Gestin de Calidad

Introduccin

Luis Esteban Durn Pea

leduran@ubiobio.cl
41-3111101

Programa de la Asignatura:

Asignatura: Gestin de Calidad

Cdigo: 430058
Descripcin: Asignatura que presenta las tendencias y enfoques relacionados con la gestin moderna de la calidad as
como tambin, la aplicacin de tcnicas cuantitativas y cualitativas para realizar mejoramiento continuo en empresas
manufactureras y/o de servicios.
Objetivos:
General:
Comprender las tendencias y desafos que implica la implementacin de sistemas de gestin de calidad as como la
aplicacin de tcnicas para el mejoramiento continuo de la calidad en organizaciones productivas o de servicios.
Especficos:
Lograr en el alumno una comprensin de las estrategias y tcnicas en torno a la Administracin y Control de la
Calidad en las empresas.
Dimensionar los desafos y oportunidades que presenta la calidad para el desarrollo econmico de las empresas,
tanto de bienes como de servicios.
Adquirir una destreza en la utilizacin de tcnicas de control de calidad as como la interpretacin de sus resultados.

Unidades Programticas:
Unidades

Contenido

Unidad 1 Sistemas de Gestin de Calidad

Unidad 2: Calidad en los servicios

Criterios para gestionar la satisfaccin de los clientes.

Tcnica de anlisis de factores.

Unidad 3: Tcnicas de Muestreo

Descripcin de Planes de Muestreo para atributos y variables.

Descripcin de Norma para seleccin de nmeros al azar.

Unidad 4: Tcnicas para control de procesos

Introduccin, conceptos y principios de la calidad.

Sistemas de Gestin normativos y de excelencia.
Enfoque de procesos y sistemas documentales.
Evaluacin econmica de la calidad y costos de la no calidad.
Mtodo de Mejoramiento Continuo: Mtodo de los 8 pasos y Calidad 6
Sigma.

Concepto de variacin.
Cartas de Control simples para variables y atributos.
Anlisis de Aptitud de Procesos.
Descripcin de Cartas de Control.

METODOLOGA
La metodologa estar basada a travs de la exposicin terica de las materias usando medios audiovisuales, reforzada
con ejercicios prcticos.
EVALUACIN
La evaluacin podr contar con calificaciones:
Obligatorias:
Dos Certmenes con una ponderacin de 40%. Fecha y horario definido previamente por el departamento. Los
certmenes corresponden a evaluaciones sumativas.
Otras evaluaciones (20%).
Tests
Trabajos (individuales y/o grupales)
Exposiciones (individuales y/o grupales)

1 UNIDAD: SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD

QU ES CALIDAD?
Es la percepcin que tiene el cliente en cuanto a que se han cumplido sus requerimientos, sobre un producto o servicio.
Conjunto de caractersticas de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades del cliente

Otras Definiciones:
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos (Norma ISO 9000:2005)
Calidad de diseo: corresponde a la medida en que el producto satisface las necesidades del cliente.

Calidad de conformidad: se refiere al grado en que el producto o servicio concuerda con los requerimientos de diseo.

DESARROLLO HISTORICO DE LA GESTION DE CALIDAD:

El inters de la sociedad por la calidad es tan antiguo como el origen de las sociedades humanas, por lo que tanto el
concepto como las formas de gestionar la calidad han ido evolucionando progresivamente. Esta evolucin est
basada en la forma de conseguir la mejor calidad de los productos y servicios y, en ella, pueden ser identificados
cuatro etapas, donde cada etapa se ha construido sobre la siguiente, es decir, una nueva etapa es la mezcla de los
mejores mtodos, prcticas e ideas de las etapas anteriores.
INSPECCIN

CONTROL ESTADSTICO DE LA CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL

ETAPA DE LA INSPECCIN

Primer desarrollo cientfico en la Gestin de Calidad

El inicio de esta etapa est alrededor del ao 1800

Surgi en la empresa FORD, la cual ocupaba equipo de inspectores que eran los encargados de comparar los productos
con los estndares establecidos por la empresa.
Con el paso del tiempo esta metodologa no solo se utilizaba para el producto final, si no que tambin se empez a
utilizar para cada proceso de la cadena productiva de las empresas.
El objetivo de la inspeccin era detectar productos de baja calidad para poder separarlos de los de calidad apta para ser
puestos en el mercado.

