Gestin de Operaciones

ING. JOSE LUIS HERNANDEZ C.

CONSULTOR
E.M. : jlhc46@yahoo.es

Objetivos
Definir calidad desde la perspectiva del cliente
Describir los principios de un programa de
Gestin de Calidad (TQM: Total Quality
Management)
Identificar los costos de la mala calidad
Explicar los propsitos y aplicaciones de las
herramientas de calidad
Presentar el modelo en que se basan los Premios a
la Calidad
2

TQM
/
o
t
uc
d
pro
l
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o
e rvic
s
i
D
se

Dis
e
od

el

pro
ce
so

Satisfaccin
del
Cliente

ram
r
e
H

Involucramiento

Benchmarking
3

Co
m
p
ras

i da
l
a
eC
d
s
a
ient

Mejora continua

Calidad como filosofa: principios

Calidad como prioridad competitiva

Responsabilidad de la Gerencia
Creacin de un ambiente donde los problemas de calidad
sean detectados y resueltos

Definiciones de calidad centrados en el cliente

Conformidad con las especificaciones
tiempo entre fallas
puntualidad de entrega
tiempo de entrega

Valor
relacin precio / utilidad

Conveniencia de uso
cumplimiento de propsito

apariencia
estilo
durabilidad
fiabilidad
5

Definiciones de calidad centrados en el cliente

Soporte
eficacia del servicio
cumplimiento de garantas
publicidad inequvoca

Impresiones

atmsfera
imagen
esttica
trato

Calidad como arma competitiva

Dificultad de lograr calidad en todas las reas de la
empresa
Las percepciones de calidad de los clientes son cambiantes
Los cambios en los estilos de vida y las condiciones
econmicas alteran drsticamente las percepciones de
calidad
Precisin
Capacidades
deteccin de
de operacin
expectativas
7

Exito

Participacin del Personal

Cambio cultural
sensibilizacin de la calidad
motivacin para la mejora
participacin a todo nivel

Cliente externo
toda persona, grupo, empresa u organizacin que recibe algun
resultado de la organizacin proveedora

Cliente interno
red de servicios+productos internos que se proveen dentro de la
organizacin
participan en la deteccin y correccin de defectos y errores
8

Participacin del Personal

Desarrollo individual
capacitacin
nuevos mtodos
prcticas actuales

rotacin de puestos
cmo las deficiencias afectan
en el avance del proceso

capacitacin gerencial
instruir al instructor

Participacin del Personal

Premios e incentivos
incentivos monetarios relacionados con la mejora en la calidad
recompensas econmicas por sugerencias sobre mejoras en
equipos y procesos que resultan redituables
responsabilidad de obtener la informacin, presentarla y ponerla en
marcha si es aprobada
incentivos no econmicos
publicidad de la mejora
reconocimiento

10

Mejoramiento Continuo

Filosofa Kaizen: buscar continuamente la forma de mejorar las

operaciones

Incluye productos y procesos

Implica la identificacin de modelos (benchmarks)

Bases de la Filosofa
Cualquier aspecto de una operacin puede mejorarse
Quienes estn cerca de la operacin, estn en mejor situacin
para sugerir mejoras
11

Puesta en marcha del mejoramiento continuo

3
4
5

1.- Capacitar al personal en mtodos de control estadsticos de procesos y

herramientas de mejoras
2.- Lograr que los mtodos se conviertan en parte de las operaciones
3.- Integrar equipos de trabajo y propiciar la participacin
4.- Utilizar herramientas para la resolucin de problemas
5.- Desarrollar en los operadores el sentimiento de propiedad de los procesos
12

Proceso de resolucin de problemas Rueda Deming

Planear

Ejecutar

Actuar

Comprobar
13

Proceso de resolucin de problemas Rueda Deming

Planear
1.

Seleccin de un proceso
1.
2.
3.
4.

