PROCEDIMIENTO PROCESAL

FORO DE REFLEXION. UNIDAD 3

27 DE MAYO DE 2016
DANIELA DEL CARMEN PEREZ CAMPOS
UNADMEXICO

VENTAJAS

DESVENTAJAS

1. Celeridad en la resolucin del 1. No existe la ejecucin forzosa para el

conflicto.
laudo arbitral.
2. Econmico por la reduccin de 2. Existen materias que no pueden
gastos y costes en comparacin con la someterse a arbitraje.
caresta de la va judicial.
3. Exigencia de una alta dosis de
3. Es una va eficaz de resolucin de consenso entre las partes.
controversias.

Los principales medios alternativos para la solucin de conflictos son la mediacin,

la conciliacin y el arbitraje

LA MEDIACION

La mediacin es un concreto medio de solucin alternativa de conflictos siendo un

mecanismo alternativo al judicial, caracterizado por la intervencin de una tercera
persona (mediador) cuyo objetivo es facilitar la avenencia y solucin dialogada entre
las partes enfrentadas, tratando de lograr que stas logren una solucin satisfactoria
y voluntaria al conflicto, pero nunca ofrecindola o imponindola

El mediador participa como un facilitador en la resolucin de la controversia ya que

es la persona que recoge inquietudes, traduce estados de nimo y ayuda a las
partes a confrontar sus pedidos con la realidad, es decir, el mediador calma los
estados de nimos exaltados, rebaja los pedidos exagerados, explica posiciones y
recibe confidencias.

CARACTERSTICAS DE LA MEDIACIN

Al mediador lo eligen las partes o un tercero, por lo que el encargo debe recaer en
una persona con dotes necesarias para hallar soluciones al problema que las partes
por iniciativa propia no estn en capacidad de brindar.

Constituye un sistema intermedio de solucin de conflictos entre la conciliacin y

arbitraje, una puja adicional que permitir a las partes inmersas hallar la solucin
que no ha sido posible materializarse.

Se caracteriza por tratar de alcanzar una aceptacin de las partes por intermedio de
la propuesta de un tercero, que solo tiene fuerza de recomendacin.

El mediador no impone nada. La presencia y labor del mediador no restringe ni limita

la iniciativa de las partes para lograr por s misma la solucin directa del conflicto.

La mediacin no es la panacea para la resolucin de conflictos de ah que slo

constituya un complemento a la Administracin de Justicia en la solucin de
determinadas controversias o litigios.

La mediacin no pone tanto nfasis en los aspectos legales del conflicto como en
los intereses latentes de cada parte. La mediacin se puede presentar intrajudicial
o extrajudicialmente.

PRINCIPIOS DE LA MEDIACIN

Complementariedad: No debe ser un medio excluyente de la jurisdiccin sino una

opcin extrajudicial, pre procesal y alternativa.

Voluntariedad: Las partes son libres para acudir, o no, a la mediacin, as como
para desistir de ella en cualquier momento e incluso de tomar sus propias decisiones
durante la mediacin.

Neutralidad e Imparcialidad: Ser ajeno a las partes y a sus intereses, e intervenir

sin tomar partido por ninguna de ellas.

Confidencialidad: Lo actuado en la mediacin quedar reservado para las partes

y el mediador, salvo acuerdo en contrario de stas para su utilizacin posterior
(incluso en un proceso judicial).

La mediacin no es un proceso, al igual que no es una terapia, ya que mediar es

interceder, estar en medio de otros, tomar un trmino medio entre dos extremos,
por ello la mediacin es un mecanismo jurdico de solucin de conflictos en el cual
un tercero se interpone entre los contendientes procurando su reconciliacin
mediante su asistencia en la obtencin de un acuerdo a travs de un procedimiento
flexible e informal.

La mediacin es multidisciplinaria y requiere en su desarrollo de la aplicacin de

elementos no slo jurdicos, sino tambin fundamentalmente psicolgicos de ah
que dentro de las tcnicas psicolgicas de la mediacin siempre sea conveniente
contemplar la creacin de un clima positivo, la interrogacin cuidadosa, la afirmacin
para reconducir el dilogo, la direccin activa de entrevistas, la escucha activa, la
relacin positiva, la descarga de comportamientos no deseables, la confrontacin
de incoherencias, la facilitacin de informacin, tener presente cuales son las
formas o medios en que se puede aplicar la reparacin, restitucin o rehabilitacin
del dao causado.