Fue la tcnica dominante en el periodo de la revolucin industrial, junto con el enfoque de administracin postulado por
Frederick Tylor.
Etapa enfocada netamente al producto

CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD

Produccin en masa, la especializacin, el incremento en la complejidad de los procesos de produccin
Introduccin de la economa de mercado centrada en la competencia y en la necesidad de reducir los precios
La realizacin de estudios estadsticos permite generar conocimiento que puede usarse para mejorar el control de
produccin mediante la estabilizacin y reduccin de la variacin en el o los procesos.
Durante la segunda guerra mundial el gobierno de Estados Unidos promovi la aplicacin de control estadstico, entre otras
cosas elabor un programa de muestreo para el servicio de municiones del ejercito.
En Japn tras quedar devastado por la segunda guerra mundial, alcanz la plenitud de la etapa de control estadstico de
calidad y fue la semilla de nuevos conceptos de calidad.
El inicio de esta etapa se da a mediados de los aos 20 y se prolongara hasta la dcada de los 50.
Uno de los iconos en el desarrollo de esta etapa es el estadstico Estado Unidense W. Edwads Deming. Deming mostr los
principios del pensamiento cientfico con el ciclo PHVA, Planear, Hacer, Verificar y Actuar, tambin conocido como el ciclo de
Deming.

En esta etapa se introducen una serie de herramientas y Tcnicas que funcionaron de base para el desarrollo de etapas
posteriores.
Manuales con definicin de estndares
Manuales de Procedimiento
Empleo de datos de produccin sobre funcionamiento
Ensayo de productos
Tcnicas de muestreo
Cartas o Grficas de Control
Introduccin de la Planificacin de la Calidad
Grfico Causa-Efecto

ETAPA ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

A partir de los aos 60, surge el movimiento de proteccin a los consumidores y la necesidad de asegurar que los
productos cumplieran con altos estndares de seguridad conformes al uso que se le iba a dar al producto.
En esta etapa ya no slo se estudiaba el producto y su proceso productivo, si no que se introdujeron reas como el
diseo, la ingeniera, planeacin y actividades de servicio.
Surge el concepto de Costos de Calidad
Costos de Prevencin
Costos de Evaluacin
Costos por fallas.
Se introducen los sistemas de auditorias internas y externas del sistema de calidad instaurados en las compaas.
Se aplico el concepto de calidad en todas las etapas del ciclo de vida del producto, diseo, procesos, produccin, venta y
servicio post venta.

En 1962, el doctor Kaoru Ishikawa formaliz los crculos de calidad, iniciados desde 1950, y desde entonces las actividades
de stos se difundieron rpidamente. Los crculos de calidad son la maduracin de los mltiples estudios y de la
capacitacin sobre el control de calidad dirigido a supervisores y obreros.
La involucracin de todas las divisiones y todos los empleados de una compaa, nos da un enfoque integrado, el cual
apoya al logro de los objetivos de calidad, costos y calidad en servicios.
Posee un enfoque de prevencin de defectos para garantizar un determinado nivel de calidad.
Hechos mas destacados en este periodo en cuanto desarrollo de tcnicas y metodologas:

Anlisis modal de fallos y efectos.

Sistema Internacional de estndares de Calidad (ISO International Organization for Standardization)
Costos de la Calidad.
Control de procesos.
Aplicacin a los sectores de servicios.
Introduccin de auditorias.

ETAPA DE LA ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL

Se inici en los aos 80, y se potenci la importancia estratgica de la calidad, de su mejora y satisfaccin del cliente.
Esta etapa que comenz en los aos 80, se extiende hasta la actualidad gracias a la formalizacin de los estndares que debe
cumplir un sistema de calidad. Estos estndares conforman el conjunto de normas ISO de la serie 9000 que aparecieron el ao
1987 con el objetivo de unificar y estandarizar los numerosos enfoques de sistemas de aseguramiento de calidad.

ISO 9000 = Sistemas de gestin de calidad - Fundamentos y Vocabulario.

ISO 9001 = Sistema de Gestin de Calidad - Requisitos. (define requisitos mnimos que debe cumplir un sistema de Calidad)
ISO 9004 = Sistema de Gestin de Calidad Directrices para la Mejora de desempeo.
Con el tiempo estas normas se han convertido en un referente fundamental para las miles de empresas y organizaciones que
han certificado sus sistemas de calidad basndose en ellas.
Nace la herramienta seis sigma, implementada por Motorola en el ao 1988, lo que le otorg ahorros millonarios.