Como lidar com clientes difceis

Saiba identificar o cliente difcil

A grande parte dos clientes respeitvel, amistosa e estabelece relaes
agradveis com fornecedores, embora haja cobranas sobre resultados, o que
natural. O desafio responder por que trabalhar para os chamados difceis,
j que so minoria? Talvez estejamos falando em percentuais entre 10 e 20%
da carteira total de clientes. E a resposta simples: os difceis representam
parte do mercado, por vezes bem significativa. Caso sua empresa no venda
para eles o concorrente o far e, muitas vezes, significa perda de faturamento
consistente para sua empresa. Ento, se algum ter que vender para eles,
que seja a sua empresa. Para isso, desenvolva as habilidades necessrias.
Saiba ler as mentes de clientes difceis, o que nada tem a ver com poderes extrassensoriais. Tem tudo a ver com o desenvolvimento da capacidade
de ouvir, entender padres e culturas. Descobrir o que est querendo dizer
e o que no est, muitas vezes apenas por sinais da linguagem no verbal.
Para saber fazer essas leituras voc ter que focar no cliente e prestar menos
ateno nas suas necessidades de faturamento e padres gerais. Ressaltamos algumas recomendaes especiais:
 Aprenda a entender as entrelinhas significa prestar ateno e compreender o que no foi dito, como significados ocultos na comunicao.
Exemplificando podemos citar um cliente em que sua fala sim, vamos fechar o negcio, mas h um talvez na comunicao.
 Atente para a quantidade de interrupes durante sua apresentao comercial saiba que este um sinal de pouca importncia dada pelo
cliente a voc. hora de reverter, mostrando algo que interesse a ele.
 Perceba se os sinais da comunicao no verbal so contraditrios ao da
verbal sinais como no olhar nos olhos, sacudidelas do corpo, respirao alterada, risos discretos, gestos que cubram o rosto, tom de voz
divergente do que se esperaria pelo contedo da fala, olhar de tdio,
bocejos, sinais de raiva ou indeciso, normalmente requerem de voc
tomar a iniciativa para reverter um quadro desfavorvel avaliao de
seu atendimento. Por exemplo, faa perguntas inesperadas, mas que
faam sentido ao cliente.
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 Entenda se o silncio forma de desaprovao ou manipulao comum que clientes difceis usem o silncio para mostrar desaprovao ou
simplesmente tirar o fornecedor do conforto, deixando-o na defensiva
e acuado. Faa algo quando estiver nessa posio, como perguntas ou
alguma observao consistente, que traga a iniciativa para voc.
 Considere quando o cliente no mencionar que est contatando outro fornecedor saiba que est e no tenha medo de perguntar. Quanto mais
cedo o descobrir, mais condies ter para vencer a concorrncia.
 Observe se o cliente no criticar seu produto, mas tambm no elogiar
quase certo que voc no tenha repassado dados suficientes ou os
explicado para que esse cliente difcil possa escolher sua empresa.
Outra viso sobre clientes difceis que eles assim no o so, necessariamente. Muitos dos fornecedores os transformam em difceis, por vrias
razes, tais como no estabelecendo relacionamento e comunicao adequados, no sabendo lidar com conflitos e at gerando-os. Na verdade conseguem fazer emergir essa dificuldade em alguns que primam por estabelecer excelentes relaes com seus fornecedores.
Assim ser fundamental que desenvolvam competncias que os habilitem a gerar boas relaes com clientes ditos normais, evitando transformlos em difceis e, tambm, que permitam distinguir quem cliente difcil. Se
for um dos clientes normais, mas transformado em difcil por sua inabilidade
de atendimento, descubra as causas e as resolva rapidamente.
Nosso foco nesta aula abordar a relao com os chamados clientes difceis, para o que chamamos a ateno para algumas competncias.
 preciso saber identificar os clientes difceis, diferenciando-os dos que
se transformaram em difceis, por atendimento ruim que sua empresa
prestou a eles. Nesse caso, se pretende atend-los, desdobre-se em
cuidados ainda maiores.
 Comprometa-se com o aprimoramento contnuo, para vender e bem
atender um cliente difcil.
 Saiba ser diferenciado da concorrncia, para que seu cliente difcil no
faa fora para comprar da concorrncia.
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 Elimine o conflito da relao com os difceis ou, caso ocorra, seja gil e
competente para resolv-los. bom lembrar que clientes difceis gostam de um bom conflito e, normalmente, por alguma razo, tm poder
de fogo para tornar mais difceis as relaes com seus fornecedores.
 Analise muito bem os motivos pelos quais deseja atender a um cliente
difcil. Se a anlise for positiva, equilibre o faturamento de sua carteira
de clientes, para que no seja dependente de poucos ou daquele mais
conflitante. E prepare-se para abrir mo de vender para ele, caso sua
anlise contraindique atend-lo.

Tipos de clientes difceis

importante mencionar alguns tipos de clientes difceis, com a enumerao de caractersticas pelos quais poder identific-los, visando decidir se vai
atender e preparar-se para este objetivo. Citamos oito tipos mais frequentes.

Os que praticam imposio de condies

comerciais, por fora de porte organizacional
Normal em relaes entre montadoras ou hipermercados e fornecedores,
onde a diferena de poder de faturamento os coloca em posio de ditar
regras. Tenha a certeza de que poder atender s condies impostas.

