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Galileo
Estudio de caso CHN
Evaluacin del Proyecto
Integrado
Licda. JUAREZ LAINEZ, GUISELA
Proyecto Final
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
Contenido
Etapas de proyecto EPIN fase 1,2 y 3
.................................................................................................. 4
Introduccin ...................................................................................................................................
.... 5
Marco general
..................................................................................................................................... 6
Perfil de la empresa ...................................................................................................................
6
Misin .......................................................................................................................................
..... 6
Visin.........................................................................................................................................
.... 6
Definicin de objetivos y logros concretos que se persiguen ...................................... 6
Modelo IPO de CHN ........................................................................................................................
7
Propuesta de cambio .......................................................................................................................
8
Estructura organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional (Actual)................................ 9
Estructura organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional (Propuesta nueva) .......... 12
Evaluacin FODA empresa CHN................................................................................................. 13
Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la Corporacin Hotelera
Nacional ....................................................................................................................................
.. 13
Matriz de FODA CHN ....................................................................................................................
14
Anlisis de Causa y Efecto ...........................................................................................................
16
Flujo de datos de la solucin propuesta ..................................................................................... 17
Diagrama de flujo del departamento de desarrollo y mercadeo.................................. 17
Diagrama de flujo de datos departamento de operaciones .......................................... 18
1
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
Diagrama de flujo departamento de contabilidad. .......................................................... 19
Diagrama de fujo departamento de informtica.
........................................................................ 20
Manual de puestos de dentro de CHN........................................................................................ 21
Manual de puestos CHN (Gerente de desarrollo y mercadeo)
......................................................... 22
Consulta va WEB
.............................................................................................................................. 71
Representacin grafca del ingreso de los
datos............................................................................... 73
Representacin grafca del ingreso del usuario externo al sistema
................................................. 73
Auditoria del sistema de CHN
........................................................................................................... 74
RASTREO DE LA AUDITORIA
.............................................................................................................. 74
Etapa de proyecto EPIN fase 7
.......................................................................................................... 75
Instructivos grficos)
......................................................................................................................... 76
Consulta va
Fax................................................................................................................................. 76
Manuales de
contingencias............................................................................................................... 80
Consulta va FAX
................................................................................................................................ 80
Tabla anlisis de
contingencia........................................................................................................... 80
Consulta va correo electrnico
........................................................................................................ 81
Tabla anlisis de
contingencia........................................................................................................... 81
Consulta va telefnica
...................................................................................................................... 82
Tabla anlisis de
contingencia........................................................................................................... 82
Consulta Sitio
web............................................................................................................................. 83
Tabla anlisis de
contingencia........................................................................................................... 83
BIBLOGRAFIA ...............................................................................................................................
...... 84
ANEXOS .......................................................................................................................................
...... 85
Etapas de proyecto
EPIN
fase 1,2
y3
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
Introduccin
La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin que presta sus servicios a varios
hoteles nacionales miembros, as como a cualquier persona u organizacin internacional con el
deseo de obtener informacin y orientacin acerca de las tarifas de los hoteles miembros, viajes y
transporte, reservaciones, lugares de inters turstico, entre otros. La corporacin le ofrece al
cliente el servicio de Internet para resolucin de consultas; aparte del servicio telefnico, va correo
electrnico, fax, cuyo uso ha disminuido ltimamente, y personal. De stas mencionadas, son las
consultas a travs de correo electrnico y del sitio Web las que predominan; sin embargo, el
servicio que se provee a travs de ellas no es el deseado por al gran volumen de consultas
recibidas al da.
Debido al incremento de consultas a travs de la Web se tuvo que realizar un estudio para
determinar la razn exacta de las mismas y as poder encontrar una solucin ante la problemtica
que se ha identificado de la ineficiencia en el servicio de consultas y la desventaja que se tiene
ante la competencia.
Es de gran importancia mencionar que los ingresos de CHN bajaron un 40% respecto al ao
anterior, que los hoteles miembros han disminuido en un 30%, que los servicios prestados al
pblico han disminuido tambin, y que los costos de operacin han aumentado en un 15%.
En este trabajo se presentar lo que se ha detectado ante el estudio y se propondr una solucin,
enfatizando el fortalecimiento del rea de perfiles de clientes y la evaluacin de las posibilidades de
nuevos negocios, visualizando el aumento de generacin de ingresos.
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
Marco
general
Perfil de la empresa
Misin
Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesora en la planificacin de experiencias
innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos
eficientes a travs de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiar
adems, a las empresas de servicios tursticos miembro, al proporcionarles informacin relevante
acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.
Visin
Ser el punto de encuentro preferido en la regin centroamericana, entre las empresas de servicios
tursticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificacin de experiencias de viaje, y es
reconocido a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro, personalizado y con las
mejores tarifas.
Definicin de objetivos y logros concretos que se persiguen
Su funcin es atender a cualquier persona u organizacin de cualquier pas que desee obtener
informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares de inters
turstico, etc. Su objetivo es vender los servicios de sus miembros.
Por qu es importante hacerlo?
Los ingresos constituyen la fuente principal de subsistencia de CHN. La disminucin de hoteles
miembros tiene una repercusin directa en los ingresos por membresa, as como en las
comisiones. La baja en servicios prestados tambin incide en la disminucin de ingresos. El
incremento en los costos empeora la situacin, porque el margen se reduce an ms.
Cundo debe hacerse?
Si no se incrementan los ingresos en la organizacin o se ampla el margen entre costos e
ingresos, podra quebrar., por ello deben tomarse ya medidas que solucionen el problema.
Quin debe hacerlo?
El Gerente General y su equipo de trabajo.
DESCRIPCIN
IDENTIFICACIN
Clientes
Transformaciones
Dueos
Accionistas de CHN
Actores
Operadores,
Jefe de Operadores, Secretaras,
Gerente del departamento de Servicio al Cliente
Jefe de
Supervisor
Gerente General
Visin global
Ambiente
Competencia global
Precio: mantener el precio accesible.
Inestabilidad econmica global
Temporadas vacacionales
Sitios tursticos y opciones preferidas
Propuesta de cambio
Que la informacin existente en la base de datos y proporcionada a travs de la pgina Web a los
clientes sea ms completa para que no haya necesidad de utilizar tantos operadores y as reducir
costos y adems exista un sistema de chat para aquello clientes que aun prefieren el contacto
humano y no directamente el computador.
Subir un videos a la pgina Web con las instrucciones generales y lo que incluyen
los paquetes, para que el cliente maneje de una mejor forma las opciones presentadas en
la pgina Web, reduciendo as las consultas va telfono a operadores, as mismo subir videos de
los lugares tursticos que se promocionan y tour virtuales de los hoteles que pertenecen a la red de
miembros.