LA CONCILIACION

La conciliacin es una forma de solucin de los conflictos, en virtud de la cual las

partes del mismo, ante un tercero que no propone ni decide, contrastan sus
respectivas pretensiones tratando de llegar a un acuerdo que elimine la posible
contienda judicial. Agrega el autor que los conciliadores no interpretan el derecho ni
las normas, sino que le corresponde ponderar y equilibrar los intereses

contrapuestos de las partes, lo que hace que sus resultados no tengan el carcter
decisivo de una sentencia.

Este autor hace la distincin de que en lo laboral, la conciliacin reviste

caractersticas especiales que varan conceptualmente de los asuntos del derecho
comn, ya que en la va laboral tanto en los conflictos individuales como los
colectivos puede darse la conciliacin mediante organismos creados por las propias
partes.

Es decir, la conciliacin requiere de la colaboracin de un tercero neutral a quien las

partes ceden cierto control sobre el proceso pero sin delegar en l la solucin, de
ah que la funcin del conciliador es asistir a las partes para que ellas mismas
acuerden la solucin, guindolos para clarificar y delimitar los puntos conflictivos.

En consecuencia, la conciliacin es un mecanismo destinado a prevenir y solucionar

los conflictos constituido por un conjunto de actuaciones realizadas por las partes y
el conciliador, que no tiene poder de decisin y ante el cual recurren los primeros
en busca de un acuerdo, proponiendo si fuera necesario formulas conciliatorias que
las partes pueden rechazar o aceptar.

CARACTERSTICAS DE LA CONCILIACIN:

Constituye un acto jurdico a travs del cual las partes recurren a un tercero neutral
para que les ayude a resolver una controversia.

El conciliador no decide, se limita a sealar el camino posible de solucin de

conflictos, pues las partes se avendrn o no a las soluciones que ellos mismos
estimen conveniente.

Es un mecanismo alternativo de solucin de conflicto, ya que las partes pueden

optar por la conciliacin, por el arbitraje o por ir al Poder Judicial.

Se trata de un mecanismo predominantemente oral que en su gran mayora no

requiere de la presencia de documento o formalidad especifica.

EL ARBITRAJE

Es un mecanismo de solucin de controversias en virtud del cual las partes

acuerdan mediante la celebracin de un convenio arbitral, someter la solucin de
determinados conflictos que hayan surgido o puedan surgir entre ellas respecto a
una determinada relacin jurdica a la decisin un laudo arbitral, de uno o varios
terceros rbitros-. La forma de nombramiento de los terceros tambin es acordada
por las partes.

El arbitraje es un sistema de solucin de conflictos en que la voluntad de las partes,

se somete a la voluntad de un tercero. En el fondo del arbitraje existe un pacto o
convenio entre los contendientes en el sentido de que sometern sus voluntades a
la conviccin y al pronunciamiento del tercero, con el compromiso de cumplir con lo
que por l se decida.

Por ello se dice que el arbitraje es el mecanismo que tiene por objeto la composicin
del conflicto por una persona u organismo cuyo laudo una vez dictado tiene que
cumplirse obligatoriamente, de ah que en el arbitraje se suple el entendimiento
directo de las partes y queda reemplazado por el acuerdo entre ellas, por una
decisin del conflicto que proviene de un tercero llamado rbitro.

CARACTERSTICAS DEL ARBITRAJE:

Se desenvuelve conforme a etapas previamente establecidas basado generalmente

en determinadas formalidades propuestas.

El laudo arbitral ser siempre una solucin de conciencia, toda vez que se emite
conforme a las disposiciones legales pero sobre todo a la equidad, evitando por ello

llegar a injustas desproporciones que puedan figurar en el derecho y las

obligaciones o deberes de las partes en conflicto.

Cuando las partes involucradas hayan decidido esta va de solucin debern

suscribir previamente un acuerdo denominado compromiso arbitral.

El juez tiene jurisdiccin el rbitro carece de ella, el juez tiene facultades cautelares
y ejecutivas que no tiene el rbitro, no obstante, para que obtenga estas tendr
necesariamente que recurrir a aquel.

Los rbitros deben emitir una solucin del conflicto, por lo que en este aspecto
cuentan con las facultades propias de un juzgador, en tal sentido, pueden actuar y
valorar las pruebas que les permitan arribar a una decisin final.

Para redondear la idea de las principales caractersticas de los medios alternativos

de resolucin de conflictos se puntualiza que la mediacin y el arbitraje son
absolutamente voluntarios; la mediacin como ya se dijo no tiene una estructura
formal determinada, en tanto que en el arbitraje y en la conciliacin si tienen formas
y etapas que cumplir; en la mediacin las partes ejercen sobre el mecanismo un
control alto; en la conciliacin ejercen un control medio y en el arbitraje un control
menor.

