Facultad De Ciencias Administrativas Y Ciencias

Econmicas

DOCENTE:
Mansilla Huaman De Valencia, Otilia
INTEGRANTES:
Gonzales Rivera, Jasmine Ninoska
Hoyos Tapia, Omayra Liliana
Pajuelo Lozano, Aylin
Poemape Mejia. David
Portocarrero Vasquez, Juan
Puerta Fernandez, Mercy
TEMA:
Informe sobre una empresa por grado de contacto con el
cliente

CICLO:
VI

2
0
1
6
1

NOMBRE DEL CURSO:

Marketing de Servicios
SECCION:
A

INTRODUCCIN

Las necesidades no son solo del tipo tangible,

sino tambin intangibles como son los servicios.
Los tipos de servicios que podemos encontrar
son diversos y para cualquier necesidad, como
por ejemplo la atencin de un mesero en un bar,
asegurar los contenedores que se transportan
dentro de un barco y muchos ms que ni si
quiera imaginamos.
Una empresa debe estar en bsqueda
constante de conceptos para nuevos productos
y servicios que satisfagan las necesidades del
mercado para as lograr la continuidad en el
tiempo.

INDICE
INDICE
1. GRADO DE CONTACTO CON EL CLIENTE

2. EMPRESA POR GRADO DE CONTACTO CON EL CLIENTE

2.1 CLINICA RICARDO PALMA (Contacto directo con el personal) 6
2.1.1.1 HISTORIA

2.1.1.2 MISIN

2.1.1.3 VISIN 7
2.1.1.4 TIPO DE NEGOCIO

2.1.1.5 AOS DEL NEGOCIO

2.1.1.6 NECESIDADES QUE SATISFACE

2.2 HOTEL INKATERRA (contacto directo con el personal) 8

2.1.1.1 HISTORIA

2.1.1.2 MISIN

2.1.1.3 VISIN 9
2.1.1.4 TIPO DE NEGOCIO

2.1.1.5 AOS DEL NEGOCIO

2.1.1.6 NECESIDADES QUE SATISFACE

2.3 ASTRID & GASTON (contacto directo con el personal) 10

2.1.1.1 HISTORIA

10

2.1.1.2 MISIN

10

2.1.1.3 VISIN 11
2.1.1.4 TIPO DE NEGOCIO
2.1.1.5 AOS DEL NEGOCIO

11
11

2.1.1.6 NECESIDADES QUE SATISFACE

3

11

2.4 OLTURSA (contacto directo con equipo) 12

2.1.1.1 HISTORIA

12

2.1.1.2 MISIN

13

2.1.1.3 VISIN 13
2.1.1.4 TIPO DE NEGOCIO

13

2.1.1.5 AOS DEL NEGOCIO

13

2.1.1.6 NECESIDADES QUE SATISFACE

13

2.5 OMAYRA(contacto directo con equipo)

12

2.1.1.1 HISTORIA

12

2.1.1.2 MISIN

13

2.1.1.3 VISIN 13
2.1.1.4 TIPO DE NEGOCIO

13

2.1.1.5 AOS DEL NEGOCIO

13

2.1.1.6 NECESIDADES QUE SATISFACE

3. GLOSARIO

12

4. CONCLUSIN

12

5. BIBLIOGRAFIA

12

13

1. GRADO DE CONTACTO CON EL

CLIENTE
Los negocios pueden ser:
ALTO GRADO DE CONTACTO: En donde el
porcentaje de tiempo que el cliente est en el
sistema de servicios es muy alto en relacin a
todo el tiempo que lleva realizar el servicio. La
interaccin debe ser en una forma fsica, es decir,
el cliente debe entrar en el lugar donde se
entrega el servicio
BAJO GRADO DE CONTACTO: El cliente no
necesita estar en el sistema de servicio para que
se realice el servicio. el contacto se lleva a cabo a
distancia muchas veces a travs de la web
o tel
e
fnic
a
men
t
e.

2. EMPRESA POR GRADO DE

CONTACTO CON EL CLIENTE
2.1. CLINICA RICARDO PALMA (Contacto
directo personal)
2.1.1.1.

HISTORIA

La
Clnica
Ricardo
Palma
fue
un proyecto
elaborado
por
los
doctores
J
os
Zaidman y
Eduardo
Salas en el
ao
1968,
pero no fue sino hasta 1975 que su fundacin se
hizo realidad. Desde sus inicios se caracteriz no
slo por brindar servicios especializados de atencin
en salud por medio de un prestigioso conjunto de
profesionales y por poseer un equipamiento de
ltima generacin e infraestructura especializada, si
no por sobre todas las cosas, por tener el aporte
invalorable de cada uno de sus colaboradores.
Fue pionera en establecer servicios de atencin
integral para grandes empresas estatales y,
posteriormente, para los diversos sistemas de
seguros privados existentes en el pas. Asimismo,
fue la primera clnica en ser acreditada por el
Ministerio de Salud en el mximo nivel que una
organizacin de salud puede alcanzar.

