Mas o que qualidade?

Evoluo da gesto da qualidade total

POCA:

Inicio dos
anos 1900

Anos 1940

Anos 1960

Anos 1980 em
diante

FOCO:

INSPEO

AMOSTRAGEM
ESTATISTICA

GARANTIA DA
QUALIDADE

QUALIDADE
DIRECIONADA
PARA O
CLIENTE
(*TQM)

Fonte: Gesto de Operaes. Reid e Sanders, 2005.

*TQM : Total Quality Management

As 5 abordagens de Garvin (1992)

Transcendende
Baseada no produto
Baseada no usurio
Baseada na produo
Baseada no valor

As 5 abordagens de Garvin (1992)

Transcendende
Confiana na imagem ou na marca;
Ex.: Canivete suio.

Baseada no produto
Diferenas de qualidade correspondem a diferenas de
quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado
(Abbott, 1955)
Ex.: qualidade de cacau no chocolate

As 5 abordagens de Garvin (1992)

Baseada no usurio
Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos.
(Edwards, 1968)
Ex.: novo sabor de refrigerante

Baseada na produo
Atendimento de um produto especifico ao projeto ou especificao.
Ex.: produo customizada de roupas, produo sob encomenda de
doces.

As 5 abordagens de Garvin (1992)

Baseada no valor
Qualidade o grau de excelncia a um preo aceitvel e o
controle da variabilidade a um custo aceitvel.
(Broh, 1982)
Ex.: computador Pentium III, modelo X para digitao

As 8 dimenses de Garvin

Desempenho
Caractersticas
Confiabilidade
Conformidade
Durabilidade
Atendimento
Esttica
Qualidade percebida

Atividade de aprendizagem
Em grupo!

I Abordagens X dimenses
Caracterizar (correlacionar as principais) as abordagens frente s
dimenses.

1I Escolher um servio ou manufatura

Caracteriz-la quanto as abordagens e as dimenses da qualidade.

Analise esta situao e posicione-se!

Os gurus da qualidade

Viso de JURAN (Joseph Mose Juran)

- Qualidade so as caractersticas dos produtos que
atendem as necessidades dos clientes;
-Qualidade a ausncia de deficincias;
--Custos da no qualidade;
- Custos de falhas: refugos, reclamaes, perda de
clientes,etc;
- Custos de avaliao : inspees, testes, etc.
- Custos de preveno: planejamento, controle,etc;
-Trilogia da qualidade: planejamento, controle da
qualidade e melhoria.

A contribuio de Crosby

Terceiro guru reconhecido da rea de TQM;

Trabalhou na rea de qualidade por muitos anos;
Instituiu a frase: Faa certo da primeira vez e a ideia de
Zero defeito;
Rejeitava a ideia de que um pequeno nmero de defeitos
faz parte do processo de operao porque os sistemas e
os trabalhadores so imperfeitos. Ao invs, defendia a
ideia de preveno;
Escreveu o livro Quality is free (1979).

Viso de Deming
Conhecido como o pai do controle da qualidade;
- Era professor de estatstica da New York University, nos anos
de 1940. Aps a 2 Guerra Mundial, auxiliou muitas empresas
japonesas a melhorarem a qualidade. Assim, surgiu o Prmio
Deming (1951), concedido s empresas que demonstrassem
qualidade em excelncia;
- Aps 30 anos, as empresas americanas adotaram a filosofia
de Deming;
- Deming mostrou que somente 15% dos problemas de
qualidade so realmente devidos a erros dos trabalhadores.
Os outros 85% so causados pelos processos e sistemas,
inclusive m gesto;
- Cabe gesto: corrigir problemas e capacitar os
trabalhadores;
-

Viso de Deming
-

Foco na melhoria contnua e a reduo da variabilidade

dos processos;
Estudo da variabilidade dos processos:
-

Estudo das causas comuns (ex.: mau treinamento, projeto

defeituoso) e das causas especiais (ex.: mau fornecedor,
mquina defeituosa);
Identific-las e elimin-las
melhoria na qualidade do sistema.

Melhoria contnua : criao da ferramenta PDCA;

Os 14 pontos de Deming.

Os 14 pontos de Deming

Deming e o PDCA
Chave da melhoria contnua:
Aperfeioar sistema ao invs de procurar defeitos no final;
A melhoria contnua um processo sem fim.

PDCA
PDCA: Assita a este estudo de caso!
https://www.youtube.com/watch?v=7sx1_pR2xQE

PDCA
Exerccio de aprendizado:
Descreva um processo identificando um problema.
Estabelea um planejamento para uso da ferramenta
PDCA.

Livro: A META um processo de

melhoria contnua
Autor: Eliyahu Goldratt