Os que esperam o pior do atendimento, por

serem exigentes ou por experincias passadas
Alguns fornecedores fazem jus expectativa de baixa qualidade de atendimento ou por decorrncia de promessas exageradas. Demoram bom tempo
at que passem a confiar na capacitao do fornecedor. Seja perseverante.

Os que no tm tempo a perder com fornecedores

Desejam os que os conheam profundamente e que tenham atendimento perfeito, em seus padres de avaliao, com continuidade de melhoria
de qualidade. Dificilmente elogiam, em contraste com a agilidade com que
criticam.
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Os que so prepotentes e arrogantes na

manifestao de suas posies
Provavelmente em funo de uma posio privilegiada no mercado, onde
vrios fornecedores sonham em atend-los ou simplesmente pelo porte organizacional que ostentam, no medem esforos em ser agressivos e duros
na forma de relacionar-se. Impem suas posies custa de ameaas de interrupo do processo de compra. Nesse caso uma boa ao identificar se
a empresa que difcil ou apenas quem negocia com voc, o que poder
abrir opes para contatos com outro nvel hierrquico e mudar o grau de
dificuldade do processo de atendimento. Saiba lidar com conflitos.

Os que ficam irritados quando apressados

Evite tentar pular etapas para apressar o atingimento de resultados, j
que esse tipo adora apressar, mas odeia ser apressado. Sendo um cliente
difcil, resista tentao de um diagnstico rpido, j que no ter outra
chance, caso erre. E tambm porque o cliente no apreciar ser apressado
para fazer o diagnstico. Ele precisar ser convencido plenamente por voc.
Seja paciente.

Os que ameaam ir para a concorrncia

Uma forma frequentemente utilizada por clientes difceis para impor-se
a fornecedores critic-lo e ameaar ir para a concorrncia. Com isso eles
pretendem colocar-se por cima da negociao, preparando o terreno para
conseguir mais vantagens de preo, prazo ou mesmo durante o atendimento. Procure identificar o que o cliente deseja e o que no deseja e busque
trabalhar sobre os benefcios que seu produto oferece.

Os que no cumprem a agenda de visitas

Alguns clientes difceis usam o no cumprimento de agendas de visita
como forma de impor-se na relao com fornecedores. Certifique-se que
agendou e comunicou as agendas com clareza e de que o cliente a registrou. Procure confirmar os encontros, at como forma de mostrar profissionalismo. Tente no ser impertinente, busque ser flexvel, mas no permita
que seu dia seja transtornado por esta razo. Afinal tambm existem outros
clientes a contatar.
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Os que parecem ser diplomados em discordar

tambm forma de impor-se, lastreada em posio forte no mercado.
Voc ter que deixar seu ego um pouco de lado e ter habilidade de lidar com
conflitos. Comece mostrando interesse em identificar a posio do cliente
e evidenciando a ele que o ouviu e compreendeu. Mas evite, com nfase,
entrar em rota de coliso, j que eles gostam disso. Voc ter que desmanchar o conflito com habilidade, se deseja vender e atender bem a ele.
Um caso interessante se passou com um vendedor que atendeu um casal
de idade mais avanada, que pretendia trocar seu carro e neles detectou
excelente oportunidade de um negcio lucrativo, logo primeira impresso. Tendo o chamado lata velha (carro bem velho), informaram pretender
comprar um carro novo, mas que jamais haviam feito opo por um zero km,
por acharem desperdcio de dinheiro. O vendedor os levou para uma fila de
usados e despencou uma srie de caractersticas sobre carros, sob forte sol
de vero. Suados e cansados de tanta informao que no haviam pedido,
perguntaram: h algum vendedor experiente na firma? Chegando frente
do casal, outro vendedor fez o que o deveria ter ocorrido antes. Ofereceu
caf, gua e biscoitos, no ambiente refrigerado do escritrio e perguntou
ao casal que tipo de carro pretendiam comprar. Em poucos minutos fechou
negcio e transformou clientes que estavam difceis em fceis.

