RH Grupos Entrevista

Conflito: uma valiosa

oportunidade de aprendizado
Por Patrcia Bispo para o RH.com.br
Por menor que seja uma empresa, ela sempre representar
um universo amplo de experincias e de paradigmas. Afinal,
uma organizao formada por pessoas e essas, por sua vez,
possuem caractersticas nicas que foram adquiridas e
desenvolvidas ao longo de suas vidas. Por isso que, muitas
vezes, um mesmo fato que acontece no ambiente
organizacional pode ser percebido de vrias maneiras
membros de uma mesma equipe. E quando as opinies
divergem, comum que surjam os conflitos. "Constantemente estamos nos
relacionando com pessoas que apresentam perfis, histricos, valores e metas
diferentes dos nossos. Inevitavelmente teremos momentos de divergncia em
pensamentos, ideias e objetivos, deparando-nos com situaes de conflito",
pondera Veronica Ahrens, scia da Crescimentum e especialista em Gesto de
Recursos Humanos. Em entrevista ao RH.com.br, ela faz uma abordagem clara
sobre os fatores que estimulam as situaes conflitantes e que esses
momentos podem ser considerados uma rica oportunidade de aprendizado
para os profissionais. Inclusive, ela destaca que h formas diferentes se
responder a um conflito e que ao administr-lo as empresas tm a
oportunidade de evitar os processos de estagnao. Confira a entrevista na
ntegra e boa leitura!

RH.com.br - Hoje, ao invs de considerar os conflitos como uma oportunidade

de confronto entre as pessoas, as organizaes consideram as situaes
conflitantes como oportunidade de crescimento. Por que adotaram essa
postura?
Veronica Ahrens - Um conflito surge em qualquer situao onde as pessoas
apresentam comportamentos, prioridades, ideias, valores, metas, interesses ou
sentimentos incompatveis. O termo conflito, muitas vezes, visto como um
confronto. No entanto, algumas organizaes j percebem o conflito como uma
oportunidade de crescimento, onde a diversidade de opinies e pontos de vista
geram novas ideias e formas de solucionar um problema. Atravs dos conflitos
as empresas evitam entrar em um processo de estagnao, permitindo a
expresso e explorao de diferentes possibilidades.

RH - Apesar desse lado positivo, preciso ter muito cuidado no gerenciamento

dos conflitos. A senhora concorda?
Veronica Ahrens - O que torna o conflito algo negativo no a divergncia de
pensamento e sim a reao que temos diante dele. Dessa forma, a
administrao de conflitos consiste na escolha e na implementao das
estratgias mais adequadas para lidar com cada situao divergente. Com a
diversidade crescente que deparamos hoje nas organizaes, torna-se quase
impossvel querermos evitar os conflitos. O que devemos buscar so as
melhores formas de respondermos a esses conflitos, transformando essas
diferenas em uma grande oportunidade de aprendizado e crescimento.

RH - Em que momento o conflito deixa de ser construtivo e passa a ser uma

ameaa para o clima organizacional?
Veronica Ahrens - O conflito deixa de ser construtivo quando ele no foca na
gerao de diferentes ideias e possibilidades, passando a ser uma quebra de
brao', onde as pessoas focam em ganhar a discusso e no em estar abertas
a lidar com divergncias que podem levar a um resultado melhor.

RH - Qual o fator que tem sido apontado como o principal agente estimulante
de conflitos organizacionais?
Veronica Ahrens - Existem diversos fatores que levam aos conflitos
organizacionais. No entanto vejo que muitas vezes as pessoas no focam nos
objetivos comuns, no propsito, na viso e nos valores da organizao.
Quando essas questes no esto alinhadas e internalizadas entre todos os
colaboradores, comum que cada um se foque nos objetivos individuais, o que
leva as pessoas a defenderem os pontos de vista individuais. Quando uma
equipe ou uma organizao tem claro qual a sua misso, quais so as
principais metas que buscam alcanar, os integrantes focam nos objetivo
comum o diminui o surgimento de conflitos.

