SECRETARIA DE SALUD

SUBSECRETARIA INNOVACIN Y CALIDAD

DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACIN EN SALUD
COMISIN INTERINSTITUCIONAL DE ENFERMERA

LINEAMIENTOS PARA LA MEJORA CONTINUA

DE LOS SERVICIOS DE ENFERMERA

junio, 2004

CONTENIDO
I

INTRODUCCIN

II

LINEAMIENTOS PARA
DESARROLLAR LA MEJORA
CONTINUA EN LOS SERVICIOS
DE ENFERMERA
DIAGRAMA DE FLUJO

ANEXOS
ANEXO 1. SUBCOMIT DE
CALIDAD DE ENFERMERA
ANEXO 2. TCNICAS Y
HERRAMIENTAS ESTADSTICAS
PARA LA CALIDAD
- Lluvia de ideas
- Diagrama de flujo
- Diagrama de causa - efecto
ANEXO 3. DIAGRAMA DE
PARETO
ANEXO 4. MATRIZ DE
PLANEACIN PARA LA
MEJORA CONTINUA
ANEXO 5. GRFICA DE CONTROL
ANEXO 6. GLOSARIO
BIBLIOGRAFA

I.

INTRODUCCIN

El despliegue de acciones motivadas por la puesta en marcha de la Cruzada Nacional por la Calidad
de los Servicios de Salud ha despertado en las organizaciones, y en los que en ellas trabajan, el
deseo de participar en la bsqueda de alternativas que permitan mejorar la calidad de los servicios
que se otorgan.
La incorporacin de los indicadores para la medicin de la calidad de los servicios de enfermera en
la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud, por su parte, ha detonado la
necesidad de contar con los lineamientos generales que le permitan al personal operativo y directivo
de las instituciones que participan en este programa, la elaboracin de sus propios proyectos y
programas de mejora continua, con el fin de corregir los aspectos que no cubren los estndares de
calidad previamente determinados o de innovar aquellos procedimientos que cumplen
satisfactoriamente estos estndares.
Para tal fin la Comisin Interinstitucional de Enfermera asumi el compromiso de convocar
nuevamente a los representantes de las diferentes instituciones del Sector Salud para que de manera
colegiada se definieran estos lineamientos que pretenden proporcionar al personal de enfermera de
las unidades mdicas los elementos tcnico - administrativos para estructurar programas de mejora
continua que permitan as mismo, mejorar la calidad de los servicios a travs de la identificacin de
reas de oportunidad, ejercer oportunamente acciones preventivas o correctivas que permitan el
equilibrio del costo beneficio y la calidad de los servicios; contribuir a garantizar a los usuarios las
mejores prcticas en el otorgamiento de los servicios de enfermera y desarrollar la capacidad de
gestin del personal operativo de los servicios de enfermera
As pues, para desarrollar los lineamientos se precis lo que para enfermera se entender como
Mejora continua:
Proceso que permite a los directivos y personal operativo, ejercer acciones
de cambio encaminadas a lograr que las intervenciones, servicios o
productos de la actividad profesional de enfermera sean consistentes con
los estndares de calidad. Dicho proceso est constituido por una serie de
etapas y actividades que se complementan entre si. Es considerada como
una nueva forma de trabajo en la que se involucran y comprometen todos
los trabajadores que integran la organizacin, para lograr la satisfaccin
de los usuarios por el trato recibido, y de los prestadores del servicio por
la calidad tcnica en los procedimientos que realizan.
Entre las premisas que sustentan la mejora continua se encuentran las siguientes:
Para una institucin de salud, mejorar continuamente la calidad de sus
servicios es parte de su misin
El conocimiento de las expectativas y necesidades de los usuarios de los
servicios de enfermera son los elementos que determinan el diseo y
operacin de los servicios
3

La mejora continua reconoce al personal operativo como dueo del

proceso, al ser experto en su ejecucin y contar con los elementos de juicio
para modificarlo y as mejorarlo.
Debido al dinamismo de los proyectos de mejora, los equipos de trabajo
para tal fin, son conformados de manera temporal
La metodologa de anlisis y toma de decisiones de la mejora continua,
favorece la obtencin de resultados consistentes a corto plazo y sin el uso de
recursos adicionales.
El punto de partida para iniciar programas o proyectos de mejora continua de los
servicios de enfermera, ser la formulacin de polticas de calidad que definan
claramente lo que se espera respecto a las caractersticas cualitativas y los
estndares de calidad de sus intervenciones, productos o servicios; un segundo paso
lo constituye el diagnstico para identificar el nivel de calidad con que se estn
proporcionando los servicios, respecto a los estndares establecidos, nivel que ser
determinado por los resultados de las mediciones de los indicadores de enfermera
incorporados en la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud,
donde el monitoreo sistemtico de estos, brinda al personal la posibilidad de
analizar cada variable, identificar la causa de su incumplimiento y plantear
diferentes alternativas para su correccin o ante resultados satisfactorios la
bsqueda de su innovacin.