En cuanto a la duracin de los mecanismos se debe tener en cuenta que en la

mediacin la duracin es tambin generalmente corta, dependiendo de las partes y
del tercero neutral, en tanto que en la conciliacin la duracin del proceso es corta,
estando sujeta al legislador.

TITULO CATORCE
DERECHO PROCESAL DEL TRABAJO
CAPITULO I
PRINCIPIOS PROCESALES

Artculo 685. El proceso del derecho del trabajo ser pblico, gratuito, inmediato,
predominantemente oral y conciliatorio y se iniciar a instancia de parte. Las Juntas
tendrn la obligacin de tomar las medidas necesarias para lograr la mayor
economa, concentracin y sencillez del proceso.
Cuando la demanda del trabajador sea incompleta, en cuanto a que no comprenda
todas las prestaciones que de acuerdo con esta Ley deriven de la accin intentada
o procedente, conforme a los hechos expuestos por el trabajador, la Junta, en el
momento de admitir la demanda, subsanar sta. Lo anterior sin perjuicio de que
cuando la demanda sea obscura o vaga se proceda en los trminos previstos en el
artculo 873 de esta Ley.
Artculo 686.- El proceso del derecho del trabajo y los procedimientos para
procesales, se sustanciarn y decidirn en los trminos sealados en la presente
Ley.
Las Juntas ordenarn que se corrija cualquier irregularidad u omisin que notaren
en la sustanciacin del proceso, para el efecto de regularizar el procedimiento, sin
que ello implique que puedan revocar sus propias resoluciones, segn lo dispone el
artculo 848 de la presente Ley.

Artculo 687.- En las comparecencias, escritos, promociones o alegaciones, no se

exigir forma determinada; pero las partes debern precisar los puntos petitorios.
Artculo 688. Las autoridades administrativas y las judiciales estn obligadas, en la
esfera de sus respectivas competencias, a auxiliar a las Juntas de Conciliacin y
Arbitraje; si se negaren a ello, sern responsables en los trminos de las Leyes
aplicables al caso. Las Juntas se auxiliarn entre s en el ejercicio de sus funciones.

PROCEDIMIENTOS EXTRAJUDICIALES DE RESOLUCIN DE

RECLAMACIONES POR SECTORES

Con la finalidad de evitar la judicializacin de las reclamaciones de los asegurados

y para tratar de reducir, al mximo posible, la litigiosidad en la tramitacin de los
siniestros, el sector asegurador siempre ha estado abierto y, en consecuencia, ha
potenciado, para resolver los conflictos o controversias que puedan surgir entre
asegurados y entidades aseguradoras, la utilizacin de mecanismos o de
instituciones que puedan permitir su resolucin dentro del mbito extrajudicial y,
todo ello, sin dejar desprotegidos los derechos e intereses de los asegurados.
Ante un problema con un producto adquirido, o un servicio contratado, el
consumidor o usuario puede presentar su queja o reclamacin a travs de diversas
vas y ante diferentes organismos. Una primera clasificacin de las vas de
reclamacin se compone de la va judicial por un lado, es decir; mediante la
interposicin de una demanda o denuncia ante el Juzgado correspondiente,
debiendo, en la mayora de los supuestos, estar el consumidor representado por un
Procurador y asistido de un Letrado, lo que implica los gastos propios de las minutas
por la prestacin de los servicios de estos profesionales, y una dilatacin temporal
indeterminada en la solucin a su reclamacin, que puede deberse a varios motivos:
caracterstica del procedimiento legal, incidencias en el desarrollo del mismo, atasco
en el Juzgado competente, etc De otro lado, nos encontramos con los
procedimientos extrajudiciales de resolucin de conflictos, entre stos, cabe

destacar el arbitraje de consumo: gratuito, al que puede acudir el consumidor

directamente, y con un plazo determinado para la resolucin a la reclamacin. O la
mediacin con la empresa o administracin pblica reclamada, a travs de una
organizacin de consumidores.

Adems, existen una serie de mecanismos a travs de los cuales el consumidor

tambin puede interponer su reclamacin, que constan de dos fases principalmente;
una primera reclamacin dirigida al Servicio de Atencin al Cliente de la propia
empresa reclamada, y en caso de ser desestimada, cabe elevar dicha reclamacin
al organismo administrativo competente en el control del sector de productos o
servicios que corresponda. Las ventajas son mltiples, pudiendo destacar desde su
gratuidad, su facilidad al permitir en la mayora de los casos la presentacin
telemtica de la reclamacin y la celeridad en la solucin al tener establecidos
plazos para emitir una resolucin.