RH - Em um primeiro momento, qual seria a postura mais adequada de um

profissional diante de um fator conflitante?
Veronica Ahrens - Segundo CCL, Center of Creative Leadership, existem sete
formas de respondermos a um conflito, sendo que quatro delas so
consideradas Respostas Construtivas Ativas e trs Respostas Construtivas
Passivas. As Respostas Construtivas Ativas podem ser usadas quando se
deseja envolver a outra pessoa diretamente na resoluo do conflito. Essas
respostas ajudam a entender o ponto de vista do outro e a gerar solues de
forma conjunta. J as Respostas Construtivas Passivas so utilizadas
principalmente quando estamos nos preparando para resolver um conflito. Elas
auxiliam a pensar sobre as questes que esto gerando o conflito, tornandonos mais receptivos, calmos e abertos s novas ideias. Dessa forma, a postura
mais adequada de um profissional diante de um fator conflitante avaliar se
deve responder de forma ativa ou passiva, focando na melhor maneira de
solucionar as divergncias.

RH - De acordo com o Center of Creative Leadership quais seriam quatro

formas Construtivas Ativas para se responder a um conflito?
Veronica Ahrens - Alterando a perspectiva: coloque-se no lugar da outra
pessoa, tentando entender o ponto de vista e a motivao do outro. Criando
solues: identifique pontos de concordncia buscando o ganho para ambos os
lados. Expressando as emoes: explique para a outra pessoa como se sente
e os motivos, sem culp-la. Alcance: admita a sua responsabilidade dentro do
processo.

RH - E quais so as Respostas Construtivas Passivas?

Veronica Ahrens - A primeira refere-se reflexo: pare para observar e refletir
sobre a sua reao; analise a sua reao e tente entender o motivo dela
ocorrer; reveja reaes alternativas, analisando os prs e os contras de cada
uma delas; organize seus pensamentos e estratgias; relembre os passos:
ouvir, pensar e ento comunicar; d tempo para a outra pessoa refletir tambm.
A segunda - Atraso na resposta: evite dar respostas quando estiver
emocionalmente abalado; quando as emoes e as tenses estiverem
interferindo na soluo pea um intervalo; lembre que um atraso na resposta
no significa esquivar-se ou ignorar o conflito; durante o intervalo substitua
pensamentos estressantes por outros mais tranquilos; leia um texto, oua
msica ou faa uma atividade fsica; evite levar para o lado pessoal; conte at
dez. A terceira resposta construtiva passiva seria a Adaptao: ajuste a sua
abordagem situao: olhe para os pontos fortes da outra pessoa e da
situao; identifique e respeite o perfil da outra pessoa; pense em pessoas
empticas, e o que elas fariam se estivessem nessa situao; evite o
sarcasmo, cinismo ou qualquer tipo de humor negativo.

RH - O gestor deve interferir no primeiro momento em que o conflito surge

entre os seus liderados ou deve aguardar o momento oportuno?
Veronica Ahrens - Isso depender do contexto da equipe, da maturidade de
seus integrantes. O gestor deve buscar desenvolver seus liderados para que
eles aprendam a lidar com os conflitos de forma construtiva, ou seja, olhar para
as divergncias como uma oportunidade para discutir diferentes pontos de vista
e, ento, encontrar o melhor caminho, a melhor soluo para uma determinada
situao. Se a equipe for composta por integrantes que ainda no tem essa
habilidade desenvolvida, o gestor deve interferir, buscando mostrar para a
equipe as diferentes formas de lidar com um conflito.

RH - Em sua opinio, h um momento mais adequado para a liderana passar

a atuar diante de um conflito evidenciado em sua equipe?
Veronica Ahrens - O lder deve buscar desenvolver a sua equipe para que
aprendam a lidar com os conflitos que surgem. Dessa forma ele deve aguardar
primeiramente para ver se a equipe consegue encontrar uma sada para as
divergncias que ocorreram. Se ele identificar que a equipe no conseguiu
chegar soluo, ele deve interferir, buscando nesse momento desenvolver a
equipe nessa competncia, para que futuramente consigam resolver as suas
dificuldades independentemente da presena do lder.
Fonte: http://www.rh.com.br/Portal/Grupo_Equipe/Entrevista/8287/conflito-uma-valiosaoportunidade-de-aprendizado.html