ISO 9000

Bloque I
Qu es un Sistema de Calidad?
Por qu un Sistema de Calidad?

Qu enfoque terico tomar?

Pgina 1

ISO 9000

S istem a d e
Calidad

Las Normas
ISO son una
forma de
asegurar el
futuro y la
economa del
pas

Razn del Sistema de Calidad

-Empresa mejor organizada
- Reingeniera de procesos
- Eliminacin de costes
superfluos
- Acabar con la no-calidad y
gastos de control

MAYORES
INGRESOS
PARA EL
ESTADO

Ahorro de
gastos

Crecimiento
de la
empresa

M ayor nivel
de empleo

Decrece el
gasto en
prestaciones
para el

Pgina 2

M enor
paro

Mayores
Beneficio
s

La satisfaccin del cliente

ISO 9000

Observacin
Necesidad de
los Clientes

Datos

Base para disear

especificaciones y acciones
referidas a la prestacin del
servicio.

Definicin del servicio +

medios + modos + sistemas y
mtodos de prestacin

Qu?
Claros e independientes
en su redaccin.

Pgina 3

Cmo?

ISO 9000

Bucle de la Calidad para una empresa productora de bienes

1

Satisfaccin
de los
clientes

Investigacin
del mercado

Diseo del
producto o
servicio

Prueba piloto
y ensayos

5
4

Correcciones

Anlisis de la
prueba piloto

Compras

Produccin

14

Beneficios
demostrados

Desarrollo de la
empresa y de las
personas.
Satisfaccin de
los trabajadores
a todo nivel

Inspeccin y
examen

10

Venta y
distribucin

Embalaje y
alm a c e n a m i e n t
o

11

12

Instalacin

Asistencia
tcnica

13

Anlisis de
satisfaccin del
cliente

* en rojo los puntos crticos

Pgina 4

Se considera:
Ventas
Instalacin
Asistencia
Tcnica
como servicios

ISO 9000

Bucle de la Calidad para una empresa productora de servicios

3

Satisfaccin
de los
clientes

Investigacin
del mercado

Diseo del
servicio

Elementos
materiales del
servicio diseo o
compra

Correcciones

Anlisis de
la prueba

Prueba
piloto

Organizacin
y planificacin

12

Beneficios

Compras

Inspeccin y
examen

11

10

Anlisis de
satisfaccin del
cliente

Puesta en
prctica

Desarrollo de la
empresa y de las
personas.
Satisfaccin de
los trabajadores
a todo nivel

* en rojo los puntos crticos

Pgina 5

ISO 9000

Componentes del Sistema de Calidad

Definicin de
un mtodo
de trabajo

Manuales descriptivos

de
Manual
Calidad

Sistema
de
Calidad

Formatos y registros que

Registros de calidad
se utilizan durante
la ejecucin de un mtodo
de trabajo

Pgina 6

ISO 9000
MC
Proc. Gen.
Proc. Especif.

El Sistema Documental

Manuales Descriptivos
Nivel 1.
Documento que indica los principios que sigue la
empresa con respecto a los procesos y elementos
que influyen en la calidad de los servicios prestados
Manual de Calidad
Nivel 2.
Supone una ampliacin para cada uno de los puntos
o procesos descritos en el Manual de Calidad que
necesite ser ampliado
Procedimientos Generales
Nivel 3.
Instrucciones especficas que explican con todo lujo
de detalle como se debe realizar un trabajo.
Procedimientos Especficos

Pgina 7

Registros de Calidad

La relacin entre niveles del S. C.

ISO 9000

Procedimiento
especfico 1.1
Procedimiento
General 1
Manual de
Calidad

Procedimiento
General X

Registro

Procedimiento
especfico 1.2

Registro

Procedimiento
especfico 1.3

Registro

Procedimiento
especfico x.1

Registro

Procedimiento
especfico x.2

Registro

Procedimiento
especfico x.3

Pgina 8

Registro

Registro

Registro

Proceso de redaccin del S. D.

ISO 9000

Nombramiento de
un responsable del
Sistema de
Calidad

Fase de
lanzamiento

Directivo de la empresa con

autoridad para cambiar mtodos
de trabajo que posee dotes de liderazgo
Elaboracin de un
borrador por el
responsable y un
equipo por l
designado
Participacin de
los empleados en
la redaccin de los
documentos
Manual de
Calidad
(nivel 1)

Participacin
a tres niveles

Director
General
Equipo
directivo

Nivel 1
Nivel 2

Aprobacin
por cada
responsable

Nivel 3
Mandos
intermedios

Nivel de
decisin

Estamento que
colabora

Estrategias
de empresa

Direccin

Procedimientos
Generales
(nivel 2)

Organizacin
de Procesos

Procedimientos
especficos
(nivel 3)

Instrucciones
de Trabajo

Distribucin

un empleado
Revisiones

Pueden ser solicitadas por

un cliente
Se seguir el mismo proceso que para la
elaboracin del documento

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Mandos intermedios
Equipos
interdepartamentales

Personal
de base

Factores clave de un S. de C.

ISO 9000

Organizacin por procesos

Definicin
del mtodo
de trabajo

Eleccin de un mtodo
Redaccin de los procedimientos
Asegurarse de que existen recursos
materiales y humanos adecuados
Utilizacin de herramientas que limiten
la posibilidad de cometer errores
El Sistema de Calidad debe prever un sistema
de aseguramiento de la calidad

Ejecucin del
mtodo de
trabajo

Cumplimiento
de las
especificaciones

Satisfaccin del Cliente

Constancia por escrito de la especificaciones

Analizar el grado de cumplimiento de las
especificaciones desde el servicio prestado
El sistema de calidad debe tener
sensores que capten del cliente:

Necesidades
Actuales

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Necesidades
Potenciales