Resista a desistir: aprenda a lidar com o

cliente difcil
A falta de preparao para relacionar-se com pessoas e clientes leva
muitos profissionais e empresas a um pssimo atendimento. E, se so pessoas e clientes difceis, a necessidade de capacitao para relacionamento,
comunicao e negociao fica mais acentuada. E alguns tm a tendncia
de desistir. Clientes difceis so tudo o que no desejam para suas vidas. O
problema que algum ter que vender para eles. E se no for sua empresa,
ser outra concorrente. esta que ir engordar seu faturamento e lhe retirar
alguns pontos percentuais de ocupao de mercado. Ento resista a desistir
e seja profissional. Prepare-se para bem atender clientes normais e os chamados difceis.
A desistncia pode se manifestar por uma reao impulsiva diante de uma
colocao mais agressiva. E muitos diro que essa pessoa tem gnio forte. Mas,
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pelo contrrio, tem gnio fraco diante de uma situao atpica. Ser equilibrado
diante de situaes tpicas fcil. Outras pessoas desistem do cliente e ditam
aos quatro ventos do mercado que ele isso e aquilo de difcil. Como dizia
Jean Pierre Sartre, o inferno so os outros. O mais difcil ser desenvolver a habilidade para transformar o cliente difcil em fcil, o que ser pela competncia
empregada no atendimento. Uma frase de Winston Churchill, lder da Inglaterra e dos aliados na Segunda Guerra Mundial, apropriada a essas ideias (apud
ANDERSON, 2006): O sucesso na vida determinado pela sua capacidade de
ir de fracasso em fracasso sem perder o entusiasmo.
Lidar com clientes difceis, que normalmente gostam de conflitar, exige
saber escolher quais batalhas no sero travadas. E tambm como travar
outras essenciais, mas com a habilidade necessria para no transformar
conflito em guerra, na qual quem perde sempre o fornecedor. Usando uma
citao de Joseph Juran, h poucos e vitais e muitos e usuais, considerando
os pontos de qualquer natureza e objetivo a serem abordados e tratados.
Foque nos poucos e vitais. Mas preciso resistir a dizer: j vai tarde aos
clientes que so muitos e usuais. importante deixar o ego sob controle
engolir o orgulho, entendendo que ali voc um profissional. Orgulho ter
que ser proveniente apenas do bom atendimento, especialmente quando
for difcil.
Mas para se orgulhar de um atendimento difcil, com um daqueles clientes
que adora conflitar, preciso que voc trabalhe a sua capacidade de atuar no
desconforto, para ir adiante e chegar em seus objetivos. E, de forma complementar s habilidades de escolher qual batalha precisa travar e saber faz-lo,
sem perder o cliente, ter garra para persistir fundamental. Definimos garra
como a capacidade de persistir nos momentos mais difceis e contrrios em
termos de resultados e, mesmo assim, continuar a faz-lo. Sem garra dificilmente voc conseguir atingir metas, muito menos atender bem a um cliente difcil. Algumas consideraes so interessantes a respeito de garra:
 Pessoas que no se estimulam no demonstram garra.
 Pessoas que tm garra costumam atingir objetivos. Mas ser preciso sempre renovar os horizontes desses objetivos, o que podemos
enfocar sob o prisma de ter garra.
 Aperfeioar-se faz parte das aes que realimentam sua garra para
buscar objetivos.
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 Com frequncia quando voc sente que perdeu a garra, por estar
debilitado emocional ou fisicamente, precisa dar-se tempo para
recuperar as energias.
 Seu gerente, cnjuge e amigos no so mgicos para lhe dar garra.
um trabalho de dentro para fora, que precisa realizar.
 Garra pode se transformar em movimento cego se no proceder
busca do equilbrio entre coisas como talento e disposio ou
interesses prprios e de terceiros.
A garra ou disposio, como muitos abordam, precisa ser alimentada diariamente. O dia a dia consome os seus depsitos de disposio, em funo
de cansao pela obteno de resultados e, pior, de frustraes, normais em
nosso cotidiano. Embora no seja possvel, muitas vezes, mudar o que ocorre
com voc, bastante razovel dizer que possvel manter o moral elevado,
recarregando, assim, os depsitos de garra ou disposio. Clientes difceis
desafiaro seu moral e sua disposio diariamente. Ser preciso que esteja
mentalmente preparado para o pior, dia a dia, j que ter disposio para
quando as coisas andam favoravelmente muito fcil.
Um caso interessante vivido por mim em uma multinacional servir para
ilustrar essa necessidade. Nosso presidente era um desses clientes difceis,
que sempre mostrava expectativa de que os trabalhos fossem feitos de
forma errada, que cobrava fortemente sua equipe, em tom sempre agressivo
e sarcstico. Alguns profissionais pereceram, literalmente, sendo demitidos
como incompetentes ou pedindo desligamento. Mas alguns outros souberam aproveitar uma dessas situaes difceis de aturar para aprender. Deixando o ego de lado, passaram a perceber que toda aquela capacidade de
agredir estava a servio de resultados e que ele, presidente, tinha coisas a ensinar. Ento aes como checar muito todos os trabalhos a ele apresentados,
pensar em planos alternativos B, C e D, avaliar quando era preciso realmente
envolv-lo em alguma deciso, entre outros aprendizados, foram efetuados.
E, conversando com companheiros da empresa, aps termos sado de l,
ouvi quanto havamos aprendido a lidar e encarar positivamente um cliente
dos mais difceis.
Estabelecer metas de vida, que o motivem e mantenham seu moral e disposio, nos momentos diversos de vida, um de seus inmeros objetivos de
desenvolvimento pessoal e profissional. Pessoas sem objetivos tm poucos
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motivos pelo que lutar. Metas servem como uma corda para que atravesse
um rio caudaloso e com muita correnteza. Servir para que, nela segurandose, no se afaste do ponto onde pretende chegar e, nos momentos mais difceis, para no se deixar naufragar.
Capacite-se sempre para enfrentar os piores desafios e os mais conflitantes clientes. Busque engrandecer sua fora mental e desenvolva as habilidades. Desistir faz parte do mundo das pessoas e profissionais fracos. E procure
no levar para o plano pessoal as frustraes por no ter alcanado determinados objetivos com clientes difceis.

Aprimorando-se para lidar com clientes difceis

A preparao atitudinal e de habilidades para lidar com clientes difceis
ser determinante do sucesso no atendimento, incluindo transform-los
em fceis ou, no mnimo, menos difceis. Mas primeiro voc ou sua empresa
tero a incumbncia de no se precipitar e logo rotular clientes como difceis, embora alguns paream dures, agressivos ou exigentes ou as trs
caractersticas juntas. Na verdade so clientes e, fceis ou difceis, precisam
de voc um bom atendimento profissional. Vamos abordar algumas habilidades em que voc e sua empresa precisam se capacitar.

