Qu es la ISO 9000?

ISO 9000

Bloque II
Por qu la ISO 9000?
Cmo implantar la ISO 9000?
Qu enfoque terico tomar?

Pgina 11

Presentacin de la normativa ISO

ISO 9000
ISO 9000-1:94
Directrices para
seleccin y
utilizacin
ISO 9000-2:93
Gua para la
utilizacin de las
normas

ISO 9004
Gestin de la
calidad y eltos de
un sist de calidad

ISO 8402:94
Gestin de la calidad
y aseguramiento:
Vocabulario

ISO 9004-2
Gestin de calidad
y eltos de un
sistema de calidad

ISO 9001:94
Modelo para el
aseguramiento de la
calidad en diseo,
desarrollo,
produccin,
instalacin y servicio
post venta.
ISO 10011-1:90
Reglas generales
de auditoras de
sistemas de calidad

ISO 9000-3:91
Gua para la aplicacin
de la norma ISO 9001
para desarrollo y
mantenimiento de
software

Normas de consulta y aclaracin

que se pueden usar como modelo
para el sitema de calidad
9000 Gestin de la calidad y aseguramianto
de la calidad
9004 Gestin de la calidad y elementos
del sistema de calidad

ISO 9002:94
Modelo para el
aseguramiento de
la calidad en
produccin,
instalacin y
servicio post venta

9001,9002, 9003 Modelo para el aseguramiento

de la calidad

ISO 9003:94
Modelo para el
aseguramiento de
la calidad en la
inspeccin y
ensayos finales

ISO 10013:95
Gua para el
establecimiento de
un manual de
calidad

ISO 10011-2:91
Criterios para la
cualificacin de
los auditores

Normas con los requisitos de implantacin

y caractersticas de los procesos y documentos
del sistema

ISO 10011-3:91
Gestin de los
programas de
auditora

Pgina 12

Normas de consulta que amplan

posibles puntos ambiguos de los modelos
definidos en las ISO 9001, 9002 y 9003
8402 Gestin de la calidad y aseguramiento
de la calidad.Vocabulario
10011 Reglas generales para las auditoras
del sistema de calidad
10013 Gua para el establecimiento
del manual de calidad

Los 20 puntos de la norma ISO 9001

ISO 9000

P13
P01

P03, 04, 19

Estructura
organizativa de la
empresa

P04

P03

Diseo de un
servicio que
las cubra

P02,05

Escritura y
control de
procedimientos

P18

Formacin del
personal

P08,09,10,11,12

Control y anlisis
del servicio

P20

Mtodos
estadsticos

Estudio no
conforme

Captacin de
necesidades
del cliente

Tratos con el
cliente

P14

Acciones
correctivas

NO

P03
P19

Elaboracin de
una oferta
cliente/empresa

Anlisis de la
satisfaccin del
cliente
S

P07,08,09,15

P17

Prestacin de los
servicios

Registros de
calidad

Correcto?

Revisiones (por
medio de
auditoras)

P06

Compras

Sobre cada recuadro se

hace referencia al punto
de la norma ISO 9001
relacionado con la tarea.

Pgina 13

P14

Acciones
preventivas y
correctivas

ISO 9000

Aplicabilidad de las ISO 9000

NORMAS ISO.
1. Responsabilidad de la direccin
2. Sistema de calidad
3. Revisin del contrato
4. Control del diseo
5. Control de la documentacin y los datos
6. Compras
7. Control de los productos suministrados por el cliente
8. Identificacin y trazabilidad de los productos
9. Control de los procesos
10. Inspeccin y ensayo
11. Equipos de inspeccin medicin y ensayo
12. Estado de inspeccin y ensayo
13. Control de productos no conformes
14. Acciones correctivas y preventivas
15. Manipulacin, almacenamiento, embalaje, conservacin y entrega
16. Control de los registros de calidad
17. Auditorias internas de la calidad
18. Formacin
19. Servicio posventa
20. Tcnicas estadsticas

9001
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T

9002
T
T
T
N
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T
T

9003
P
P
T
N
T
N
T
P
N
P
T
T
P
P
T
P
T
T
N
P

T punto con todos los requisitos, P punto con exigencias parciales, N punto de no aplicacin.