2.
3.
4.
5.
6.

actividad
mtodo
operacin de una mquina
ejecucin de una poltica

Documentar el proceso
Analizar los datos
Establecer metas cuantitativas
Discutir caminos para lograrlas
Elaboracin del Plan de Mejora con sus mediciones
14

Proceso de resolucin de problemas Rueda Deming

Ejecutar
Aplicar el Plan
Observar los progresos
recabar informacin
medir avances

Documentar cambios

15

Proceso de resolucin de problemas Rueda Deming

Comprobar
Anlisis de datos de la etapa Ejecutar
Observacin de desviaciones respecto a las metas
Detectar limitaciones

16

Proceso de resolucin de problemas Rueda Deming

Actuar
mejorar los aspectos dbiles
afianzar las fortalezas
difundir las mejoras

anlisis del valor de las operaciones como aporte al

producto y al servicio
17

Costos de la Mala Calidad

Ocasionados por productos defectuosos o
insatisfactorios
Representan entre el 20 y 30 % de las ventas
brutas
Cuatro categoras

costos de prevencin
costos de evaluacin
Costos internos de una falla
Costos externos
18

Costos de Prevencin

Asociados con las medidas de deteccin temprana de los

defectos
nuevos diseos
para eliminar defectos
para simplificar la produccin

capacitacin
mejora continua
trabajo conjunto con proveedores
19

Costos de evaluacin
Asociado con la tasacin del
nivel alcanzado por el sistema
en las operaciones
Cuando las medidas preventivas
mejoran la calidad, los costos de
evaluacin disminuyen

20

Costos internos de una falla

Resultado de los defectos que se descubren

durante la elaboracin de un producto o servicio

Categoras principales
prdidas de rendimiento
costos de reprocesos
21

Costos externos de una falla

Se producen cuando el producto o el servicio ha sido
entregado al cliente

costos de reponer los materiales o elementos

costos por retirar productos del mercado
costos de prdida del cliente
costo por ejecucin de garantas
costos por juicios
acciones de organizaciones de defensa del consumidor
publicidad negativa

22

Mejoramiento de la Calidad TQM - Benchmarking

Proceso continuo o sistemtico para medir la calidad de
productos, servicios y procesos
comparando con los lderes de la industria
Se busca la comprensin de cmo alcanzan los resultados
que se intentan emular
Diferentes benchmarks
competitivo
funcional
interno
23

Mejoramiento de la Calidad TQM

Diseo de productos y servicios
Balance entre calidad/competitividad y
tiempos/costos
Fiabilidad = probabilidad de que un producto funcione
correctamente
La fiabilidad de un producto es igual a la multiplicacin de
las fiabilidades de todos los subistemas
fT= f1 x f2x.......xFn

24

Mejoramiento de la Calidad TQM

Diseo de procesos
Factor de influencia crtico en el resultado del producto y
servicio
Es el generador de las caractersticas
La ingeniera concurrente robustece las capacidades
mejora la calidad
se acortan los tiempos de desarrollo
25

Mejoramiento de la Calidad TQM QFD

Despliegue de la Funcin Calidad

Traduce los requerimientos del cliente en requisitos

tcnicos para el desarrollo y la elaboracin del producto
o servicio
Intenta responder a seis preguntas
1.
2.
3.
4.
5.
6.

qu necesitan y desean nuestros clientes?

cmo nos ven los clientes respecto a la competencia?
qu aspectos tcnicos responden a las necesidades de los
clientes?
cmo se relacionan la voz del cliente con las del ingeniero?
cmo nos comparamos tcnicamente con la competencia?
qu soluciones de compromiso debo resolver?
26