Incluir en la pgina Web en la seccin de perfil de cliente las nuevas opciones que incluirn
los paquetes de viaje, las cuales son:
Modificar, ampliar y reforzar la pagina Web especficamente la seccin de perfil del cliente
para que los paquetes de viaje sean ms personalizados y lograr una mayor satisfaccin
de los clientes.
Que el cliente elija el idioma que habla y que marque la opcin si necesita un traductor.
Que el cliente pueda elegir el propsito de su viaje entre NEGOCIOS o TURISMO para que
se incluyan actividades de acuerdo a su propsito.
Que el cliente establezca el nmero de personas que viajaran con l, en el cual deber
establecer criterios como BEBES, NIOS, ADOLESCENTES, ADULTOS Y ANCIANOS
con edades.
Con este departamento se puede llevar un mejor control de los servicios de mas utilizan los
clientes y si es a travs de una alianza el porcentaje de comisin que le corresponde a la entidad
que presta el servicio.
Entre los operadores se pueden identificar a los que trabajan con la lnea telefnica, el que trabaja
con la lnea de fax, los encargados del correo electrnico, los que atienden personalmente al
cliente y los encargados de las consultas a travs de la Web.
Una variacin notable es el recorte de operadores de 64 anteriores a 45 actuales. Se consider la
disminucin del nmero de operadores telefnicos; sin embargo, dado que el va telefnica es muy
poco probable que vaya a disminuir con el paso del tiempo, esto incluyendo avances tecnolgicos,
se consider indispensable mantener o aumentar el nmero contemplando que, adems de no
existir expectativa de la disminucin del uso de este medio, al implementar el nuevo sistema que
posteriormente se estar describiendo, la clientela aumentar en volmenes representativos. Por el
contrario, el uso del fax como medio de comunicacin es cada vez menor pues es sustituido por el
uso del escner a travs del correo electrnico, as que solamente un operador se encargar en
horario diurno de atender toda consulta a travs del fax; en horario nocturno, un operador
telefnico ser designado para responder cualquier consulta urgente, de lo contrario sta se
pospondr para que el operador diurno le d respuesta la maana siguiente. Se decidi aumentar
a 2 los operadores personales en horario diurno y mantener uno solamente en horario nocturno.
Se consider el recorte de operadores del servicio telefnico y del correo electrnico por el nuevo
sistema del sitio Web que dar respuesta inmediata y ms amplia; sin embrago, el correo
electrnico es un recurso que es cada vez ms utilizado alrededor del mundo sin importar que tan
informativo o escaso de informacin sea el sitio Web, as que se recomienda realizar algn recorte
en los operadores del correo electrnico de la Corporacin. Por otro lado, s se recomienda realizar
un recorte en los operadores al servicio de consultas del sitio Web pues el nuevo sistema le
responder automticamente al cliente y su intervencin disminuir en grados muy significativos.
Gerente
General
Gerente de
desarrollo e
investigacin de
mercado
Gerente de
operaciones
Supervisor diurno
Gerente
departamento
de informtica
Contado
r
Genera
l
Supervisor
Contadores
(2)
Tcnicos de
manejo de
datos (2)
Tcnico de
mantenimiento
y prevencin
Programador
Telfonos (10)
Telfonos (6)
Fax (1)
E-mail (6)
E-mail (5)
TURNO
DIURNO
NOCTURNO
TOTAL
TELFONO
FAX
PERSONAL
WEB
TOTAL
ANTES
14
12
35
55%
AHORA
19
31%
ANTES
12
10
29
45%
AHORA
10
24
39%
ANTES
26
13
22
64
AHORA
18
11
12
45
100%
70% de
anterior
FO R T A L E Z A S
Ser pioneros en el medio turstico.
Recurso tecnologa accesible.
Sistema de informacin estable.
Equipo de trabajo competente.
Ser el pas de la eterna primavera.
DEBILIDADES
Recortes de servicios prestados.
Falta de opciones a los nuevos
clientes.
Costos fijos altos.
Cobro de membresas.
Perdida de miembros.
FACTORES
EXTERNOS
AMENAZAS
Estabilidad econmica no muy
estable.
Perdida de miembros.
Membresas gratis en mercados
similares.
Competencia consolidada.
Inseguridad reas tursticas.
OPORTUNIDADES
Opciones
de
alianzas
con
beneficios mutuos (ganar-ganar).
Dar a conocer los servicios por
medio de las redes sociales.
Explotar las oportunidades de la
web.
Destinos tursticos los cuales no
son bien aprovechados.
MATRIZ
FODA
OPORTUNIDADES
Amplio campo
turstico.
Oportunidad de
ampliar cartera de
miembros con
alianzas
estratgicas.
Gran uso de la
tecnologa por los
clientes para
obtener
informacin.
Expandir
servicios no solo
a nivel local.
AMENAZAS
DEBILIDADES
Ser pioneros
en el mercado.
Clientes que ya
conocen el sistema
de trabajo.
Promover
sitios tursticos los
cuales no han sido
explotados por el
medio por medio de
volantes
informativos a los
clientes frecuentes y
por medio de una
campaa
publicitaria.
Para
captacin
de
nuevos clientes.
Realizar
alianzas
estratgicas
con
aerolneas
nacionales
e
internacionales
y
hoteles locales para
promover
mejores
paquetes.
Aprovechar el uso
del internet dando
mejor informacin al
futuro cliente y al
cliente ya existente.
Ampliar la gama
de servicios que se
ofrecen
actualmente.
Costos ms bajos.
Poca innovacin
en el sitio web.
Falta de estrategias.
Cobro de
membresa.
Costos altos
de
operacin.
Poca publicidad.
No hay
retroalimentacin
del
cliente.
ESTRATEGIAS FO
ESTRATEGIAS
DO
Reforzar
las
estrategias
de
mercadeo
por
medio de las redes
sociales
como
Facebook.
E
implementar alguna
oferta al cliente que
de clic en la pgina.
No
realizar
un
cobro de membresa
ya que si el cliente
no es frecuente
no le llamara la
atencin el servicio.
Ampliar
su
campo
publicitario
para dar a conocer
el sitio web.
Realizar
retroalimentacin
con
los clientes para
estar en constante
cambio segn los
requerimientos de
los clientes actuales.
Debido
a
la
tecnologa y el uso
de programas se
reducir
el
puede
Inseguridad
reas tursticas
locales.
Sitios similares no cobran membreca.
econmica
global inestable.