Concentre-se naquilo que pode controlar

Talvez voc no consiga escolher completamente seus clientes, embora,
analisando perfis desejados, sua empresa possa facilitar esta tarefa. Mas certamente no poder controlar um cliente difcil. No entanto, sabendo focar
em atendimento de qualidade, sobre exigncias dele, suas chances de ser
bem sucedido aumentaro. Assim controle a tendncia de se colocar como
vtima, comportamento frequentemente observado em relaes como essas,
e foque na absoro das habilidades e aes necessrias para os resultados
positivos.

Saiba o que quer de cada cliente

Saber o que quer dos clientes tambm funcionar como a corda com a
qual atravessa um rio caudaloso, que o impedir de ir para onde no deseja
e para no desistir e naufragar. Agarre-se nessa corda chamada objetivos pre86

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tendidos, especialmente ao lidar com cliente difcil. Com objetivos definidos,

voc poder relevar situaes geradas, no conflitar em nome delas e identificar o que precisa ser ajustado para o alcance dos resultados almejados.

Dobre seu conhecimento sobre seus clientes

Se voc e sua empresa pretendem dobrar o faturamento, especialmente
com clientes difceis, otimizem o conhecimento que possuem deles. Invista em saber o que precisam, assegure bons diagnsticos e produtos, tenha
timos relacionamentos, comunicao e capacidade de negociao, e aumente sua competncia de produzir e entregar seus produtos. Uma frase de
Jim Rohn (apud ANDERSON, 2006, p. 52) apropriada a esta habilidade: No
persiga o dinheiro. Persiga as habilidades, os hbitos e a atitude corretos e o
dinheiro perseguir voc.

Habitue-se a mudar seus paradigmas

Para crescer e atender com qualidade, voc e sua empresa precisam
inovar, abrindo mo de velhos paradigmas, buscando aprender coisas novas.
E fazer isso um hbito como qualquer outro. Comece treinando em pequenas mudanas, como ir para o trabalho por novos caminhos, alterando o
layout de sua sala de trabalho ou modificando seu penteado.

Ao ser ofendido por um cliente difcil, responda

profissionalmente
bem provvel que ele o esteja ofendendo por um atendimento do qual
no tenha se agradado e no a sua pessoa. Assim trabalhe na mesma direo
e evite um conflito de difcil soluo. Algumas estratgias so recomendveis para aplacar a fria do cliente:
 aumente o seu intervalo entre estmulo recebido e resposta que envia,
para poder refletir;
 responda com uma pergunta, que trar tona a questo central e suavizar a rplica do cliente;
 passe a se expressar em voz mais baixa e calma, o que tender a minimizar a intensidade da voz do cliente.
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Otimize a competncia do atendimento

Tenha calma para no pular etapas e faa um bom diagnstico, preferencialmente em parceria com seu cliente difcil. Faa com que fale e divida com
ele essa tarefa, assim como a escolha das solues. Faa com que as solues
sejam uma natural consequncia do bom diagnstico e seja gil na entrega
das mesmas.

No afogue o cliente com informaes

sobre o produto
Concentre-se naquilo que o cliente se interessa e no que ter impactos
sobre a soluo do problema relatado. Ento estude o cliente, para que
possa focar no essencial e fazer perguntas pertinentes. Sendo um cliente difcil talvez no lhe d outra oportunidade, caso erre. No comeo de minha
carreira de consultor, em 1994, elaborei uma apresentao dos produtos que
poderia vender aos clientes e me preparei para falar bem, nas visitas comerciais. Demorando a vender, um dia conversei com outro consultor experiente
e combinamos fazer uma visita juntos, para que ele me avaliasse. Foi muito
interessante porque ele me disse que tinha dois retornos a me dar, um bom e
outro desfavorvel. Tendo pedido o bom primeiro ele me disse que eu tinha
total segurana sobre o que passava e que obtinha esta percepo do cliente
potencial. A ruim era que afogava-os em um conjunto enorme de informaes, sem prospectar o que seria exatamente o interesse dele, condio para
que tivesse mais sucesso em vender e atender de forma focada.

Evite rodeios quando iniciar apresentaes

V direto ao que interessa principalmente quando estiver lidando com
o cliente difcil. Evite apresentaes padronizadas, desfocadas da realidade
dele e procure ir objetivamente ao ponto essencial. Sonde o terreno antes,
estude a realidade e cative seu cliente com perguntas pertinentes sobre os
problemas relatados e que justificam sua presena ali.

Evite ser o sabe-tudo

Atue em parceria com o cliente se voc e sua empresa construram
postura de saber tudo, com tudo dominado, sem procurar inovaes, ouvir
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crticas construtivas e perceber a realidade dos clientes com o foco deles,

tenha cuidado. Voc est prestes a ter um grande fracasso, especialmente
com clientes difceis. Tome cuidado com sua arrogncia.

Procure cumprir o prometido

Se voc tratou entregar um produto ou servio, cumpra. Sua imagem ser
seriamente abalada em contrrio e, com clientes difceis, certamente no
ter outra chance. Muitos fornecedores na hora da venda prometem tudo,
mas no entregam. uma prtica mais comum do que poderamos supor.