Mejoramiento de la Calidad TQM QFD

Despliegue de la Funcin Calidad
ATRIBUTOS

V
A
L
O
R

N
o
s
o
t
r
o
s

VALORACION
COMPETENCIA
( DE 1 A 10)
C
C
o
o
m
m
p
p
e
e
t
t
i
i
d
d
o
o
r
r
1

P
r
o
y
e
c
t
o

Necesidades
del
Cliente
Valoracin
Analisis
de la

Nosotros

Precio

Competidor 1

% Mercado

Competencia Competidor 2

Utilidad

Proyecto

27

Mejoramiento de la Calidad TQM QFD

Despliegue de la Funcin Calidad
ATRIBUTOS

D u r a ci n [ h o r a s]

Esen ci a [ %]

Est a ci o n a m i en t o [ h o r a s]

H er m et i ci d a d [ 1 a 1 0 ]

Necesidades Fr a g a n ci a evo ca d o r a

D i se o Est t i co

PERFUME PERSONAL
Co m po si ci n Fr a g a n ci a

CASO

VALORACION
COMPETENCIA
( DE 1 A 10)
C
C
o
o
m
m
P
p
p
r
e
e
o
t
t
y
i
i
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d
c
o
o
t
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r
o

40

V
A
L
O
R

N
o
s
o
t
r
o
s

del

I n t en si d a d y per si st en ci a

30

Cliente

Em pa qu e a t r a ct i vo y seg u r

20

Pr eci o co n ven i en t e

10

720

270

570

600

570

450

Nosotros

16

24

22

26

24

Precio

Competidor 1

12

24

16

19

17

% Mercado

Competencia Competidor 2

13

24

Valoracin
Analisis
de la

Proyecto

28

Utilidad

Mejoramiento de la Calidad TQM

Consideraciones sobre Compras
Enfoque del comprador
costo y tiempo de entrega
nivel de calidad
bsqueda de fuentes de aprovisionamiento

Administracin de especificaciones
claras y realistas
capacidad de los procesos generadores
comunicacin amplia y abierta
29

Herramientas para mejorar la calidad

Propsito: organizar y presentar los datos para detectar

las reas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Son siete
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Listas de verificacin
Histogramas y grficos de barra
Grficas de Pareto
Diagramas de dispersin
Diagramas causa-efecto
Grficas
Grficas de Control
30

1.- Listas de Verificacin

Defectos del interior del techo
Tipo de defecto

Recuento

Total

a.- Rasgadura de la tela

b.- Decoloracin de la tela

c.- Rotura del tablero de fibra

36

d.- Bordes dehilachados

7
Total

50

31

Primer paso en el anlisis

de problemas de calidad
Es un formulario que se
utiliza para registrar la
frecuencia con que se
presentan las
caractersticas de un
producto/servicio
relacionadas con la
calidad

2.- Histogramas y grficos de barra

El histograma resume los
datos medidos sobre una
escala continua
Muestra la distribucin de
frecuencia de una
caracterstica: media y
dispersin

Los diagrama de barras representa

la frecuencia con que se presenta
las caractersticas que suelen
medirse por un s o no
N r o d e t a b le r o s d e f ib r a
r o to s

25
20
15
10
5
0
Primero

Segundo
Turno

32

Tercero

Nro d e d e fe cto s

3.- Grficas de Pareto

50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0

100
90
80
70
60
Rotura del tablero de fibra 50
40
Bordes dehilachados
30
Rasgadura de la tela 20
10
Decoloracin
0
1

Los factores se
representan a lo largo
del eje x en forma
decreciente
La curva de frecuencia
indica los pocos factores
vitales que requieren
atencin
Defectos del interior del techo
Tipo de defecto

Tipo de defecto

Recuento

b.- Decoloracin de la tela

c.- Rotura del tablero de fibra

36

d.- Bordes dehilachados

33

Total

a.- Rasgadura de la tela

7
Total

50

4.- Diagramas de dispersin

Es una
representacin
grfica de dos
variables que
muestran
cmo se
relacionan
entre s
Se utiliza para
confirmar o
negar la
sospecha