El presente documento propone los lineamientos y la metodologa, mediante la cual, los

responsables de los asuntos de calidad en las instituciones de salud, podrn elaborar, desarrollar e
implementar los programas de mejora continua en los servicios de enfermera.

LINEAMIENTOS PARA DESARROLLAR

SERVICIOS DE ENFERMERA

LA

MEJORA

CONTINUA

DE

LOS

1. DESARROLLAR LA FASE DIAGNOSTICA

Realizar un proceso evaluativo cuali - cuantitativo, para determinar el nivel de calidad
mediante la comparacin los resultados obtenidos con los estndares establecidos
Si los servicios cumplen satisfactoriamente con los estndares establecidos:
Mejorar los estndares o atributos de caracterizacin o forma en que se
deben prestar los servicios
Innovar sistemas de trabajo incorporando la opinin del usuario
Obtener el aval ciudadano
Si los servicios no cumplen satisfactoriamente con los estndares
establecidos:
Precisar las situaciones que estn por abajo de los rangos definidos como
mnimos aceptables.
Analizar la magnitud, trascendencia y vulnerabilidad, para tipificar el nivel
de prioridad y hallazgos de situaciones no previstas.
Tomar decisiones considerando la factibilidad, impacto, costo/beneficio y
posibles escenarios que se puedan presentar.
Definir proyectos de mejora que faciliten adecuaciones ante la asociacin
de causas o elementos que se presentar, que garanticen la continuidad de los
controles de calidad y que favorezca las sinergias.
Elaborar plan de trabajo y la propuesta de mejora y presentarlos a las
autoridades de la unidad, para que de manera conjunta se definan y apoyen las
acciones a seguir
2.

INTEGRAR EQUIPOS DE MEJORA ORIENTADOS A DESARROLLAR EL PROYECTO ESPECFICO

Identificar aquellos trabajadores que por sus caractersticas personales renan el perfil
requerido (conocimiento profundo del tema, experiencia en los aspectos normativos y
operativos, disposicin para el trabajo en equipo y autoridad moral y tcnica para la toma de
decisiones)
Gestionar la participacin de especialistas de otros servicio cuando el objetivo del proyecto
involucra a otras reas de la organizacin, para conformar un equipo interprofesional
Designar a propuesta de los integrantes del equipo a uno de los participantes como lder del
grupo
Formular agenda de trabajo

3. ELABORAR LAS PROPUESTAS DE MEJORA

Iniciar con el anlisis de los hechos y datos para aislar las causa raz, utilizando para ello las
diferentes herramientas y tcnicas existentes( anexo 1)
Priorizar las causas ya sea por su nivel de competencia, o complejidad, seleccionado las que
se puedan solucionar con ms facilidad con la intervencin del equipo de mejora(anexo 2)
Definir acciones de mejora y precisar las acciones en tiempo y forma, mediante un plan de
trabajo
Presentar a las autoridades correspondientes, el programa de trabajo para su aprobacin y
apoyo para la implantacin, previo anlisis de factibilidad, impacto y costo beneficio

4. IMPLANTAR LAS ACCIONES DE MEJORA

Informar al personal de la unidad y especficamente al personal de los servicios

involucrados, la realizacin de las acciones programadas para la mejora a fin de fortalecer
su contribucin
Capacitar a los integrantes del equipo de proyecto en el procedimiento para asegurar el
cumplimiento en la ejecucin de los procedimientos
Implantar las acciones de mejora
Supervisar el cumplimiento de las acciones programadas
Medir los resultados hasta lograr la estandarizacin

5. SEGUIMIENTO Y CONTROL

Tomar nuevas mediciones aplicando los mismos instrumentos y con el mismo tamao de la
muestra para comprobar y comparar los cambios graficando los resultados
Disear una tabla comparativa con las mediciones de inicio y las mediciones obtenidas
despus de haber aplicado las acciones de mejora
Presentar los resultados a las autoridades haciendo nfasis en la demostracin grfica de los
cambios
Definir las medidas que se llevarn a cabo en el futuro para mantener el estndar o continuar
mejorando

6.