Admitir erros e assumir responsabilidade sobre eles

Procure antecipar-se a erros, especialmente com clientes difceis. Mas caso
os tenha, admita-os e assuma a responsabilidade, que no dever ser jogada
sobre os ombros de terceiros. E seja gil na aplicao das solues de ajuste,
procurando no errar novamente, muito menos realizando o mesmo erro.

Saiba lidar com conflitos: normalmente

clientes difceis gostam deles
A questo dos conflitos sempre ser importante e delicada. A palavra
ainda associada, com grande consistncia, a algo que no deveria acontecer ou que aborrece mais que ajuda. Conflitos podem ser positivos tambm,
na medida em que geram inovao e novos entendimentos. Mas para que
no assuma um carter negativo, com a quebra de relacionamentos, baixa de
produtividade e rancores, algumas recomendaes devem ser observadas.

Oua com a finalidade de compreender e no de

retrucar
comum falarmos mais que ouvimos. Acredito que nosso grande treinamento seja o de inverter essa tendncia, para que as relaes, comunicaes e negociaes sejam beneficiadas. E se lidamos com um cliente difcil,
que certamente buscar falar mais do que ouvir, determinando objetivos e
padres, o que melhor voc tem a fazer ouvir e mostrar a ele que assim
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procedeu, o que tender a faz-lo ouvir a voc tambm. E assim procedendo

ter todas as oportunidades de compreender sua realidade e diagnosticar
com mais acuidade.

Evite dizer ou saiba dizer no, especialmente a

cliente difcil
No uma palavra forte e muitas vezes agressiva. Significa dizer no
quero fazer o que pretende ou voc est errado. Voc, ao lidar com clientes,
especialmente os difceis, poder dizer no, mas ter que ter habilidade na
forma com que o far. Um exemplo de resposta ineficaz e outra eficaz (que
nega, mas no produz um conflito negativo, por inabilidade), extrado do
livro Como Lidar com Clientes Difceis (2006):
Cliente S posso pagar 350,00 por ms (o que seria impraticvel
para o fornecedor).
Resposta ineficaz No h a menor possibilidade de atend-lo nestas
condies.
Resposta eficaz Podemos chegar a um pagamento de 350,00 mensais desde que o senhor d uma entrada de 2.500,00, faa um leasing e
concorde com os termos de um financiamento de 72 meses.

D crdito ao cliente, especialmente ao ser

ofendido, desarmando-o
Comece mencionando o grande conhecimento do cliente e de sua capacidade de negociao. Considere seus dados e pontos de vista diferenciados
dos seus, at que tenha uma melhor avaliao da situao. Lembre que o
cliente vive integralmente aquela realidade, embora possa no ter razo. E
se esta discordncia repassada de forma agressiva, procure desarmar este
conflito negativo com uma resposta inteligente de reverncia, do tipo: Eu
no ficaria surpreso se o encontrasse atuando como consultor, diante do seu
grande conhecimento tcnico sobre estas mquinas Ficar difcil a rplica
agressiva.
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Escolha onde conflitar

No incomum fornecedores praticarem o conflito em qualquer situao
banal, levando as relaes ao extremo perigoso do rompimento. Deixe para
faz-lo onde for essencial, mas o faa com habilidade. Voc poder dizer no,
lembre-se, mas no o diga a todo momento nem com ausncia de habilidade. E procure mais persuadir e menos conflitar.

Trate todos com respeito e sem prejulgar

Tambm mais comum do que deveria ocorrer que fornecedores, detentores de determinado conhecimento, nos quais so especialistas, arvorem-se
em prejulgar clientes, por reconhecerem-se acima dos mesmos. necessrio
colocar esse conhecimento a servios deles, especialmente porque haver
chance de solucionar problemas relatados por ele. Mas isso dever ser efetivado sem arrogncia e em parceria com os clientes, que detm o conhecimento das peculiaridades de suas empresas e, por vezes, tambm sobre o
produto ou servio ofertado pelos fornecedores. A postura arrogante certamente ter uma enorme probabilidade de gerar um conflito negativo, especialmente se o cliente for um daqueles difceis.