A continuacin, se desarrolla un pequeo esquema de los pasos a seguir para

reclamar segn el sector de la empresa:

TELECOMUNICACIONES: Ante cualquier tipo de problema en el uso de un servicio

de telecomunicaciones (telefona, Internet, etc), el usuario puede presentar su
reclamacin ante cualquiera de las oficinas comerciales del operador antes de
transcurrido un mes desde que se tenga conocimiento del hecho que motiva dicha
reclamacin. El operador reclamado dispone de un plazo de otro mes para emitir su
respuesta, si en dicho plazo no contesta al usuario, o la resolucin es desestimada,
podr plantear su queja ante la Secretara de Estado de Telecomunicaciones y
Servicios de Sociedad de la Informacin (SETSI) perteneciente al Ministerio de
Industria, Turismo y Comercio, tambin antes de transcurrido un mes desde que se
le notific la resolucin de la operadora o desde la fecha en que sta deba haber
notificado dicha resolucin y no lo hizo.
La legislacin aplicable se encuentra prevista en el artculo 61 del Real Decreto

1736/1998, de 31 de julio, por el que se aprueba el Reglamento por el que se

desarrolla el Ttulo III de la Ley General de Telecomunicaciones en lo relativo al
servicio universal de telecomunicaciones, a las dems obligaciones de servicio
pblico y a las obligaciones de carcter pblico en la prestacin de los servicios y
en la explotacin de las redes de telecomunicaciones, y el la Ley 32/2003, de 3 de
noviembre, General de Telecomunicaciones.

ENERGIA: Dentro de este sector, destaca principalmente la electricidad, por ser un

producto de uso general y universal. El consumidor de energa elctrica puede
encontrarse con problemas diversos que sean objeto de su reclamacin; por
ejemplo: los daos en aparatos elctricos a consecuencia de la interrupcin
temporal o el suministro defectuoso de la electricidad, o algn error en la facturacin,
etcAnte lo cual, puede reclamar por los daos fsicos y/o materiales ocasionados,
con fundamento en el Real Decreto Legislativo 1/2007, por el que se aprueba el
Texto refundido de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, que
considera como productos tanto al gas, como a la electricidad. El consumidor tiene
un plazo de tres aos desde que ocurre el hecho causante de la reclamacin o tiene
conocimiento del mismo, para interponer dicha reclamacin; pudiendo dirigirse en
primer lugar ante el Servicio de Atencin al Cliente de la empresa con la que tiene
contratado el servicio. Adems, la interrupcin del suministro de la electricidad, o el
defectuoso suministro (por ejemplo fluctuaciones de tensin) siempre que no se
deban a causas de fuerza mayor u otras causas ajenas al prestador y sealadas en
la

ley, obliga a los distribuidores aplicar un descuento en la facturacin del

consumidor perjudicado, tal y como establece el artculo 105 del Real Decreto
1955/2000, por el que se regulan las actividades de transporte, distribucin,
comercializacin, suministro y procedimientos de autorizacin de instalaciones de
energa elctrica.

BANCA: El primer paso para llevar a cabo una reclamacin frente a una entidad
bancaria, consiste en la presentacin de la misma ante el Defensor del Cliente
Bancario de la entidad reclamada, que tiene un plazo para resolver la reclamacin,

de dos meses, y su decisin vincula a la entidad bancaria, aunque no al consumidor,

que podr valerse de otras vas de reclamacin si no es estimada su peticin, (Ley
44/2002, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero). Una segunda opcin,
tras haber reclamado previa y obligatoriamente ante el Defensor del Cliente de la
entidad bancaria (y no haber obtenido una resolucin en un plazo de dos meses
desde la interposicin de la misma, o que la resolucin no sea favorable al usuario),
son los Comisionados para la Defensa de los Clientes de los Servicios Financieros,
dependientes del Banco de Espaa, y que tambin tienen un plazo de dos meses
para resolver. El procedimiento de su actuacin, se encuentra regulado en el Real
Decreto 303/2004, Reglamento de los Comisionados para la Defensa del Cliente de
Servicios Bancarios. Alternativamente al Comisionado para la Defensa del Cliente
de Servicios Bancarios, el usuario puede interponer su reclamacin directamente al
Servicio de Reclamaciones del Banco de Espaa, siempre y cuando haya
reclamado al Defensor del Cliente de la entidad bancaria, en los trminos
anteriormente descritos. Este rgano puede resolver sobre determinadas
cuestiones y siempre que no hayan transcurrido cinco aos desde el momento en
que se produjeron los hechos objeto de la reclamacin, o el perjudicado conoce los
mismos.