MONITOREO DE LOS RESULTADOS

Definir un programa de medicin sistematizada del comportamiento de cada una de las

variables(segn programa de trabajo) durante un periodo y frecuencia programados
Contar con evidencias del control del procedimiento
Identificar la satisfaccin del usuario por las acciones realizadas
Documentar y publicar los resultados
Al concluir el programa de trabajo, reconocer la labor del equipo

DIAGRAMA DE FLUJO

ANEXOS

ANEXO 1. SUBCOMIT DE CALIDAD DE ENFERMERA

Para desarrollar la mejora continua es recomendable que en cada unidad mdica se cuente con un
Subcomit de calidad de enfermera, responsable de la mejora continua, ser una estructura paralela
integrada por la autoridad mxima de enfermera (quien a su vez forma parte del comit de calidad
de la unidad) y sus dependencias directas, con las siguientes funciones:
1

2
3
4
5
6
7
8
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10
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17
18

Formular y difundir las polticas de calidad, tomando como base la misin

institucional y del servicio incluyendo la relacin con los usuarios y los requisitos
claves de calidad
Definir los principios y valores para integrar a todo el personal de enfermera en una
cultura de trabajo hacia la calidad
Promover el enfoque de dar valor superior al usuario y fomentar la cultura de calidad
a travs del ejemplo
Crear la urgencia del cambio
Desarrollar y difundir el plan de implantacin del proceso de mejora continua
precisando los objetivos y metas de la mejora
Identificar las reas de mejora tomando como base las mediciones realizadas de los
indicadores de enfermera
Integrar y estimular equipos de trabajo para desarrollar los proyectos de mejora
Facilitar la capacitacin en materia de calidad, trabajo en equipo, tcnicas y
herramientas estadsticas para la calidad
Empoderar a la gente que va hacer el cambio
Aprobar los proyectos y propuestas de mejora
Impulsar y dar seguimiento al desarrollo de las actividades de acuerdo al plan de
trabajo
Evaluar los resultados
Identificar experiencias exitosas
Actualizar los documentos de trabajo(instructivos, manuales o gua) incorporando al
procedimiento las experiencias exitosas
Otorgar reconocimientos al personal participante
Difundir los logros
Definir programa de monitoreo
Reiniciar procesos de mejora

ANEXO 2. TCNICAS Y HERRAMIENTAS PARA EL ANLISIS DE REAS DE

OPORTUNIDAD O PROBLEMA
9

La adecuada utilizacin de las tcnicas para llevar a cabo el anlisis de las reas de oportunidad o
problema, es fundamental para proponer soluciones y tomar decisiones basadas en datos objetivos,
haciendo un uso eficiente de los recursos. Aun cuando existen diversas tcnicas, las ms comunes y
que pueden ser utilizadas por los equipos de trabajo, sin necesidad de una capacitacin especializada
son entre otras: la lluvia de ideas, diagrama de flujo, diagrama de Ishikawa tambin conocida como
de causa-efecto y las grficas de control de las cuales a continuacin se hace la descripcin:
LLUVIA DE IDEAS
Es un de las tcnicas con la cual el personal est ms familiarizado, y es bien aceptada debido a que
favorece la participacin de todos los integrantes, permite la expresin libre de sus ideas respecto a
un tema, el objetivo es identificar, analizar y resolver problemas en poco tiempo y en un clima de
confianza.
Las reglas que rigen el proceso al poner en practica esta tcnica incluyen la disposicin de los
directivos a escuchar comentarios que evidencien aspectos insatisfactorios de su gestin.
Preparacin para la sesin de lluvia de ideas
Definir el sitio en el que los participantes puedan sentirse cmodos
Disponer de los apoyos didctico como rotafolios para exponer las ideas a la vista de todos,
plumones hojas blancas y lpices
Elaborar la orden del da y darla a conocer a los participantes previo a la reunin
Iniciar la sesin puntualmente
El lder del equipo presenta en forma clara el tema y objetivo de la sesin
Todos deben participar con un espritu de colaboracin, respeto y seriedad
- Las ideas se presentan de una en una siguiendo el orden en que se encuentran
ubicadas las personas si no se tiene alguna idea la persona dice paso
- No se deben criticar las ideas, no hay ideas tontas algunas ideas que parecen
descabelladas pueden ser la clave para identificar una solucin
- Anotar todas las ideas, entre mayor sea el numero, se asegura que se identifiquen
ideas de calidad
- No buscar culpables cuando se sugieran ideas relacionadas con la causa de
problemas
- La sesin se termina cuando todos dicen paso o el grupo se siente satisfecho
con la cantidad de ideas que se tenga
- Una vez concluidas las aportaciones se procede a la evaluacin, los participantes
hacen comentarios a favor o en contra sobre las ideas expuestas. Cuando se trata
de una sesin para identificar problemas se pueden utilizar dos criterios para
evaluar la idea una es la magnitud (frecuencia de ocurrencia) y otra es la
trascendencia (gravedad de la ocurrencia). Por el contrario, cuando las ideas se
refieren a la solucin, los criterios para evaluarla podra ser la factibilidad de su
aplicacin, el costo beneficio y tiempo para obtener los resultados.
1