Seja proativo na preveno e tratamento de

problemas
Uma meta de todas as empresas multiplicar continuamente seu faturamento. Mas precisam se aparelhar e desenvolver habilidades e atitudes.
Devem comear por ser proativas na percepo do que e como fazer. muito
improvvel que se obtenha aumento de produtividade e faturamento sentado no escritrio.
No espere o telefone tocar ou que os clientes cheguem a voc. No imagine que clientes difceis iro favorecer sua empresa, fornecendo vida fcil a ela.
Vocs tero que ser criativos e esforados, especialmente percebendo antes as
possveis ocorrncias, que podero atrapalhar as relaes com clientes, notadamente os difceis. Pratiquem aes constantes de melhorias. Faam perguntas. Exemplificando: o ciclo de vendas e de paradas de vendas harmonioso e
positivo para que favorea sua empresa? Ento seja proativo e comece a trabalhar. E pense nas pessoas e locais que ajudam a voc e sua empresa a trabalhar
mais e melhor. Isto ajudar.
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O tricampeo Ayrton Senna era idolatrado pelos japoneses da Honda, fornecedora de motores da McLaren, equipe a qual ele pertencia. Obviamente
que no o era apenas pelos nipnicos, mas por todo o mundo do automobilismo, at por seu talento de piloto diferenciado, que o fazia obter tempos e
encontrar locais de ultrapassagens que os demais pilotos no conseguiam.
Mas uma caracterstica, em especial, contribua fortemente para essa ligao
e admirao: Ayrton trabalhava muito e com qualidade. Era capaz de treinar e estudar situaes por horas, at encontrar respostas. Buscava enxergar
antes. Era trabalhador e proativo por excelncia. Isso ajudava seu talento.
Ter aumento de clientes parte de um conjunto de aes que devem
acontecer. E seus clientes no aparecero na sua porta espontaneamente,
salvo excees, sem que tenha praticado uma ao de vendas. Comece perguntando-se quantos clientes novos aparecem, quantos foram embora ou
esto reclamando sobre problemas de srie e produtos que comprou. Venda
sistematicamente e busque enxergar, antes da concorrncia, as oportunidades. E, conseguindo a venda, perceba antes os problemas e os resolva com
agilidade. So boas prticas para conquistar clientes, proativamente.
E abordando a concorrncia, nunca demais reforar a necessidade de
diferenciar-se no mercado. Algumas empresas queixam-se de que os clientes no aceitam pagar seus preos. Quanto mais diferenciada sua empresa,
maior ser a percepo de valor e aceitao de pagar mais, por parte dos
clientes. E de maneira contrria, quanto mais sua empresa for igual aos seus
concorrentes, mais seus clientes iro decidir por preo baixo. Mais uma vez
sua empresa ter que trabalhar proativamente.
Durante ou aps a venda, procure vencer objees com viso de antecipao. Se na venda, antes que parta para obter o fechamento do negcio,
certifique-se se existem ainda obstculos. Caso sim, estude-os e busque argumentos e fatos que superem as objees. Mas se as objees aparecem
j na prestao do contrato de fornecimento, tente perceber antes de seu
cliente as dvidas, situaes tcnicas e resistncias mais comuns sobre seus
produtos. Prepare-se e, caso possa, converse antes com seus clientes ou
parta para a resoluo proativa.
E se tudo isso est ocorrendo com um cliente difcil, redobre sua capacidade de agir com antecipao. Clientes difceis costumam gostar de conflitos, ser exigentes e no perdoar falhas com facilidade. E, para voc no
esquecer, eles tambm tm o hbito de trocar de fornecedores com certa
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facilidade, at porque, com razovel frequncia, ostentam invejvel poder

de negociao nos mercados em que executam suas compras, impondo
condies. Desmanche as armadilhas antes que elas se fechem sobre voc e
sua empresa.
Um ponto vital, especialmente se sua relao com um desses clientes difceis, dar continuidade ao atendimento, mesmo aps cessar o fornecimento. Mais comum do que se supe, profissionais e empresas param de fazer
contato com clientes, aps a venda ou fim do contrato de fornecimento. No
buscam prospectar novas necessidades, checar a qualidade do produto ou
servio vendido ou mesmo no agem no sentido de identificar motivos de
uma parada prolongada de compra, por parte dos clientes. Para o ps-vendas muitas vezes falta percepo de valor e prioridade ou sobra fixao no
dia a dia, nesse caso fazendo com que fornecedores se lembrem do cliente
apenas quando o faturamento cai. O ideal ser praticar a proatividade, descobrindo novas necessidades e motivos da parada de compra pelos clientes,
antes que seus concorrentes neles se instalem.
Manter a atitude de busca sobre que o cliente gosta e o que o irrita, para
que possa se ajustar preventivamente ou, na pior das hipteses, ser gil e
competente na soluo de situaes que o contrariem, tambm so aes
recomendveis. E para tanto sua empresa ter que manter estreito relacionamento e boa qualidade de comunicao com seu quadro de clientes.
necessrio conhecer cada um deles de forma aprofundada e preparar-se, internamente, para atender s expectativas e padres solicitados. E tudo isso,
agindo com proatividade.

Prepare bem seus colaboradores

Quando se fala em colaboradores bem preparados, devemos pensar em
desenvolver competncias antenadas com as necessidades dos clientes e
que todos, de todos os setores, sejam alcanados nas aes de desenvolvimento. Entretanto, comumente, no bem assim que ocorre. Com certa facilidade percebemos profissionais bem preparados somente pertencentes ao
chamado front-office (que atua diretamente em contato com o cliente, como
os de vendas e manuteno), enquanto os de backoffice (administrativos e
produtivos internos do fornecedor) ficam no esquecimento. E a tem origem
vrios dos conflitos mais comuns com os clientes. Mesmo quando o fornecedor certificado pelas normas da qualidade, essa distoro percebida.
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necessrio preparar bem a todos, at porque nos dias atuais, os clientes