ESTRATEGIAS DA
ESTRATEGIAS FA
Situacin
Ya
que
hay
conocimiento
del medio en
el
que
se
esta
trabajando,
su
pueden ampliar los
servicios de acuerdo
a
las necesidades
de
los
clientes
locales
como
internacionales.
Reforzar
la
fdelidad
de los
clientes a travs
de un sistema de
millas y canje de
puntos por medio de
las
tarjetas
de
crdito. Esta alianza
se puede
realizar
por medio
de
alianzas
con las
tarjetas de crdito.
Debido
a
la
inestabilidad
econmica
global
reforzar las ventas
con
promociones
segn la temporada
para
aprovechar
los lugares
tursticos de pas.
Realizar
un
anlisis
de las
empresas
que ofrecen
el
mismo servicio y
analizar
si
es
conveniente realizar
una
alianza.
Y
promover
un
estndar
en
los
precios.
Reducir
el
personal
existente
y
aprovechar las
ventajas
competitivas
que
tiene el uso de la
web.
Promover por medio
del
Inguat
una
campaa
la
cual
motive al visitante
local
como
extranjero a visitar
los lugares tursticos
ofreciendo al turista
seguridad durante el
viaje.
Debido
a
que
Guatemala
posee
muchos
lugares
tursticos explotar el
potencial
de
los
mismos
y
en
temporadas
bajas
ofrecer
paquetes
promocionales para
turistas extranjeros.
Realizar
retroalimentacin
con el cliente que
adquiri los
servicios para saber
que le gusto, que no
le gusto y que
considera que se
debe cambiar.
Esto ayudara
a la
mejora
constante y se sabe
que desea
realmente
el
cliente fnal.
Costo
s
Capacid
ad
Costos
fjos
Mantenimien Alto costo
en
to de sitio
alquile
web y
r
alto.
Costos de
publicidad bajos,
ya que no son
utilizadas
No hay motivadores
hacia al cliente o
programas de lealtad
Pocos
miembros
Activos
Alto costo
con
R.R.H.
H
Otros
Recurso
tecnolgico
desaprovechad
o
Mas
promociones al
client
e
Perfl del cliente no
aplicado al inters
de la empresa
Poca
publicidad
por la web
No hay
avisos
de las
ofertas
existent
es
No cuentan
con
alianzas
con
otras
empresas
Competencia
No hay
mucha
informacin de
los lugares
tursticos
Comunicacin
No hay
control de
egresos e
ingresos
Precios +bajos
Aprovechamiento
del recurso
tecnolgico
Baja en
ventas
y poco
margen
y
costos
altos
No hay control de la
informaci
n
proporcionada a
clientes
No hay
controles
dentro de
turnos
Control
Inicio del
proceso
El depto. De
desarrollo se encarga
de investigar el
mercado para ver las
tendencias de los
turistas locales e
internacionales.
Se elabora un reporte a la
gerencia general con las
propuestas planteadas segn el
estudio para su aprobacin para
el ingreso de los datos al sistema
NO
Propues
ta
aprobad
a
SI
Se
generan
reportes
sobre
la
informacin
a
ingresar
al
sistema, para
todo el personal involucrado y
proporciona el esquema de la
informacin al departamento de
informtica para el ingreso
de la
informacin al sistema y al
sitio web
se
Ingreso de informacin de
clientes nuevos, solicitud de
servicios y ventas concretadas.
Realizadas durante el dia de
operacion
El
gerente
de
operaciones ingresa
al
sistema
para
verificar
las
operaciones del da
anterior.
Para
verificar en pantalla
los
movimientos
realizados y cual de
los medios fue el ms
utilizado
por
el
cliente.
Se genera un reporte
para transmitirlo a la
gerencia general y dar
conocimiento
de
los
movimientos del da.
Retorn
a para
su
revisi
n
SI
Anom
alas
en el
reporte
NO
El reporte
es archivo
por
la
asistencia
de gerencia
para
su
uso en el
reporte
mensual
Inicio del
proceso
El auxiliar contable
verifica
las
transacciones
realizadas durante
el da.
Para su
revisin y
correccin
Genera reporte de
ventas realizadas
para el contador
general.
El contador general
revisa y analiza
reporte.
Inconsistencia
en el reporte
NO
La informacin es
almacenada y
archivada
SI
El sistema verifica
la informacin
ingresada para su
proceso
Alimentacin del
sistema a travs de
datos ingresados por
empleados y clientes
SI
Falla en
sistema
NO
Solucin
de la
falla
Se le da proceso a los
requerimientos del
empleado o cliente
externo.
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
Numero de plazas
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Oficinas administrativas
Contrato
Planificar, dirigir , informar y controlar
B) Relaciones de autoridad
Jefe inmediato
Subordinados directos
Dependencia funcional
C) Propsito del
puesto
Gerente general
Asistentes departamento de desarrollo y
mercadeo
(2)
Departamento
de operaciones,
departamento de
informtica y gerencia financiera.
D)
Funciones
generales
Establecer metas y
objetivos.
Aclarar que las metas son a largo plazo o sea, son ms idealistas. Mientras que
los objetivos son mas precisos y a plazos mas cortos.
E)
Funciones
especficas
Desarrollo de planes de
mercadeo.
Desarrollo de estrategias de
ventas
Implementacin de
estrategias.
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
F)
Responsabilid
ad.
Administrar las ventas a nivel Regional e internacional de cada una de sus zonas.
Supervisar y recibir informes de su zona y envirselas al Gerente general en un
informe para hacer el seguimiento del volumen de ventas y cumplir con el margen
establecido por mes y por trimestre, adems de solucionar problemas de rango medio.
Es su responsabilidad adems generar ideas y mecanismos para incrementar las
ventas y/o motivar a los vendedores. Si llegase a descubrir un mecanismo que
funcione, debe pedir autorizacin al Gerente general para ponerlo a prueba, y de dar
efecto, comunicrselo a sus colegas de las otras zonas. Es responsable tambin de
que el volumen de ventas de su zona se cumpla.
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
G) Actividades diarias.
H) Niveles de supervisin.
Le
reportan.
Gerentes de operaciones de los planes implementados.
Gerente de informtica de las estadsticas de cada plan implementado
Gerente financiero o contador general
Asistente status segn los proveedores locales e internacionales.
I) Comunicacin.