cfr. Mejora de la calidad del servicio de enfermera Qualimed (apuntes)

10

DIAGRAMA DE FLUJO
El diagrama de flujo es indispensable para la fase de anlisis, provee una idea grfica de todos los
pasos de un proceso (que se va hacer, quien lo va hacer, cuando lo va hacer, donde se va hacer y
para que se va hacer) y muestra como cada uno est interrelacionado; ayudan a desarrollar y guiar el
pensamiento entre departamentos o funciones para asegurarse que todas las partes del proceso son
incluidas, identificar duplicidades o actividades innecesarias.
En esta herramienta se utilizan diferentes smbolos que representan el tipo de actividad:

Inicio
Operacin

Traslado

Demora
Verificacin
Archivo

Correccin

Para aplicar esta herramienta se debern realizar las siguientes actividades:

-

Levantamiento del flujo del proceso, listando las actividades componentes del mismo
Identificar el tipo de operacin que se realiza en cada actividad
Identificar el tiempo que se utiliza para desarrollar cada actividad
Completar el anlisis con la grfica de Pareto y con el diagrama de causa efecto

DIAGRAMA DE CAUSA- EFECTO O DE ISHIKAHUA

cfr Gua tcnica para la diagramacin y descripcin de procedimientos IMSS , Mxico. 1993
11

El diagrama causa-efecto es una lluvia de ideas organizada a partir de los elementos claves que
interactan en el proceso que se analiza, uno de los usos ms frecuentes es detectar los diferentes
tipos de causas que influyen en un problema, seleccionar los principales y jerarquizarlos. Puede
tambin servir de base para la elaboracin de un programa de trabajo orientado a la solucin de
problemas o a mejorar la calidad ya que en el diagrama se muestran todas las causas que originan un
problema o determinan un efecto de calidad, es posible definir objetivos, designar actividades y
responsabilidades as como las fechas de cumplimiento. Es posible que para cada efecto existan
varias categoras importantes de causas. Estas categoras se pueden resumir en: insumos, mtodos,
personas, medio ambiente, equipo y medicin.
Para elaborar el diagrama de causa-efecto:
- Seleccione el problema o la caracterstica de calidad que se desea analizar. Este se inscribe en el
cuadro que representa la cabeza del pescado.
- Organice una lluvia de ideas sobre las causas que los participantes suponen originan el
problema o determinan la caracterstica de calidad analizada.
- Agrupe las ideas en categoras y subcategoras cuando esto se dificulta se recomienda usar las
cinco emes como gua (medicin, materiales, mtodos, maquinaria y mano de obra)
- Relacione para cada causa lo que ocurre mientras se desprenden las causas principales
- Utilice el menor nmero posible de palabras
- Busque las causas que aparecen en forma repetitiva
- Obtenga el consenso del grupo
- Recopile informacin para determinar las frecuencias relativas a las diferentes causas (grfica
de Pareto)
MEDIO AMBIENTE