34

5.- Diagramas causa-efecto

Muestra las vinculaciones entre un problema de calidad y
sus posibles causas
Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades de
productos y servicios
El proceso se inicia clasificando las causas por las
categoras de influencia ms importantes:

personal
equipos
materiales
mtodos
35

5.- Diagramas causa-efecto

Materiales

Personas

Fuera de especificacin
No disponibles

Humedad

Capacitacin
Ausentismo
Comunicacin

Mantenimiento de mquinas
Velocidad de las mquinas

Cambios de horario

Preparacin incorrecta

Otras

Proceso
36

Roturas
del tablero
de fibra

6.- Grficas
Representacin de datos en diferentes formatos visuales

37

Recoleccin de Datos
Defectos del interior del techo
Tipo de defecto

Paso 1 : lista verificacin de defectos

Recuento

Total

a.- Rasgadura de la tela

b.- Decoloracin de la tela

50
45 fibra
c.- Rotura del tablero de
40
35
d.- Bordes dehilachados
30
25
20
15
10
5
0
Nro d e d e fe ctos

Paso 2 : Grfica de Pareto

100
90
36
80
707
60
50
Total
50
40
30
5.- Diagramas causa-efecto
20
Materiales
Personas
10
Capacitacin
0
Fuera de especificacin

Paso 3: Diagrama causa efecto

sospecha por falta capacitacin

No disponibles

Ausentismo
Comunicacin

Tipo de defecto
Humedad

Mantenimiento de mquinas
Velocidad de las mquinas

Cambios de horario

20
15
10
5
0
Primero

Segundo
Turno

Paso 5: la investigacin ulterior revel que

no se aplicaban los procedimientos
apropiados
38

Proceso

25
rotos

Nro de tableros de fibra

Otras

Paso 4: Se reorganizaron informes por

turnos y se verifica mayor cantidad
de defectos en el segundo turno

Preparacin incorrecta

Tercero

Roturas
del tablero
de fibra

Normas ISO 9000

ISO
9000

Seri e d e es t nd a res i nt erna ci o na l es

p a ra l a ges t i n y el a s egura m i ent o
d e l a C A LID A D

C om plem entan los estndares

de productos
Se refieren a qu debe hacerse,
no el cam ino o la tecnologa para
lograrlo

Objetivos de las Normas ISO 9000

ISO
9000

Publicadas en 1987 por

ISO (International Organization for Standarization )
O bjet iv os :
promover la estandarizacin para
facilitar el intercambio de bienes
y servicios a nivel mundial
facilitar cooperacin en actividades
econmicas, intelectuales, cientficas
y tecnolgicas.

Certificacin segn normas

ISO
9000

CERTIFICACION
Una O rganiz acin acredit ada cert ifica
que:
" el Sist ema de Calidad, t al como ha sido
document ado e implement ado: sat isface
los requerimient os de la Norma ISO 9000
que corresponde a su act iv idad

Normas ISO 9000:2000

Los estndares estn desarrollados sobre un modelo de
procesos
El nfasis est puesto en la descripcin del sistema para
desarrollar procesos efectivos
Se destaca la gestin del nivel gerencial
Se incrementa el nfasis en el cliente:
comprender sus necesidades
satisacer sus requerimientos
medir el nivel de satisfaccin

Se enfatiza acerca de establecer el valor de los objetivos,

de las caractersticas del producto y de la performance de
los procesos
42

Modelo de Sistema de Gestin de Calidad basado en procesos

Mejoramiento Continuo

Responsabilidad
de la Gerencia

Clientes

Satis
faccin

Medicin,
anlisis y
Mejoramiento

Gestin de
los Recursos

Clientes
Requeri
mientos

Input

Procesos
Produccin

Producto

Ouput
Actividades de agregado de Valor
Flujo de Informacin

43

Normas ISO 9000:2000

Se enfatiza acerca de establecer estndar de referencia de
los objetivos, de las caractersticas del producto y de la
performance de los procesos
Se introduce el concepto de requerimientos de anlisis y el
uso de la informacin como oportunidad para la mejora
Su redaccin intenta facilitar su aplicacin a todo tipo de
organizaciones