Edad
Experiencia
Caractersticas y habilidade
s
Caractersticas fsicas
Casado (a)
Nivel acadmico
El a b o ra d o p o r:
Ka r e n G u zm n
Au t o r i z a d o
CHN
F e c h a de e l a b o r a c i
n
24 - 2 - 2 0 1 2
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Oficinas administrativas
Contrato
Ordenar, recopilar organizar e informar
B) Relaciones de autoridad
Jefe inmediato
Subordinados directos
Dependencia funcional
C) Propsito del
puesto
El puesto del asistente del desarrollo y mercadeo y sus funciones son bsicamente
de apoyo al departamento de desarrollo y mercadeo, adems es como un
puesto
en el cual se requiere de coordinacin entre el rea de desarrollo de
planes de ventas e investigacin de mercados y el rea de mercadeo y publicidad
de los servicios con los que se cuenta. Debido a sus funciones las aptitudes
comprenden bsicamente las de una persona de trato muy amable, de alto nivel de
responsabilidad, de experiencia y de buen nivel profesional.
D)
Funciones
generales
E)
Funciones
especficas
Control y seguimientos de
estadstica.
F)
Responsabilid
ad.
Administrar la informacin requerida por el gerente de desarrollo y mercadeo. Recibir
y recopilar los informes requeridos por la gerencia de desarrollo y mercadeo para
poder elaborar los reportes qu e se deben de presentar a la gerencia general. Es
G)
Actividades
diarias.
H) Niveles de supervisin.
Le reportan.
Medios externos de la empresa segn los puntos estudiados.
Proveedores y asociados de cambios en tarifas y vuelos.
I) Comunicacin.
Edad
Experiencia
Caractersticas y habilidade
s
Caractersticas fsicas
Soltero (a)
Nivel acadmico
El a b o ra d o p o r:
Ka r e n G u zm n
Au t o r i z a d o
CHN
F e c h a de e l a b o r a c i
n
24 - 2 - 2 0 1 2
Numero de plazas
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Oficinas administrativas
Contrato
Ordenar, recopilar organizar e informar
B) Relaciones de autoridad
Jefe inmediato
Subordinados directos
Dependencia funcional
Gerente general
Asistentes contables
Ninguno
C) Propsito del
puesto
Asegurar la adecuada administracin de los Recursos Financieros de la Empresa,
garantizar la oportuna y estratgica adquisicin de productos, logrando negociaciones
ventajosas con proveedores que permitan al negocio crecer y desarrollarse
manteniendo una alta utilidad.
D)
Funciones
generales
E)
Funciones
especficas
F)
Responsabilid
ad.
G)
Actividades
diarias.
H)
Niveles
supervisin.
de
Le
reportan.
Auxiliares
contables.
Instituciones bancarias y
fnancieras.
I)
Comunicaci
n.
Nivel acadmico
Edad
Entre 35 a 40 aos
Experiencia
Caractersticas y habilidade
s
Caractersticas fsicas
Casado (a)
Auxiliar contable
Numero de plazas
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Oficinas administrativas
Contrato
Ordenar, recopilar organizar e informar y
fscalizar
B) Relaciones de autoridad
Jefe inmediato
Subordinados directos
Dependencia funcional
D) Funciones generales
E) Funciones especficas
Naturalmente que las funciones del auxiliar contable deben estar relacionadas con
las tareas propias de la contabilidad, como puede ser la causacin de los diferentes
hechos econmicos de la empresa [compras, ventas, sueldos, pago servicios,
depreciaciones, etc.], le manejo y control de inventarios, el manejo o gestin de
cartera, conciliaciones bancarias, la proyeccin de estados fnancieros e informes
contables o financieros, la preparacin y proyeccin de las declaraciones tributarias y
los diferentes informes con destino a las entidades estatales de control, y cualquier
otra actividad relacionada o afn al aspecto contable.
F) Responsabilidad.
G) Actividades diarias.
Colaborar en la preparacin y elaboracin de los libros e informes, deban asumir
alguna responsabilidad por sus actuaciones.
H) Niveles de supervisin.
Le reportan.
Gerente financiero / Contador general
Instituciones bancarias y fnancieras.
I) Comunicacin.
Edad
Experiencia
Caractersticas y habilidade
s
Caractersticas fsicas
soltero (a)
Nivel acadmico
El a b o ra d o p o r:
Ka r e n G u zm n
Au t o r i z a d o
CHN
F e c h a de e l a b o r a c i
n
24 - 2 - 2 0 1 2
Gerente de informtica
Numero de plazas
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Oficinas administrativas
Contrato
Planificar, dirigir , informar y controlar
B) Relaciones de autoridad
Jefe inmediato
Subordinados directos
Dependencia funcional
Gerente general
Asistentes departamento de desarrollo y
mercadeo
(4)
Todos
los departamentos del rea.
C) Propsito del
puesto
Dirigir y evaluar el Planeamiento Institucional, as como optimizar los sistemas del
CHN, facilitando la ejecucin de los procesos operativos a travs de sistemas
informticos, del soporte tcnico y del soporte en el procesamiento y seguridad de la
informacin.
D)
Funciones
generales
E)
Funciones
especficas
F) Responsabilidad.
G) Actividades diarias.
H) Niveles de supervisin.
Le
reportan.
Gerentes de operaciones de los planes implementados.
Gerente de informtica de las estadsticas de cada plan implementado
Gerente financiero o contador general
Asistente status segn los proveedores locales e internacionales.
I) Comunicacin.
Nivel acadmico
Edad
Entre 35 a 40 aos
Experiencia
Caractersticas y habilidade
s
Caractersticas fsicas
Casado (a)
El a b o ra d o p o r:
Ka r e n G u zm n
Au t o r i z a d o
CHN
F e c h a de e l a b o r a c i
n
24 - 2 - 2 0 1 2
Numero de plazas
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Oficinas administrativas
Contrato
Planificar, dirigir, informar.
B) Relaciones de autoridad
Jefe inmediato
Subordinados directos
Dependencia funcional
Gerente informtica
ninguno
Todos los departamentos del rea.
C) Propsito del
puesto
Planear y disear la arquitectura de datos, desarrollar e implantar estndares y
procedimientos de seguridad e integridad de la informacin, realizando labores de
Administracin y mantenimiento de las bases de datos, asimismo, propone
alternativas de adquisicin de software de bases de datos
D)
Funciones
generales
E)
Funciones
especficas
F) Responsabilidad.
G) Actividades diarias.
H) Niveles de supervisin.
Le reportan.
I) Comunicacin.
Edad
Experiencia
Caractersticas y habilidade
s
Caractersticas fsicas
soltero (a)
Nivel acadmico
El a b o ra d o p o r:
Ka r e n G u zm n
Au t o r i z a d o
CHN
F e c h a de e l a b o r a c i
n
24 - 2 - 2 0 1 2
Tcnico de mantenimiento y
prevencin
1
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Oficinas administrativas
Contrato
Planificar, dirigir, informar.
B) Relaciones de autoridad
Jefe inmediato
Subordinados directos
Dependencia funcional
Gerente informtica
ninguno
Todos los departamentos del rea.
