotel
dignamente
cualquier situacin lugar y momento.

6.

DEPARTAMENTO
DE
ALIMENTOS
Y
BEDIDAS
Este departamento representa un rengln
muy
importante para el hotel, desde el punto de vista de
ingresos, inclusive en algunos hoteles los ingresos por
este concepto exceden al de las habitaciones. Las
instalaciones en cuanto a SERVICIOS DE
ALIMENTOS Y BEBIDAS involucradas con el
departamento en cuestin son las siguientes>
COCINA.
El responsable de esta rea es el jefe de cocineros, el
cual es tambin conocido con la palabra francesa
CHEF, Este tiene bajo su responsabilidad la
planeacin de mens, es decir, la preparacin de los
alimentos que se sirven en un da determinado; as
mismo supervisa el trabajo de otros cocineros. En
grandes o elaborados restaurantes al jefe de cocineros
se le suele llamar Chef ejecutivo .

de especialidades. En la industria hotelera el factor

humano es muy importante por tal razn que grandes
hoteles consideran indispensable la existencia de un
departamento de personal que se ocupe de las
relaciones de empleados y la empresa. Este
departamento es responsable de atraer a las personas
en un nmero idneo implica todo un proceso que
consta de:
- Reclutamiento
- Solicitud
- Entrevista personal
- Seleccin
- Contratacin
Otras de las responsabilidades del departamento de
personal es la de investigar los sueldos y salarios,
asegurndose de que sean competitivos sobre la base
del nivel de la comunidad.
9.

RESTAURANTE.
En el restaurante como la cocina, existe tambin una
amplia gama de puestos. En principio est el capitn o
Maitre, quien conduce a los clientes a sus asientos,
tomando posteriormente las ordenes . A los empleados
de sexo femenino que realizan esta actividad, se le
conoce como hostess. Los meseros sirven los
alimentos y en restaurantes menos formales, tambin
toman las rdenes. Los garroteros o ayudantes de
meseros, sirven agua, ponen y limpian las mesas y
realizan otras tareas.
BAR.
La mayora de los hoteles tambin tienen un bar
donde se sirven bebidas. El personal del bar trabaja
atrs de la barra encargndose de mezclar y servir las
bebidas a los clientes; tambin hay meseros que se
encargan de servirle a los clientes que se sientas en las
mesas. En un bar donde hay mucha actividad, un
empleado toma las rdenes exclusivamente, las que
turnan a los meseros, mientras que otros se encargan
de los clientes de la barra. En el bar se puede ofrecer
tambin servicios de alimentos, solo que estos son
ms simples que los que se sirven en el restaurante,
estos son Snackbar (rdenes rpidas en la alberca del
hotel o en instalacin recreativa ); Servibar (Servicio a
habitacin que incluye hielo, bebidas alcohlicas,
refrescos)
7.

8.

DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
Este departamento se encarga en registrar, resumir o
interpretar las actividades del negocio, susceptibles de
expresarse en trminos monetarios.
Este
departamento est a cargo de un contador. Un auditor
supervisa el trabajo del departamento de contabilidad,
el cual se divide en 4 categoras.
- Ingresos. Referido al activo circulante ya sea en
documentos o en efectivo, por concepto de
servicios prestados a los huspedes del hotel.
- Egresos. Se refiere al manejo de las erogaciones
o gastos en las que incurre en un determinado
periodo.
- Sueldos y Salarios. Incluye la preparacin y pago
de sueldos y salarios, servicios recibidos,
comisiones, etc.
- Informes estadsticos. Recopilacin de informes
estadsticos, estos son: las comparaciones de
periodos de habitaciones, alimentos y bebidas,
tanto en costo y como en porcentajes.
DEPARTAMENTO DE PERSONAL
Se puede considerar a un hotel como una pequea
ciudad dentro de sus muros, debido a su complejidad
no es posible hablar de una sola especialidad en la
industria hotelera, sino que existe una amplia variedad

DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
El departamento est integrado por un Oficial de
seguridad y un cuerpo de agentes de seguridad que de
l dependen, cuyo nmero vara en base a la
capacidad instalada del hotel o del tamao del hotel.
Los oficiales de seguridad son por lo general personas
que han recibido un adiestramiento policaco especial,
como tambin deben ser conocedores de todas las
leyes, como tambin debern tener un temperamento
uniforme, mente despierta, y un alto nivel de tica
profesional, por tal razn tendrn que rechazar
sobornos, regalos y favores.
Las funciones de este departamento son:
1. Vigilancia, Brindar proteccin a los huspedes y
a la integridad de hotel
- Evitar robos en las habitaciones
- Evitar robos en los estacionamientos
- Evitar incendios
- Detectar huspedes no registrados
- Huspedes escandalosos
- Regular el comportamiento del personal del
hotel
- Controlar el orden en los eventos celebrados
en el hotel
2. Control de lockers de personal.
3. Tomadura del tiempo.
4. Evitar que los huspedes se vayan sin pagar