44

ISO 9000 - Beneficios

ISO
9000

BENEFICIOS DE SU APLICACION
Oportunidad de nuevos negocios
Gua para el desarrollo de la Calidad
Dominio de procesos y reduccin de costos relativos
a la falta de Calidad: scrap, desperdicios, retrabajos,
garantas y problemas ocasionados a clientes.
Mejora de productos y servicios
Reduccin de tiempos de procesos
Base para el establecimiento de alianzas

ISO 14000 Sistema de Administracin Ambiental

Lineamientos
Sistema de administracin ambiental
plan de mejora para utilizacin de recursos y produccin de
contaminantes

Evaluacin de desempeo ambiental

Nomenclatura ambiental
reciclable
eficiente en trminos de energa
seguro para la capa de ozono

Evaluacin del ciclo de vida

impacto ambiental vitalicio de la manufactura
uso y disposicin del producto

46

Premios Nacionales a la Calidad

Promueven las prcticas de la Calidad
Se otorgan premios por categoras
Manufacturas
Servicios

Estn basados en modelos empresarios

Malcolm Balridge: EEUU
Deming: Japn
Premio Nacional a la Calidad: Mxico

47

Premio Nacional a la Calidad

ANTECEDENTES
Instituido en 1992 por Ley 24127
Se crea la Fundacin PNC en 1993
Se comienza a entregar el Premio en 1994

OBJETIVOS
..promocin, desarrollo y difusin de los procesos y sistemas destinados
al mejoramiento continuo de la calidad en los productos y servicios que se
originan en el sector empresario y en la esfera de la administracin
pblica, a fin de apoyar la modernizacin y competitividad de esas
organizaciones.
Ley 24127, art 2

48

Premio Nacional a la Calidad

PROPOSITO DE LAS BASES

Ser instrumento de progreso y cambio cultural
Convertirse en una eficaz herramienta de autodiagnstico
Representar un modelo y gua para el perfeccionamiento de las
organizaciones

VALORES INCORPORADOS A LAS BASES

ENFOQUE EN EL CLIENTE Y LOS MERCADOS
Satisfacer necesidades y expectativas
Lealtad como recompensa
El cliente como rbrito
Monitoreo de satisfaccin
Investigar mejores prcticas
49

Premio Nacional a la Calidad

VALORES INCORPORADOS A LAS BASES

LA RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA EMPRESA
Contribuir a la calidad de vida
Proteccin de Medio Ambiente
Participar en el fortalecimiento de los servicios comunitarios

EL LIDERAZGO DEL EQUIPO DE DIRECCION

EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Garanta de sus procesos, productos y servicios
Certificaciones o garantas expresas

MEJORA CONTINUA, CREATIVIDAD E INNOVACION

50

Premio Nacional a la Calidad

VALORES INCORPORADOS A LAS BASES

ADMINISTRACION DE LOS PROCESOS
EL DESARROLLO Y COMPROMISO DEL PERSONAL
RELACIONES CON PROVEEDORES E INTEGRANTES DE LA
CADENA DE DISTRIBUCION
LA ORIENTACION HACIA LOS RESULTADOS

51

Premio Nacional a la Calidad

Componentes del Modelo de Gestin Empresaria
LIDERAZGO

SISTEMA DE GESTION

RESULTADOS
52

Integracin de Necesidades
Comunidad

Clientes
Nivel de
Satisfaccin

Personal

Accionistas

Proveedores
53

Control Estadstico de Procesos (SPC)

Objetivos
Describir
causas comunes y causas asignables
variables y atributos de calidad
Explicar grficos de control
Determinar capacidad de procesos

54

Control Estadstico de Procesos (SPC)

Es la aplicacin tcnicas estadsticas para
determinar si el resultado de un proceso concuerda
con el diseo del producto o servicio