D) Funciones generales
E) Funciones especficas
F) Responsabilidad.
Monitorear, dar mantenimiento y soporte al cableado estructurado de datos, circuito elctrico y
UPS
en las Unidades Organizativas del CHN.
G) Actividades diarias.
Monitorear, dar mantenimiento y soporte al cableado estructurado de datos, circuito elctrico y
UPS
en las Unidades Organizativas del CHN.
H) Niveles de supervisin.
Le reportan.
Todos los departamentos relacionados con el sistema de CHN.
I) Comunicacin.
Edad
Experiencia
Caractersticas y habilidade
s
Caractersticas fsicas
soltero (a)
Nivel acadmico
El a b o ra d o p o r:
Ka r e n G u zm n
Au t o r i z a d o
CHN
F e c h a de e l a b o r a c i
n
24 - 2 - 2 0 1 2
Programador
Numero de plazas
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Oficinas administrativas
Contrato
Planificar, dirigir, informar.
B) Relaciones de autoridad
Jefe inmediato
Subordinados directos
Dependencia funcional
Gerente informtica
ninguno
Todos los departamentos del rea.
D) Funciones generales
E) Funciones especficas
F) Responsabilidad.
G) Actividades diarias.
H) Niveles de supervisin.
Le reportan.
Todos los departamentos relacionados con el sistema de CHN.
I) Comunicacin.
Edad
Experiencia
Caractersticas y habilidade
s
Caractersticas fsicas
soltero (a)
Nivel acadmico
El a b o ra d o p o r:
Ka r e n G u zm n
Au t o r i z a d o
CHN
F e c h a de e l a b o r a c i
n
24 - 2 - 2 0 1 2
Objetivos
Proporcionar informacin que sirva de base para evaluar la eficiencia del sistema en el
cumplimiento de sus funciones especficas, una vez finalizada la identificacin y desarrollo de
cada uno de los procesos y procedimientos.
Proporcionar una herramienta que facilite el proceso de induccin y capacitacin del personal
nuevo e incentivar la polifuncionalidad al interior de cada rea, Departamento, Seccin,
Oficina, etc..
Utilidad
Determina de forma sencilla las responsabilidades por fallas hechas bajo paradigmas.
Facilita las labores de auditoria, evaluacin del control interno y estudio de desempeo.
Aumenta la eficiencia de los empleados, indicndoles lo que deben hacer y cmo deben
hacerlo.
Construye una base para el anlisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas,
procedimientos y mtodos.
Definicin de conceptos
Manual de procedimientos: Los Manuales de Procedimientos son medios escritos valiosos
para la comunicacin, y sirven para registrar y transmitir la informacin, respecto al funcionamiento
de una organizacin; es decir, es un documento que contiene, en forma ordenada y sistemtica, la
informacin y/o las instrucciones de ejecucin operativo-administrativa de la organizacin.
Adems, El manual de procedimientos permite el establecimiento de un marco de
actuacin que fija limites (polticas) a travs de una red de procesos y posibilita por medio de la
descripcin de procedimientos, dar soporte a la operacin en pos de un mejor servicio, generando
una abstraccin del modelo real que entregar informacin que permitir saber: qu es lo que
cada ente est facultado y debe realizar; cmo se concreta una funcin o proceso con
actividades y pasos; quin es responsable del desarrollo de las actividades; dnde estn los
puntos clave de control de cada procedimiento. Para as facilitar su supervisin, control,
evaluacin y mejora.
C.H.N
.
info@chn.com.gt
http://www.chn.com.gt
cliente
Operador de Fax
Operador de Fax
Operador de Fax
Operador de Fax
Cliente
Cliente
Operador de Fax
Cliente
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Fecha de
MANUAL DE
Karen Guzmn
CHN
elaboracin:
PROCEDIMIENTOS
24-02.2012
Cliente
Operador de Fax
Sistema
inicio
Operador
Recibe
solicitud
del
client
e
Solicitud
de
informaci
n por fax
del
El cliente
recibe
informaci
n
solicitad
a
Decisin
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No
Operador
enva
informacin
solicitada y
llama para dar
seguimiento
Si
Operador
concreta la
venta e
ingresa al
sistema lo
requerido por
el cliente
FIN
El cliente
recibe de
enterado su
confirmacin
y Boucher de
pago del
servicio
requerido
Operador
ingresa al
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Se
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le enva al
cliente con su
constancia
d
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p
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FIN
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Fecha de elaboracin:
Karen Guzmn
CHN
24-02.2012
CHN
Responsable
cliente
Descripcin
Cliente
Cliente
Cliente
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Fecha de
MANUAL DE
Karen Guzmn
CHN
elaboracin:
PROCEDIMIENTOS
24-02.2012
Cliente
Sistema
inicio
Operador
Recibe
solicitud
del
client
e
Solicitud
de
informaci
n por Email
El cliente
recibe
informaci
n
solicitad
a
Decisin
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Operador
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solicitada y
da
seguimiento
al cliente
Si
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venta e
ingresa al
sistema lo
requerido por
el cliente
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El cliente
recibe de
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confirmacin
y Boucher de
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servicio
requerido
Operador
ingresa al
sistema
para
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solicitad
a
Ingreso de
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sistema
Se
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genera
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de vuelo, hotel
o paquete y se
le enva al
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constancia
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FIN
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Fecha de elaboracin:
Karen Guzmn
CHN
24-02.2012
CHN
Responsable
Descripcin
cliente
Operador de telfono
Operador de telfono
Cliente
Cliente
Operador de telfono
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Fecha de
MANUAL DE
Karen Guzmn
CHN
elaboracin:
PROCEDIMIENTOS
24-02.2012
Cliente
Operador de telefono
Sistema
inicio
Operado
r
Recib
e
Solicitud
de
informaci
n
por
telefono
llamad
a
El cliente
recibe
informaci
n
solicitad
a
Decisin
del cliente
No
Operador da
toda la
informacin
solicitada por
el cliente
Si
Operador
concreta la
venta e
ingresa al
sistema lo
requerido por
el cliente
FIN
El cliente
recibe de
enterado su
confirmacin
y Boucher de
pago del
servicio
requerido
Operador
ingresa al
sistema
para
obtener
informacin
Se
genera
documen
to
Ingreso de
requerimien
to del
cliente al
sistema
Se
genera
documen
to
Operador
genera
confirmacin
de vuelo, hotel
o paquete y se
le enva al
cliente con su
constancia
d
e
p
a
g
o
FIN
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Fecha de elaboracin:
Karen Guzmn
CHN
24-02.2012
CHN
Responsable
Descripcin
cliente
Sistema
Sistema
Sistema
Sistema
Cliente
Cliente
Sistema
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Fecha de
MANUAL DE
Karen Guzmn
CHN
elaboracin:
PROCEDIMIENTOS
24-02.2012
Cliente
Sistema
El sistema
recibe el
requerimien
to del
cliente
inici
o
Solicitud
de
informaci
n por la
WEB
El sistema
recopila la
informaci
n deseada
por
el cliente
El cliente ve
en pantalla
la
informacin
requerida en
la
pgina
WEB
Decisin
del cliente
No
FIN
El cliente
recibe de
enterado su
confirmacin
y Boucher de
pago del
servicio
requerid
o
El sistema
genera la
informacin
solicitada por el
cliente
Si
El sistema
genera
confirmacin
de vuelo, hotel
o paquete y se
le enva al
cliente con su
constancia
de
pago
FIN
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Fecha de elaboracin:
Karen Guzmn
CHN
24-02.2012
Etapas de proyecto
EPIN
fase 4 y
5
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
Programador
Programador
Programador
Programador
Programador
Programador
Programador
Programador
Programador
Programador
Gerente de Operadores
AI tltujioelrolem:elrolem:eitrJj:ian ImillllJroffimor
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11
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11
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11
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-,
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(I)
Descripcin
A.