frequentam, com certa assiduidade, as unidades industriais de seus fornecedores e l costumam fazer auditorias, observaes e perguntas.
Algumas recomendaes so importantes para que os colaboradores
sejam preparados adequadamente para atender bem os clientes, especialmente quando estiver se relacionando com os chamados difceis. Os colaboradores precisam:
 Ter conhecimento do todo na relao empresa com cliente ter viso sistmica, favorecendo otimizar a cadeia interna produtiva e no apenas
sobre seu processo de trabalho.
 Preparao atitudinal e de habilidades para lidar com clientes agir com
competncia para transform-los em fceis, no os discriminando e ter
capacidade de lidar com conflitos. Ser um facilitador das transaes.
 Ter conhecimento sobre seus clientes saber o que precisam, assegurar
bons diagnsticos e produtos conformes.
 Habilidades de relacionamento, comunicao e negociao aumentar
sua competncia de entender necessidades e de produzir e entregar os
produtos.
 Saber mudar paradigmas buscar aprender coisas novas, de forma antenada com as necessidades dos clientes. Ter o foco do cliente, colocando-se no lugar dele e raciocinando pela lgica dele.
 Prestar as informaes sobre o produto ao cliente concentrando-se naquilo que o cliente deseja saber, informar com objetividade, preciso
e antecipao.
 Evitar ser o sabe-tudo atuar em parceria com o cliente, tomando cuidado com a arrogncia.
 Cumprir o prometido se tratar algo com o cliente, cumprir ou antecipar-se em explicaes, caso no possa faz-lo.
 Admitir erros e assumir responsabilidade sobre eles procure antecipar-se a erros, e, caso os tenha cometido, admiti-los, no jogando-os
sobre terceiros, sendo ainda gil e preciso na aplicao das solues
de ajuste.
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 Conhecer os produtos de sua empresa saber posicionar e resolver dvidas e necessidades dos clientes, sem hesitao, na aplicao dos produtos da empresa.
 Manter a disciplina nas tarefas dirias cumprir as tarefas dentro da
sequncia, prazos e padres projetados, focando no atendimento dos
clientes.
 Ter disposio manter a motivao e a disposio necessria para
cumprir sua rotina de tarefas e atender bem os clientes, com preciso
e energia de forma que estes se sintam satisfeitos.
Um caso interessante foi o de uma empresa que me solicitou elaborar um
programa de gesto em Recursos Humanos para que superasse problemas
de relacionamento e produtividade, com srios impactos na relao com seu
cliente. Ao entregarmos o esboo do programa ouvimos o cliente, surpreso, indagar porque estvamos incluindo gestores de processos produtivos e
administrativos fora da rea de RH, j que pessoas precisam ser geridas por
pessoal especializado. Era uma tpica situao de preparo de colaboradores
de forma setorizada, no considerando o todo da cadeia interna cliente-fornecedor. Aps uma demorada reunio, acabamos por persuadir o gestor a
investir na formao de todos os seus lderes na funo RH, especialmente sob o argumento de eram eles as interfaces diretas da empresa com os
colaboradores.

Algumas estratgias para vender e se

relacionar com clientes difceis
Algumas estratgias so importantes para que as empresas atendam bem
a seus clientes, em especial quando lidando com os denominados difceis. A
seguir, as listamos.

Invista tempo na aproximao com os clientes

Considere a importncia de que sua empresa conhea o que querem e
o que no querem os clientes. Paute essa aproximao em mxima harmonia e prtica de parceria. Buscar ir direto ao diagnstico apenas a maneira
mais rpida de gerar um conflito. Um caso interessante do vendedor de
seguros que assustava os potenciais clientes e precisava chegar logo ao que
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interessava. E, como no vendia, culpava os clientes, a quem rotulava como

difceis. Conversando com outro vendedor mais experiente, foi aconselhado
a conversar sobre assuntos diversos, de acordo com cada situao e a no ir
direto ao que o interessava: vender seguros. Disse-lhe esse outro vendedor:
voc precisa cativar e ser estimado por seus clientes. A partir da mudaram
os resultados das vendas e, como seria lgico, tambm a percepo de que
no eram os clientes os difceis.

Saiba construir uma relao com clientes

Existem diversas maneiras de cativar o cliente e fundamentar sua relao
com eles. Algumas formas so:
 apure, memorize e chame os clientes pelos nomes como todos gostamos de ser chamados por nossos nomes, isso ajuda em um relacionamento de aproximao, gerando no cliente o sentimento de ser importante para voc;
 siga o ritmo dos clientes tentar impor seu prprio ritmo quase dizer
que voc est atuando sobre o seu foco e necessidades. Voc precisa
ter o foco do cliente;
 aprenda a atender fazendo perguntas fazer perguntas envolver o
cliente como parceiro dos entendimentos e diagnsticos, levando-o a
ser proativo. Isso ajudar a estabelecer um relacionamento de aproximao e a dar preciso ao atendimento;
 invista na construo do relacionamento o tempo todo no pare de
investir aps a venda ou finalizao de uma ao de atendimento. Poder parecer ao cliente que seu interesse por ele morreu aps o pagamento da fatura;
 seja educado olhe nos olhos, cumprimente sem passar dos limites,
sorria e elogie. Isso certamente ir facilitar a construo de relacionamento e confiana;
 evite falar de si muitos clientes no esto interessados em saber dados de sua vida pessoal e profissional. S o faa se o contexto da relao assim o permitir. Mas tenha certeza disto;
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 concentre sua ateno no cliente na hora do atendimento no se permita atender a outros clientes, realizando telefonemas, passando ou
recebendo e-mails ou outras aes que o desconectem daquele cliente. Ele certamente se sentir menos importante, caso o faa.
 use humor apropriado usar o humor o diferenciar de outros profissionais de vendas e atendimento, alm de tornar mais leve o relacionamento. Mas procure no passar dos limites.