2.1.1.2.

MISIN

2.1.1.3.

VISIN

Brindar servicios de salud confiables y seguros a nuestra

comunidad orientndonos permanentemente hacia la
excelencia.
Ser reconocidos en el mbito de salud por nuestro
prestigio, trayectoria y vocacin de servicio, orientados a
nuestros pacientes, clientes y colaboradores.
7

2.1.1.4.

TIPO DE NEGOCIO

2.1.1.5.

AOS EN EL MERCADO

2.1.1.6.

NECESIDADES DE SATISFACCIN

La Clnica Ricardo Palma es una institucin privada de

atencin
en
medicina
integral.
Informacin
de
especialidades mdicas, programas de afiliacin, servicios
de anlisis, rehabilitacin y gua del paciente.
Establece y difunde una autntica cultura de salud que
promueve la prevencin de enfermedades y ayude a
afrontar sin apuros todas aquellas que se presentan de
forma imprevista. Cuenta con un programa propio llamado
PlanSalud, el cual brinda atencin mdica integral, con
mximos beneficios, una excelente cobertura, atendiendo
las necesidades especficas de nuestros pacientes y que
no tiene lmite de edad para el ingreso, ni permanencia.
La clnica Ricardo Palma hizo realidad su fundacin e inicio
en 1975 y contina hasta la actualidad. Es total su
trayectoria es de 41 aos en el mercado.

Necesidades se seguridad
Brindan a la
persona la
sensacin de
estar segura y
protegida

Necesidades fisiolgicas
Necesidades
de
prevencin, diagnstico,
tratamiento
y
recuperacin
de
las
personas.

2.2. HOTAL INKATERRA (Contacto directo

personal)
2.2.1.1.

HISTORIA

Establecida en 1975, Inkaterra es pionera del

ecoturismo y el desarrollo sostenible en Per. Ha
dedicado las ltimas cuatro dcadas a disear
autnticas experiencias de viaje, con el objetivo de
preservar la biodiversidad y las culturas locales. Los
esfuerzos de Inkaterra en conservacin y
sostenibilidad le han permitido ser miembro de
diversas alianzas, como Relais & Chteaux, Virtuoso
y National Geographic Unique Lodges of the World.
Los hoteles de Inkaterra estn ubicados en el
corazn de la Amazona peruana, en el bosque de
nubes de Machu Picchu, entre las calles
empedradas de Cusco y en las montaas del Valle
Sagrado de los Incas. Las propiedades se
caracterizan por el lujo ecolgico, construidas con
materiales nativos y con diseos eco-amigables
inspirados en la arquitectura tradicional, en armona
con el entorno.
9

2.2.1.2.

MISION

Mejorar la calidad de todo ser viviente, a travs

de la excelencia en ecoturismo y desarrollo
sostenible

2.2.1.3.

VISION

Pioneros del ecoturismo en Per desde 1975,

compartiendo con el mundo autnticas
experiencias de viaje.

2.2.1.4.

TIPO DE NEGOCIO

Alojamiento

2.2.1.5.

AOS EN EL MERCADO

41 aos en el mercado

NECESIDADES DE SATISFACCIN
NECESIDADES QUE SATISFACEN

Necesidades
de ego
Se relacionan
con
la
interaccin
del individuo
con las dems
personas.
El hotel cubre las Necesidades brindar lugares con
comida, zona de recreacin entre otras cosas .
10

2.3. ASTRID & GASTON (Contacto directo

personal)
2.3.1.1.

HISTORIA
Era
una

pareja de esposos con muchos proyectos por

delante. El peruano Gastn Acurio y la alemana
Astrid
Gutsche
haban
abandonado
sus
prometedoras carreras, de derecho y medicina,
respectivamente, para embarcarse en un sueo que
en ese entonces pareca una utopa.
Su pasin por la cocina los hizo viajar a Pars, donde
ambos se formaron como chefs. Enamorados e
impulsivos, llegaron al Per, para formar una
familia, y poner a prueba lo que aprendieron, en un
pequeo restaurante ubicado en Miraflores.
En 1994, Astrid & Gastn abri sus puertas y
marc un hito entre los locales culinarios de la
poca.
11

Con el tiempo, la motivacin expansiva los llev a

inaugurar otros restaurantes como La Mar
cubichera,
Tanta
peruvian
bistr,
Pscuale
Hermanos, Panchita parrilla, y la lnea Astrid &
Gastn

2.3.1.2.

MISIN

Dar a conocer al mundo, la riqueza de la

gastronoma
del
Per
desde
una
mirada
contempornea.

