5.

1 Compromiso de la Direccin
La alta direccin esta representada por el Comit de Calidad y el representante de la alta direccin , que esta
conformado por el Alcalde y los secretarios de despacho y control interno. El comit de calidad tiene el poder para
tomar las decisiones fundamentales en lo que se refiere al Sistema de Gestin de la Calidad. Sus funciones
principales son:
1. Sesionar una (1) vez por mes
2. Tomar las decisiones frente al Sistema de Gestin de la Calidad
3. Planear acciones ante las no conformidades de mayor impacto para el Sistema de Gestin de la Calidad
4. Revisar junto con el Alcalde o represente alta direccin, la revisin semestral del Sistema de Gestin de la
Calidad
5. Implementar y realizar seguimiento a la Poltica y objetivos de Calidad
6. Crear un clima de compromiso hacia toda la organizacin
7. Verificar la comunicacin efectiva entre los miembros de la organizacin
8. Determinar los recursos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad incluyendo el entrenamiento
del personal
9. Administrar el programa de acciones correctivas y preventivas de la entidad
10. Revisar el programa de auditorias internas
11. Las dems que resulten en el Sistema de Gestin de la Calidad
La alta direccin demuestra su compromiso con el desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad
y la mejora continua de su eficacia de la siguiente forma:
a) Se ha establecido un procedimiento para medir la satisfaccin del cliente..V1PT2.PROCEDIMIENTO
PARA LA MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE, en donde se comunica a los Secretarios de
despacho y a todos los funcionario la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales
y reglamentarios. Igualmente en las reuniones del Comit de Calidad, replica esta comunicacin.
b) Se estableci la poltica de calidad de la Entidad en consenso con la alta direccin verificando que
cumpliera con los requisitos de la Norma ISO, estableciendo el compromiso de la organizacin con la calidad.
c) Se establecieron los objetivos de la calidad tomando como base la poltica de calidad, los cuales estn
descritos en el documento Despliegue de objetivos de la poltica de calidad
d) Se estableci un proceso para la revisin de la alta direccin E2PT4. Procedimiento para la Revisin por
la Direccin cuyo objetivo es determinar la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y tomar las acciones
necesarias para la mejora. Esta revisin se realizar semestralmente por parte de la alta direccin.
e) El alcalde y el representante de la alta direccin proporciona evidencia de la disponibilidad de los recursos
mediante los registros de los procesos de gestin del talento humano, Infraestructura y el procedimiento de
adquisicin de bienes y servicios a travs de los cuales se resuelven las necesidades de :
Personal
Recursos

Capacitacin.
Infraestructura y ambiente de trabajo
Responsables
Despacho
Secretarios de despacho
Documentos
Directrices del Sistema de Gestin de la Calidad
Despliegue de objetivos de la poltica de calidad
Medicin de la satisfaccin del cliente
Revisin alta direccin
Gestin del talento humano
Infraestructura y ambiente de trabajo
Compra de bienes y servicios
Registros
Actas de Comit de Calidad y sus registros de asistencia

5.2 Enfoque al cliente

Los requisitos del cliente se determinan y se cumplen a travs de la ejecucin de los procesos relacionados con el
cliente donde se establecen los controles necesarios para garantizar su cumplimiento.
Se creo un procedimiento para medir la satisfaccin del cliente V1PT2.PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICION DE
LA SATISFACCION DEL CLIENTE cuyo objetivo es evaluar que lo ofrecido haya cumplido con sus expectativas,
mediante la aplicacin de las diferentes encuestas de satisfaccin en cada servicio y el procedimiento de peticiones,
quejas y reclamos

Responsables
Representante alta direccin y Control interno
Secretarios de despacho

Documentos
V1PT2.PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

V1PT1.PROCEDIMIENTO RECEPCION Y RESPUESTA DE DERECHOS DE PETICION

Registros
Las encuestas de satisfaccin del cliente de cada servicio V1FO3. Encuesta Satisfaccin
del Cliente
Presentacin de Peticiones, quejas y reclamos

5.3 Poltica de calidad

La Alta Direccin asegura que la poltica de calidad:
a) Es adecuada al propsito de la organizacin, tanto que fue definida de acuerdo a los lineamientos de la
planeacin estratgica de la entidad Despliegue de objetivos de la poltica de calidad).
b) La poltica de calidad es enfocada en el cumplimiento de los requisitos cuando se considera que En la
Entidad nos comprometemos a cumplir las funciones de los registros pblicos, promocin y desarrollo
empresarial y regional con decoro, calidad y efectividad y adicionalmente estamos enfocados en el
conocimiento y satisfaccin de las necesidades de nuestros clientes a travs del mejoramiento continuo de los
procesos.
c) Los objetivos de la calidad se establecieron de acuerdo con la poltica de la calidad, lo cual se evidencia
en el documento Despliegue de objetivos de la poltica de calidad. Cada vez que se revisa la poltica de la
calidad se revisan los objetivos de la calidad para hacer los ajustes necesarios.
d) La poltica de calidad se comunica a travs de las socializaciones, talleres, carteleras y comits y se
verifica su entendimiento a travs de las diferentes evaluaciones (exmenes escritos, exmenes orales,
auditorias internas de calidad).
e) La poltica de la calidad ser revisada para su continua adecuacin en el
de E2PT4. Procedimiento para la Revisin por la Direccin
Responsables
Despacho, comit de calidad
Secretarios de despacho
Documentos
Directrices del Sistema de Gestin de la Calidad
Despliegue de objetivos de la poltica de calidad
E2PT4. Procedimiento para la Revisin por la Direccin
Registros
Actas de Revisin por la direccin
Actas de Comit de Calidad