B. El segundo paso es defnir los requisitos tcnicos con los que el servidor ha de contar
para
poder cubrir la demanda del nuevo proyecto del sistema de informacin
de CHN. Se describe
requisitos
recomendados
para
sin
el
embargo
se
propone
E.
F.
informacin
web de
CHN,
debe
contar
con
la
gestin
de
52
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
H. La responsabilidad de la instalacin del sistema operativo y software
complementario ser
del programador quien deber de administrar el sistema para la nueva
instalacin
del
sistema
operativo
especialmente
diseado
para
desarrollar,
implementar
los
mdulos
de
programacin,
L.
Activid
ad
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.
I.
J.
K.
L.
Duracin en
das
6
4
das
5
das
5
das
4
das
5
das
3
das
1
da
50
das
7
das
4
das
10
das
Duracin en
semanas
Menos de una
semana
Menos de una
semanade una
Menos
semanade una
Menos
semana
Menos de una
semanade una
Menos
semanade una
Menos
semana
Entre 7 y 8
semanas
Una semana
Menos de una
semana
Entre 1 y 2
semanas
CPM
PERT
Para poder reflejar las interdependencias entre las actividades del proyecto,
utilizaremos en el presente inciso un diagrama de red CPM-PERT. A travs de
este diagrama determinaremos las actividades necesarias y el momento
necesario para su desarrollo, se buscar un plazo mnimo para la ejecucin
del proyecto, encontrar las ligaduras temporales entre actividades del
proyecto, identificar las actividades crticas y el camino crtico, identifcar la
holgura de las actividades no crticas, entre otros.
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.
I.
J.
K.
L.
Tabla de
actividades
nuevo
Activida Desarrollo del Predecesoras
Estudio del problema
e
introduccin
del
Ningun
des
mismo al
programador
Determinacin de requisitos del sistema
Web
Especifcacin de funcionalidad lgica de
sistemas
Diseo de interfaz grfca del
sistema de
informacin
Seleccin deWeb
compra de hardware del
servidor
SeleccinWeb
y compra del sistema
operativo y
software
para
servidor
Instalacin
delel
servidor
web
Instalacin del sistema operativo y
software para
servidor Web e implementacin del
Programacin
sistema de
informacin
Web
Pruebas
del sistema
de informacin web
Documentacin del sistema de
informacin Web acerca del
Capacitaciones
funcionamiento
nuevo sistema
del
a
A.
B.
C.
B.
B.
F.
G. ,
E.
D.,H
.
I.
J.
I.
Duracin
6
das
4
das
5
das
5
das
4
das
5
das
3
das
1
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das
7
das
4
das
10
das
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
Evento
Acti vi
dad
A)
B)
C)
D)
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F)
G)
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L)
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6
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E-Ini ci
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6
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10
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Ocurrenci
as E-Fi nal
L-Ini ci al
0
6
6
10
10
15
15
20
15
14
11
15
16
18
19
19
20
70
70
77
77
81
71
80
L-Fi nal
6
10
15
20
19
16
19
20
70
77
81
81
RUTA
crtic
a
crtic
a
crtic
a
crtic
noa crti
ca
no crti
ca
no crti
ca
no crti
ca
crtic
a
crtic
a
crtic
noa crti
ca
Total
0
0
0
0
5
1
1
1
0
0
0
1
Holgura
Li sbre Independi
ente 0
0
0
0
0
0
0
0
0
-5
0
-1
0
-1
0
-1
0
0
0
0
0
0
0
-1
Punto de equilibrio
inversin CHN
retorno
de
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
Servicios
prestados
Primer mes
Segundo mes
Tercer mes
Cuarto mes
Quinto mes
Sexto mes
Sptimo mes
Octavo mes
La anterior tabla muestra los gastos totales mensuales del primer al octavo
mes, tanto bajo el escenario actual como bajo el escenario del proyecto a
implementarse. Como es de observarse en la columna del escenario actual,
los gastos totales son constantes durante los 8 meses, mientras que los
gastos del sistema propuesto, los primeros dos meses son ms altos que
los del sistema actual, sin embargo, desde el mes nmero tres, existe un
disminucin relevante ante el sistema actual.
Servicios
prestados
Primer mes
Ingresos/Egr
esosEgresos
Ingresos
acumulados
105,000.00
acumulados
139,500.00
Segundo mes
205,000.00
247,000.00
Tercer mes
305,000.00
337,500.00
Cuarto mes
415,000.00
416,580.00
Quinto mes
540,000.00
495,660.00
Sexto mes
675,000.00
574,740.00
Sptimo mes
815,000.00
653,820.00
Octavo mes
956,000.00
732,900.00
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
En la anterior tabla se han calculado de acuerdo a proyecciones en la apertura
a un mercado ms
amplio con ms ofertas para el cliente los ingresos acumulados durante los
primeros ochos meses, as como los egresos acumulados, que contemplan los
gastos
de
inversin
realizarse
los
primeros
meses,
durante
la
acumulados.
