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Resumen
La calidad es un concepto difícil de aprehender porque puede definirse desde distintos puntos de vista. En los
cincuenta, William Deming introdujo la idea de la calidad como arma estratégica y rápidamente se difundió el
paradigma empresario de la calidad con sus dos componentes: normalización y certificación. Así, desde el
mundo empresario, el gerenciamiento estratégico de la calidad en el turismo se incorporó a las políticas de
gobierno. Sin embargo, en turismo la calidad es imposible de separar del concepto de sustentabilidad, el cual
incluye tanto los aspectos ambientales como los económicos, sociales y culturales. En consecuencia, para evaluar
el impacto de las políticas públicas en la materia es necesario definir un sistema de indicadores de
sustentabilidad para la actividad turística. En la Argentina existe la decisión política al respecto, pero las
marcadas carencias en la información sobre localidades y gobiernos locales hacen difícil la tarea.
Palabras clave: Calidad, Gestión Estratégica, Sustentabilidad Turística, Indicadores Turísticos, Argentina.
Abstract
Quality is a concept hard to capture, because is possible to define from different points of view. In the fifties,
William Deming introduced the idea of the quality as an strategic arm and quickly was spread the managerial
paradigm of quality with its two components: normalization and certification. Thus, from the enterprise world,
the strategic managing of quality in tourism was incorporated to government policy. Nevertheless, in tourism the
quality is impossible to dissociate from the concept of sustainability, which includes the environmental aspects
as well as the economic, social and cultural aspects of the destinations. In consequence, to evaluate the impact of
public policy in the matter is necessary to define a system of sustainability indicators for tourism activity. There
is a politic decision in Argentina to establish it, but strong lacks of information about cities and towns and local
governments make difficult the task.
Key words: Quality, Strategic Management, Tourist Soustainability, Tourist Indicators, Argentina.
La calidad, como todo concepto expresado por un sustantivo abstracto, es difícil de definir, y
aún cuando podamos hacerlo, la apreciación que hagamos de ella será subjetiva. La idea de
calidad es casi tan antigua como el hombre; los nómadas seleccionaban lo mejor de su
recolección y de su caza para el consumo, los egipcios formaban cuerpos de inspectores para
detectar fallas constructivas en las pirámides, los hindúes buscaban las mejores hojas y raíces
para teñir sus tejidos, etc.. Esa misma idea mantiene plena vigencia cuando adquirimos un
bien o un servicio para satisfacer una necesidad; lo hacemos buscando que cumpla con
nuestras expectativas, que nos brinde un resultado acorde al precio que pagamos por él.
Una frecuente confusión es asociar la calidad con la idea de lujos o niveles superiores de
servicios, en vez de entenderla como la obtención de los atributos del bien ofrecido o de los
resultados previstos del servicio contratado. La Real Academia de la Lengua Española define
la calidad como “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”. Numerosos autores han
En la década del ´50, Williams E. Deming logró introducir la idea de que la calidad es un
arma estratégica, que permite un mejor posicionamiento en el mercado en razón de la
disminución de costos en la corrección de errores e indemnizaciones y por el creciente
prestigio que conlleva la oferta de productos y servicios sin defectos. Desde esta perspectiva,
la sustentabilidad de una empresa depende de la relación con los clientes, con quienes se
establece un intercambio de dinero por ciertos productos o servicios cuya calidad no sólo es
beneficiosa para el cliente, sino también para la propia empresa, ya que le asegura su
rentabilidad y sustentabilidad, permitiéndole diferenciarse de sus competidoras y logrando a
la vez una ventaja competitiva como resultado de la fidelizacion de sus clientes. Esta
preocupación por la calidad alcanzó rápido eco en el empresariado europeo, a tal punto que en
1957 se creó la Organización Europea para la Calidad (EOC).
Por otra parte, para lograr la calidad es necesario seguir algunos pasos ordenadamente.
q Establecer un diagnóstico inicial, indagando quienes son los clientes, agrupándolos
según algún criterio, identificando sus necesidades y expectativas, etc., ya que el
turista se debe sentir cómodo, comprendido, considerado y respetado.
q Concientizar y capacitar a quienes brindan servicios o tienen contacto fluido con
turistas. Se deben realizar reuniones periódicas y sistemáticas con los prestadores a los
efectos de que comprendan las ventajas de la calidad en la atención al cliente.
q Implementar un sistema de gestión de calidad estableciendo marcos referenciales y
patrones o estándares de calidad, para lo cual se debe confeccionar documentación que
sirva de soporte y difusión de la tarea emprendida.
q Realizar controles internos o auditorías de manera aleatoria y sin previo aviso, a los
efectos de monitorear la evolución del sistema de gestión de calidad y el grado de
compromiso del personal afectado al mismo.
q Propiciar la mejora continua, atendiendo a los cambios en los criterios de calidad
asociados a un mercado cada vez más exigente.
q Buscar la calidad concertada, consistente en lograr el compromiso de los distintos
sectores involucrados: transportistas, hoteleros, empresarios, comerciantes, etc.
