PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS EN LA GESTIN DE CALIDAD

PROCEDIMIENTO
Se define procedimiento como forma especificada para llevar a cabo una actividad o proceso.
Es decir, el procedimiento especifica un sistema aprobado de trabajo, es una descripcin de cmo
se lleva a cabo una actividad.
Como se ha dicho, no todos los procedimientos deben estar documentados. La propia
organizacin decidir qu procedimientos le interesa documentar y cules no.
PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS
Los procedimientos documentados no son ms que la representacin escrita de un
procedimiento.
Cuando aparece el trmino Procedimiento documentado dentro de esta Norma Internacional,
significa que el procedimiento sea establecido, documentado, implementado y mantenido. Un
solo documento puede incluir los requisitos para uno o ms procedimientos. Un requisito relativo
a un procedimiento documentado puede cubrirse con ms de un documento.
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
La documentacin permite la comunicacin del propsito y la coherencia de la accin. Su
utilizacin contribuye a lograr la conformidad con los requisitos del cliente, a proveer la formacin
apropiada sobre el SGC, a hacer posible la repetibilidad y la trazabilidad, a proporcionar
evidencias objetivas y a evaluar la eficacia y la adecuacin continua del SGC. Puede estar en
cualquier formato o tipo de soporte y su extensin depende de cada organizacin, segn su
tamao, complejidad de los procesos e interacciones, competencia del personal, etc.
La documentacin del SGC debe incluir:
1. Las declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de los objetivos de la
calidad.
2. Un Manual de la calidad.
El Manual de la calidad ha de proporcionar informacin acerca del SGC de la organizacin
y ha de especificar:
El alcance del SGC (incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier exclusin),
Los procedimientos documentados establecidos para el SGC (o referencia a los

mismos),
Y una descripcin de la interaccin entre los procesos del SGC de la organizacin.

Adems, tambin puede incluir:

las actividades de la organizacin,

las caractersticas principales del SGC,
la poltica de calidad y los objetivos a ella asociados,
declaraciones relativas a responsabilidad o autoridad,
una descripcin de la organizacin (por ejemplo, un organigrama),
cmo funciona la documentacin y dnde debe dirigirse el personal para encontrar los
procedimientos acerca de cmo hacer las cosas, y una definicin de los trminos que
tengan un significado singular para la organizacin

3. Los procedimientos documentados requeridos en la ISO 9001. Es decir,

Control de documentos.
Control de los registros de la calidad.
Auditoria interna.
Control del producto no conforme.
Accin correctiva.
Accin preventiva.
4. Los documentos que la organizacin necesite para asegurarse de la eficaz planificacin,
operacin y control de sus procesos.
Para que una organizacin pueda demostrar la eficaz implantacin de su SGC, posiblemente
precise desarrollar otros documentos adems de los procedimientos documentados. Hay varios
requisitos de la norma ISO 9001:2000 en los cuales la organizacin necesita la preparacin de
documentos que la norma no requiere especficamente. Ejemplos de lo anterior podran ser:

Mapas de proceso, diagramas de proceso y/o descripciones de proceso.

Organigramas.
Instrucciones de trabajo.
Documentos que contengan comunicaciones internas.
Documentos que contengan la planificacin del SGC.
Programacin de produccin.
Listas de proveedores aprobadas.
Planes de calidad, etc.

5. Los registros requeridos por la ISO 9001.

Los registros pueden proporcionar informacin para dirigir a la organizacin de una forma eficaz.
Es importante que en la organizacin no se acumulen montones de papeles que no sirvan para
nada. Es preciso decidir qu registros son necesarios para la actividad de la organizacin as
como conocer qu es lo que exige la norma. Los registros mnimos requeridos por la norma son
los indicados en el cuadro adjunto.
PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS REQUERIDOS EN LA ISO 9001

.CONTROL DE DOCUMENTOS

Los documentos requeridos por el sistema de gestin de la calidad deben controlarse. Los
registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con los requisitos
citados en el apartado.
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:
a. aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin,
b. revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente,
c. asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versin vigente de los
documento
d. asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran
disponibles en los puntos de uso,
e. asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables,
f. asegurarse que los documentos de origen externo, que la organizacin determina que son
necesarios para la planificacin y la operacin del sistema de gestin de la calidad se
identifican y que se controla su distribucin, y
g. Prevenir el uso no intencionado de documentos

obsoletos,

aplicarles

una

identificacin}adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razn

CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD.
Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as
como de la operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad deben controlarse.
La organizacin debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles
necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, la retencin y
la disposicin de los registros.
Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables.
AUDITORIA INTERNA.
La organizacin debe llevar a cabo auditoras internas a intervalos planificados para determinar si
el sistema de gestin de la calidad:
a. es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta Norma
Internacional y con los requisitos del sistema de gestin de la calidad establecidos por la
organizacin, y
b. se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Se debe planificar un programa de
auditoras tomando en consideracin el estado y la importancia de los procesos y las reas
a auditar, as como los resultados de auditoras previas.