CLASIFICACION DE HOTELES SEGN SU CATEGORIA

O LAS ESTRELLAS

Las caractersticas con las que deben contar los hoteles,

segn su categora o las estrellas que tengan, son los
siguientes (Resumen D.S. N 12-94-ITINCI):
1.

HOTEL 1 ESTRELLA

Telfono pblico,
Servicios higinicos pblicos,
Botiqun,
Recepcin y consejera,
Limpieza diaria de hotel y habitaciones,
Cambio diario de toallas,
Cambio de sbanas cada vez para cada cambio de
husped y dos veces por semana como mnimo,
Agua fra y caliente,
Nmero de habitaciones mnimo: 20,
Habitaciones simples y dobles,

Bao comn con ducha.

2.

HOTEL 2 ESTRELLAS

Telfono pblico,
Servicios higinicos pblicos,
Botiqun,
Recepcin y consejera,
Limpieza diaria de hotel y habitaciones,
Cambio diario de toallas,
Cambio de sbanas para cada cambio de husped y
dos veces por semana como mnimo,
Agua fra y caliente,
Closet o ropero,
Nmero de habitaciones mnimo: 20 ( de extensin
ms grande que las de los hoteles de una estrella),
Habitaciones simples y dobles,
Bao comn con ducha.

3.

HOTEL 3 ESTRELLAS

Telfono pblico,
Servicios higinicos pblicos separados por sexo,
Botiqun,
Servicio de fax,
Servicio de correspondencia,
Servicio de lavado y planchado,
Servicio de recepcin de llamadas
Servicio de taxi,
Recepcin,
Personal uniformado
Limpieza diaria de hotel y habitaciones,
Guardarropa,
Generador de corriente para emergencias,
Custodia de valores,
El 20% del nmero de habitaciones deber contar con
espacios libres de estacionamiento,
Agua fra y caliente,
Cambio diario de sbanas,
Telfono en la habitacin,
Bao privado con ducha,
20 habitaciones con reas mayores a las de los hoteles
de dos estrellas.

4.

HOTEL 4 ESTRELLAS

Venta de artculos de primera necesidad,

Tpico,

Telfono pblico,
Servicios higinicos pblicos separados por sexo,
Peluquera,
Servicio de llamadas y mensajes internos,
Servicio de taxi,
Servicio de lavandera
Servicio de fax,
Correspondencia,
Recepcin y consejera (separados),
Personal calificado y uniformado las 24 horas,
Limpieza diaria del hotel y habitaciones,
Guardarropa,
Generador de corriente para emergencias,
Estacionamiento frontal y obligatorio,
El 25% del nmero de habitaciones deber contar con
espacios libres para estacionamiento,
Custodia de valores,
Cambio diario de toallas y sbanas,
Ascensores con corriente de energa,
Atencin a la habitacin las 24 horas,
Agua fra y caliente,
Telfono en la habitacin (dormitorio y bao),
Televisin,
Telemsica,
Frigobar,
Alarma,
Aire acondicionado y calefaccin,
Bao privado con tina,
Habitaciones simples, dobles, suites,
30 habitaciones con estacionamiento reservado.

5.

HOTEL 5 ESTRELLAS

Los mismos requisitos de la categora 4 estrellas pero

con habitaciones y zonas de estacionamiento ms
amplias y
Sauna.