EQUIPO
INSUMOS

EFECTO

MEDICIN

PERSONAS

MTODO

Al ver las ideas representadas y relacionadas por el diagrama pueden, surgir nuevas ideas, categoras
y relaciones que modifiquen el diagrama original y lo hagan ms claro. El criterio para decidir si un
diagrama causa efecto esta bien elaborado es la lgica que se establece entre las categoras y las
causas.3

cfr op sit

12

ANEXO 3. DIAGRAMA DE PARETO

Es una grfica, elaborada con una tcnica sencilla para colocar las causas en orden de importancia
que van, desde la ms importante a la menos importante o en orden de gravedad, frecuencia o costo.
Permite ver la importancia de las situaciones o condiciones con objeto de elegir el punto inicial para
la solucin de problemas, vigilar el xito o identificar la causa bsica que lo origina, as como dirigir
los esfuerzos a lo realmente importante. Se basa en el principio de Pareto el cual dice que solamente
unas cuantas de las causas, frecuentemente son responsables de la mayor parte de los efectos.
Para la elaboracin del diagrama:
- Determinar el tiempo que se asignara para recabar datos
- Elaborar una hoja de trabajo que permita la recopilacin de datos, puede ser general para que la
informacin se acomode de diferentes maneras
- Anotar la informacin de acuerdo a la frecuencia en orden descendente en la hoja de trabajo
diseada
- Vaciar los datos de la hoja de trabajo en la grafica de Pareto
- Se marca la lnea acumulativa, se comienza de cero y se proyecta la lnea acumulativa hacia el
ngulo superior derecho de la primera columna. La lnea acumulativa se termina cuando se llega
a una escala de 100% en la escala de porcentaje
- El problema con mayor ndice de frecuencia se deber someter a un anlisis de causa y efecto
para determinar su verdadero origen

ACTIVIDAD

FRECUENCIA

FRECUENCIA
ACUMULADA

% DE FRECUENCIA
ACUMULADA

TOTAL

100%

ANEXO 4. MATRIZ DE PLANEACIN PARA LA MEJORA CONTINUA

lineamientos operativos del sistema de monitoreo para la gestin de la calidad . Atencin hospitalaria segundo nivel

13

Nombre del proyecto________________________________ rea o servicio________________

ETAPAS
DEL CICLO DE
SHEWHART

P
A
S
O
S

ACTIVIDADES A
REALIZAR

RESPONSABLE
DE LA ACCIN

QU?

QUIN?

LUGAR DONDE
SE REALIZAN
LAS
ACTIVIDADES

Definir el
proyecto

Describir la
situacin
actual

Analizar
hechos y
datos

Establecer
acciones

HACER

Ejecutar las
acciones
definidas

VERIFICAR
(MEDIR)

Verificar los
resultados
Estandarizar

P
L
A
N
E
A
R

7
ACTUAR

PERIODO DE
REALIZACIN
DE CADA
ETAPA

HERRAMIENTAS
A UTILIZAR,
FORMA DE
TRABAJO

CUNDO?

CMO?

PORQU?
DNDE?

JUSTIFICACIN
DE CADA
ACCIN

Documentar
y definir
nuevos
proyectos

ESPECIFICACIONES PARA REQUISITAR CADA CELDA:

QUIEN: El responsable de la accin
DONDE: Lugar donde se llevaran a cabo las actividades
PORQUE: Justificacin de la accin
CUNDO: Periodo de realizacin de cada etapa
COMO: Herramientas a utilizar o forma de trabajo

ANEXO 5. GRFICA DE CONTROL

14

Es una de las herramientas estadsticas para determinar s un proceso es consistente durante un

periodo de tiempo, graficando el comportamiento del proceso mediante el seguimiento o monitoreo.
La variacin del proceso se muestra dentro de los lmites de control superior e inferior. Los lmites
de control determinan la cantidad de variacin que se puede esperar si el proceso se mantiene
consistente en el transcurso del tiempo. Estos mismos se calculan con datos reales del proceso, son
+ 3 y 3 de la desviacin estndar promedio.
En caso de tener puntos fuera de los lmites de control o bien formando ciertas trayectorias
anormales se dice que es por causas especiales por ejemplo: errores del personal, cambio de
insumos, desgaste del equipo etctera, que no son parte de la forma normal de operar el proceso, por
lo que deben ser eliminadas antes que la grfica de control sea utilizada como instrumento de
monitoreo
Grafica de control

Limite Control Superior (LCS)

Promedio
Porcentaje
Limite Control Inferior (LCI)

Tiempo

ANEXO 6 GLOSARIO

cfr. lineamientos operativos del sistema de monitoreo para la gestin de la calidad . Atencin
hospitalaria segundo nivel