Se deben definir los criterios de auditora, el alcance de la misma, su frecuencia y la metodologa.

La seleccin de los auditores y la realizacin de las auditoras deben asegurar la objetividad e
imparcialidad del proceso de auditora. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.
Se debe establecer un procedimiento documentado para definir las responsabilidades y los
requisitos para planificar y realizar las auditoras, establecer los registros e informar de los
resultados.
Deben mantenerse registros de las auditorias y de sus resultados.
La direccin responsable del rea que est siendo auditada debe asegurarse de que se realizan
las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para
eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben
incluir la verificacin de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificacin
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME.
La organizacin debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos del
producto, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. Se debe
autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme.
Cuando sea aplicable, la organizacin debe tratar los productos no conformes mediante una o
ms de las siguientes maneras:
a. tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b. autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y,
cuando sea aplicable, por el cliente;
c. tomando acciones para impedir su uso o aplicacin prevista originariamente;
d. tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad
cuando se detecta un producto no conforme despus de su entrega o cuando ya ha
comenzado su uso.
Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificacin para
demostrar su conformidad con los requisitos.
Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin
tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
ACCIN CORRECTIVA.
La organizacin debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con
objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los
efectos de las no conformidades encontradas.

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

a. revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),
b. determinar las causas de las no conformidades,
c. evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no
vuelvan a ocurrir,
d. determinar e implementar las acciones necesarias,
e. registrar los resultados de las acciones tomadas , y
f. revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
ACCIN PREVENTIVA.
La organizacin debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades
potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los
efectos de los problemas potenciales.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
a.
b.
c.
d.
e.

determinar las no conformidades potenciales y sus causas,

evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,
determinar e implementar las acciones necesarias,
registrar los resultados de las acciones tomadas , y
revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

CMO DOCUMENTAR LOS PROCEDIMIENTOS?

1. Definicin de los procedimientos a documentar:
Una parte fundamental de la implantacin de un sistema de gestin de la calidad es la
documentacin de los procedimientos. El punto de partida para poder desarrollar la
documentacin de los procedimientos es el mapa de procesos. Sin una descripcin detallada de
todos los procesos y de sus interacciones, no podr llevarse a cabo la fase de documentacin.
Una vez establecidos los procesos de la organizacin el siguiente paso ser decidir qu
procedimientos van a documentarse y hasta qu nivel de detalle va a llegarse.
En la identificacin de los procedimientos que se documentarn es importante examinar los
requisitos de la seccin apropiada de ISO 9001.
Debern establecerse adems los niveles de los distintos procedimientos, de forma general
podemos establecer la siguiente estructura:

Procedimientos generales: Un procedimiento general identifica las etapas claves de un

proceso. Como regla general no debera haber ms de 5 o 6 etapas claves.

Procedimientos detallados: para la mejor compresin de las distintas actividades se

definir una estructura de procedimientos que irn explicando de forma paulatina, en cada
nivel con un grado de detalle mayor, las distintas actividades.

Al final de esta fase debera tenerse un documento con todos los procedimientos generales y los
procedimientos detallados relacionados con cada uno de ellos en todos los niveles necesarios.
2. Establecimiento de los grupos de trabajo:
Una vez identificados los procedimientos que se van a documentar deberan establecerse
equipos de trabajo para llevar a cabo la documentacin de cada procedimiento. Deberan
participar en cada grupo personas de todos los niveles implicados en el procedimiento objeto de
documentacin que estn relacionadas con el mismo. En esta planificacin es fundamental dejar
bien establecidas las responsabilidades de los grupos de trabajo y el calendario para el
cumplimiento de objetivos.
Debe destacarse la importancia fundamental de la implicacin por parte del personal en esta fase
en el logro del xito de la implantacin posterior del sistema de gestin de la calidad. Debemos
recordar siempre que cuando el personal ha tenido una participacin activa en el proceso de
diseo y desarrollo del sistema su implicacin posterior ser mucho mayor que si lo sienten como
algo extrao e impuesto.
3. Desarrollo de los procedimientos:
En esta fase se lleva a cabo la documentacin propiamente dicha. Los miembros del
grupo de trabajo deben esforzarse en implicar a todas las personas que estn relacionadas con el
procedimiento pertenezcan o no al grupo de trabajo.

4. Implantacin de los procedimientos:

Para que el procedimiento se considere implantado, la documentacin del mismo debera
estar aprobada y todo el personal implicado informado sobre el mismo. La mejor forma para
comprobar si el procedimiento est implantado es realizar una auditora interna. De los resultados
de dicha auditora se desprendern las propias acciones mejora que debern desarrollarse para
la total implantacin del procedimiento.

BIBLIOGRAFA
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Planta Procesadora de Tilapia. Tesis. Ing. Auditora y Control de Gestin. ESPOL.
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