ESTRUCTURA ORGANICA DE UN HOTEL DE 3 ESTRELLAS

HOTEL SANTA CRUZ
GERENTE
GENERAL

DIVISION DE
CUARTOS

ALIMENTOS
Y BEBIDAS

MARKETING
Y VENTAS

MANTENIMIENTO

CONTABILIDAD

RECEPCION

SEGURIDAD

AMA DE
LLAVES

SERVICIOS DE
HUESPED

PERSONAL
UNIFORMADO

El organigrama es de una propiedad de la categora de 3

estrellas, el personal est organizado por funciones en
departamentos que consta de muchas unidades. El hotel
ejemplo tiene nueve departamentos principales y cuatro
unidades; las cuales son: Gerente General, Divisin de
cuartos, Alimentos y bebidas, Marketing y ventas,
Mantenimiento, Contabilidad, Servicios de husped y
seguridad. El manual de funciones del presente hotel es la
siguiente:
GERENTE GENERAL
La administracin de la gerencia est encabezada por un
Gerente General, y realiza las siguientes funciones:
Planeacin a corto y largo plazo,
Mantener una imagen positiva y un servicio de buena
calidad,
Implantar polticas y procedimientos operativos,
Mantener al mximo la ocupacin de las habitaciones
por medio de la publicidad, la promocin y el
pronstico preciso de ventas,
Mantener
comunicacin
efectiva
entre
los
departamentos del hotel,
Asegurar que el hotel tenga el personal adecuado y
que el personal est debidamente capacitado,
motivado y supervisado.
DEPARTAMENTO DE LA DIVISION DE CUARTOS
El departamento de la divisin de cuartos consta de tres
unidades: recepcin, ama de llaves, personal uniformado.
1. EL PERSONAL DE LA RECEPCION
Es responsable de las reservaciones,
De las funciones de entrada y salida,
Del manejo de los mensajes para los huspedes,
Del correo y de las averiguaciones,
Hay tres turnos de trabajo, de manera que siempre hay
personal en la recepcin y en la oficina durante las 24
horas del da.
El jefe de recepcin lleva un libro, en donde se
registran los hechos que suceden durante cada turno
como quejas de los huspedes, problemas de
mantenimiento reportados, y cualquier otra
contingencia.
2. LA AMA DE LLAVES
Es responsable del aseo diario de las habitaciones,
El departamento es supervisado por una ama de llaves
ejecutiva quien coordina el aseo de las habitaciones y
supervisa a un grupo de camaristas,
Servicio de lavandera.
3.

EL PERSONAL UNIFORMADO
Est constituido por un capitn y el grupo de botones,
El capitn supervisa a los botoneros,

La responsabilidad principal de este departamento es

saludar a los clientes a su llegada y, una vez
registrados stos, transportan su equipaje a las
habitaciones y tambin desempean la funcin de
porteros como parte de sus deberes se encarga del
servicio de taxis.

DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

El hotel ejemplo tiene un servicio moderado de alimentos
y bebidas llamado Santa Cruz. Para mantener productivo
este servicio, el comedor y el saln social estn abiertos
desde la calle y desde el interior del hotel. Esta medida
anima a otros consumidores gente que no se hospeda en
el hotel- a que utilicen el restaurante y el bar, para
incrementar los ingresos mediante las operaciones de
alimentos y bebidas.
La responsabilidad ms importante de este
departamento es inspeccionar y controlar los costos de
alimentos y bebidas, para asegurar que las operaciones
permanezcan productivas o por lo menos, se
minimicen los gastos de operacin del hotel.
El departamento de alimentos y bebidas se divide en
cinco unidades: compra de alimentos, produccin o
preparacin de alimentos, servicio de alimentos,
bebidas y servicio a las habitaciones.
La unidad de compras de alimentos es responsable de
adquirir los productos alimenticios que utiliza el
personal de la cocina para preparar los platillos del
men y que se sirven en el comedor. El personal de
compras adquiere los ingredientes, se encarga del
mantenimiento del almacn, atiende los pedidos del
personal de preparacin de alimentos y provee
seguridad contra robos o prdidas.
A la unidad de preparacin de alimentos, o personal
de la cocina, lo constituyen un chef ejecutivo al que le
asisten otros cocineros en ello tambin estn los
carniceros, reposteros y panaderos. Esta unidad es
responsable de preparar todos los platillos del men
que se sirven en el restaurante y servicio a
habitaciones.
La unidad de servicio de alimentos est formado por
meseros, meseras y ayudantes de meseros, quienes
son los responsables de servir a los huspedes los
alimentos que prepara el personal de la cocina.
La unidad de bebidas es responsable de preparar las
bebidas para el bar, restaurante y servicio a
habitaciones, es dirigido por un jefe de bares, quien
supervisa a un grupo de meseros y cantineros.
La unidad de servicio a las habitaciones es
responsable de surtir y entregar los pedidos de
alimentos y bebidas que los huspedes soliciten a sus
habitaciones.