proceso

Rgistros de asistencia a socializacin de la Poltica de Calidad

5.4 Planificacin

5.4.1 Objetivos de calidad

5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad

5.4.1 Objetivos de Calidad

A partir de las directrices de la poltica de calidad, fueron definidos los objetivos de calidad, teniendo en cuenta su
forma de medicin y coherencia con sta; en su despliegue se incluye objetivo, indicador, forma de medicin,
responsable y meta.
El comit de calidad es el responsable de realizar el seguimiento a los objetivos de calidad, adems debe llevar los
indicadores establecidos para cada uno de ellos, con el fin de verificar su cumplimiento y generar acciones
correctivas o preventivas para que se alcancen la metas planificadas. Los objetivos de calidad son medibles a
travs de los indicadores de gestin establecidos en las fichas de caracterizacin de los procesos.
Encontramos su descripcin en el documento Despliegue de objetivos de la poltica de calidad

5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad

El Sistema de Gestin de la Calidad de la Entidad se ha planificado de manera tal que se cumplan los requisitos del
numeral 4.1, en el cual se dan las directrices principales de la manera de establecer un Sistema de Calidad segn la
Norma ISO 9001:2008.
La planificacin de los objetivos de calidad se realiz como se explica en numeral 5.4.1, de este Manual de calidad,
y peridicamente es revisada por el comit de calidad durante el comit de revisin gerencial segn el
procedimientoE2PT4. Procedimiento para la Revisin por la Direccin; el seguimiento realizado es con el fin de
verificar su cumplimiento y conveniencia para la organizacin, identificando necesidades de ajuste o cambio.
La Alta direccin y los secretarios de despacho planificaron la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad
de acuerdo con los requisitos generales establecidos en el numeral 4.1.

Responsables
Despacho, alta direccin y control interno
Secretarios de despacho
Documentos
Despliegue de objetivos de la poltica de calidad

Registros
Indicadores de gestin

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1 Responsabilidad de la direccin

5.5.2 Representante de la direccin

5.5.3 Comunicacin interna

5.5.1 responsabilidad de la direccin

La Alta direccin define los niveles de responsabilidades y autoridades por medio de la estructura organizacional de
la compaa (Organigrama Entidad) y el manual de funciones

5.5.2 Representante de la direccin

La Alta direccin design al Director de proyectos y contratacin, miembro de la alta direccin como Representante
de la Direccin quien, con independencia de sus responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad para:
a) Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de
gestin de la calidad,
b) Informar a la Representante alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y de
cualquier necesidad de mejora, y
c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de
la entidad.

5.5.3 Comunicacin interna

La Entidad establece los canales apropiados de comunicacin dentro de la organizacin como:
Socializaciones en las que se difunde la documentacin del Sistema de Gestin de Calidad a las
personas involucradas por medio de la internet y capacitaciones.

Pgina Web de la Entidad www.castillalanueva.gov.co.

Talleres

Acceso a la informacin en general por medio de busca tu punto rojo en tu computador.

A nivel Organizacin existe comunicacin formal mediante documentos, e informal de manera verbal.

Comunicacin interna telefnica, a travs del conmutador.

Responsables
Alcalde
Representante de la alta direccin
Secretarios de despacho
Control interno
Documentos
Organigrama Entidad
Manual de funciones
Registros
Comunicados internos (memorandos, circulares)

5.6 Revisin por la Direccin

5.6.1 Generalidades

5.6.2 Informacin para la revisin

5.6.3 Resultados de la revisin

5.6.1 Generalidades
La Alta direccin estableci el proceso E2PT4. Procedimiento para la Revisin por la Direccin cuyo objetivo es
evaluar y determinar la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y tomar las acciones necesarias para la
mejora. Esta revisin se realizar semestralmente por parte de la Alta direccin.

5.6.2 Informacin para la revisin

Cada uno de los procesos debe entregar la informacin necesaria al representante de la alta direccin o control
interno o para realizar la revisin gerencial junto con el comit de calidad.
a) resultados de auditorias (Auditorias Internas)
b) retroalimentacin del cliente (Medicin de la satisfaccin del cliente)
c) desempeo de los procesos y conformidad del producto (Indicadores de cada proceso)

d) estado de las acciones correctivas y preventivas E2PT1. Procedimiento para la toma de Acciones
Correctivas Preventivas y de Mejora
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas (E2PT4. Procedimiento para la Revisin
por la Direccin)
g) recomendaciones para la mejora (Mejoramiento Continuo)

5.6.3 Resultados de la revisin

De la ejecucin del procedimiento de revisin gerencial se genera un E2F12. Informe Ejecutivo Para Revisn Por la
Direccin en donde se resumen todas las entradas y se especifican las decisiones y acciones a tomar para lograr
la salidas requeridas.
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos;
b) la mejora del servicio en relacin con los requisitos del cliente;
c) las necesidades de recursos.
Responsables
Alta direccin
Secretarios de despacho
Documentos
E2PT4. Procedimiento para la Revisin por la Direcc
Manual de funciones

Registros
E2FO12. Informe Ejecutivo Para Revisn Por la Direccin
Informe general de auditorias
Reporte estado acciones correctivas y preventivas
Informe de encuestas de satisfaccin del cliente