SEGUROS: Igual que en los casos anteriores, el primer paso consiste en la

presentacin de la reclamacin ante el Servicio de Atencin al Cliente de la
compaa aseguradora, que dispone de un plazo de dos meses desde la
interposicin de la reclamacin para emitir la resolucin. Una segunda va, al igual
que en caso del sector de la banca y regulado por la misma norma (Ley 44/2002),
consiste en interponer la reclamacin ante el Comisionado para la Defensa del
Asegurado y del Partcipe en Planes de Pensiones, rgano adscrito a la Direccin
General de Seguros y Fondos de Pensiones. Finalmente, el usuario puede acudir a
la Direccin General de Seguros y Fondos de Pensiones, que depende del
Ministerio de Economa y Hacienda. Ante estos dos ltimos rganos, siempre es
imprescindible la interposicin previa de la reclamacin ante el Servicio de Atencin

al Cliente de la compaa aseguradora y haber transcurrido el plazo de dos meses

que stos tienen para resolver.

VIAJES: Si se trata de un viaje combinado, el usuario debe dirigirse a la entidad con

quien ha sido contratado el viaje, bien organizador o bien detallista, e interponer la
correspondiente reclamacin por cualquier problema o incidencia ante el contrato
de la prestacin de este servicio, o el incorrecto desarrollo del viaje contratado y los
perjuicios que se deriven. Siempre en un plazo anterior a dos aos desde que se
producen los hechos objeto de la reclamacin, o se conocen sus perjuicios. La
normativa aplicable se encuentra en los artculos 150 a 165 del Real Decreto
legislativo 1/2007, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley Gral. De
Proteccin de los Consumidores y Usuarios. Los derechos del usuario de transporte
areo se encuentran reguladas a travs de diversas normas de carcter europeo e
internacional, pudiendo destacar, el Convenio de Montreal, de 28 de mayo de 1999
(BOE nm. 122, de 20 de mayo de 2004), y el Reglamento CE 2027/1997, sobre la
responsabilidad de las compaas areas en caso de accidente, y el Reglamento
CE 261/2004, sobre normas comunes sobre compensacin y asistencia a los
pasajeros areos en caso de denegacin de embarque y cancelacin o gran retraso
de los vuelos. Si el medio de transporte es el tren, en el caso de RENFE, el
procedimiento es similar, en el sentido de presentar la reclamacin ante la propia
compaa, en caso de no ser resuelta su queja favorablemente, deber seguirse el
cauce propio de una reclamacin frente a la Administracin Pblica, segn los
requisitos establecidos en la Ley 30/1992 del Procedimiento Administrativo Comn,
es decir, en la resolucin a la reclamacin debe expresar el rgano ante el que
puede recurrirse dicha decisin y el plazo correspondiente, entre otras cuestiones.
Si en esta va no fuere estimada la reclamacin, el estadio ulterior ante el que podr
ser presentada la misma, ya correspondera al orden judicial contenciosoadministrativo. Los derechos del usuario de transporte ferroviario se encuentran
especficamente contenidos en el artculo 59 de la Ley 39/2003, de 17 de noviembre,
del Sector Ferroviario. Es importante saber que, siempre que se deba reclamar a un
ente de la Administracin pblica, debe hacerse en el plazo de un ao desde que

se producen los hechos objeto de la reclamacin, o bien desde que se tiene

conocimiento de dichos hechos o las secuelas que deriven de los mismos.

PROTECCION DE DATOS DE CARCTER PERSONAL: Ante una vulneracin del

tratamiento de los datos personales por parte de alguna entidad, empresa,
organizacin o Administracin, sin el consentimiento previo del afectado y sin
observancia, por lo tanto, de las prescripciones legales, la reclamacin conducente
a la proteccin de dichos datos, debe tramitarse ante la Agencia Espaola de
Proteccin de Datos.

FUENTE DE CONSULTA (Tomada de Internet)

http://cecu.es/campanas/cuadernos/reclamacextrajud.pdf
http://cgservicios.df.gob.mx/prontuario/vigente/r222601.htm
http://info4.juridicas.unam.mx/juslab/leylab/123/695.htm