Desde este enfoque, la gestión de la calidad se define como una gestión estratégica de la
calidad, ya que es comprendida como un caso más de planeamiento estratégico, por
interesarse por los resultados a largo plazo antes que por logros inmediatos. Este es uno de los
principios rectores de la Ley Nacional 25.997, conocida como Ley Nacional de Turismo.
Como se puede desprender de lo expresado hasta aquí, actualmente la gestión de la calidad es
La sustentabilidad implica conciliar los intereses económicos con los recursos naturales y las
culturas locales, con el objeto de preservar a unos y otras para beneficio de las generaciones
futuras. Así, cuando se aplica a la actividad turística debe ser entendida como una decisión
estratégica que contribuye al desarrollo local (Balestreri Rodríguez, 1997; 1999; OMT, 1999)
y que tiene como principios de acción al cuidado y la preservación de los espacios naturales,
socioculturales y económicos. A partir de obras como las de CEPAL (1991), Leff (1994),
Gudynas (1999; 2002), Riechmann (2000) y PNUMA (2003), existe hoy consenso científico
respecto a la necesidad de consolidar un paradigma ético que conjugue los objetivos de la
economía con los principios de la ecología, el desarrollo sostenible y la participación
ciudadana. A partir de los años setenta se publicaron numerosos documentos que expresan la
preocupación por mantener el crecimiento económico sin provocar una depreciación del
medio natural y social, es decir propiciando la sustentabilidad en el tiempo de los recursos
naturales. Podemos citar como pionero el Informe al Club de Roma (Meadows et al, 1972).
La calidad de un destino turístico engloba a las empresas turísticas, a los prestadores locales,
los comercios, la actitud de los residentes, la infraestructura, los agentes públicos, el medio
natural y el medio cultural. Todos los actores sociales deben estar involucrados en la
búsqueda de la sustentabilidad de un destino y de la actividad turística en sí, por lo que deben
definirse modelos de desarrollo turístico (Sánchez et al, 2005a) desde una perspectiva
integral, desde una mirada holística, que incluya cosas tan disímiles como el territorio, la
tipología de los alojamientos, la antigüedad de la infraestructura y su velocidad de
Algunas líneas de trabajo han buscado definir un único indicador de sustentabilidad. En 1996
Rees y Wackernagel definieron la huella ecológica, que expresada en hectáreas per cápita, se
puede calcular en distintas escalas y permite definir el área necesaria para producir los
recursos suficientes para una población determinada en forma indefinida. En la misma línea,
el Banco Mundial ha elaborado la auténtica producción neta, un indicador que se expresa
como porcentaje del PBI y deduce de la producción bruta la destrucción ecológica provocada
por las acciones económicas, el deterioro de los recursos y la contaminación generada. Ambas
propuestas son objetables en su concepción, su grado de representatividad y su metodología
de obtención de datos, dejando de lado la dimensión social de la sustentabilidad y aspectos
como la biodiversidad y el consumo de los recursos básicos.
Es necesario buscar enfoques prácticos que permitan avanzar hacia una adecuada medición de
la sustentabilidad, y esto sólo puede alcanzarse a partir de un sistema de indicadores apoyado
en parámetros objetivables, que puedan ser comprendidos en sus variaciones a partir de
ciertos valores de referencia prefijados. Por otra parte, se considera que la definición de un
sistema de indicadores debe realizarse de manera participativa y con el aporte técnico-
científico (SAYDS, 2005). Asimismo, los buenos indicadores deberían ser simples, rigurosos,
fiables, comparables, representativos, sensibles a los cambios e integrables con otros
instrumentos, como modelos econométricos o SIG, y en procesos de planificación y gestión.
Existen distintos tipos de indicadores:
q Indicadores de estado de la problemática
q Indicadores de dinámica, cambio, variación o crecimiento
q Indicadores de vulnerabilidad ambiental (riesgo natural)
q Indicadores de presión antrópica (consecuencias de la acción humana)
q Indicadores de respuesta institucional (la gestión y su impacto)
La selección de los indicadores que integrarán el sistema implica una tarea que generalmente
es realizada por un grupo de expertos. Cada uno de los potenciales indicadores es evaluado
mediante una ficha metodológica que incluye por lo general los siguientes ítems:
q nombre del indicador
q subsistema (ambiental, económico, socio-cultural, político-institucional)
q tipo de indicador (estado, dinámica, vulnerabilidad, presión, respuesta)
q tipo de asignación espacial (areal, puntual, lineal)
q descripción breve del indicador
q fórmula del indicador
q definición de las variables que componen el indicador
q factibilidad (referida a las fuentes de los datos)
q disponibilidad de los datos: período disponible
q periodicidad de los datos
q credibilidad de los datos: objetividad y consistencia metodológica en la producción
q comparabilidad de los datos: en el tiempo, entre lugares y para diferentes escalas
q pertinencia del indicador para el desarrollo turístico sustentable (porqué se incluye)
q alcance del indicador (qué muestra)
q limitaciones del indicador (qué no muestra)
q su relación con objetivos políticos o metas de desarrollo sustentable
q su relevancia para la toma de decisiones
q su cobertura o escala geográfica de aplicación
q eventual necesidad de coordinación interinstitucional para la obtención de los datos
q representación gráfica del indicador
q descripción del gráfico del indicador
q escala de interpretación estandarizada
En lo que respecta al turismo, una de las mayores dificultades para utilizar un sistema de
indicadores de sustentabilidad turística (OMT, 1997; 2000; 2005) radica en la dificultad para
la obtención de la información, porque aún cuando existan registros no siempre los datos son
totalmente útiles; por ejemplo, algunos indicadores requieren la existencia de series
estadísticas en un período temporal suficiente, o actualizaciones regulares. En otros casos los
datos son difíciles de establecer, como por ejemplo el flujo turístico real, porque no todo
aquel que ingresa transitoriamente a una localidad es estrictamente un turista, ya que puede
hacerlo sin pernoctar ni consumir, o alojarse en casa de familiares o una segunda residencia.