2.3.1.3.

VISIN

Hacer que el mundo pronto valore y haga suya la

gastronoma peruana como un producto de alta
calidad. Siendo lderes en mercados internacionales
y duplicando el valor de nuestra marca.

2.3.1.4.

TIPO DE NEGOCIO

Este restaurante ha desarrollado una culinaria de

estilo propio, que ha sido catalogada como peruana,
moderna,
personal
y
libre.
Considerados
embajadores de la gastronoma peruana en el
mundo, Gastn Acurio y Astrid Gutsche han logrado
que
tradicin
y
modernidad
convivan
armoniosamente en un mismo lugar.

2.3.1.5.

AOS EN EL MERCADO

Astrid y Gastn se inici en el ao 1994 hasta la

fecha. Es un total de su trayectoria de 22 aos en el
mercado.

2.3.1.6.

NECESIDADES QUE SASTISFACE

Necesidades
12

Fisiolgicas
Son aquellas que buscan
mantener en equilibrio al

cuerpo

humano.

El restaurant cubre una

necesidad bsica que
podra cubrirse de una
manera ms econmica.
Tambin cubre salir de la
rutina

2.4. OLTURSA (contacto directo con el

equipo)
2.4.1.1.

HISTORIA

OLTURSA se fund hace ms de 30 aos, empezando

sus operaciones hacia la primavera del ao 1981. Y
de las caractersticas que siempre marcaron el rumbo
de la empresa se destacan la innovacin constante en
todos sus mbitos, la calidad de atencin y la
inversin
permanentemente
en
garantizar
la
seguridad de sus pasajeros, tratados siempre como
amigos y familiares, a travs de la ltima tecnologa y
13

la flota
ms

moderna del pas, respaldada por las marcas SCANIA,

MERCEDES BENZ, VOLVO y carroceras MARCOPOLO,
IRIZAR
Y
COMIL.
OLTURSA fue la empresa pionera en traer los busescama de dos pisos al pas, al punto que lleg a ser
casi una atraccin clebre en la famosa Feria del
Hogar, los primeros en incorporar los GPS en la
totalidad de su flota, mucho antes que la ley obligara
a todas las empresas formales a hacer lo mismo, la
primera en descentralizar su atencin del centro de
Lima a una zona ms tranquila y segura con la
Estacin Turstica San Isidro, los primeros en dotar
de wi-fi para el servicio de internet a bordo en toda la
ruta y hasta de proporcionar los famosos iPads en
algunos
de
sus
servicios
y
rutas.

2.4.1.2.

MISIN

Ser lder en el traslado de pasajeros y carga, con

servicio diferenciado e innovador.

2.4.1.3.

VISIN

Brindar a nuestros clientes un servicio seguro de

calidad y confiable; con personal capacitado y
experimentado; utilizando la mejor tecnologa.
14

2.4.1.4.

TIPO DE NEGOCIO

Transporte pblico terrestre.

2.4.1.5.

AOS EN EL MERCADO

35 aos
Caractersticas que siempre marcaron el rumbo
de la empresa se destacan la innovacin
constante en todos sus mbitos, la calidad de
atencin y la inversin permanentemente en
garantizar la seguridad de sus pasajeros, tratados
siempre como amigos y familiares, a travs de la
ltima tecnologa y la flota ms moderna del pas

2.4.1.6.

NECESIDADES QUE SATISFACE

Necesidades de
seguridad
Son
aquellas
que
brindan a la persona la
sensacin
de
estar
segura y protegida
El transporte satisface
la necesidad de viajar
de un lugar a otro, para
conocer nuevos lugares.

2.5. OMAYRA (contacto directo con el equipo)

2.5.1.1.
2.5.1.2.
2.5.1.3.
2.5.1.4.
2.5.1.5.
2.5.1.6.

HISTORIA
MISIN
VISIN
TIPO DE NEGOCIO
AOS EN EL MERCADO
NECESIDADES QUE SATISFACE
15

3. GLOSARIO
16

4. CONCLUSIN
17

5. BIBLIOGRAFIA
18

 https://prezi.com/6ubsumd04-6s/banca-porinternet-bcp/
http://marketinginicialcm.blogspot.pe/2013/06/
nivel-decontacto-en-un-servicio-el.html
http://www.omicrono.com/2013/09/una-teoriade-la-motivacion-maslow-y-su-piramide/

http://biopsicosalud4.webnode.com.ve/psicolog
ia/enfoque-humanista/abraham-maslow/

https://es.wikipedia.org/wiki/Satisfacci
%C3%B3n_del_cliente

http://www.promonegocios.net/clientes/satisfaccioncliente.html

http://www.casadellibro.com/libro-el-marketing-deservicios-profesionales/9788449315244/946685

19