Se basa en la vigilancia continua del cumplimiento

de las especificaciones
55

Fuentes de Variacin

Las variaciones estn presentes en todo proceso

Deben investigarse sus causas para minimizarlas

Causas comunes de variacin

son aleatorias
no identificables
imposibles de evitar

Causas asignables
los factores que la provocan pueden ser identificados
56

Distribucin
Representacin grfica de los resultados de un proceso en
un diagrama de dispersin
Caractersticas de la distribucin
Media: suma de las observaciones dividido por el nmero de
observaciones

x =

x
i =1

n
57

Distribucin
Caractersticas de la distribucin
Dispersin
Rango: diferencia entre la observacin ms grande de una muestra y
la ms pequea
Desviacin estndar:

( xi x)

n 1

Formas
simtrica
asimtrica

58

Formas de la Distribucin

Si la variabilidad de un proceso proviene nicamente de causas de

variacin comunes la suposicin tpica es que se trata de una
distribucin simtrica donde la mayora de las observaciones se ubican
cerca del centro

59

Formas de la Distribucin-Causas Asignables

El promedio real (rojo) est por debajo de lo previsto
(azul)

60

Formas de la Distribucin-Causas asignables

Coincide el promedio esperado pero la dispersin real es
mucho mayor

61

Formas de la Distribucin-Causas asignables

Hay cambio en el sesgo de la distribucin

62

Control Estadstico de Procesos

Se dice que un proceso est bajo control, cuando
la
-localizacin
-forma de la distribucin
no cambia con el tiempo
Una vez que el proceso est bajo control
estadstico se usan las herramientas de control
para detectar el surgimiento de causas asignables
63

El proceso de inspeccin
Variables
caractersticas de productos / servicios que pueden ser medidas
peso, longitud, tiempo

Atributos
caractersticas de productos / servicios que pueden ser contadas
errores, cantidad de defectos, nro de atrasos

64

El proceso de inspeccin
Plan de muestreo
cuando est bien concebido proporciona un grado de proteccin
aproximado a una inspeccin completa

Tamao de la Muestra
cantidad de observaciones tomadas al azar
el tiempo entre observaciones
las reglas de decisin

65

Distribucin Normal
Probabilidad de que un valor caiga dentro de los lmites
marcados
= desviacin estndar

68.26%
3

95.44%
99.74%
66

El proceso de inspeccin
Grfico de Control
Es un diagrama que se completa durante el avance del proceso
el propsito es detectar la anormalidad de las variaciones
Posee una lnea central que generalmente coincide con el objetivo
del proceso
Est acotado por lmites superior e inferior
Lmite Superior

Nominal

Causa asignable probable

67

Lmite Inferior

Capacidad de un Proceso

Razn de capacidad de un proceso

Especificacin
superior
Especificacin
Inferior
Especificacin
(sup
erior inf erior
)

6
= desviacin estndar

Si Cp es mayor que 1 el rango de tolerancia es mayor que el del

proceso
Con frecuencia las empresas establecen el valor en 1,33 como objetivo
de reduccin de variabilidad del proceso

68

Relacin entre las especificaciones y

la distribucin del proceso
Proceso capaz

Especificacin
Superior

Especificacin
Inferior

Proceso no capaz
Especificacin
Superior

Especificacin
Inferior

69

Conclusiones
La gestin de Calidad nos brinda
los principios
las herramientas
y las tcnicas
para convertir a la organizacin en un eficaz
instrumento para el logro de las prioridades
competitivas

70

Conclusiones
La gestin de Calidad nos brinda
los principios
las herramientas
y las tcnicas
para convertir a la organizacin en un eficaz
instrumento para el logro de las prioridades
competitivas

71

MUCHAS GRACIAS

ING. JOSE LUIS HERNANDEZ C.

CONSULTOR
E.M. : jlhc46@yahoo.es
72