HEWLETT PACKARD ESPAA:

METODOLOGIA PDCA PARA LA MEJORA DE PROCESOS.

ALUMNO: LUCERO ANDREA MARN MONTOYA
Pregunta 1. A la vista del diagrama de flujo, Qu problema crees t que
podra haber en el proceso de reparacin de averas?; Cules crees que son
las consecuencias para la organizacin?
Los procesos planteados generar algunos tiempos excesivos que pueden convertirse en
cuellos de botella y reproceso, a continuacin detallo los problemas que logro identificar:
1. Tener a Madrid como casa central para la peticin de la avera ya que esto para ser
atendido en los dems puntos puede generar largos tiempos para el inicio del
proceso.
2. Se pueden presentar demoras en la devolucin de la llamada por parte del
especialista al cliente o tiempos de espera que afecten la calidad del servicio.
3. Contar con un inventario reducido en el almacn para envo lo que puede generase
un cuello de botella.
4. Tiempos tardos en el envo de las piezas por problemas de logstica.
5. El no tener condicionales que les permitan comparar una variable contra otra o
valor, para que con base al resultado de esta comparacin, se siga un curso de
accin dentro del proceso.
Las consecuencias puede ser:
1. Sobrecostos en la operacin por el envo de piezas
2. Sobrecostos por tener obra de mano calificada haciendo proceso logstico de
recoger piezas.
3. Baja calidad del servicios para el cliente por ende insatisfaccin del mismo
Pregunta 2. Reflexiona y comenta brevemente el enfoque adoptado por JCB.
JCB en su enfoque del planteamiento del proceso tiene claridad de los problemas que se
han generado en la operacin, lo que le ha dado los puntos crticos a solucionar como el
que debe mejorar la calidad del trabajo y aumentar su eficiencia en aras de dar una mejor
atencin al cliente, y a su vez lograr aumentar el nmero de visitas lo que se vera

representado en beneficios econmicos para la compaa, en anlisis de lo anterior y

revisando el proceso a fondo considero que no es pertinente el enfoque que le ha dado JCB
ya que estos pasos pueden generar inconvenientes como que llegue el CE y la pieza no, o
llegue averiada y no pueda realizarse el arreglo de la avera, que si llega primero la pieza
que el CE, el cliente le d un mal uso y la averi, que cuando llegue requiera ms piezas de
las enviadas, por lo anterior mi propuesta sera que el CE pueda manejar directamente las
piezas con un inventario general de 5 das que responda

a las necesidades que

normalmente presentan la averas, lo anterior porque considero que las piezas no debe ser
de gran tamao que le permita recogerlos el lunes y saldar inventario los viernes adems
que le d ms maniobra al CE para superar dificultades en el proceso de reparacin , con
esto podr contar con repuesto de las piezas si alguna sale con imperfecto, evitar que llegue
el CE primero perdiendo tiempo costos por mano de obra calificada y disminuir los
tiempos de logstica.
Pregunta 3. Redacta un ejemplo de objetivo adecuado al caso que nos ocupa.
Incrementar el nmero de clientes atendidos en 10 por da por CE a diciembre de 1992 en
el servicio on site.
Pregunta 4. Cul crees que debera ser el siguiente paso del equipo ICET para
comprender la situacin inicial teniendo en cuenta su objetivo?
El siguiente paso como ya se tiene la percepcin de los ingenieros ya debe analizarse las
objeciones de los clientes partiendo de una encuesta del servicio, la cual debe estar
enfocada en los tiempos de atencin, po lo tanto debe hacerse una medicin simultanea de
los tiempos y analizar las variables que puedan afectar el servicio (horas pico, rutas tanto
de tiempo como de ubicacin)
Pregunta 5. Qu opinas de los diversos pasos que hay que seguir en la fase de
planificacin de la metodologa PDCA? Qu haras para solucionar el
problema identificado por el equipo ICET?
Con respecto a los diversos pasos de la fase de planificacin en mi concepto me parece una
fase integral ya que cada paso es necesario por ser el punto de partida que permite
identificar los problemas y sus races, permitiendo as lograr un anlisis profundo e