La grfica siguiente muestra el punto el equilibrio, lo que proyecta que la
inversin iniciar con una generacin de rentabilidad positiva a partir de
mediados tras el primer mes y el segundo mes, luego de ya haberse
implementado el sistema. Es de suma importancia recordar, como pudo
observarse en el Diagrama de Gantt que el proyecto ser llevado a cabo en 3
meses, a partir de los cuales, el proyecto iniciar su etapa operativa
inmediatamente.
del
cuarto
mes,
es
decir,
un
mes
con
una
:::0
tt)
Mes1
lngresos totales
Mes2
Mes3
Mes4
MesS
Mes6
Mes 7
MesS
Programador
00.00
03/000.00
00.00
00.00
00.00
00.00
00.00
00.00
00.00
00.00
00.00
00.00
00.00
00.00
00.00
00.00
00.00
00.00
00.00
OtOOO.OO
01/000.00
0580.00
0580.00
Mantenimiento
..
Suministros
Alquiler instalaciones
...
Costos totales
Costostotalesacumulados
Rujo de efectivo
Rujo de efectivo acumulado
0580.00
0580.00
111
0
Q.
tt)
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tt)
....
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-,
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3
Q),0
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::II
(I)
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
del
nuevo
sistema
de
los
informativo
costos
y
de
persona;
el
personal operativo.
Por otro lado, entre los costos operativos se incluyen el pago a personal,
mantenimiento, suministros
as
como
servicios
administrativos,
bsicos
alquiler
de
instalaciones,
62
Aumento de clientela
Intangibles:
-
Etapa de proyecto
EPIN
fase
6
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
Operador de Fax
Sistema
Inicio
Operador
Recibe
solicitud
del
cliente
Solicitud
de
informaci
n por fax
del
Operador
enva
informacin
solicitada y
llama para dar
seguimiento
El cliente
recibe
informaci
n
solicitad
a
Decisin
del
cliente
No
Si
Operador
concreta la
venta e
ingresa al
sistema lo
requerido por
el cliente
C2
FIN
El cliente
recibe de
enterado su
confirmacin
y Boucher de
pago del
servicio
requerido
Operador
ingresa al
sistema
para
obtener
informaci
n
Operador
genera
confirmacin
de vuelo, hotel
o paquete y se
le enva al
cliente con su
constancia
de
pago
PR1
C1
Se
genera
documen
to
Ingreso de
requerimien
to del
cliente al
sistema
PR3
PR2
Se genera
documento
C3
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
FIN
Elaborado Por:
Karen Guzmn
Autorizado Por:
Fecha de elaboracin:
CHN
24-02.2012
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
TABLA DE ANALISIS DE RIESGO
SISTEMA: ATENCION AL CLIENTE CHN
SUBSISTEMA: CONSULTA VIA FAX
ANALISTA: OPERADOR DE TELEFONOS
PASO DEL
SISTEMA
P.1.
1
P.1.
2
P.1.
3
CONTROL
C1
C2
C3
RIEG
O
PR1
PR2
PR3
TIPO DE
FUNCION
Preventivo
Correctivo
Correctivo
DESCRIPCION
Que el equipo
se
encuentro
encendido para
el uso del
telefonista. Y
este dentro
del sistema
para poder
realizar
consultas
del
Llenar los
datos
correspondiente
s del
cliente
para hacer
la reserva del
servicio del
Realizacin
cobro al cliente
del
servicio el cual
esta
adquiriendo.
PUNTOS DE
CONTROL
CATEGORIA
A/I
B/II
C/III
CONTRO
L
RECOMENDAel
Todo
departamento
de
atencin del
cliente tiene una
clave para el
ingreso del
sistema.
Para
verificacin de
las operaciones
realizadas
durante el turno.
El
operador
deber
de
confirmar
los
datos
con
el
cliente antes de
ser
guardados
en el sistema.
Verificacin en
lnea
si
la
tarjeta
proporcionada
por el cliente no
tiene
algn
DESCRIPCI
Consulta va Email
Cliente
Sistema
inicio
Operador
Recibe
solicitud
del
cliente
Solicitud
de
informaci
n por Email
Operador
enva
informacin
solicitada y
da
seguimiento
al cliente
El cliente
recibe
informaci
n
solicitad
a
Decisin
del
cliente
Operador
ingresa al
sistema
para
obtener
informaci
n
Si
Operador
concreta la
venta e
ingresa al
sistema lo
requerido por
el cliente
C4
Se genera
informaci
n
solicitad
a
PR
5
Ingreso de
requerimien
to del
cliente al
sistema
El cliente
recibe de
enterado su
confirmacin
y Boucher de
pago del
servicio
requerido
C5
Operador
genera
confirmacin
de vuelo, hotel
o paquete y se
le enva al
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constancia
PR6
C6
No
FIN
PR4
Se
genera
documen
to
d
e
p
a
g
o
FIN
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Fecha de elaboracin:
Karen Guzmn
CHN
24-02.2012
P.2.
1
P.2.
2
P.2.
3
CONTROL
C4
C5
C6
RIEG
O
PR4
PR5
PR6
TIPO DE
FUNCION
Preventivo
Correctivo
Correctivo
DESCRIPCION
Que el equipo
se
encuentro
encendido para
el uso del
telefonista. Y
este dentro
del sistema
para poder
realizar
consultas
del
Llenar los
datos
correspondiente
s del
cliente
para hacer
la reserva del
servicio del
Realizacin
cobro al cliente
del
servicio el cual
esta
adquiriendo.
PUNTOS DE
CONTROL
CATEGORIA
D/IV
B/V
C/VI
CONTRO
L
RECOMENDAel
Todo
departamento
de
atencin del
cliente tiene una
clave para el
ingreso del
sistema.
Para
verificacin de
las operaciones
realizadas
durante el turno.
El
operador
deber
de
confirmar
los
datos
con
el
cliente antes de
ser
guardados
en el sistema.
Verificacin en
lnea
si
la
tarjeta
proporcionada
por el cliente no
tiene
algn
DESCRIPCI
Consulta va
telefnica
Cliente
Operador de telfono
Sistema
inicio
Operado
r
Recib
e
Solicitud
de
informaci
n
por
telfono
Llamad
a
Si
Operador
concreta la
venta e
ingresa al
sistema lo
requerido por
el cliente
Se
genera
documen
to
PR
8
Ingreso de
requerimien
to del
cliente al
sistema
El cliente
recibe de
enterado su
PR9
C9
No
FIN
PR7
C7
Operador da
toda la
informacin
solicitada por
el cliente
El cliente
recibe
informaci
n
solicitad
a
Decisin
del
cliente
Operador
ingresa al
sistema
para
obtener
informaci
n
C8
Se
genera
documen
to
confirmacin y Boucher de pago del servicio
requerido
O
p
e
r
a
d
o
r
genera
confirmacin
de vuelo, hotel
o paquete y se
le enva al
cliente con su
constancia
de
pago
FIN
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Fecha de elaboracin:
Karen Guzmn
CHN
24-02.2012
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
P.3.
1
P.3.
2
P.3.