15

ACTIVIDAD
Conjunto de operaciones afines ejecutadas, por una persona o servicio y que contribuye al logro de
una funcin
ACTUALIZACIN
Son todas las adiciones o adecuaciones a los contenidos de documentos institucionales para
mantenerlos vigentes
ANLISIS
Actividad de separar y estudiar cada elemento del proceso o procedimiento, as mismo incluye el
estudio de su interrelacin de sus diferentes elementos
CALIDAD EN SALUD (OMS)
Un alto nivel de excelencia profesional, el uso eficiente de los recursos, mnimo riesgo para el
paciente, alto grado de satisfaccin del paciente, impacto final en la salud
CONSISTENCIA
Caracterstica de la informacin, mediante la cual se reconoce el cumplimiento de la normatividad
establecida al otorgar los servicios
DIAGNSTICO
Es la descripcin y anlisis crtico de una situacin determinada a fin de sealar los factores causales
y detectar las posibles vas de los cambios deseados
ESTNDAR
En materia de calidad de los servicios de salud es la declaracin del nivel de calidad que se espera
otorgar a la poblacin; en estadstica se define como un valor que sirve como punto de referencia en
la aplicacin de una formula o indicador
EQUIPO DE PROYECTO
Conjunto de personas de varios niveles jerrquicos de la misma o de diferentes disciplinas cuya
integracin temporal tiene como propsito analizar, estudiar y proponer mejoras a un determinado
proceso
EXPERIENCIA EXITOSA
Se evala as cuando se tiene la evidencia de haber controlado y estabilizado un proceso durante un
periodo mnimo de seis meses, los indicadores hayan alcanzado o mejorado el estndar, las
mejoras se hayan incorporado a los procedimientos de rutina del servicio, la calidad tcnica se eleve
y esta sea percibida por la poblacin y los usuarios manifiesten sentirse ms satisfechos

FORMATO
Pieza de papel impreso o emitida a travs de medios magnticos, con espacios en blanco para dotar
de informacin variable

INDICADOR
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Es el instrumento cuya aplicacin nos muestra la tendencia y la desviacin de una actividad sujeta a
influencias internas y externas con respecto a una unidad de medida convencional
INDICADOR DE CALIDAD
Persigue dimensionar o cuantificar valores de tipo cualitativo, es decir, manifiestan el grado de
satisfaccin de las expectativas o requerimientos de nuestros usuarios internos y externos

LINEAMIENTO
Documento emitido por un rgano normativo, para dar a conocer a los niveles operativos las lneas
rectoras para el desarrollo de los procesos en su mbito de responsabilidad
MEDICIN
Asignacin de nmeros a diversos atributos o variables, con base en reglas y parmetros
establecidos. comportamiento de una o ms variables durante un periodo establecido y con
frecuencias determinadas.
MEJORA CONTINUA
Resultado de una serie de acciones sistematizadas encaminadas a resolver problemas identificados,
que impiden el cumplimiento de requisitos de calidad para satisfacer las necesidades y
requerimientos del usuario
PROCEDIMIENTO
Secuencia de actividades relacionadas entre si y su forma de ejecucin, que llevadas a la prctica por
una o varias personas constituyen una estacin de trabajo
PROCESO
Conjunto de sistemas y procedimientos, materiales, maquinas, personas, ambiente laboral y
mediciones empleadas para producir bienes o servicios.

BIBLIOGRAFA
17

Donabedian A. Garanta y monitoria de la calidad de la atencin mdica. Perspectivas en salud

pblica, Mxico, 1990
Instituto Mexicano del Seguro Social. Gua tcnica para la diagramacin y descripcin de
procedimientos, Mxico. 1993
Martines Tamaris J. Ral. Manual de implantacin de un proceso de mejoramiento de la calidad.
Panorama Editorial, 1998
Kelly R. Michael. Manual de solucin de problemas para el mejoramiento de la calidad. Panorama
editorial, Mxico, 1997
Qualimed, Mejora de la Calidad del Servicio de Enfermera. Apuntes. Mxico 2000
Secretara de Salud. Lineamientos Operativos del Sistema de Monitoreo para la Gestin de la
Calidad. Atencin hospitalaria. Mxico 2003
Universidad Nacional Autnoma de Mxico. Facultad de Sicologa. Sistemas y modelos de calidad,
Diplomado: Competitividad Internacional. Mxico, 1993

18