incluyente de todas las reas, dinmica que es requerida para lograr establecer la situacin
actual con el compromiso de todos los niveles, especialmente de la alta direccin,
permitiendo desarrollar polticas, establecer los objetivos basados en los resultados a
alcanzar y procesos para lograr priorizar y plantear la ruta de trabajo necesaria para dar
mejora al problema identificado, aunque si es importante aclarar que es fundamental
dedicarle una gran parte del tiempo a planificar, hay que tener claridad de no caer en el
error de slo planificar. No hay que perder nunca de vista que la meta es lograr el
objetivo y eso slo se consigue haciendo y finalizando pero si con la premisa de que el
que planifica tiene horizonte definido y mayores posibilidades de xito.
Para solucionar el problema identificado estructurara el proceso nuevamente de manera
tal que los pasos que estn centralizados sean ubicados en las zonas locales para dar mayor
capacidad de respuesta local, lograr mejorar la logstica y reducir tiempos de operacin,
dara una caja de piezas manejadas por inventarios a cada CE para mayor efectividad en la
visita y eficiencia del proceso.
Pregunta 6. Cmo llevaras a efecto dicha comprobacin?
Para la comprobacin de los resultados se debe analizar el consolidado de la hoja de
incidencias que los CE tabularn frente a la medicin del servicio luego de las mejoras,
medir los tiempos de proceso generados con la prestacin del servicio despus de la
implementacin de las acciones y comparara el histrico en tiempos y objeciones de
atencin al cliente en el proceso anterior, realizara un verificacin de que las nuevas
condiciones no se conviertan en una carga extra para los ingenieros que les implique
mayores tiempos, de igual forma realizara monitoreo con prototipo de servicios donde
logre medir tiempos. Aplicara un CRM de satisfaccin del cliente frente a la mejoras por
medio de una encuesta cuantitativa que permita calificar las mejoras percibidas de la
operacin.
Pregunta 7. Qu ms crees que se puede hacer/debe hacerse en esta etapa de
anlisis de resultados?
Considero que para hacer la medicin de resultados se debe analizar la calidad con la que
cuenta el proceso en cada una de sus etapas y poder as medir la precepcin y satisfaccin
del cliente frente a la mejora del mismo.

Analizar los costos que genera las acciones de mejora en el proceso para lograr identificar
si hay una disminucin que me pueda soportar un buen resultado frente a los histricos.
Realizar una encuesta de satisfaccin interna con los ingenieros (CE) para lograr medir su
apropiacin del proceso.
Pregunta 8. Qu haras para averiguar las(s) causa(s) de este efecto
indeseado?
Realizara una indagacin tanto con el cliente revisando y analizando su percepcin de que
causa consideran es la responsable de la demora de la reparacin y hara lo mismo con los
CE para lograr tener un inventario de causas y poder establecer incidencia y priorizacin
de las mismas en el efecto indeseado, por lo tanto se debe a parte de esto se debe analizar
cada tiempo desde la llegada hasta la salida haciendo un estudio de tiempos y la
pertinencia de cada uno en cada paso logrando evidenciar que est complicando el servicio
para que se presenten las demoras en la fluidez del mismo
Pregunta 9. Qu ms crees que el equipo ICET podra/debera haber hecho
antes de disolverse?
En todo el proceso o soporte del caso no se tuvo en cuenta un anlisis de costos detallado
para lograr contar con un indicador medible frente al proceso planteado y su incidencia en
la rentabilidad del proceso o en la no rentabilidad del mismo que les permita contar con un
balance de resultado ptimo para la toma de decisiones.
Sumado a lo anterior no hubo un anlisis del canal de distribucin y el modelo de logstica
que les permitiera identificar cual era la eficiencia del mismo en el proceso y la incidencia
como causa directa de demoras, debieron evaluar si el mtodo de transporte, la
distribucin de rutas y la estrategia de distribucin era la adecuada para el tipo de
producto y el tipo de proceso, considero tambin que el equipo ICET debi realizar un
replanteamiento de otra opcin u opciones diferentes a que las piezas les llegaran al
cliente, con el fin de que a manera de prueba piloto lograran identificar si era la manera
correcta de abarcar el proceso o si este era la causa principal de los problemas principales
del proceso.
Como ltimo no se evidencio dentro del anlisis del caso una interaccin directa con los
beneficiarios del proceso o sea los clientes, no hubo una indagacin directa de su

percepcin con que pasaran a ser parte del proceso recibiendo las piezas directamente y si
estaban conformes con asumir incluso la responsabilidad de recibir las piezas y esperar el
servicio, aunque la mayora de las veces llegaba primero el CE no dejaba de ser una
responsabilidad trasladada al cliente. Po expuso anteriormente pienso que se debi hacer
un proceso tipo grupo focal con los clientes para conocer su evaluacin del proceso.