También es difícil cuantificar el impacto económico (Ascanio, 1994; Mancini et al, 1998) por
el consumo de los turistas, ya que es imposible discriminarlo del consumo de los residentes.
Asimismo, la Organización Mundial del Turismo señala explícitamente que los principios de
sostenibilidad se refieren a las dimensiones ambiental, económica y sociocultural del
desarrollo turístico, debiéndose establecer un equilibrio entre tales dimensiones para
garantizar la sostenibilidad a largo plazo. Por ello se requiere entonces de una cuarta
dimensión: la dimensión político-institucional, que implica una estructura de gobierno
descentralizada, participativa y altamente democrática a la vez. Por todo lo expresado, pero
sobre todo por esto último, un sistema básico de indicadores de sustentabilidad turística debe
ser un sistema territorialmente inclusivo, no debe definir a priori un conjunto de destinos con
carácter de “experiencia piloto” o “destinos principales”. Del trabajo con el todo podrá surgir,
con un adecuado tratamiento de los indicadores, que ciertas localidades pueden considerarse
“destinos turísticos” y tales otras “destinos emergentes”, e inclusive algunas podrían llegar a
ser hoy “no turísticas” pero mañana variar su condición (Mancini y Pérez, 2000).
Por último, hay gobiernos locales de muy distintas categorías y con las más variadas
denominaciones: municipios, municipios rurales, comunas, comunas rurales, comisiones de
fomento, comisiones municipales, comisionados municipales, etc. Su organización política y
su grado de autonomía suele ser también muy disímil y lo mismo ocurre con los niveles de
participación de la ciudadanía. A esto se suma que el volumen de información disponible
respecto a los casi dos mil municipios o gobiernos locales es muy heterogéneo y en buena
parte de ellos prácticamente inexistente, tal como puede comprobarse al visitar la página web
del Ministerio del Interior de la Nación. Por si esto fuera poco, cuando se intenta definir
indicadores areales de tipo ambiental, tales como porcentaje de la superficie del municipio
cubierta por bosque nativo, o porcentaje de la superficie del municipio correspondiente a
áreas naturales protegidas (Schlüter et al, 1997), suele encontrarse que muchos municipios no
tienen ejido rural y, peor aún, no hay información oficial sobre su superficie. Para colmo, en
el propio municipio, las autoridades en general no conocen la superficie del ejido y a veces ni
siquiera tienen un plano con sus límites para poder estimarla.
Es por ello que nos permitimos sugerir que, sin abandonar las bases de “destinos principales”
con las que se trabaja actualmente en la SECTUR, se incorpore una base areal por
departamentos y partidos, que permitirá seguramente alcanzar en buena forma no sólo un
mapa sino un Atlas de Sustentabilidad Turística. Con dicha información automáticamente se
podrían cubrir los niveles provincial, regional y nacional. Esta base areal debería
complementarse con la base puntual correspondiente a las localidades censales. En síntesis, la
utilización de las divisiones territoriales adoptadas por el INDEC, el organismo oficial que
elabora y concentra la información estadística sobre el territorio nacional a distintas escalas,
debería ser el primer paso hacia la ambiciosa meta de un sistema único de indicadores para
toda la Argentina. En consecuencia, consideramos que el éxito en la implementación de un
Sistema Básico de Indicadores de Sustentabilidad Turística (IST) depende de una correcta
elección de las unidades espaciales para las cuales se desagrega la información. A la vez, la
complejidad del hecho turístico, que conjuga atractivos por lo general ampliamente
distribuidos con sistemas de soporte eminentemente concentrados en los destinos, plantea la
necesidad de utilizar dos tipos distintos y complementarios de unidades espaciales, uno
territorialmente inclusivo: la división departamental, que permite el agrupamiento en los
niveles superiores: provincias, regiones de planificación, Nación; y la otra por localidades
censales, especialmente apta para la comparación de los destinos.
Los autores desean agradecer a la Prof. Teresa Maestrello por su revisión crítica del abstract y
al estudiante Christian Aquino (UBA) por sus búsquedas bibliográficas.
Referencias bibliográficas