DEPARTAMENTO DE SERVICIOS AL HUESPED

En el departamento de servicios al husped, estn
constituidos por: el servicio de proyeccin de
pelculas y de telfono, renta otros servicios
independientes externos que solicitan los huspedes
como boletos para el teatro, excursiones guiadas,
transporte terrestre, reservaciones de avin renta de
autos, etc.
La proyeccin de pelculas consiste, en proyectar
situaciones culturales ya sean stas fiestas
costumbristas, lugares arqueolgicos y toda la riqueza
cultural de la regin.
DEPARTAMENTO DE MARKETING Y VENTAS
El departamento de marketing y ventas supervisa
todos los aspectos de promocin y ventas a grupos,
Este departamento consta de tres unidades:
publicidad, ventas a grupos y ventas de banquetes,
La unidad de publicidad es responsable de planear,
desarrollar e implantar promociones para el hotel.
Trabaja con una agencia externa de publicidad para
crear campaas publicitarias y disear materiales
promocionales, esta unidad produce listas de tarifa,
folletos, anuncios y directorios.
La unidad de ventas a grupos trabaja con compaas
para negociar descuentos y tarifas grupales especiales,
Los prospectos son organizaciones que planean juntas,
convenciones o conferencias,
Esta unidad tambin es responsables de fijar tarifas y
descuentos para mayoristas de excursiones quienes
revenden alojamientos como parte de los paquetes
tursticos anunciados y dems actividades que le
competen realizar.
La venta de banquetes trabaja con organizaciones de
la comunidad, como escuelas, iglesias, clubes de
servicio, planificadores de boda y compaas para
venderles los servicios. Los banquetes son una
importante fuente de ingresos para las operaciones de
alimentos y bebidas del hotel, el responsable esta
unidad determina las cuotas, coordina las gestiones de
los servicios de banquetes vendidos al pblico; y
tambin coordina los alimentos que se sirven en las
reuniones y convenciones del hotel.
DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
El departamento de contabilidad consta de dos
unidades: efectivo general y cuentas por pagar,
La unidad de efectivo general realiza toda la
contabilidad relacionada con los ingresos del hotel, el
cajero maneja toda las transacciones de efectivo,
incluyendo el cobro de cheques, pago de huspedes y
facturacin, el auditor lleva un control del dinero que
deben al hotel tanto huspedes que cargan artculos a
las cuentas de sus habitaciones como los grupos;
clientes de convenciones o corporaciones con crdito
establecido.
La unidad de cuentas por pagar efecta toda la
contabilidad relacionada con el dinero que deben al
hotel proveedores y empleados. Esta unidad produce
los cheques de nmina y los desembolsos; pagos por
gastos de operacin, como equipo, telfono,
provisiones, entre otros desembolsos.

DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD.- El departamento

de seguridad es responsable de mantener los
sistemas de seguridad de alarma y de implantar
procedimientos dirigidos a proteger la propiedad
personal de los huspedes y del hotel. O contratar
personal de servs para cumplir esta actividad.
DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
El departamento de mantenimiento consta de dos
unidades: control del ambiente, y reparacin y
mantenimiento.
La unidad de control de ambiente es responsable de
dar mantenimiento a los sistemas de calefaccin,
iluminacin y electricidad en todo el hotel. La
prevencin y el control de incendios tambin es otra
de sus responsabilidades,
La unidad de reparacin y mantenimiento contrata un
grupo de carpinteros, pintores, plomeros, electricistas
y especialistas en reparacin para mantener las
instalaciones, la decoracin y el mobiliario del hotel
en buenas condiciones.
CONCLUSIONES
Todo lo estipulado en las normas dadas para el
funcionamiento del hotel en sus diferentes categoras,
algunos puntos son letra muerta y que no se cumplen
con lo estipulado, e impresionan fingiendo cumplir
con todo los servicios de una determinada categora a
la que pertenece.

Actualmente ocurre un vertiginoso incremento de la

industria hotelera en nuestra regin mas
especficamente en Puno lo que conlleva a mejorar los
servicios de acuerdo a la competencia, y esperamos
que cumplan con lo todo los requerimientos de una
determinada categora.
La industria hotelera es una de las fuentes de ingresos
y que necesita una constante capacitacin y
especializacin para prestar un servicio que satisfaga
las necesidades del cliente y vender una buena imagen
de nuestra regin.
BIBLIOGRAFIA

ADMINISTRACION HOTELERA, FRANCISCO LA TORVA,

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INTRODUCCION A LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD,
DENNIS L. FOSTER, EDITORIAL McGRAW-HILL, MEXICO,
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS, HOTEL
TURISTICO ISLA ESTEVES.