Pgina 14

ISO 9000

Proceso de implantacin de la ISO (1)

Darse
cuenta

Informacin sobre el
proyecto a todos los
empleados
Formacin en herramientas
de Calidad Total

Diagnstico de los problemas internos

Voluntad de cambio
Formacin

Formacin en herramientas
humanas

Decisin

Area econmica
Dnde nos
encontramos?
Listado de documentos
a crear

Compromiso

Necesaria la redaccin del

compromiso
en forma documental

Diagnstico

Eleccin del modelo a seguir y decisin puntos

de aplicacin
Obtencin de datos

Siete pasos a seguir

norma ISO 10013-95.

Obtencin documentacin de referencia

Determinacin formato y estructura de
documentos

Actuacin

Sistema
Mtodo
Planificacin
Organizacin
Objetivos concretos
Fechas
Grupos de personas
Medios

Clasificacin de documentos
Completar redaccin de documentos
con cualquier mtodo propio de la
empresa

Control
Contrastar que los objetivos se cumplan
en la medida de lo proyectado

Mejora
Continua

Actitud activa de anlisis de causas de las desviaciones y toma de

medidas oportunas para corregir el proceso

Pgina 15

(estado financiero)

Area tcnica
(modelos de calidad a aplicar)

Area humana
(clima laboral que reduzca la resistencia al cambio)

ISO 9000

ISO: El factor humano

Apoyo para su
desarrollo
-Mejora de procesos
- Abaratamiento de
costes
- Integracin en la
organizacin

Proveedores

Clientes

Organi
zacin

Trabajadores
Acciones de
-Sensibilizacin
- Formacin
para hacerles sentir
parte de la empresa

Pgina 16

Aportacin de
- Opiniones
- Expectativas
- Quejas

ISO 9000

Pasos para integrar a los colaboradores en un S.C.

Formacin Tcnica.
Ayuda a reducir los fallos del sistema sin
necesidad de aludir a la palabra calidad

Formacin Humana.
La Calidad es cuestin de equipo, de actitudes, de
comportamientos e interrelaciones personales.

Direccin de reuniones
Tcnica de resolucin de
problemas
Toma de decisiones
Fijacin y control de objetivos
Tcnicas de direccin, mando
y liderazgo
Herramientas para la calidad

Crear un sistema de
comunicacin e informacin.
Pregunta bsica, Cmo es la comunicacin
interpersonal en nuestra organizacin?

Delegar, dar participacin.

Delegar es otorgar poder para decidir, aportar
sugerencias, aconsejar mejoras con un mtodo
reglamentario.

Responsabilidad.
No es posible sin: Formacin previa, buena
informacin, demostrado xito en el campo de
delegacin.

Excelencia

Pgina 17

Se debe entrenar y
reciclar a todos los
niveles de la
organizacin

ISO: La orientacin a procesos

ISO 9000

Administracin Comercial
Comercial

Compras

Calidad

Compras

Calidad

...

CLIENTE

Manual
de
Calidad

Manual
de
Calidad

CLIENTE

Funciones del
departamento

Proceso

Administracin Comercial

Compras

Calidad

...

...

Pgina 18

CLIENTE

Administracin

Proceso de implantacin de la ISO (2)