3
CONTROL
C7
C8
C9
RIEG
O
PR7
PR8
PR9
TIPO DE
FUNCION
Preventivo
Correctivo
Correctivo
DESCRIPCION
Que el equipo
se
encuentro
encendido para
el uso del
telefonista. Y
este dentro
del sistema
para poder
realizar
consultas
del
Llenar los
datos
correspondiente
s del
cliente
para hacer
la reserva del
servicio
Realizacin
del
cobro al cliente
del servicio el
cual
esta
adquiriendo.
PUNTOS DE
CONTROL
CATEGORIA
A/I
B/II
C/III
CONTRO
L
RECOMENDAel
Todo
departamento
de
atencin del
cliente tiene una
clave para el
ingreso del
sistema.
Para
verificacin de
las operaciones
realizadas
durante el turno.
El
operador
deber
de confirmar los
datos
con
el
cliente antes de
ser
guardados
en el sistema.
Verificacin en
lnea
si
la
tarjeta
proporcionada
por el cliente no
tiene
algn
reporte segn el
DESCRIPCI
El usuario del sistema
ONdeber de ingresar su
clave, la cual
dejara registro de las consultas y ventas que este
realice. Este se realiza para llevar un control
estadstico del inters del cliente. Y el porqu de
las
ventasa faltar
no realizadas
de
Si llegase
algn dato al
del momento
cliente, como
numero de
pasaporte, documento de identificacin, telfono,
nit, etc. El registro no podr ser guardado en el
sistema ya que solicitara automticamente los
En este paso se debe de verificar bien la tarjeta
de crdito
que proporciona el cliente, y hacer una
verificacin si es
cliente frecuente. Para evitar fraudes con la
tarjeta de crdito y as evitar tramites
Consulta va
WEB
Cliente
Sistema
El sistema
recibe el
requerimien
to del
cliente
inici
o
Solicitud
de
informaci
n por la
WEB
No
FIN
El cliente
recibe de
enterado su
confirmacin
y Boucher de
pago del
servicio
10
C10
El sistema
recopila la
informaci
n deseada
por
el cliente
El cliente ve
en pantalla
la
informacin
requerida en
la
pgina
WEB
Decisin
del
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PR
El sistema
genera la
informacin
solicitada por el
cliente
Si
El sistema
genera
confirmacin
de vuelo, hotel
o paquete y se
le enva al
cliente con su
constancia de
pago
PR
11
C11
requerid
o
FIN
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Fecha de elaboracin:
Karen Guzmn
CHN
24-02.2012
P.4.
1
P.4.
2
CONTROL
C10
C11
RIEG
O
PR10
PR11
TIPO DE
FUNCION
DESCRIPCION
Que el equipo
se
encuentro
encendido para
el uso del
telefonista. Y
este dentro
del sistema
para poder
realizar
consultas del
Llenar los
datos
correspondiente
s del
cliente
para hacer
la reserva del
servicioDE
PUNTOS
CONTROL
CATEGORIA
A/I
B/II
CONTRO
L
RECOMENDAel
Todo
departamento
de
atencin del
cliente tiene una
clave para el
ingreso del
sistema.
Para
verificacin de
las operaciones
realizadas
durante el turno.
El
sistema
no
realizara
la
finalizacin del
requerimiento
sino
estn
completos
los
datos.
DESCRIPCI
El usuario del sistema
ONdeber de ingresar su
Preventivo
Correctivo
numero de
pasaporte, documento de identificacin, telfono,
nit, etc. El registro no podr ser guardado en el
sistema ya que solicitara automticamente los
datos faltantes. Y verificara la procedencia de las
tarjetas con los bancos del sistema conectados en
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
73
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
Amenazas de hackers.
Amenazas de Crackers.
Integridad
Confabilidad
Accesibilidad
autenticacin
Seguridad
Por lo cual el sistema de CHN esta desarrollado para que cumpla con las
caractersticas solicitadas por el usuario, las cuales se cit con anterioridad.
RASTREO DE LA AUDITORIA
PASO DEL
P1
SISTEMA
1
PUNTOS
P
1
DE
RIESG DE C1
PUNTOS
CONTROL
P1
2
P1
3
P
2
P
3
C2
C3
P2
1
P
4
C4
74
P2
2
P2
3
P
5
P
6
C5
C6
P3
1
P
7
C7
P3
2
P3
3
P
8
P
9
C8
P4
1
P
10
P4
2
P
11
C9 C10 C11
Etapa de proyecto
EPIN
fase
7
Instructivos
grficos)
Consulta va
Fax
Cliente
Operador de Fax
Sistema
inicio
Decisin
del cliente
Si
No
FIN
FIN
Elaborado Por:
Karen Guzmn
Autorizado Por:
CHN
F
e
cha de elaboracin:
10-03-2012
Cliente
Sistema
inicio
Se genera
informaci
n
solicitada
Decisin
del cliente
Si
No
FIN
FIN
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Fecha de elaboracin:
Karen Guzmn
CHN
24-02.2012
Cliente
Operador de telfono
Sistema
inicio
Se
genera
informaci
n
Decisin
del cliente
Si
No
FIN
FIN
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Fecha de elaboracin:
Karen Guzmn
CHN
24-02.2012
Cliente
Sistema
inicio
Decisin
del cliente
Si
No
FIN
FIN
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Fecha de elaboracin:
Karen Guzmn
CHN
24-02.2012
Manuales de contingencias
Consulta va FAX
AA
SI
No
AC
AB
AC
SI
No
Si
No
permite
generar el
document
o.
La tarjeta o
nmero
de tarjeta no
es
autorizado.
los
datos solicitados
por
el
sistemapor
se
Consultar
medio
electrnico
telefnica por qu
no se puede
AA
SI
No
AC
AB
SI
AC
No
Si
No
Consulta va telefnica
AA
SI
No
AC
AB
SI
AC
No
Si
No
AA
SI
No
AC
AB
AC
SI
No
Si
No
permite
generar el
document
o.
La tarjeta o
nmero
de tarjeta no
es
autorizado.
un
aviso de falta de
datos para que
sean
completados
El sistema
enva un
avisa que su cobro
no puede ser
realizado , y que
consulte a su
proveedor de la
tarjeta.
BIBLOGRAF
IA
NOMBRE DEL LIBRO
AUTOR
EDICION
Material de apoyo
evaluanet
Automatizacin de
ofcinas
Control y evaluacin de
proyectos
Universidad Galileo
Ao 2012
Fundamentos de anlisis
de
sistemas
Sistematizacin de
ofcinas
Control y evaluacin de
proyectos 1
Sistemas de Informacin
para
los negocios
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
ANEXOS