Tenha um caderno de registros e evidncias

Muitos clientes se ressentem quando voc pergunta mais de uma vez a
mesma coisa, o que facilmente poder ser evitado se voc utilizar um caderno para anotaes. Alm desse objetivo, essa ferramenta de apoio poder
conter evidncias sobre argumentos e indicaes que tenha usado para convencer os clientes, mas que ele poder pedir provas. Exemplificando esse
uso, o caderno poder ter estatsticas, dados de benefcios comprovados,
depoimentos de clientes sobre seus produtos, entre outras informaes.
O caso do vendedor do Clica (automvel da Toyota) tendo um
cliente, que j havia se decidido pela compra de um modelo da mesma
classe do Clica, mas de um concorrente, um vendedor o estimulou a
conversar com ele, afirmando que seria sem compromisso. Ao chegar
revendedora Toyota, o vendedor, habilmente, lhe mostrou seu caderno
de registros e evidncias, sob o argumento de que apenas gostaria de
ajud-lo a estar mais seguro em sua compra do carro novo. Exibiu-lhe,
ento, uma reportagem de uma revista especializada em automveis e
altamente conceituada, onde os benefcios e preo do Clica eram comparados aos modelos da concorrncia. E acabou por vender um modelo
destes ao cliente.

Passe a imagem de que adora o que faz

Qualquer cliente gosta de ser atendido por um profissional ou empresa
que tenha disposio e que passe a imagem que gosta muito do que faz. Um
cliente difcil, por seu nvel de exigncia, certamente ir observar isso mais
ainda. E se voc reclamar da vida para ele s vai determinar o fim da relao
comercial.
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Evite exageros nas apresentaes

Muitos profissionais exageram em dados durante suas apresentaes aos
clientes, seja na venda ou na resoluo de uma situao na fase de atendimento. Especialmente se for um cliente difcil, voc no ter muito tempo e
poder passar a imagem de que no conseguiu entender exatamente o que
fora demandado, que no conhece o prprio produto ou, no mnimo, que
prolixo. Estude o cliente e v, objetivamente, ao ponto, especialmente diante
do cliente difcil.

No fale mal da concorrncia

Conhecer a concorrncia ser til para que possa focar nos benefcios superiores de seus produtos, mas no fale mal dela. E tome muito cuidado se
algum dos concorrentes tiver um produto superior, quando ter que vender
os benefcios do seu, mas sem denegri-lo.

Use vocabulrio adequado

Saiba utilizar a linguagem adequada a cada situao. O uso de grias e
palavres so praticamente descartados. E saiba que h clientes difceis que
provocam isto, buscando conhecer o padro real de seus fornecedores.

Correspondncias que vendem a agradam

Muitos profissionais e empresas utilizam a tcnica da mala direta, nos dias
atuais, fortemente por e-mails e spams. O que se observa uma verdadeira
invaso de privacidade, com a irritao do cliente potencial e consequente
eliminao dos materiais. preciso usar com critrio e qualidade essa ferramenta. O critrio entender bem para quem est enviando, buscando
apurar o nvel de interesse de quem recebe. Por qualidade, identifico a elaborao de um contedo diferenciado, que possa tirar o leitor de sua zona
de conforto, alm de utilizao de uma tcnica mais profissional. Selecionei
dois casos para ilustrao.
 Um empresa do interior dos Estados Unidos, que vende pacotes de
cruzeiros em navios no Caribe e que efetiva todas as transaes por internet, precisando gerar uma aproximao que encantasse os clientes,
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elaborou uma carta de agradecimento pela preferncia e para votos

de satisfao pelo cruzeiro. Assim os clientes, ao chegarem em seus
camarotes, encontravam a carta personalizada e assinada e uma flor.
Ambos, em sua quase totalidade, provocavam exatamente o encantamento que a empresa desejava. Era uma forma diferenciada e eficaz
para a fidelizao dos clientes.
 Em minha atuao e consultoria, nos anos 2000, eu e meus scios pretendamos realizar contatos com clientes potenciais, para aumentar a
base de prospeco. Sabedores de que a prtica de envio de correspondncias por e-mail era invasiva, percepo com a qual concordvamos, resolvemos primeiro executar um contato anterior com cada
empresa. Assim ligamos para as secretrias dos gestores superiores,
a partir do que explicitvamos nossa inteno de um contato comercial, precedido de uma carta objetiva, endereada ao principal gestor
da empresa. Mas pedimos licena para enviar tal correspondncia, por
entender e comungar da invaso existente de nossos endereos eletrnicos. Com esta estratgia conseguimos enviar a carta para 80 das
100 empresas selecionadas, realizar 30 visitas comerciais e emitir dez
propostas de trabalho.

Construa uma rede de clientes potenciais

Especialmente se voc ou sua empresa atendem muitos clientes do chamado grupo dos difceis, ser recomendvel que construa um banco de
dados de prospeco de bom porte. No espere pela queda do faturamento
para aumentar sua base de clientes potenciais. Torne essa busca sistematizada e constante. E se pretende continuar atendendo clientes do tipo difcil,
uma sugesto ser pedir indicaes de novos clientes exatamente a alguns
deles e que tenham bom nvel de satisfao com seus servios e produtos.
Outros clientes difceis provavelmente faro o raciocnio: se essa empresa,
que exigente como ns, est satisfeita, teremos boas probabilidades de
tambm ser bem atendidos.

Referncias
ANDERSON, Dave. Como Lidar com Clientes Difceis. Rio de Janeiro: Sextante,
2010.
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