ISO 9000
1

Diagnstico de situacin
2

O rganizacin del proyecto

3

Compromiso de la direccin
4

Campaa de inform acin

5

Formacin y entrenamiento
6

Indicadores de Calidad

M a n u a l de Calidad
8
9

Evaluacin de resultados

Auditoras internas

Pgina 19

ISO 9000

Diagnstico de situacin +Organizacin del proyecto

Diagnstico de situacin

Organizacin del proyecto

Nivel 1

Nivel 1

Revisin del
actual Sistema
de Calidad

Designacin
del
Coordinador
General
4

Fin de
proceso

Planificacin
de
actividades

2
4

2
3

Identificacin
de puntos
dbiles

Propuesta de
mejora

Pgina 20

Constitucin
del Comit
de Calidad

Fin del
proceso

ISO 9000

Compromiso de la direccin +Campaa de informacin

Campaa de informacin

Compromiso de la Direccin

Nivel 1

Nivel 1

5
1

Poltica
de
Calidad

Fin del
proceso

Equipo
directivo
4

Impulso y
seguimiento
del
programa
2

Fijacin
de
objetivos

Comit
de
empresa

4
2

Todo el
personal

Niveles
intermedios

Definicin de
funciones y
responsabili
dades

Fin del
proceso

Pgina 21

ISO 9000 Formacin y entrenamiento +Indicadores de Calidad

Formacin y entrenamiento
1

Nivel 1

1
2

Desarrollo
del Plan de
formacin

Plan de
formacin

Indicadores de Calidad
Nivel 1

Definicin de:
costes de
calidad, unidades
de medida,
sistema de
medicin

Seminarios
para
directivos

Seminarios
para
operarios

Costes de
Calidad

Unidades de
medida

Sistema de
medicin

Seminarios
para
mandos
intermedios

Fin del
proceso

Pgina 22

Manual de Calidad +Auditora Interna

ISO 9000

Manual de Calidad
1

Nivel 1
1

Propuesta y
aprobacin de
procedimientos

Auditoras internas
Nivel 1
5

Designacin
de auditores

Fin del
proceso

Fin del
proceso

Difusin,
entrenamiento

Recopilacin
de
documentos

Aplicacin

Pgina 23

Sistema
de
auditora

Difusin
de
resultados

Evaluacin de resultados

ISO 9000

Evaluacin de resultados
Nivel 1
1

Comparacin
con situacin
inicial

Desarrollo de
proyectos de
mejora

Fin de
proceso

5
4

Reconocimiento
s

Divulgaci
n

Pgina 24

Informe de
Calidad

Proceso de implantacin de la ISO (3)

ISO 9000

Implantacin ISO. Nivel 0

Darse cuenta

Decisin

Compromiso

Actuacin

Control

Mejora continua

Pgina 25

Paso 1: Darse cuenta

ISO 9000

Hay
sistema de
Calidad?

Revisin

Identificacin
puntos
dbiles

Propuesta de
mejora

1
6

Diagnstico
de situacin

Diagnstic
o

Econmico

Tcnico

Voluntad de
cambio
8

Cambio de cultura

protagonista=RRHH
+
formacin

Pgina 26

Humano

Paso 2: Decisin

ISO 9000
2

Plan
estratgico
1

Plan
estratgico

Mandos intermedios
Motivacin y
sensibilizaci
n

Informacin

Desarrollo
Plan de
Formacin

Todo el personal

Plan de
formacin

Seminarios
para
directivos
10

Seminarios
para
operarios

Seminarios
para mandos
intermedios

Pgina 27

Paso 3: Compromiso

ISO 9000
1

Poltica
de calidad

Objetivos

Documentos a
crear

8
6

Eleccin de
los puntos
de
aplicacin

Fijacin
de
objetivos

Eleccin
del modelo
a seguir

Obtencin
de datos

11

Completar
redaccin de
documentos con
mtodo de la
empresa

10

Clasificacin
de
documentos

Obtencin de la
documentacin
de referencia

Determinacin
formato y
estructura de
documentos

12

Impulso y seguimiento del programa

13

Definicin de
funciones y
responsabilidade
s

Funciones y
responsabilidades

Organizacin del proyecto

17

14
15

Coordinador
General

Comit de
calidad

Planificaci
n de
actividades

16

Integrantes

Pgina 28

Paso 4: Actuacin

ISO 9000

1
Unificacin de
criterios

2
Definicin
del
sistema

para que el desarrollo progresivo

y el cambio de cultura se realicen
cosechando xitos paso a paso,
logrando nuevas cotas de calidad
de vida laboral, con las cuales
todas las personas se sientan
satisfechas y recompensadas

3
Definicin
del
proyecto
4
Objetivos
concretos
7
Medios
5

Participacin
Fechas activa del personal

8
Indicadores de
calidad

6
Grupos de
personas

Pgina 29

Motivacin por
la participacin

ISO 9000

Paso 5: Control

Qu es control?
Definicin

Chequear si lo realizado se ajusta a lo previsto

Actitud activa de anlisis de causas de las desviaciones y toma de
medidas oportunas para corregir el proceso
El control incluye las auditoras internas

Qu no es control?
Definicin

Crtica
Vigilancia
Intencin

Pgina 30

Paso 6: Mejora Continua

ISO 9000

Mejora
Continua

Buscar los indicadores que reflejen y

cuantifiquen el nivel real de calidad de
la empresa

Mtricas y Objetivos

A partir de los indicadores se marcan los

objetivos a conseguir

Revisiones

La estructura de mejora

Revisiones peridicas
y eventuales cambios

El sistema es dinmico y debe mejorarse

da a da
Su objetivo es estudiar los problemas crnicos
de la empresa

Reconocimiento

Existe actualmente toda una estructura de grupos de

mejora y crculos de calidad que se ocupa de esta temtica
Aspecto de mejora de las relaciones humanas
Toda aportacion debe ser recompensada
mediante reconocimiento

Pgina 31